HUBREPORT - Future of Data & CRM [EXTRAIT]

FUTURE OF DATA & CRM
8 GRANDES TENDANCES DATA & CRM OBSERVÉES EN 2017
2017
HUBINSTITUTE.COM
HUBREPORT
VERSION “EXTRAIT”

© HUB Institute All Rights Reserved
FUTURE OF DATA & CRM
Editorial
2
Face à la vitesse et la puissance d’acteurs du numérique comme Netflix, Uber ou Airbnb et la
cohorte de startups qui les accompagne, les entreprises traditionnelles semblent comme paralysées,
observant de manière passive le torrent de nouvelles technologies qui viennent redéfinir les règles
de leurs marchés respectifs. Dans un monde qui produit chaque année plus de données qu’il n’en a
produit au cours de son Histoire, les gagnants de demain seront ceux qui actionnent dès aujourd’hui
le volume d’informations disponibles. Ainsi, grâce à l’utilisation massive de données, ces nouvelles
entreprises au modèle agile parviennent non seulement à réinventer l’expérience d’achat et à
séduire une clientèle grandissante et toujours plus exigeante, mais aussi à optimiser leurs processus
de décisions, voire à transformer leur modèle d’affaire. La multiplication de ces succès montre bien
que ces nouveaux acteurs ne sont pas les simples bénéficiaires d’un coup de chance, mais qu’ils sont
au contraire parvenus à définir et à implémenter une stratégie data efficace sur le long terme. À
l’heure du tout numérique, et pour ne pas se noyer dans les data lakes, les grands groupes devront
eux aussi revoir d’urgence leur stratégie data et déclencher l’alerte rouge si elles n’en ont pas!
 
À travers huit grandes tendances de la data en 2017, ce HUBREPORT vous permettra d’en savoir
plus sur ce phénomène désormais incontournable, d’en découvrir les best practices et enfin de
dessiner les contours de votre propre stratégie data.
Nathalie LE NGOC
Directrice des Études Digitales

© HUB Institute All Rights Reserved 6
VERSION « EXTRAIT » VERSION COMPLÈTE
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XXX € HT
(15 pages PDF) (115 slides PPT)
10K € HTACCÈS À + DE 10 HUB REPORTS, 7 CONFÉRENCES HUBDAYS ET AU HUBFORUM
+ DE 50 CASES STUDIES
LES ANALYSES COMPLÈTES DES 8 TENDANCES
DES AVIS D’EXPERTS
LES CHIFFRES CLÉS DE LA DATA À CONNAITRE
SOMMAIRE
Ceci est un extrait du HUB Report Future of Data 2018
290€ HT

© HUB Institute All rights reserved
Texte du titre
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Une vidéo

•Le BIG DATA aujourd’hui
•Les V du BIG DATA
•Les différents types de data
•Smart Data
•Les implications RH
•Les barrières & risques juridiques
LA DATA,
UN UNIVERS
COMPLEXE ET
MULTIPLE
L’indispensable à connaître sur la Data0
Données issues du rapport
L’indispensable à savoir sur la data & le CRM 2016

SOMMAIRE
1
UNE EXPÉRIENCE
CLIENT PROPULSÉE
PAR UNE
STRATÉGIE DATA
EFFICACE
2
QUI DOIT
GOUVERNER LA
DATA EN
ENTREPRISE?
3
LE DÉFI DE LA
SYNCHRONICITÉ
DANS LA RELATION
CLIENT
4
RÉENCHANTER LA
PUBLICITÉ GRÂCE
À LA DATA
5
BIG DATA, API &
PLATEFORMISATION
DE L’ÉCONOMIE
6
LE POUVOIR DU
SELF DATA SERVICE
ET DE LA DATAVIZ
7
LA LUTTE POUR LA
SÉCURITÉ ET LA
TRANSPARENCE
S’ACCÉLÈRE
8
IA: AU DELÀ DE LA
TENDANCE, QUELS
USAGES POUR UN
CMO?

Les 5 étapes d’une stratégie data-driven
1
UNE EXPÉRIENCE
CLIENT PROPULSÉE PAR
UNE STRATÉGIE DATA
EFFICACE
CAPTATION
(COLLECTE/
ACTUALISATION/TRI)
CRÉATION VUE
CLIENT UNIQUE
ENRICHISSEMENT
EXÉCUTION
DES CAMPAGNES
MESURE
Social Listening
RCU
DM
P
CRMO
nboarding
Programmatique
Moteur de
personnalisation
de vos sites
Algorithme
personnalisation
du service

L’importance de la culture de la donnée: trois best practices
1
UNE EXPÉRIENCE
CLIENT PROPULSÉE PAR
UNE STRATÉGIE DATA
EFFICACE
Netﬂix Airbnb Uber

Netﬂix - Recommandations et TV shows exclusifs
En Octobre 2006, Netflix défie des codeurs de
rendre son moteur de recommandation plus
pertinent de 10% en mettant à disposition ses
données. C’est le début d’une success story
bien connue, qui place la data au coeur des
décisions stratégiques de l’entreprise.
La majorité de l’activité streaming de la
compagnie est issue des recommandations,
qui contribuent à développer l’engagement et
la fidélité des clients. Le géant de la Video On
Demand va aussi plus loin en créant du
contenu exclusif (‘House of Cards’, ‘Orange is
the New Black’) grâce à l’analyse de ses
données client. Netflix s’est en effet servi
d’algorithmes pour choisir les éléments
(acteurs, réalisateurs, genre) qui auraient le plus
de potentiel auprès de l’audience.
?
?

LE CHIEF DATA OFFICER DOIT METTRE EN PLACE…
2
QUI DOIT GOUVERNER
LA DATA EN
ENTREPRISE?
UNE STRATÉGIE
DES OUTILS UNE ÉQUIPE
DES PROCESS &
DES MÉTHODES
Le Chief Data Ofﬁcer (CDO): chef d’orchestre de la donnée

Il faut privilégier les canaux les plus rapides et personnalisés
3
LE DÉFI DE LA
SYNCHRONICITÉ DANS
LA RELATION CLIENT
88% des clients
considèrent que le fait de
répondre immédiatement
à leur demande d’aide
accroît leur ﬁdélité
?
Source: ‘State of the Connected Customer’, Salesforce 2016

Data + Créativité = Brand Leadership
© HUB Institute All Rights Reserved
“Les architectes des marques d’aujourd’hui ne sont pas seulement des
scientifiques, des mathématiciens et des spécialistes de la data. Ce sont aussi des
artistes passés maîtres dans l’art de transformer la technologie en émotion, des
créatifs. Il est crucial de combiner ces deux aspects afin d’élever les standards de
notre industrie en terme de leadership.”
Sophie Blum,
Procter & Gamble
12
4
RÉENCHANTER LA
PUBLICITÉ GRÂCE À LA
DATA
Source: Conférence ‘Tech-Savvy Brand Leadership in an Extended World’, DMEXCO 2017
?

La publicité ultra-ciblée: trois best practices
Compagnie des Alpes Fnac Play Spotify
4
RÉENCHANTER LA
PUBLICITÉ GRÂCE À LA
DATA

À retrouver dans la version complète de notre étude
Quoi?
La campagne conçue en 2016 par Performics pour la Compagnie des Alpes, acteur
européen de destinations de loisir. Son objectif: mieux adresser ses messages pour
générer du traﬁc sur ses sites de loisirs français et belges (Parc Astérix, Grévin, …).
Quelle expérience pour le consommateur?
Des messages publicitaires personnalisés, contextualisés et optimisés en temps réel
pour chaque individu, en fonction de données socio-démographiques, de
géolocalisation et météorologiques.
Quels résultats pour la Compagnie des Alpes?
L’outil de ciblage créé sur-mesure a généré plus de 485 millions d’impressions et la
moyenne du chiffre d’affaire des marques a augmenté de 21% sur le trimestre
d’activation.
PLUS DE  
BEST PRACTICE
DANS LA VERSION
COMPLÈTE

Les ‘Application Programming Interface’ (API) : un outil de partage…5
BIG DATA, API &
PLATEFORMISATION DE
L’ÉCONOMIE
« Le design des API
conditionne la forme du
monde de demain »
#OPENAPI #OPENDATA
Mehdi Medjaoui,
OAuth.io

Les API apportent de nouvelles valeurs
5
BIG DATA, API &
PLATEFORMISATION DE
L’ÉCONOMIE
ÉCHANGE
(échange de données, partenariats commerciaux)
+
RESPECT DE NOUVEAUX STANDARDS
(standardisation des interfaces, contrats prédéfinis,
nouvelles architectures informatiques)
TRANSPARENCE
(partage de patrimoine informationnel)
+

Les 3 fonctions de la data-visualisation
6
LE POUVOIR DU SELF
DATA SERVICE ET DE LA
DATAVIZ
Entreprises de visualisation de données :
CAPTAIN DASH BIME
TOUCAN TOCO TABLEAU
?

Néant publicitaire, 5 règles pour lutter contre votre pire cauchemar
1/ ÉVINCER LE TRAFIC NON-HUMAIN
•Se servir d’outils de détection des bots
2/ GARANTIR LA VISIBILITÉ
• Placer sa bannière au dessus de la ligne de flottaison, etc.
3/ CONTRÔLER LA BRAND SAFETY
•Relayer la campagne sur des sites en adéquation avec le
sujet et l’image de marque
•Ne pas publier son contenu dans un environnement malsain
4/ TOUCHER L’AUDIENCE QU’ON CIBLE
•S’appuyer sur la data 3rd party pour mieux identifier et
toucher sa cible
5/ FAIRE CONTRÔLER LES KPI DES RÉGIES PAR UN
ORGANISME TIERS DE CONFIANCE
•S’assurer que vos partenaires possèdent des certifications
délivrés par des organismes tels que le Media Rating Council
(MRC) ou le Trustworthy Accountability Group (TAG)
7
LA LUTTE POUR LA
SÉCURITÉ ET LA
TRANSPARENCE
S’ACCÉLÈRE

8
IA: AU DELÀ DE LA
TENDANCE, QUELS
USAGES POUR UN CMO?
Quel usage pour un CMO ?
Source: Shruti Bhat, Oracle Voice, Forbes, 2017
Satisfaire ses clients de
manière personnalisée
L’IA permet de micro-cibler son audience
et d’offrir à son client une expérience
d’onboarding ultra-personnalisée
Renforcer la ﬁdélité de
ses consommateurs
Accélérer la
croissance du business
TROIS APPLICATIONS DE L’IA POUR LE CMO
L’IA permet de tester très
rapidement plusieurs scénarios
d’une stratégie de growth hacking
L’IA permet d’identifier des insights sur le
consommateur en temps réel et sur des
points de friction spécifiques
?

Interview Suresh Vittal
VP Platform & Product - Adobe
Interrogé au sujet des challenges
que devront relever les distributeurs
multicanaux afin d’améliorer
l’expérience client, Suresh Vittal de
Adobe nous livre quelques conseils
sur l’usage de l’IA dans une stratégie
marketing de retail omnicanal.
IA: AU DELÀ DE LA
TENDANCE, QUELS
USAGES POUR UN CMO?
À retrouver dans la version complète de notre étude
TIRÉ DU HUBREPORT DMEXCO 2017
?
+ DE 100 SLIDES DE
CHIFFRES CLÉS
D’ANALYSES ET
D’ÉTUDES DE CAS

BIG DATA - COMPRENDRE LES
OPPORTUNITÉS LIÉES À LA DONNÉE EN
ENTREPRISE
Thématiques
• Qu’est ce que le Big Data : définition et caractéristiques
• Les cas d’usages de la Data : vers une utilisation smart de la data
• Bien stocker la data : plus facile et moins cher
• Le machine learning : vers une véritable intelligence artificielle
• L’entreprise et la data : un avantage concurrentiel indéniable
• Les métiers de la data : une révolution déjà en marche
• L’éthique et le droit : jusqu’où aller avec la data ?
GARANTI
• 100% maths free
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• Disponible 24/7
• Accessible à tous
Notre experte
Mercedes Sgobba
Directrice Marketing, Digital & Data,
certiﬁée Data Scientist à l’Ensae
Grâce à une solide expérience marketing grande
consommation (Danone, Coca-Cola), e-
commerce et Data, Mercedes Sgobba participe à
la construction de marques fortes, dans des
contextes multi-canaux où la data joue un rôle
stratégique dans la création de valeur.
Durée : 3H - Pré-requis : aucun - Niveau : intermédiaire
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nathalie.lengoc@hubinstitute.com
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