LA Communication EN HÉBERGEMENT ET RESTAURATION visuelle, non verbale, verbale, téléphonique

2.  Prendre en charge la clientèle
 Identifier les règles de politesse
 Identifier des pratiques pour gérer l’attente au restaurant

3. Situation
 Après plusieurs heures de route, vous parvenez enfin à votre hôtel. Le portier vous accueille avec un
large sourire, s’informe si vous avez fait un bon voyage et, dans le hall, vous dit :
 — Madame, Monsieur X/Y vous attend à la réception.
 Après l’inscription, vous entrez dans l’ascenseur où un préposé à l’acceuil vous demande, avant de
presser le bouton pour vous :
— À quel étage allez-vous ?
Arrivé au cinquième, alors que vous avez l’air de chercher la direction de votre chambre, juste un tout
petit instant, une femme de chambre vous aborde poliment :
— Puis-je vous aider ?
Voilà ce qui s’appelle un travail d’équipe afin d’obtenir un « Wow ! » du client, en l’accueillant et en le
prenant en charge !
Définition de l’accueil
 L’accueil, c’est le premier moment de vérité de l’approche-client, ce bref instant où le client, au
restaurant ou à l’hôtel, pressent si son séjour se fera sous de bons auspices ou pas.
 C’est le « Bonjour ! » à l’arrivée et le « Merci ! » ou l’ « Au revoir » ! Au départ. Entre les deux, le
service doit être attentionné et professionnel.
 Les gens voyagent de plus en plus. Ils sont devenus des connaisseurs de l’accueil. Ils peuvent
comparer et choisir n’importe quel établissement. Ils ne se contentent plus d’être satisfaits. Ils veulent
être séduits.

4. Les attentes du client
 Les attentes du client
 L’accueil demeure un facteur humain, culturel et social que symbolise la poignée de main. Tout client
s’attend à être reconnu, d’abord comme un être humain et, ensuite, comme un client qu’on désire.
 Parmi ceux qui fréquentent un restaurant ou un hôtel, il y a celui qui en est à sa première expérience et qui
aura besoin d’être guidé, ou l’habitué qui connaît l’environnement, mais qui s’attend à être reconnu. Chaque
client veut se sentir chez lui, il désire qu’on le reconnaisse et qu’on le respecte. Non seulement la gentillesse
du personnel viendra-t-elle combler ces besoins, mais elle pourra souvent faire oublier certaines défaillances
involontaires dans le service.
L’accueil silencieux de la signalisation
La signalisation extérieure et intérieure constitue la base de la communication visuelle.
 Avant même son arrivée, le client reçoit des informations relatives à l’établissement.
 La signalisation touristique peut l’attirer et le sécuriser alors que l’enseigne extérieure lui en dit long sur le
genre de la maison et le prédispose à l’accueil.
 La signalisation interne a aussi un effet sur l’accueil.
 Un client qui vient pour la première fois dans un restaurant peut ne pas se sentir à l’aise.
 Il ne connaît pas les habitudes de l’établissement.
 Doit-il s’asseoir lui-même ou attendre l’hôtesse, le maître d’hôtel ou encore le directeur ?
 La signalisation, aussi bien à l’extérieur qu’à l’intérieur, doit être visible, lisible, s’intégrer à la décoration et
représenter l’atmosphère de l’établissement.
 C’est un accueil silencieux, mais précieux.
"La communication non verbale représente environ 55 % de la communication"
La communication non verbale, qu’est-ce que c’est ?
La communication non verbale est une science qui étudie tous les messages envoyés par quelqu’un, ou même
quelque chose, sans l’intermédiaire de la parole.

5. Les gestes qui parlent
 Les gestes qui parlent
La communication non verbale est très importante dans le processus de l’accueil.
 Elle peut comprendre des gestes de respect comme de faire un mouvement vers la
personne qui arrive, démontrant l’intérêt qu’on a pour elle et l’importance qu’on lui
accorde.
 L’employé qui se lève pour accueillir le client sera perçu comme avenant et dynamique.
Cela dit, le geste doit être fait avec promptitude et empressement ainsi qu’avec le désir
d’être agréable.
 Puisqu’il se voit de loin, le langage non verbal permet de communiquer à distance.
C’est le sourire et le contact visuel que la serveuse vous adresse de loin pour vous signifier
qu’elle vous a vu et qu’elle s’occupera de vous dans un moment.
 Ce contact sera d’autant plus fort s’il a lieu à l’instant où le client arrive ou dans la
minute qui suit. Si l’on choisit d’accueillir le client à l’extérieur du restaurant, il faut le
faire avec douceur et enthousiasme pour éviter que la sollicitation des passants ne
devienne pas trop envahissante.
 Accueillir le client avec dynamisme signifie d’éviter toute posture passive ou désinvolte,
comme d’être appuyé sur le comptoir ou sur l’ordinateur, de s’adosser au mur ou encore
de mâcher de la gomme ou de manger.

6. Les mots pour le dire
 Les mots pour le dire
 Le message d’accueil doit s’énoncer à l’aide d’un vocabulaire,
d’une élocution, d’une intonation et d’un langage appropriés.
 On choisit un vocabulaire optimiste et chaleureux où le oui est
présent.
 Un vocabulaire négatif, pessimiste, froid, qui exprime le refus
et où le non est dominant est rebutant pour un client. Les mots
doivent aussi être prononcés clairement, assez fortement et
distinctement, de façon à être bien compris.
 Souvent, le débit est trop rapide et oblige le client à faire
répéter.
 Une bonne élocution est un signe de courtoisie et de bonne
éducation. Cela dit, l’intonation peut tout détruire.

7. Accueillir le client
 LE RESPECT
Vouvoyer le client.
Ne pas mâcher de la gomme ni manger devant un
client.
Ne parler avec un autre membre du personnel devant
un client que de propos professionnels.
Ne pas faire d’appel téléphonique personnel devant un
client.
Respecter tous les types de clientèle et s’y adapter.

8. LA COURTOISIE
 Sourire au client en tout temps.
Établir un contact visuel avec le client le plus
rapidement possible.
Demeurer courtois et poli en toute circonstance.

9. LA COMMUNICATION
 Utiliser un langage soigné et poli.
S’exprimer clairement avec précision et concision, et ce,
sans parler trop rapidement.
Répondre au téléphone après deux sonneries.
Dire bonjour au client dans la première minute de son
arrivée.
S’assurer de bien comprendre ce que veut le client, pour
être en mesure de bien lui répondre.
Avoir une apparence soignée et ne pas dégager de mauvaise
odeur.
Choisir une posture droite, sans avoir les mains dans les
poches ni être accoudé aux comptoirs ou adossé au mur.
Avoir une attitude serviable, empathique, anticiper le
besoin du client, être accessible, débrouillard, attentif,
énergique, patient et surtout constant.

10. LA SERVIABILITÉ
 Se lever lorsqu’un client arrive, lorsque cela s’applique.
Être disponible pour le client et éviter de faire deux
choses à la fois.
Aller au-devant d’un client qui cherche une
information.
Porter assistance aux personnes qui semblent avoir des
contraintes physiques ou des besoins d’assistance.
Leur proposer votre aide sans toutefois vous imposer.

11. Accueil téléphonique au restaurant
 Le premier jugement reste souvent inchangé dans l’avis
d’un client. En effet, si votre établissement fait
mauvaise impression, alors vous pouvez être sûr que
votre client se tournera vers la concurrence.
Et quelles sont les potentielles premières impressions ?
Soit la devanture de votre restaurant ou alors l’accueil
téléphonique que vous réservez à votre client.

12.  “Quoi ? C’est qui ?”
Tout d’abord, il faut vous assurer que la personne à qui vous donnerez
la responsabilité de l’accueil téléphonique doit rester à tout moment
dans un périmètre relativement proche du combiné, à cause d’une règle
que l’on vous expliquera plus bas dans ce dossier, la règle des 3
sonneries.
Informations et données du restaurant
Veillez à ce que vos employés connaissent parfaitement les données et
informations propres à votre restaurant.
Veillez à laisser à côté du téléphone une feuille comportant
Nom du restaurant
Horaires d’ouvertures
Spécialité du restaurant
Moyens de paiements acceptés
Accès routier à votre restaurant
Accès en transport à votre restaurant
Localisation par rapport à un proche bâtiment (La poste, Mairie,
Concessionnaire automobile, etc.)

13. 12 Règles d’accueil téléphonique
 Configurer et paramétrer votre messagerie
téléphonique selon les règles qui vont suivre et à
l’activer en tout temps pendant les heures de
fermetures du restaurant.
Règle

14.  Règle n°1 - Toujours répondre avant la troisième sonnerie sinon laisser l’appel basculer
vers la messagerie.
Règle n°2 – Ne jamais faire patienter un client au téléphone plus d’1 minute, cela nuirait
gravement à votre crédibilité. Oui, vous êtes occupés, oui, vous pouvez le mettre en
attente, mais veillez à ne pas laisser la situation s’éterniser.
Règle n°3 – Consultez la messagerie avant chaque début de service si elle n’est pas
équipée d’un compteur indiquant clairement et visiblement le nombre de messages non
lus.
Règle n°4 - Pour tous clients ayant laissés un message, veillez à les rappeler le plus tôt
possible et obligatoirement le jour même.
Règle n°5 - Optez toujours pour une voix chaleureuse, conviviale, professionnelle et
faisant preuve d’humanité.
Règle n°6 - Identifiez clairement à chaque appel, le nom de votre restaurant ainsi que le
prénom de l’employé qui décroche afin de rassurer le client.

15.  Règle n°7 -Contrôler scrupuleusement le vocabulaire que vous employez. En effet, ne laissez pas
transparaître le doute avec des bruits parasites : “Euuuh” ; “Hmmmm” ; “Baaaah” ; etc. Veillez aussi à
utiliser un langage convenable, oubliez “Ok” ; “Ca roule” ; “Nickel”.
Règle n°8 - Règle allant de pair avec la n°5, adaptez votre vocabulaire avec le restaurant où vous
travaillez, inutile donc de faire preuve d’un vocabulaire châtier, exemple : “Nostre officine se verra
close à mon plus grand dam le jour de votre venue, puis-je par quelconque moyen faire transmettre
une note?” alors que vous êtes employé pour un restaurant de quartier. Faire bonne impression ne
veut pas dire être obséquieux (qui pousse à l’excès les témoignages de reconnaissance).
Règle n°9 - Ne jamais entamer une conversation téléphonique avec le haut parleur. Jamais.
Règle n°10 - Veillez à toujours reformuler intégralement la demande du client ayant appelé. Cela fera
comprendre au client que vous lui avez porté une grande attention et que vous avez bien compris son
besoin. En outre, si vous omettez quelque chose ou vous êtes trompés, il pourra vous corriger.
“Madame Laroche, une table pour deux personnes à l’occasion d’un anniversaire de mariage, jeudi soir
pour 20h, est-ce bien exact?”
Règle n°11 - Prenez le temps de finaliser l’appel. Ne raccrochez pas dans l’excès et trop vite, le client
aura l’impression qu’il importe peu. Dites un “Au revoir” des plus chaleureux, rester au téléphone
pendant au moins 3 secondes puis enfin raccrochez.
Règle n°12 - Activez la messagerie lors d’une absence brève non prévues (toilettes par exemple) ou
pendant les heures de fermetures du restaurant.

16.  Connaître le style et l'ambiance de son établissement
pour mieux maîtriser son accueil, son service et ainsi
optimiser ses ventes.
• Connaître le style et l'ambiance de son établissement
Qu'est-ce qui vous plait le plus dans votre
établissement (sur votre carte....) et que vous avez
envie de partager avec vos clients ?
Comment pouvez-vous leur donner envie de venir
partager, de goûter ?

17.  L'accueil
Quand avez-vous fait un trop bon accueil pour la
dernière fois ?
Quels sont vos plus mauvais souvenirs d’accueil en tant
que client ? (Soupir et service compris.)
Les conséquences d’un accueil perdant.

18.  • La règle des 99%
Définir l’accueil gagnant : Sourire et service compris.
Quels sont pour vous les critères d’un accueil gagnant ?
Les moments vérité de l’accueil : accueil téléphonique, accueil physique
Comment optimiser votre style d'accueil en rapport avec l'ambiance de votre
établissement ?
• Appliquer les fondamentaux de la communication
Le relationnel : le verbal, le non verbal et l’écoute.
Le sens de l’observation et la discrétion.
• Communiquer, moteur de toute relation
Attention le sourire et la bonne humeur sont contagieux (à utiliser sans
modération).
Quelle impression voulez-vous faire ?
• Faire passer une image dynamique et accueillante.
La première impression (elle est réciproque) : les 4 x 20.
• Travailler son savoir-être relationnel, l’assertivité et l’affirmation de soi
Autodiagnostic de son assertivité.
Le contrôle émotionnel.
• La congruence verbale et non verbale
L’empathie.
L’écoute active
La boussole du langage, pour ne pas perdre le nord