Redéploiement des services d’accueil et d’information
touristique dans la région de Québec	
  
	
  
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Contexte
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Création du groupe de réflexion sur la «Démarche de
réflexion stratégique sur les enjeux de l’accuei...
Contexte (suite)
Mai 2011
Adoption par le conseil de l’Office des orientations et
des recommandations apparaissant au rapp...
Contexte (suite)
Avril 2012
Embauche du directeur de la Section accueil. Son
premier mandat : élaborer le plan d’action 20...
Contexte (suite)
Octobre 2012
Présentation du plan d’action et du plan de
réorganisation du travail à l’équipe de la Secti...
Contexte (suite)
Février 2013
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Tourisme Chaudière-Appalaches afin qu’ils
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Rue du Petit-Champlain
Vieux-Québec
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service de l’atteinte d...
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Québec
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Orientations
1.  La volonté d’amener l’information touristique vers
le visiteur plutôt qu’obliger ce dernier à aller vers
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Vignoble
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Objectif spécifique #2
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Objectif spécifique #2 : résultats
• Redéfinition du rôle et du travail de préposé en
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Objectif spécifique #3
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courtois et qu’ils disposent d’un accès plus simpl...
• Amélioration du déploiement de notre équipe mobile
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Démonter à nos membres la valeur ajoutée que notre
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• Deux séances d’information (en janvier 2013)
auprès de nos membres afin d’expliquer notre
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Objectif spécifique #5
Intégrer les nouvelles technologies et les médias
sociaux dans nos stratégies d’accueil et d’inform...
• Achat et utilisation de huit tablettes iPad pour
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• Élaboration et diffusion de la campagne L’effet
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Travailler en synergie avec la Section
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• Mise en œuvre d’un plan de communication à la
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Augmenter en 2013 de 75% le nombre d’actes de
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• Une augmentation de 160% du nombre d’actes de
renseignement (près de 25 000)
• Une augmentation de 40% du nombre d’actes...
Objectif spécifique #8
Augmenter en 2013 de 10% le nombre d’actes de
renseignement téléphonique, courriel et courrier par
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• Une augmentation de 36% du nombre d’actes de
renseignements (près de 40 000)
Objectif spécifique #8 : résultat
Reconnaissance de l’industrie
Obtention du prix provincial Azimut Or 2013 pour le
redéploiement des services d’accueil et ...
Fontaine de Tourny
Québec
Ce n’est qu’un début…
Que nous réserve 2014?
Objectifs pour 2014
•  Faciliter l’accès à une information touristique et un
accueil de qualité sur le territoire de la ré...
Poursuite de l’intégration et de
l’utilisation des nouvelles technologies
•  Équiper les préposés de l’équipe mobile de «H...
• Aménager de façon hybride (dépliants et
technologies) notre local exclusif de la région de
Québec au Centre Infotouriste...
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La stratégie d'accueil de l'office de tourisme de Québec

  1. 1. Redéploiement des services d’accueil et d’information touristique dans la région de Québec     Steve  St-­‐Charles   Directeur  Sec1on  accueil,  Office  du  tourisme  de    Québec   11  juin  2014  
  2. 2. Région  de   Québec  
  3. 3. Contexte Octobre 2010 Création du groupe de réflexion sur la «Démarche de réflexion stratégique sur les enjeux de l’accueil et de l’information touristique et sur le rôle des bureaux d’accueil de l’Office du tourisme de Québec» Avril 2011 Remise du rapport final du groupe de réflexion
  4. 4. Contexte (suite) Mai 2011 Adoption par le conseil de l’Office des orientations et des recommandations apparaissant au rapport final du groupe de réflexion Novembre – décembre 2011 Présentation des conclusions du rapport aux autorités de la Ville de Québec et finalement aux membres de l’Office
  5. 5. Contexte (suite) Avril 2012 Embauche du directeur de la Section accueil. Son premier mandat : élaborer le plan d’action 2012-2013 et le plan de la réorganisation du travail de la Section accueil à partir des nouvelles orientations. Septembre 2012 Adoption par le conseil de l’Office du plan d’action et du plan de réorganisation du travail de la Section accueil. Les deux plans sont ensuite présentés pour approbation aux autorités de la Ville.
  6. 6. Contexte (suite) Octobre 2012 Présentation du plan d’action et du plan de réorganisation du travail à l’équipe de la Section accueil Janvier 2013 Présentation du plan d’action et du plan de réorganisation du travail aux membres de l’Office
  7. 7. Contexte (suite) Février 2013 Nouveau partenariat avec Tourisme Québec et Tourisme Chaudière-Appalaches afin qu’ils deviennent les représentants officiels de la région de Québec pour les services d’information touristique au comptoir Février – mars 2013 Cessation des services d’information touristique au comptoir pour les bureaux de l’Office de Sainte-Foy et du Vieux Québec
  8. 8. Rue du Petit-Champlain Vieux-Québec Objectif: Que l’accueil et l’information touristique soient au service de l’atteinte des objectifs globaux de la destination, au même titre que les actions de développement et de marketing.
  9. 9. Promenade Samuel-De Champlain Québec Démarche L’élaboration du projet de redéploiement repose sur quatre principales orientations.
  10. 10. Orientations 1.  La volonté d’amener l’information touristique vers le visiteur plutôt qu’obliger ce dernier à aller vers un centre de service pour l’obtenir 2.  L’importance de l’humain dans la relation d’accueil et d’information et le fait que la qualité de cette expérience ne peut reposer uniquement sur les préposés à l’information touristique de l’Office, mais aussi sur l’ensemble du personnel de première ligne (multiplicateur) appelé à être régulièrement en contact avec la clientèle touristique
  11. 11. Orientations (suite) 3.  L’essor indéniable du Web et des technologies mobiles qui changent la dynamique d’accès à l’information à destination 4.  La volonté de rejoindre et d’influencer un nombre accru de visiteurs afin d’augmenter positivement l’impact des actions en accueil et information. Plus précisément, le choix de faire un compromis de renoncer à un nombre limité d’interventions de grande qualité dans les bureaux d’accueil et d’information au profit de la multiplication des interventions via un réseau de multiplicateurs sur le terrain
  12. 12. Vignoble Île d’Orléans Objectifs spécifiques Huit objectifs spécifiques ont été établis pour la première année du redéploiement (± 70 actions).
  13. 13. Objectif spécifique #1 Offrir minimalement un lieu physique central d’importance dans la ville de Québec dédié à l’information touristique au comptoir et trouver une alternative pour le secteur ouest de la Ville
  14. 14. Objectif spécifique #1 : résultats • Nouveau partenariat avec Tourisme Québec et l’Association touristique Chaudière-Appalaches afin que ces derniers deviennent les représentants officiels de la région de Québec pour les services au comptoir • Augmentation de 11,6 % des actes de renseignements touristique de 2012 à 2013 (116 843) au Centre Infotouriste de Québec • Déménagement de l’équipe de la Section accueil avec les autres membres de l’équipe de l’Office du tourisme de Québec
  15. 15. Objectif spécifique #2 Élaborer un plan de réorganisation du travail de la Section accueil de l’Office
  16. 16. Objectif spécifique #2 : résultats • Redéfinition du rôle et du travail de préposé en accueil et préposé à l’information touristique (proactif) • Création du poste de délégué en accueil • Création d’un poste de conseiller en formation • Suppression de 3.5 ETC (6 370h).
  17. 17. Objectif spécifique #3 S’assurer que les visiteurs reçoivent un accueil courtois et qu’ils disposent d’un accès plus simple et efficace à une information touristique de qualité
  18. 18. • Amélioration du déploiement de notre équipe mobile sur le terrain (début de notre présence dans les principaux attraits ciblés) • Entente avec Laurier Québec pour l’implantation d’un RIT (Relais d’information touristique) • Élaboration et diffusion de la première formation en accueil à l’intention de nos multiplicateurs (117 heures de formation livrées pour 255 personnes formées entre septembre et décembre) Objectif spécifique #3 : résultats
  19. 19. Objectif spécifique #4 Démonter à nos membres la valeur ajoutée que notre démarche stratégique en accueil et en information touristique peut leur apporter
  20. 20. • Deux séances d’information (en janvier 2013) auprès de nos membres afin d’expliquer notre démarche stratégique en accueil et information touristique • L’élaboration et la distribution d’un document explicatif de notre démarche stratégique Objectif spécifique #4 : résultats
  21. 21. Objectif spécifique #5 Intégrer les nouvelles technologies et les médias sociaux dans nos stratégies d’accueil et d’information touristique
  22. 22. • Achat et utilisation de huit tablettes iPad pour l’équipe mobile • Élaboration et diffusion de la campagne L’effet Québec Objectif spécifique #5 : résultats
  23. 23. Objectif spécifique #6 Travailler en synergie avec la Section communications et publicité (particulièrement avec l’équipe E-marketing) ainsi qu’avec l’équipe de Québec Région Réservation
  24. 24. • Mise en œuvre d’un plan de communication à la suite de la cessation des services d’information touristique au comptoir par l’Office (35 actions) • Création et diffusion du carton (iPhone) d’information sur les différents moyens mis à la disposition des visiteurs pour obtenir l’information touristique (180 000 exemplaires). Objectif spécifique #6 : résultats
  25. 25. Objectif spécifique #7 Augmenter en 2013 de 75% le nombre d’actes de renseignement (mobylettes, à pied, croisières, conciergerie, etc.) par rapport à la moyenne des trois dernières années (9600 actes)
  26. 26. • Une augmentation de 160% du nombre d’actes de renseignement (près de 25 000) • Une augmentation de 40% du nombre d’actes de renseignement auprès des croisiéristes (14 275 en 2013 comparativement à 10 200 en 2012) pour approximativement le même nombre de croisiéristes à Québec Objectif spécifique #7 : résultats
  27. 27. Objectif spécifique #8 Augmenter en 2013 de 10% le nombre d’actes de renseignement téléphonique, courriel et courrier par rapport à la moyenne des trois dernières années (29 300 actes)
  28. 28. • Une augmentation de 36% du nombre d’actes de renseignements (près de 40 000) Objectif spécifique #8 : résultat
  29. 29. Reconnaissance de l’industrie Obtention du prix provincial Azimut Or 2013 pour le redéploiement des services d’accueil et de renseignement touristique de l’Office du tourisme de Québec lors des Journées annuelles de l’accueil touristique. Grands Feux Loto-Québec
  30. 30. Fontaine de Tourny Québec Ce n’est qu’un début… Que nous réserve 2014?
  31. 31. Objectifs pour 2014 •  Faciliter l’accès à une information touristique et un accueil de qualité sur le territoire de la région de Québec et s’assurer de faire connaître l’ensemble de nos services (17 actions) •  Augmenter en 2014 de 45% le nombre d’actes de renseignement de l’équipe mobile par rapport à 2013 (24 978) •  Augmenter en 2014 de 15% le nombre d’actes de renseignement téléphonique, courriel et médias sociaux par rapport à 2013 (13 401)
  32. 32. Poursuite de l’intégration et de l’utilisation des nouvelles technologies •  Équiper les préposés de l’équipe mobile de «Hot Spots» afin qu’ils deviennent des bornes Wi-Fi humaines • Implanter un système de géolocalisation qui permet au visiteur de connaître les activités et attraits à proximité de son lieu actuel
  33. 33. • Aménager de façon hybride (dépliants et technologies) notre local exclusif de la région de Québec au Centre Infotouriste de Québec • Prendre les statistiques en temps réel via iPad par l’équipe de préposés sur le terrain et envoyer immédiatement l’information personnalisée sur le téléphone du visiteur (BIT mobile) Poursuite de l’intégration et de l’utilisation des nouvelles technologies
  34. 34. Parc de la Chute-Montmorency Côte-de-Beaupré Avez-vous des questions?
  35. 35. Pour plus d’information • Téléchargez gratuitement notre application mobile touristique • Suivez-nous en ligne : Facebook, Twitter, Youtube, Google +, Instagram, Pinterest • www.regiondequebec.com

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