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Introduction au
Community Management
Par Noémie Toledano
@noemiette
QUELQUES CHIFFRES
LE CONSOM’ACTEUR DU WEB 2.0
DU WEB 1.0 AU WEB 2.0
Définitions
• Le web 1.0 c’était (et c’est encore parfois) des
monologues d’entreprises vers des
consommateurs (B2C) et des monologues
d’entreprises vers des entreprises (B2B)
• Le web 2.0 (web social) ce sont des
conversations entre personnes physiques
LA NAISSANCE DU CONSOM’ACTEUR
Mot-valise constitué à partir des mots
« consommateur » et « acteur » pour désigner
un consommateur qui n’accepte plus
passivement les biens et les services qu’on lui
propose.
L’exemple Barilla
La force du consom’acteur
LE MÉTIER DE COMMUNITY
MANAGER
Le community manager n’a rien
à vous vendre, il veut juste être
votre ami.
L’animateur de communauté
Le « Content Manager »
QUI EST LE COMMUNITY
MANAGER?
QUE FAIT LE CM ?
Les activités du CM
Développer la présence
numérique de la marque
Animer la communauté sur les
différents canaux de
communication
Fédérer la communauté
de la marque
Suivre et mesurer ses actions
Organiser et agréger une
veille en lien avec
l’activité de la marque
#1
#2
#3
#4
COMMUNITY
MANAGER
41
 Créer, développer,
animer une communauté
d’utilisateurs de la marque
42
43
 Développer le dialogue
marque / internaute
44
46
 Créer une relation
affective avec la marque
47
48
 Faire des internautes des
supporters de la marque
49
50
ÉCOUTER,
RÉPONDRE,
FIDÉLISER.
L’E-RÉPUTATION
L’E-RÉPUTATION, QU’EST-CE QUE
C’EST?
53
E-
Réputation
Avis des
internautes
Réputation
offline
Qualité des
produits
Partage
d’infos
Influenceurs
Google
Bad buzz
Good buzz
Vous
(et moi :-)
54
 L’entreprise
n’est plus seule à
communiquer en ligne
55
 L’internaute a son mot
à dire
Ca ne fonctionne plus
57
58
Ca marche.
59Source : Rubicon Consulting (2008)
Influence de diverses
sources de
recommandations sur
l’acte d’achat
60
 Les moyens de partage
se développent
61
62
 Tout va très vite…
63
Accès massif à internet
Développement des
facilité de partage
Augmentation de la
propension à partager
Temps réel
L’e-Réputation
devient une
problématique
centrale
L’exemple Panzani
COMMENT GÈRE-T-ON UNE
E-RÉPUTATION?
LA VEILLE !
70
 Être attentif
à ce qui se passe
71
 Être à l’écoute
de son environnement
72
En entreprise :
73
Veille
Concurrentielle
Technologique
Image de
marque
JuridiqueSanitaire
e-Réputation
Etc.
Ce n’est pas…
74
75
 Une perte de temps
76
 De l’espionnage
LES OUTILS DE VEILLE
Mention
Facebook
Twitter
81
Quel intérêt en
Rédaction Web ?
82
 Trouver des
informations
à rédiger
83
 Rédaction de blogs
d’entreprise
84
Quel intérêt en
Community
Management ?
85
 Entrer en contact
avec des internautes
s’exprimant sur la marque
86
 Réagir vite en cas de crise
CAS NESTLÉ
88
Bad buzz : Nestlé
• Attaqué : Nestlé
• Attaquant : GreenPeace
Toute l’histoire : http://fr.readwriteweb.com/2010/03/30/a-la-une/greenpeace-nestl-sur-facebook-lart-de-guerre/
89
Greenpeace dénonce les agissements des
sous-traitants de Nestlé qui, pour produire
l’huile de palme agro-alimentaire, saccagent
la forêt indonésienne.
 Etape 1
90
Greenpeace met en ligne un clip parodiant la
publicité Kit Kat
 Etape 2
91
Greenpeace met en ligne un site dédié.
 Etape 3
92
Nestlé attaque Greenpeace pour
détournement du clip publicitaire.
Effet Streisand : vidéo reprise par une
multitude d’internautes
 Etape 4
93
Nestlé répond avec arrogance aux critiques
sur sa page FaceBook.
Les internautes crient à la censure.
 Etape 5
94
Cours de l’action Nestlé
 Conséquences :
COMMENT ANIMER UNE
COMMUNAUTÉ ?
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