Le document traite du community management et de l'évolution du web de 1.0 à 2.0, soulignant le rôle du consom'acteur qui interagit avec les marques. Il définit le rôle du community manager et l'importance de l'e-réputation, ainsi que la nécessité de la veille pour gérer les retours des internautes. Des exemples comme ceux de Barilla et Nestlé illustrent comment les entreprises doivent s'adapter et réagir face aux défis du dialogue en ligne.

1. Introduction au
Community Management
Par Noémie Toledano
@noemiette

2. QUELQUES CHIFFRES

11. LE CONSOM’ACTEUR DU WEB 2.0

12. DU WEB 1.0 AU WEB 2.0

15. Définitions
• Le web 1.0 c’était (et c’est encore parfois) des
monologues d’entreprises vers des
consommateurs (B2C) et des monologues
d’entreprises vers des entreprises (B2B)
• Le web 2.0 (web social) ce sont des
conversations entre personnes physiques

19. LA NAISSANCE DU CONSOM’ACTEUR

20. Mot-valise constitué à partir des mots
« consommateur » et « acteur » pour désigner
un consommateur qui n’accepte plus
passivement les biens et les services qu’on lui
propose.

22. L’exemple Barilla

24. La force du consom’acteur

25. LE MÉTIER DE COMMUNITY
MANAGER

26. Le community manager n’a rien
à vous vendre, il veut juste être
votre ami.

28. L’animateur de communauté

29. Le « Content Manager »

30. QUI EST LE COMMUNITY
MANAGER?

34. QUE FAIT LE CM ?

40. Les activités du CM
Développer la présence
numérique de la marque
Animer la communauté sur les
différents canaux de
communication
Fédérer la communauté
de la marque
Suivre et mesurer ses actions
Organiser et agréger une
veille en lien avec
l’activité de la marque
#1
#2
#3
#4
COMMUNITY
MANAGER

41. 41
 Créer, développer,
animer une communauté
d’utilisateurs de la marque

42. 42

43. 43
 Développer le dialogue
marque / internaute

44. 44

46. 46
 Créer une relation
affective avec la marque

47. 47

48. 48
 Faire des internautes des
supporters de la marque

49. 49

50. 50
ÉCOUTER,
RÉPONDRE,
FIDÉLISER.

51. L’E-RÉPUTATION

52. L’E-RÉPUTATION, QU’EST-CE QUE
C’EST?

53. 53
E-
Réputation
Avis des
internautes
Réputation
offline
Qualité des
produits
Partage
d’infos
Influenceurs
Google
Bad buzz
Good buzz
Vous
(et moi :-)

54. 54
 L’entreprise
n’est plus seule à
communiquer en ligne

55. 55
 L’internaute a son mot
à dire

56. Ca ne fonctionne plus

57. 57

58. 58
Ca marche.

59. 59Source : Rubicon Consulting (2008)
Influence de diverses
sources de
recommandations sur
l’acte d’achat

60. 60
 Les moyens de partage
se développent

61. 61

62. 62
 Tout va très vite…

63. 63
Accès massif à internet
Développement des
facilité de partage
Augmentation de la
propension à partager
Temps réel
L’e-Réputation
devient une
problématique
centrale

64. L’exemple Panzani

68. COMMENT GÈRE-T-ON UNE
E-RÉPUTATION?

69. LA VEILLE !

70. 70
 Être attentif
à ce qui se passe

71. 71
 Être à l’écoute
de son environnement

72. 72
En entreprise :

73. 73
Veille
Concurrentielle
Technologique
Image de
marque
JuridiqueSanitaire
e-Réputation
Etc.

74. Ce n’est pas…
74

75. 75
 Une perte de temps

76. 76
 De l’espionnage

77. LES OUTILS DE VEILLE

78. Mention

79. Facebook

80. Twitter

81. 81
Quel intérêt en
Rédaction Web ?

82. 82
 Trouver des
informations
à rédiger

83. 83
 Rédaction de blogs
d’entreprise

84. 84
Quel intérêt en
Community
Management ?

85. 85
 Entrer en contact
avec des internautes
s’exprimant sur la marque

86. 86
 Réagir vite en cas de crise

87. CAS NESTLÉ

88. 88
Bad buzz : Nestlé
• Attaqué : Nestlé
• Attaquant : GreenPeace
Toute l’histoire : http://fr.readwriteweb.com/2010/03/30/a-la-une/greenpeace-nestl-sur-facebook-lart-de-guerre/

89. 89
Greenpeace dénonce les agissements des
sous-traitants de Nestlé qui, pour produire
l’huile de palme agro-alimentaire, saccagent
la forêt indonésienne.
 Etape 1

90. 90
Greenpeace met en ligne un clip parodiant la
publicité Kit Kat
 Etape 2

91. 91
Greenpeace met en ligne un site dédié.
 Etape 3

92. 92
Nestlé attaque Greenpeace pour
détournement du clip publicitaire.
Effet Streisand : vidéo reprise par une
multitude d’internautes
 Etape 4

93. 93
Nestlé répond avec arrogance aux critiques
sur sa page FaceBook.
Les internautes crient à la censure.
 Etape 5

94. 94
Cours de l’action Nestlé
 Conséquences :

95. COMMENT ANIMER UNE
COMMUNAUTÉ ?

96. Publier
Contenu
Ecouter
Répondre
Quelle fréquence,
quand et où?
Adapter
le contenu
Répondre?
Que répondre ?