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Jérôme Cail

  1. 1. confiden'al   1   Peut-­‐on  créer  la  vue  unique  du  client  ?   Que  peut-­‐on  en  faire  ?   Jérôme  Cail   Business  Development  Director  France     jerome.cail@ensighten.com   @jeromecail   h@ps://fr.linkedin.com/in/jeromecail  
  2. 2. Quelques  constats  
  3. 3. confiden'al   3   E-­‐Commerce  français  en  2014   Chiffres  Fevad,  hors  commerce  alimentaire  –  27  janvier  2015   9%  Part  du  E-­‐Commerce  en  France  par  rapport  à   l’ensemble  du  commerce  de  détail  (Fevad)   57  milliards   CA  du  E-­‐Commerce  en  France  (Fevad)   +10%   Croissance  E-­‐Commerce  a@endue  en  2015  (Fevad)   +14%   Croissance  E-­‐Commerce  constatée  sur  Q1  2015  (Fevad)  
  4. 4. confiden'al   4   Ne  prendre  en   compte  que   l’ac'vité  sur  vos   contenus  digitaux   revient  à…   Données  captées  sur   vos  sites  et  applis   Toutes  les  autres   données  disponibles   sur  vos  clients/ prospects  :   -­‐  Offsite   -­‐  CRM   -­‐  Rela'on  Clients   -­‐  Factura'on   -­‐  Enquêtes   sa'sfac'on  /  NPS   -­‐  Bou'ques   -­‐  Bornes   interac'ves   -­‐  Etc.   …ignorer   l’essen'el  des   informa'ons   connues  sur  vos   clients/prospects    
  5. 5. confiden'al   5   E-­‐commerce  mobile  en  fort  développement   98%    des  u'lisateurs  se  servent  de  plusieurs   écrans  chaque  jour   (Econsultancy)   49%    Des  adultes  connectés  sont   joignables  en  permanence   Forrester   24%  de  croissance  (CAGR)  du  commerce  sur   mobiles  et  table@es  entre  2014  et  2019   Forrester  
  6. 6. confiden'al   6   Onsite   Offsite   Offline   Variété  des  données  disponibles  sur  vos  clients…  
  7. 7. confiden'al   7   …  et  mulHplicaHon  des  terminaux…   Bornes  interac'ves   Table@e   Ordinateur   Smartphone   TV  connectée   Connected   watch   Ecran  de  siège  (avions)  
  8. 8. confiden'al   8   …génèrent  une  connaissance  clients  fragmentée   Mul'device   Offsite  Onsite   Offline  
  9. 9. confiden'al   9   Qu’est-­‐ce  que  la  vue  unique  des  clients  ?   •  Cons'tuer  un  profil  unique  pour  chaque  visiteur  avec  toutes  les  informa'ons   connues  à  son  sujet   •  Ne  faire  ce  travail  qu’une  seule  fois   •  Exploiter  ce@e  informa'on  avec  tous  les  disposi'fs  marke'ng  online  /  offline   Client  1   Client  2   Client  3   -­‐  Homme   -­‐  45  ans   -­‐  Paris   -­‐  Client  avec  carte  de   fidélité   -­‐  Produits  préférés   -­‐  Donne  souvent  son   avis  sur  les  avis  de   consommateurs       -­‐  Femme   -­‐  18  ans   -­‐  Marseille   -­‐  Inscrit  à  la   newsle@er   -­‐  Clique   régulièrement  sur   mes  bannières   -­‐  A  remplit   l’enquête  de   sa'sfac'on   -­‐  Femme   -­‐  35ans   -­‐  Lille   -­‐  30%  des  achats  réalisés  en   ligne   -­‐  A  installé  l’appli  mobile   -­‐  A  par'cipé  au  dernier  jeu-­‐ concours  en  bou'que   -­‐  Appelle  régulièrement  le   service  client  
  10. 10. confiden'al   10   Usages   •  Personnalisa'on  de  contenu  selon  le  profil  du  visiteur   •  Tests  de  campagnes  par  typologie  de  client  (quel  visuel,  quelle   campagne,  etc.)   •  Accélérer  la  naviga'on  en  an'cipant  les  prochaines  pages   •  Comprendre  les  interac'ons/parcours  cross-­‐domaines   •  Adapter  les  messages  affichés  sur  le  site  en  fonc'on  du  statut   client/prospect   •  Prise  en  compte  des  remarques  postées  dans  les  enquêtes  de   sa'sfac'on  clients  
  11. 11. confiden'al   11   La  connaissance  client  pour  une  meilleure   expérience  uHlisateur   •  Livre  blanc  E-­‐Consultancy   Mars  2015   •  600  personnes  interrogées   (digital  marke'ng  et  E-­‐ Commerce)   •  UK,  Europe,  Amérique  du   Nord  (82%  des  répondants)   Pensent  que  cela  génère  plus  de  conversions  et  un  meilleur  engagement  client  94%   Pensent  que  cela  génère  plus  de  renouvellements,  cross-­‐sells  et  upsells  50%   Quels  sont  les  bénéfices  de  l’opHmisaHon  de  l’expérience  client  ?   Mais  l’interacHon  en  temps  réel  via  tous  les  points  de  contacts  est  rarement  effectuée   Ont  mis  en  place  une  op'misa'on  de  l’expérience  client  omnicanale  9%   N’ont  pas  du  tout  d’expérience  client  omnicanale  50%   Seulement  répondent  en  temps  réel  aux  commentaires  clients  17%  
  12. 12. confiden'al   12   Importance  de  la  vue  client  unique   •  Livre  blanc  E-­‐Consultancy   Mars  2015   •  600  personnes  interrogées   (digital  marke'ng  et  E-­‐ Commerce)   •  UK,  Europe,  Amérique  du   Nord  (82%  des  répondants)   Oui  83%   Est-­‐ce  que  la  consHtuHon  de  profils  clients  uniques  est  un  élément  criHque   pour  le  succès  à  long  terme  ?   Mais  peu  de  marques  alimentent  leurs  applicaHons  markeHng  avec  ces  données   U'lisent  un  profil  client  unique  pour  toutes  leurs  applica'ons  marke'ng  18%   Ne  le  font  pas  du  tout  45%   seulement  u'lisent  les  données  issues  des  points  de  vente  20%   seulement  u'lisent  les  données  issues  des  campagnes  médias  20%   seulement  u'lisent  les  données  issues  des  applis  mobiles  16%  
  13. 13. confiden'al   13   Et  vous  ?   •  Travaillez-­‐vous  sur  la  créa'on  de  la  vue  unique  du  client  ?   •  Comment  faites-­‐vous  pour  casser  les  silos  des  différentes  sources  d’informa'on  (CRM  Vs  site  web,   Campagnes  digitales  Vs  ventes  en  bou'ques,  etc.)  ?   •  Interagissez-­‐vous  en  temps  réel  avec  les  visiteurs  de  votre  site  ?   •  Exploitez-­‐vous  en  bou'que  les  données  online  ?  Et  réciproquement  ?   •  Arrivez-­‐vous  à  suivre  les  parcours  clients  depuis  les  contenus  en  ligne  jusqu’à  la  finalisa'on  de   l’achat  en  bou'que  ?   •  Suivez-­‐vous  les  parcours  u'lisateurs  cross-­‐device  ?   •  Comment  parvenez-­‐vous  à  a@ribuer  des  conversions  en  bou'que  à  des  campagnes  digitales  ?  
  14. 14. Comment  créer  la  vue  client   unique  ?  
  15. 15. confiden'al   15   Les  3  piliers  de  l’opHmisaHon   de  l’expérience  uHlisateurs   •  Collecter  des  données  u'lisateurs  partout   •  Contrôler  les  données  et  cons'tuer  des  profils  omni-­‐canaux   •  AcHver  les  profils  en  temps  réel  et  partout  
  16. 16. confiden'al   16   Collecte  des  données  uHlisateurs  -­‐  partout   Industry  
  17. 17. confiden'al   17   Collecte  des  données  uHlisateurs  -­‐  partout   Industry   YOUR Company  
  18. 18. confiden'al   18   Contrôle  des  données  dans  des  profils  Omnicanaux   YOUR Company   YOUR Company   Industry  
  19. 19. confiden'al   19   Contrôle  des  données  dans  des  profils  Omnicanaux   YOUR Company   YOUR Company   Industry  
  20. 20. confiden'al   20   Contrôle  des  données  dans  des  profils  Omnicanaux   YOUR Company   YOUR Company   Industry  
  21. 21. confiden'al   21   AcHvaHon  des  profils  en  temps  réel  -­‐  partout   Industry  
  22. 22. confiden'al   22   AcHvaHon  des  profils  en  temps  réel  -­‐  partout   YOUR Company   Industry  
  23. 23. Exemple  d’applica'on     E-­‐Commerce  
  24. 24. confiden'al   24   Voici Linda. Elle vient d’être promue à un nouveau poste, elle a besoin de renouveler sa garde robe et sa marque favorite le sait. Un profil omnicanal est créé permettant au commerçant de personnaliser l’expérience de Linda sur tous les points de contact.
  25. 25. confiden'al   25   Lorsque Linda se déplace dans le magasin, un vendeur accède au profil de Linda et lui suggère des articles sur la base de ses activités précédentes. Son profil à 360° contient des informations issues de tous les points de contact (online et offline) ainsi que du CRM.
  26. 26. confiden'al   26   Un peu plus tard, Linda reçoit un e-mail contenant une offre spéciale basée sur ses achats en point de vente et qui renvoie vers une landing page personnalisée. Elle commence à ajouter des articles dans le panier mais finalement ne réalise pas son achat. Grâce au profil omnicanal, le commerçant peut facilement pousser des offres de cross-sell à partir de son CRM. La landing page est ainsi personnalisée selon le profil.
  27. 27. confiden'al   27   Lors de sa prochaine visite en magasin, Linda reçoit une notification de son appli mobile avec une offre valable en boutique concernant les articles qu’elle a laissés dans son panier en ligne. Elle est conquise ! Le comportement de Linda sur l’appli mobile est analysé et permet la personnalisation des expériences partout.
  28. 28. confiden'al   28   Linda est une cliente heureuse et sa nouvelle garde robe est prête pour son nouveau job. L’E-Commerçant a ainsi pu collecter, contrôler et agir sur ses données pour la plus grande satisfaction de ses clients.
  29. 29. Exemple  d’applica'on     Voyage  
  30. 30. confiden'al   30   Voici Nina. Elle prépare ses prochaines vacances avec son nouveau-né et son mari. Elle pense aux Caraïbes et sa compagnie aérienne préférée le sait. Au fur et à mesure de sa navigation sur le web et de ses interactions avec des publicités, son profil omnicanal est enrichi avec de précieuses informations.
  31. 31. confiden'al   31   Un peu plus tard, Nina reçoit une notification via l’appli de sa compagnie aérienne pour une offre spéciale depuis son aéroport local à destination des Caraïbes. Banco, les vols sont réservés ! Des notifications personnalisées sont générées en fonction de l’activité omnicanale de Nina.
  32. 32. confiden'al   32   Plus tard, Nina visite le site web de sa compagnie aérienne et effectue des recherches concernant les vols en compagnie de nouveaux-nés. Un message “click-to-call” personnalisé lui permet d’entrer en relation avec le service client. Les recherches effectuées par Nina ont permis de vérifier si les conditions de déclenchement de la technologie “click- to-call” étaient remplies. Le profil de Nina et son historique de recherches sont transmis au téléconseiller pour un échange plus qualitatif.
  33. 33. confiden'al   33   Au moment de l’enregistrement à l’aéroport, Nina reçoit une offre personnalisée. Les bornes interactives dans les aéroports sont des terminaux dont on peut également capturer les interactions. Cela permet une vraie personnalisation omnicanale.
  34. 34. confiden'al   34   Une fois à bord, le système multimédia affiche les options et messages adaptés pour Nina et sa famille. Identifiée par son numéro de siège, le profil de Nina est extrait et on peut lui proposer un contenu personnalisé.
  35. 35. confiden'al   35   Nina a apprécié son expérience grâce à l’interconnexion de tous les points de contacts. Ses réponses à l’enquête de satisfaction le prouvent ! Les réponses de Nina à l’enquête de satisfaction viennent enrichir le profil omnicanal de Nina et sont utilisées pour personnaliser les futures expériences.
  36. 36. Merci  !  

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