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L’ESSENTIEL DU CHAPITRE 3
MERCATOR 8e édition
LE COMPORTEMENT DES
CONSOMMATEURS
Mercator 8e éd. - L’essentiel du chapitre 3 1
Le marketing vise à influencer le consommateur (ou les clients), mais pour l’influencer, il faut encore compren-
dre, expliquer et prévoir son comportement. L’étude du comportement du consommateur n’est pas une science
infaillible, elle s’appuie cependant sur la psychologie et la sociologie pour mieux comprendre les processus
psychologiques ou sociologiques qui influencent les consommateurs.
1.	 Perceptions, besoins et motivations
•	 Les perceptions. La perception est le processus par lequel les sensations sont sélectionnées, filtrées,
interprétées.
L’attention est une mesure de concentration de notre perception. Nous filtrons en effet nos percep-
tions et sommes plus ou moins attentifs aux messages et aux offres.
Nous interprétons ensuite ces sensations pour leur donner du sens.
Le rôle du marketing est de forcer l’attention des clients et d’obtenir l’interprétation voulue des mes-
sages. Beaucoup des communications ne sont simplement pas perçues par les clients et il n’est pas
rare que les consommateurs interprètent très différemment un message.
•	 Les besoins. Les besoins sont des manques physiques et psychiques. Nous agissons parce que nous
cherchons à satisfaire ces besoins. Maslow les a hiérarchisés : besoins physiologiques, de sécurité,
d’appartenance, d’estime, de s’accomplir. Cette hiérarchie prête à discussion.
On parle beaucoup des désirs en marketing, qui sont en fait des besoins non satisfaits. Analyser les
besoins insatisfaits est une source d’inspiration importante pour le marketing, mais il existe de nom-
breuses façons de satisfaire ses désirs qui échappent au domaine du marketing.
•	 Les motivations. La motivation est un état psychologique de tension qui conduit à agir pour apaiser
ou supprimer cette tension. Les besoins et désirs sont ainsi une source importante de motivation. Les
besoins peuvent être actifs ou latents : ils ne s’expriment pas toujours et la motivation dépend donc
des circonstances. De plus, les motivations sont souvent conflictuelles, elles ne sont donc ni impérati-
ves, ni absolues.
Il peut être intéressant pour les gens de marketing d’étudier les motivations des clients et prospects
afin de mieux réagir ou agir sur ces motivations.
2.	 Les attitudes
Les attitudes sont des prédispositions de l’individu à évaluer d’une certaine façon des messages, objets
ou personnes et à réagir devant eux. Ce sont des ensembles plus ou moins cohérents de croyances, de
sentiments, de prédispositions que les individus ont acquis ou qui leur ont été transmis.
Les composantes des attitudes sont :
•	 Les savoirs et croyances ou éléments cognitifs
•	 Les sentiments ou éléments affectifs
•	 Les tendances à agir ou éléments conatifs.
Le modèle traditionnel de la hiérarchie des effets est : 1°- Faire connaître (cognitif), 2°- Faire aimer
(affectif) et 3°- Faire agir (conatif). D’autres hiérarchies sont néanmoins concevables.
Plus on va vers l’action, plus il est difficile de changer les attitudes (stabilité des attitudes) ; de plus les
individus sont soucieux de maintenir la cohérence de leurs attitudes.
Mercator 8e éd. - L’essentiel du chapitre 3 2
3.	 La personnalité et l’image de soi
La personnalité est un ensemble de traits relativement stables qui caractérisent un individu. La person-
nalité d’un individu peut ainsi permettre de comprendre et d’anticiper son comportement. L’étude mar-
keting des personnalités et l’action adaptée à celles-ci sont cependant difficiles à mettre en œuvre.
L’image de soi est la représentation qu’on se fait de soi-même. On sait que flatter le gens est une façon
classique de les influencer et le marketing ne s’en prive pas ! Beaucoup de communications, de marques
et de produits visent à renvoyer une image flatteuse de leurs clients, afin qu’ils se projettent ainsi dans
la marque qui leur est présentée.
4.	 Les variables sociologiques
•	 La famille est composée de deux personnes ou plus qui vivent ensemble.
•	 Le foyer est une unité d’habitation, qui peut inclure autant les célibataires que les familles.
•	 La famille est une variable importante pour les gens de marketing, car beaucoup d’analyses et d’ac-
tions reposent sur le cycle de vie de la famille (des jeunes célibataires aux personnes âgées sans
enfant dans le foyer) ou sur le rôle du sexe ou des enfants dans les prises de décision familiales.
•	 Les pays développés sont marqués par un vieillissement de la population qui conduit les gens de mar-
keting à étudier plus précisément les groupes d’âge : enfants, pré-adolescents, adolescents, jeunes
adultes, seniors, etc. L’appartenance à ces groupes peut influencer les besoins, les motivations, les
attitudes et le comportement d’achat.
•	 L’influence du groupe dans le comportement d’achat se traduit dans des normes sociales et de
comportement (comportements approuvés et confortés versus comportements réprouvés), dans l’in-
fluence de leaders d’opinion et dans celle de groupes de référence.
•	 Les classes sociales sont un concept très connu, mais plus difficile à définir ou à actionner. En revan-
che, les gens de marketing utilisent beaucoup le concept de CSP (catégories socioprofessionnelles)
rebaptisé PCS (Professions et catégories sociales). La société d’études Secodip distingue les catégories
A (15%), B (30%), C (40%) et D (15%), des classes supérieures aux plus modestes. L’appartenance à
une catégorie socioprofessionnelle est souvent un bon prédicteur du comportement.
•	 Les styles de vie sont des identités sociales, plus ou moins formelles, qui sont transverses aux classes
sociales ou aux catégories socioprofessionnelles. Ils peuvent avoir une visibilité sociale immédiate (les
« bobos », les « gays », etc.) ou être révélés par les études de marché. On les analyse à travers des
études dites psychographiques, qui peuvent être ad hoc : identification de comportements, valeurs,
opinions par rapport à une problématique particulière (type de produit...) ou des études ou des études
systématiques qui visent à découper la population en grands styles de vie génériques.
•	 La culture est un ensemble de manières de penser, de sentir et d’agir, plus ou moins formalisées,
apprises et partagées par une pluralité de personnes et qui servent à créer une collectivité.
•	 Les cultures nationales influencent souvent fortement les perceptions, motivations, attitudes et com-
portements, malgré le mouvement de globalisation.
5.	 Risque, implication et apprentissage
•	 Toute décision implique un certain risque, qu’il soit fonctionnel, psychologique, financier ou
physique.
•	 Plus le risque perçu est élevé, plus l’implication du consommateur est forte. L’implication des consom-
mateurs est l’intérêt porté par ceux-ci à une catégorie de produits ou à une marque : elle dépend du
risque, de facteurs personnels de facteurs liés au produit, de la situation d’achat. Plus le consomma-
teur est impliqué, plus il sera à la recherche d’informations et le processus d’achat sera extensif, moins
il est impliqué, moins son processus d’achat sera développé et réfléchi. Selon qu’on s’adresse à des
consommateurs peu ou très impliqués, on adoptera des politiques de marketing ou de communication
(modèle ELM : route centrale / périphérique) différentes.
•	 L’apprentissage est un changement dans le comportement qui résulte de l’expérience. On a souvent
associé le marketing avec un mode particulier d’apprentissage qui est le conditionnement (modèle
behavioriste : stimuli/réponse), dont l’usage et l’efficacité sont en fait limités.
•	 La situation est le contexte dans lequel le comportement de consommation se situe. Cette situa-
tion peut être un environnement physique ou humain, un moment, une activité. Cet environnement
Mercator 8e éd. - L’essentiel du chapitre 3 3
influence le consommateur... et les gens de marketing cherchent eux-mêmes à influencer cet environ-
nement.
6.	 Processus d’achat
•	 Les processus d’achat peuvent être routiniers, impulsifs, limités ou extensifs. Dans le processus ex-
tensif, on distingue quatre étapes : reconnaissance du problème, recherche d’information, évaluation
des alternatives et prise de décision, évaluation après achat.
•	 L’analyse du processus d’achat conduit les gens de marketing à moduler leurs actions en fonction de
chacune de ces étapes. Par exemple, on peut chercher à influencer l’évaluation après achat en rassu-
rant ou confortant le consommateur dans sa décision.

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Mercator comportement du consommateur

  • 1. L’ESSENTIEL DU CHAPITRE 3 MERCATOR 8e édition LE COMPORTEMENT DES CONSOMMATEURS Mercator 8e éd. - L’essentiel du chapitre 3 1 Le marketing vise à influencer le consommateur (ou les clients), mais pour l’influencer, il faut encore compren- dre, expliquer et prévoir son comportement. L’étude du comportement du consommateur n’est pas une science infaillible, elle s’appuie cependant sur la psychologie et la sociologie pour mieux comprendre les processus psychologiques ou sociologiques qui influencent les consommateurs. 1. Perceptions, besoins et motivations • Les perceptions. La perception est le processus par lequel les sensations sont sélectionnées, filtrées, interprétées. L’attention est une mesure de concentration de notre perception. Nous filtrons en effet nos percep- tions et sommes plus ou moins attentifs aux messages et aux offres. Nous interprétons ensuite ces sensations pour leur donner du sens. Le rôle du marketing est de forcer l’attention des clients et d’obtenir l’interprétation voulue des mes- sages. Beaucoup des communications ne sont simplement pas perçues par les clients et il n’est pas rare que les consommateurs interprètent très différemment un message. • Les besoins. Les besoins sont des manques physiques et psychiques. Nous agissons parce que nous cherchons à satisfaire ces besoins. Maslow les a hiérarchisés : besoins physiologiques, de sécurité, d’appartenance, d’estime, de s’accomplir. Cette hiérarchie prête à discussion. On parle beaucoup des désirs en marketing, qui sont en fait des besoins non satisfaits. Analyser les besoins insatisfaits est une source d’inspiration importante pour le marketing, mais il existe de nom- breuses façons de satisfaire ses désirs qui échappent au domaine du marketing. • Les motivations. La motivation est un état psychologique de tension qui conduit à agir pour apaiser ou supprimer cette tension. Les besoins et désirs sont ainsi une source importante de motivation. Les besoins peuvent être actifs ou latents : ils ne s’expriment pas toujours et la motivation dépend donc des circonstances. De plus, les motivations sont souvent conflictuelles, elles ne sont donc ni impérati- ves, ni absolues. Il peut être intéressant pour les gens de marketing d’étudier les motivations des clients et prospects afin de mieux réagir ou agir sur ces motivations. 2. Les attitudes Les attitudes sont des prédispositions de l’individu à évaluer d’une certaine façon des messages, objets ou personnes et à réagir devant eux. Ce sont des ensembles plus ou moins cohérents de croyances, de sentiments, de prédispositions que les individus ont acquis ou qui leur ont été transmis. Les composantes des attitudes sont : • Les savoirs et croyances ou éléments cognitifs • Les sentiments ou éléments affectifs • Les tendances à agir ou éléments conatifs. Le modèle traditionnel de la hiérarchie des effets est : 1°- Faire connaître (cognitif), 2°- Faire aimer (affectif) et 3°- Faire agir (conatif). D’autres hiérarchies sont néanmoins concevables. Plus on va vers l’action, plus il est difficile de changer les attitudes (stabilité des attitudes) ; de plus les individus sont soucieux de maintenir la cohérence de leurs attitudes.
  • 2. Mercator 8e éd. - L’essentiel du chapitre 3 2 3. La personnalité et l’image de soi La personnalité est un ensemble de traits relativement stables qui caractérisent un individu. La person- nalité d’un individu peut ainsi permettre de comprendre et d’anticiper son comportement. L’étude mar- keting des personnalités et l’action adaptée à celles-ci sont cependant difficiles à mettre en œuvre. L’image de soi est la représentation qu’on se fait de soi-même. On sait que flatter le gens est une façon classique de les influencer et le marketing ne s’en prive pas ! Beaucoup de communications, de marques et de produits visent à renvoyer une image flatteuse de leurs clients, afin qu’ils se projettent ainsi dans la marque qui leur est présentée. 4. Les variables sociologiques • La famille est composée de deux personnes ou plus qui vivent ensemble. • Le foyer est une unité d’habitation, qui peut inclure autant les célibataires que les familles. • La famille est une variable importante pour les gens de marketing, car beaucoup d’analyses et d’ac- tions reposent sur le cycle de vie de la famille (des jeunes célibataires aux personnes âgées sans enfant dans le foyer) ou sur le rôle du sexe ou des enfants dans les prises de décision familiales. • Les pays développés sont marqués par un vieillissement de la population qui conduit les gens de mar- keting à étudier plus précisément les groupes d’âge : enfants, pré-adolescents, adolescents, jeunes adultes, seniors, etc. L’appartenance à ces groupes peut influencer les besoins, les motivations, les attitudes et le comportement d’achat. • L’influence du groupe dans le comportement d’achat se traduit dans des normes sociales et de comportement (comportements approuvés et confortés versus comportements réprouvés), dans l’in- fluence de leaders d’opinion et dans celle de groupes de référence. • Les classes sociales sont un concept très connu, mais plus difficile à définir ou à actionner. En revan- che, les gens de marketing utilisent beaucoup le concept de CSP (catégories socioprofessionnelles) rebaptisé PCS (Professions et catégories sociales). La société d’études Secodip distingue les catégories A (15%), B (30%), C (40%) et D (15%), des classes supérieures aux plus modestes. L’appartenance à une catégorie socioprofessionnelle est souvent un bon prédicteur du comportement. • Les styles de vie sont des identités sociales, plus ou moins formelles, qui sont transverses aux classes sociales ou aux catégories socioprofessionnelles. Ils peuvent avoir une visibilité sociale immédiate (les « bobos », les « gays », etc.) ou être révélés par les études de marché. On les analyse à travers des études dites psychographiques, qui peuvent être ad hoc : identification de comportements, valeurs, opinions par rapport à une problématique particulière (type de produit...) ou des études ou des études systématiques qui visent à découper la population en grands styles de vie génériques. • La culture est un ensemble de manières de penser, de sentir et d’agir, plus ou moins formalisées, apprises et partagées par une pluralité de personnes et qui servent à créer une collectivité. • Les cultures nationales influencent souvent fortement les perceptions, motivations, attitudes et com- portements, malgré le mouvement de globalisation. 5. Risque, implication et apprentissage • Toute décision implique un certain risque, qu’il soit fonctionnel, psychologique, financier ou physique. • Plus le risque perçu est élevé, plus l’implication du consommateur est forte. L’implication des consom- mateurs est l’intérêt porté par ceux-ci à une catégorie de produits ou à une marque : elle dépend du risque, de facteurs personnels de facteurs liés au produit, de la situation d’achat. Plus le consomma- teur est impliqué, plus il sera à la recherche d’informations et le processus d’achat sera extensif, moins il est impliqué, moins son processus d’achat sera développé et réfléchi. Selon qu’on s’adresse à des consommateurs peu ou très impliqués, on adoptera des politiques de marketing ou de communication (modèle ELM : route centrale / périphérique) différentes. • L’apprentissage est un changement dans le comportement qui résulte de l’expérience. On a souvent associé le marketing avec un mode particulier d’apprentissage qui est le conditionnement (modèle behavioriste : stimuli/réponse), dont l’usage et l’efficacité sont en fait limités. • La situation est le contexte dans lequel le comportement de consommation se situe. Cette situa- tion peut être un environnement physique ou humain, un moment, une activité. Cet environnement
  • 3. Mercator 8e éd. - L’essentiel du chapitre 3 3 influence le consommateur... et les gens de marketing cherchent eux-mêmes à influencer cet environ- nement. 6. Processus d’achat • Les processus d’achat peuvent être routiniers, impulsifs, limités ou extensifs. Dans le processus ex- tensif, on distingue quatre étapes : reconnaissance du problème, recherche d’information, évaluation des alternatives et prise de décision, évaluation après achat. • L’analyse du processus d’achat conduit les gens de marketing à moduler leurs actions en fonction de chacune de ces étapes. Par exemple, on peut chercher à influencer l’évaluation après achat en rassu- rant ou confortant le consommateur dans sa décision.