Erepday: "Crise 2.0 : danger ou opportunité ? "

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Ma présentation sur crise 2.0 : danger ou opportunité lors de la conférence Erepday à Mulhouse

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Erepday: "Crise 2.0 : danger ou opportunité ? "

  1. 1. Crise 2.0 : danger ou opportunité?Vanderbiest NicolasUniversité Libre de Bruxellesnicolasvanderbiest@gmail.comJuin 2013
  2. 2. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013I. Introduction1313 2 282430172004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 201391 crises: 2004-2013
  3. 3. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013I. Introduction33%19%14%9%5%4%7%1%4%1%1%2%Stakeholder doù provient la criseService communication Service marketingAncien employé/employé Service clientOrganisation non gouvernementale Service juridiqueService commercial ConcurrencePartenaires Pouvoirs publicsCommunautés externes AutresStakeholders d’où provient la crise:• Service communication (32%)• Service marketing ( 18%)• Employé – ancien ou actuel ( 15%)1.Origine
  4. 4. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013I. Introduction86%14%Origine de la criseInterneExterne1.Origine
  5. 5. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013I. Introduction39%13%10%11%12%11%2% 1% 1%Origine de la criseOfflineYoutubeFacebookBlogSite webTwitterArticle onlineMailInstagram1.Origine
  6. 6. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013I. Introduction1.OrigineQu’est ce qui pousse les utilisateurs?• La critique : rationnelleExemple: Kryptonite, le recrutement Klout Quechua , etc.• L’indignation: émotionnelle. Avec quelques valeurs:• le féminisme: Petit Bateau• l’écologisme: Nestlé• la justice: Kwak, Cora, Lassonde ( Oasis)• l’égalité: Guerlain ( racisme) , Orangina ( Roux) , Mac Donald : le cyborg (Handicap)• la nostalgie: Malabar• le nationalisme: Starbucks Argentine
  7. 7. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013I. Introduction1.Origine71%29%IndignationCritique
  8. 8. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013I. Introduction41%41%8%10%Lieu de mécontentementFacebookTwitterYoutubeBlog2. Déroulement
  9. 9. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013I. IntroductionNiveau 1 : crise éphémère 60%La marque a fait une erreur et rétablit sa réputation en s’excusant, l’affaire estaujourd’hui tombé totalement dans l’oubli, elle n’a pas changé l’entreprise dans sastratégie ou elle a eu un faible écho parmi une certaine communauté.Niveau 2 : Crise de moyenne ampleur 33%La crise a eu un impact de visibilité conséquente, a marqué l’entreprise jusquà peut-être changer son organisation/sa vision, a été laissé sans réponse par la marque, aduré un temps qui va au delà de léphémère ou a marqué à un point que lon sesouvient encore de la crise.Niveau 3 : crise grave 7%La crise a été longue ou a eu un impact global sur le fonctionnement même de lamarque.2. Déroulement
  10. 10. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013II. Les grandes èresGrosses crises internessédentaires avecorigine connueCrises diffuses etexternes commentéessur Facebook et TwitterCrises faibles etcommunicationnelles> 20102010-20112012-20132013-2014?
  11. 11. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013III. Les crises de demain ?78%20%2%Niveau de crise en 2012Niveau 1 : crise éphémèreNiveau 2 : Crise demoyenne ampleurNiveau 3 : crise grave
  12. 12. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013III. Les crises de demain ?La crise comme électrochoc à succès
  13. 13. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013III. Les crises de demain ?Le râleur comme vecteurRyanair Abercrombie
  14. 14. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013III. Les crises de demain ?Lybrido
  15. 15. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013III. Les crises de demain ?La jalousie des concurrents Blogs Réseaux sociaux Média
  16. 16. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013III. Les crises de demain ?La crise spontanée
  17. 17. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013III. Les crises de demain ?La crise spontanée
  18. 18. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013III. Les crises de demain ?La crise spontanée
  19. 19. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013III. Les crises de demain ?La crise spontanée
  20. 20. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013III. Les crises de demain ?La crise spontanée
  21. 21. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013III. Les crises de demain ?La crise spontanée
  22. 22. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013III. Les crises de demain ?Nettoyage du web estun échec
  23. 23. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013III. Les crises de demain ?Nettoyage du web est un échecLe râleur comme vecteurLa crise spontanéeLa jalousie des concurrentsLa crise comme électrochoc à succès
  24. 24. Et après ?• L’authenticité et l’humanité comme valeur de marqueDove Ricard BNP Paribas FortisQuoi de plus humain que l’erreur, la faute?Quoi de plus authentique qu’une cicatrice?La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013III. Les crises de demain ?
  25. 25. La gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013III. Les crises de demain ?
  26. 26. • La crise comme partie intégrante de la marqueLa gestion de crise de l’e-réputation des entreprises Juin 2013III. Les crises de demain ?
  27. 27. Juin 2013Questions ?Vanderbiest Nicolasnicolasvanderbiest@gmail.com@Nico_VanderB

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