1.
Présentation du portail
du e-consommateur
Plan d’action 2013/2014
www.econsommateur.ma

2.
Sommaire
 Les promoteurs
 Définition du concept
 Du point de vue marketing
 Les motivations à l’achat en ligne
 Motifs d’achat en ligne au Maroc
 Le e-consommateur en France en
chiffre
 Le e-commerce dans le monde
 Ventilation par secteurs d'activités
 Le e-commerce au Maroc
 Le profil des consommateurs
 Constat
2
 Objectif de la plate-forme
 La protection des E-consommateurs
 Implication des associations
 Grande mission de la plate-forme
 Cibles, Publics visés
 Architecture de la plate-forme
 Home page de la plate-forme
 Espace des Cyber-Consommateurs
 Espace des Cyber-Consommateurs
 Espace des Cyber-Marchands
 Espace des Associations

3.
Les promoteurs
 La Fédération Nationale du E-commerce du Maroc
(FNEM)
 La Fédération Nationale des Associations du
Consommateur (FNAC)
 Centre Marocain des Etudes sur l'Economie
Numérique (CMEEN)
 Association de Protection du Consommateur de
Casablanca (UNICONSO)
3

4.
Définition du concept de cyberconsommateur
 La notion de "cyber" ne fait pas débat. Ce concept regroupe les utilisateurs de l’internet et
des autres formes de médias électroniques tels que les téléphones mobiles. Le
cyberconsommateur est alors avant tout un consommateur de média électronique et par
extension, un internaute. Du point de vue du législateur, le cyberconsommateur se résume
à une personne réalisant des achats sur une plateforme du e-commerce. Cette approche
correspond alors plus à une définition du cyber-acheteur (ou cyberacheteur). En effet,
aucun texte de loi n’utilise le terme de cyberconsommateur, mais de simple
consommateur dont la particularité est de contracter par la voie électronique.
 Or, le concept de cyberconsommateur dépasse de loin celui de cyberacheteur. En effet,
les auteurs de marketing distinguent bien l’acheteur du consommateur en termes de
comportements, de besoins et de motivations. Dans les ouvrages sur le comportement du
consommateur, l’acheteur est défini comme l’individu qui réalise l’acte d’achat alors que
le consommateur est l’utilisateur final de ce produit. Ainsi, acheteur et consommateur
renvoient à des rôles différents dans le processus de consommation et parfois à des
personnes distinctes.
 Si on applique ces nuances à la cyberconsommation, il apparait comme une évidence
que le cyberconsommateur n’est pas seulement l’acheteur en ligne d’un produit ou d’un
service. Il se caractérise par des comportements, rendus possibles par l’internet, basés sur
une pluralité de formes d’échanges autour de l’acte marchand.
4

5.
Du point de vue marketing
 Du point de vue marketing, le cyberconsommateur peut alors se définir
comme un acheteur de biens ou de services par la voie de l’internet dont
l’interaction avec les marques et les autres consommateurs est accrue et
s’effectue aussi en amont et en aval de l’acte d’achat.
 C’est cette interaction très forte entre les marques et leurs consommateurs
d’une part, et entre les consommateurs d’autre part, qui constituent donc
la spécificité du cyberconsommateur. L’acte d’achat ne représente alors
qu’une étape secondaire dans le processus d’échanges entre les entités
vendeuses et leurs consommateurs
5

6.
Les motivations à l’achat en ligne
On compte 6 principales motivations à l’achat en ligne. Classées par ordre d’importance, on retrouve :
 Le gain de temps : l’achat sur Internet permet un certain confort engendré par le fait qu’il ne nécessite pas de
déplacements d’une part et qu’il est plus facile de se renseigner directement en ligne.
 Les prix bas : les cyberconsommateurs estiment en majorité que l’achat sur internet permet d’effectuer de
bonnes affaires et de se procurer des produits et des services à un coût moindre que ceux proposés par les
canaux de distribution traditionnels.
 L’ouverture en continu des plateformes du e-commerce : internet revêt un avantage certain aux yeux des
consommateurs du fait que les achats sont rendus possibles 24h/24 et 7 jours/7.
 La comparaison des prix et des produits : les cyberacheteurs apprécient le fait de pouvoir comparer aisément les
offres des entreprises et les prix qu’elles proposent en quelques clics.
 L'exclusivité de l’offre : plus d’un quart des cyberacheteurs marocains estiment que le principal avantage
d’internet réside dans l’offre exclusive qui est proposée par ce canal. Il faut noter que ce chiffre peut s’expliquer
par le fait qu’internet a permit la commercialisation globale des produits numériques.
 Le nombre de références disponibles : Enfin, un tiers des marocains acheteurs en ligne considèrent qu’internet
permet d’avoir accès à une offre bien plus large que dans les magasins physiques.
 Ainsi, les motivations à l’achat en ligne sont multiples et apparaissent avant tout comme un moyen de simplifier
sa vie quotidienne d’une part, et de bénéficier de se rassurer par le biais d’un accès accru à l’information
d’autre part.
6

7.
Gagner du
temps
Payer moins
de taxes
Comparer facilement
les prix
Eviter la
foule
Plus de
choix Ne pas avoir à
se déplacer
Prix plus
bas Autres
Source : L’ANRT
Motifs d’achat en ligne au Maroc7

8.
Le e-consommateur en France en chiffre8
40 millions
d’acheteurs
en ligne

9.
1,4 trillion $
Montant total de vente de produits
et services
en ligne
au Monde.
1,243 $
Est le panier moyen
par e-consommateur
dans le monde.
Contre
En Afrique et
Moyen Orient.
504 $
Source : La FNEM et cabinet Mckenzie
3,2
Milliards
d’acheteurs
autour
du monde.
Le E-commerce dans le monde9

10.
les produits/services commercialisés en ligne
Ventilation par secteur d'activité10

11.
1,4 milliards
de Dirhams
le montant des opérations
d’achat avec des cartes
de crédit marocaines
23,7 Milliards
Montant total de vente de
produits et services en ligne
au Maroc.
745 273
Milles
d’acheteurs
en ligne.
201 Dhs
Panier moyen
Source : La FNEM et cabinet Mckenzie
1,8 millions
Le nombre de
transactions par les
cartes de
crédit marocaines
16,3
millions
d’internautes
au Maroc.
978
Nombre
de sites marchands actifs au Maroc
Le e-commerce au Maroc11

12.
Le profil des consommateurs12
Hommes
56%
Femmes
44%
E-CONSOMMATEUR AU
MAROC
Moins de 25
ans
entre 25 et 35
ans
Entre 35 et 49
ans
TRANCHE D'ÂGE DES
CONSOMMATEURS

13.
Présentation du service e-litige13
 Dans le but de mieux défendre, de fédérer et de représenter l’ensemble des acteurs
du e-commerce et de la vente à distance, La FNEM (Fédération Nationale du E-
Commerce au Maroc) ne lésine sur aucun moyen pour la bonne gestion du secteur
du E-Commerce.
 De ce fait la FNEM a mis en place une plate-forme de litige communément appelée
E-Litiges qui gère les différends existant entre les e-commerçants et les e-
consommateurs. Cette plate-forme est coiffée par le service de médiation, qui
garantie et gère la gestion des différends liés à l’internet et qui existe entre ces
derniers. Ce service de médiation dispose d’une charte de déontologie, qui garantie
le respect de ces principes, qui permettra aux différentes parties en litiges de
remédier et de résoudre à l’amiable leurs démêlés.

14.
Présentation du service e-litige14
 libres d’accepter le processus de médiation proposé par le service de médiation de
la FNEM, de l’interrompre, de poursuivre, de conclure ou non, à leur gré, cette
médiation qu’elles ont entreprises. Cette médiation est constituée d’un processus au
cours duquel les échanges seront strictement confidentiels, et cette médiation
opérée par la FNEM sera totalement gratuite pour les deux parties. Le médiateur et
son équipe respecteront une stricte obligation de confidentialité dans le cadre des
dossiers qu’ils auront à traiter. Seront confidentiels, le nom des parties ainsi que les
circonstances propres à chaque affaire. Seront également confidentiels les
échanges qui auront lieu au cours du processus de médiation ainsi que les accords
trouvés. Ceux-ci ne peuvent pas être portés à la connaissance de tiers, sauf accords
des parties. Certains exemples d’accords pourraient toutefois, après anonymisation,
être repris dans le rapport annuel du service.
 Les demandes de médiation se feront par voie électronique, grâce à des formulaires
mis à la disposition des parties en litiges, sur le site de la FNEM www.fnem.org ou par
voie postale à l’adresse de la FNEM dont le service, adresse un accusé de réception
à la partie qui l’a saisie.

15.
Plate forme e-litige15

16.
Tableau de bord 201316
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
2000
janv.-yy févr.-yy mars-yy avr.-yy mai-yy juin-yy juil.-yy août-yy sept.-yy oct.-yy nov.-yy déc.-yy
Plainte
Resolu
Justice ou FNAC

17.
E-litige en chiffre17
10 577
Plaintes en
2013
83,42%
Résolues à l'amiable
16,58%
Transférée à
la justice et à
La FNAC
Une moyenne
de 881plaintes
par mois

18.
Partenariat entre la FNEM et la FNAC18
 En vertu de cette convention, la FNEM s’engage à mettre en place une plateforme
d’écoute nationale en ligne, d’interfacer les plaintes du e-commerce avec le site de
la FNEM, de mettre à la disposition de la FNAC un tableau de bord national et en
temps réel ou encore interfacer le nouveau site de la FNAC avec les plates-formes
de payement électronique pour la gestion et l’acceptation des adhésions et le
règlement des frais de dossier.
 Sur la présente convention de partenariat, la FNEM et la FNAC s’engagent à œuvrer
pour solutionner les problèmes opposants un consommateur et un professionnel dans
la rapidité, l’efficacité et la discrétion totale et intervenir directement pour résoudre
ces problèmes, les traiter et leur donner une réponse.
Le 07/03/2013

19.
Présentation de la
plate-forme
Dans le cadre du partenariat entre la FNEM et la FNAC

20.
Constat
 la protection du consommateur est devenue nécessaire compte tenu de
sa vulnérabilité face aux vendeurs professionnels. Au Maroc, elle fait l'objet
de mesures légales regroupées dans le code de la consommation.
 Dans cette optique que la FNEM s’est orientée à fin de sauvegarder
la santé du client , sa sécurité et ses intérêts économiques, et à lui donner
les moyens de défendre ses droits et ses intérêts .
20

21.
Objectif de la plate-forme
 L’information et l’orientation
 La défense des intérêts des E-consommateurs
 L’assistance du E-consommateur dans le règlement des litiges.
 L’amélioration de la qualité des services proposés par les associations des
E-consommateurs.
21

22.
La protection des E-consommateurs
La plate-forme E-consommateur a pour objet de contribuer au
développement de la protection des E-consommateurs d’une manière
générale, et particulièrement à appuyer ses adhérents dans le
développement de leurs activités.
La plate-forme E-consommateur a pour objet exclusif la protection des intérêts
du e-consommateur, qui repose sur les droits fondamentaux de celui-ci :
 Le droit à l’information.
 Le droit à la protection de ses intérêts économiques.
 Le droit à la représentation.
 Le droit à la rétraction.
 Le droit au choix.
 Le droit à l’écoute.
22

23.
Implication des associations pour la
protection des consommateurs
Dans cet objectif, la plate-forme du e-consommateur entreprend toutes les
actions permettant la consolidation des actions des associations des
consommateurs et qui entrent dans les domaines suivants :
 L’orientation, l’information, la sensibilisation, l’éducation du E-consommateur.
 La défense des intérêts des E-consommateurs dans toutes instances.
 L’assistance des consommateurs dans le règlement des litiges notamment, dans
le cadre des guichets E-consommateur.
 Des possibilités directes ou indirectes de formation de spécialisation ou de
perfectionnement y compris celles destinées à permettre au personnel des
associations l’assimilation de nouvelles connaissances dans le domaine des
droits des E-consommateurs.
 L’étude des problèmes et questions relatifs au consumérisme ou toute autre
activité susceptible de contribuer au développement des associations des E-
consommateurs et à l’amélioration de la qualité de leurs prestations
23

24.
Grande mission de la plate-forme
 Offrir une meilleure qualité de service et faciliter la vie du consommateur
tout en protégeant ses droits .
 Etablir un lien de communication entre le marchand et le consommateur.
 Proposer une assistance juridique pour le consommateur en cas de besoin.
24

25.
Cibles, Publics visés
 Le public visé est le E-consommateur, le portrait-robot du E-consommateur
est un jeune homme de moins de trente-cinq ans, urbain et d'une classe
socioprofessionnelle élevée, le e-consommateur est tout aussi hybride que
le consommateur en magasin. C'est la même personne ou presque. Pour
l'heure, la majorité des e-consommateurs sont des hommes (52%), mais la
proportion de femmes progresse d'année en année 46%.
 Son importance : son importance est primordiale pour le développement
du e-commerce.
 Ses centres d’intérêts : protéger les droits et même proposer des services
pour satisfaire les E- consommateurs.
25

26.
Architecture de la plate-forme26

27.
Home page de
la plate-forme
27
www.econsommateur.ma

28.
Espace des Cyber-Consommateurs
L’interface utilisateur contient 7 rubriques :
 Litige pour déclarer tout type de problème rencontré lors d’un Achat en ligne.
 Aide achat en ligne contient des instructions qu’il faut suivre lors d’une commande en
ligne.
 Questionnaire : permet de répondre aux questionnaires de satisfaction du E-
consommateur.
 Espace Personnel : Possède les informations personnelles du E-consommateur qui désire
déposer une plainte.
 Annuaire officiel du e-commerce : Les annuaires sont affichés par secteur d’activité.
 Annuaire des associations des consommateurs : Les annuaires sont affichés par ville et
quartier.
 Evaluation des sites E-commerce : Va permettre au E-consommateur de donner son
propre avis sur les services proposés par les sites E-commerce.
28

29.
Espace des Cyber-Consommateurs29

30.
Espace des Cyber-Marchands
Sur l’espace Marchand existe 4 rubriques :
 Vos données : cet espace contient des données des études faites avant
et après les livraisons, des commentaires et des archives des questionnaires
destinées aux E-consommateurs.
 Vos litiges : englobe tous les litiges déclarés traités et non traités.
 Fiche marchand : possède la notation et le classement du marchand par
rapport à d’autres sites E-commerce.
 Vos ressources : disposent des informations nécessaires pour paramétrer le
Widget sur le site E-commerce.
30

31.
Espace des Cyber-Marchands31

32.
Espace des Associations
L’interface des associations contient 2 rubriques :
 Litige : Pour déposer les plaintes qui sont signalées dans leurs périmètres.
 Historique litiges: Pour visualiser l’état d’avancement des litiges signalés
dans leurs périmètres.
 Profil : Contient des informations sur l’association.
32

33.
Espace des Associations33