Master management des entreprises
touristiques et hôtelières
Elaborée par Mme Gueraria Fatiha
Le management des entreprise...
Plan du cours :
I. Le cadre conceptuel de l’économie du tourisme ;
II. Structure et environnement de l’entreprise
touristi...
Cours n° 1 :
Le cadre conceptuel de
l’economie du tourisme
 Le tourisme c'est l'ensemble des phénomènes de
déplacement temporaire et v...
Le cadre conceptuel de
l’economie du tourisme
Le « tourisme » défini par les statistiques
internationales :
L’Organisatio...
L'Organisation Mondiale du Tourisme (OMT),
organisme centralisateur des statistiques du
tourisme, s'efforce de faire appli...
Le cadre conceptuel de
l’economie du tourisme
 La durée du séjour permet de distinguer deux
catégories de visiteurs : les...
Le cadre conceptuel de
l’economie du tourisme
VISITEURS
touristes
excursionnistes
Déplacement hors
environnement
habituel
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Le cadre conceptuel de
l’economie du tourisme
 il ressort qu'il y a autant d'éclairages différents du
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Le cadre conceptuel de
l’economie du tourisme
Pour les pays, les
entreprises touristiques et
leurs employés le
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Le cadre conceptuel de
l’economie du tourisme
Pour les économistes
le tourisme reflète les
caractères d'une activité
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Le cadre conceptuel de
l’economie du tourisme
L’offre touristique englobe :
 L’hébergement ;
 La restauration ;
 Le tra...
Le cadre conceptuel de
l’economie du tourisme
Son ampleur
Sa
progression
rapide
Sa capacité
d'innovation
et de création
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Le cadre conceptuel de
l’economie du tourisme
Le produit touristique
Le produit touristique résulte d’une
combinaison comp...
Le cadre conceptuel de
l’economie du tourisme
Les spécificités d’un produit touristique :
Le produit touristique présente ...
Le cadre conceptuel de
l’economie du tourisme
Le poids économique et social du tourisme
Selon les données statistiques éla...
Les recettes du tourisme
International :
1031.9 Milliards $
États-Unis: 116 Milliards $
En France : 54 M$
Tunisie :
1914 m...
Le tourisme est devenu, aujourd’hui, une industrie capitalistique de plus
en plus concentrée aussi bien au niveau de la pr...
Le tourisme un moteur de l’économie
par :
1- ses effets dynamisants sur les grands
équilibres : emplois, croissance, équil...
COURS N°02 :
Le secteur du tourisme est pour une très large
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Les entreprises touristiques sont multiples.
Elles exercent leurs activités dans un ou
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« Les entreprises de tourisme sont, à
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...
LE SERVICE
 Une expérience temporelle vécue par le client ;
 Un service est une expérience temporelle vécue par le
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Tandis que le produit a pour caractéristique d’être un bien
matériel, le service est immatériel et effectué par une tierce...
le service à des particularités :
Exécution et consommation simultanées : cela ne permet
pas de stocker le service.
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Intangibilité du service : le service, par
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Importance du personnel en contact avec
la clientèle : ce personnel fait partie intégrante du
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Typologie des entreprises touristiques
Les entreprises de tourisme ont pour but d'informer,
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La sphère commerciale du tourisme regroupe les
différents acteurs qui suscitent, organisent,
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LES TOURS OPERATEURS
Depuis une trentaine d'années, les tours
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Le tour-opérateur ou fabricant de voyage est celui qui
organise les voyages. Il peut avoir le statut juridique
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Un TO ou voyagiste est une entreprise commerciale qui
assemble différentes prestations (moyen de déplacement,
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Les différents types de voyages à forfait
Les différents types de voyages sont principalement :
 Les séjours, vacances sé...
ONAT : tour opérateur Algérien
Est une entreprise rattachée au Ministère du Tourisme et
de l’Artisanat algérien en tant qu...
En 1985 , l’ONAT changera de statut et devient
le « tour opérateur national » dont le champ
d’activité portait sur :
 la ...
l’ONAT a pour mission :
 la conception et la commercialisation des produits touristique destinés
aux clients nationaux et...
Structure et gestion des agences
de voyages
Définition et fonctions
L'agence de voyage peut être définie comme étant une entreprise
commerciale, intermédiaire entre l...
Les fonctions de l'agence peuvent être récapitulées en deux types
fondamentaux :
a) La « billetterie », ou vente, sans org...
L’état législatif des agences de voyages
en Algérie
En Algérie , la licence d’exploitation d’une agence de tourisme
et de ...
Il y a lieu de noter que les agences de catégorie "A"
peuvent, à titre accessoire, commercialiser le reste des
prestations...
L'article 4 de Loi n° 99-06 du 04 Avril 1999 fixant les règles régissant
l’activité de l’agence de tourisme et de voyages ...
 Le transport touristique et la vente de titre de transport de
tout ordre selon les conditions et le règlement en vigueur...
Cours n°03 :
Les variables internes à l’entreprise
touristique :
On ne peut pas élaborer une stratégie d'entreprises sans
faire l'analy...
 Les ressources de l'entreprise touristique :
Les ressources de l'entreprise - ressources
technologiques, ressources huma...
 La structure de l'entreprise touristique :
La structure définit la manière dont le travail est réparti au sein de
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il existe un lien entre stratégie et structure de
l'entreprise touristique.
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Les variables internes à l’entreprise
touristique :
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La culture de l'entreprise touristique c'est l'ensemble
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Les variables externes à l’entreprise
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 L'analyse de l'environnement externe de
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 L'analyse de la demande:
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 L'analyse de la concurrence :
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 Le marché a un faible taux...
2- Menace de services ou produits touristiques
substituables : Les produits touristiques de
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3- Pouvoir de négociation des clients
Les touristes représentent, dans le secteur de
tourisme, la principale raison d'être...
4- Pouvoir de négociation des fournisseurs
Le pouvoir de négociation des fournisseurs résulte
essentiellement de la grande...
5- Menace de nouveaux entrants :
Les nouveaux entrants sur le marché touristique
constituent une grande menace pour l'entr...
Pour être efficace, l’analyse de la
concurrence doit être permanente. Les
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essentiellement par le phénomène de la
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 L'environnement politique :
 Celui-ci est marqué essentiellement par le degré
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 L'environnement juridique
 L'environnement juridique peut être expliqué par
l'ensemble des lois, des règlements et des
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 L'environnement socioculturel
 L'environnement socioculturel est l'ensemble des
styles de vie, de modes et de niveaux d...
 L'environnement technologique
 La créativité et l'innovation sont devenues des atouts
fondamentaux pour les entreprises...
 L'environnement écologique:
L'environnement écologique c'est l'ensemble des
ressources naturelles disponibles telles que...
Cours n° 04 :
L’industrie hôtelière
L'hôtel est :
 Un établissement hôtelier, tout établissement qui exerce une activité hôtelière.
 L...
La classification des hôtels peut s'opérer selon certains
aspects : confort, durée d'exploitation, fonction, taille,
appar...
Les hôtels sont classés en six (6) catégories :
- 1ère catégorie; 5 étoiles,
- 2ème catégorie 4 étoiles,
- 3ème catégorie ...
Politiques principales :
 Politique Commerciale: Satisfaire les besoins des
clients
 Politique économique :Satisfaire le...
Les différentes formes d'hôtellerie :
1- Le motel ou le relais : est une structure
d'hébergement construite en dehors des
...
2- Le village de vacances : est un ensemble de structures
d'hébergement construites en dehors des agglomérations et
offran...
3- La résidence touristique : est une
infrastructure d'hébergement située en dehors
des agglomérations et dans des lieux c...
4- La pension : doit comprendre cinq (5) à quinze
(15) chambres et offrir au moins le petit déjeuner.
Elle peut, toutefois...
5- Le chalet : est une structure destinée à une
clientèle fréquentant les stations balnéaires et/ou
de montagne, avec ou s...
6- Le meublé du tourisme : dont le nombre de
chambres ne Peut ,excéder dix (10), est offert en
location pour une durée max...
7-Le terrain de camping: est un espace aménagé
dans le but
d'assurer de manière régulière, le séjour de
touristes dans :
-...
8- Le gîte d'étape: est établi sur le parcours d'un
critère touristique en vue de permettre le
repos des touristes de pass...
Les modes de gestion
L’industrie hôtelière
Modes de
gestion
Hôtellerie de
chaine
Chaînes
volontaires
Chaînes
intégrées
Hôt...
 Les établissements indépendants : Les
hôtels indépendants sont des
entreprises juridiquement et
économiquement autonomes...
 Hôtellerie de chaine :« l’ensemble des hôtels ayant une
enseigne d’un groupe hôtelier quel que soit leur statut juridiqu...
Les membres d’une chaîne partagent donc une
même enseigne et à ce titre affichent une
homogénéité plus ou moins marquée de...
1- Chaines volontaires :
 regroupe exclusivement des hôteliers indépendants, qui restent
totalement maîtres de leur établ...
2- Chaines intégrées :
 regroupe des unités d’accueil exploitée par la même
entreprise ;
 comprend des filiales, des hôt...
Au niveau de cette forme d'hôtellerie, on trouve
les filiales (l’hôtel appartient au groupe et est géré
par lui), les fran...
Mode organisationnel et fonctionnel d’un établissement hôtelier
:
Une prestation hôtelière est rarement commercialisée sou...
La structure organisationnelle d’un hôtel est
subdivisé en services .généralement
l’organigramme d’un hôtel s’articule aut...
on trouve deux catégories d’exploitations, il
s’agit des exploitants indépendants qui sont
généralement propriétaires de l...
Cours n° 05 :
La révolution de la qualité dans l'entreprise a débuté
après la deuxième guerre mondiale par l'imposition de
normes mondia...
La qualité dans les entreprises de
services
La recherche permanente de la satisfaction du
client constitue le cœur d’une d...
La qualité :
Qu’est-ce que la qualité ?
 « la qualité est l’ensemble des caractéristiques d’un
produit ou service qui lui...
La démarche qualité :
La démarche qualité s’organise autour d’un ensemble
cohérent d’actions , qu’une entreprise va mettre...
Le management de la qualité
« le management, action ou art ou manière de conduire une
organisation, de la diriger, de plan...
Le management de la qualité
La responsabilité de tous les niveaux
de direction, mais il doit être conduit
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Le Management de la Qualité
Management d'un organisme
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Cours management des entreprises touristiques

  1. 1. Master management des entreprises touristiques et hôtelières Elaborée par Mme Gueraria Fatiha Le management des entreprises touristiques
  2. 2. Plan du cours : I. Le cadre conceptuel de l’économie du tourisme ; II. Structure et environnement de l’entreprise touristique ; III. Les entreprises touristiques :principal acteur de l’économie touristique ( TO – ATV); IV. L’industrie hôtelière ; V. La qualité dans les entreprises de services ; VI. Le concept de gestion au sein des entreprises touristiques ; VII. Le marketing dans les entreprises de service .
  3. 3. Cours n° 1 :
  4. 4. Le cadre conceptuel de l’economie du tourisme  Le tourisme c'est l'ensemble des phénomènes de déplacement temporaire et volontaire lié au changement du milieu et du rythme de vie et devrait être lié à la prise de contact personnel avec le milieu visité, milieu naturel, culturel et social.  Il est aujourd'hui le moteur de l'économie de certains pays ou régions. Le tourisme et les vacances sont liés au développement du temps libre face au temps de travail et à ses contraintes comme le temps de déplacement pour les transports.
  5. 5. Le cadre conceptuel de l’economie du tourisme Le « tourisme » défini par les statistiques internationales : L’Organisation mondiale du tourisme (OMT) a proposé une définition technique du tourisme ; le tourisme peut être défini comme « l’ensemble des activités déployées par les personnes au cours de leurs voyages et de leurs séjours dans des lieux situés en dehors de leur environnement habituel, à des fins de loisirs, pour affaires et autres motifs ».
  6. 6. L'Organisation Mondiale du Tourisme (OMT), organisme centralisateur des statistiques du tourisme, s'efforce de faire appliquer cette définition par l'ensemble des pays concernés, afin d'homogénéiser les sources statistiques. Dès lors, elle définit le touriste comme « toute personne qui se rend dans un pays (tourisme international) ou dans un lieu situé dans son pays de résidence (tourisme intérieur), mais autre que celui correspondant à son environnement habituel et dont le motif principal de visite est autre que celui d'exercer une activité rémunérée dans le lieu visité ».
  7. 7. Le cadre conceptuel de l’economie du tourisme  La durée du séjour permet de distinguer deux catégories de visiteurs : les touristes qui passent au moins une nuit (et au plus un an) hors de leur environnement habituel, et les excursionnistes, qui n’en passent aucune.  « Visiteur » : toute personne qui se rend dans un pays autre que celui où elle réside, pour toute autre raison que celle d'y exercer une profession rémunérée:  « les touristes » : visiteurs temporaires, séjournant au moins 24 heures dans le pays visité (donnant lieu à une « nuitée » dans un moyen d'hébergement du pays) ;  « les excursionnistes » : visiteurs dont le séjour ne dépasse pas 24 heures (pas de génération de nuitée).
  8. 8. Le cadre conceptuel de l’economie du tourisme VISITEURS touristes excursionnistes Déplacement hors environnement habituel visiteurs qui passent au moins une nuit hors de leur domicile visiteurs à la journée
  9. 9. Le cadre conceptuel de l’economie du tourisme  il ressort qu'il y a autant d'éclairages différents du phénomène « tourisme ». En effet, chaque optique adoptée entre pour une part dans sa définition globale: Pour le touriste le tourisme est un ensemble de services, un acte de consommation lié à une motivation, à un besoin. Ces services lui sont fournis par « l'objet touristique » et ses diverses composantes (l'entreprise, localité, organisation) disponibles.
  10. 10. Le cadre conceptuel de l’economie du tourisme Pour les pays, les entreprises touristiques et leurs employés le tourisme est plutôt un travail, une source de profit, ou de développement.
  11. 11. Le cadre conceptuel de l’economie du tourisme Pour les économistes le tourisme reflète les caractères d'une activité économique
  12. 12. Le cadre conceptuel de l’economie du tourisme L’offre touristique englobe :  L’hébergement ;  La restauration ;  Le transport ;  Les activités de conception et de mise en marché de produits touristiques ;  Les activités d’animation et de loisirs ;  Les activités liés à la santé et à la remise en forme .
  13. 13. Le cadre conceptuel de l’economie du tourisme Son ampleur Sa progression rapide Sa capacité d'innovation et de création Son évolution qualitative Les grandes caractéristiques du tourisme
  14. 14. Le cadre conceptuel de l’economie du tourisme Le produit touristique Le produit touristique résulte d’une combinaison complexe de dimensions spatiales (géographique,économique,culturelle …) d’échelles temporelles d’ampleur variable(loisirs ,excursions, courts séjours ,vacances ), de processus productifs divers (hôtellerie, restauration , transports …)et de schémas relationnels complexes (personnels ou collectifs , marchands ou non-marchands , normés ou spontanés).
  15. 15. Le cadre conceptuel de l’economie du tourisme Les spécificités d’un produit touristique : Le produit touristique présente des spécificités particulières , qui affectent les stratégies de commercialisation de celui-ci. parmi ces spécificités :  La tangibilité et l’intangibilité : le produit touristique est un ensemble d’éléments tangibles (hébergement , restauration , …)et d’éléments intangibles ( l’ambiance , l’accueil , l’animation , …).  Plusieurs composantes : le produit touristique est composé de plusieurs éléments (services ) tels que l’hébergement , la restauration , l’animation ….  Plusieurs intervenants : le produit touristique implique plusieurs personnes physiques ou morales .  La multiplicité des types de produit : le produit touristique recouvre un sens qui va du simple hôtel ou restaurant à un pays ou continent , d’un simple parc à un événement particulier . le produit touristique combine des biens et des services .
  16. 16. Le cadre conceptuel de l’economie du tourisme Le poids économique et social du tourisme Selon les données statistiques élaborées par les différents organismes et agences des Nations Unies sur le poids économique du tourisme, il apparaît que celui-ci est une activité majeure à l’échelle de l’économie mondiale.
  17. 17. Les recettes du tourisme International : 1031.9 Milliards $ États-Unis: 116 Milliards $ En France : 54 M$ Tunisie : 1914 millions dollars Algerie : 209 million Dollars
  18. 18. Le tourisme est devenu, aujourd’hui, une industrie capitalistique de plus en plus concentrée aussi bien au niveau de la production (voyagistes, tours opérateurs, hôtellerie) que de sa distribution (agences de voyages, billetteries électroniques), avec tous les risques inhérents. En Algérie, la contribution du tourisme et de l’artisanat au développement économique reste négligeable au point où il n’apparaît même pas dans la comptabilité nationale. On dispose de chiffres disparates portant soit sur l’emploi, soit sur le nombre d’entreprises, voire une autre grandeur. L’on ne dispose pas de statistiques précises sur l’emploi dans le secteur touristique. Il est indiqué que le tourisme contribue très faiblement au PIB (2.4% en 2004) et ses rentrées en devises sont négligeables (430 millions de dollars en 2012). Quant au nombre de touristes, on avance officiellement le chiffre de 2.3 million de touristes en 2012. La destination Algérie reste à la traîne dans la région du bassin méditerranéen qui constitue la premiere destination avec plus que 306 millions de touristes.
  19. 19. Le tourisme un moteur de l’économie par : 1- ses effets dynamisants sur les grands équilibres : emplois, croissance, équilibres externes, investissements. 2- ses effets d’entraînement sur les autres Secteurs: Agriculture, Artisanat, Culture, Services, Transports, Bâtiments, Travaux Publics, Industrie, Emplois, Revenus, Devises, Développement Local… 3- Aider à la socialisation des échanges et à l’ouverture tant au niveau national qu’international.
  20. 20. COURS N°02 :
  21. 21. Le secteur du tourisme est pour une très large part fondé sur des entreprises privées, de petites et moyennes tailles telles que les agences de voyage, les Tours Opérateurs et les établissement d'hébergement, fortement génératrices d'emploi. Ces entreprises touristiques représentent une composante déterminante dans l'économie du tourisme vu leur apport de plus en plus important au niveau de création de nouveaux postes d'emplois, des recettes de devises et d'une manière générale au niveau du PNB.
  22. 22. Les entreprises touristiques sont multiples. Elles exercent leurs activités dans un ou plusieurs sous-secteurs du tourisme liés aux différentes composantes du produit touristique (hébergement, transport, animation...). Les entreprises de ce secteur accueillent naturellement des clientèles touristiques (les vacanciers, les congressistes), mais également des clientèles non touristiques (par exemple les hommes d'affaires en déplacement professionnelle).
  23. 23. « Les entreprises de tourisme sont, à l'image de leur secteur, marquées par une profonde disparité. La taille, le métier, l'origine de la clientèle, autant d'éléments qui font des entreprises de tourisme un groupe hétérogène d'organisations soudées par des liens d'interdépendance ».
  24. 24. LE SERVICE  Une expérience temporelle vécue par le client ;  Un service est une expérience temporelle vécue par le client lors de l’interaction de celui-ci avec le personnel de l’entreprise ou un support matériel et technique ; (Langlois et Zins 1992 );  Le service , de façon générale , comprend la mise à disposition de produits ou d’activités dans les conditions de délais , de couts , de facilités d’accés les meilleures, accompagnées d’une attitude de disponibilité , d’accueil , d’intéret vis-à-vis du client de la part du personnel en contact .
  25. 25. Tandis que le produit a pour caractéristique d’être un bien matériel, le service est immatériel et effectué par une tierce personne, le prestataire. Le service existe parce que le prestataire est capable de répondre aux besoins du client mieux que celui-ci ne pourrait le faire lui-même en terme de coût, de temps, de commodité. Les produits et services sont souvent associés dans les fournitures et prestations des entreprises, comme par exemple le repas qui est préparé dans la cuisine du restaurant. Mais c’est toujours un service qu’attend l’utilisateur y compris d’un produit matériel. La qualité d’un produit est dans le service rendu : c’est le mot d’ordre actuel de toutes les entreprises qu’elles soient industrielles ou pas.
  26. 26. le service à des particularités : Exécution et consommation simultanées : cela ne permet pas de stocker le service. Ainsi, lorsque l’entreprise est en surcapacité de production, le surplus de service est perdu étant donné qu’il n’est pas stockable. Par contre, si l’entreprise se trouve en sous capacité de production, il faudra d’une certaine manière stocker le client par le biais des files d’attentes. de plus, cette simultanéité de production -consommation met un employé de l’entreprise face à un client qui intervient tout au long de la mise en œuvre du service.
  27. 27. Intangibilité du service : le service, par définition, n’est pas matériel, ce qui le rend difficile à représenter à priori, de contrôler sa qualité. Hétérogénéité des prestations : devant la multiplicité de l’offre, il y a un sentiment de risque de la part du client. Celui-ci a tendance a être fidèle à une entreprise.
  28. 28. Importance du personnel en contact avec la clientèle : ce personnel fait partie intégrante du service rendu. Il est seul face au client, à une situation et doit bien faire du premier coup, voire réajuster la qualité pendant l’exécution. Un service peut se définir comme un produit à valeur ajoutée. Une entreprise de service est une structure organisée de compétences et de moyens spécialisés. La finalité du processus de prestations du service se trouve chez le client. Les expériences antérieures conditionnent ses attentes.
  29. 29. Typologie des entreprises touristiques Les entreprises de tourisme ont pour but d'informer, d'aider, de conseiller, d'assister et d'héberger le touriste dans la préparation et dans le déroulement de son voyage et de son séjour. Ces différentes activités expliquent bien le nombre important d'entreprises dans le secteur touristique.
  30. 30. La sphère commerciale du tourisme regroupe les différents acteurs qui suscitent, organisent, encadrent, acheminent et accueillent les consommateurs touristiques. Y figurent les publicitaires, les entreprises et réseaux de production et de vente de voyages, les transporteurs et hébergeurs, les prestataires annexes. On peut distinguer dans le domaine de tourisme, principalement, trois types d'entreprises diversifiées :  Les tours-opérateurs ;  Les agences de voyages ;  Les hôtels.
  31. 31. LES TOURS OPERATEURS Depuis une trentaine d'années, les tours opérateurs (TO) se sont imposés comme des acteurs essentiels du secteur touristique. Avec les compagnies aériennes et les chaînes hôtelières, ils contrôlent directement ou indirectement une part non négligeable de l'ensemble des déplacements et la quasi totalité des produits touristiques au sens strict du terme. En ce sens, ils exercent une influence énorme sur la géographie des flux de touristes et, par ce biais, ils font et défont les destinations à la surface de la planète.
  32. 32. Le tour-opérateur ou fabricant de voyage est celui qui organise les voyages. Il peut avoir le statut juridique d'une agence de voyages, d'une association, ou, à titre exceptionnel, d'un transporteur dûment autorisé. Selon Gérard Guibilato « la notion de tour-opérateur repose essentiellement sur la notion économique de producteur de voyages à forfait ». Le tour-opérateur est une entreprise qui fabrique des produits touristiques finis, qui tiennent compte des exigences des touristes et leurs besoins. Ces produits touristiques sont en fait des voyages et des séjours à forfait qui sont vendus soit directement par les bureaux de ce tour-opérateur, soit par l'intermédiaire d'agences de voyages distributrices, indépendantes.
  33. 33. Un TO ou voyagiste est une entreprise commerciale qui assemble différentes prestations (moyen de déplacement, hébergement, animation) afin de composer des produits touristiques (voyages ou séjours à forfaits, à la carte ou sur mesure), portant sur des destinations étrangères ou nationales, et qui les vend directement et / ou par l'intermédiaire de distributeurs commissionnés. On distingue habituellement :  Les voyagistes généralistes, qui programment de multiples destinations et des formules de voyage et de séjour diversifiées,  Les voyagistes spécialistes qui concentrent leur production sur une seule destination (ou un ensemble d'Etats d'une même zone géographique), ou une même formule de voyages ou séjour thématique, ou bien pour une clientèle particulière.
  34. 34. Le produit touristique offert, le « forfait », est un voyage organisé qui comprend au moins deux élément (transport, hébergement, autre service touristique). Ce produit est vendu à un prix fixé forfaitairement et tout en assurant l'ensemble des services qui seront nécessaires au bon déroulement des vacances ou du voyage. Le voyage à forfait
  35. 35. Les différents types de voyages à forfait Les différents types de voyages sont principalement :  Les séjours, vacances sédentaires, avec ou sans transport pouvant s'effectuer en station balnéaire, en ville, ou en station de sports d'hiver, avec hébergement en hôtel, en location, ou en village-club, avec logement seul, logement et petit déjeuner, demi-pension, pension complète...  Les circuits (Circuit : déplacement ou voyage effectué en plusieurs étapes, à l'aide d'un ou de plusieurs moyens de transport permettant la visite de plusieurs lieux touristiques.), voyages itinérants, individuels ou accompagnés d'un guide, avec un programme de visites diverses...  Les circuits-séjours, combinaison des deux précédentes formules, permettant la détente après la fatigue de la découverte...  Les croisières ou les voyages uniquement à des fins touristiques, offrant un grand confort et comprenant outre le transport, la visite de centres touristiques aux escales...
  36. 36. ONAT : tour opérateur Algérien Est une entreprise rattachée au Ministère du Tourisme et de l’Artisanat algérien en tant qu’entreprise non affiliée. Sa fonction essentielle consiste à concevoir et à produire, mais également à vendre et réaliser toute les voyages touristiques en Algérie par le biais de ses 32 agences réparties sur le territoire algérien. L’entreprise national Algérienne du tourisme « ONAT » crée en août 1962, sous le nom de l’office national du tourisme avait pour vocation première d’exercer un tourisme international récépteur. Ainsi cet office se chargeait de la gestion des biens vacants et de la promotion des produits touristiques Algériens sur le marché international. Après la création en 1964 du ministère du tourisme, l’ONAT se dote d’une agence touristique « ATA » Agence Touristique Algérienne spécialisées dans l’organisation des circuits touristiques à travers tout le territoire national.
  37. 37. En 1985 , l’ONAT changera de statut et devient le « tour opérateur national » dont le champ d’activité portait sur :  la conception des produits touristiques ;  la promotion des ventes;  la commercialisation ;  la gestion du réseau de distribution.
  38. 38. l’ONAT a pour mission :  la conception et la commercialisation des produits touristique destinés aux clients nationaux et internationaux;  la diffusion d’informations touristiques liées à son objet;  la production, la réalisation et la diffusion de tout support à caractère promotionnel, de nature à favoriser la commercialisation de ses produits touristiques sur le marché national et international;  la gestion du réseau d’agence ONAT couvrant l’ensemble du territoire national;  l’assistance des touristes à l’occasion de leur séjours;  l’assistance et les réservations hôtelières;  l’organisation de congrès;  l’émission de billetteries (aérienne et maritimes) Par sa présence quasiment sur toute la chaine de production touristique.
  39. 39. Structure et gestion des agences de voyages
  40. 40. Définition et fonctions L'agence de voyage peut être définie comme étant une entreprise commerciale, intermédiaire entre le client et le prestataire de services touristiques et de loisirs, rémunérée par des commissions sur les ventes qu'elle réalise. Selon la loi 90-05 du 19 février 1990 « est considéré comme agence de tourisme et de voyages , toute entreprise commerciale dont l’objet est de procurer , de façon permanente aux touristes et aux voyageurs des services intéressants leurs déplacements et leurs séjours . » « L'agence de voyage distributrice est donc le détaillant en quelque sorte, celui qui est en contact direct avec la clientèle finale, dernier maillon du circuit de vente. A ce titre, elle peut être indépendante, intégrée à une chaîne sous contrôle ou non d'un fournisseur (TO notamment) ».
  41. 41. Les fonctions de l'agence peuvent être récapitulées en deux types fondamentaux : a) La « billetterie », ou vente, sans organisation, de titres de transports et la « distribution », vente de produits finis, notamment :  Ventes de titres de transport par chemin de fer, avion, bateau,... ;  Réservation d'hébergements : hôtels, locations meublées, clubs,... ;  Location de voitures ;  Services divers : réservations d'excursions, guides, chèques de voyages, assurances diverses concernant les voyages, visas, change.  Ventes de voyages à forfait fabriqués par les TO « producteurs ». b) La « production » ou organisation de voyages :  Soit à la demande du client, selon ses souhaits, voyages individuels ou en groupe, à but de loisir ou d'affaires ;  Soit programmés à l'avance, avant que la demande ne se manifeste : c'est alors une activité de tour-opérateur.
  42. 42. L’état législatif des agences de voyages en Algérie En Algérie , la licence d’exploitation d’une agence de tourisme et de voyages est scindée en deux (02) catégories:  La catégorie "A" destinée aux agences de tourisme et de voyages qui désirent activer principalement et/ou exclusivement dans le “tourisme national” et le “tourisme réceptif”. Le tourisme national est entendu par l’ensemble des prestations définies par la législation en vigueur, sur le territoire national au profit de la demande interne. Le tourisme réceptif est entendu, par l’ensemble des prestations définies par la législation en vigueur, sur le territoire national au profit de la demande externe”.  la catégorie "B", par contre, est destinée aux agences de tourisme et de voyages qui désirent activer principalement et/ou exclusivement dans le tourisme émetteur de touristes au plan international”.
  43. 43. Il y a lieu de noter que les agences de catégorie "A" peuvent, à titre accessoire, commercialiser le reste des prestations touristiques énumérées à l'article 4 de la loi 99-06 sous indiquée, notamment la commercialisation des produits liées au tourisme émetteur de touristes. Même principe s'applique aux agences de catégorie "B" qui peuvent, à titre accessoire, commercialiser le reste des prestations touristiques énumérées à l'article 4 de la loi 99-06 sous indiquée, notamment la commercialisation des produits liées au “tourisme national” et le “tourisme réceptif”.
  44. 44. L'article 4 de Loi n° 99-06 du 04 Avril 1999 fixant les règles régissant l’activité de l’agence de tourisme et de voyages stipule que les prestations liées à l’activité de l’agence de tourisme et de voyages consistent, notamment, en ce qui suit :  L’organisation et la vente de voyages, de circuits touristiques et de séjours individuels ou en groupes;  L’organisation d’excursions et de visites guidées dans les villes et les sites et monuments à caractère touristique, culturel et historique;  L’organisation des activités de chasse, de pêche et de manifestations artistiques, culturelles et sportives et la tenue de congrès et de séminaires en complément de l’activité de l’agence ou à la demande des organisateurs;  La mise à la disposition des touristes, d’un service d’interprètes et de guides;  L’hébergement ou la réservation de chambres dans les établissements hôteliers ainsi que la fourniture des services qui lui sont liés;
  45. 45.  Le transport touristique et la vente de titre de transport de tout ordre selon les conditions et le règlement en vigueur au sein des établissements de transport;  La vente des billets des spectacles et des manifestations à caractère culturel, sportif ou autre;  L’accueil et l’assistance des touristes durant leurs séjours ;  L’accomplissement, pour le compte des clients, des formalités d’assurance pour toute forme de risques qui découlent de leur activité touristique;  La représentation d’autres agences locales ou étrangères en vue de fournir en leur nom et place les différents services;  La location de voitures avec ou sans chauffeur ainsi que le transport de bagages, la location de caravanes et autres matériels de camping.
  46. 46. Cours n°03 :
  47. 47. Les variables internes à l’entreprise touristique : On ne peut pas élaborer une stratégie d'entreprises sans faire l'analyse interne et regarder l'organisation sous tous ces angles afin de dégager ces forces et ces faiblesses. Cette analyse va la permettre de se positionner par rapport à ces concurrents sur le marché touristique. Ainsi, les forces sont des points forts à renforcer pour être toujours performant alors que les faiblesses sont des points faibles qu'il faut rapidement étudier afin de ne pas laisser l'occasion au rivalité interne d'en profiter.
  48. 48.  Les ressources de l'entreprise touristique : Les ressources de l'entreprise - ressources technologiques, ressources humaines et ressources financières - sont une composante essentielle dans la vie de toute entreprise. D'après A.Bounfour, les ressources « c'est toute chose qui peut être considérée comme une force ou une faiblesse d'une firme. Autrement les ressources peuvent être approchées aux actifs tangibles et intangibles ». Selon J.P.HELFER-M.KALIKA-J.ORSONI (2002) « L'avantage concurrentiel d'une entreprise dépend de ses ressources et de ses compétences. Leurs diagnostic est donc essentiel pour comprendre les capacités stratégiques de l'entreprise ». Les variables internes à l’entreprise touristique :
  49. 49.  La structure de l'entreprise touristique : La structure définit la manière dont le travail est réparti au sein de l'entreprise touristique entre les différents niveaux de responsabilité et comment la coordination est assurée. Ainsi, la structuration de l'entreprise touristique repose donc sur la division du travail entre les membres et sur la coordination nécessaire entre ces tâches. « Elle est imposée par de nombreux facteurs, les déterminants de la structure : secteur d'activité, environnement, taille de l'entreprise, technologie, stratégie, etc. On distingue habituellement les structures traditionnelles (fonctionnelles, divisionnelles, etc.) des structures modernes (matricielles, par projets, par réseaux, etc.) dont l'objectif est d'adapter l'organisation aux incertitudes du marché. Il n'existe pas de solution idéale, les structures traditionnelles sont considérées trop rigides et peu réactives alors que les structures nouvelles n'arrivent pas toujours à atteindre leur objectif d'être pro actives. Les variables internes à l’entreprise touristique :
  50. 50. il existe un lien entre stratégie et structure de l'entreprise touristique. Selon chandler : la structure suit la stratégie ; Par exemple, si l'entreprise suit une stratégie de spécialisation sa structure est logiquement une structure par fonction centralisée. La stratégie : c’est l’art de diriger un ensemble de dispositions militaires pour atteindre un but . la stratégie ( stratos : armée ; agos : je conduis ) Les variables internes à l’entreprise touristique :
  51. 51. Les variables internes à l’entreprise touristique :
  52. 52.  La culture de l'entreprise touristique : La culture de l'entreprise touristique c'est l'ensemble de valeurs, de pratiques professionnelles et de comportements communément admis et partagés par l'ensemble des membres de l'organisation. Elle est liée à l'histoire de l'entreprise et à la personnalité des dirigeants et forme la base de l'identité de l'organisation. la culture de l'entreprise touristique, comme toute autre entreprise, s'explique principalement par les symboles, les rites, les valeurs, les mythes, les tabous. Avec ces différentes composantes, la culture résiste au temps mais il est impératif qu'elle puisse évoluer afin de s'adapter à l'environnement et à ses différentes mutations. Les variables internes à l’entreprise touristique :
  53. 53. En effet, la culture de l'entreprise touristique peut donc être regardée comme une variable du management, elle permet d'expliquer le vécu quotidien et les choix stratégiques réalisés par un groupe social. Elle permet de motiver le personnel autour d'un objectif commun (par exemple choisir un seul segment ou au contraire travailler sur plusieurs segments). Ceci explique bien l'importance de la culture dans la réussite de la stratégie visée par l'entreprise. Par exemple, la culture d'entreprise touristique, peut être le facteur de réussite entre plusieurs tour-opérateurs, agences de voyages et établissement hôteliers. Les variables internes à l’entreprise touristique :
  54. 54.  Le portefeuille technologique de l'entreprise touristique : La technologie (ensemble des connaissances technologiques) est une variable stratégique importante car elle donne souvent un avantage concurrentiel certain. Ainsi l'apparition puis le développement rapide d'Internet ont modifié les rapports commerciaux dans la filière touristique. De ce fait, l'analyse de la technologie de l'entreprise et de celle de ses concurrents permet de mieux connaître ses forces et ses faiblesses. L'entreprise essaye d'adapter ses compétences technologiques aux besoins des consommateurs pour créer ou confronter un avantage concurrentiel. Les variables internes à l’entreprise touristique :
  55. 55. Les ressources technologiques permettent d'apprécier la valeur compétitive du patrimoine technologique de l'entreprise touristique, surtout que la plupart des produits touristiques reposent aujourd'hui sur un ensemble de technologies distinctes telle que les sites sur Internet, les lettres électroniques, etc. Ainsi, les technologies d'informations et de communications maîtrisées par l'entreprise touristique permettent d'évaluer la position concurrentielle de l'entreprise touristique dans le secteur. Ainsi, la réussite d'une stratégie s'explique par un vouloir déguisé de la part de ces dirigeants envers les alternatives et les possibilités offertes par l'environnement dans lequel se trouve l'entreprise touristique. Les variables internes à l’entreprise touristique :
  56. 56.  L'environnement externe de l'entreprise touristique : L’environnement peut être présenté comme étant « l’ensemble des conditions naturelles et culturelles susceptibles d’agir sur les organismes vivants et les activités humaines ». Le macro-environnement est défini comme étant l’environnement général de l’entreprise qui l’influencera et auquel celle-ci devra s’adapter. L’environnement est en perpétuel mutation : nouvelles idées, nouveaux produits, nouveaux modes de communication... autant d’opportunités pour les entreprises qui savent les anticiper ou s’y adapter, autant de menaces pour les autres. L'environnement est une contrainte à prendre en compte par les entreprises touristiques. Mais loin d'être qu'un coût externe supplémentaire, l'environnement peut être l'occasion de rechercher un avantage concurrentiel durable à moyen terme, dans la mesure où sa prise en compte accroît la fiabilité des choix stratégiques et la valeur des produits et services livrés à la clientèle. De ce fait on assiste à un lien entre les stratégies adoptées par les entreprises touristiques et l'environnement immédiat (demande touristique et la concurrence) et l'environnement général (économique, politique, socioculturel, juridique, technologique et écologique). Les variables externes à l’entreprise touristique :
  57. 57. On distingue selon Monereau Michel donc : Les variables externes à l’entreprise touristique : MACRO_environnement Micro – environnement concurrenc e Clientel e Fourinisseu r
  58. 58.  L'analyse de l'environnement externe de l'entreprise touristique : L'analyse de l'environnement externe porte essentiellement sur l'analyse de la demande, de la concurrence, de l'environnement économique, de l'environnement socioculturel, de l'environnement politique, de l'environnement juridique, de l'environnement technologique et l'environnement écologique. Les variables externes à l’entreprise touristique :
  59. 59.  L'analyse de la demande:  Pour analyser la demande touristique, trois types de facteurs doivent être pris en compte : la nature et les caractéristiques de la demande (qui achète les séjours, qui consomme le produit touristique, quand les séjours sont plus demandés, où, etc.), taille de chaque segment de marché et l'évolution de la demande touristique dans le temps (tendances démographiques, style de vie, modifications de comportements, apparitions des nouvelles exigences accès surtout sur la qualité du service touristique, etc.). Les variables externes à l’entreprise touristique :
  60. 60.  L'analyse de la concurrence : « La concurrence concerne la rivalité entre les entreprises qui opèrent sur un marché et satisfont les mêmes besoins des consommateurs ». Afin de se maintenir ou de croître sur son secteur, l’entreprise doit comprendre la manière dont la concurrence s’exerce. L'analyse de l'industrie touristique nous réfère au modèle le plus couramment employé : celui des cinq forces concurrentielles de M.Porter. Ce dernier a identifié cinq acteurs déterminants et qui sont : les entrants potentiels, les fournisseurs, les clients, les produits de substitution et les concurrents du secteur. Elles correspondent chacune à une menace particulière pour l’entreprise en place. Il souligne que « ces cinq forces déterminent l'état de la concurrence dans l'industrie et que l'objectif stratégique de l'entreprise consiste à se protéger au maximum de ces forces, à les influencer dans un sens qui lui soit favorable ». Les variables externes à l’entreprise touristique :
  61. 61. 1- Concurrents du secteur : La rivalité entre les entreprises touristique est importante si :  Le marché a un faible taux de croissance (les entreprises cherchent à capter des parts de marché de la concurrence faute de demande nouvelle) ;  Les produits sont indifférenciés (les touristes sont peu fidèles à la marque et cherchent les faibles prix) ;  Existence de charges fixes élevées (il faut accroître le volume de vente afin de les absorber) ;  Les concurrents sont généralement nouveaux et de taille équivalente ;  L'innovation technologique est développée (sa maîtrise peut permettre d'obtenir un atout concurrentiel décisif). Les variables externes à l’entreprise touristique :
  62. 62. 2- Menace de services ou produits touristiques substituables : Les produits touristiques de substitutions peuvent remplacer les produits si :  Les prix sont élevés ;  Les produits ou services touristiques peuvent être facilement remplacés à des prix compétitifs ;  Il existe des technologies de remplacement. Les variables externes à l’entreprise touristique :
  63. 63. 3- Pouvoir de négociation des clients Les touristes représentent, dans le secteur de tourisme, la principale raison d'être de l'entreprise touristique. Elle est de ce fait conduite à servir des clients qui se distinguent, les uns des autres, par leurs goûts et leurs attentes. Ainsi « selon le type de la clientèle à la quelle s'adresse, et selon les caractéristiques du jeu concurrentiel sur le marché, l'entreprise exerce sur ses clients un pouvoir de négociation ou au contraire subit le pouvoir de négociation de ses clients ». De ce fait, le pouvoir de négociation des touristes est important puisque les entreprises touristiques cherchent souvent à les satisfaire et les fidéliser afin d'assurer la pérennité de leur activité. Les variables externes à l’entreprise touristique :
  64. 64. 4- Pouvoir de négociation des fournisseurs Le pouvoir de négociation des fournisseurs résulte essentiellement de la grande concentration. Dans le secteur de tourisme les Tours-opérateurs tendent de plus en plus vers une concentration de grande taille et ce pour garder leur pouvoir de négociation vis-à-vis des établissement hôteliers. M.Porter affirme qu'un groupe de fournisseurs est puissant « s'il est dominé par un petit nombre de sociétés, si un produit est unique ou au moins différencié, s'il n'est pas obligé de lutter contre des produits substituables au sein du marché, s'il pose une menace crédible d'intégration en aval de l'activité et enfin si l'industrie n'est pas un client important du groupe de fournisseurs » Les variables externes à l’entreprise touristique :
  65. 65. 5- Menace de nouveaux entrants : Les nouveaux entrants sur le marché touristique constituent une grande menace pour l'entreprise touristique du fait que ces derniers par le désir de conquérir une part de marché apportent avec eux des capitaux considérables et un savoir-faire important. Ainsi, cette menace est élevée s'il existe peu de barrières à l'entrée ou au contraire il y a facilité d'accès. Les variables externes à l’entreprise touristique :
  66. 66. Pour être efficace, l’analyse de la concurrence doit être permanente. Les entreprises qui disposent de ressources suffisantes mettent en place une veille concurrentielle. Elle est destinée à permettre à l’entreprise de se défendre face aux actions probables de la concurrence. Elle peut avoir un objectif offensif qui consiste par exemple à identifier de nouvelles opportunités en fonction des évolutions du marché, des mouvements stratégiques possibles des concurrents et de leurs points vulnérables.
  67. 67. • L'analyse de l'environnement économique : L'environnement économique est marqué essentiellement par le phénomène de la mondialisation de l'économie qui entraîne l'ouverture et l'apparition de nouveaux marchés et l'accroissement de la compétition entre firmes à forte capacité financière et managériales. Ainsi, la mondialisation contraint les entreprises touristiques à se regrouper. Le secteur du tourisme n'échappe pas à cette règle et l'on voit depuis quelques années ce phénomène de concentration de grands groupes (cas des agences de voyages, des tours-opérateurs et des Les variables externes à l’entreprise touristique :
  68. 68.  L'environnement politique :  Celui-ci est marqué essentiellement par le degré d'interventionnisme de l'Etat dans le secteur de tourisme, les programmes établis et les choix politiques visés. Les variables externes à l’entreprise touristique :
  69. 69.  L'environnement juridique  L'environnement juridique peut être expliqué par l'ensemble des lois, des règlements et des normes de production dans le secteur de tourisme. En effet, l'activité touristique est guidée par des procédures claires qui définissent les avantages réglementaires et fiscaux que les entreprises peuvent en profiter dans leurs activités. Ainsi, l'environnement juridique est un facteur déterminant à prendre en compte par les entreprises touristiques dans leurs orientations stratégiques actuelles et futures. Les variables externes à l’entreprise touristique :
  70. 70.  L'environnement socioculturel  L'environnement socioculturel est l'ensemble des styles de vie, de modes et de niveaux d'éducation dans une société. Ainsi, la culture peut être un facteur déterminant dans les stratégies des entreprises touristiques qui tendent à offrir un produit dont la majeure composante est la culture nationale. Les variables externes à l’entreprise touristique :
  71. 71.  L'environnement technologique  La créativité et l'innovation sont devenues des atouts fondamentaux pour les entreprises touristiques, ils apparaissent comme le meilleur garant de l'activité. Ainsi, l'impact des NTIC (nouvelles technologies de l'information) s'explique par :  Développement du commerce BtoC (Business to Consummers : entreprise vers les consommateurs) : le tourisme peut être considéré l'un des principaux marché du commerce sur Internet. Ainsi, les entreprises touristiques profitent des nouvelles technologies de l'information pour réduire les coûts d'intermédiation et renforcer la relation avec les clients directement sans passer par les Tours-opérateurs qui leur coûtent chers.  Forte concurrence des agences de voyages et des producteurs (compagnies aériennes, hôteliers) en ligne.  Multiplication des relations BtoB (Business to Business) : les relations commerciales clients/fournisseurs se font de plus en plus au travers du réseau Internet. Les variables externes à l’entreprise touristique :
  72. 72.  L'environnement écologique: L'environnement écologique c'est l'ensemble des ressources naturelles disponibles telles que la faune, flore, eau et l'air. La relation avec l'environnement naturel s'explique par le fait que : Les entreprises touristiques sont contraintes de rechercher un label écologique important de nouvelles méthodes de production plus respectueuse de l'environnement naturel, mais devenant aussi un argument de vente. L'Etat intervient en fixant des normes permettant de préserver l'environnement et en favorisant les investissements écologiquement propres par des subventions ou des avantages fiscaux, ou en taxant les organisations polluantes. Les variables externes à l’entreprise touristique :
  73. 73. Cours n° 04 :
  74. 74. L’industrie hôtelière L'hôtel est :  Un établissement hôtelier, tout établissement qui exerce une activité hôtelière.  L'hôtel est une structure d'hébergement aménagée pour le séjour et, éventuellement, pour la restauration des clients.  toute entreprise assurant le gîte et le couvert ;  Un établissement commercial conçu pour mettre à la disposition d’une clientèle itinérante des chambres ou des appartements meublés pour un prix journalier ;  Un établissement ou le client pourra louer une chambre ou un appartement meublé afin de répondre à des besoins tels que : Dormir , Se nourrir , Travailler , Se distraire , Communiquer .  Outre l’hébergement , les hôtels offrent plusieurs autre services à leurs clientèles tels que la restauration, ainsi que l'usage d'équipements comme une piscine , un sauna .Certains offrent des services de conférences en proposant la location de salles de réunion incitant les groupes à y tenir des congrès et des réunions.
  75. 75. La classification des hôtels peut s'opérer selon certains aspects : confort, durée d'exploitation, fonction, taille, appartenance à une chaîne volontaire ou intégrée. Plusieurs normes sont prises en compte dans le classement selon la catégorie de confort dont on peut citer le nombre de chambres, l'espace et la disposition des locaux commun, l'équipement général de l'établissement, l'équipement et le confort des chambres, l'étendue et la qualité du service. Les services proposés par un hôtel consistent en un ensemble de prestations à caractère matériel ( chambres , équipements ) mais également , en des éléments à forte dominance immatérielle à l’instar de l’accueil , l’ambiance , la restauration et autres . L’industrie hôtelière
  76. 76. Les hôtels sont classés en six (6) catégories : - 1ère catégorie; 5 étoiles, - 2ème catégorie 4 étoiles, - 3ème catégorie 3 étoiles, - 4ème catégorie 2 étoiles, - 5ème catégorie 1 étoile, - 6ème catégorie sans étoile (non classé).
  77. 77. Politiques principales :  Politique Commerciale: Satisfaire les besoins des clients  Politique économique :Satisfaire les besoins économique de l’entreprise ( profit)  Politique sociale: Satisfaire les besoins du personnel
  78. 78. Les différentes formes d'hôtellerie : 1- Le motel ou le relais : est une structure d'hébergement construite en dehors des agglomérations, directement accessible d'une route ouverte à la circulation des véhicules à moteur. Il doit disposer de dix (10) chambres au minimum et offrir à sa clientèle, les trois (3) repas principaux de la journée. Le motel ou le relais doit disposer d'une aire de stationnement ou d'un garage privé, d'une station d'essence ou, à défaut, être situé prés d'une station assurant des services tels que le ravitaillement en carburant et lubrifiant, le contrôle et la réparation des pneumatiques. L’industrie hôtelière
  79. 79. 2- Le village de vacances : est un ensemble de structures d'hébergement construites en dehors des agglomérations et offrant des logements pavillonnaires constitués par de petits appartements familiaux. Il doit pouvoir offrir à saclientéle les trois (3) repas principaux de la journée. Outre les installations sportives et culturelles, le village de vacances doit disposer d'un dispensaire opérationnel, d'un centre commercial et d'une station d'essence.
  80. 80. 3- La résidence touristique : est une infrastructure d'hébergement située en dehors des agglomérations et dans des lieux communs par leurs aspects naturels spécifiques et présentant un hébergement doté d'appartements meublés. Elle doit offrir à la clientèle les moyens de distraction, de sport, d'animation et de commerce.
  81. 81. 4- La pension : doit comprendre cinq (5) à quinze (15) chambres et offrir au moins le petit déjeuner. Elle peut, toutefois, offrir les repas ou permettre à sa clientèle d'en préparer.
  82. 82. 5- Le chalet : est une structure destinée à une clientèle fréquentant les stations balnéaires et/ou de montagne, avec ou sans ameublement, et offerte en location au jour, à la semaine, au mois ou à la saison.
  83. 83. 6- Le meublé du tourisme : dont le nombre de chambres ne Peut ,excéder dix (10), est offert en location pour une durée maximale d'un (1) mois. Il est constitué de villas, d'appartements ou de chambres meublés.
  84. 84. 7-Le terrain de camping: est un espace aménagé dans le but d'assurer de manière régulière, le séjour de touristes dans : - des équipements légers apportés par eux ou fournis sur place, - des caravanes tractées. Le camping libre ou individuel, dans les aires naturelles de camping, est autorisé par décision du président de l'Assemblée populaire communale territorialement compétent.
  85. 85. 8- Le gîte d'étape: est établi sur le parcours d'un critère touristique en vue de permettre le repos des touristes de passage. Cette structure doit comprendre au moins une salle commune aménagée pour la cuisine et la restauration, une chambre ou salle et une installation sanitaire convenable.
  86. 86. Les modes de gestion L’industrie hôtelière Modes de gestion Hôtellerie de chaine Chaînes volontaires Chaînes intégrées Hôtels indépendants
  87. 87.  Les établissements indépendants : Les hôtels indépendants sont des entreprises juridiquement et économiquement autonomes, souvent familiales.  N’appartient a aucun groupe , n’est affilié a aucun chaine. L’industrie hôtelière
  88. 88.  Hôtellerie de chaine :« l’ensemble des hôtels ayant une enseigne d’un groupe hôtelier quel que soit leur statut juridique (filiales, franchisés…) ». Une chaîne est un regroupement d'hôtels sous une même marque, avec une identité visuelle, voire de produit, commune. Les membres d’une chaîne affichent donc, sous une même enseigne, des couleurs communes (par exemple, Ibis rouge, Novotel bleu),une décoration et un confort semblables, bénéficient de produits et de services communs. On distingue cependant deux types de chaînes : volontaires ou intégrées. Les chaînes sont constituées par des professionnels, regroupés afin d’améliorer la commercialisation de leurs établissements. L’industrie hôtelière
  89. 89. Les membres d’une chaîne partagent donc une même enseigne et à ce titre affichent une homogénéité plus ou moins marquée de leurs prestations : décoration, niveau de confort, services offerts… La standardisation entre établissements est moins poussée au sein des chaînes volontaires qu’au sein des chaînes intégrées.
  90. 90. 1- Chaines volontaires :  regroupe exclusivement des hôteliers indépendants, qui restent totalement maîtres de leur établissement et ont en pratique peu d'obligations contraignantes vis-à-vis de l'enseigne.  regroupe des unités d’accueil exploitées par des entreprises indépendantes les unes des autres , qui mettent en commun certains services (promotion ) et définissent ensemble des normes d’exploitation .  Groupements d’hôtels indépendants désireux d’affirmer une identité .  Chaque établissement conserve son appellation propre, accompagné de l’enseigne de la chaîne. Une même philosophie les unit, et les cotisations de tous permettent à la chaîne de réaliser des actions de communication, relations presse, commercialisation nationale et internationale.  Les adhérents ne sont liés que par un simple contrat d'affiliation et peuvent quitter la chaîne quand bon leur semble et en toute liberté, avec peu de contraintes légales.
  91. 91. 2- Chaines intégrées :  regroupe des unités d’accueil exploitée par la même entreprise ;  comprend des filiales, des hôtels gérés sous contrat de gestion ou encore des franchisés.  Les hôtels des chaînes intégrées sont exploités par un groupe hôtelier ou par un franchisé .  Le client est certain d’y trouver, d’une région à une autre, des prestations semblables et un même niveau d’équipement.  une chaîne intégrée n’acceptera que des hôtels d’une certaine importance (au minimum une cinquantaine de chambres), bien situés, récemment rénovés, strictement aux normes de sécurité internationales.
  92. 92. Au niveau de cette forme d'hôtellerie, on trouve les filiales (l’hôtel appartient au groupe et est géré par lui), les franchisés (l’hôtelier gère son hôtel sous pavillon d’une enseigne, bénéficie de services techniques et commerciaux, mais respecte les standards et les normes du groupe et lui verse une redevance ex : IBIS , MERCURE ) ou d’hôtels gérés sous contrat de gestion (où, à l’inverse, un investisseur propriétaire des murs confie à un groupe la gestion de l’établissement ex :Safir Mazafran ) .
  93. 93. Mode organisationnel et fonctionnel d’un établissement hôtelier : Une prestation hôtelière est rarement commercialisée sous forme d’un seul service .Sa commercialisation est fractionné au gré des départs et des séjours qui requièrent bien souvent des prestations complémentaires . le mode d’organisation est une composante majeure des établissements hôteliers . l’organigramme est la représentation graphique de la structure interne de l’entreprise avec la dénomination et la position de chacun des emplois , il permet de visualiser les liaisons hiérarchiques ( entre les chefs et ses subordonnés ) et fonctionnelles ( entre les départements ) de chaque membre de l’hôtel . l’organisation interne d’un hôtel est différente selon sa taille , sa catégorie , mais surtout par rapport à sa structure commerciale . L’industrie hôtelière
  94. 94. La structure organisationnelle d’un hôtel est subdivisé en services .généralement l’organigramme d’un hôtel s’articule autour des deux grandes fonctions suivantes :  le service technique chargé de la mise en place du produit touristique ;  L’administration chargée de la gestion courante de l’établissement . ses services sont placés sous la supervision et le contrôle de la direction générale. L’industrie hôtelière
  95. 95. on trouve deux catégories d’exploitations, il s’agit des exploitants indépendants qui sont généralement propriétaires de leur établissement qu’ils gèrent eux-mêmes , parfois en famille .et d’une chaine hôtelière qui est un regroupement des établissements qui présentent un certain nombre de prestations identiques pouvant intéresser une clientèle plus facile a capter et à canaliser lorsqu’on lui présente un produit commun ,susceptible d’apparaitre dans tous les hôtels du groupe. L’industrie hôtelière
  96. 96. Cours n° 05 :
  97. 97. La révolution de la qualité dans l'entreprise a débuté après la deuxième guerre mondiale par l'imposition de normes mondiales telles que la norme ISO 9000 en matière de qualité. Ce facteur déterminant augmente les exigences et la satisfaction des clients et devient pour l'entreprise un gage de prospérité.
  98. 98. La qualité dans les entreprises de services La recherche permanente de la satisfaction du client constitue le cœur d’une démarche qualité. Cette satisfaction est l’une des conditions fondamentales pour la pérennisation de l’activité touristique. Elle contribue à la fidélisation des clients et à l’image positive de l’établissement. Sur un plan commercial, il est aussi moins onéreux de faire revenir un client heureux que d’aller chercher de nouveaux clients…
  99. 99. La qualité : Qu’est-ce que la qualité ?  « la qualité est l’ensemble des caractéristiques d’un produit ou service qui lui confère l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites du client » ;  Un jugement que le client porte sur un produit ou un service.  « la qualité est l’ensemble des caractéristiques d’un produit ou service qui lui confère l’aptitude à satisfaire, de manière conjuguée, les attentes légitimes des hommes impliqués dans l’entreprise ».  Une démarche qualité est la mise en oeuvre de tous les moyens (humains, matériels, services) dont dispose un établissement pour fournir une prestation répondant aux besoins et attentes, exprimés ou non, de la clientèle. Mais les attentes des clients évoluent en permanence. Cela
  100. 100. La démarche qualité : La démarche qualité s’organise autour d’un ensemble cohérent d’actions , qu’une entreprise va mettre en place pour atteindre ses objectifs et satisfaire ses clients . Quatre éléments principaux permettent d’assurer une telle démarche , à savoir :  L’entreprise met au premier plan l’analyse et la prise en compte des besoins des clients à satisfaire ;  La direction générale s’implique dans la démarche de façon très visible et inscrit la qualité comme un objectif stratégique ;  Le personnel doit être associé à la définition de la démarche pour qu’il devienne partie prenante .la communication interne est un des éléments essentiels pour changer les modes de management des équipes et développer la prise d’initiatives par le personnel au service du client .  L’entreprise doit mettre en place un ensemble d’outils de pilotage de la démarche et tout un programme d’études
  101. 101. Le management de la qualité « le management, action ou art ou manière de conduire une organisation, de la diriger, de planifier son développement, de la contrôler, s'applique à tous les domaines d'activité de l'entreprise » Selon l'ISO 9000 : 2000, le management de la qualité est défini comme étant l'ensemble des « activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité » Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité.
  102. 102. Le management de la qualité La responsabilité de tous les niveaux de direction, mais il doit être conduit par la direction au plus haut niveau. Sa mise en œuvre implique tous les membres de l'organise.
  103. 103. Le Management de la Qualité Management d'un organisme dans l'objectif de développer des produits ou des services de la plus haute Qualité possible, au-delà des exigences mêmes des clients.

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