Comportements des clients sur le web - Conférence

Comportements des clients sur le web :
comprendre le cheminement numérique
depuis leur canapé jusqu’à notre
destination
Offices de Tourisme de la Montagne Basque
Pays de Hasparren - La Bastide Clairence & Soule
Mardi 10 février de 14h30 à 17h : Mauléon
Jeudi 12 février de 14h30 à 17h : Hasparren

● Présentation / tour de table
● Présentation : Animatrices Numériques de Territoire
● Notre sujet : le comportement des clients sur le web : comprendre le
cheminement numérique de leur canapé à notre destination
○ le e-tourisme
○ le touristonaute
○ et vous professionnels, que pouvez-vous faire ?
● Petit bilan
● Questionnaire de satisfaction & ateliers suivants

● Maïtena et Maite
● Animatrice Numérique de Territoire : formation qualifiante portée par la MOPA
(struct régionale) en 2009 et destinée aux employés des OT & SI
● Idée : comprendre, découvrir, s’adapter aux évolutions du comportement des
touristes sur Internet et aux évolutions des outils numériques
● But : conseiller, éclairer sur les questions que vous vous posez (fondamentaux et
outils) sous forme de conférences, d’ateliers pratiques en petits groupes de 8
personnes maximum, de tutoriels mis à votre disposition
● Pôle Montagne basque : regrouper les 4 territoires = mutualiser les moyens
matériel et humains

Mise en situation :
vous êtes un touriste comment préparez-
vous vos vacances?

Source : Veille Info tourisme – Etude Raffour – Juin 2014
Ipsos – Les Français, les vacances et l’argent. Mai 2014
Poursuite de la croissance du e-tourisme = 12,4 milliards d’€ en France en 2013
Le e-tourisme est le premier secteur du e-commerce (1/3 des transactions on line)
➔ 80% d’internautes
➔ 62% ont préparé leur séjour sur Internet (= 30 millions)
➔ 45% ont réservé tout ou partie de leurs vacances en ligne ; un taux de conversion (= internaute
réservant / internautes partant) sur Internet de 73%
➔ 72% de ceux qui ont réservé leur séjour offline ont utilisé un moteur de recherche pour trouver le
produit touristiques réservé

➔ 20% des internautes partis et ayant préparé leur séjour en ligne ont consulté des réseaux sociaux
lors de la préparation de leur séjour
➔ un internaute fait 38 recherches sur des sites de voyage avant de réserver un forfait (Source :
Expédia)
➔ 68% des recherches sur mobiles se font à la maison. Au revoir l’ordinateur de bureau et bonjour la
tablette partagée sur le canapé !

Source : Etude CRT Bretagne - 2013
Aujourd’hui, Internet est un canal de vente incontournable.

Sites d’avis
Plateformes de résa
Comparateurs
Réseaux sociaux
Forum
Guides papier
Site du prestataire
Institutionnels (OT)

• Google : premier moteur de recherche utilisé
Sur recherche locale, du type : hôtel +
Biarritz :
1/ Liens commerciaux
2/ Tripadvisor
3/ Établissement ayant une Google My
Business

• compare et cherche le bon plan
• effectue des recherches multi-critères (budget, météo, activités à proximité…)
• réserve en ligne et à la dernière minute : 31% des touristes se décident dans les
15 derniers jours
• préfère acheter sans intermédiaire (impression de faire une meilleure affaire)
• diminue les durées de séjour mais part plus souvent
• consomme moyennement sur place pour rester dans un budget défini (66%)
• consulte les avis clients : 88 % des voyageurs français se déclarent influencés
par les avis clients

• SoLoMo = social, local et mobile
• SOcial : se sert des réseaux sociaux, sites d’avis, bouche à oreille
• LOcal : Internet de séjour : géolocalisation et Internet sur le lieu de séjour
• MObile : mobinaute → recherche d’infos sur place (agenda, act, …)

• 50% des français sont équipés d’un smartphone
• 20% des français partis utilisent leur smartphone pendant le séjour
• 1/3 des foyers français sont équipés d’une tablette
Tripbarometer 2014 – Edition française (35 000 répondants)

○ développement de cette forme de tourisme, qui change la relation entre le
voyageur et les offres :
■ possibilité pour le touriste de consulter en temps réel les informations sur le
lieu même de leurs vacances = la mobilité ; Internet de séjour
■ cela amène les touristes à moins organiser dans le détail avant le départ le
contenu même de leur séjour pour privilégier sur place la demande à l’offre,
selon de multiples paramètres liés à leur profil (famille, jeunes, …), à leurs
souhaits et à la météo

➔ où dormir
➔ que visiter
➔ à visualiser son futur lieu de vacances
➔ quel temps fera t-il ?
➔ la bonne affaire au meilleur prix

Source : Netbooster, 2013
Le touristonaute veut faire
la bonne affaire au meilleur prix →
proposer une offre ayant le meilleur
rapport qualité / prix possible

1 / Partir de la pratique du
touriste, du cycle du voyageur
(comment il organise son
séjour, vient sur place & rentre
chez lui)
2 / Comprendre comment cela
se décline sur le web : à
chaque étape, on peut trouver
des actions à mener

AVANT LE SEJOUR
Étape 1 : séduire, se faire connaître, déclencher l’envie, le faire rêver
● phase d’idée et d’inspiration. Influence de la famille des des amis
● valorisez votre offre par des visuels de qualité (photos, vidéos), avec un référencement optimisé
(nommer les photos de façon pertinente, tagger et géolocaliser précisément, partager …)
● travaillez avec votre OT : bénéficier de contenus, gagner en visibilité
Étape 2 : informer
● phase de révélation et de conseil. il est en mode planification et cherche ds les guides de voyages en
ligne, les moteurs de recherches et sites de destination
● racontez le territoire : à voir, à faire, à déguster, agenda, … selon le principe de la pyramide inversée : du
plus au moins important
● enrichissez votre site : les plus de votre offre, … de façon simple via du contenu de qualité
● phase de prix : les agences de voyages sont les meilleures sur le marché, il est donc important d'être
présent sur les sites d'agences de voyages ou sites de destinations afin de multiplier les chances d'être
retenu

AVANT LE SEJOUR
Étape 3 : facilitez la réservation et la vente
● affichez vos disponibilités
● vous êtes réservable en ligne ? affichez vos disponibilités ET proposez un lien pour réserver en ligne
● phase de comparaison : les agences de voyages sont les premières, suivies de prestataires
Étape 4 : rassurez
● message de remerciement suite à une réservation
● commencez à lui parler du lieu sur lequel il passera ses vacances (bons plans, idées d’activités, coups
de coeur, ..)
➔ une présence en ligne diversifiée, des contenus pertinents et faciles à trouver

PENDANT LE SEJOUR
Étape 1 : accueillez votre hôte
● petit mail de bienvenue avant son arrivée : mail pratique, qui vous permettra d’expliquer à votre hôte
comment venir chez vous [itinéraire, plan de localisation, coordonnées GPS]
Étape 2 : proposez du service numérique
● le touriste recherche du WI FI gratuit : offrez-lui cette prestation ! Mais via une connexion sécurisée
Étape 3 : pensez nouveaux usages en mobilité
● proposez un site mobile
● utilisez les réseaux sociaux pour partager des bons plans, ...

APRES LE SEJOUR
Étape 1 : maintenez le contact avec votre client
● petit mail de remerciement pour son choix
● assurez vous qu’il soit satisfait, et si tel est le cas, incitez-le à déposer un avis
Les avis clients :
● nécessité d’exercer une veille active dessus
● répondre aux avis négatifs, mais aussi positif : cela montre que vous prenez en considération les avis de
vos clients et tend à rassurer les futurs clients

GRC = ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de
les fidéliser en leur offrant le meilleur service
Nécessaire à toutes les étapes du cycle du voyageur : avant, pendant et après son séjour
AVANT :
● premier contact avec lui
○ je lui réponds vite et bien (sinon, il risque d’aller consulter d’autres offres)
○ je personnalise ma réponse (Bonjour M. Dupont / Mme Durand)
○ je le séduis toujours (photos, liens ciblés vers votre site…) je le rassure : lien ciblé vers votre livre d’or, vers un site d’avis…
○ penser « Offre globale de séjour » : donnez-lui des suggestions de visites et d’activités, cela fera peut-être pencher la balance entre
votre faveur et allonger la durée du séjour !
○ travailler la signature de vos e-mails : insérer des photos, des liens vers vos différents supports de communication web : Facebook,
YouTube, Flickr
○ confirmez - lui précisément sa réservation
○ donnez - lui des informations pratiques : plans, manifestations lors de son séjour, …
○ quelques jours avant son arrivée, un petit mail de rappel, cela humanise la relation!

Exemple de signature mail personnalisée

PENDANT :
Il est votre client !
OBJECTIF : je garde le contact pendant le séjour
POURQUOI ?
1.Pour suggérer : bons plans, événements, animations, etc…
2.Pour améliorer la qualité de service : communiquer les codes d’accès au wifi par exemple, l’inviter à consulter le site
mobile pour avoir les informations géolocalisées
3.Pour mesurer en temps réel la satisfaction et adapter le service

APRÈS
OBJECTIF : je garde le contact après le séjour. POURQUOI ?
1.Pour remercier et augmenter la satisfaction client
2.Pour fidéliser
3.Pour entretenir la relation
Remerciez-le de sa venue
Invitez-le à suivre votre actualité (via votre page Facebook, blog notamment)
Si tout s’est bien passé, encouragez le à déposer un commentaire sur un site d’avis (un atelier est consacré à ce sujet)

• Rédiger intelligemment des textes courts, faciles à comprendre et travailler son référencement naturel* pour
faire connaître votre site (échange de liens avec d’autres sites, …)
• Proposer un contenu fiable, complet, mis à jour régulièrement
• Photos ! visuels de qualité pour séduire & rassurer le touriste : plus de 80% des vacanciers choisissent leur
future location en fonction de la photo d’accroche et des autres photos de l’annonce (Source : Abritel)
photos en format 800 x 600 ; avec un format horizontal de préférence, les avoir nommées sur votre
ordinateur puis les légender quand vous les insérez dans votre site)
• Efficacité : Qui ? Quoi ? Où ? Quoi ? Comment ? Pourquoi ?
• les petits plus de votre prestation (humanisez votre site, n’hésitez pas à vous présenter ! authenticité)
• mettre en avant vos coordonnées pour inciter le client à vous contacter
• si vous avez une solution de réservation (Résadirect*, …) mettre le bouton “Réserver” en évidence sur toutes
les pages de votre site Internet
• Avoir un outil d’analyse des données sur chaque page du site (Google Analytics) → mieux connaître les
internautes & améliorer de façon permanente votre site

http://www.sources-caudalie.com/
Beaux visuels grand format de tout l’
établissement, visibles via un diaporama
Solution de réservation bien en évidence
Page d’accueil (Home page*) sobre, avec un
zoning* clair
Ergonomie* travaillée : sobriété, lisibilité,
navigation facile, rapidité → travail préalable
sur l'arborescence* du site

Une belle photo doit susciter l’envie, permettre au touriste de se transposer facilement, donner envie, faire
rêver, faire vivre une expérience
Pour faire des photos vendeuses : mettez-vous à la place du touriste !
que veut il voir ?
de quelles infos as t’il besoin ?
Vos photos doivent :
- être significatives et parlantes
- montrer la spécificité de l’endroit
- montrer le petit plus, ce qui vous différencie des autres
- être optimisées pour le web (taille, résolution, poids)
RESPECTEZ LA RÉGLEMENTATION EN MATIÈRE DE DROIT A L’IMAGE ET DROIT D’AUTEUR

http://www.sources-caudalie.com/
Description complète des chambres
Visuels de qualité via un diaporama avec possibilité de
zoomer
Bouton Réserver en bas de la description
Bas de page (ou footer*) du site travaillé, avec les
coordonnées complètes de l’établissement, le lien vers les
réseaux sociaux

• avoir une carte de localisation (Google My Business*) pour faciliter l’arrivée de votre client et améliorer
votre visibilité sur les résultats de recherche locale (du type : hôtel + Biarritz)
• indiquer vos disponibilités, tarifs et tenir votre planning de réservation à jour
• avoir un site qui s’adapte aux différents formats d’outils numériques (tablette, smartphone, ordinateur)
• faciliter la découverte du territoire : donner des informations sur les activités à faire à proximité (sites,
manifestations, …) → partenariat avec l’OT, en faisant un échange de liens ou en récupérant les
informations du site Internet de l’OT directement sur votre site web
• surveiller ce qui est dit de vous, notamment sur les sites d’avis clients*. 88 % des voyageurs français se
déclarent influencés par les avis clients → veille sur votre e-réputation. Atelier à ce sujet

http://www.gitesdesfrenaies.com/
le bouton “Réserver en ligne” bien en évidence
une page d’accueil simple mais où on trouve
toutes les informations : le contact, la situation,
les réseaux sociaux, un court texte d’
introduction et des visuels pour séduire

http://www.gitesdesfrenaies.com/
Informations essentielles pour répondre aux besoins
des touristonautes
- contenu de qualité (visuels, texte)
- des idées d’activités
- les avis clients
- les dispos, la réservation en ligne

• je mets en place une stratégie web marketing professionalisée : quel
public je veux toucher - qu’est ce que j’ai à leur proposer - quels sont
leurs besoins / attentes
• je prends en compte les nouveaux usages numériques et je reste dans le
coup (bonne image de l’hébergement) : passage à l’Internet mobile
(transition vers le responsive web design et les applications mobiles),
accessibilité aux réseaux sociaux
•j’améliore ma visibilité et l’accessibilité de mes services sur le web ; je
reste compétitif : réservation en ligne

● ne pas mettre tous les oeufs dans le même plat
● primordial d'avoir un site web bien indexé par moteurs de recherches, contenus pertinents et faciles à
trouver
● les voyageurs de demain = la génération Y = grands utilisateurs du web et surtout des réseaux sociaux
● avoir une stratégie web marketing
● proposer un contenu de qualité et adéquat (tant sur les textes que les photos) pour séduire l’internaute et
le rassurer
● travailler l’ergonomie de votre site internet : faire simple et efficace
● avoir un site qui s’adapte aux consultations sur tablettes et mobiles
● vous mettre à la place du touriste afin de répondre à ses besoins et ses questions : Où ? Quoi ? Comment
? Quand ? Qui ?
● être visible et être vu
● surveiller et gérer votre e-réputation (avis clients) et les médias sociaux

❏ je définis ma stratégie webmarketing
❏ j’optimise ma présence sur Internet (contenu de qualité)
❏ je gère ma e-réputation sur Internet
❏ je rends mes outils compatibles (responsive webdesign)
❏ j’améliore ma réservation en ligne

Référencement naturel et outils Google (conférence)
Google est le moteur de recherche utilisé par la majorité des internaute et ses critères de
référencement changent en 2015 : Google Panda devient Google Pigeon ! Bonnes
pratiques pour optimiser votre site pour le référencement naturel et le panel des outils
Google qui peuvent vous aider.
Mardi 17 février de 14h30 à 17h : Saint Jean Pied de Port
Jeudi 19 février de 14h30 à 17h : Saint Palais

- Google My Business : améliorer votre référencement en créant votre fiche
géolocalisée sur Google (atelier pratique)
Le saviez-vous ? Vous pouvez créer gratuitement une fiche géolocalisée pour votre établissement sur Google.
Elle vous aidera à être mieux référencé.
Mardi 3 mars de 9h30 à 12h30 : Hasparren
Jeudi 5 mars de 9h30 à 12h30 : Saint-Jean Pied de Port
- Avis clients : vous en servir et non les subir (conférence)
Très décriés, ils sont pourtant incontournables pour vendre : 67 % des internautes lisent jusqu’à 6
commentaires pour se sentir en confiance avant d’acheter (Psychologie du consommateur, Vouchercloud).
Apprenez à les identifier et à y inscrire votre établissement pour les apprivoiser et y répondre !
Lundi 23 mars de 14h30 à 17h : Mauléon
Jeudi 26 mars de 14h30 à 17h : Saint Palais

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