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Ma commune et ses élus sur Facebook

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Facebook, un outil dont personne ne parlait il y a seulement 5 ans, fait aujourd’hui partie de la vie quotidienne de centaines de millions de citoyens à travers le monde, qui en ont fait le prolongement électronique de leur vie sociale « réelle ». Loin de n’intéresser que les particuliers, le réseau social séduit également les entreprises et les organisations. De plus en plus de communes y sont présentes et l’utilisent pour enrichir leur communication avec les citoyens.

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Ma commune et ses élus sur Facebook

  1. 1. Nouvelles technologies Ma commune et ses élus sur Facebook EDOUARD VERCRUYSSE, CONSEILLER EXPERT P Facebook, un outil dont personne ne parlait il y a seulement OUR AIDER LES COMMUNES à mieux appréhender ce phénomène, 5 ans, fait aujourd’hui partie de la vie quotidienne de centaines l’Union des Villes et Communes de de millions de citoyens à travers le monde, qui en ont fait le Wallonie lui a consacré une séance prolongement électronique de leur vie sociale « réelle ». Loin de son Forum TIC en décembre 2011. de n’intéresser que les particuliers, le réseau social séduit Pour Emmanuel Briard, Fondateur de l’agence web Un pas plus loin, « Facebook également les entreprises et les organisations. De plus en plus est un outil qu’on ne peut absolument pas de communes y sont présentes et l’utilisent pour enrichir leur ignorer aujourd’hui », même s’il faut res- communication avec les citoyens. ter raisonnable : « Ce n’est pas l’outil qui va prendre la place de tous les autres ».50 MOUVEMENT COMMUNAL N°866 MARS 2012
  2. 2. Nouvelles technologies qu’on appelle l’e-réputation. C’est le service minimum ». Dans une seconde étape, la commune pourra choisir d’ouvrir un compte sur Enrichir Facebook et d’alimenter une page officielle la communication de l’administration. Elle participera alors de manière active et positive à la réputa- avec les citoyens tion en ligne de l’entité. via facebook Le dialogue, une révolution Attention toutefois, si la commune décide de se lancer sur Facebook, ça ne doit pas être pour communiquer à sens unique, Comme avec tout outil de communication, comme avec un site internet. « Celui qui l’important n’est pas tellement l’outil lui- pense qu’être sur un média social, c’est même, mais plutôt ce que l’on va en faire. juste avoir une valve supplémentaire, pour mettre les affiches de ses événements, il se Des réseaux sociaux trompe », dit M. Briard. « Il doit accepter entrés dans les moeurs que ce qui va être le plus important, ce sont Il ressort du dernier baromètre des usages les commentaires ». des TIC en Wallonie, réalisé par l’AWT, que Car la philosophie du dialogue est la dif- 43 % des Belges participent à des réseaux. férence essentielle qu’amène un média Ce qui fait dire à M. Briard que « la pra- social comme Facebook par rapport aux tique des réseaux sociaux est entrée dans les autres outils de communication. « C’est ça mœurs en Belgique ». la véritable révolution, bien plus que l’ou- Qui sont ces 4 millions d’utilisateurs til technologique. Les gens veulent donner belges de Facebook ? Remarquons leur avis, ils veulent pouvoir s’exprimer, ils d’abord qu’il s’agit autant de femmes que veulent être écoutés », poursuit M. Briard. d’hommes. Leur moyenne d’âge est de Cédric Tumelaire, Echevin à Waterloo, 31 ans. « La tranche d’âge qui progresse abonde dans le même sens : « Les réseaux le plus aujourd’hui sont les femmes de 55 sociaux nous posent la question : est-on ans », dit M. Briard. « Croire que Facebook prêt à aller à la rencontre des citoyens, sur est un média de jeunes est faux. C’est réel- internet aussi, et de communiquer avec eux lement un média transgénérationnel et, si dans le vrai sens du partage ? Soit on pousse on regarde les pays nordiques, on voit que l’information et on verra bien aux pro- les plus gros utilisateurs des médias sociaux chaines élections, soit on construit quelque sont les per personnes âgées ». chose avec les citoyens et on a des projets « Je pense qu’il est difficile communs ». aujourd’hui de se fermer On retrouve chez les communes présentes les yeux et les oreilles à 43 % sur Facebook une même motivation àSi l’on parle tant de des personnes qui peuvent enrichir leur communication avec un outilFacebook aujourd’hui, s’exprimer », dit M. Briard. qui est largement utilisé par les citoyens.c’est parce que c’est le Cela signifie-t-il que les Comme le dit Julien Vanderweerden, Res-leader des réseaux sociaux. communes n’ont pas d’autre choix que de ponsable Communication de la communeIl en existe toutefois de nombreux autres se lancer sur Facebook ? « Cette question, le de Braine-l’Alleud, « s’engager sur Face-qui ont plus ou moins de succès en citoyen ne se la pose pas. On parle de toutes book est une façon de s’ouvrir aux 4 millionsfonction des zones géographiques, des les communes sur Facebook, que vous le de Belges qui y sont déjà ».usages,… « Il ne faut pas être trop fétichiste vouliez ou non, que vous soyez présents ou Et de fait, Facebook offre l’opportunité auxde la plate-forme Facebook », dit M. Briard. pas ». villes et communes d’élargir de manière« Il vaut mieux se dire : j’ai une stratégie de Pour M. Briard, l’attitude minimale est intéressante la cible de leur communi-communication vis-à-vis de mes citoyens, celle de l’observation : « On peut être pré- cation. « La motivation était avant toutaujourd’hui je passe par Facebook mais sent sur les réseaux sociaux d’une première de créer de la visibilité auprès d’un publicpeut-être que demain je complèterai avec manière : simplement en observant ce qui se qui ne va pas forcément sur le site internetd’autres choses. Ce sera peut-être avec raconte. Pour les communes et les hommes communal », explique pour sa part PascalGoogle +, le nouveau réseau lancé par politiques, ça peut être une position de base. Vandercruyssen, Responsable de la Com-Google ». Simplement savoir ce qui se raconte, ce munication numérique à Tournai. MARS 2012 N°866 MOUVEMENT COMMUNAL 51
  3. 3. Nouvelles technologies Par rapport au site internet communal, avant de concrétiser leur présence sur L’expérience de Tournai est similaire : « En Facebook a un réel avantage, celui de Facebook. La principale crainte concer- deux ans d’expérience sur Facebook, on a eu fonctionner en mode « push », c’est-à-dire nait l’aspect participatif de l’outil et les deux soucis, un commentaire qui s’en pre- en poussant l’information vers l’utilisateur. commentaires des utilisateurs. Et qui dit nait directement à une personnalité poli- M. Vanderweerden : « Quand on publie commentaire, dit risque de dérives. tique, et un autre qui prônait le nazisme », une information sur notre site internet, il « Curieusement, cette crainte ne s’est pas explique Pascal Vandercruyssen. « Les faut que les gens se rendent sur celui-ci pour confirmée », rassure Julien Vanderweerden deux commentaires ont été rapidement sup- la découvrir. Sur Facebook, l’information de Braine-l’Alleud. « Il y a bien sûr parfois primés. Ce sont les deux seuls cas, je m’atten- arrive tout de suite dans la poche des gens. des choses à modérer, mais c’est rare. Cela dais à plus ». C’est le gros avantage qui nous a poussé à s’explique sans doute par le fait qu’on ne Par prudence, Tournai a également pris le nous lancer sur les médias sociaux ». s’exprime pas de manière anonyme sur parti de supprimer systématiquement les Facebook. Quand quelqu’un poste un com- commentaires qui contiennent une infor- Des commentaires, mentaire sur notre page, son nom et son mation commerciale ou un lien vers un site peu de dérives prénom figurent à côté ». En quand on parle commercial. A Tournai comme à Braine-l’Alleud, les à son nom, on fait généralement attention Les craintes ne viennent pas uniquement appréhensions n’ont toutefois pas manqué à ce qu’on dit. des mandataires mais aussi de l’adminis- tration. « Avec Facebook, c’est tout le pro- cessus administratif qui est remis en cause », dit M. Vandercruyssen. L’immédiateté des réseaux sociaux se confronte au temps de l’administration. « Quand on a un com- mentaire, faut-il l’imprimer, l’envoyer à l’échevin responsable et attendre le retour d’une note de service avant de republier l’information ? ». Ce cheminement admi- nistratif classique n’est pas possible avec Facebook, trop long, pas assez réactif. L’important n’est pas l’outil lui-même… Un outil séduisant mais exigeant pour le mandataire Le mandataire perçoit généralement plus rapidement que l’administration com- munale l’opportunité d’utiliser Facebook pour sa communication personnelle. Cédric Tumelaire, Echevin à Waterloo : « Il y a des milliers de Waterlootois qui sont sur Facebook. Cela veut dire autant d’électeurs. En tant qu’homme politique, c’est ce qu’on va chercher. Si on va sur Facebook, c’est pour faire du networking, c’est pour dire ‘les amis de mes amis sont mes amis’». Pourquoi avoir choisi Facebook plutôt qu’un autre outil ? « Le premier argument pour moi était que c’était gratuit. Il ne faut52 MOUVEMENT COMMUNAL N°866 MARS 2012
  4. 4. Nouvelles technologiesrien payer, vous êtes dessus du jour au len- La stratégie est la même à Braine-l’Alleud. donc faire court. « Quelque chose qui tientdemain », dit M. Tumelaire. « C’est facile « On évite ainsi de se disperser et de devoir sur un demi-A4 sur le site, j’essaye d’end’accès, c’est très rapide. Cela permet de maintenir et alimenter plusieurs commu- faire 3 ou 4 lignes sur Facebook, pas plus.vivre virtuellement 24h sur 24 ». nautés », dit Julien Vanderweerden. Il s’agit souvent de contenu dupliqué. CeAttention toutefois : un mandataire Ce n’est pas le contenu qui manque pour n’est qu’un résumé de ce qui se trouve suractif sur Facebook peut y passer beau- alimenter la page de la commune. Mais le site », dit M. Vandercruyssen.coup de temps. « C’est du 7 jours sur 7 », on ne publie pas sur Facebook comme sur Miser sur Facebook n’implique pas que laconfirme M. Tumelaire. « Quand on est un site internet. Car, étant donné que les commune doit délaisser son site internet.sur Facebook, les gens attendent qu’on leur informations que la commune poste sur Les deux outils ont leurs spécificités et seréponde, que ce soit à 7h du matin quand sa page Facebook s’affichent également complètent mutuellement. Cette complé-vous vous levez ou à 22h quand vous allez dans le flux d’annonces de l’ensemble de mentarité peut utilement être mise à profit.vous coucher. Quand on regarde les com- ses « amis », il faut veiller à ce qu’elles ne « Le site internet est alimenté régulièrementmentaires qui défilent, on constate qu’à submergent pas ceux-ci. et permet de publier des contenus longs. Sur22h ça bouge pas mal ». Pour éviter cela, Braine-l’Alleud a pris Facebook, on communique de l’info pure-Au niveau de la commune, la gestion du l’habitude de ne publier sur Facebook ment fonctionnelle, par exemple ‘C’est lacompte Facebook requiert également qu’une information par jour. « On évite Toussaint, le ramassage des poubelles estune grande disponibilité. A Tournai, une ainsi que les gens qui vont consulter leur décalé de deux jours’ Cela tient en une ligne .personne seule s’y consacre environ 2 compte Facebook en fin de journée se et ça permet au gens de ne pas l’oublier », ditheures par semaine. « Ce ne sont pas de retrouvent avec 5 informations de la com- Julien Vanderweerden.long moments passés derrière le PC. J’y tra- mune parmi leurs informations d’amis.vaille par courte période mais de manière Cela risquerait de les noyer avec des choses Mesurer le succèsrégulière, souvent au moyen de mon smart- qui ne sont pas forcément leur premier La commune peut suivre l’évolution desphone. Cela peut être le samedi matin 5 centre d’intérêt », explique Julien Van- visites et des commentaires sur sa pageminutes, sur l’heure de midi ¼ d’heure », derweerden. « Le fait de publier une info Facebook grâce à un certain nombre d’ou-explique M. Vandercruyssen. par jour nous permet aussi de garder un tils statistiques que propose Facebook.A Braine-l’Alleud comme à Tournai, c’est certain dynamisme et d’éviter que la page « Le module statistique permet d’avoir unele Service Communication qui a été dési- de Braine-l’Alleud soit une page morte », idée du succès de notre présence sur Face-gné pour gérer la présence de l’entité sur poursuit-il. book », dit M. Vanderweerden. « On peut yFacebook. C’est lui qui poste les actualités voir le nombre de « j’aime », la populationet qui modère les commentaires. Chaque qui vient sur notre compte, le nombre de foisfois qu’un commentaire est publié sur la où une publication est vue, le nombre de foispage de la commune, le responsable le où les gens ont cliqué dessus, le nombre dereçoit directement sous forme de courrier … mais fois où une publication a été partagée,...électronique. Cela permet une réactionrapide le cas échéant. ce que l’on va C’est pratique et ça permet de voir les thé- matiques qui fonctionnent le mieux. », ditLa gestion des médias sociaux représente en faire M. Vanderweerden.une nouvelle tâche au sein des communes. M. Vandercruyssen : « On est actuellement« De plus en plus de sociétés et d’adminis- à 4936 personnes qui aiment la page Villetrations désignent ou engagent un ‘commu- de Tournai. De janvier à novembre 2011, lesnity manager’pour cela », dit Emmanuel contenus qui ont été publiés sur le mur deBriard. « C’est une nouvelle fonction qui Facebook se prête également bien à la Tournai ont été affichés 786 000 fois sur desoffre des perspectives. Il faut savoir animer publication d’informations plus anecdo- murs d’amis de la page. Pendant la mêmeune communauté et la modérer. Il peut être tiques, qui sont parfois celles que les uti- période, 1 413 commentaires ont été publiés.intéressant pour une commune d’investir lisateurs apprécient le plus. Par exemple, La tranche d’âge 18-34 ans représente plusdans ce genre de profil ». « pour la date anniversaire de la mort de ou moins 50 % des visites. La tranche 35-44 Clovis, on a fait un petit in memoriam. représente 16 % des visites mais elle aug- La stratégie du contenu Voilà une petite communication. Il y a mente. Par contre, au-delà de 50 ans, on neLes communes actives sur Facebook ont des gens qui répondent à ce type d’infor- voit pas encore de réelle augmentation ».généralement choisi de rassembler sur un mation. Cela montre qu’on n’est pas tou- Facebook permet d’aller assez loin dansunique compte Facebook l’ensemble des jours obligé d’avoir une communication l’analyse des statistiques. On peut parinformations relatives à la vie de l’entité. très calibrée, administrative », dit Pascal exemple voir le nombre de fois que chaquePascal Vandercruyssen : « Tout est centra- Vandercruyssen. billet a été affiché sur une page Facebook.lisé dans une page qui s’appelle Ville de En ce qui concerne le formatage des Depuis peu, les statistiques peuvent éga-Tournai. On n’ouvre pas pour le moment textes, il est indispensable d’adapter le lement être exportées, ce qui donne lade pages par service ou par thématique. contenu de manière à permettre une lec- possibilité à ceux qui le souhaitent de lesC’est un choix pour pouvoir plus facilement ture rapide. Facebook n’est pas adapté intégrer à des rapports ou à des outils decontrôler ce qui se dit ». pour la lecture de longs textes. Il faut reporting existants. MARS 2012 N°866 MOUVEMENT COMMUNAL 53

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