Vendre, c'est une question de relation

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Présentation dans le cadre de la formation Expérience Startup Gatineau. Introduction à comment trouver les personnes qui reconnaissent la valeur de ce que vous offrez et qui sont prêts à s'engager - et comment leur présenter votre offre.

Pour plus d'informations, contacter Coach Davender Gupta
coach -at- davender dot com
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Vendre, c'est une question de relation

  1. 1. Vendre, c’est une question de relation La psychologie de la vente et de l’achat Coach Davender Gupta Startup-Académie www.startupacademie.com version – 11 février 2014
  2. 2. La réalité de l'acheteur… Les gens ne veulent pas savoir ce que vous faites… Ils veulent savoir ce que vous pouvez faire pour eux! ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 2
  3. 3. Vendre Vendre, c'est créer un lien de confiance entre moi et mon client prospectif pour influencer ses actions de façon volontaire vers un résultat gagnant-gagnant. ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 3
  4. 4. Vendre, c'est un lien de confiance Relation Leadership Communication ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 4
  5. 5. Vendre, c'est volontaire Faire un lien entre mes priorités et les priorités de l'autre ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 5
  6. 6. Mes besoins désirs valeurs ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 6
  7. 7. Mes besoins désirs valeurs ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com Tes besoins désirs valeurs 7
  8. 8. Mes besoins désirs valeurs ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com Tes besoins désirs valeurs 8
  9. 9. Mes besoins désirs valeurs Tes besoins désirs valeurs Ressources ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 9
  10. 10. Vendre, c'est gagnant Échange d'engagements Le profit ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 10
  11. 11. Traditionnelle vs relationnelle La vente « traditionnelle » Essayer de convaincre tout le monde à acheter. S’ils ont un pouls, ils sont un candidat! Dire n’importe quoi pour avoir un rendez-vous. Manipulez les peurs, incertitudes et doutes du candidat Les plaire d’une façon exagérée pour créer un rapport Créer une urgence et une pression par une présentation manipulatoire Invalider ou ne pas écouter les objections Mémoriser des techniques de persuasion et de « closing » pour tromper votre candidat à signer, même s’ils ne veulent vraiment pas La vente « naturelle » Seulement offrir à ceux qui veulent votre produit ou service L’approche est un processus de disqualification. Déterminer aussi vite que possible qu’un candidat veut votre service (ou non) et est prêt à acheter (ou non) Déterminer si vous avez de la confiance dans le candidat et si c’est mutuel. Participer dans un processus de découverte d’au moins deux ou trois critères de succès qui sont importants pour votre acheteur Accepter les points négatifs de votre offre avec honnêteté et franchise. Rien n’est parfait! Si les objections sont bien fondées et sont un obstacle à un accord, passez à quelqu’un d’autre Laisser le candidat se convaincre lui-même par la confiance que vous comprenez ses besoins et que vous serez là pour leur aider. ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 11
  12. 12. Vendre, c'est une question de relation! ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 12
  13. 13. Positionnement Réseautage Ouverture Découverte Proposition Peut être Décision du prospect Oui Enrôlement Non Veut pas Déterminer l’objection Croît pas Statu-quo Non ©2005 Davender Gupta. Tous droits réservés. Pour utilisation individuelle seulement avec l’aide d’un coach certifié de l’Institut Visioneering www.davender.com www.institut-visioneering.com ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 13
  14. 14. Positionnement Ce à quoi les gens pensent lorsqu'ils pensent à moi Ce à quoi les gens disent lorsqu'ils parlent de moi ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 14
  15. 15. Énoncé de positionnement Les gens ne veulent pas savoir ce que vous faites… Ils veulent savoir ce que vous pouvez faire pour eux! ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 15
  16. 16. Positionnement Réseautage Ouverture Découverte Proposition Peut être Décision du prospect Oui Enrôlement Non Veut pas Déterminer l’objection Croît pas Statu-quo Non ©2005 Davender Gupta. Tous droits réservés. Pour utilisation individuelle seulement avec l’aide d’un coach certifié de l’Institut Visioneering www.davender.com www.institut-visioneering.com ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 16
  17. 17. Réseautage Ouvrir et de soutenir des liens de confiance pour créer une communauté de gens qui savent...  qui vous êtes  comment vous pouvez aider les autres  comment les autres peuvent vous aider ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 17
  18. 18. L'anatomie d'un réseau Cercle d'impact  Tous ceux qui sont au courant de ce que je fais et qui m'appuient Cercle d'influence  Tous les gens que mon cercle d'impact connaît bien et qui peut les influencer  un degré de séparation Cercle d'intérêt  Les cercles d'impact de mon cercle d'influence  Deux degrés de séparation ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 18
  19. 19. La question gagnante Comment puis-je vous aider? ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 19
  20. 20. La puissance du réseautage Aidez les autres et les autres vous aideront! ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 20
  21. 21. Positionnement Réseautage Ouverture Découverte Proposition Peut être Décision du prospect Oui Enrôlement Non Veut pas Déterminer l’objection Croît pas Statu-quo Non ©2005 Davender Gupta. Tous droits réservés. Pour utilisation individuelle seulement avec l’aide d’un coach certifié de l’Institut Visioneering www.davender.com www.institut-visioneering.com ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 21
  22. 22. Approche et Ouverture L’approche, c’est un tri des contacts pour trouver ceux qui sont dans la zone d’ouverture  La bonne connexion? (besoin)  Le bon endroit? (situation)  Le bon moment? (temps) ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 22
  23. 23. Le but, c'est de disqualifier… L’approche est un processus de disqualification. Déterminez aussi vite que possible qu’un candidat veut votre service (ou non) et est prêt à acheter (ou non) ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 23
  24. 24. Positionnement Réseautage Ouverture Découverte Proposition Peut être Décision du prospect Oui Enrôlement Non Veut pas Déterminer l’objection Croît pas Statu-quo Non ©2005 Davender Gupta. Tous droits réservés. Pour utilisation individuelle seulement avec l’aide d’un coach certifié de l’Institut Visioneering www.davender.com www.institut-visioneering.com ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 24
  25. 25. Découverte 1. Besoin: Quel est le besoin le plus important pour votre candidat dans le moment présent? 2. Attentes: Quel serait le bénéfice immédiat pour eux de satisfaire ce besoin? 3. Engagement: Quel est leur niveau d’engagement personnel pour satisfaire ce besoin? (bas? moyen? haut?) ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 25
  26. 26. La magie des questions ouvertes J'ai eu six profs sages qui m'ont fait tout comprendre de la vie… leurs noms sont:       QUOI, OÙ, QUAND, COMMENT, POURQUOI et QUI. ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 26
  27. 27. Demandez des questions ouvertes qui déterminent     la SITUATION du client potentiel, le PROBLÈME qu'il a, les IMPLICATIONS de ce problème et, finalement, quel résultat dont il DESIRE pour rectifier la situation. La façon de clarifier une réponse est simple. Donnez suite à vos questions ouvertes avec la question « Pourquoi? » Quand le client est bien qualifié, vous avez maintenant l'information de base pour faire une proposition gagnante. ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 27
  28. 28. Positionnement Réseautage Ouverture Découverte Proposition Peut être Décision du prospect Oui Enrôlement Non Veut pas Déterminer l’objection Croît pas Statu-quo Non ©2005 Davender Gupta. Tous droits réservés. Pour utilisation individuelle seulement avec l’aide d’un coach certifié de l’Institut Visioneering www.davender.com www.institut-visioneering.com ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 28
  29. 29. Les gens n'achètent pas vos produits et services. Ils veulent les expériences que vos produits et services leur donnent. ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 29
  30. 30. Présentation de l’offre Confirmer le besoin Créer une empathie Curiosité Correspondant Choix ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 30
  31. 31. Confirmer le besoin Confirmer le besoin immédiat et le critère de succès du prospect. « Si je comprends bien, votre situation est ________________________ et si vous aviez ________________ vous seriez satisfait/content/heureux » ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 31
  32. 32. Créer une empathie Partager un témoignage personnel qui illustre comment vous avez fait un changement semblable ou parallèle dans votre vie      Prix à payer Point de crise Surmonter la crise Recompense pour le succès Leçon apprise ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 32
  33. 33. Curiosité Demander la permission de faire l’offre : « Si je pouvais vous montrer comment j’ai changé ma situation, seriez-vous intéressé? » ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 33
  34. 34. L’offre Une « offre », dans le contexte du marketing, c’est le lien de perception entre votre produit et service, et le besoin immédiat du prospect. C’est une chose d’avoir des excellents produits et des services à offrir. Mais il faut savoir comment les présenter de façon à ce votre prospect les acceptent naturellement. ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 34
  35. 35. Organiser vos offres Quel est l’avantage principal de chaque produit et service que vous offrez? Quel est l’ampleur de l’investissement requis pour chaque produit/service Organiser vos offres en trois catégories selon leur impact émotionnel:  Communication  Participation  Transformation ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 35
  36. 36. Psychologie de l’offre La valeur de l’offre pour l’acheteur est fonction de:  LEUR Besoin  LEURS Attentes  LEUR Engagement ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 36
  37. 37. L'offre Communication  échantillon gratuit, information Participation  essai limité, achat unique, groupe Transformation  abonnement, affaires individuelle Votre offre doit correspondre au niveau d'engagement de votre prospect ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 37
  38. 38. ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 38
  39. 39. Choix Inviter la personne à prendre un action – choix de trois alternatifs Option optimale (recommandée) Selon vous, la meilleure option Option maximale Si la personne est prête a s’engager pleinement… Option minimale Minimum pour satisfaire le besoin ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 39
  40. 40. Nous prenons nos décisions avec nos émotions ensuite nous confirmons avec la raison. ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 40
  41. 41. Le role de l’information Les gens achètent pour des raisons émotionnelles, mais ils veulent justifier leurs decisions par la logique. Ne présenter que les informations qui correspondent à leur:  Besoin  Attentes  Engagement Attendre leurs questions  Répondre simplement, directement, avec un sourire ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 41
  42. 42. Évaluation de l’offre Votre offre, finalement, est une promesse de performance que vous et seulement vous peut livrer (pas votre compagnie, ni votre fournisseur, ni votre équipe).  Est-ce que vous, la personne qui présente l’offre, est quelqu’un avec qui il veut créer une relation plus approfondi?  Démontrez-vous que vous vivez ce que vous dites?  Avez-vous l’air de quelqu’un qui peut livrer sur les promesses? ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 42
  43. 43. Positionnement Réseautage Ouverture Découverte Proposition Peut être Décision du prospect Oui Enrôlement Non Veut pas Déterminer l’objection Croît pas Statu-quo Non ©2005 Davender Gupta. Tous droits réservés. Pour utilisation individuelle seulement avec l’aide d’un coach certifié de l’Institut Visioneering www.davender.com www.institut-visioneering.com ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 43
  44. 44. La décision Plus que vous donnez aux gens une liberté de choisir, plus vite qu’ils adopteront ce que vous suggérez ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 44
  45. 45. Influencer vs Convaincre Influence: Vous avez raison Convaincre: J’ai raison Qui a le plus besoin d’un OUI?  vous? eux?  Qui a le plus à “perdre” s’il n’y a pas d’accord? Votre client doit avoir plus besoin d’un OUI que vous. ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 45
  46. 46. Positionnement Réseautage Ouverture Découverte Proposition Peut être Décision du prospect Oui Enrôlement Non Veut pas Déterminer l’objection Croît pas Statu-quo Non ©2005 Davender Gupta. Tous droits réservés. Pour utilisation individuelle seulement avec l’aide d’un coach certifié de l’Institut Visioneering www.davender.com www.institut-visioneering.com ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 46
  47. 47. L'objection Un signal positif que la personne est en train de s’engager dans un choix.  L'objection est mieux que le silence! Rester en confiance de soi  La personne s’oppose à mon offre, pas à moi  L’objection reflète sa façon de penser ses besoins ses attentes son engagement à changer sa situation ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 47
  48. 48. Les deux objections Tous les objections se résument en deux catégories: Je ne le veux pas  Manque de lien entre les besoins/attentes/motivations et les offres  Revoir approche et découverte Je ne vous crois pas  Manque de lien de confiance  Revoir son positionnement ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 48
  49. 49. Répondre aux objections Accepter les objections (ne pas défendre)  écouter – écoute active, questions ouvertes  empathiser – Je comprends / J’ai vécu  éduquer – Je trouve Miroiter  Style de communication  Façon d’analyser (cerveau gauche/droit) ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 49
  50. 50. Valorisez votre offre Le plus grand piège c’est de couper le prix pour obtenir un oui Valoriser votre offre  Montrer le lien entre votre offre et leur besoin  Leur investissement c’est leur engagement  Une concession de prix communique votre manque de confiance  Couper le prix – c’est l’argent qui sort de votre poche!  Résultat: client gagne – vous perdez ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 50
  51. 51. Un OUI n’est que le début Enrôlement  Etre preparé pour un oui  Rendre le processus facile  Expérience positive Alignement     Analyse de son “pourquoi” personnel S’ajuster à une nouvelle réalité Confirmer leur décision Jugé sur l’expérience, la confiance, le confort, l’émotion Engagement  Selon le degré d’investissement ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 51
  52. 52. Être preparé pour un OUI Processus de commande et de paiement simple et transparent Livraison / départ rapide Confirmation de leur décision Commencer l’expérience avant de se coucher le soir de la décision Engagement clair et structuré Procéder à leur rythme ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 52
  53. 53. Avec qui je veux créer un lien de confiance? Quels sont ses motivations/besoins/désirs? Quels bénéfices que j’offre pour combler ses besoins? De quel façon les gens me décrivent (connaissent)-ils? Positionnement Comment puis-je vous aider? Trouver des références au cercle d’impact Faire la connaissance des cercles d’influence Réseautage Ouverture Bon temps? Bonnes circonstances? Bon endroit? Déterminer: Besoin immédiat et primordial Attentes de succès Motivation pour créer le changement Découverte Confirmation des besoins Curiosité – permission Créer de l’empathie Correspondance de l’offre communication (échantillon gratuit, information) participation (essai limité, achat unique, groupe) transformation (abonnement, affaires individuelle) Choix A,B,C (optimale, maximale, minimale) Proposition Peut être Décision du prospect Oui Enrôlement Non Veut pas Déterminer l’objection Croît pas Non Statu-quo ©2005 Davender Gupta. Tous droits réservés. Pour utilisation individuelle seulement avec l’aide d’un coach certifié de l’Institut Visioneering www.davender.com www.institut-visioneering.com ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 53
  54. 54. Résultat gagne-gagne Quelque soit le résultat, viser le gagnegagne  OUI - Sentiment d’etre valorisé - Reponse immédiat à leur besoin primaire  NON Offre de communication (échantillon, bulletin, courriel) Demander des références pour l’avenir (laisser carte) Permission de garder dans le cercle d’influence ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 54
  55. 55. “Ne laissez personne venir à vous et repartir sans qu’il se sent mieux et plus heureux.” - Mère Teresa (1910-1997) ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 55
  56. 56. Coach Davender Gupta, MSc. Venture Catalyst and Visioneer www.startupacademie.com www.coachdavender.com (Québec) 418 948-1553 (Montréal) 514 448-1894 coach@davender.com ©2014 Coach Davender Gupta / startupacademie.com 56

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