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About us ?!<br />Stephanie Giraud<br />Webmestre editorial CpourNous<br />@opaline82<br />Maxime Garrigues<br />DG de X-PR...
3<br />Des constatsDes histoires<br />
Notre postulat de départ<br />Vous êtes Charlie, une entité X qui :<br /><ul><li>A un budget communication inexistant ou f...
N’est pas une marque connue ou reconnue
Ne génère pas des millions d’Euros de volume d’affaires</li></ul>Par contre, vous avez des ressources <br />humaines (équi...
Présentation du cas « The crème brulée Cart »  <br />Les vendeursambulants de nourrituresontdevenusincontournables pour le...
Présentation du cas « The crème brulée Cart »  <br />
13<br />Comprendreles médias sociaux<br />
14<br />1995 <br />E-commerce<br />2007<br />Web social<br />2004 <br />Web 2<br />1990 <br />World Wide Web<br />Réseau<b...
15<br />Les forums<br />Ils sont toujours là !<br />Ils sont le fond de discussion du web, un lieu fondamental de recomman...
16<br />Les blogs<br />2,5M de blogs actifs en France hors Skyblog<br />Production stabledepuis 2007<br />Support d’influe...
17<br />Les médias réseaux sociaux<br />Réseaux personnels à vocation généraliste (Facebook) ou thématique (Viadeo, Rézoto...
18<br />Twitter<br />N’est pas un réseau social<br />C’est un espace média, une chambre d’écho<br />Twitter est MASSIF pou...
L’impact des réseaux sociaux<br />
20<br />Dessine-moi un buzz<br />
21<br />Impact dans le réel : exemple de Nestlé<br />
Conséquence : Vous avez perdu le contrôle<br />% des interactions associés à une marque ou un produit<br />
23<br />E-réputationDe quoi parle t’on ?<br />
Votremarque n’est pas cequevous en dites, maisceque Google en dit ! Chris Anderson<br />
L’E-réputation, de quoi parle t’on ?<br />Du latin“reputatio”, l’E-réputationest l’image que les internautes se font d’une...
Des carrefours d’audience et de conversations <br />
EN 2010, EN FRANCE,<br />LE WEB EST 2X PLUS INFLUENT QUE LA TÉLÉVISION<br />Harris Interactive aout 2010<br />
Médias (de masse)<br />
2 millions de fans !<br />CRM 2.0<br />
31<br />CRM et e-mail<br />VidéoTVRadio<br />Affichage<br />Street marketing<br />Social Media<br />Evénementiel<br />Publ...
32<br />ECHEC<br />RÉUSSITE<br />Votre marque<br />Les gens<br />Les gens<br />Votre marque<br />
33<br />Le client n’est pas en tranches !<br />Synchronisez les différents points de contact avec lui !<br />
34<br />Concrètement  ...<br />
Quels sont les nouveaux enjeux pour Charlie ? <br /><ul><li>S’adapter aux évolutions des comportements des touristesoumour...
Sortir des traditionnellesstratégiesde communication et voir le web commeuneopportunitéplutôtqu’une menace.
Pensezconsom’acteurs (Qu’estceque les internautesattendent de moi ?)
Comprendre, apprendre et agir ! N’hésitez pas à vous former et à vous faire accompagner</li></li></ul><li>Community manage...
Veiller à la bonne e-réputation « Mode Google On »</li></ul>Porte parole des utilisateurs en interne<br /><ul><li>Capitali...
Relai SAV en interne
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Il déjà présentdansvotreorganisation et c’estpeutêtrevous ?!
Chaquemarque / entité à unecommunautélatente et celamêmesivousêtes Charlie
Le community management nécessite de la méthodologie et le suivi de métriques</li></li></ul><li>En résumé, le community ma...
Piloter et accompagner la marque et l’organisation
Animer et intéragir (community management et content management)
Reporting et analyse du ROI par la mise en oeuvre de metrics quantitatif et qualitatif</li></li></ul><li>Un profil type ?!...
Être ouvert et communiquant plutôt que GEEK
Digital Native c’est bien mais ce n’est pas nécessaire car n’oubliez pas que vous pouvez être formé
Volontaire, robuste et convainquant</li></li></ul><li>Outils et approche<br />Le community management n’est pas une notion...
La méthodologie</li></li></ul><li>Les outils (Mode Google On)<br />
Des outils spécialisés (gratuits)<br />
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Rencontres Nationales du Etourisme 2010 – Atelier E-réputation et social media

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Le contenu généré par les utilisateurs dans le web social prend de plus en plus le pas sur la communication officielle institutionnelle. Peut-on néanmoins l’infléchir ? Quelles sont les erreurs à éviter ? Comment s’organiser ?
Atelier "Gérer sa e-réputation" des 6èmes rencontres nationales du e-tourisme institutionnel à Toulouse. 30/11/2010. Animé par Stéphanie Giraud (blogueuse sur etourisme.info), avec les interventions d’Alexis Mons (VP Strategy - groupeReflect) et Maxime Garrigues (Directeur Général - X-PRIME iD)

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Rencontres Nationales du Etourisme 2010 – Atelier E-réputation et social media

  1. 1. E-réputation et social media<br />MaximeGarrigues - @maximegarrigues<br />Alexis Mons - @alecMStéphanie Giraud - @opaline82<br />
  2. 2. About us ?!<br />Stephanie Giraud<br />Webmestre editorial CpourNous<br />@opaline82<br />Maxime Garrigues<br />DG de X-PRIME iD<br />@maximegarrigues<br />Alexis Mons<br />DGD de groupeReflect<br />@alecm<br />
  3. 3. 3<br />Des constatsDes histoires<br />
  4. 4. Notre postulat de départ<br />Vous êtes Charlie, une entité X qui :<br /><ul><li>A un budget communication inexistant ou faible
  5. 5. N’est pas une marque connue ou reconnue
  6. 6. Ne génère pas des millions d’Euros de volume d’affaires</li></ul>Par contre, vous avez des ressources <br />humaines (équipe(s) ou temps de travail) et de l’envie. <br />
  7. 7.
  8. 8.
  9. 9.
  10. 10. Présentation du cas « The crème brulée Cart »  <br />Les vendeursambulants de nourrituresontdevenusincontournables pour les gourmets de San Francisco et d’ailleurs. Cescamionnettes se déplacent de quartiers en quartiers, proposantleurs plats à tout une population de clients différents. <br />Sans lieu d’implantation fixe comment cescommerçantspeuvent-ilsfidéliser et vendrerégulièrementleursproduits ? <br />
  11. 11. Présentation du cas « The crème brulée Cart »  <br />
  12. 12.
  13. 13.
  14. 14.
  15. 15. 13<br />Comprendreles médias sociaux<br />
  16. 16. 14<br />1995 <br />E-commerce<br />2007<br />Web social<br />2004 <br />Web 2<br />1990 <br />World Wide Web<br />Réseau<br />Blogs<br />Facebook<br />Publicité<br />(1994)<br />Google<br />(1998)<br />Média<br />Facebook(2004)<br />ADSL<br />Internautes<br />1970 <br />Arpanet<br />Réseau<br />
  17. 17. 15<br />Les forums<br />Ils sont toujours là !<br />Ils sont le fond de discussion du web, un lieu fondamental de recommandation<br />Au coeur des discussions<br />Doctissimo<br />Auféminin<br />France Télévision<br />Comment ça marche<br />...<br />
  18. 18. 16<br />Les blogs<br />2,5M de blogs actifs en France hors Skyblog<br />Production stabledepuis 2007<br />Support d’influenceurs et sphèresintermédiairesentre le web social et les médias<br />Le blogueurn’est plus un geek, c’estmajoritairementune femme qui parle de loisirs<br />
  19. 19. 17<br />Les médias réseaux sociaux<br />Réseaux personnels à vocation généraliste (Facebook) ou thématique (Viadeo, Rézotour …)<br />En croissance<br />A chaque réseau son sens, ses codes, ses logiques de proximité<br />80% des gens ne font que reproduire et entretenir leur sphère relationnelle existante<br />
  20. 20. 18<br />Twitter<br />N’est pas un réseau social<br />C’est un espace média, une chambre d’écho<br />Twitter est MASSIF pour les anglophones<br />En France,Twitter est (pour l’instant) le point de convergence entre influenceurs et médias<br />Twitter = RP 2.0<br />
  21. 21. L’impact des réseaux sociaux<br />
  22. 22. 20<br />Dessine-moi un buzz<br />
  23. 23. 21<br />Impact dans le réel : exemple de Nestlé<br />
  24. 24. Conséquence : Vous avez perdu le contrôle<br />% des interactions associés à une marque ou un produit<br />
  25. 25. 23<br />E-réputationDe quoi parle t’on ?<br />
  26. 26. Votremarque n’est pas cequevous en dites, maisceque Google en dit ! Chris Anderson<br />
  27. 27. L’E-réputation, de quoi parle t’on ?<br />Du latin“reputatio”, l’E-réputationest l’image que les internautes se font d’unemarque, d’uneentitéou d’unepersonne en fonction de traces la concernantsur le Web. (Avis, commentaires, article, site web, prise de parole, …)<br />Ces traces « digitales » sontlaisséespar vos clients, vos prospects, vospartenairesou encore voscollaborateurs et sontlibrementaccessibles aux internautes après quelquesrecherches.<br />Une simple transposition de la réputationsur le digital<br />
  28. 28. Des carrefours d’audience et de conversations <br />
  29. 29. EN 2010, EN FRANCE,<br />LE WEB EST 2X PLUS INFLUENT QUE LA TÉLÉVISION<br />Harris Interactive aout 2010<br />
  30. 30. Médias (de masse)<br />
  31. 31. 2 millions de fans !<br />CRM 2.0<br />
  32. 32.
  33. 33. 31<br />CRM et e-mail<br />VidéoTVRadio<br />Affichage<br />Street marketing<br />Social Media<br />Evénementiel<br />Publicité<br />...<br />Social<br />Mobile <br />Vente en ligne<br />Site web<br />Point de<br /> vente<br />Avez-vous mal à la tête ?<br />Vous êtesICI<br />
  34. 34. 32<br />ECHEC<br />RÉUSSITE<br />Votre marque<br />Les gens<br />Les gens<br />Votre marque<br />
  35. 35. 33<br />Le client n’est pas en tranches !<br />Synchronisez les différents points de contact avec lui !<br />
  36. 36. 34<br />Concrètement ...<br />
  37. 37. Quels sont les nouveaux enjeux pour Charlie ? <br /><ul><li>S’adapter aux évolutions des comportements des touristesoumourir (A quoi sert un office de Tourisme ?)
  38. 38. Sortir des traditionnellesstratégiesde communication et voir le web commeuneopportunitéplutôtqu’une menace.
  39. 39. Pensezconsom’acteurs (Qu’estceque les internautesattendent de moi ?)
  40. 40. Comprendre, apprendre et agir ! N’hésitez pas à vous former et à vous faire accompagner</li></li></ul><li>Community manager, Yes, it’s really a job !<br />Porte parole de la marque en externe<br /><ul><li>Comprendre et utiliser le média web afin de prendre la parole
  41. 41. Veiller à la bonne e-réputation « Mode Google On »</li></ul>Porte parole des utilisateurs en interne<br /><ul><li>Capitaliser sur sa connaissance des consom’acteurs afin d’améliorer le MIX
  42. 42. Relai SAV en interne
  43. 43. Etc.</li></ul>Créateur de lien entre la marque et les utilisateurs…<br /><ul><li>Guider, informer et valoriser </li></li></ul><li>Quelques idées reçues sur le community manager<br /><ul><li>Un community manager efficace n’est pas un stagiaire, c’estplutôt un profil transversal avec un pouvoir d’influence au sein de l’organisation
  44. 44. Il déjà présentdansvotreorganisation et c’estpeutêtrevous ?!
  45. 45. Chaquemarque / entité à unecommunautélatente et celamêmesivousêtes Charlie
  46. 46. Le community management nécessite de la méthodologie et le suivi de métriques</li></li></ul><li>En résumé, le community manager doit <br /><ul><li>Identifier, comprendre et mesurer les acteurspartisprenantes à sacommunauté.
  47. 47. Piloter et accompagner la marque et l’organisation
  48. 48. Animer et intéragir (community management et content management)
  49. 49. Reporting et analyse du ROI par la mise en oeuvre de metrics quantitatif et qualitatif</li></li></ul><li>Un profil type ?!<br /><ul><li>Connaître son sujet et si possible en être passionné
  50. 50. Être ouvert et communiquant plutôt que GEEK
  51. 51. Digital Native c’est bien mais ce n’est pas nécessaire car n’oubliez pas que vous pouvez être formé
  52. 52. Volontaire, robuste et convainquant</li></li></ul><li>Outils et approche<br />Le community management n’est pas une notion abstraite. Comme n’importequel métier, le community manager a des outils et uneméthodologie de travail.<br /><ul><li>Les outils !
  53. 53. La méthodologie</li></li></ul><li>Les outils (Mode Google On)<br />
  54. 54. Des outils spécialisés (gratuits)<br />
  55. 55. Des services professionnels<br />
  56. 56. La charte éditoriale<br />Définir la ligne éditoriale pour la prise de parole<br /><ul><li>Déterminer les contenus à publier
  57. 57. Etablir l’axe de prise de parole et son positionnement</li></ul>Garantir la bonne visibilité des contenus<br /><ul><li>Optimiser le référencement naturel des contenus
  58. 58. Assurer le respect des standards</li></ul>Pérenniser et déléguer <br /><ul><li>Un document de référence mettant en œuvre un processus clair de rédaction et de publication de contenus.</li></li></ul><li>Planning d’animation<br />Rationaliser et cadrer la productions de contenus<br /><ul><li>Queltypologie de contenus ?
  59. 59. Qui produit ?
  60. 60. Quel volume ?
  61. 61. Quellepériodicité ? </li></ul>Garantirunebonne coordination avec les plans médias et/ou communication traditionnelle<br /><ul><li>Quelssont les temps forts de Charlie ? </li></ul>Pérenniser et déléguer<br /><ul><li>Un document de référence qui rationalise l’animation</li></li></ul><li>Exemple de planning d’animation<br />
  62. 62. Mise en œuvre d’un process de Social CRM<br />Mise en œuvre d’un système de veille (Mode Google On)<br />Définition d’un workflow de réponse<br />Monitorer les discussions<br /><ul><li>Détecter les conversations nuisibles et interagir
  63. 63. Détecter des leads ouopportunités. </li></ul>Interagirsous un avatar officiel et revendiqué !<br /><ul><li>Satisfaction de l’internaute qui a uneréponsefiable
  64. 64. La transparence, unerègle de base !</li></li></ul><li>Mise en œuvre d’un process de Social CRM<br />Si la conversation est positive<br /><ul><li>Ne rien faire
  65. 65. Remercier l’internaute
  66. 66. Inciter l’internaute à rejoindre la communauté. </li></ul>Si la conversation estnégative<br /><ul><li>Vous n’êtes pas parfait, acceptez le !
  67. 67. Apporteruneréponse constructive aux critiques
  68. 68. Sortez du web et décrochez le téléphonesicela s’avèrenécessaire ! </li></li></ul><li>La gestion du temps passé <br />Il est impossible de prévoirexactement le temps nécessaireà un bon community management !<br /><ul><li>De 30 minutes à un temps plein</li></ul>La notion du crédit temps avec un time sheet des temps passés<br /><ul><li>Suivi de votreprestataireouvoscollaborateurs
  69. 69. Analyse du ROI global</li></li></ul><li>La gestion du temps passé<br />
  70. 70. 51<br />Quelquesconseils pour générer des conversations<br />Toujours se comportercommeunepersonneparlantàuneautrepersonne,<br />De la constance et de la régularité d’abord<br />Construiresur le succès<br />Remercier<br />S’émerveiller<br />Poser des questions <br />
  71. 71. 52<br />Points clés<br />
  72. 72. Les 5 points clés à retenir de cette présentation.<br />Vousavezperdu le contrôle, ne cherchez pas à le reprendre<br />Ecoutezcequedisent les gens, engagez la conversation<br />Exprimez-vousavec constance et convictions<br />Soyezorganisés, constants et durables<br />Cesont les gens qui font la réputation, pas les outils<br />
  73. 73. E-réputation et social media<br />MaximeGarrigues - @maximegarrigues<br />Alexis Mons - @alecM<br />Stéphanie Giraud - @opaline82<br />

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