Atelier
Optimiser ma relation client
par l’email
TOUR DE TABLE
# Présentation.
# Comment gérez-vous
vos emails ?
POURQUOI SOIGNER VOTRE RELATION
CLIENT ?
Aujourd’hui, dans un environnement où la concurrence est
importante, il est indis...
UN MAIL PROFESSIONNEL, C’EST QUOI ?
La différence principale entre une adresse mail personnelle et une
adresse mail profes...
UN MAIL PROFESSIONNEL, C’EST QUOI ?
Exemple d’adresse mail personnelle :
mon.nom@orange.fr
Elle ne fait pas très professio...
UN MAIL PROFESSIONNEL, C’EST QUOI ?
Exemple d’adresse mail professionnelle :
mon.nom@monentreprise.fr
mon.nom : c’est votr...
COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL
monrestaurant.fr
Nous allons voir comment chercher un nom
de domaine disponible.
Rende...
COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL
...
monrestaurant.fr
Tutoriel vidéo pour vous aider
(sur OVH):
1ère étape:
mon nom de
...
COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL
...
contact@monrestaurant.fr
À partir du moment où vous avez loué votre nom de domaine...
COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL
...
Comment lire mes
messages ? sur ma
boîte MAIL PERSONNELLE
Dans le tutoriel vidéo p...
CRÉATION D’UN COMPTE GOOGLE
LE MAIL DE GOOGLE:
GMAIL et ses avantages:
# Un accès à vos mails où vous voulez
# Un anti-spa...
CRÉATION D’UN COMPTE GMAIL
Les avantages
de GMAIL (suite):
# Une solution mobile compatible avec tous les smartphones /
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CRÉATION D’UN COMPTE GOOGLE
Cliquez ici (accounts.google.com) pour arriver sur l’écran:
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Créer votre compte
PRÉSENTATION DE LA BOÎTE MAIL
LIER SON MAIL PRO À GMAIL
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LIER SON MAIL PERSO À GMAIL
Récupérer automatiquement les mails
de ses autres boîtes de réception.
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MISE EN PRATIQUE : CRÉER SES MODÈLES
DE MAIL
# Grâce aux réponses
standardisées de Gmail !
MISE EN PRATIQUE N°1 : CRÉER SES
MODÈLES DE MAIL
MISE EN PRATIQUE N°1 : CRÉER SES
MODÈLES DE MAIL
MISE EN PRATIQUE N°1 : CRÉER SES
MODÈLES DE MAIL
Pour retrouver vos
mails enregistrés,
cliquez sur le mail
souhaité dans
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MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER
SA SIGNATURE
Afin de professionnaliser votre communication, il est indispensable de
b...
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SA SIGNATURE
# Wisestamp est une application gratuite qui vous permet de créer des
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www.wisestamp.com
Téléchargez
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Les templates vous
facilitent la tâche. Ce
sont des modèles déjà
créés. ...
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SA SIGNATURE
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SA SIGNATURE
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SA SIGNATURE
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SA SIGNATURE
6. Formatez la boîte de votre signature
MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER
SA SIGNATURE
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SA SIGNATURE
Quelques exemples :
PASSONS À LA RELATION CLIENT
Maintenant que vous avez les outils pour mettre en place votre
nouvelle relation client, pass...
CYCLE DU VOYAGEUR
1. Rêver
2. Comparer
3. Rechercher
4. Planifier
5. Réserver
6. Voyager
7. Visiter
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CYCLE DU VOYAGEUR
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1. Rêver
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4. Planifier
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S...
AVANT LE SÉJOUR: 1er CONTACT
# Soyez réactif: Répondez vite
# Adaptez votre réponse: Monsieur X, Madame Y.
Vous pouvez éga...
exemple de mail: 1er contact
AVANT LE SÉJOUR: LA RÉSERVATION
Ne pas oublier :
# de RASSURER votre client: soyez précis sur les conditions de
réservatio...
JUSTE AVANT LE SÉJOUR: LE PRÉ-
ACCUEIL
Rappel!
Envoyez ce mail 3 à 7 jours avant la
prestation:
# Rappelez les dates de dé...
EXEMPLE DE MAIL : LE PRÉ-ACCUEIL
PENDANT LE SÉJOUR: LE MAIL DE SÉJOUR
À NE PAS OUBLIER LE JOUR D’ARRIVÉE DU CLIENT
# Souhaitez-lui la bienvenue ! (par mail...
APRÈS LE SÉJOUR: LE MAIL DE REMERCIEMENT
# Vous pouvez lui envoyer une photo souvenir de son
séjour et lui proposer de par...
LE MAIL DE REMERCIEMENT POUR
SUSCITER DES COMMENTAIRES
PANORAMA DES SITES D’AVIS
MERCI !
Nos prochains ateliers:
# Mes Premiers Pas sur Facebook - le 20 mai
# Créer et animer ma Page Facebook - le 3 juin...
Sources:
# Ludovic Dublanchet, consultant etourisme et websocial
# Les Offices de Tourisme de Aunis Marais Poitevin, de Pa...
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Atelier 2# la relation client par l'email

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"La relation client par l'email".
Un atelier numérique organisé par l'office de tourisme Rochefort Océan.
Retrouvez l'ensemble du programme sur notre site ww.rochefort-ocean.com

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Atelier 2# la relation client par l'email

  1. 1. Atelier Optimiser ma relation client par l’email
  2. 2. TOUR DE TABLE # Présentation. # Comment gérez-vous vos emails ?
  3. 3. POURQUOI SOIGNER VOTRE RELATION CLIENT ? Aujourd’hui, dans un environnement où la concurrence est importante, il est indispensable de connaître ses clients et de construire une vraie relation avec ces derniers. Pourquoi ? # Pour se démarquer # Pour fidéliser # Pour faire de la promotion # Pour prospecter d’autres clients
  4. 4. UN MAIL PROFESSIONNEL, C’EST QUOI ? La différence principale entre une adresse mail personnelle et une adresse mail professionnelle: c'est le nom de domaine. * Le mail peut vous être fourni par un opérateur internet (Orange, SFR, Neuf…). Cela peut aussi être un webmail: Gmail, Yahoo, hotmail, ...: c’est l’adresse mail personnelle. * Vous avez le cas où vous avez commandé un nom de domaine (location) , avec ou sans site internet: mongite.fr Dans ce cas, le mail vous est fourni: vous avez une adresse mail professionnelle.
  5. 5. UN MAIL PROFESSIONNEL, C’EST QUOI ? Exemple d’adresse mail personnelle : mon.nom@orange.fr Elle ne fait pas très professionnelle dans le cadre d'une activité professionnelle.
  6. 6. UN MAIL PROFESSIONNEL, C’EST QUOI ? Exemple d’adresse mail professionnelle : mon.nom@monentreprise.fr mon.nom : c’est votre compte de messagerie, vous pouvez le choisir monentreprise.fr : c’est votre nom de domaine; vous pouvez le choisir et il vous appartient. Cette adresse est utilisée de façon générale dans les entreprises de toutes tailles, sont coût et l'absence de maintenance en font un outil professionnel très accessible et donnant une image professionnelle à vos interlocuteurs, même dans le cas de très petites entreprises.
  7. 7. COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL monrestaurant.fr Nous allons voir comment chercher un nom de domaine disponible. Rendez-vous sur l’un des grands sites permettant de louer votre nom de domaine: * http://www.ovh.com * http://www.gandi.net * http://www.amen.fr * http://www.1and1.fr 1ère étape: mon nom de domaine
  8. 8. COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL ... monrestaurant.fr Tutoriel vidéo pour vous aider (sur OVH): 1ère étape: mon nom de domaine
  9. 9. COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL ... contact@monrestaurant.fr À partir du moment où vous avez loué votre nom de domaine, vous pouvez créer votre adresse mail professionnelle. Tutoriel vidéo sur Youtube: 2ème étape: mon adresse mail
  10. 10. COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL ... Comment lire mes messages ? sur ma boîte MAIL PERSONNELLE Dans le tutoriel vidéo précédent, vous voyez comment lier votre nouvelle adresse professionnelle à une adresse de type Gmail, Thunderbird, Outlook, … 3ème étape: lier mon adresse mail à mon mail personnel
  11. 11. CRÉATION D’UN COMPTE GOOGLE LE MAIL DE GOOGLE: GMAIL et ses avantages: # Un accès à vos mails où vous voulez # Un anti-spam efficace # 7 GO d’espace minimum (pour comparer, Outlook = 2 GO) # Une archive de messages reçus mais aussi des messages envoyés depuis votre Gmail + archive de tous les mails que vous adresseriez de votre mail lié
  12. 12. CRÉATION D’UN COMPTE GMAIL Les avantages de GMAIL (suite): # Une solution mobile compatible avec tous les smartphones / tablettes # Un espace de stockage en ligne, sur le « cloud », appelé Google Drive. En plus de pouvoir créer et y stocker vos Google Documents, vous pouvez y enregistrer et partager tous vos fichiers, jusqu’à 5 Go, et ce, gratuitement (au delà, l'espace de stockage est payant).
  13. 13. CRÉATION D’UN COMPTE GOOGLE Cliquez ici (accounts.google.com) pour arriver sur l’écran: suivant: Créer votre compte
  14. 14. PRÉSENTATION DE LA BOÎTE MAIL
  15. 15. LIER SON MAIL PRO À GMAIL Gestion des paramètres
  16. 16. LIER SON MAIL PRO À GMAIL Cliquez sur l’image pour accéder au guide de paramétrage
  17. 17. LIER SON MAIL PERSO À GMAIL Récupérer automatiquement les mails de ses autres boîtes de réception. Vous pouvez également rediriger vos mails perso vers Gmail. Ainsi, vous aurez une seule boîte mail à consulter. Il faut configurer votre boîte de réception pour que vous receviez sur votre adresse @gmail les mails provenant de vos autres boites mails. Pour cela, 2 choix s’offrent à vous : 1. Aller dans les options de vos autres boites mails pour que tous les mails que vous receviez soient transférés directement sur votre adresse @gmail.com. La majorité des boites mail permettent ce transfert. 2. Configurer Gmail pour qu’il aille chercher tous les mails reçus dans vos boites mails. Il s’agit du « protocole POP3″ que vous pouvez configurer dans vos paramètres de messageries, puis dans l’onglet Comptes et importation. (Plus d’info avec le centre d’aide Google) Désormais, vous recevez tous vos mails sur votre boite de réception Gmail. Il manque désormais une partie importante : Comment envoyer un email de la part de telle ou telle adresse mail ? En effet, si vous recevez un email envoyé à exemple@yahoo.fr, vous allez vouloir répondre avec cette même adresse email, et non par votre adresse Gmail (cela dit c’est tout a fait possible). Cela se configure également.
  18. 18. MISE EN PRATIQUE : CRÉER SES MODÈLES DE MAIL # Grâce aux réponses standardisées de Gmail !
  19. 19. MISE EN PRATIQUE N°1 : CRÉER SES MODÈLES DE MAIL
  20. 20. MISE EN PRATIQUE N°1 : CRÉER SES MODÈLES DE MAIL
  21. 21. MISE EN PRATIQUE N°1 : CRÉER SES MODÈLES DE MAIL Pour retrouver vos mails enregistrés, cliquez sur le mail souhaité dans insérer.
  22. 22. MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER SA SIGNATURE Afin de professionnaliser votre communication, il est indispensable de bien composer vos signatures d'e-mails. Votre signature, au même titre que tous vos supports de communication (numériques ou pas), doit véhiculer votre image de marque. Pour développer et faire connaître votre activité, elle doit renvoyer non seulement vers votre site web mais aussi vers tous les autres sites et réseaux sociaux sur lesquels vous êtes présent. Un outil:
  23. 23. MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER SA SIGNATURE # Wisestamp est une application gratuite qui vous permet de créer des signatures mails et de les afficher sur tout service webmail. # Wisestamp vous propose d’ajouter une touche plus personnelle à votre signature. Tout comme pour une carte de visite, l’application vous permet de personnaliser sa police, sa couleur et sa taille. Il vous sera également possible d’ajouter des liens vers vos réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, Pinterest, ...
  24. 24. MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER SA SIGNATURE Adresse du site: www.wisestamp.com Téléchargez en cliquant ici.
  25. 25. MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER SA SIGNATURE Les templates vous facilitent la tâche. Ce sont des modèles déjà créés. Vous avez juste à renseigner vos informations.
  26. 26. MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER SA SIGNATURE
  27. 27. MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER SA SIGNATURE
  28. 28. MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER SA SIGNATURE
  29. 29. MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER SA SIGNATURE 6. Formatez la boîte de votre signature
  30. 30. MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER SA SIGNATURE
  31. 31. MISE EN PRATIQUE N°2 : PERSONNALISER SA SIGNATURE Quelques exemples :
  32. 32. PASSONS À LA RELATION CLIENT Maintenant que vous avez les outils pour mettre en place votre nouvelle relation client, passons à la relation client en elle- même. Nous allons évoquer : # Le cycle du voyageur # Les actions à mener avant, pendant et après le séjour
  33. 33. CYCLE DU VOYAGEUR 1. Rêver 2. Comparer 3. Rechercher 4. Planifier 5. Réserver 6. Voyager 7. Visiter 8. Partager Comment le touriste organise son séjour, vient sur place et rentre chez lui
  34. 34. CYCLE DU VOYAGEUR 1. Rêver 2. Comparer 3. Rechercher 4. Planifier 5. Réserver 6. Voyager 7. Visiter 8. Partager À chaque étape du cycle du séjour, on peut trouver des actions web à mener Séduire, déclencher l’envie Donner 1 info complète Rassurer, valoriser ses produits Faciliter la résa et l’acte d’ achat Faciliter l’arrivée sur place, rassurer Faciliter la découverte du territoire SAV, que dit-on de moi Client satisfait, ambassadeur
  35. 35. CYCLE DU VOYAGEUR 1. Rêver 2. Comparer 3. Rechercher 4. Planifier 5. Réserver 6. Voyager 7. Visiter 8. Partager AVANT LE SÉJOUR PENDANT LE SÉJOUR APRÈS LE SÉJOUR
  36. 36. AVANT LE SÉJOUR: 1er CONTACT # Soyez réactif: Répondez vite # Adaptez votre réponse: Monsieur X, Madame Y. Vous pouvez également adapter le ton, le fond, la forme # Donnez de l’information en restant séduisant: lien vers votre site web, photos, les + de votre établissement # Pensez “Offre globale de séjour” en proposant les activités, les sites à visiter, … pendant le séjour.
  37. 37. exemple de mail: 1er contact
  38. 38. AVANT LE SÉJOUR: LA RÉSERVATION Ne pas oublier : # de RASSURER votre client: soyez précis sur les conditions de réservation # de RASSURER votre client: rappeler quels sont vos services et les conditions d’utilisation (wifi, piscine, spa, service de ménage, … # de RASSURER votre client: annoncez-lui les manifestations phares pendant sa période de réservation # de RASSURER votre client: donnez-lui les coordonnées de l’Office de Tourisme. Il pourra continuer à préparer son séjour.
  39. 39. JUSTE AVANT LE SÉJOUR: LE PRÉ- ACCUEIL Rappel! Envoyez ce mail 3 à 7 jours avant la prestation: # Rappelez les dates de début et de fin de la réservation, éventuellement l’heure de RDV. # Insérez un lien vers une carte de géolocalisation de votre établissement. # Donnez la météo et les activités en fonction de celle-ci # Rappelez que vous êtes à la disposition de votre client ainsi que le numéro de téléphone de l’Office de Tourisme
  40. 40. EXEMPLE DE MAIL : LE PRÉ-ACCUEIL
  41. 41. PENDANT LE SÉJOUR: LE MAIL DE SÉJOUR À NE PAS OUBLIER LE JOUR D’ARRIVÉE DU CLIENT # Souhaitez-lui la bienvenue ! (par mail ou sms) # Vous pouvez aussi maintenir une relation client pendant le séjour: > Les applications et sites mobiles utiles > Les points d’accès WIFI gratuits > “C’est ce soir, ça peut vous intéresser”
  42. 42. APRÈS LE SÉJOUR: LE MAIL DE REMERCIEMENT # Vous pouvez lui envoyer une photo souvenir de son séjour et lui proposer de partager sur Instagram, Facebook, Flickr… # Proposez-lui de garder le contact en aimant votre page Facebook ou en visitant votre blog # Dites-lui que vous êtes prêts à entendre des suggestions pour améliorer la qualité de votre accueil # Si tout s’est bien passé, proposez-lui de le faire savoir en déposant un commentaire sur un site d’avis client dont vous maîtrisez la fiche Au revoir et à bientôt.
  43. 43. LE MAIL DE REMERCIEMENT POUR SUSCITER DES COMMENTAIRES
  44. 44. PANORAMA DES SITES D’AVIS
  45. 45. MERCI ! Nos prochains ateliers: # Mes Premiers Pas sur Facebook - le 20 mai # Créer et animer ma Page Facebook - le 3 juin # Google + Local - le 17 juin Inscrivez-vous en envoyant un mail à : animation.numerique@rochefort-ocean.com
  46. 46. Sources: # Ludovic Dublanchet, consultant etourisme et websocial # Les Offices de Tourisme de Aunis Marais Poitevin, de Pauillac et du Pays de Bergerac # Le blog etourisme.info # Site internet : Marketing & Tourisme
  47. 47. IL NOUS RESTE UN PEU DE TEMPS ?
  48. 48. Contacts : animation.numerique@rochefort-ocean.com sandrine.bouron@rochefort-ocean.com

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