Comment sortir du piège du ecommerce dont les couts d'acquisition client sont dictés par l'oligopole Facebook, google, twitter et ne cessent d'augmenter dans le temps, laissant moins de 80% des sites de ecommerce dans une équation déficitaire en Europe.
1. La Marque à l’ère digitale
sociale
SOCIAL COMMERCE : MUTATION NÉCESSAIRE DU E-COMMERCE ?
2. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Ordre du jour
• Qui sommes-nous ?
• Sortir des anciens paradigmes
• Quelles conséquences pour la relation client ?
• Le social commerce comme piste de solution ?
2
3. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Qui sommes-nous ? 3
4. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Anne Lalou
Formation ESSEC
• WebSchoolFactory est une école de
management de l’innovation
numérique
• L’Innovation Factory est un
ecosystème d’open-innovation et de
co-construction entre entreprises, think
tank, labo de recherche et étudiants.
• Parallèlement, elle siège au conseil
d’Administration de Eurazeo, Medica
et Foncia
Précédemment
• Sous-Directeur fusions-acquisitions de
Lazard à Londres puis Paris
• Directeur de la Prospective et du
Développement chez Havas
• Président-Directeur Général de Havas
Édition Électronique avant d’intégrer
Rothschild & Cie en tant que Gérant
• Direction Générale Déléguée NEXITY
Pôle Distribution jusqu’en 2011
4
DG de la WebSchoolFactory et de l’Innovation Factory
5. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
5L’INNOVATION FACTORY,
le premier campus-cluster dans Paris
L’Innovation Factory– un
espace, une association à but non
lucratif – réunit autour d’un cœur
étudiant, la _Web School
Factory, différentes parties prenantes
de l’innovation numérique dans notre
pays, think
tank, investisseurs, laboratoires de
recherche, grandes entreprises et
start-ups, avec un objectif :
échanger, développer, accélérer
et co-construire des projets
innovants et favoriser l’émergence
des innovations de rupture par un
modèle de collaboration et de
confrontation original entre équipes
opérationnelles et étudiants.
Bpifrance est partenaire
d’honneur et soutient cet
ecosystème d’innovation
ouverte qu’est l’Innovation Factory
L’Innova
tion
Factory
a été
choisie
comme
Lieu de
l’Innov
ation
par la
Ville de
Paris
6. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Alexandre Beauvois
Formation d’ingénieur chercheur en
Intelligence Artificielle (USA & France)
• Ancien Président d’OnVista France
SAS, devenu Interactive Data (coté au
NYSE:IDC), 3 fournisseur Mondial
d’information financière dans le monde
derrière Blomberg et Thomson Fi.
• Fondateur Entropic Group (2005)
• Co-fondateur du 2e réseau social
vertical au monde historiquement :
Finroad.com (2006)
Précédemment (avant 2000)
• Gemini Consulting – Projets complexes
• France Télécom R&D
• GenesysTelecom Labs n 1 mondial CTI
racheté par Alcatel en 1998
• Lauréat de dépôt de brevet 1998
mettant en compétition 4000 ingénieurs
du groupe Alcatel.
• Membre ISM INRIA
6
Président fondateur d’Entropic Group en 2005
« L’innovation est une alliance entre
recherche, marketing, instinct, imagination, produit et
courage industriel. »
Antoine Riboud
7. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Sortir des anciens paradigmes 7
8. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Le B2B il y a très longtemps vers 2010
• Le monde d’avant
– Monopoles locaux, en général nationaux et par industrie
– Existence de Grands Groupes sans pression pour le changement
– Culture bureaucratique, proche de celles des administrations
– Q: Durée de survie actuelle des grands groupes ?*
– *Durée de séjour au Dow Jones en 1960 vs 2010?
8
Sortir de l’ancien
paradigme
9. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Le Tsunami*
• Digitalisation+ Mondialisation
• => concurrence mondiale avec accès possible aux clients finaux sans infrastructure
• Employé utilisant les nouveaux outils à titre personnel, eggmail
• Clients utilisant ces mêmes outils, demandant la même réaction, ou les inventant**
• Startups LEAN & méthode Agile à cycle de quelques semaines***
• *La Mort de la Mort, Laurent Alexandre - 2011
• **Business Model en Afrique: paiements et bourses sur portables
• ***The Economist, A Cambrian Moment, Janvier 2014
9
Sortir de l’ancien
paradigme
10. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Nouveau paradigme numérique ?
Si nous observons les entreprises les plus efficaces dans l’histoire
• Avant 2005 : Il fallait 50 ans et des milliards pour avoir 100 millions de prospects
• Après 2005 : Il fallait 5 ans et des millions pour faire la même chose
• Soit une efficacité théorique multipliée par 10 000, pourquoi ?
– Qu’est ce que les championnes d’aujourd’hui ont en commun ?
– Pourquoi plus vite ?
– Pourquoi avec moins de moyens ?
• Comment l’entreprise peut-elle tirer profit de cette manne d’efficacité ?
Entropic répond depuis 8 ans à ces questions avec une offre digitale sociale complète
conception production promotion
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Sortir de l’ancien
paradigme
11. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Pourquoi une telle adhésion aux sites web
et apps mobiles de la nouvelle ère
numérique ?
• Le moteur de la nouvelle ère
numérique est le Moteur Humain
11
Sortir de l’ancien
paradigme
12. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Evolution numérique en 3 étapes 12
Sens unique
interaction H2M
HUMAN to MACHINE (INTERACTIVE)
Double sens
interaction H2H
HUMAN to HUMAN (SOCIAL)
Triple sens
H2M H2H
+ MACHINE to MACHINE (M2M)
+Artificial Intelligence
Sortir de l’ancien
paradigme
13. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Nouvelle approche managériale 13
Sortir de l’ancien
paradigme
14. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
A savoir sous peine d’obsolescence et de
perte de compétitivité
• Interdire l’accès aux réseaux sociaux à ses collaborateurs en 2013 équivaudrait à avoir
interdit l’usage du mobile en 2000.
• Omettre le « social organique » dans un plan marketing en 2013 équivaudrait à avoir omis
le « search organique » (SEO) dans les années 2000.
• Lorsque l’on a compris quel est le sens de l’histoire, vouloir lutter contre reviendrait à
freiner la levée du soleil demain matin.
• Le marketing social ne sera pas aussi efficace que l’email et SEO (2012)
• Facebook est inefficace, détesté, … (2008)
• L’audience des réseaux sociaux ne dépassera pas celle de la TV (2008)
• Le téléphone mobile est une atteinte à la vie privée (1999)
• Pourquoi s’engager sur Internet alors que l’on a le minitel (FT 1995)
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15. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Exemple de site web du nouveau paradigme 15
16. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Exemple 2 -Newmanity
Pour ceux qui aspirent à une société plus humaine et plus responsable
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17. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Qui je suis ?
Ce que je Cherche
Ce que j’offre
• Mes centres d’intérêts vont
être pris en compte par le
système qui va adapter le
contenu des pages à mes
attentes et préférences
• Le système va pouvoir faire
des recommandations
automatiques de
personnes, de produits, de
services, …
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Sortir de l’ancien
paradigme
18. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Richesse de la nouvelle ère numérique
L’ensemble des applications informatiques connectées
Impliquant des interactions entre humains
Permettant un engagement individuel
Accessible au collectif
Gratuitement ou via paiement
En connaissez-vous au moins 3 ?
Note du groupe : .. / 22
Tendance de fonds :
Le web devient réseau social.
Sources sur le sujet :
Bundler
Scoop.it
Optimisation conversion
social media conversion?
18
Sortir de l’ancien
paradigme
19. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Même richesse pour l’entreprise 19
Sortir de l’ancien
paradigme
20. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Why consider social collaboration?
Solve challenges to drive business results
”“A majority of new hires do not complete their first
milestone on time. 39% are not retained at one year.
Aberdeen
Onboarding: The Missing Link to Productivity, April 2012
”“It costs on average $1,398 to create one learning hour.
ASTD
State of the Industry Report
The average interaction worker spends an estimated
28% of the workweek managing e-mail and nearly
20% looking for internal information or tracking
down colleagues who can help with specific tasks.
McKinsey
The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies
“
”
”“65% of sales rep time is not spent selling.
Jeff Ernst
New Rules of Sales Enablement
$1.3 trillion
2X
40-60%
Annual value that can be unlocked
by social technologies
Value from better enterprise
communication & collaboration
Value from improvement in
customer interactions
McKinsey Global Institute (2012)
Challenges
Opportunities
20
21. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Quelles conséquences pour la relation client ?
• Le client est
– très bien informé
– moins fidèle
– d’avantage influencé par ses pairs que par les marques
– sur-sollicité, partout et tout le temps de messages non
pertinents pour lui => CRM en mode push aveugle
22. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
La valeur en mouvement
• Là on l’on créait de la valeur 3 ans avant
• N’est plus là où il faudra la créer demain
• Examples : Kodak, Nokia, BlackBerry, Alcatel
• Memefacebook a été contraint de racheter 19 milliards
WhatsApp suite à un départ massif des ados
=> déplacement imprévu de là où la valeur doit se créer
pour la cible ado
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23. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Pourtant …
• Toutes les entreprises traditionnelles
– Continuent d’investir dans un CRM orienté client
– Se suivent les uneS les autres
– Augmentent leur dépendance aux oligopoles fb, g et t
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24. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
La messe est dite ?
Mondialisation + 3 vagues numériques =>accel. du changement
Transformation nécessaire = > Suivre les changements
de comportement des consommateurs EN DIRECT et
VENDRE EN DIRECT
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Quelles conséquences
pour la relation client ?
Trop lents et couteux
les intermédiaires de
l’ancien paradigme
doivent disparaitre
25. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Fin de l’organisation orientée client et du CRM
Bienvenue au graph social client et au Social RM
Client actuel
Prospect
25
Quelles conséquences
pour la relation client ?
26. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
L’ancien paradigme du e-commerce 26
Quelles conséquences
pour la relation client ?
27. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Réassurance et Prescription
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27
28. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Pourquoi le e-commerce sera-t-il déficitaire dans 80%
des cas ?
Votre dépendance aux dominants tels que Google &facebook
Va vous aliéner à leur système d’enchère et votre CPA va monter
Par ailleurs vos revenus vont baisser car à budget marketing stable, le nb d’achats diminue
COUTS REVENUS => PERTES lourdes à terme !
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Quelles conséquences
pour la relation client ?
29. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Comment reprendre le contrôle?
• Concevez votre avenir numérique dans la nouvelle
ère, pas dans l’ancienne !
• Récupérez vos actifs numériques, le capital de demain
29
Quelles conséquences
pour la relation client ?
30. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Focaliser ses audiences vers le même objectif 30
Quelles conséquences
pour la relation client ?
31. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Le social commerce comme piste de solution ? 31
Familiariser
Engager
SocialiserAnimer
Optimiser
Social Commerce
32. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Du e-commerce au social commerce 32
Social Commerce
33. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Vers le Social commerce ?
Mais comment ?
– Mesurer sa maturité numérique (échelle de 1 à 10)
– Mettre les moyens à la hauteur des enjeux
– Approche LEAN : amélioration itérative et collaborative de la solution
Etre accompagné de spécialistes pour optimiser l’efficacité globale sur la DUREE
70% des projets de réseaux sociaux sont des echecs en terme d’usage
Raisons principales
Oublier la conduite du changement avant, pendant, après
Oublier de définir une gouvernance numérique en amont
Croire que le choix d’une application toute faite est une solution
Se tromper sur les indicateurs de performances ou les attentes
Sous estimer la complexité du plan de communication nécessaire à sa promotion
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Social Commerce
34. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Echelle de maturité numérique
Internet ? On verra
Page facebook mais fb
bloqué dans l’entreprise
Qui s’occupe du numérique
chez nous ?
Un nouvel acteur vient de nous
prendre 12% de part de marchés en 2
ans sur notre activité numérique
Vive le eCRM et le réseau social d’entreprise
=> exit Intranet
Notre entreprise à mis le numérique
au cœur de sa stratégie et de sa
nouvelle organisation
On a réduit de 40% notre
dépendance d’audience à google
et aux réseaux sociaux
La viralité de notre site de social
commerce à augmenter de 100 % et
notre CA de 400%
Nos algorithmes de prédictions ont
boostés le taux d’achat de 65%
Notre réseau social mobile sur
l’enfance est devenu le n°1 européen
Créons un pole numérique
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Social Commerce
35. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Objectifs – Fidélisation en 4 étapes
• Trouver et mettre en place les moyens de FIDÉLISER ET D’ENGAGER
DURABLEMENT le client final en 5 étapes
o Provoquer l’AIS (Awareness, Interest, Search) 1 > Prospecter
o Désinhiber et créer du LIEN sur la marque et ses produits 2 >Familiariser
o Provoquer un RÉFLEXE décisionnel d’achat 3 >Engager
o Faire émerger un désir de PARTAGE d’expérience (recos) 4 >Socialiser
o Multiplier les opportunités d’INTERACTION avec la marque 5 >Animer
• ROI
o Accroissement de la satisfaction client par un support collaboratif
o Capitalisation sur un nombre massif de clients, socle de la réassurance
o Mesure d’impact d’un nouveau produit/service
o Réduction des couts d’acquisition de prospects par viralité et gravitation
o Accroissement des revenus grâce aux membres Influents (Key Opinion Leader)
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Social Commerce
36. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Choisir les indicateurs de performance
% de profils complets
Nb moyen de liens par membre
Nb de membres par mois
% de producteurs de contenus
% d’ambassadeurs% d’engagement social
Taux de VIRALITE
Part SMO dans le CA
Part SEO et SEM dans le CA% de membres d’actifs
NB d’invitations externes / membre
Part de la viralité dans le CA
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Social Commerce
37. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Positionnement Digital « Social »
MISSION
Permettre à tous de
voyager dans les
meilleures conditions
seuls ou accompagnés
VISION
1ère site de vente de voyages et
services associés
« … »
AMBITION / OBJECTIFS
Augmenter la taille du marché
et la part AF
Améliorer la relation client
PROMESSES
L’offre la plus adaptée
pour vous et vos proches
A tout moment
VALEURS :
Sécurité
Fiabilité
Bien être
Bienveillance? Personnalis
Partage
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Social Commerce
38. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
3 phases de lancement d’un RS
α
Lancement Valeur d’usage Viralité
Je deviens membre Je reviens Je fais venir
mes relations
N = α . $
N = No+Lv
No = α . $
L : nb liens
v : viralité
38
Social Commerce
39. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Inversion de la courbe des couts marketing par
nouveau membre
α
N = α . $
N = No+Lv
39
Social Commerce
40. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Socialiser
• Émergence du partage
• Le désir de partage est parfaitement
satisfait sur un réseau social grâce
à des fonctionnalités très efficaces
d’invitation et de mise en contact.
• Facteurs Clefs :
– Motiver l’interconnexion entre membres
– Motiver l’échange par la Gamification
– Expliquer les avantages de l’échange
– Appels à l’action d’invitation et de partage
– Promouvoir cela sur tous les supports
• Diffusion des contenus et actions
• Infiltration des réseaux sociaux
(fb,t,p,in)
• Infiltration de la blogosphère
• RP, etc
41
40
Social Commerce
41. La Marque à l’ère digitale
sociale
ACTIVATEUR DE
RÉSEAUXHUMAINS
Conclusions
• L’entreprise est aujourd’hui plus en retard que jamais
• Les conséquences sont plus graves que jamais
• Les solutions pour échapper aux nouveaux oligopoles
commencent à émerger
41
Data + techno + IA = Pertinence prédictive ciblée
Notes de l'éditeur
Why should you consider social collaboration? There are many problems across every department that requires creative solutions where social and collaborative technologies can help. Every employee in an organization spends a large part of their time trying to hunt down information or work with colleagues. McKinsey states that 28% of the workweek goes to managing email and another 20% to looking for info or tracking down colleagues. In addition, a whopping 65% of sales rep time is spent on things other than selling. Social collaboration can drive improvements – cost reductions, allocation of time to higher-value activities like revenue generation, or risk reduction. McKinsey reports that $1.3B in annual value can be unlocked by social technologies, double the value from better enterprise communication and collaboration, and a 40-60% improvement in customer interactions. Each of these are bottom line improvements for your business.