Réseaux sociaux outils de differenciation 20 novembre 2014

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Réseaux sociaux outils de differenciation 20 novembre 2014

  1. 1. Réseaux Sociaux outils de différenciation 20 Novembre 2014 Bruno SAINTORENS CCI de Bordeaux / Pôle Numérique bsaintorens@bordeaux.cci.fr
  2. 2. Accompagner les entreprises dans leur développement et leurs projets TIC Promouvoir les acteurs du numérique
  3. 3. Programme d’ateliers et conférences Diagnostics et accompagnements personnalisés Certificats de signature électronique + Archivage légal Chambersign Visioconférence RDV gratuits avec un avocat spécialisé dans le numérique
  4. 4. www.flickr.com/photos/victius/4869509036
  5. 5. http://www.flickr.com/photos/thomashawk/8388648989/ +91% d’utilisateurs en France
  6. 6. http://www.flickr.com/photos/stuckincustoms/6756753669/ #Pagerank 40 - 60% du trafic d'un site web
  7. 7. Et les autres 50% du trafic ? http://www.flickr.com/photos/colemama/8004090058
  8. 8. http://www.flickr.com/photos/listentothemountains/5612244584 Accès directs Réseaux sociaux Sites affluents Publicités Emails
  9. 9. http://www.flickr.com/photos/karljonsson/488412425/ 2e moteur de recherche le plus fréquenté au monde
  10. 10. http://www.flickr.com/photos/dannysullivan/266125099/ 1er + 2e moteurs de recherche les plus fréquentés
  11. 11. http://www.flickr.com/photos/proimos/4199675334/
  12. 12. Source : www.marblesthebrainstore.com/the-brain-cube de Jason FREENY www.moistproduction.com
  13. 13. http://www.pinterest.com/pin/254171972690986822/ #SOLOMO SOcial LOcal MObile
  14. 14. http://fr.slideshare.net/wearesocialsg/we-are-socials-digital-statshot-001
  15. 15. http://www.nukesuite.com/active-users-and-other-statistics-on-social-media-in-2014/
  16. 16. www.flickr.com/photos/festeban/9777900 86% Internautes inscrits sur les réseaux sociaux 3 en moyenne Source : Observatoire des réseaux sociaux 2013 – IFOP 2013 Source : Médiamétrie 11/2014
  17. 17. www.flickr.com/photos/festeban/9777900 85%(2) 30%(2) 33%(2) 14%(1) 3%(1) 12%(1) 13%(2) Sources : (1) Observatoire des réseaux sociaux 2013 – IFOP 2013 (2) Médiamétrie 11/2014
  18. 18. Etude Réseaux Sociaux Médiamétrie 12 nov 2014 • 70% des inscrits sur les réseaux sociaux les consultent quotidiennement • 3 réseaux en moyenne • 40% des inscrits déclarent pouvoir encore s’inscrire à un nouveau réseau social. • 85% Facebook • Google+ 33% • Twitter 30% • Instagram 13% • hommes et CSP+ 27% présents sur les réseaux sociaux professionnels • moins de 10 marques commerciales que ce soit sur Facebook ou sur Twitter. • 2/3 suivent moins de 10 marques de divertissement. • pages de marque commerciale 1/3 des inscrits aux réseaux sociaux. • 40% des fans ont découvert une marque commerciale grâce aux réseaux sociaux • 43% la recommandent à leurs proches.
  19. 19. http://www.flickr.com/photos/spine/1246825519/ 70% tous les jours
  20. 20. Réseaux Sociaux en entreprise : Utilisation personnelle vs professionnelle* Source : Etude OpinionWay pour Axys Consultants / Les Réseaux Sociaux d’Entreprise : degré d’appropriation & bénéfices perçus par les utilisateurs – 06/10/2014 7% 7% 6% 6% 4% 76% des utilisateurs de RS y passent moins de 1 H / J 52% utilisent Facebook sur leur lieu de travail tous les jours ont un usage professionnel des réseaux sociaux (*) hors recherche d’emploi ou veille professionnelle autre que pour son activité actuelle
  21. 21. Source : Etude OpinionWay pour Axys Consultants / Les Réseaux Sociaux d’Entreprise : degré d’appropriation & bénéfices perçus par les utilisateurs – 06/10/2014 Réseaux Sociaux en entreprise : Raisons d'utilisation professionnelle Collaboratif interne / ext. : 85% Réseautage : 81% E-réputation + emploi : 49% Veille pro : 27% Prospection : 15% Sourcing fournisseurs : 13%
  22. 22. Voir sur notre blog "Charte d’utilisation des réseaux sociaux en entreprise : un outil à ne pas négliger" http://bit.ly/1qzfAmO Chartes d'utilisation des réseaux sociaux
  23. 23. https://www.flickr.com/photos/stephenyeargin/7466499498
  24. 24. Source : Publicis Contact (Net Intelligenz) et Atos Consulting Pré- sociale Expérimentale Connectée Engagée Stratégique Où se situe votre entreprise ?
  25. 25. http://www.flickr.com/photos/31246066@N04/6579455335/ 20% des entreprises +10 salariés en 2013 Réseaux sociaux
  26. 26. 54% 36% 21% 21% 18% 18% 28% 30% 6% 10% 7% 5% 5% 10% 19% 6% 6% 5% 6% 5% 11% 23% 2% 6% 3% 4% 4% 6% Information et communication ; réparation d'ordinateurs Hébergement et restauration Activités spécialisées, scientifiques et techniques Services administratifs et de soutien ; activités immobilières Commerce Ensemble (France) UE28 Réseau social Blog d'entreprise Site web Wiki / Partage des connaissances Sources : Insee, Eurostat, Enquêtes TIC 201 Sites web et usages des médias & réseaux sociaux par les entreprises en 2013
  27. 27. http://laurelpapworth.com/wp-content/uploads/2009/05/facebook_enterprise.jpg #Opportunités
  28. 28. https://www.flickr.com/photos/marcela-palma/12239412274 Axes de #Différentiation
  29. 29. Tsumego : « Noir tue » ou « Blanc vit » ? http://www.flickr.com/photos/tommpouce/8261606137  Stratégie
  30. 30. http://www.flickr.com/photos/21496790@N06/5065834411/
  31. 31. Stratégie globale de l’entreprise (marchés, concurrents, clients, chaine de valeur …) Stratégie commerciale (Objectifs, offres, force de vente, canaux distribution …) Stratégie communication (Marque, image, notoriété, messages, conception des supports …) Stratégie de contenus ~Stratégie éditoriale Charte - Ligne – Choix outils et canaux - Choix des acteurs Organisation / Planification - Diffusion - Suivi et mesure Stratégie Médias sociaux Objectifs / Publics Analyse concurrence Choix mots clés Tonalité Fréquence Diffusion
  32. 32. Stratégie Médias Sociaux : Ne pas se tromper d'objectifs Médias sociaux <> objectifs marketing traditionnels : audience, notoriété et image "Conversation" vs "Média" Indicateurs de performance différents
  33. 33. Principaux objectifs de Stratégie marketing sur les Médias Sociaux dans le monde 2013 43% 37% 34% 33% 29% 27% 25% 7% 3% 55% 47% 27% 39% 18% 18% 26% 8% 3% Amél. l'engagement clients Aug. le trafic vers le site web Aug. l'accès aux contenus Aug. les chiffre d'affaires Aug. la qualité des leads Aug. la quantité des leads Amél. référencement naturel Réduire les coûts marketing Réduire les coûts support clients B2B B2C Source : Social Media Examiner - Social Media Marketing Industry Report - 21/05/2013 via emarketer.com
  34. 34. Source : www.ConvinceAndConvert.com Objectifs de content marketing aux USA 68% 68% 66% 61% 56% 55% 55% 47% 39% Notoriété de la marque Acquisition de clients Génération de contacts Fidélisation / Rétention clients Création de trafic site web Engagement Leadership Ventes Gestion des prospects (leads) Principaux objectifs de stratégie de contenus
  35. 35. http://www.flickr.com/photos/hikingartist/4789352849 Cibles ?
  36. 36. http://www.flickr.com/photos/_flood_/6931285200/
  37. 37. Utilisateurs Prescripteurs Décideurs …
  38. 38. Assos Syndicats Actionnaires ONG Citoyens / Riverains Investisseurs Banques / assureurs Partenaires Employés Presse Média Elus / politiques ENTREPRISE Clients B2C Collectivités territoriales Pouvoirs publics Experts / influenceurs Concurrents Clients B2B Syndicats prof Fournisseurs
  39. 39. … Rien oublié ?
  40. 40. #Robots
  41. 41. Plaire à Google ?
  42. 42. Pyramide SEO D’après http://moz.com/blog/whiteboard-friday-the-seo-fundamentals-pyramid Social Boutons de partage Marketing Médias Sociaux Construction liens Demandes et créations de liens Stratégie de liens dans les contenus Mots clés et ciblage Recherche de mots clés, sélection de phrases Ciblage sur les pages, Titres, Meta, URL , H1, Textes, Ancres Contenus accessibles et de qualité Textes uniques, architecture des liens, accessible aux robots, Sitemaps, 301-302 et 404 Référencement naturel
  43. 43. Retour sur l’atelier "Boostez votre visibilité sur Internet du 12 décembre 2013" http://bit.ly/1qzcLCr Voir aussi
  44. 44. Les entreprises qui dépassent leurs objectifs Objectifs raisonnables Dynamiser leur image Fidéliser les clients Faire connaître les produits Réseaux sociaux = Partie intégrante de la stratégie d'entreprise
  45. 45. Leurs objectifs sont ambitieux Augmenter le CA Créer du trafic sur leur site Faire connaître les produits par viralité È Leurs dispositifs manquent d’interactivité Celles qui n'atteignent pas leurs objectifs
  46. 46. http://www.flickr.com/photos/ph0t0s/64827768/ Ecosystème digital 
  47. 47. Quel POEM(e) avez-vous composé ? http://www.flickr.com/photos/duncan/3220410275/
  48. 48. P.O.E.M. Paid Owned Earned Media
  49. 49. Paid Media Owned Media Earned Media Pub, TV, Radio, Magazines, Cinéma, Affichage extérieur, Publi-rédactionnel, PLV, sponsoring, publipostage, emailing, bannières, recherche payante, achats mots clés … Magasin, locaux, uniformes, véhicules, brochures, cartes de visite, packaging, sites web, communautés, pages réseaux sociaux, applications mobiles, widgets, contenus, SEO … Bouche à oreille, forums, commentaires, avis clients, blogs, Youtube, Flickr, Facebook, Twitter, Pinterest, Digg, Reddit, StumblUpon … Etrangers Clients Fans Payé Privé Public D’après Forrester
  50. 50. Aider Interruptions, répétitions, à la demande, immédiateté, effet d ‘échelle, contrôle, bruit, faible crédibilité Relation de long terme, diversité, audiences de niche, économie d’échelle Pas de garanties, manque de crédibilité, tps à dimensionner Partager D’après Forrester Incitations Sollicitation Ressources Conversation Séduire Buzz, Viralité, Influence Crédibilité, Pas de contrôle, amplication Difficile à mesurer Ecouter et répondre Etrangers Clients Fans
  51. 51. Source Havas Media http://fr.slideshare.net/pixgeeks/poe-2014pou Payed Payé Owned Privé Earned Public Etude Havas Media 179 marques 19 secteurs Perception de l'exposition aux marques POE Média 2013 (+2%) (+2%)
  52. 52. Payé Privé Public Etude Havas Media 179 marques 19 secteurs Source Havas Media http://fr.slideshare.net/pixgeeks/poe-2014pou
  53. 53. Pêcher là où sont les poissons www.flickr.com/photos/festeban/9777900
  54. 54. Suspects Prospects Leads (contacts qualififiés) Clients Fidélisation
  55. 55. Site web €€€ (e)-CRM Social CRM + FAQ, Base connaissance + Tchat, Web2Call Moteurs & Médias Sociaux Blog Ebook Newsletter Site web Conversion Fidélisation ttention ntérêt ésir ction atisfaction
  56. 56. “Passer du temps” Réseaux professionnels Réseaux personnels “Investir du temps” 1 2 3 4 5 Socialiser Rester en contact Se divertir S’occuper Partager des contenus Entretenir son identité professionnelle Faire des contacts utiles Rechercher des opportunités Rester en contact Rester à niveau pour sa carrière Réseaux Personnels vs Professionnels On “suit” pour des news, perceptions clients, informations produits. Follow for incentives, rewards, or discounts.4 On “suit” pour des incitations, récompenses et réductions. Sources: LinkedIn, eMarketer
  57. 57. Plateformes / Réseaux sociaux les plus importants pour les PME dans le monde 2013 29% 19% 16% 29% 4% 0% 3% 1% 67% 11% 10% 5% 4% 2% 1% 1% Facebook Blog Twitter LinkedIn Youtube Pinterest Google+ Forums B2B B2C Source : Social Media Examiner - Social Media Marketing Industry Report - 21/05/2013 via emarketer.com
  58. 58. +1,3 md de membres +26 millions en France
  59. 59. Couverture population 91% 91% 66% 34% 13- 17 ans 18- 24 ans 25 34 ans 35- 44 ans
  60. 60. 4H45 563
  61. 61. B2B ?
  62. 62. Page entreprise Liens avec blog Contenus (Images, Vidéo, audio …) App. Médias Sociaux + newsletter Applications jeux / concours … Evénements Publicité ciblée Projet "Facebook at work"
  63. 63. Voir aussi Retour sur l’atelier "Les amis de mes clients sont mes clients http://bit.ly/1qzbTxG
  64. 64. http://www.flickr.com/photos/rosauraochoa/3939487692 +500 millions de membres 5 millions en France
  65. 65. twitter.com/dolist_net
  66. 66. +500 Millions de comptes Google+ www.flickr.com/photos/thomashawk/6714960287/
  67. 67. Google+ MyBusiness Page entreprise Contenus blogs Médias (Images, vidéos…) Géolocalisation (Google Maps) Utile pour référencement naturel
  68. 68. 1-2 Décembre à la CCI de Bordeaux Pour les Pros <Lien sponsorisé> </ Lien sponsorisé > Plus d'infos ici : http://bit.ly/1xEohwx
  69. 69. Source : LinkedIn Confidential ©2013 All Rights Reserved +225.000.000 Membres +7M Canada +74M USA +11M Brésil +3M Australie +50M EMEA +18M Inde +2M Afrique du Sud +3M DACH +4M IT +4M FR +3M ES +3M NL +11M UK
  70. 70. Sources: 1. Client Follower research study in the U.S., 2012; 2. Hubspot study of 3,128 B2B companies in 2011; 3. LinkedIn Follower Research, 2012 Présence Entreprise Conversions B2B “Suiveurs” d’entreprises 2x D’intentions d’acheter et recommander1 4x Mieux que Twitter et Facebook2 50% Susceptibles d'acheter auprès d’une entreprise avec qui ils interagissent sur LinkedIn3 Audience + Contexte = Résultats
  71. 71. Profils des employés Pages entreprises (27 millions) Groupes (1,5 millions) Evénements Liens vers site web + blog Publicité ciblée Profil personnel : fr.linkedin.com/in/votrenom Page entreprise : www.linkedin.com /company/votresociete
  72. 72. https://www.facebook.com/CCIBordeaux/app_168151469879028
  73. 73. 50 millions de pros 5 en France
  74. 74. Profils des employés Page entreprise Hubs / Communautés Evénements Publicité ciblée
  75. 75. www.viadeo.com/fr/company/clever-age
  76. 76. www.viadeo.com/fr/company/axysweb
  77. 77. http://wwwflickrcom/photos/mkhmarketing/8540213301/ • 1,85 million en France • Inscrits = 80% de femmes • Usage mobile = 75%. 70 millions d'utilisateurs
  78. 78. flickr.com/photos/bunchesandbits/6137341753
  79. 79. Pinterest en chiffres 64 millions d'utilisateurs sur ordinateur (mais 75% du trafic se fait via mobile). 40 millions d'utilisateurs aux Etats-Unis. 750 millions de «boards» (tableaux) et 30 milliards de «pins». 54 millions de nouvelles épingles chaque jour. 160 dollars, le panier moyen d'un utilisateur de Pinterest. En France (chiffres Médiamétrie Net Ratings) 1,85 million de visiteurs uniques (VU) en août 2014 en France, soit 4% des internautes. 339 000 VU sur mobile (application et site). 605 000 VU sur tablette au 2e trimestre 2014, soit plus de 201 000 VU mensuellement.
  80. 80. Pinterest vs Facebook • Pinterest = 2e réseau social pourvoyeur d'audience • 18,5% du trafic référent issu des réseaux sociaux et 5,5% du trafic référent global, +50% / septembre 2013. • Facebook : 75,5% du trafic issu des réseaux sociaux et 22,3% du trafic global • Twitter : 0,88% du trafic référent global. Source : Etude Shareholic 10/2014 https://blog.shareaholic.com/social-media-traffic-trends-10-2014/ Source : étude RJ Metrics mai 2014
  81. 81. • 92% des épinglages sont faits par des femmes • 158 épingles en moyenne • Une épingle vit 1 600 fois plus longtemps qu'un post Facebook : – Durée de vie moyenne épingle = 3,5 mois (50% du trafic sur se fait après cette période) – Post sur Facebook : 90 minutes – Tweet : 24 minutes http://blog.rjmetrics.com/2014/05/07/pinners-be-pinnin-how-to-justify-pinterests-3-8b-valuation/ Source : étude RJ Metrics mai 2014
  82. 82. 200 millions d’utilisateurs
  83. 83. Instagram • Créé en Octobre 2010 • 60 Millions de photos postées / jour • 200 millions d’utilisateurs / jour • 1,6 milliard de likes / jour • 75% d'utilisation sur mobiles Acheté par Facebook ;-)
  84. 84. Cabinet Cazamajour
  85. 85. http://www.cazamajour-avocats.fr Site Web
  86. 86. Annuaires professionnels Réseaux sociaux professionnels Réseaux sociaux grand public Blog + Newsletter Curation
  87. 87. Blog + Newsletter
  88. 88. LinkedIn / Profil perso
  89. 89. LinkedIn / Groupe privé
  90. 90. Viadéo / Groupe
  91. 91. Facebook / Profil perso
  92. 92. Twitter/ Profil perso
  93. 93. https://www.youtube.com/watch?v=31S6pzLpCR Youtube / Profil perso
  94. 94. Pinterest
  95. 95. http://www.flickr.com/photos/trucknroll/8394465447 Contenus séduisants 
  96. 96. "Soyez intéressant, sinon invisible" Andy Semovitz
  97. 97. Intéressant(e) : adjectif Qui suscite l'intérêt. Qui retient l'attention par quelque trait particulier. Digne de considération, qui mérite une attention bienveillante. Qui sert les intérêts matériels; avantageux.
  98. 98. https://www.flickr.com/photos/occhiovivo/2870650692/ PLAN DE MARKETING DES CONTENUS & AGENDA DE PUBLICATION
  99. 99. 6 étapes pour bâtir un Plan de Social Média Marketing • Etape 1 : Définir ses objectifs de média social et fixer des résultats attendus SMART Spécifiques / Mesurables / Atteignables / peRtinents / borné dans le Temps • Etape 2 : Faire un audit de vos pratiques actuelles de média social • Etape 3 : Créer ou améliorer les comptes existants sur les médias et réseaux sociaux • Etape 4 : S'inspirer des leaders du secteur, de concurrents ou de clients • Etape 5 : Créer un plan de création de contenus et fixer un calendrier éditorial • Etape 6 : Tester, évaluer et ajuster le plan de social média marketing
  100. 100. Exemple d'audit média social http://blog.hootsuite.com/how-to-create-a-social-media-marketing-plan/
  101. 101. http://blog.hootsuite.com/how-to-create-a-social-media-marketing-plan/ Le plan marketing de contenus doit répondre aux questions suivantes • Quels types de contenus doivent être diffusés sur les médias sociaux ? • A quelle fréquence ? • Quelles sont les cibles de chaque type de contenus ? • Qui créera les contenus ? • Comment seront diffusés les contenus ? • Comment seront assurés le suivi et la mesure des consultations des contenus ?
  102. 102. http://blog.hootsuite.com/how-to-create-a-social-media-marketing-plan/ Exemple de calendrier éditorial http://blog.hootsuite.com/how-to-create-a-social-media-content-calendar/
  103. 103. • 50% des contenus proviennent du blog • 25% de curation d'autres sources de contenus • 20% d'informations de l'entreprise • 5% de contenus traitant de culture d'entreprise et de RH Ou Règles des 3/3 • ⅓ des contenus sociaux font la promotion de vos offres, convertissent les lecteurs et génèrent du profit. • ⅓ des contenus sociaux partagent des idées, histoires et pensées de leaders de votre domaine d'activité ou d'entreprises similaires. • ⅓ des contenus sociaux sont basés sur des interactions personnelles et construisent votre marque personnelle. Répartition des contenus http://blog.hootsuite.com/how-to-create-a-social-media-marketing-plan/
  104. 104. Voir aussi Stratégie éditoriale http://bit.ly/1qze1oY
  105. 105. https://www.flickr.com/photos/t_gregorius/3263884341 #Storytelling
  106. 106. • L’entreprise raconte des faits. • Les consommateurs construisent l’histoire au travers d’expériences et / ou une culture partagée avec la marque. > Exemple Coca Cola, Harley Davidson, Red Bull, … Clé du succès = un schéma narratif clair • Un héros = personnage central auquel il est facile de s’identifier • Une intrigue engageante • Des personnages secondaires positifs • Une fin heureuse > Exemple Oasis et ses personnages en fruits Principes du storytelling
  107. 107. • Il joue sur l’émotion pour créer de la proximité avec la marque afin fidéliser et recruter de nouveaux clients • Il (re)donne confiance dans la marque • Il permet une meilleure identification sur le long terme • Il favorise les interactions au travers d'une communauté et d'ambassadeurs de la marque • Il permet d'exploiter et mixer plusieurs canaux de communication Pourquoi utiliser le storytelling ?
  108. 108. • Télévision, radio, presse, affichage extérieur, événementiel … • Marketing Digital : • Blogs, sites internet, plateformes communautaires • Réseaux et médias sociaux (contenus textuels, audio, photos, illustrations, vidéos …) • E-mailing, Newsletters • Jeux / advergame … > Approche "Transmédia" : une histoire est racontée sur différents canaux en développant un contenu spécifique pour chaque média Canaux de communication http://www.formateurconsultant.com/article-le-storytelling-nouvelle-strategie-marketing-des-marques-123428024.html
  109. 109. Facebook
  110. 110. Créer une frise chronologique sur Facebook
  111. 111. Frise sur Profil perso
  112. 112. http://instagram.com/airfrance Instagram
  113. 113. http://www.pinterest.com/airfrance/ Pinterest
  114. 114. Youtube
  115. 115. Youtube
  116. 116. Pinterest SoundCloud Youtube
  117. 117. Pinterest SoundCloud
  118. 118. http://www.flickr.com/photos/theolaphoto/9592168333/ Twitter, Vine Facebook Google+ Instagram Tumblr > Association de mots clés et de contenus sémantiques > Suivre la conversation
  119. 119. Live tweets Twitter Vine Instagram Faire vivre un événement au travers des contenus sociaux produits en direct par les organisateurs et les participants
  120. 120. > A savoir plus https://storify.com/PoleNumerique33 Agrégation de contenus multimédia : • Textes • Audio, Vidéo (Youtube, Dailymotion …) • Photos (Flickr, Instagram, …) • Flux Twitter, Vine • Slideshare • Sites web • … Narration enrichie (avant / pendant / après) un événement au travers des contenus digitaux et sociaux produits par les organisateurs et les participants Storify.com
  121. 121. (Source : Nickolay Lamm/MyVoucherCodes http://www.myvouchercodes.co.uk/ #Timing
  122. 122. http://www.smartinsights.com/content-management/content-marketing-strategy/the-content-marketing-matrix-new-infographic/ ACHAT EMOTION RATIONNEL ATTENTION
  123. 123. D’après
  124. 124. Source : http://www.mycleveragency.com/
  125. 125. Communauté 
  126. 126. Qualité <> Quantité Objectif = communauté qualifiée de fans aux profils proches de vos clients Ne tombez pas dans le piège des sociétés qui « vendent » des fans au kilo
  127. 127. Le FAN le moins cher = celui que vous avez déjà
  128. 128. Exploitez vos supports existants
  129. 129. http://www.flickr.com/photos/smemon/5684115572/ #Fan #Follower Ami intéressé
  130. 130. 36% au-moins une marque 48% de +5 marques Source : SNCD 2013
  131. 131. Secteurs les plus suivis Source : SNCD 2013 22% 20% 13% 9% 12% 10% 52% 45% 24% 18% 29% 30% 30% 35% 62% 69% 22% 18% 24% 25% 35% 34% 17% 19% 8% 8% 19% 18% 28% 27% 28% 31%
  132. 132. Comment devient-on fan ? 75% 59% 49% Publicité / Invitation d'une marque Amis Recherche Source : ExactTarget • moins de 10 marques commerciales que ce soit sur Facebook ou sur Twitter. • 2/3 suivent moins de 10 marques de divertissement. • pages de marque commerciale 1/3 des inscrits aux réseaux sociaux. • 40% des fans ont découvert une marque commerciale grâce aux réseaux sociaux • 43% la recommandent à leurs proches.
  133. 133. Raisons de devenir fan d'une marque sur Facebook 29% 28% 28% 21% 17% Pour recevoir des rabais et des promotions avec réductions Pour recevoir des "choses gratuites" ou des petits cadeaux Pour me tenir au courant des produits, services ou offres d'une entreprise J'achète auprès de cette entreprise ou j'achète cette marque régulièrement Pour avoir accès à un contenu exclusif Source : ExactTarget
  134. 134. Raisons de devenir fan d'une marque sur Facebook 29% 28% 28% 21% 17% 15% 15% 15% 12% 12% 9% 8% Pour recevoir des rabais et des promotions avec réductions Pour recevoir des "choses gratuites" ou des petits cadeaux Pour me tenir au courant des produits, services ou offres d'une entreprise J'achète auprès de cette entreprise ou j'achète cette marque régulièrement Pour avoir accès à un contenu exclusif Pour obtenir des renseignements liés à mes passe-temps, à ce qui m'intéresse … Façon rapide et facile de "rester à la page" concernant la marque /l'entreprise Pour montrer à mon entourage mon soutien à l'entreprise Pour recevoir un préavis concernant de nouveaux produits ou versions futures Pour recevoir des alertes concernant les développementsde l'entreprise … Pour être affilié(e) au produit ou à la marque car c'est tendance ou " cool " Quelqu'un me l'a recommandé Source : ExactTarget
  135. 135. Source : ExactTarget 47% 32% 32% 31% 29% Pour me tenir au courant des produits, services ou offres d'une entreprise Pour avoir accès à un contenu exclusif C'est une façon rapide et facile de "rester à la page" concernant la marque/l'entreprise Pour obtenir des renseignements liés à mes passe-temps personnels, à ce qui m'intéresse J'achète auprès de cette entreprise ou j'achète cette marque régulièrement Raisons de suivre une marque sur Twitter
  136. 136. Source : ExactTarget Raisons de suivre une marque sur Twitter 47% 32% 32% 31% 29% 29% 26% 24% 19% 13% 11% 11% Pour me tenir au courant des produits, services ou offres d'une entreprise Pour avoir accès à un contenu exclusif C'est une façon rapide et facile de "rester à la page" concernant la marque/l'entreprise J'achète auprès de cette entreprise ou j'achète cette marque régulièrement Pour recevoir un préavis concernant de nouveaux produits ou des versions futures Pour recevoir des rabais et des promotions avec réductions Pour recevoir des " choses gratuites " ou des petits cadeaux Pour être affilié(e) au produit ou à la marque car c'est tendance ou " cool " Quelqu'un me l'a recommandé Pour montrer à mon entourage mon soutien à l'entreprise
  137. 137. 7 niveaux d’engagement Source : NiceToMeetYou
  138. 138. http://www.flickr.com/photos/smemon/5683562879/ #Jaimeplus Ami versatile
  139. 139. ExactTarget via http://mashable.com/2011/02/08/why-consumers-unsubscribe/ Raisons de ne plus aimer une marque sur Facebooks Trop de publications Trop de contenus marketing à supprimer Contenus répétitifs et lassants C’était juste pour profiter d’une offre Pas assez de bonnes affaires Trop de contenu promotionnel Le contenu ne me convenait pas dès le début Trop de blabla pas assez de concret Je préfère recherche moi-même l’information plutôt que la recevoir Les circonstances ont changé (emploi, mariage, …)
  140. 140. Raisons de ne plus suivre une marque sur Twitter Trop de publications Trop de contenus marketing Contenus répétitifs et lassants C’était juste pour profiter d’une offre Pas assez de bonnes affaires Trop de promotionnel Le contenu ne me convenait pas dès le début Trop de blabla pas assez de concret Je préfère recherche moi-même l’information plutôt que la recevoir Les circonstances ont changé (emploi, mariage, …)
  141. 141. http://www.flickr.com/photos/jbtaylor/5304492399/ #Règles #CM Community Manager
  142. 142. Les 10 commandements des médias sociaux 1. Tu seras patient et attentionné. 2. Tu ne seras pas indifférent à la voix de ton client. 3. Tu seras fidèle à toi-même. 4. Tu réfléchiras avant de poster. 5. Tu seras bref. 6. Tu ne monopoliseras pas la conversation. 7. Tu feras le bien. 8. Tu resteras strictement professionnel. 9. Tu respecteras le #hashtag (mots clés Twitter). 10. Tu ne mentiras pas. http://mashable.com/2013/03/13/social-media-business-commandments/
  143. 143. Etude Heaven 2013 sur pages locales Facebook des 50 principaux annonceurs Français 90,4% Attaque marque ou produit ou service client 74% Attaque caractéristique du produit 9,6% Attaque la communication 100% des pages avec plus 150 commentaires publiés ont subi des contenus négatifs
  144. 144. Discours engagé / personnel Discours détaché Exclamation Argumentation Flooders Kikoolol Déçus Experts critiques Typologie assaillants Etude Heaven 2013 sur pages locales Facebook des 50 principaux annonceurs Français
  145. 145. Gestion des commentaires négatifs Etude Heaven 2013 sur pages locales Facebook des 50 principaux annonceurs Français Suppression, délocalisation des commentaires Affichage Connivence Refus / Rejet Prise de coordonnées et gestion en privé Créer une relation de proximité Bannir le fan de la page Recadrer le fan 14% commentaires négatifs sans réponse
  146. 146. #Charte https://www.facebook.com/SageFrance/app_190322544333196
  147. 147. https://www.facebook.com/WineEnthusiast/info
  148. 148. http://www.flickr.com/photos/thomashawk/8438267008/  GRC / CRM 2.0
  149. 149. https://www.zendesk.com/blog/social-customer-service Les consommateurs veulent un support client social / 40% utilisent déjà Facebook Twitter Lu blog de marque Regardé vidéo Passeraient à la concurrence si elle offre ce type de choix Serait plus satisfaits de pouvoir choisir leur canal yc RS
  150. 150. Déjà, Répondre aux questions ! http://www.socialbakers.com/reports/regional/october-2014-social-marketing-report-france-regional
  151. 151. http://www.zendesk.com/blog/tag/infographic Avec quelle rapidité souhaitez-vous que l’on vous réponde sur les medias sociaux ?
  152. 152. #Twitter
  153. 153. #Instagram DM vers Facebook ou Twitter
  154. 154. #Instagram DM vers Facebook ou Twitter
  155. 155. https://www.flickr.com/photos/mikecogh/13656482463/ Social shopping 
  156. 156. 68% jugent les publicités "insupportables" Source : Etude Ifop pour Generix Group, octobre 2013 62% moins intéressantes que les avis clients 59% inutiles car ne ciblent pas leurs habitudes d’achat Illustration : publicité Ilike it gore journal de noticias
  157. 157. 83% souhaitent moins de publicité sur les réseaux sociaux 81% n’ont jamais fait d’achat suite à une publicité sur Fb, T, G+ Etude IFOP / Generix Group juin 2013
  158. 158. Source : IFOP / Generix Group Octobre 2013 Achat en ligne suite à l'exposition à différents types de publicités ou recommandations
  159. 159. FACEBOOK SHOPPING
  160. 160. Social shopping 1 utilisateur sur 4 a déjà acheté via Facebook 6,5% de taux de transformation depuis un mur d’une page Facebook 48% des cyberacheteurs ont utilisé à la fois les moteurs de recherche et les médias sociaux pour se renseigner avant d’acheter
  161. 161. Facebook Site E-commerce https://www.facebook.com/MarcJacobsBeauty http://www.marcjacobsbeauty.com/product/lovemarc-lip-gel.do
  162. 162. Call to action
  163. 163. Call to action
  164. 164. Dragon Bleu - Venum
  165. 165. • PME créée en 2004 • CA 2013 : ~10 Millions € dont CA export 70% • 35 salariés • réseau de 600 revendeurs (magasins spécialisés et sites web) et clients dans plus de 77 pays • Site ecommerce : Dragonbleu.fr + venum.com • Marque Venum : 1,2 million de fans Facebook https://www.facebook.com/venumfight • 35% du CA est généré par Facebook • 1 à 3% des fans achètent
  166. 166. TWITTER SHOPPING
  167. 167. https://twitter.com/LaRedouteFr/status/514347181768466432 http://www.laredoute.fr/ppdp/prod-324445610.aspx
  168. 168. INSTAGRAM SHOPPING
  169. 169. http://instagram.com/marcbeauty/ #SHOPMJB Par Marc Jacobs Beauty
  170. 170. 1. L'internaute indique son compte Instagram et son adresse e-mail sur le formulaire http://bitly.com/ShopMJB 2. Aime un ou plusieurs produits de Marc Jacobs Beauty sur Instagram qui porte le hashtag #SHOPMJB 3. Reçoit un e-mail hebdomadaire avec des infos pour acheter le ou les produits aimés ainsi que ceux comprenant le hashtag #SHOPMJB.
  171. 171. http://instagram.com/p/vBvWv0MYkE/ Lancement #SHOPMJB sur Instagram
  172. 172. http://instagram.com/p/vT_SZ1sYm3/ #SHOPMJB sur Instagram Hashtag utilisé 3 fois 2,700 likes en moyenne
  173. 173. #SHOPMJB sur Google+ https://plus.google.com/+MarcJacobsBeauty/posts
  174. 174. http://instagram.com/nordstrom #Nordstrom
  175. 175. http://like2b.uy/nordstrom #Nordstrom avec Like2Buy de Curalate http://marketingland.com/curalate-brings-e-commerce-instagram-nordstrom-first-sell-97676
  176. 176. http://shop.nordstrom.com
  177. 177. http://liketoknow.it/
  178. 178. https://hashb.ag/
  179. 179. http://www.flickr.com/photos/gerlos/3119891607/ Prospection et qualification de base de données 
  180. 180. Prospection: Suivre en temps réel les interactions de votre réseau afin d’identifier les opportunités
  181. 181. https://twitter.com/LaRedouteFr/status/519063706081435648 http://instagram.com/p/tzotbhhPeG/ Instagram Twitter
  182. 182. Instagram Twitter
  183. 183. Jeux Concours sur Facebook https://www.facebook.com/MarcJacobsBeauty
  184. 184. http://www.flickr.com/photos/theilr/2273646801/ Mesure Analyse 
  185. 185. Twitter
  186. 186. Topsy
  187. 187. Topsy
  188. 188. Hastagify.me
  189. 189. Hastagr.co Recherche de Hastags dans
  190. 190. Tagboard Recherche de Hastags dans Twitter, Facebook, Instagram > Voir aussi Cur.to
  191. 191. • Populagram.appspot.com : – Trouver les hashtags populaires, filtrer et personnes à suivre. • Schedugr.am : – Plannifier les posts sur Instagram pour les diffuser au meilleur moment. • IconoSquare.com : – Info, analytiques et insights sur votre compte et vos followers. • Web.stagram.com : – Trouver les meilleurs hashtags pour vos posts et personnes à cibler pour vos posts sponsorisés.
  192. 192. « Essayez de vous focaliser sur les contenus de votre blog qui reçoivent vraiment des commentaires » http://www.suttonimpactstudio.com/
  193. 193. Choix pertinent des indicateurs Outils de mesure des indicateurs Tableaux de bord Analyse des résultats Axes d’amélioration
  194. 194. Objectifs de l’entreprise Objectifs Marketing Stratégie Marketing Objectifs de Contenus Stratégie de Contenus Tactiques de Contenus Métriques Contenus Indicateurs de consommation Indicateurs de ventes Indicateurs de génération de contacts Indicateurs de partage
  195. 195. D’après
  196. 196. http://www.flickr.com/photos/auntiep/3349295132/ Tester & Apprendre 
  197. 197. Ciblage Architecture Ecosystème Contenus Conversion Intégration SI Mesure 6 composantes du succès des actions digitales
  198. 198. APPRENEZ DEVELOPPEZ VOS CAPACITES 1. ECOUTEZ 2. ENGAGEZ- VOUS DANS LES CONVERSATIONS 3. MESUREZ & AFFINEZ 1. PRIORISEZ LES OBJECTIFS 2. ETABLISSEZ UNE GOUVERNANCE 3. ORGANISEZ LES ACTIVITES Adaptation d’un schéma proposé par Ross Dawson www.rossdawsonblog.com
  199. 199. APPRENEZ Utilisez les réseaux sociaux vous-même Etudiez les cas pertinents Eduquez les cadres supérieurs Ecoutez les utilisateurs Explorez les dernières tendances 1. PRIORISEZ LES OBJECTIFS Améliorer la relation client Rehausser la marque et la réputation Accélérer les innovation conduites par les clients Attirer les employés talentueux 2. ETABLISSEZ LA GOUVERNANCE Identifiez les opportunités Comprenez les risques Clarifiez les risques à ne pas engager Fixez des règles claires pour les médias sociaux Communiquez les règles en interne 3. DEFINISSEZ LES ACTIVITES Définissez les premières phases et les suivantes Ciblez les plateformes prioritaires Identifiez les ressources nécessaires Etablissez les responsabilités et le temps approprié Faites le lien avec les activités commerciales hors-ligne DEVELOPPEZ VOS CAPACITES Identifiez les « champions » internes des médias sociaux Entrainez et encouragez les champions et les équipes Etablissez un programme pilote Faites des développements incrémentaux Développez une culture de la responsabilité et de la transparence 1. ECOUTEZ Identifiez les outils de veille pertinents Apprenez à mieux utiliser ces outils Découvrez ce qui se dit de vous et de votre marché Trouvez les communautés et conversations qui vous concernent Mettez à jour les influences clés 2. ENGAGEZ-VOUS DANS DES CONVERSATIONS Entrez dans les conversations Apportez du contenu pertinent Ajoutez de la valeur à la communauté Engagez-vous avec les influenceurs Répondez positivement 3. MESUREZ & AFFINEZ Fixez des indicateurs de succès pertinents Contrôlez les mesures et établissez des tableaux de bord Identifiez et communiquez sur vos succès Mesurez l’impact de la stratégie sur les objectifs fixés Affinez vos stratégies et outils de mesure Adaptation d’un schéma proposé par Ross Dawson www.rossdawsonblog.com
  200. 200. http://www.flickr.com/photos/23912576@N05/2962183917
  201. 201. http://wwwflickrcom/photos/ccib/8268553263 Merci de votre attention
  202. 202. http://wwwflickrcom/photos/myheimu/7995649254 Des questions ?
  203. 203. Prochaines Dates ? http://wwwflickrcom/photos/ebayink/6816581064/
  204. 204. Bruno Saintorens CCI Bordeaux Pôle Numérique bsaintorens@bordeaux.cci.fr www.bordeaux.cci.fr 05.56.79.44.46 bordeaux.cci.fr/polenumerique polenumerique33.wordpress.com twitter.com/polenumerique33 fr-fr.facebook.com/polenumerique.ccibordeaux Site web

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