Crta Catherine Thiou___m tourisme__otspn13_131021__interv#4

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Présentation aux assises du tourisme Sarlat Périgord Noir 2013 par le CRT Aquitaine de l'étude sur le comportement des clientèles européennes pour ce qui concerne leurs réservations sur Internet. Etude cofinancée par plusieurs CRT

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Crta Catherine Thiou___m tourisme__otspn13_131021__interv#4

  1. 1. M-TOURISME, RÉSEAUX LES PRATIQUES DES SOCIAUX TOURISTES EUROPÉENS 21 octobre 2013
  2. 2. Importance indéniable et grandissante d’Internet et des supports mobiles d’informations dans toutes les étapes du parcours du visiteur comme outils : D’information De séduction De préparation D’aide à la décision D’accompagnement instantané pour les services et la visite LE CONTEXTE 21 octobre 2013
  3. 3. Mieux cibler les clientèles, pour mieux communiquer avec elles et ajuster une stratégie proche de leurs attentes Pour cela, il est nécessaire de bien connaître leurs comportements, leurs besoins et leurs pratiques sur Internet et Smartphone LES OBJECTIFS 21 octobre 2013
  4. 4. Enquête réalisée en ligne par Toluna pour le Comité Régional du Tourisme de Bretagne et la Fédération nationale des comités régionaux du tourisme en novembre et décembre 2012 auprès des clientèles européennes ayant séjourné en France ou en Europe au cours des deux dernières années (2011 ou 2012) Marchés européens : Anglais, Allemands, Belges, Hollandais, Espagnols, Italiens et Français LA MÉTHODOLOGIE 21 octobre 2013
  5. 5. 10 500 questionnaires 2 700 1500 2 221 1500 2 450 1500 1 724 1500 2 241 1501 2 720 1497 2 706 1498 16 762 10496 ENSEMBLE (hors France) 15 038 8996 55,3% 67,6% 64,0% 85,2% 67,9% 55,0% 54,6% 63,4% 57,7% Allemagne Belgique Echantillon total Echantillon cible* % de départ en Europe ou en France Espagne France Hollande Italie RoyaumeENSEMBLE Uni * Personnes ayant séjourné en France ou en Europe au cours des 2 dernières années (2011 ou 2012) A noter : - Taux de départ des étrangers en Europe : 57,7% - Taux de départ des Français en France : 85,2% - Taux de départ des étrangers et Français en Europe ou France : 63,4% LA MÉTHODOLOGIE 21 octobre 2013
  6. 6. 15 CRT se sont associés au CRT Bretagne pour réaliser une étude sur les pratiques des clientèles européennes en matière de comportement sur Internet en partenariat avec LES PARTENAIRES 21 octobre 2013
  7. 7. LA PRÉPARATION DU SÉJOUR 28 juillet 2010
  8. 8. 64% des touristes européens recherchent des informations plus d’un mois avant leur départ Internet est la source d’information la plus utilisée A noter : Près de 80% des répondants ont utilisé Internet comme source d’informations pour la préparation du séjour LA RECHERCHE D’INFORMATIONS 21 octobre 2013
  9. 9. Lors de la préparation du séjour, plus de 80% des touristes lisent les commentaires et les avis des consommateurs Filtre : uniquement les personnes ayant préparé leur séjour par Internet LES RÉSEAUX SOCIAUX Tripadvisor en tête des sites consultés Sites cités Tripadvisor Google Zoover Booking Expedia Facebook Trivago Holidaycheck Forum hotel.com Guide du routard Neckermann Thomas Cook Ciao Site de l'hôtel Sites touristiques Office de tourisme Lastminute Site de la ville Site des prestataires Part des répondants 12,2% 9,5% 4,7% 5,4% 2,7% 2,6% 2,5% 2,5% 1,9% 1,7% 1,6% 1,3% 1,3% 1,1% 0,8% 0,8% 0,8% 0,9% 0,6% 0,4% 21 octobre 2013
  10. 10. 38% des touristes consultent les réseaux sociaux pour les informations les plus préparer leur voyage consultées sont celles des amis et collègues Facebook en tête des réseaux sociaux consultés Réseaux sociaux Facebook Twitter Google + Tuenti LinkedIn LES RÉSEAUX SOCIAUX Part 61,9% 16,7% 2,7% 2,4% 1,3% 21 octobre 2013
  11. 11. Les photos sont les éléments les plus importants dans la préparation et le choix du séjour Filtre : uniquement les personnes ayant préparé leur séjour par Internet Photos 7,0 Nationalité qui accorde la plus haute note Italie Avis de consommateurs 6,0 Italie - Espagne Vidéos 5,6 Espagne Réseaux sociaux 3,5 Espagne Eléments consultés Note sur 10 Le rapport qualité-prix primordial dans le choix d’un hébergement sur Internet LES CRITÈRES DU CHOIX Le rapport qualité/prix proposé Le prix L'environnement, la vue, le cadre La qualité des prestations Le confort Les avis de consommateurs La présence de photos Le charme, l'authenticité Le style, l'ambiance Les avis de parents, d'amis, de collègues Le classement La possibilité d'accéder gratuitement à Internet La modernité des équipements L'accueil dans votre langue Un "plus" que l'on ne trouve pas ailleurs L'originalité du produit La présence de vidéos La traduction du site Internet Le label Autre ENSEMBLE 52,7% 39,1% 33,5% 27,0% 21,4% 20,3% 19,0% 12,5% 11,4% 8,3% 7,1% 6,5% 6,4% 5,0% 3,4% 3,3% 3,2% 3,0% 2,7% 1,0% 21 octobre 2013
  12. 12. LA RÉSERVATION DU SÉJOUR 28 juillet 2010
  13. 13. 68% des touristes ont réservé leur séjour en Europe plus d’un mois à l’avance L’hébergement et le transport sont les prestations les plus réservées Prestations Un hébergement Des billets de train, de bateau, ou d'avion Un séjour tout compris Une voiture de location Des entrées sur des sites de loisirs, de visite Des activités de loisirs Autres Des vélos Part 64,1% 44,6% 13,3% 11,4% 8,2% 6,9% 6,7% 2,8% LA RÉSERVATION 21 octobre 2013
  14. 14. 71% des personnes interrogées ont réservé leur séjour via Internet LE MODE DE RÉSERVATION 21 octobre 2013
  15. 15. la réservation via internet prisée pour sa rapidité et sa facilité LES RAISONS DE LA RÉSERVATION EN LIGNE 21 octobre 2013
  16. 16. des réticences quant au manque de contacts humains Les raisons de la non réservation en ligne 21 octobre 2013
  17. 17. des exigences sur le contenu des sites en ligne ATTENTES ENVERS LES INFORMATIONS EN LIGNE 21 octobre 2013
  18. 18. Des promotions intéressantes mais qui ne modifient pas le Les newsletters touristiques et les projet de séjour mails d’offres promotionnelles influent peu sur le séjour PROMOTIONS ET NEWSLETTERS 21 octobre 2013
  19. 19. AU COURS ET APRÈS LE SÉJOUR 28 juillet 2010
  20. 20. Les deux tiers des touristes européens se connectent à Internet au cours de leur séjour LA CONNEXION À INTERNET 21 octobre 2013
  21. 21. 45% recherchent des informations touristiques Raisons Pour des motifs personnels (rester en contact avec vos proches,...) Part 13% réservent des prestations complémentaires Réservations complémentaires Part Sorties 57,6% 18% Restaurants 19% Visites 15% Hébergement 11% Pour rechercher de l'information touristique 45,3% Pour échanger sur des réseaux sociaux Pour des motifs professionnels (lecture de mail, travail,...) 25,2% Voiture de location 8% 24,3% Transport 5% Hôtel 6% Pour jouer 15,5% Activités sportives 3% Pour réserver des prestations complémentaires 13,1% Bien-être 3% Avion 3% Internet 2% location de bateau 3% Excursions 2% Musée 2% Entrées 1% Pour lire des avis d'autres touristes Pour déposer des avis, des commentaires Pour flasher des QR codes ou des images et obtenir de l'information touristique Pour obtenir de la réalité augmentée Pour d'autres motifs touristiques 9,3% 7,6% 4,0% 2,8% 2,1% Total 15 premières citées 82% LES RAISONS DE LA CONNEXION À INTERNET 21 octobre 2013
  22. 22. 38% des touristes européens ont déposé des avis, photos, vidéos ou commentaires le plus souvent sur facebook Sites Internet Part Facebook 54,4% Tripadvisor 7,1% Google 1,9% Booking 2,5% Twitter 4,4% A L’ISSUE DU SÉJOUR 21 octobre 2013
  23. 23. ZOOM SUR LES DÉTENTEURS DE SMARTPHONES 28 juillet 2010
  24. 24. Rappel : taux d’équipement de 73% pas de difficultés de connexion à Internet pour 63% des touristes 31% ont utilisé des sites ou des applications mobiles pour préparer ou réserver leur séjour COMPORTEMENT D’UTILISATION 21 octobre 2013
  25. 25. Les applications sont un peu plus utilisées que les sites mobiles Préparation/Réservation Pendant le séjour COMPORTEMENT D’UTILISATION 21 octobre 2013
  26. 26. Les guides touristiques sont les plus consultés avant le séjour L’UTILISATION AVANT LE SEJOUR 21 octobre 2013
  27. 27. Les smartphones servent surtout à obtenir des informations pratiques L’UTILISATION AU COURS DU SÉJOUR 21 octobre 2013
  28. 28. Merci pour votre attention L’étude « M-tourisme et réseaux sociaux, les pratiques des clientèles européennes » est disponible dans son intégralité sur le site du Comité Régional de Tourisme d’Aquitaine : http://etudes.tourisme-aquitaine.fr 21 octobre 2013

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