Présentation de Steve Saint Charles à l'occasion des #FQ3 le 11 juin 2014 à Québec

1. Redéploiement des services d’accueil et d’information
touristique dans la région de Québec
Steve
St-­‐Charles
Directeur
Sec1on
accueil,
Office
du
tourisme
de
Québec
11
juin
2014

2. Région
de
Québec

3. Contexte
Octobre 2010
Création du groupe de réflexion sur la «Démarche de
réflexion stratégique sur les enjeux de l’accueil et de
l’information touristique et sur le rôle des bureaux
d’accueil de l’Office du tourisme de Québec»
Avril 2011
Remise du rapport final du groupe de réflexion

4. Contexte (suite)
Mai 2011
Adoption par le conseil de l’Office des orientations et
des recommandations apparaissant au rapport final
du groupe de réflexion
Novembre – décembre 2011
Présentation des conclusions du rapport aux
autorités de la Ville de Québec et finalement aux
membres de l’Office

5. Contexte (suite)
Avril 2012
Embauche du directeur de la Section accueil. Son
premier mandat : élaborer le plan d’action 2012-2013
et le plan de la réorganisation du travail de la Section
accueil à partir des nouvelles orientations.
Septembre 2012
Adoption par le conseil de l’Office du plan d’action et
du plan de réorganisation du travail de la Section
accueil. Les deux plans sont ensuite présentés pour
approbation aux autorités de la Ville.

6. Contexte (suite)
Octobre 2012
Présentation du plan d’action et du plan de
réorganisation du travail à l’équipe de la Section
accueil
Janvier 2013
Présentation du plan d’action et du plan de
réorganisation du travail aux membres de l’Office

7. Contexte (suite)
Février 2013
Nouveau partenariat avec Tourisme Québec et
Tourisme Chaudière-Appalaches afin qu’ils
deviennent les représentants officiels de la région de
Québec pour les services d’information touristique au
comptoir
Février – mars 2013
Cessation des services d’information touristique au
comptoir pour les bureaux de l’Office de Sainte-Foy
et du Vieux Québec

8. Rue du Petit-Champlain
Vieux-Québec
Objectif:
Que l’accueil et l’information touristique soient au
service de l’atteinte des objectifs globaux de la
destination, au même titre que les actions de
développement et de marketing.

9. Promenade Samuel-De Champlain
Québec
Démarche
L’élaboration du projet de redéploiement repose sur
quatre principales orientations.

10. Orientations
1. La volonté d’amener l’information touristique vers
le visiteur plutôt qu’obliger ce dernier à aller vers
un centre de service pour l’obtenir
2. L’importance de l’humain dans la relation
d’accueil et d’information et le fait que la qualité
de cette expérience ne peut reposer uniquement
sur les préposés à l’information touristique de
l’Office, mais aussi sur l’ensemble du personnel
de première ligne (multiplicateur) appelé à être
régulièrement en contact avec la clientèle
touristique

11. Orientations (suite)
3. L’essor indéniable du Web et des technologies
mobiles qui changent la dynamique d’accès à
l’information à destination
4. La volonté de rejoindre et d’influencer un nombre
accru de visiteurs afin d’augmenter positivement
l’impact des actions en accueil et information.
Plus précisément, le choix de faire un compromis
de renoncer à un nombre limité d’interventions de
grande qualité dans les bureaux d’accueil et
d’information au profit de la multiplication des
interventions via un réseau de multiplicateurs sur
le terrain

12. Vignoble
Île d’Orléans
Objectifs spécifiques
Huit objectifs spécifiques ont été établis pour la
première année du redéploiement (± 70 actions).

13. Objectif spécifique #1
Offrir minimalement un lieu physique central
d’importance dans la ville de Québec dédié à
l’information touristique au comptoir et trouver une
alternative pour le secteur ouest de la Ville

16. Objectif spécifique #1 : résultats
• Nouveau partenariat avec Tourisme Québec et
l’Association touristique Chaudière-Appalaches afin
que ces derniers deviennent les représentants
officiels de la région de Québec pour les services
au comptoir
• Augmentation de 11,6 % des actes de
renseignements touristique de 2012 à 2013 (116
843) au Centre Infotouriste de Québec
• Déménagement de l’équipe de la Section accueil
avec les autres membres de l’équipe de l’Office du
tourisme de Québec

17. Objectif spécifique #2
Élaborer un plan de réorganisation du travail de la
Section accueil de l’Office

18. Objectif spécifique #2 : résultats
• Redéfinition du rôle et du travail de préposé en
accueil et préposé à l’information touristique
(proactif)
• Création du poste de délégué en accueil
• Création d’un poste de conseiller en formation
• Suppression de 3.5 ETC (6 370h).

19. Objectif spécifique #3
S’assurer que les visiteurs reçoivent un accueil
courtois et qu’ils disposent d’un accès plus simple et
efficace à une information touristique de qualité

20. • Amélioration du déploiement de notre équipe mobile
sur le terrain (début de notre présence dans les
principaux attraits ciblés)
• Entente avec Laurier Québec pour l’implantation
d’un RIT (Relais d’information touristique)
• Élaboration et diffusion de la première formation en
accueil à l’intention de nos multiplicateurs (117
heures de formation livrées pour 255 personnes
formées entre septembre et décembre)
Objectif spécifique #3 : résultats

21. Objectif spécifique #4
Démonter à nos membres la valeur ajoutée que notre
démarche stratégique en accueil et en information
touristique peut leur apporter

22. • Deux séances d’information (en janvier 2013)
auprès de nos membres afin d’expliquer notre
démarche stratégique en accueil et information
touristique
• L’élaboration et la distribution d’un document
explicatif de notre démarche stratégique
Objectif spécifique #4 : résultats

23. Objectif spécifique #5
Intégrer les nouvelles technologies et les médias
sociaux dans nos stratégies d’accueil et d’information
touristique

24. • Achat et utilisation de huit tablettes iPad pour
l’équipe mobile
• Élaboration et diffusion de la campagne L’effet
Québec
Objectif spécifique #5 : résultats

25. Objectif spécifique #6
Travailler en synergie avec la Section
communications et publicité (particulièrement avec
l’équipe E-marketing) ainsi qu’avec l’équipe de
Québec Région Réservation

26. • Mise en œuvre d’un plan de communication à la
suite de la cessation des services d’information
touristique au comptoir par l’Office (35 actions)
• Création et diffusion du carton (iPhone)
d’information sur les différents moyens mis à la
disposition des visiteurs pour obtenir l’information
touristique (180 000 exemplaires).
Objectif spécifique #6 : résultats

27. Objectif spécifique #7
Augmenter en 2013 de 75% le nombre d’actes de
renseignement (mobylettes, à pied, croisières,
conciergerie, etc.) par rapport à la moyenne des trois
dernières années (9600 actes)

28. • Une augmentation de 160% du nombre d’actes de
renseignement (près de 25 000)
• Une augmentation de 40% du nombre d’actes de
renseignement auprès des croisiéristes (14 275 en
2013 comparativement à 10 200 en 2012) pour
approximativement le même nombre de
croisiéristes à Québec
Objectif spécifique #7 : résultats

29. Objectif spécifique #8
Augmenter en 2013 de 10% le nombre d’actes de
renseignement téléphonique, courriel et courrier par
rapport à la moyenne des trois dernières années (29
300 actes)

30. • Une augmentation de 36% du nombre d’actes de
renseignements (près de 40 000)
Objectif spécifique #8 : résultat

31. Reconnaissance de l’industrie
Obtention du prix provincial Azimut Or 2013 pour le
redéploiement des services d’accueil et de
renseignement touristique de l’Office du tourisme de
Québec lors des Journées annuelles de l’accueil
touristique.
Grands Feux Loto-Québec

32. Fontaine de Tourny
Québec
Ce n’est qu’un début…
Que nous réserve 2014?

33. Objectifs pour 2014
• Faciliter l’accès à une information touristique et un
accueil de qualité sur le territoire de la région de
Québec et s’assurer de faire connaître l’ensemble de
nos services (17 actions)
• Augmenter en 2014 de 45% le nombre d’actes de
renseignement de l’équipe mobile par rapport à 2013
(24 978)
• Augmenter en 2014 de 15% le nombre d’actes de
renseignement téléphonique, courriel et médias
sociaux par rapport à 2013 (13 401)

34. Poursuite de l’intégration et de
l’utilisation des nouvelles technologies
• Équiper les préposés de l’équipe mobile de «Hot
Spots» afin qu’ils deviennent des bornes Wi-Fi
humaines
• Implanter un système de géolocalisation qui permet
au visiteur de connaître les activités et attraits à
proximité de son lieu actuel

35. • Aménager de façon hybride (dépliants et
technologies) notre local exclusif de la région de
Québec au Centre Infotouriste de Québec
• Prendre les statistiques en temps réel via iPad par
l’équipe de préposés sur le terrain et envoyer
immédiatement l’information personnalisée sur le
téléphone du visiteur (BIT mobile)
Poursuite de l’intégration et de
l’utilisation des nouvelles technologies

43. Parc de la Chute-Montmorency
Côte-de-Beaupré
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44. Pour plus d’information
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