INTRODUCTION AU
COMMUNITY
MANAGEMENT
M2 Ingénierie politique 2014/2015
QUI SUIS-JE?
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@noemiette
pinterest.com/noemiette
linkedin.com/in/noemietoledano
Noémie Toledano
Community Ma...
QUELQUES
CHIFFRES SUR
LES RÉSEAUX
SOCIAUX
Source : We Are Social – Jan 2014
Source : We Are Social – Jan 2014
Source : We Are Social – Jan 2014
Source : We Are Social – Jan 2014
Source : We Are Social – Jan 2014
Source : We Are Social – Jan 2014
Source : We Are Social – Jan 2014
Source : We Are Social – Jan 2014
Source : We Are Social – Jan 2014
Source : We Are Social – Jan 2014
LE
CONSOM’ACT
EUR DU WEB
2.0
DU WEB 1.0
AU WEB 2.0
DÉFINITIONS
Le web 1.0 c’était (et c’est encore parfois) des monologues
d’entreprises vers des consommateurs (B2C) et des
...
LA NAISSANCE
DU
CONSOM’ACTE
LE VATICAN
Mot-valise constitué à partir des mots « consommateur » et
« acteur » pour désigner un consommateur qui n’accepte plus
pas...
L’EXEMPLE BARILLA
LA FORCE DU
CONSOM’ACTEUR
Le cas Kryptonite
« Votre nouveau cadenas n’est pas sûr ».
Quand j’y enfonce un stylo de 5 cents...
LE MÉTIER
DE
COMMUNITY
MANAGER
Le community manager n’a
rien à vous vendre, il veut
juste être votre ami.
L’ANIMATEUR DE
COMMUNAUTÉ
LE « CONTENT
MANAGER »
QUI EST LE
COMMUNITY
MANAGER?
Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
QUE FAIT LE
CM ?
Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
LES ACTIVITÉS DU CM
Développer la présence
numérique de la marque
Animer la communauté sur les
différents canaux de
commun...
 Créer, développer,
animer une communauté
d’utilisateurs de la
marque
 Développer le
dialogue marque /
internaute
 Créer une relation
affective avec la marque
 Faire des internautes
des supporters de la
marque
ÉCOUTE
R,
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RE,
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L’E-
RÉPUTATION
L’E-
RÉPUTATION,
QU’EST-CE
QUE C’EST?
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Réputation
Avis des
internautes
Réputation
offline
Qualité des
produits
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d’infos
Influenceurs
Google
Bad buzz
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 L’entreprise
n’est plus seule à
communiquer en ligne
 L’internaute a son
mot à dire
CA NE FONCTIONNE
PLUS
ça marche.
Source : Rubicon Consulting
(2008)
Influence de diverses
sources de
recommandations sur
l’acte d’achat
 Les moyens de
partage se développent
 Tout va très vite…
Accès massif à
internet
Développement des
facilité de partage
Augmentation de la
propension à
partager
Temps réel
L’e-Répu...
L’EXEMPLE PANZANI
COMMENT
GÈRE-T-ON
UNE
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RÉPUTATION?
LA VEILLE !
 Être attentif
à ce qui se passe
 Être à l’écoute
de son environnement
En entreprise :
Veille
Concurrentielle
Technologique
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marque
JuridiqueSanitaire
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Etc.
Ce n’est pas…
 Une perte de temps
 De l’espionnage
LES OUTILS
DE VEILLE
MENTION
ALERTI
FACEBOOK
TWITTER
Quel intérêt en
Rédaction Web ?
 Trouver
des
informations
à rédiger
 Rédaction de blogs
d’entreprise
Quel intérêt en
Community
Management ?
 Entrer en contact
avec des internautes
s’exprimant sur la
marque
 Réagir vite en cas de crise
CAS NESTLÉ
Bad buzz : Nestlé
• Attaqué : Nestlé
• Attaquant : GreenPeace
Toute l’histoire : http://fr.readwriteweb.com/2010/03/30/a-l...
Greenpeace dénonce les agissements
des sous-traitants de Nestlé qui, pour
produire l’huile de palme agro-alimentaire,
sacc...
Greenpeace met en ligne un clip
parodiant la publicité Kit Kat
 Etape 2
Greenpeace met en ligne un site dédié.
 Etape 3
Nestlé attaque Greenpeace pour
détournement du clip publicitaire.
Effet Streisand : vidéo reprise par une
multitude d’inte...
Nestlé répond avec arrogance aux
critiques sur sa page FaceBook.
Les internautes crient à la censure.
 Etape 5
Cours de l’action Nestlé
 Conséquences :
Introduction au CM M2 ingénierie politique
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Introduction au CM M2 ingénierie politique

  1. 1. INTRODUCTION AU COMMUNITY MANAGEMENT M2 Ingénierie politique 2014/2015
  2. 2. QUI SUIS-JE? noemie@raiz.fr @noemiette pinterest.com/noemiette linkedin.com/in/noemietoledano Noémie Toledano Community Manager
  3. 3. QUELQUES CHIFFRES SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
  4. 4. Source : We Are Social – Jan 2014
  5. 5. Source : We Are Social – Jan 2014
  6. 6. Source : We Are Social – Jan 2014
  7. 7. Source : We Are Social – Jan 2014
  8. 8. Source : We Are Social – Jan 2014
  9. 9. Source : We Are Social – Jan 2014
  10. 10. Source : We Are Social – Jan 2014
  11. 11. Source : We Are Social – Jan 2014
  12. 12. Source : We Are Social – Jan 2014
  13. 13. Source : We Are Social – Jan 2014
  14. 14. LE CONSOM’ACT EUR DU WEB 2.0
  15. 15. DU WEB 1.0 AU WEB 2.0
  16. 16. DÉFINITIONS Le web 1.0 c’était (et c’est encore parfois) des monologues d’entreprises vers des consommateurs (B2C) et des monologues d’entreprises vers des entreprises (B2B). Le web 2.0 (web social) ce sont des conversations entre personnes physiques. L'internaute devient acteur en alimentant les sites en contenu, comme les blogs, ou de manière collaborative avec les wikis, voire des dispositifs très rigoureux de type science citoyenne.
  17. 17. LA NAISSANCE DU CONSOM’ACTE
  18. 18. LE VATICAN
  19. 19. Mot-valise constitué à partir des mots « consommateur » et « acteur » pour désigner un consommateur qui n’accepte plus passivement les biens et les services qu’on lui propose.
  20. 20. L’EXEMPLE BARILLA
  21. 21. LA FORCE DU CONSOM’ACTEUR Le cas Kryptonite « Votre nouveau cadenas n’est pas sûr ». Quand j’y enfonce un stylo de 5 cents et l’ouvre, je ressens un profond sentiment de trahison. Personne dans le département de recherche [de Kryptonite] n’a pensé à introduire un objet cylindrique dans le trou de la serrure ! Bykeforums.net 12 septembre 2004
  22. 22. LE MÉTIER DE COMMUNITY MANAGER
  23. 23. Le community manager n’a rien à vous vendre, il veut juste être votre ami.
  24. 24. L’ANIMATEUR DE COMMUNAUTÉ
  25. 25. LE « CONTENT MANAGER »
  26. 26. QUI EST LE COMMUNITY MANAGER?
  27. 27. Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
  28. 28. Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
  29. 29. Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
  30. 30. Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
  31. 31. Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
  32. 32. QUE FAIT LE CM ?
  33. 33. Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
  34. 34. Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
  35. 35. Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
  36. 36. Source : Le Blog du modérateur - juin 2014
  37. 37. LES ACTIVITÉS DU CM Développer la présence numérique de la marque Animer la communauté sur les différents canaux de communication Fédérer la communauté de la marque Suivre et mesurer ses actions Organiser et agréger une veille en lien avec l’activité de la marque #1 #2 #3 #4 COMMUNITY MANAGER
  38. 38.  Créer, développer, animer une communauté d’utilisateurs de la marque
  39. 39.  Développer le dialogue marque / internaute
  40. 40.  Créer une relation affective avec la marque
  41. 41.  Faire des internautes des supporters de la marque
  42. 42. ÉCOUTE R, RÉPOND RE, FIDÉLISE R.
  43. 43. L’E- RÉPUTATION
  44. 44. L’E- RÉPUTATION, QU’EST-CE QUE C’EST?
  45. 45. E- Réputation Avis des internautes Réputation offline Qualité des produits Partage d’infos Influenceurs Google Bad buzz Good buzz Vous (et moi :-)
  46. 46.  L’entreprise n’est plus seule à communiquer en ligne
  47. 47.  L’internaute a son mot à dire
  48. 48. CA NE FONCTIONNE PLUS
  49. 49. ça marche.
  50. 50. Source : Rubicon Consulting (2008) Influence de diverses sources de recommandations sur l’acte d’achat
  51. 51.  Les moyens de partage se développent
  52. 52.  Tout va très vite…
  53. 53. Accès massif à internet Développement des facilité de partage Augmentation de la propension à partager Temps réel L’e-Réputation devient une problématique centrale
  54. 54. L’EXEMPLE PANZANI
  55. 55. COMMENT GÈRE-T-ON UNE E- RÉPUTATION?
  56. 56. LA VEILLE !
  57. 57.  Être attentif à ce qui se passe
  58. 58.  Être à l’écoute de son environnement
  59. 59. En entreprise :
  60. 60. Veille Concurrentielle Technologique Image de marque JuridiqueSanitaire e-Réputation Etc.
  61. 61. Ce n’est pas…
  62. 62.  Une perte de temps
  63. 63.  De l’espionnage
  64. 64. LES OUTILS DE VEILLE
  65. 65. MENTION
  66. 66. ALERTI
  67. 67. FACEBOOK
  68. 68. TWITTER
  69. 69. Quel intérêt en Rédaction Web ?
  70. 70.  Trouver des informations à rédiger
  71. 71.  Rédaction de blogs d’entreprise
  72. 72. Quel intérêt en Community Management ?
  73. 73.  Entrer en contact avec des internautes s’exprimant sur la marque
  74. 74.  Réagir vite en cas de crise
  75. 75. CAS NESTLÉ
  76. 76. Bad buzz : Nestlé • Attaqué : Nestlé • Attaquant : GreenPeace Toute l’histoire : http://fr.readwriteweb.com/2010/03/30/a-la-une/greenpeace-nestl-sur-facebook-lart-de-guerre/
  77. 77. Greenpeace dénonce les agissements des sous-traitants de Nestlé qui, pour produire l’huile de palme agro-alimentaire, saccagent la forêt indonésienne.  Etape 1
  78. 78. Greenpeace met en ligne un clip parodiant la publicité Kit Kat  Etape 2
  79. 79. Greenpeace met en ligne un site dédié.  Etape 3
  80. 80. Nestlé attaque Greenpeace pour détournement du clip publicitaire. Effet Streisand : vidéo reprise par une multitude d’internautes  Etape 4
  81. 81. Nestlé répond avec arrogance aux critiques sur sa page FaceBook. Les internautes crient à la censure.  Etape 5
  82. 82. Cours de l’action Nestlé  Conséquences :

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