savoir gérer simultanément accueil physique et téléphonique, se montrer disponible pour les personnes accueillies et savoir gérer les incivilités.

1. PROFESSIONNALISER L’ACCUEIL PHYSIQUE ET
TÉLÉPHONIQUE
OBJECTIFS : savoir gérer simultanément accueil physique et téléphonique, se montrer disponible pour les personnes accueillies et savoir gérer les incivilités.
LES COMPORTEMENTS ET ATTITUDES
INDISPENSABLES :
• Soigner : sa tenue, son sourire, son regard, son
allure et sa posture
• Mettre en confiance par un accueil chaleureux et
sincère
• Personnaliser la relation
L’ACCUEIL ET LA PRISE DE CONTACT
• L’accueil en 5 points :
o sourire,
o saluer,
o observer,
o patienter,
o entreprendre.
• La règle des premiers :
o les premières secondes,
o les premiers pas,
o les premiers gestes,
o les premiers mots
o la prise de contact.
ÊTRE CAPABLE DE :
• Maîtriser les fondamentaux de l’accueil physique
et téléphonique,
• Acquérir les bons réflexes,
• Développer un relationnel et une écoute de
qualité pour accompagner et satisfaire le client.
PUBLIC : Chargé de relation client, personnel
d’accueil.
PRÉREQUIS : aucun
DURÉE : 2 jours (14 heures)
PRIX : 1 280€ HT / personne
Supports inclus
MOYENS PÉDAGOGIQUES :
• Exercices, mises en situation par téléphone et
en face à face autour des fondamentaux de la
relation client,
• Les entraînements sont débriefés par le
participant, le groupe et le formateur,
•Construction de la boîte outils des bonnes
pratiques de l’accueil.
ÉVALUATION FORMATIVE :
Plan d’action, QCM.
Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans
chaque salle.
ÊTRE AU SERVICE DU CLIENT ET RÉPONDRE À SES
ATTENTES
• Savoir interrompre une tâche en cours
• Être à l’écoute du client
• Poser les bonnes questions
• Savoir reformuler à bon escient
• Être pédagogue dans ses explications
• Utiliser un vocabulaire adapté
• Être orienté « solutions/services »
• Orienter le client vers le service compétent
• Faire patienter
• S’adapter aux comportements de son client pour
accompagner, rassurer, conseiller, guider, suivre...
MAÎTRISER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES
• Gérer les réclamations et les clients difficiles :
impatients, agacés, de mauvaise foi...
• Gérer ses émotions et savoir garder son calme en
toutes circonstances
LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL
• Les clients et leurs attentes
• L’importance de l’accueil
• La Charte d’accueil spécifique de l’entreprise :
engagements et promesses, application au
quotidien
INDINTRAINTER
Nous contacter : 01.70.61.81.70 site : www.doxaformation.com