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Support de conférence "Cross-Canal" - Salon Banque & Innovation - 1er Octobre 2015

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Appels, emails, tchats, réseaux sociaux : Comment assurer une communication cohérente et sans couture quels que soient vos canaux d'interaction client ?

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Support de conférence "Cross-Canal" - Salon Banque & Innovation - 1er Octobre 2015

  1. 1. FRANCE | PORTUGAL | UK | USA BELGIUM | QATAR | UAE www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation | 1er Oct. 2015 Appels, emails, tchats, réseaux sociaux : Comment assurer une communication cohérente et sans couture quels que soient vos canaux d'interaction client ? Benoit Richard, Responsable Grands Comptes, Akio
  2. 2. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 « Société Générale envisage de fermer jusqu’à 20% de ses agences d’ici à 2020 » 28/09/2015 | lesechos.fr « Société Générale veut s'adapter aux évolutions du marché, qui passent de plus en plus par la gestion en ligne des comptes bancaires. » 29/09/2015 | lefigaro.fr
  3. 3. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 La réorganisation du réseau d’agences pour coller aux nouveaux usages des clients > Une tendance de fond dans le secteur Evolution du réseau à l’horizon 2020, info du 29/09/15 • Espaces de libre-service automatisés • Agences de taille moyenne avec des conseillers généralistes • Grandes agences regroupant conseillers généralistes et experts Programme « Préférence Client », lancé en mai 2014 • Agences Express : transactions basiques et ouvertures de compte • Agences Conseil : opérations simples, rdv conseillers et visioconf • Agences Projet : opérations plus complexes, rdv conseillers Source: lesechos.fr Source: lesechos.fr
  4. 4. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 La Banque et l’évolution de la relation client 5ème édition de l’étude Relations Banques et Clients (mai 2015) • Un changement de paradigme : la banque se consomme de plus en plus à distance • Les banques marquent le pas en termes de relation client • Les Français sont en attente d’un conseil à véritable valeur ajoutée
  5. 5. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 La Banque et l’évolution de la relation client 5ème édition de l’étude Relations Banques et Clients (mai 2015) Les acteurs non bancaires deviennent plus attractifs En% des clients prêts à ouvrir un compte ailleurs que dans une banque Source: lesechos.fr
  6. 6. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 La Banque et l’évolution de la relation client 5ème édition de l’étude Relations Banques et Clients Le modèle de conseil qui s’imposera demain devra s’appuyer sur une proposition de valeur ultra-personnalisée. Face aux multiples contraintes auxquelles sont confrontées les banques, leur défi majeur est de réviser le rôle de leurs conseillers. La question n’est plus de savoir combien de conseillers demain, mais où et comment fournir du conseil. Daniel Pion, Associé Conseil Industrie Financière secteur banque de détail, Deloitte
  7. 7. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 L’évolution/révolution de la Banque > Plusieurs phénomènes à l’oeuvre Le modèle omnicanal s’impose 1
  8. 8. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 L’évolution/révolution de la Banque > Plusieurs phénomènes à l’oeuvre Le mobile prend le pouvoir 2
  9. 9. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 L’évolution/révolution de la Banque > Plusieurs phénomènes à l’oeuvre Les FinTech sont vos concurrents 3
  10. 10. www.akio.com | www.spotter.com Akio vous accompagne dans la transformation omnicanal
  11. 11. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
  12. 12. www.akio.com | www.spotter.com
  13. 13. www.akio.com | www.spotter.com
  14. 14. www.akio.com | www.spotter.com
  15. 15. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Créer directement les fondements d’une organisation cross-canal 21 3 Engager une transformation progressive Préserver les investissements et ajouter de nouveaux canaux OU OU
  16. 16. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Avant … une relation client en silo Client Conseiller Client Client Client Conseiller Conseiller Conseiller n médias = n applications = n reports Client Conseiller
  17. 17. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Akio vous offre une vision 360° du client et de la marque Akio Unified Pilotez de manière unifiée toutes vos interactions client Akio VoC Analysez la voix de vos clients sur tous les canaux Spotter Pulse Suivez et mesurez la réputation de vos marques Spotter Influence Identifiez et profilez vos influenceurs, clients et prospects Ecouter  Analyser  Engager  Mesurer  Décider
  18. 18. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Akio vous accompagne dans la transformation omnicanal Médias Score client/prospect Sujet de la demande Canaux préférés Identifier Traiter / Répondre Compétences Disponibilité ressources Valeur client 1. Fiche client 2. Historique des interactions 3. Bases de connaissance 4. Accès aux canaux de réponse Outils d’appui Conseiller
  19. 19. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Les concepts d’Akio Unified • Toutes les interactions cross-media sont associées à la fiche client • Les échanges sur un même sujet sont structurées sur une seule conversation • L’agent peut rebondir d’un canal à l’autre au sein d’une même conversation Customer Hub Fiche Client Emails Chat, FAQ, SMS, Web Call-back Appels Forums, Blogs Réseaux Sociaux Conversations Courrier, Fax Le Customer Hub
  20. 20. www.akio.com | www.spotter.com L’ACD Automatic Contact Distribution Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Les concepts d’Akio Unified • Toutes les interactions entre la marque et le client sont distribuées automatiquement grâce à notre moteur de routage intelligent • On leur attribue une file d’attente, une compétence et une langue • Seuls les agents disposant des droits nécessaires se verront proposer le traitement de la conversation Routag e initialRoutag e avancé Routage sémantique Appels Courrier, Fax Emails Chat, FAQ, SMS, Web Call-back Forums, Blogs, Réseaux Sociaux
  21. 21. www.akio.com | www.spotter.com Nos clients ont mis en place des parcours cross-media
  22. 22. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015
  23. 23. www.akio.com | www.spotter.com Banque & Innovation – 1er Octobre 2015 Un quick win pour vos parcours clients :-) Akio Live Chat Akio Mail Akio Web Self- Servic e L’exemple de
  24. 24. Vous avez un projet ? Vous souhaitez une démo ? 01 53 20 63 80 | contact@akio.com Merci ! Akio Software | Groupe Transformation Omnicanal | Spotter (Akio Group) Akio Software | Spotter (Head Office) @Akio_Software | @Spotter_FR relation-client-omnicanal.com | www.spotter.com/fr/spotterinstitute www.akio.com | www.spotter.com

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