formation des formateur en 3 jours

1. 2/24/2017 1

2. 2/24/2017 2
Votre Intervenante
• Sophie TURPAUD-AMALVY :
– Formatrice & Community Manager
– Spécialiste de la pédagogie de formation : titre de « formatrice professionnelle pour adultes
Afpa 2008 »
– Relation client et réseaux sociaux (pro Pinterest)

3. Les objectifs
pédagogiques
• Construire un programme de formation
• Animer une session de formation
• Accompagner les apprenants en formation.
2/24/2017 3

4. Programme
• Construire
• - Préparer votre action de formation analyser et répondre au cahier des charges de votre client.
• - Repérer les besoins des apprenants,
• - Définir des objectifs pédagogiques,
• - Prévoir la logistique de vos séances
• - Définir un déroulement, un scénario pédagogique adapté aux participants et aux objectifs visés.
• - Concevoir les supports d'animation :
• - Diaporama, exercices, jeux pédagogiques…
• Animer
• - Choisir les différentes techniques d'animation en fonction du public et du contexte.
• - Concevoir les évaluations
• - Préparer les supports de formation
• - Démarche Déductive : Méthode affirmative, interrogative
• - Démarche inductive : Méthode active
• Accompagner
• - Réguler un groupe en formation : Gérer un groupe difficile ou passif ?
• - Communiquer avec efficacité : Soigner son expression
• - Repérer les difficultés d’apprentissage : pratiquer l’écoute active, empathie, assertivité.
• - Organiser l'accompagnement des apprenants post formation ?
• - Choisir les différents formats d’évaluation
2/24/2017 4

5. Apprendre ,
Former ?
2/24/2017 5

6. Arbre : représentation
relative à l’acte
d’apprendre
Que signifie pour vous l’acte
d’apprendre ?
Apprendre
2/24/2017 6

7. Apprendre ? 
Pouvoir
Savoir
Vouloir Apprendre
Il y a une coresponsabilité dans l’acte d’apprendre.
2/24/2017 7

8. Qu’est ce que former ? 
 Former c’est amener un groupe d’adultes
d’une situation initiale à une situation
finale….notion de transformation
 Par la mise en œuvre de moyens
2/24/2017 8

9. La mémorisation
« tu le dis, j’oublie ; tu m’enseignes, je me souviens, tu
m’impliques, j’apprends » Benjamin Franklin
Voir
Voir et entendre
Dire
Dire et Faire
2/24/2017 9

10. Pédagogie :
Comment le schéma favorise-
t-il l'apprentissage ?
• Un outil indispensable : le schéma pédagogique
L'utilisation d'un schéma permet de faciliter
l'apprentissage en favorisant l'attention, la
compréhension et la mémorisation. En un coup
d'œil, il permet de visualiser toutes les
informations à transmettre, mais ce n'est pas tout
! En effet, l'utilisation du schéma présente d'autres
avantages pédagogiques.
• https://youtu.be/Y49H6_dL9qs
2/24/2017 10

11. Les courants pédagogiques
• Qu’est-ce qu’un courant pédagogique ? : c’est une
façon de penser, et de faire passer un message.
• Le courant Behavioriste : le formateur est le seul
expert, technique de l’exposé, approche descendante.
L’apprenant est passif, un vase vide.
• Le courant constructiviste : le formateur est plus
proche, il devient tuteur, co-constructeur de la formation
avec l’apprenant.,
• Le courant socio-constructiviste : le formateur
devient guide, expert et questionneur, il renvoie
l’apprenant à ses propres questions. L’apprenant est au
centre du système. Mise en place d’entraide entre les
apprenants.
2/24/2017 11

12. Les objectifs
pédagogiques
2/24/2017 12

13. À quoi sert
un objectif pédagogique ?
2/24/2017 13
« Celui qui n’a pas d’objectifs ne risque
pas de les atteindre » Sun Tzu

14. C’est la traduction en termes
pédagogiques d’une demande en terme
de problème à résoudre.
Cela sert à :
Savoir où l’on va.
À vérifier qu’on y est arrivé
À faciliter l’évaluation
À faciliter l’animation du groupe
À rectifier le tir.
À choisir les méthodes à utiliser.
Un objectif pédagogique ?
2/24/2017 14

15. Il y en a 3 sortes
2/24/2017 15
Il y a d’une part :
 les objectifs de formation = correspond souvent au titre de
la formation
 les objectifs pédagogiques = correspond au but recherché,
qu’est ce j’attends en tant que formateur de la situation que je
mets en place.
 les objectifs pédagogiques opérationnels = à l’issue de la
séquence, que seront capable de faire les apprenants lors d’une
évaluation, pour me prouver qu’ils ont bien acquis les nouveaux
savoirs, savoir-faire, ou savoir être ?

16. Enoncer un objectif
Les objectifs
pédagogiques
Les apprenants
avec leurs
acquis
Le formateur et
son expertise
Contenus
Méthodes
Ressources
2/24/2017 16

17. La taxonomie de Bloom
Pour formuler ses objectifs en termes de
savoir
Savoir :
connaissance
Savoir-faire :
procédural
Savoir-être:
comportement
2/24/2017 17
Énoncer votre objectif pédagogique en termes de savoirs:
La taxonomie du grec taxo = classement et nomos = loi, est la classification
d’éléments appartenant à un même domaine.
Benjamin Bloom, chercheur américain en science de l’éducation a conçu en
1956, la taxonomie des objectifs pédagogiques.

18. Tableau de la taxonomie de bloom
(classification)
2/24/2017 18

19. La taxonomie des objectifs
classée par typologie de
compétence.
2/24/2017 19

20. Enoncer un objectif
pédagogique opérationnel
selon la règle des 3 C
Comportement observable
Condition de réalisation
Critère de réussite
2/24/2017 20

21. La règle des 3 C
2/24/2017 21
Comportement observable
• Utiliser un verbe d’action observable
• Décrire le comportement attendu témoignant de l’atteinte de l’objectif
pédagogique
• Exemple: décider, dessiner, calculer, lister
Conditions de réalisation
• Indiquer la ou les conditions de réalisation de l’action
• Exemple: sans l’aide de la calculatrice…
Critère de réussite
• Décrire les critères de performance que doit atteindre l’apprenant
• Exemple: en 10 minutes, en respectant le protocole…

22. Exemple d’objectifs
pédagogiques opérationnels
Par Exemple :
• - à l'issue de la formation, l'apprenant sera capable d'organiser sa
veille sur Twitter en créant en 1 heure 4 listes de 10 comptes
pertinents à suivre. Avec une marge d’erreur de 1
• - à l’issue de la formation, l’apprenant sera capable de construire en
1 heure son canevas stratégique en respectant les catégories, avec
une marge d’erreur de 1
• - à l’issue de la formation, l’apprenant sera capable de d’énumérer
les 3 principes d’un RSE sans le support de formation, par écrit, et
en 10 minutes avec une marge d’erreur de 1
• - à l’issue de la formation, l’apprenant sera capable de définir le
désign de service en donnant 2 exemples d’illustration, par écrit et
en 10 minutes. Avec une marge d’erreur de 1
2/24/2017 22

23. Arborescence d’une action
de formation
2/24/2017 23
Module Séquence Séance

24. Schéma Heuristique
pour organiser les objectifs
pédagogiques
« Le chemin risque d’être long si
on ne sait pas où l’on va »
2/24/2017 24
Objectif de la
formation
Objectif
pédagogique =
intention du
formateur
Objectifs
pédagogiques
opérationnels
Objectifs
pédagogiques
opérationnels
Objectif
pédagogique =
intention du
formateur
Objectifs
pédagogiques
opérationnels
Objectifs
pédagogiques
opérationnels

25. Les démarches
pédagogiques
manière de progresser vers un but
2/24/2017 25

26. 3 étapes
1. Démarches
2. Méthodes
3. Techniques / Outils
2/24/2017 26

27. Les démarches
2/24/2017 27

28. Avec quelle démarches ?
• La démarche Inductive
– fait découvrir…puis formalise la découverte.
– On part du pratique à la théorie
• La démarche déductive
– apporte la connaissance…puis propose
l’application.
– Théorie puis mise en pratique
2/24/2017 28

29. Démarche inductive
(du particulier au général)
Mise en
situation
(Pratique)
Observation
Analyse
Formulation de
règles
(Conceptualisation)
Généralisation
avec Théorie
2/24/2017 29
Exemple: un formateur en mécanique prépare
une panne pour l’apprenant qui doit trouver
comment réparer.

30. Démarche déductive
(du général au particulier)
Théorie
Énoncé
des
règles
Mise en
pratique
Pour élargir à
d’autres cas
2/24/2017 30
Exemple: Le formateur en pâtisserie énonce la
recette aux apprenants qui doivent fabriquer la
tarte suivant la recette.

31. LES AUTRES
DÉMARCHES ?
2 autres démarches moins fréquemment utilisées:
1. La démarche Analogique: on utilise un
processus déjà connu en le transposant à un
nouveau contexte d’apprentissage.
2. La démarche Dialectique: pour mettre des
notions en opposition (questions réponses, pour
l’apprentissage de concepts abstraits, ou de
notions philosophiques
2/24/2017 31

32. Les 4
principales
méthodes
pédagogiques
2/24/2017 32
Manière de conduire une action

33. Méthode affirmative ou
expositive
2/24/2017 33
•Le cours
magistral
= le
savoir
est chez
le
formateur

34. Méthode interrogative
2/24/2017 34
•Dialogue entre le formateur et
l’apprenant.
•L’apprenant possède des éléments de
connaissance ou des représentation
du contenu à acquérir. A l’aide d’un
questionnement approprié, le
formateur lui permet de construire ses
connaissances par lui-même ou de
faire des liens et de donner du sens à
ces éléments épars.
•L’apprenant est incité à formuler ce
qu’il sait, ce qu’il pense ou bien ce qu’il
représente

35. Méthode démonstrative
2/24/2017 35
•Consiste à montrer ce qu’il faut
faire (l’information est alors
gestuelle)
• Le formateur détermine le
chemin pédagogique : il montre
(démonstration), puis fait faire
(expérimentation) pour que
l’apprenant s’approprie le
contenu, et dit ou fait dire
(reformulation) pour évaluer le
degré de compréhension.
•Cette méthode est généralement
utilisée dans les travaux dirigés
où l’apprenant acquiert un savoir-
faire par simple imitation

36. Méthode active
2/24/2017 36
De découverte ou expérientielle = le savoir est partout = le formateur est
juste facilitateur
o Il mobilise l’expérience personnelle de l’apprenant ou celle d’un groupe
d’apprenant pour co-construire
o étude de cas, brainstorming, photo-langage, Simulation , jeux de rôles
o Le formateur crée un scénario pédagogique avec du matériel qui permet
d’utiliser les essais, les erreurs, le tâtonnement pour apprendre.

37. En résumé
2/24/2017 37

38. L’approche pédagogique
Le formateur est plus un
accompagnateur qu’un instructeur il
apporte l’information si besoin
Le formateur est au centre du processus
d’apprentissage: c’est lui qui a le pouvoir et
les apprenants sont là pour apprendre. Le
formateur est face au groupe.
Démarche
(manière
de
progresser
vers un but)
Inductive
fait découvrir…puis formalise la découverte.
On part de la pratique vers la théorie
Déductive
apporte la connaissance…puis propose l’application.
On part de la Théorie vers la pratique
Méthodes
(manière
de conduire
une action)
Méthode active
De découverte ou expérientielle =
o étude de cas, brainstorming, photo-
langage,.) Simulation , jeux de rôles
o Le formateur crée un scénario
pédagogique avec du matériel qui
permet d’utiliser les essais, les erreurs,
le tâtonnement pour apprendre.
o Il mobilise l’expérience personnelle de
l’apprenant ou celle d’un groupe
d’apprenant pour co-construire
•Méthode Affirmative ( ou Expositive)
• C’est le cours magistral
•Méthodes interrogative =
•Dialogue entre le formateur et l’apprenant.
•L’apprenant possède des éléments de connaissance
ou des représentation du contenu à acquérir. A l’aide
d’un questionnement approprié, le formateur lui
permet de construire ses connaissances par lui-
même ou de faire des liens et de donner du sens à
ces éléments épars. L’apprenant est incité à formuler
ce qu’il sait, ce qu’il pense ou bien ce qu’il représente
•Méthode démonstrative
•Consiste à montrer ce qu’il faut faire (l’information
est alors gestuelle) Le formateur détermine le chemin
pédagogique : il montre (démonstration), puis fait
faire (expérimentation) pour que l’apprenant
s’approprie le contenu, et dit ou fait dire
(reformulation) pour évaluer le degré de
compréhension. Cette méthode est généralement
utilisée dans les travaux dirigés où l’apprenant
acquiert un savoir-faire par simple imitation
2/24/2017 38

39. Les outils et les
formats
Les techniques Exposé, démonstration gestuelle, présentation d’expérience,
Simulation, jeu de rôles, études de cas, exercice d’application,
exercice de recherche.
Les médias Document, tableau blanc, paper-board, enregistrement audio,
vidéo, tv, internet, application serious-game, post-it (métaplan),
aides visuels ( cartes, photos) scribing …
Les conditions
d’apprentissage
En individuel Travail en petit
groupe
En grand
groupe
En réseau
d’échange /
type Mooc
Le format En présentiel Distanciel
(type elearning /
Mooc)
Blended learning (mixé)
2/24/2017 39

40. Les modalités
d’apprentissages
• Présentiel
• Distanciel :
– Synchrone (tutorat, webcam en live)
– Assynchrone (accès à des ressources à
distance sans la présence en live du
formateur)
• Blended learning (mixte)
2/24/2017 40

41. Blended learning
• La tendance en formation ?
• C’est un concept qui associe différentes méthodes pédagogiques et les rend encore
plus pertinentes tant pour l’apprenant que pour le formateur.
• La formation est donc dispensée selon plusieurs modalités d’apprentissage
cumulatives
2/24/2017 41

42. EN RÉSUMÉ 3
CONSEILS
1 - Des objectifs bien définis, réalistes et
réalisables
2 - Des séquences courtes
3 - Des méthodes pédagogiques variées
(adaptées au contexte et aux objectifs)
2/24/2017 42

43. Le cahier des
charges de la
demande
2/24/2017 43

44. Analyser une demande de formation et
les traduire en objectifs ?
Bien distinguer le besoin exprimé et les objectifs
pédagogiques
Besoin
exprimé par le
client
Intitulé Objectif
(finalité) de la
formation
Objectifs
pédagogiques
(correspondant aux
séquences)
Rédiger un blog Formation :
Rédaction web
Adapter son écriture aux
spécificités d'Internet
Les objectifs de la formation
•Identifier sa ligne éditoriale
•Décrire les principes de l'écriture
hypertexte.
•Adapter les textes pour les moteurs de
recherche.
Faire un logo Formation :
Illustrator
Dessiner des visuels avec
Adobe Illustrator
•identifier les fonctions essentielles
d'Illustrator
•dessiner des images vectorielles de
qualité.
2/24/2017 44

45. L’INGÉNIERIE DE FORMATION : LA CHECK-LIST POUR
PRÉPARER VOTRE ACTION DE FORMATION EN 16 ÉTAPES
1. Que veut votre client ? Quel est son projet ? Choix de l’intitulé de la formation
2. Public cible : qui est l’apprenant ?
3. Pré-requis : y a-t-il un niveau ou des connaissances préalables à l’entrée en formation ? -> si
nécessaire faire un audit d’évaluation (évaluation prédictive)
4. Durée de l’action de formation et Planning de la formation : quelle date ?
5. Le format (continu ou discontinu, présentiel ou pas)
6. Articuler la séance d’apprentissage avec les objectifs de formation exprimé par le client et adapté au
contexte.
7. Identifier et formuler un objectif pédagogique
• Analyser l’objectif pédago en termes de savoir, savoir-faire, savoir-être.
8. Repérer les points clés (difficultés liées au contenu) et proposer des moyens destinés à les surmonter. =
les points nodaux)
9. Organiser les contenus puis choisir :
• une démarche
• une méthode et
• des techniques pédagogiques adaptées.
• Intégrer, adapter ou concevoir les outils et les aides pédagogiques nécessaires (et les réserver)
10. Elaborer un scénario pédagogique adapté aux caractéristiques du public
11. Accompagnement des apprenants ?
• pendant / après
12. Evaluation prédictive, formative et somative ?
13. Qui se charge de la réservation de la salle et quelle est sa disposition
14. Quelle sera la logistique des pauses matin et après midi et du déjeuner
15. L’accès à la salle de formation, un parking ?
16. Réservation hôtel et transport suivant lieux
2/24/2017 45

46. Check list ingenierie de formation
2/24/2017 46
48 heures avant (présentiel)
A préparer / A emporter Fait
Pc portable + clé USB + code wifi
Imprimer les Feuilles d’émargement
Imprimer les Cahiers d’exercices
Livret ou version synthétique du PPT stagiaire
Vérifier Paper Board + feutres
Faire ou Mettre à jour les PPT
Vidéo projecteur
Multiprise
Plan du lieu de formation
Imprimer les Quizz de connaissance
Vérifier l’organisation pause et repas
Parking ?
Vérifier la Configuration de la salle

47. Check list pendant la séance
(les étapes clés)
À prévoir Fait
1 Saluer le groupe
2 Présentation du titre de la formation, des objectifs et du programme
3 Présentation des apprenants et du formateur (2 mn par personne
maxi)
4 Présentation et déroulement de la formation
5 Évaluation des acquis (quizz) + correction
6 Evaluation du groupe à chaud à l’oral
7 Feuille d’évaluation
8 Attestation de fin de formation
9 Prise de congé + politesse + et carte de visite
2/24/2017 47

48. Le scénario
pédagogique
2/24/2017 48

49. LE SCÉNARIO
PÉDAGOGIQUE ?
1. Objectifs = pourquoi ?
2. Contenu = quoi ?
3. Méthodes = comment ?
4. Timing = Quand ou quelle durée
5. Matériel = avec quoi ?
2/24/2017 49
Canevas organisationnel anticipé par le formateur ,
décrivant la succession des mises en situations ,
des exercices d’apprentissages qu’il prévoit de mettre en œuvre
dans le cadre d’une séquence de formation.

50. 9 étapes clés
de la préparation
d’une séquence
de formation = le
scénario
pédagogique
Le but est d’organiser votre pensée pour la rendre
communicable.
De conserver des traces de vos actions et ainsi
d’optimiser votre temps ou celui de vos collègues
sur une situation similaire ultérieure.
2/24/2017 50

51. LES 9 ÉTAPES
1. Articuler la séance d’apprentissage avec les objectifs de formation exprimé par le
client et adapté au contexte.
2. Identifier et formuler un objectif pédagogique
3. Analyser l’objectif pédago en terme de savoir, savoir-faire, savoir-être.
4. Définir des pré-requis spécifiques à la séance et aux caractéristiques du public.
5. Définir les critères et modalités d’évaluation en lien avec l’objectif pédagogique.
6. Repérer les points clés (difficultés liées au contenu) et proposer des moyens
destinés à les surmonter. = les points nodaux)
7. Organiser les contenus puis choisir une méthode et des techniques pédagogiques
adaptées.
8. Intégrer , adapter ou concevoir les outils et les aides pédagogiques nécessaires
9. Elaborer le scénario pédagogique (le déroulé de votre séance)
2/24/2017 51

52. ORGANISATION DU
CONTENU
Formation Module Séquence Séance
2/24/2017 52

53. Exemple scénario pédagogique
« rédaction web »
N°
étape
Horaire Durée Contenu
synthétique
Objectif de la séquence ou
séance
Méthodes
pédagogique
s /
Techniques
Que font
les
apprenant
s ?
Matériel /
Outils
0 8h45 Préparer la salle
: brancher l’ordi, connecter au
wifi
Installer les viennoiseries
1 9h00 2 mn par 6
personnes =
15 minutes
Accueillir et se présenter et
présentation des apprenants
2 9h15 5 minutes Présenter le titre de la
formation, les objectifs et le
programme
3 9h20 25 mn Définir une ligne éditoriale expositive Écoutent Ppt
4 20 mn Présentations des
outils pour
tondre, couper et
tailler
Identifier les outils à moteur Affirmative Ecoutent Ppt
5 5 mn Quizz de coe Évaluer les apprenants Écrit Feuille
imprimée
10 5 mn Evaluation de
satisfaction
stagiaires
Evaluer et bilan de la séance
ou formation
Écrit Feuille
imprimée
11 5 mn Attestation de fin de
formation
Prendre congé
Exemple mini séance
de 60 minutes pour 6
personnes
2/24/2017 53

54. Analyse de pratique
• À l’issue de votre animation, habituez vous
à faire votre propre analyse de pratique en
1 bref tableau.
2/24/2017 54
Mes points forts Mes points à améliorer
Et si c’était à refaire ? (comment je m’y prendrais ? )

55. Grille d’analyse de votre
pratique
1. La définition des objectifs de la
formation ?
2. La conception de l’organisation de la
séquence ?
3. La programmation de la séquence ?
4. La gestion du bon déroulement de la
séquence ?
5. L’évaluation de la séquence ?
2/24/2017 55

56. EN RÉSUMÉ
5 CONSEILS
1 - Des objectifs bien définis, réalistes et
réalisables
2 - Des séquences courtes
3 - Des méthodes pédagogiques variées
4 - Une ouverture de formation prenant en
compte les attentes et les pratiques des stagiaires
5 - Un temps pour les évaluations : entre les
séquences et en fin de formation
2/24/2017 56

57. La
communication
en formation
2/24/2017 57

58. 58
58
Prospects
/ Clients
Partenaires
financiers
Stagiaires
/Apprenants
Collaborateurs /
collègues (vos Pairs)
Hiérarchie
Fournisseurs
Prescripteurs
Avec qui communiquez
vous ?
2/24/2017
58

59. Que dis-je ?
59
59
2/24/2017
59

60. Pour quelles raisons un message s’altère-t’il ?
CÔTÉ ÉMETTEUR CÔTÉ RÉCEPTEUR
Ce que je pense Ce qu’il entend Ce qu’il accepte
Ce que je peux dire Ce qu’il écoute Ce qu’il retient
Comment je le dis Ce qu’il comprend Ce qu’il en fait
2/24/2017 60

61. Pour quelles raisons un message s’altère-t’il ?
Côté émetteur :
diffusion du message
Côté récepteur :
écoute du message
Ce que je pense et veux dire
100 %
Ce qu’il entend
70%
(le bruit ambiant)
Ce qu’il accepte
40 %
(accord des sentiments = qualité
maximale de l’écoute - sinon elle perd
de son objectivité)
Ce que je peux dire
90%
(en fonction des consignes reçues,
de ce que j’ai compris)
Ce qu’il écoute
60%
(l’intérêt porté au message,
son attention)
Ce qu’il retient
30%
Comment je le dis
80 %
(mon débit de paroles, le rythme des mots,
l’articulation, le volume de ma voix,
le vocabulaire utilisé)
Ce qu’il comprend
50%
(la signification différente
des mots utilisés)
Ce qu’il en fait
20%
2/24/2017 61

62. Établir une relation verbale avec d’autres c’est communiquer.
Pourtant de nos pensées à nos paroles, de nos paroles à l’intellect de nos
interlocuteurs, le chemin est semé d’embûches.
La communication:
Un message peut aisément s’altérercar il passe par des filtres...
Moins vous en dites, mieux vous le dites et plus
votre interlocuteur retient !
62
62
La communication verbale
2/24/2017
62

63. L’art de l’éloquence
L'art de bien
parler
L'aptitude à
s'exprimer
avec aisance
La capacité
d'émouvoir, de
persuader
2/24/2017 63

64. Les 8 caractéristiques de la voix
1. Le débit
2. Le rythme
3. L’articulation
4. Le volume
5. L’intonation
6. Le timbre
7. Le sourire
8. La respiration
2/24/2017 64

65. 1 – Le débit
• 120 mots par minute environ en
communication
professionnelle
• 180 en langage courant
2/24/2017 65

66. 2 – Le rythme
Scinder les phrases par groupes de mots
2/24/2017 66

67. 3 – L’articulation
Rassurante et
confortable pour
l’interlocuteur
2/24/2017 67

68. 4 – Le volume
• Élevé
juste sur un
mot, pour le
mettre en
relief ou pour
aider à
convaincre ou
recentrer le
débat
• Bas
pour calmer
un client
agressif
2/24/2017 68

69. 5 – L’intonation
• Mettez du relief sur
vos mots, vos
phrases
• Un stabilo virtuel 
2/24/2017 69

70. 6 – Le timbre
• Grave / médium / aigüe
• A moduler selon les
circonstances pour
captiver
2/24/2017 70

71. 6 – Le timbre
• Aigüe : agressivité, induit colère, stress
• Petite + aigüe : infantile
• Medium : douce pleine, bienveillance
• Grave et pleine : calme, apaise (ventre
mère)
• Faible et basse : tristesse
• Très grave et forte : impressionne
2/24/2017 71

72. 7 – Le sourire
Il s’entend
(vibrations / muscles)
Il est communicatif
2/24/2017 72

73. 8 – La respiration
Essentielle : la voix est un
instrument à vent !
C’est
l’essence
de votre
voix
2/24/2017 73

74. La voix comprend donc 8
caractéristiques
1. Le débit ( au téléphone, 120 mots par minute environ au lieu de 180 en
langage courant)
2. Le rythme (scinder les phrases par groupes de mots)
3. L’articulation (rassurante et confortable pour votre interlocuteur)
4. Le volume (élevé juste sur un début de phrase pour aider à convaincre ou
recentrer le débat, bas pour calmer)
5. L’intonation (l’accent d’une phrase est à sa finale)
6. Le timbre de la voix : voix grave ou médium ou aigüe
• Le timbre de la voix peut influencer l’état émotionnel de l’interlocuteur.
Ainsi un timbre de voix grave va avoir tendance à induire le calme, tandis
qu’un timbre aigüe va induire plus facilement la colère ou le stress ;
timbre à moduler suivant les circonstances pour captiver l’interlocuteur.
7. Le sourire (il s’entend, c’est une question de vibration et de muscles !)
8. La respiration (essentielle et relaxante)
74
74
2/24/2017
74

75. Exercices de diction
• Eloïse, l'exquise Marquise dyslexique esquisse une valse triste, glisse et brise un vase d'Onyx
ou d'exaltantes fleurs de Lys agonisent.
•« Je veux et j’exige d’exquises excuses »
•Demande six chaises à ce cher Serge !
• Un pêcheur péchait à l'ombre d'un pêché, le pêché empêchait le pécheur de pécher, le
pécheur coupa le pêché, le pêché n'empêcha plus le pécheur de pécher.
• C'est l'évadé du Nevada qui s'évada dans la vallée, dans la vallée du Nevada qu'il dévala
pour s'évader sur un vilain vélo volé qu'il a volé dans une villa et le valet qui fut volé vit le
vélo qui s'envola.
• Si l'évadé du Nevada s'est évadé dans la vallée, c'est qu'il pensait qu'on l'y verra. Il voulait
pour se lever le divan de la Diva qui vit l'évadé s'affaler mais quand le valet le vit là, il se mit
là pour l'éviter...
• Et l'évadé du Nevada fut délavé dans la vallée par toute l'eau qui tombait là et l'on vit
l'évadé vanné s'avouer que la vie d'évadé ne valait pas la vie d'avant car en vélo quand il y a du
vent on est vidé, c'est évident !
2/24/2017 75

76. Exercices de diction
• Et l'évadé du Nevada a pédalé dans la vallée et l'évadé a dit là : "Là je dis que
vous m'en voulez car toute l'eau qui m'a lavé et toute l'eau que j'ai avalé m'a
dégoûté de m'évader dans la vallée du Nevada".
• C'est l'histoire d'un gars qui s'appelle Paul, qui meurt de froid en pleine région
polaire, dans un amas de vêtements divers et décolorés, recherchant vainement
une pierre précieuse avec un outil inapproprié, alors que sa fiancée tarde à lui
téléphoner depuis sa voiture allemande. Moralité : Paul se pèle au pôle dans une
pile de pulls et de polos pâles. Pas plus d'appel de la poule en Opel que d'opale
dans la pelle à Paul.
• Un chèque kitch c'est chic, un tchèque trotskiste çà choque.
• Lorsqu'un cordier cordant veut sa corde accordée, trois cordons de la corde il
décorde. Si le cordon de la corde décorde, le cordon décordé fait décorder la
corde.
2/24/2017 76

77. Exercices de diction
• Madame S. est une Suissesse. Au sous-sol de sa maison, elle chausse ses
souliers secs, saisit son sac et sort sur le seuil, seule dans le silence du soir.
Quand soudain, elle aperçoit une scène sensationnelle : "Sapristi!". Sous les cent
sapins, six cents six sots sans le sou sucent six cents six sucettes au cassis et six
cents six saucisses salées.
Surprise, Madame S. sursaute, glisse sur le sol moussu, puis s'assied sur ses
fesses, stupéfaite. Quel suspense! "Mais c'est... bien sûr!
Ce sont six cents six petits Suisses sots, c'est aussi simple que ça! Ce n'est pas
sorcier!", soupire Madame S. en fronçant les sourcils.
Le soleil disparaît bientôt et madame S., soulagée, va s'allonger sur son sommier,
sans souci.
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78. Le langage
non verbal
2/24/2017 78

79. Votre langage au-delà des
mots
2/24/2017 79
Soyez vigilant avec vos apprenants !
Votre communication est constituée à plus de 50 % par du
langage non verbal.
•Posture
•Ton de la voix
•Mouvement
•Etc…

80. Nos différents sens ?
1.La vue
2.L’ouïe
3.L’odorat
4.Le toucher
5.Le goût
Comment peuvent-ils interagir dans notre communication ?
L’aspect sensoriel
2/24/2017 80

81. Le langage non verbal
Les gestes
Notre gestuelle est le révélateur de notre état de
communicant.
Les gestes parasites : ils n'ont rien à voir avec le
contenu. Ils sont le signe d'une émotivité ou d'un
manque d'engagement.
Définition
La communication non verbale désigne l’ensemble des
éléments d’information non transmis par la voix lors d’une
situation de communication.
On admet généralement que le non verbal représente au
moins la moitié des éléments transmis en situation de
communication de face à face.
2/24/2017 81

82.  la posture
 les mouvements du corps et gestuelle
(mains, bras, tête, etc.)
 les mimiques ou mouvement du visage
(haussement de sourcils, grimace...)
 les mouvements du regard
 les changements biométriques
inconscients (rougeur, dilatation des
pupilles...)
2/24/2017 82
Les principaux éléments de communication non verbale

83. 83
83
La forme verbale
Pourquoi la forme verbale, c’est-à-dire le temps que vous
employez, change la perception de votre message par
votre client ?
• Présent :
• Passé :
• Futur :
• Conditionnel :
2/24/2017
83

84. La forme verbale
Utiliser :
> Le présent car c’est le temps de l’action. Il
prouve votre assurance et votre confiance en
vous.
Éviter :
> Le conditionnel car il donne le doute
> Le futur car il éloigne le client de votre action
> Le passé car il transmet votre sentiment
d’échec
2/24/2017
84

85. Court Clair Concret
Vocabulaire et expressions
2/24/2017
85

86. Vocabulaire et expressions et cadre de référence
Le vocabulaire : est celui de chaque jour,
courtois sans expressions familières !
La formulation négative est à éviter !
Le vocabulaire positif à privilégier.
Le jargon technique est à expliquer :
Interprétation selon ses propres cadres de
références.
Le client n’a pas forcément les mêmes cadres de
référence,
Difficulté de se débarrasser de ses a priori.
2/24/2017
86

87. Vocabulaire et expressions
Le langage doit donc rester positif :
Le choix des mots a une incidence sur la perception de
votre message.
 En effet, les formulations positives sont une aide
précieuse dans votre chemin vers l’affirmation de soi.
 Elles permettent à votre interlocuteur de focaliser son
attention sur les aspects positifs.
2/24/2017
87

88. Les typologies
de formateur
2/24/2017 88

89. Les rôles du formateur
1. Transmettre de nouvelles compétences : En terme de savoir
faire, savoir être, et savoir
2. Evaluer les progressions
3. Créer les conditions de la réussite : accompagner l’apprenant,
déceler les difficultés d’apprentissage
4. Faciliter les relations au sein du groupe : la cohésion du groupe
joue un rôle essentiel en formation
5. Susciter l’adhésion :En formation professionnelle, la démarche
de l’apprenant est d’autant plus volontaire, déconstruire des
habitudes pour en construire de nouvelles peut être inconfortable.
6. Analyser sa propre pratique de formateur: Dans l’objectif de
remise en question, quels sont mes points forts, quels sont mes
points à améliorer, et si c’était à refaire, comment je m’y prendrai
2/24/2017
89

90. QUEL GENRE DE FORMATEUR
ÊTES VOUS ?
Didactique ?
Educateur ?
Thérapeute ?
Animateur ?
2/24/2017 90

91. DIDACTIQUE
Je vise à instruire. Je privilégie
les contenus, l’acquisition de
savoirs et de savoir-faire
2/24/2017 91

92. L’ÉDUCATEUR
Je me fixe un devoir d’humanisation, je veux
transmettre des valeurs, une éthique. Je vise à
développer la conscience professionnelle. J’agis et
j’influence pour amener à maturité, pour apprendre à
apprendre, pour rendre sage.
Je cherche à donner une conscience écologique et
sociale.
J’éveille à l’infini de la liberté, mais aussi aux droits et
devoirs.
Je tente de sauver les individus rejetés aux marges du
systèmes.
2/24/2017 92

93. THÉRAPEUTE
Je cherche à soulager, à protéger.
J’aide à s’affranchir des dépendances?
Je m’emploie à faire évoluer un jugement
erroné d’une stagiaire sur lui-même ou sur
sa situation.
J’instaure une relation d‘aide avec mes
stagiaires les plus e souffrance.
Je prends en compte l’affectivité et
l’inconscient.
2/24/2017 93

94. L’ANIMATEUR
Je suis un entraineur, un meneur. Par mon ardeur, mon
enthousiasme et mon allant, je stimule, dynamise
enflamme le groupe. Je conduis et facilite le travail du
groupe. J’impulse une dynamique de groupe. Je
favorise l’intégration et la participation à la vie
collective. Je catalyse les énergies latentes et la
productivité du groupe. J’emploie des méthodes
actives, dont l’essentiel consiste à remplacer
l’importation directe par l’éveil et l’utilisation des
potentialités mêmes du groupe.
2/24/2017 94

95. Evaluer
2/24/2017 95

96. L’ÉVALUATION EN
FORMATION
À quoi ça sert ?
2/24/2017 96

97. L’évaluation
Elle permet de vérifier si les différents
savoirs ont été acquis durant la formation.
Le but est de constater les éventuels
écarts par rapport aux objectifs
pédagogiques de la formation.
2/24/2017 97

98. 3 Typologies d’évaluation
• Prédictive:
– C’est l’audit de niveau pré-formation. Le but est de
faire un diagnostic.
• Formative: Elle accompagne la fonction de régulation.
– Il s’agit d’évaluer ce qui fonctionne ou pas pour les
stagiaires, d’évaluer le degré d’acquisition des
stagiaires au regard des objectifs fixés
• Somative :
– Evaluation des acquis notamment pour obtenir une
certification. (un examen, une mise en situation
devant jury ou pas)
2/24/2017 98

99. 7 conditions d’apprentissage
chez l’adulte
1. Un adulte apprend, s’il comprend
2. Un adulte apprend si la formation est en relation
directe avec son quotidien
3. Un adulte apprend s’il perçoit, comprend et accepte
les objectifs du stage
4. Un adulte apprend s’il agit et s’engage
5. Un adulte apprend si le formateur sait utiliser les
effets de la réussite et de l’échec
6. Un adulte apprend s’il se sent intégré dans un groupe
7. Un adulte apprend s’il est dans un climat de
participation
2/24/2017 99

100. Quid des difficultés ?
• Point nodal
• Remédiation
2/24/2017 100

101. Le glossaire
des modalités
de formation
2/24/2017 101

102. Les différentes modalités
en formation
Pourquoi ce glossaire ? Dans l'univers de la formation beaucoup de termes
sont utilisés. D'autant plus quand la formation devient formation 2.0. et utilise
les nouveaux médias de communication pour former les stagiaires
(apprenants) d'une formation.
• Qu’est-ce qu’une formation présentielle ?
– Une formation présentielle est une formation donnée par un formateur, directement
en face à face avec ses apprenants présents dans la même salle de formation.
• Qu’est-ce que le e-learning ?
– Le e-learning, la formation à distance ou encore la formation en ligne désignent un
mode d’apprentissage qui s’effectue non pas en face à face mais via des supports
comme un ordinateur, une tablette etc. On parle alors de formation a-synchrone.
• Qu’est-ce que le blended learning ?
– Le blended learning (ou formation mixte) est un moyen d’apprentissage combinant :
– Formation présentielle : formation en face à face
– Formation distancielle asynchrone : via un module e-learning (le formateur n'est pas
en direct, il s'agit de vidéos enregistrées ou de ressources à visionner)
– Formation distancielle synchrone : via une classe virtuelle en direct. (on utilise la
webcam et le tchat)
2/24/2017 102

103. Glossaire
• Que signifient les termes synchrone et asynchrone ?
– Le terme synchrone est employé lorsque l’on parle d’échange
d’informations en direct comme lors d’une classe virtuelle ou un point
téléphonique. A l’inverse, asynchrone est le terme utilisé pour un module
d’autoformation, un échange mail, un forum, etc.
• Qu’est-ce qu’une classe virtuelle ?
– Une classe virtuelle est une classe en ligne où les apprenants peuvent
retrouver leur tuteur en live en audio et vidéoconférence. Chacun possède
alors un casque/micro et une webcam, le tuteur peut s’adresser
directement à tout le monde. C’est un dispositif e-learning synchrone.
• Qu’est-ce que le Rapid Learning ?
– Le rapid learning est une modalité de formation permettant de produire une
ressource dite rapide que ce soit en termes d’apprentissage ou de
conception. Il n’y a pas de scénarisation effectuée au préalable. Un
module de rapid learning se retrouve le plus généralement sous forme de
PowerPoint commenté et d’une durée d’environ 15min.
2/24/2017 103

104. Glossaire
• Qu’est-ce qu’un module e-learning ?
– Un module e-learning est une ressource dont on a au préalable
établi le scénario, le storyboard et la médiatisation à l’aide
d’outils auteurs. Le module dure environ 30 à 45 minutes, ce qui
permet de le rendre plus interactif qu’un module de rapid
learning.
• Qu’est-ce que le serious game ?
– Le serious game vient de l’anglais « jeu sérieux » dont le but est
d’apprendre de façon ludique. Le serious game regroupe tous
les jeux vidéo à but non divertissant et permettant la diffusion
d’un message pédagogique, marketing, informatif, etc.
• Qu’est-ce que le digital learning ?
– Le digital learning regroupe tous les dispositifs numériques
permettant de se former. Il touche aussi bien la numérisation des
supports de formation à distance, que présentielle.
2/24/2017 104

105. Glossaire
• Qu’est-ce que le mobile learning (ou m-learning) ?
– C’est un dispositif de formation à distance utilisant les supports comme le
smartphone ou la tablette tactile. Les nouvelles technologies ne cessant
d’évoluer, le e-learning et le blended learning se sont donc adaptés aux
évolutions technologiques des outils de diffusion.
• Quelle est la différence entre un formateur et un tuteur ?
– Dans un schéma classique de formation présentiel, on identifie le plus
souvent le formateur dans un rôle de transmission du savoir. Le tuteur
quant à lui assure plutôt l’accompagnement et le suivi
• Quelle différence entre formation inter et intra-entreprise ?
– La formation inter-entreprises rassemble des salariés de différentes
entreprises dans les locaux de formation de l’organisme.
– alors que l’intra-entreprise regroupe des personnes issues d’une même
entreprise, la formation peut alors se faire dans leurs locaux.
2/24/2017 105

106. Accompagner
2/24/2017 106

107. ACCOMPAGNER
Pourquoi et comment ?
Mise en situation le jeu de la Nasa.
2/24/2017 107

108. La fonction accompagnement
du formateur
Le formateur doit bien sûr maitriser un ou plusieurs
domaines, il est spécialiste d’un sujet.
Il doit être capable de transmettre des savoirs, mais pas
seulement;
Face à un groupe, le formateur doit mettre en œuvre les
actions et attitudes nécessaires à une situation d’animation.
Le formateur n’a pas forcément l’habitude de conduire des
entretiens structurés, de savoir poser le cadre. L’écoute, la
mise en confiance et l’empathie sont des postures qui
relèvent du savoir être.
2/24/2017 108

109. Accompagner
 Préparer et animer une situation d’accueil individuel et
collective
 Repérer , et prendre en compte les difficultés
d’apprentissages et utiliser différentes démarches et méthodes
pour y remédier
Construire le plan d’évaluation d’une séance de formation et supports
adaptés
Prévoir des entretiens individuels
 Réguler le groupe (pas de participation, ou trop de
digressions)
 Accompagner après la formation.
Pour corriger les écarts, pour adapter ses futures animations. Pour rester
en « lien » avec le client…et proposer de prochaines sessions…
2/24/2017 109

110. Comment réguler
un groupe ?
2/24/2017 110
Les règles de vie en groupe : confiance et réciprocité
Confiance en soi et en l’autre, qu’il soit formateur ou apprenant. Chacun reconnaît l’autre pour
ce qu’il est en essayant de ne pas s’arrêter à se première impression ou à ses représentations.
D’où la place au respect, à l’écoute, à la civilité.
Groupe passif ?
Le stage a peut-être été imposé aux participants ou ils y trouvent peu d’intérêt. Vous allez
devoir adresser des signes de reconnaissance et de valorisation encore plus forts. Amenez les
participants à faire le lien régulièrement entre les contenus abordés en formation et leurs
situations professionnelles.
Les stagiaires sont réticents à s’impliquer : il est temps de proposer un exercice, un jeu, une
méthode pédagogique active qui implique les participants.
Les stagiaires sont fatigués : Il est temps de faire une pause, tout simplement (décrochage de la
vigilance).

111. Réguler un groupe
2/24/2017 111
Groupe contestataire ?
Un groupe est rarement entièrement contestataire. Votre atout premier sera de ne pas avoir
peur de la contestation, de la laisser s’exprimer tout en la contenant, sans vous mettre en
position défensive, et accepter de ne pas toujours avoir raison. La contestation peut être une
étape de l’apprentissage. Il y a ceux qui interrogent pour clarifier et ceux qui interviennent pour
s’opposer.
Deux attitudes sont nécessaires :
- Accueillir toute interruption pour la comprendre et y répondre ;
- organiser une procédure: dans ce cas, dès le départ, annoncer la règle : vous répondrez à
toute question portant sur la compréhension ; vous reportez à la fin toute question de fond
entraînant le débat.
D’une manière générale, ne craignez pas les questions posées à l’impromptu, elles donnent vie
à la formation et la rendent interactive. Si l’auditoire est réduit, alors vous pouvez répondre plus
facilement à toute question ; mais il faut savoir que, dans ce cas, cela allonge votre durée
d’intervention.

112. Réguler
2/24/2017 112
Emergence d’un conflit ?
Si un conflit naît entre des participants, il convient de le traiter avec eux pendant la pause. Le
formateur évite de juger (“c’est bien, c’est mal”), de donner son point de vue immédiatement. Il
rappelle les règles de vie du groupe.
Groupe hétérogène ?
Contrairement à ce que l’on croit, un groupe très homogène a du mal à s’ouvrir à de nouvelles
méthodes de travail, au changement et au regard critique sur soi nécessaire à l’apprentissage.
Le groupe peut alors ressembler à un “bloc” sans fissure... appuyez-vous sur ces différences et
sur les compétences des uns et des autres pour alimenter les échanges, pour organiser vos
travaux en sous-groupes.
Mais dans tous les cas, il est indispensable de partager les mêmes objectifs en début de
formation pour la dynamique de groupe.
Brouhaha général ?
À l’occasion d’un débat, tout le monde parle en même temps et des conversations s’installent.
Utilisez l’écoute passive Asseyez-vous, taisez-vous et attendez quelques minutes, le groupe va
cesser progressivement ce brouhaha. Dans le cas contraire, reprenez la parole et recentrez sur
les objectifs, rappelez le temps (contrainte horaire), proposez une pause éventuellement, ou
une autre activité.

113. ACCOMPAGNER
C’est aussi, valoriser les progrès, valoriser les
efforts !
Un apprenant a besoin d’être encouragé peu
importe son niveau.
2/24/2017 113

114. Comment
accompagner et
réguler ?
•L’écoute active ?
•L’assertivité
•L’empathie
2/24/2017 114

115. L’écoute active
2/24/2017 115

116. Les 3 sortes d’écoute
L’écoute passive avec les bavards et les coléreux….et consiste à ne RIEN
dire….
L’écoute active consiste à ponctuer les propos de son interlocuteur
• avec des accusés de réception : oui, tout à fait, bien sur…
• noter les mots clés utiles dans l’entretien pour reformuler ensuite
L’écoute interactive consiste à utiliser la forme active en la complétant de
brèves questions complémentaires sans sortir du sujet évoqué. C’est la
forme de l’écoute la plus productive et assure l’apprenant de l’intérêt que
vous lui portez.
• C’est-à-dire ?
116
116
2/24/2017
116

117. Développer l’écoute active
« Il faut deux ans pour apprendre à parler et toute une vie
pour apprendre à se taire » Marcel Aimé
Nous ne retenons que 20% environ d’un message
►Écouter activement, c'est rassembler les informations
principales pour comprendre la situation, et apporter une aide
pour avancer sur un dossier, ou une demande.
117
117
2/24/2017
117

118. Développer l’écoute
118
118
« Il faut deux ans pour apprendre à parler et toute
une vie
pour apprendre à se taire » Marcel Aimé
Nous ne retenons que 20% environ de ce que nous
entendons au téléphone !
► Écouter activement, c'est rassembler les
informations
principales pour comprendre la situation et
apporter une
aide pour avancer sur un dossier ou une
demande.
2/24/2017
118

119. L’écoute
119
119
L’écoute passive avec les bavards et les coléreux….et consiste
à ne RIEN dire….
L’écoute active consiste à ponctuer les propos de son
interlocuteur
• avec des accusés de réception : oui, tout à fait, bien
sûr…
• noter les mots-clés utiles pour s’en servir dans la
phase de découverte…
L’écoute interactive consiste à utiliser la forme active en la
complétant de brèves questions complémentaires, sans
sortir du sujet évoqué. C’est la forme de l’écoute la plus
productive et assure le client de l’intérêt que vous lui portez.
2/24/2017
119

120. UNE REFORMULATION PERMET DE LEVER
TOUT MALENTENDU ET
VAUT 36 EXPLICATIONS !!!!
« UNE BONNE REFORMULATION ASSURE LA
REPONSE
UNE BONNE REPONSE RASSURE LE CLIENT :-) »
REFORMULER POUR VALIDER
2/24/2017
120

121. La pyramide de Maslow*
Vos interlocuteurs passent par différents besoins, qu’il est
nécessaire de comprendre pour mieux répondre aux objections.
*est un célèbre psychologue américain
2/24/2017
121

122. Accomplissementpersonnel(morale,
créativité,résolutiondesproblèmes...)
Estime(confiance,respectdesautresetparlesautres,
estimepersonnelle)
Besoinssociaux(amour,amitié,appartenance,intimité)
Sécurité(ducorps,del'emploi,delasanté,delapropriété,...)
Besoinsphysiologiques(manger,boire,dormir,respirer,...)
La pyramide de Maslow
2/24/2017 122

123. L’EMPATHIE ?
Ça vient d’où, cela veut dire quoi ?
2/24/2017 123

124. Empathie ?
Empathie
Antipathie
Sympathie
Apathie
2/24/2017 124

125. La compréhension empathique
outil de la relation
Éprouver une compréhension empathique nécessite de faire :
• comme si vous étiez dans la même situation
• tout en conservant une distance
• et regard différent pour apporter de l’aide
125
125
2/24/2017

126. La compréhension empathique
outil de la relation
2/24/2017
126

127. Sympathie Empathie
Antipathie Apathie ?
2/24/2017 127

128. Efficacité comparée
128
128
2/24/2017
128

129. Les 4 Comportements
129
129
La fuite L’attaque
La
manipulation
L’assertivité
2/24/2017
129

130. L’ASSERTIVITÉ ?
2/24/2017 130

131. Je suis assertif… qui suis-je ?
2/24/2017 131

132. Assertivité ?
L’assertif postule le respect réciproque des opinions.
Il exprime sa personnalité en restant fidèle à soi-même, sans heurter son environnement.
Il ose être lui-même, se fait respecter et respecte les autres.
Directivité du fond et pas de la forme.
Ce n'est pas parce que moi j'aime telle chose que les autres ont tort de ne pas l'aimer.
2/24/2017
132

133. La fuite ou l’inhibé
LA FUITE
• Evitement actif ou passif devant les personnes
ou les événements
• Se soumettre
• Accepter contre son gré, s’en aller
• Prendre su soi
« M X… ce n’est pas de ma faute, je ne suis pas responsable… »
2/24/2017
133

134. L’ attaque ou l’agressif
Agressivité devant les personnes et les évènements
Soumettre les autres :
• Les faire plier
• Les agresser
• S’imposer en force
« Calmez-vous M X, pourquoi vous vous énervez ?? votre
attitude n’arrange en rien la situation… »
2/24/2017
134

135. La manipulation
Manipuler, c’est ne pas annoncer clairement ses objectifs et
employer des moyens détournés pour arriver à ses fins :
• Ruse, mensonge, déguisement de la vérité
• Flatterie, manœuvres
« Alors là, je ne comprends pas, vous avez dû l’envoyer
à une mauvaise adresse… »
2/24/2017
135

136. Merci 