Définition de la marque Identité de la marque Exercice pour apprendre à définir vos différentes histoires. Pourquoi le service client est le miroir de votre marque ? Qu'est-ce que la co-création avec vos clients ? L'écoute de vos clients. La relation entre le service client et le produit. Comment envoyer de l'amour à vos clients ? Comment rédiger votre guide de ton ?

1. Construire une Love-Brand
pour sa startup
Quand l’amour de son client s’allie à la stratégie
de marque
1

2. UN GRAND MERCI A NOS
SPONSORS CE SOIR !
2

3. Aurore Lanchart
Customer Experience Consultant
Alice Houvenaeghel
Brand & Business Consultant
Thomas Burbidge
Branding & Storytelling Strategist
Présenté par
3

4. AU PROGRAMME CE SOIR !
…BEAUCOUP DE PRATIQUE !
● Les premiers éléments d’une plateforme de marque
● Définir les bénéfices émotionnels de sa proposition de valeur
● Quelques principes de story telling
● Définition de son tonebook
UN PEU DE THÉORIE…
● Rappel de la puissance de la marque
● Définition d’une love brand
● Le rapport marque / expérience client
4

5. 20
min
La puissance de la marque et
la naissance des LoveBrands
5

6. Un jour, on devient entrepreneur !
6

7. On cherche alors à créer un
produit (MVP) le plus rapidement
possible qui peut révolutionner le
marché.
Mais le produit ne permet pas à
lui seul de raconter sa vision, sa
culture d’entreprise, ses valeurs,
son expertise et ses relations avec
ses clients
7

8. Marque
Produit
Définition de la marque :
Un signe qui permet au
consommateur de
distinguer le produit ou
service d'une entreprise de
ceux proposés par les
entreprises concurrentes.
8

9. Marque
Identité
visuelle
Site web /
application
UX
Les canaux de
distribution
Ton de voix :
Comment tu
parles à tes clients
La culture d’entreprise
Contenu /
communication
réseaux sociaux
Design du
produit
La diversification
produit
9

10. « Positionning is not what
you do to a product, it is
what you do to the mind of
the prospect. »
Al Ries and Jack Trout
10

11. “Aujourd’hui, bien remplir sa
fonction, c’est à dire faire ce pour
quoi la marque est payée, ne
suffit pas”.
Design branding, (re)penser les marques par le Design
Thinking
Marque
BENEFICES
FONCTIONNELS
BENEFICES
SERVICIELS
BENEFICES
EMOTIONNELS
BENEFICES
D’ENGAGEMENT
Rationel,
pragamatique,
utilitaire
Symbolique,
psychologique
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12. La marque peut être constructeur d’identité pour son consommateur.
Définir sa propre identité Projeter une image de soi aux autres
- Partager les valeurs de la marque
- Défendre les mêmes idéaux que la marque
- S’identifier à la personnalité de la marque
- Affirmer sa personnalité et ses valeurs
- Rechercher un statut social particulier
- Faire partie d’une communauté
12

13. 13

14. Les marques qui semblent le mieux
réussir sont celles qui parviennent à
avoir une dimension émotionnelle
forte
86% of consumers feel it is important for a
brand to lift their mood, 83% want brands
to eliminate stress and 82% want
experiences to help them find new
possibilities
Mementum Research, 2019
14

15. Extrait du documentaire la Tyrannie du cool, Dimitri Kourtchine et Sylvain bergère 14 janvier 2014, minute : 35,23 – 38,45
15

16. Une lovemark (Kevin Roberts)….
C’est le développement
d’une relation « quasi
amoureuse » entre une
marque et ses
consommateurs.
Éveiller de la curiosité
Stimuler les sens et générer des
émotions
Entretenir le mystère en racontant des
histoires
Développer une intimité personnelle
16

17. Les 6 types de relation qu’on
peut entretenir avec son
entourage selon Kantar
Quelle type d’affection voulez vous que
votre marque entretienne avec vos
consommateurs ?
Exemple : Porsche entretien plutôt un
type d’amour « amant », passionnel,
désirable, tandis qu’orange sera plutôt sur
un amour « parental » bienveillant et
respecteux.
17

18. PRODUIT
TERRITOIRE DE
COMMUNICATION
VALEUR
SOCIETALE
BRAND
CONTENT
Comment les marques sont elles devenues des lovebrands ?
Source : Influencia, love brands et si on arrêtait de courir après l’amour ? 28/03/2019 18

19. Les avantages ?
Fidéliser ses consommateurs
Les engager durablement et en
faire des ambassadeurs de la
marque
Avoir une plus grande notoriété
Dépasser l’achat rationnel de ses
produits
19

20. N’oublions pas qu’en amour on n’est pas seul !
Il est temps de tomber amoureux de nos clients idéaux
20

21. Comment faire alors pour
devenir une Love-Brand ?
130
min
21

22. 1Savoir qui on est et
définir ce en quoi on
croit : sa vision, ses
valeurs, et sa
personnalité
2Définir les bénéfices
fonctionnels (
serviciels) et les
bénéfices
émotionnels que l’on
veut procurer à ses
consommateurs
3Soigner son univers,
communiquer sur soi
et proposer des
expériences à ses
consommateurs
4Déployer son amour
sur tous les points de
contacts de manière
régulière et
cohérente.
ETRE BIEN DANS SA
PEAU
SÉDUIRE ÉCHANGER ET
SURPRENDRE
ENTRETENIR
LA FLAMME
22

23. 1Savoir qui on est et
définir ce en quoi on
croit : sa vision, ses
valeurs, et sa
personnalité
ETRE BIEN DANS SA
PEAU
Travaux pratique : compléter quelques
éléments clés d’une plateforme de
marque
40
min
23

24. Modèle Alice houvenaeghel
24
BENEFICES EMOTIONNELS

25. Outil #1
Le Golden Circle
15
min
25

26. Qu’est-ce qu’on fait ?
Comment on le fait ?
Pourquoi on le fait ?
WHY
HOW
WHA
T
Golden Circle, Simon Sinek
26

27. Pourquoi avez vous créé
votre startup ?
27

28. Vous avez 10 minutes
pour réfléchir à votre
raison d’être, votre WHY
28

29. Outil #3
La roue des valeurs
15
min
29

30. valeurs
Vos Valeurs
Les croyances ,
commandements et vérités
partagées par l’équipe qui
définissent vos comportements
Votre Personnalité
La manière dont vous incarnez
et exprimez vos valeurs dans
vos actions
30

31. Valeurs : care, simplicité, empathie, optimisme, légèreté
Personnalité : réconfortante, chaleureuse, sécurisante, tendre,
câline, compréhensive 31

32. Valeurs : empowerment des femmes, sororité, liberté, radicalité
Personnalité : autodérision, malicieuse, festive, ambitieuse, décalée,
décomplexée et sans tabou 32

33. Et vous c’est quoi vos
valeurs ? Et votre
personnalité ?
33

34. Savoir qui on est et
définir ce en quoi on
croit : sa vision, ses
valeurs, et sa
personnalité
ETRE BIEN DANS SA
PEAU
Définir les bénéfices
fonctionnels (
serviciels) et les
bénéfices
émotionnels que l’on
veut procurer à ses
consommateurs
SEDUIRE
21
30
min
34

35. Outil #4
L’échelle des bénéfices
émotionnels
25
min
35

36. Le bénéfice
fonctionnel
Le bénéfice
émotionnel
36

37. Ce que vos utilisateurs ressentaient avant
vous (solution et marque)
Ce que vos utilisateurs ressentent en vous
choisissant (pendant l’utilisation et après)
Ce que vos utilisateurs renvoient comme
image aux autres en faisant appel à vous
37

38. Quelles sont les émotions fortes
que ressentent vos utilisateurs sur
cette échelle ?
38

39. 1Savoir qui on est et
définir ce en quoi on
croit : sa vision, ses
valeurs, et sa
personnalité
2Définir les bénéfices
fonctionnels (
serviciels) et les
bénéfices
émotionnels que l’on
veut procurer à ses
consommateurs
3Soigner son univers,
communiquer sur soi
et proposer des
expériences à ses
consommateurs
ETRE BIEN DANS SA
PEAU
SEDUIRE ÉCHANGER ET
SURPRENDRE
30
min
39

40. Le monde à construire
Les signes de
reconnaissance
Leader
inspirationnel
40

41. Outil #6
Soigner son story telling :
les 3 histoires
20
min
41

42. “I stand here knowing that my
story is part of the larger
American story.”
Barack Obama, 2008 42

43. Story of self
l’appel au leadership
Story of us
lien avec l’interlocuteur
Story of now
l’appel à l’action
43

44. 44

45. Décrivez en 2 ou 3 phrases vos
différentes histoires :
Self
Us
Now
45

46. 1Savoir qui on est et
définir ce en quoi on
croit : sa vision, ses
valeurs, et sa
personnalité
2Définir les bénéfices
fonctionnels (
serviciels) et les
bénéfices
émotionnels que l’on
veut procurer à ses
consommateurs
3Soigner son univers,
communiquer et
proposer des
expériences à ses
consommateurs
ETRE BIEN DANS SA
PEAU
SEDUIRE ECHANGER ET
SURPRENDRE
4Déployer son amour
sur tous les points de
contacts de manière
régulière et
cohérente.
ENTRETENIR
LA FLAMME
25
min
46

47. CUSTOMER SERVICE IS THE MIRROR OF YOUR BRAND
47

48. CUSTOMER SERVICE IS THE MIRROR OF YOUR BRAND
48

49. CUSTOMER SERVICE IS THE MIRROR OF YOUR BRAND
49

50. CUSTOMER SERVICE IS THE MIRROR OF YOUR BRAND
50

51. CUSTOMER SERVICE IS THE MIRROR OF YOUR BRAND
51

52. AMAZING BRANDS CO BUILD PRODUCT WITH USERS
52

53. AMAZING BRANDS CO BUILD PRODUCT WITH USERS
53

54. LISTENING YOUR CUSTOMERS IS
● A Competitive advantage
● Not copyable
54

55. CUSTOMER SERVICE IS
● The angularstone of a product & brand
55

56. The more you develop a product and a brand with
consumers...
...The more the brand will receive love.
56

57. CUSTOMERS
CUSTOMER
SERVICEPRODUCT
BRAND
57

58. SENDING LOVE TO BECOME A LOVE BRAND
58

59. SENDING LOVE TO BECOME A LOVE BRAND
59

60. Outil #7
Tonebook draft
15
min
60

61. TONEBOOK DRAFT
61

62. TONEBOOK DRAFT
● Allez-vous vouvoyer ou tutoyer vos clients ?
● Quels mots souhaitez-vous utiliser à tout prix pour que vos clients se
sentent bien quand ils parlent à votre entreprise/marque ?
● Quels mots souhaitez-vous bannir de votre langage lorsque vous parlez à
vos clients ?
● Allez-vous utiliser l’humour, des emojis ou des gifs ? ou allez-vous être
plus formels ?
62

63. Ce qu’on vous propose
pour vous accompagner
10
min
5 min
63

64. Nous croyons profondément en la
co-construction !
64

65. Nous ne prônons pas de
méthodologie “top-down”
65

66. 1Construire sa lovebrand
Le positionnement de votre
marque dans l’esprit de vos
utilisateurs
2Tester sa marque
Confronter votre marque
avec vos utilisateurs pour
bien comprendre leur
perception et leurs attentes
3Aligner son branding et
faire vivre son story
telling
Activer la marque
4Créer et gérer son
service client
A partir de la marque, définir
le ton et les canaux les plus
appropriés pour communiquer
avec les clients
Nous privilégions les ateliers entre
½ journées et 2 jours
66

67. Aurore Lanchart
Customer Experience Consultant
a.lanchart.gonzalez@gmail.com
06 78 90 02 56
Alice Houvenaeghel
Brand & Business Consultant
houvealice@gmail.com
06 99 67 09 07
Thomas Burbidge
Branding & Storytelling Strategist
tb.thomas.burbidge@gmail.com
06 15 80 53 44
67
The end