Le document présente l'approche pragmatique de Keolis en matière de mobilité, soulignant l'importance d'adapter les solutions de transport public aux évolutions des comportements des voyageurs et des sociétés. L'outil Keoscopie permet de mener des études sur les habitudes de déplacement et d'améliorer l'offre de services, en tenant compte des besoins variés des utilisateurs, notamment en termes d'accessibilité et de flexibilité des horaires. En conclusion, l'adaptabilité et l'innovation sont essentielles pour garantir l'attractivité du transport public face aux défis contemporains.

1. K E O S CO P I E
U n e a p p r o c h e p r a g m at i q u e d e l a m o b i l i t é

2. 50 150
4,4
collaborateurs
milliards d’euros
de chiffre d’affaires
88
réseaux urbains
en France
2,2
milliards de voyageurs
par an sur l'ensemble
des réseaux Keolis
74
départements
en interurbain
en France
13
pays

3. Acteur majeur du transport public
de voyageurs en Europe et dans le monde,
le Groupe Keolis développe des solutions de mobilité
sur mesure adaptées aux attentes des collectivités
et aux évolutions des habitudes de déplacement
des voyageurs.

4. 4
Keoscopie,
un outil de partenariat avec les élus
– Interview d’Éric Chareyron
6
Élargissement de notre vision
22
Les individus au cœur
de nos préoccupations
– Il n’y a pas que le travail dans la vie
– Il n’y a pas que l’heure de pointe dans la vie
– Le « mythe » des rythmes scolaires
– Il n’y a pas que le centre-ville
– Il n’y a pas que le gain de temps dans la vie
– Avoir une approche personnalisée du client
– Derrière les flux, des individus
– Tous fragiles en situation de mobilité
– Tarification et fraude
– Positionnement du transport collectif dans la famille des services

5. K E O S CO P I E
Le monde change et les Français bougent avec lui ! En quelques
décennies, des évolutions majeures ont transformé la société et
les modes de vie de la population : les nouvelles technologies ont
démultiplié les moyens de communication, l’évolution de l’organisation du travail a modifié notre rapport au temps, l’étalement
urbain a grignoté l’espace rural, l’allongement de la durée de vie a
donné naissance à différents profils de seniors, le développement
durable a pris une place prépondérante dans les préoccupations
des citoyens…
Tous ces phénomènes ont évidemment influé sur les habitudes de déplacement des citoyens et généré de nouveaux
besoins de mobilité. Soucieux de répondre au plus près aux
attentes de tous les voyageurs dans leur diversité et d’assurer au
mieux sa mission de service public, le Groupe Keolis mène depuis
plusieurs années des enquêtes approfondies sur les évolutions sociodémographiques du pays et leurs conséquences sur la mobilité.
Une démarche innovante, emblématique de notre conception du
métier d’opérateur de transport public et de notre partenariat avec
les autorités organisatrices : savoir remettre en cause nos certitudes
et s’appuyer sur l’observation du réel pour construire des politiques
de mobilité sur mesure, en phase avec les exigences des citoyens.
En jeu : l’attractivité durable du transport public sur l’ensemble
du territoire.
U n e a p p r o c h e p r a g m at i q u e d e l a m o b i l i t é

6. Keoscopie
Un outil de partenariat
avec les élus
Pour adapter son offre aux évolutions de la société et aux mutations
des territoires, le Groupe Keolis mène des études nationales et locales
sur les habitudes de vie et de déplacement des voyageurs, dénommées
Keoscopie. Cet observatoire de la mobilité des Français est un
précieux outil d’aide à la décision.
Les explications d’Éric Chareyron, Directeur marketing stratégique
du Groupe Keolis.
D’où proviennent les informations qui nourrissent Keoscopie ?
Keoscopie est un terme générique qui regroupe, d’une
part, des informations accessibles à tous mais parfois
sous-exploitées, telles que des données des études de
l’Insee, du Crédoc1 ou du Certu2. Nous réalisons d’autre
part nos propres enquêtes nationales et locales en collaboration avec des cabinets d’études et analysons les
données issues des systèmes de billettique pour venir
enrichir et approfondir certaines thématiques tant du
point de vue qualitatif que quantitatif. Nous traitons
toutes ces données sous l’angle du transport public
pour leur donner du sens, nous les enrichissons au fil
de l’eau et les réactualisons d’année en année. Initié il
y a cinq ans, Keoscopie est un processus continu de
mutualisation de toutes ces connaissances, qui offre
une vision élargie de la mobilité des Français.
Quels objectifs poursuivez-vous avec ces études ?
Keoscopie est d’abord un outil de progrès interne. C’est
une base de travail qui nous incite à remettre en cause
nos partis pris, à élaborer de nouvelles préconisations
en phase avec les attentes des voyageurs et à faire
évoluer l’offre de transport public pour conquérir et
fidéliser de nouveaux clients. C’est aussi un outil pédagogique sur lequel nous nous appuyons pour mettre
en lumière la pertinence de nos recommandations et
faciliter l’adhésion aux changements. C’est pourquoi
nous partageons les enseignements de Keoscopie à la
fois en interne avec les collaborateurs des réseaux et en
4 ■ un outil de partenariat avec les élus
externe avec les élus et techniciens des autorités organisatrices. D’ailleurs, nous ne présentons pas seulement
Keoscopie au niveau national ; nous organisons aussi
régulièrement des restitutions personnalisées dans les
régions. Je crois, en effet, indispensable pour un opérateur comme pour une autorité organisatrice de bien
connaître l’évolution des pratiques de déplacements,
qui sont de plus en plus complexes et qui s’exercent
sur des territoires de plus en plus multipolaires. Keoscopie permet d’alimenter nos réflexions communes et
d’élaborer ensemble de nouvelles solutions de mobilité. Ce partage des connaissances permet ensuite de
définir avec les élus de nouvelles offres de mobilité et
facilite l’appropriation des projets de refonte du réseau
par la population.
Quels sont les principaux enseignements que
vous avez tirés de Keoscopie à ce jour ?
Nous en avons retenu de grands principes d’action,
qui font désormais partie intégrante de notre culture
et constituent des fondamentaux, partagés à la fois par
les collaborateurs et par de nombreuses autorités organisatrices. J’en citerai six : maintenir en urbain une fréquence attractive entre les heures de pointe et le milieu
de journée, entre la semaine et le samedi ; être présent
de manière crédible le soir et le dimanche ; proposer des
transports publics tout au long de l’année, y compris
pendant les petites vacances scolaires ; construire une
offre simple et lisible, compréhensible par tous ; assurer
la desserte des zones d’activités commerciales deve-

7. C’est aussi un outil pédagogique
sur lequel nous nous appuyons
pour mettre en lumière la pertinence
de nos recommandations et faciliter
l’adhésion aux changements.
nues de véritables lieux de vie ; ne pas rabattre systématiquement les lignes de bus sur le réseau de transport en
site propre pour limiter le nombre de correspondances
et renforcer l’accessibilité du territoire. Tous ces principes
concourent à garantir la permanence d’attractivité des
transports publics et sont pour l’essentiel partagés par
les collectivités.
Que vous a appris la dernière vague d’enquêtes ?
Nous nous sommes attachés à voir les individus derrière
les fréquentations et à raisonner, non pas simplement
en flux, mais en nombre de bénéficiaires différents des
transports publics. Cette approche change radicalement la façon de concevoir les offres de services et la
politique tarifaire. Elle nous a permis de dégager de nouveaux principes d’action, notamment, la nécessité d’attirer les non-abonnés, qui représentent les trois quarts
des clients du transport public (hors Île-de-France), afin
d’augmenter la fréquentation.
Deuxième impératif : traiter les maillons faibles de dessertes qui risquent de faire abandonner le transport
public, pour capter dans la durée toutes les catégories
d’utilisateurs. Je pense notamment aux jeunes, qui, une
fois qu’ils ont adopté la voiture, sont quasiment perdus
pour le transport public. Or, on constate que les jeunes
de moins de 25 ans sont nettement moins motorisés
qu’il y a trente ans : le transport public doit profiter de
cette fenêtre de tir pour les conquérir durablement
en traitant le premier maillon faible d’un réseau, c’està-dire l’amplitude horaire le soir et le week-end ou en
interurbain les heures d’entrées et de sorties décalées
des établissements d’enseignement. Troisième priorité :
travailler sur les trajets des individus de porte à porte en
prenant en compte par exemple la marche à pied. Celleci peut représenter, sur des trajets courts, une alternative
à une correspondance et désengorger du même coup
certains tronçons de lignes. Elle peut aussi, dans les
secteurs périphériques, élargir les zones de chalandise
des stations. Cela suppose de revoir l’emplacement ou
l’aménagement des arrêts, de repenser les propositions
d’itinéraires dans les supports d’information voyageurs
et de travailler sur la sécurisation et l’agrément des cheminements. L’information voyageurs doit également
prendre en considération toutes les fragilités des utilisateurs, comme par exemple les difficultés d’orientation.
Concernant la fraude, une de nos études remet en cause
les idées reçues sur ce sujet qui, contrairement à ce que
l’on pourrait croire, n’est pas le fait d’une seule et même
catégorie d’usagers. En réalité, une grande majorité de
clients fraudent à un moment ou à un autre. L’enjeu n’est
donc pas de transformer les fraudeurs en clients, mais
de dissuader les clients de frauder. Sur tous ces points,
beaucoup de pédagogie reste encore à faire, Keoscopie
à l’appui. À terme, ces nouveaux enseignements feront
eux aussi sans doute consensus et devraient rejoindre
le socle commun des règles qui participent à l’efficacité
d’un réseau de transport public.
(1) Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions
de vie
(2) Centre d’études et de recherche sur le transport urbain
un outil de partenariat avec les élus
■5

9. Élargissement
de notre vision
On ne se déplace plus aujourd’hui comme
il y a dix ans. C’est l’évidence et pourtant…
Trajets domicile-travail et domicile-études,
heures de pointe, mobilité pendant les
vacances scolaires, attractivité du centreville : sur tous ces sujets, essentiels à la
construction d’un réseau performant, certaines idées reçues ont la vie dure. Chiffres
à l’appui, Keoscopie décrypte depuis 2007
les nouveaux besoins de mobilité et propose des solutions sur mesure.

10. Élargissement de notre vision
R E P È R E S
1 adulte sur 2 travaille
1 trajet sur 5
concerne
le domicile-travail
Le samedi après-midi, la recette au
kilomètre peut être identique à celle
d’un jour de semaine.
85%
Plus d’1 adulte sur 2 vit sans enfant
des actifs sont présents
dans leur agglomération
l’une des 2 semaines
des vacances de février et
de Pâques

11. Une offre commerciale de périphérie
en plein boom
+ 700 centres commerciaux :
soit 32 000 commerces
et + 1 500 hypermarchés
70%
des visiteurs d’un
centre commercial
en sortent sans
caddie
Un centre commercial doté d’un hypermarché de 10 000 m² comptabilise entre
12 000 et 25 000 entrées selon les jours
Dans les villes moyennes, la demande d’amélioration
de l’offre pendant les petites vacances scolaires est
aussi forte que celle concernant les jours de semaine.
Le pouvoir d’attraction des territoires
périurbains depuis 10 ans
+ 63 000 km2
+ 4,3 millions d’habitants
+ 1,2 million d’emplois

12. Il n’y a pas que
le travail dans la vie
Le travail concerne :
1 adulte sur 2 et 1 trajet sur 5
Le travail est une activité structurante dans notre société.
Cependant, on a tendance à surévaluer la proportion de
personnes qui travaillent, le temps total travaillé et la part
des déplacements liés au travail.
Désindustrialisation et augmentation des emplois
dans les services, flux tendus dans les entreprises,
hausse du chômage, développement du temps partiel, entrée tardive des jeunes sur le marché du travail,
35 heures, RTT, allongement de la durée de vie…
La conjugaison de tous ces
Le travail occupe une part facteurs a bousculé l’équiminoritaire dans l’emploi libre entre le travail et le
du temps des ménages. temps libre. Selon le principe
des vases communicants, le
déclin du premier a engendré l’expansion du second, qu’il soit choisi ou subi. Ainsi, en France, en
2011, à peine plus de la moitié de la population
de plus de 15 ans occupe un emploi et ceux qui
en ont un n’y consacrent en moyenne que 36 %
10 ■ Élargissement de notre vision
de leur temps éveillé sur une année (source Insee).
Le travail est donc loin d’occuper la première place
dans la vie des Français ; il est minoritaire dans leur
emploi du temps, comme le confirment les chiffres
sur leur mobilité : tous modes confondus*, les trajets
domicile-travail représentent autour de 20 % des déplacements et ceux entre le domicile et le lieu d’études
12 % pour un jour de semaine type. Par ailleurs, un actif
qui se déplace n’est pas nécessairement dans un trajet
entre son domicile et son travail.
Conclusion : organiser les transports en commun
sous le seul angle de la réponse aux flux domiciletravail n’est plus suffisant pour accroître l’attractivité des transports publics.
*dans les Enquêtes Ménages Déplacements effectuées au cours d’une
semaine type (hors vacances).

13. 15%
des salariés
travaillent la nuit
55%
Des rythmes de travail
à géométrie variable
Horaires atypiques, décalés, variables ou
imprévisibles : les semaines de travail se suivent
mais ne se ressemblent pas forcément.
« Métro, boulot, dodo » : la formule consacrée pour résumer le rythme de vie des
actifs n’est plus vraiment d’actualité. En 25 ans, le développement des métiers de
services a modifié en profondeur les rythmes de travail. Aussi, le temps partiel, les activités saisonnières, le travail de nuit ou durant le week-end concernent un nombre
croissant de salariés. Résultat : la semaine de travail du lundi au vendredi, de 9h
à 17h, n’est plus la norme pour une majorité d’actifs. Seulement un tiers d’entre
eux arrive au travail et le quitte aux heures traditionnelles dites de pointe. Globalement, près d’un tiers des actifs ne travaille pas de manière régulière les 5 jours de
la semaine et la moitié n’a pas d’horaire identique tous les jours. Une part vouée à
s’accroître encore, car si l’on en croit les projections d’emplois à moyen terme, c’est
dans le secteur tertiaire que les postes à pourvoir seront les plus nombreux. De plus,
3 types de journée de travail se développent fortement : les longues journées type
cadres, les journées de type 10h–19h et les journées avec coupures.
Conclusion : cette tendance aux différents rythmes de travail plaide en faveur
d’une offre de transport attractive tout au long de la journée, y compris le
week-end et durant les vacances scolaires.
Les trajets domicile-travail
représentent moins de
des déplacements tous modes
confondus d’une semaine
d’activité normale
des actifs travaillent
occasionnellement
ou régulièrement
le samedi, le dimanche
ou le week-end
64%
du temps annuel éveillé des
actifs n’est pas consacré au
travail
35%
des salariés commencent et
finissent leur journée de travail
aux heures de pointe
20 %
Élargissement de notre vision
■ 11

14. Il n’y a pas que
l’heure de pointe dans la vie
Contrairement aux idées reçues, les flux de voyageurs dans les transports urbains
aux heures de pointe ne représentent qu’un quart du trafic annuel.
Les flux à la loupe
Lianes :
des lignes attractives
pour traverser la ville
« Lianes »*, les bien nommées, sont des
lignes à niveau élevé de service, qui
desservent des axes à fort potentiel de
fréquentation. Leurs caractéristiques :
un itinéraire simple, lisible et constant
du premier au dernier départ et du 1er
janvier au 31 décembre, une fréquence
de passage garantie toutes les 8-10
ou 15 minutes, une amplitude horaire
large (soit de 5h30 à 0h30), une continuité de service, notamment durant les
petites vacances scolaires et le samedi
après-midi. Elles relient entre eux tous
les grands équipements et les grands
quartiers de l’agglomération avec au
plus une correspondance. Des atouts
propres à assurer la permanence
d’attractivité du transport collectif, y
compris en cas de forte affluence. Déclinable dans les villes de toutes tailles,
cette offre de Keolis, qui ne nécessite
pas d’aménagement spécifique, a séduit plus d’une dizaine d’agglomérations dont Rennes, Lille, Dijon, Caen,
Lyon et Bordeaux.
L’heure de pointe du matin cristallise souvent toutes les attentions de l’opérateur
(matériel, conditions de travail, vitesse commerciale…) alors qu’elle n’est pas nécessairement la plus importante à l’échelle
de la journée : elle l’est souvent moins que la
plage horaire entre 16h et 18h30. Les motifs
de déplacement sont, en effet, plus nombreux durant cette plage que le matin.
En analysant les données de validation,
demi-heure par demi-heure, sur les 365 jours
de l’année, sur différents types de lignes
urbaines, on constate que le trafic d’heures
de pointe représente environ 45 % du trafic des jours ouvrables, mais 40 % du trafic
de la semaine entière et seulement 30 % du
trafic annuel. Un poids très relatif qui
remet en cause du même coup la notion
d’heures dites creuses qui sont en réalité
des heures de moindre affluence. L’étalement des déplacements implique que l’offre
de transport doit être soutenue tout au long
de la journée jusqu’à 20h et renforcée aux
heures de forte affluence. Pour désengorger les tronçons centraux, des alternatives
telles que la marche à pied ou le vélo doivent être privilégiées pour éviter une correspondance sur un trajet court. De même,
des véhicules de plus grande capacité, des
lignes express en doublage, la multiplication des connexions entre lignes et l’étalement des horaires d’entrées et de sorties
des établissements d’enseignement sont
des moyens de désaturer l’heure de pointe.
Une réalité légèrement différente de la perception
Le trafic TRAM A – Le Mans
*Le trafic entre 9h et 12h
est identique à celui enregistré
entre 7h et 9h (soit 30 % de
moins par demi-heure).
-30 %*
*appelées lignes majeures à Rennes et lignes C à Lyon.
4:00 – 7:00 7:00 – 8:30
30%
c’est ce que représente
l’heure de pointe
dans le trafic annuel
12 ■ Élargissement de notre vision
8:30 – 16:00
16:30 – 19:00
19:00 – 2:30
20%
Moins de
des citoyens préfèrent une
amélioration de l’offre des
deux périodes de pointe

15. À peine 1 Français
sur 2 est parti
en vacances
en 2009–2010
Le « mythe »
des rythmes scolaires
Pendant les vacances scolaires, les jeunes ne se déplacent plus de leur domicile
à leur établissement, mais les autres besoins de déplacements continuent de s’exprimer. Une baisse sensible de l’offre se justifie d’autant moins que la majorité des
adultes n’a pas ou plus d’enfant scolarisé et ne part pas en congés pendant les
vacances scolaires ; les jeunes eux-mêmes souhaitent pouvoir se déplacer pour
des loisirs durant ces périodes.
Pas de relâche de la mobilité
pendant les vacances
60%
des salariés
ne prennent pas
de congés en février
ou à Pâques
50%
des salariés qui
prennent des congés
restent chez eux
Si vacances riment avec absence, les deux ne
vont pourtant pas de pair. En 2009-2010, à peine
1 Français sur 2 est parti en vacances (source
Crédoc 2010) et une majorité d’entre eux n’a pris
aucun congé pendant les petites vacances scolaires. Même parmi les actifs qui font une trêve
durant les vacances scolaires de février ou de
Pâques, 85 % restent au moins une semaine
dans leur agglomération de résidence. Un phénomène qui touche les parents d’élèves comme
les adultes libres de toute contingence scolaire.
Ces derniers sont même majoritaires, puisque
aujourd’hui seulement 29 % des ménages
comptent des enfants de moins de 18 ans
(source Insee). Ainsi, modifier les horaires durant
les petites vacances scolaires est source d’incompréhension pour les deux tiers des ménages qui
n’ont pas d’enfant de moins de 18 ans.
Traduisant un manque d’intérêt exprimé par
les voyageurs autres que scolaires, les horaires
spécifiques en période de vacances présentent
de plus l’inconvénient de ne pas s’adapter aux
agglomérations frontalières d’autres académies (où les zones de vacances sont différentes
comme entre Orléans et Paris, Tours et Angers,
Poitiers et Bordeaux…), ou aux autres modes de
transport, tels que les TER dont les horaires restent inchangés.
Pendant les petites vacances scolaires,
la fréquentation entre 9h et 15h
est assez proche de celle observée
un jour de période scolaire.
Conclusion : vacances ou pas, les besoins
de déplacements des adultes comme des
enfants sont presque similaires (sauf entre
7h et 9h). Les horaires des transports en
commun doivent donc rester attractifs tout
au long de l’année. Parmi les solutions, un
horaire identique du 1er septembre au 30 juin
avec des renforts parfois express sur les sections chargées en période scolaire.
Élargissement de notre vision
■ 13

16. Il n’y a pas que le centre-ville
Les zones commerciales :
de véritables pôles d'attraction
En dix ans, les zones commerciales se sont étendues et sont devenues des
pôles d’attraction, où remplir son caddie n’est plus le seul objectif. Fréquentés
aussi bien pour leurs offres commerciales que pour le loisir, ces nouveaux
lieux de vie méritent une desserte en transport en commun efficiente.
40%
des visiteurs d’un
centre commercial
en sortent sans aucun
achat apparent
80%
des habitants
fréquentent
alternativement
les magasins du
centre-ville et les
centres commerciaux
À proximité des hypermarchés et de leur galerie marchande « traditionnelle », les chaînes de
restauration, les cinémas multiplexes, les équipements sportifs ou ludiques et les grandes
enseignes non alimentaires se sont multipliés.
Situés en périphérie des agglomérations,
souvent totalement dédiés à la circulation automobile, ces grands espaces marchands font
désormais partie du « paysage » urbain et
constituent des nœuds névralgiques dans
les déplacements des Français. À l’échelle
d’une agglomération, 40 % des habitants se
rendent au centre commercial au moins une
fois par semaine et 68 % au moins une fois
par mois. Jour de prédilection des visiteurs, le
samedi enregistre une fréquentation de 25 %
supérieure à celle d’un jour de semaine. Pourtant, 70 % des personnes qui ressortent du
centre commercial le font sans caddie, et même
40 % d’entre eux les mains vides. Aujourd’hui,
on se rend au centre commercial pour faire du
14 ■ Élargissement de notre vision
shopping, mais aussi pour flâner à l’abri des
intempéries ou déjeuner, sans forcément acheter ni même entrer dans l’hypermarché. Autant
de motivations qui ne rendent pas l’usage de
la voiture indispensable. Véritables lieux de
sortie, les centres commerciaux sont désormais de mieux en mieux desservis par les
transports collectifs toute l’année, du lundi
au samedi en journée, ou sous la forme d’une
offre Flexo (ligne régulière à itinéraire souple)
pour répondre aux loisirs nocturnes (bowling,
cinéma, restaurants…).
Conclusion : si la plupart des centres commerciaux sont désormais desservis par les
transports en commun, les vastes zones commerciales regroupant plusieurs dizaines de
grandes et moyennes surfaces spécialisées,
nécessitent encore une réflexion avec les
opérateurs, aménageurs et collectivités pour
mieux intégrer la combinaison transport
public et marche à pied dans leur périmètre.

17. 65%
des citadins
aimeraient habiter
dans une maison
Le périurbain gagne du terrain :
un exode urbain ?
Entre ville et campagne, mais plus près de la campagne que de la ville, le
périurbain, porteur du rêve d’être propriétaire d’une maison, attire toujours plus
de candidats à une meilleure qualité de vie.
Aujourd’hui, 1 Français sur 4 habite ces territoires périphériques (souvent des
communes de moins de 1 000 habitants).
Depuis 40 ans, les villes se vident au profit des territoires
périurbains au rythme moyen de 90 000 personnes par an.
Ce sont désormais aux franges des villes qu’une grande partie
de la population aspire à s’installer. Un choix guidé le plus souvent par le désir de vivre au calme (cité par 73 %*), en maison individuelle (65 % des citadins aimeraient vivre dans une
maison) loin des turbulences du centre urbain. S’éloigner de
la ville permet aussi à de nombreux ménages d’accéder à un
logement plus spacieux, voire de devenir propriétaire (cité
par 51 %*). Pour les habitants du périurbain, la proximité des
transports en commun n’est pas fontamentale (cité par 18 %*).
Conclusion : il ne faut donc pas dupliquer les standards
d’offres de l’urbain dans le périurbain mais privilégier plutôt les connexions avec les TER et les lignes structurantes
départementales et prévoir des Parcs-Relais aux entrées
des agglomérations.
*Des habitants du périurbain
90 000 personnes quittent les territoires urbains chaque année pour le
périurbain : c’est plus que le rythme de l’exode rural au xixe siècle.
Élargissement de notre vision
■ 15

18. 83%
des jeunes considèrent
qu’habiter le
périurbain correspond
assez bien ou tout à
fait à leur idéal
Habiter le périurbain ne signifie pas nécessairement
de longues distances pour aller au travail…
Depuis 20 ans, une grande partie de la création d’emplois des agglomérations a été
concentrée hors des villes-centres. Ainsi, à
Bordeaux, entre 1990 et 2008, 8 000 emplois
nouveaux ont été créés dans la ville-centre et
64 000 dans les autres communes de l’agglomération.
À Angers, Orléans, Caen, deux tiers des
nouveaux emplois sont créés dans les
communes périphériques et sont donc relativement accessibles pour les habitants du
périurbain.
La ville-centre ne capte pas tous les actifs périurbains.
Exemple pour Lentilly à 20 km de Lyon (source Insee)
5% L’Arbresle
26% Techlid
20% ailleurs
21% Lentilly
28% Lyon + Villeurbanne
76%
des retraités habitant
le périurbain
considèrent que
c’est l’idéal
…ni pour aller faire ses démarches, ses courses ou se
rendre sur les lieux de loisirs.
Par ailleurs, la première et principale destination des habitants du périurbain, en dehors des trajets liés au travail ou aux études,
est le bourg structuré (qui dans certains cas
est un chef-lieu de canton) situé à proximité
de la commune de résidence. Les flux vers la
ville-centre n’arrivent qu’en troisième posi-
16 ■ Élargissement de notre vision
tion, derrière ceux vers les zones d’activités
économiques et commerciales périphériques
(situées sur l’axe naturel d’accès à la villecentre). Signe que les besoins de mobilité
se situent également en périphérie des
villes-centres des territoires périurbains,
sans passer par la ville-centre.

19. des outils « Juges de paix »
pour un redéploiement
équitable
Pour diagnostiquer la performance
d’un réseau et proposer une offre de
transport adaptée aux besoins d’un
territoire, Keolis a conçu deux outils :
l’IQUAD, ou indicateur de la qualité de
la desserte, et le POCA, ou potentiel
captable. Le premier prend en compte
des critères qualitatifs, tels que la perception des voyageurs sur la qualité
de l’offre de transport et quantitatifs
comme la fréquence, l’amplitude horaire, l’offre de nuit, la connexion au
centre-ville, la simplicité, le temps
d’accès, le confort… Le calcul de
l’IQUAD permet de noter la qualité
de la desserte pour chaque zone géographique et de faire émerger, sous la
forme d’une cartographie, les forces
et les faiblesses d’un réseau. Le POCA
mesure le potentiel du trafic captable
par le transport public, d’une zone
disposant d’une desserte « idéale » en
transport en commun en s’appuyant
sur une série de données statistiques :
population, emploi, taux de motorisation, fréquentation des équipements...
Le croisement des notes IQUAD et des
indices POCA permet d’identifier les
zones à fort potentiel où la fréquentation peut augmenter et d’élaborer des
propositions pertinentes de réaménagement du réseau. En clair, de mettre
en adéquation l’offre et la demande.
IQUAD
réseau actuel
Note sur 30
Zone
d’équilibre
2
Zone à alléger
quand la note
IQUAD est élevée
3
Zone à fort potentiel
à investir
en priorité
1
4
POCA
Croisement fréquentation / POCA / IQUAD
Fréquentation actuelle
Fréquentation actuelle
IQUAD
POCA :
Zone
d’équilibre
2
Zone à alléger
quand la note
IQUAD est élevée
3
Zone à fort potentiel
à investir
en priorité
1
4
POCA
Quatre scénarios sont possibles :
1 Le POCA est haut, la fréquentation actuelle est faible et la note IQUAD est basse :
zone à fort potentiel, à investir en priorité (offre, cadencement, etc.).
2 et 3 le POCA est haut, la fréquentation actuelle est forte et la note IQUAD est haute,
ou inversement, le POCA et la fréquentation actuelle sont faibles et l’IQUAD est bas :
zone d’équilibre, on peut considérer que l’offre correspond à la demande.
4 le POCA est bas, la fréquentation actuelle est faible et la note IQUAD est haute :
un allègement des moyens est possible.
Élargissement de notre vision
■ 17
IQ
ré
N

20. Il n’y a pas que
le gain de temps dans la vie
Les autres critères de choix
La rapidité des transports collectifs est essentielle, mais
elle ne doit pas se faire au détriment d’un certain nombre
d’éléments de confort ou d’agrément. D’autres exigences
entrent en ligne de compte et peuvent prendre le pas sur
ce critère de choix.
60%
des voyageurs
préfèrent rester
dans le bus plutôt
que de faire une
correspondance avec
une ligne de tramway
ou de métro
(hors Île-de-France)
Même s’il est déterminant, le temps de parcours n’est pas le seul critère de choix et les
voyageurs préfèrent parfois sacrifier la rapidité au profit de leur confort et de leur tranquillité. La correspondance, par exemple, rebute
une majorité de voyageurs qui préfèrent rester
en surface (vs métro), notamment les seniors et
les clients occasionnels. De la même manière,
s’ils en ont le choix, la moitié des voyageurs
privilégieront un lieu de connexion agréable
(place commerçante traditionnelle) plutôt qu’un
centre d’échanges fonctionnel mais froid, même
si cela leur fait perdre 5 à 10 minutes.
La charge peut être l’un des principaux facteurs de rejet des transports en commun
pour les clients occasionnels. La perception
18 ■ Élargissement de notre vision
d’un « bus bondé » par les clients est très différente de celle des constructeurs et opérateurs.
À partir de 55 personnes dans un bus standard
et 100 dans une rame de métro, 60 % des individus présents considèrent que c’est « intolérable ».
C’est l’image du transport public tout entier qui
se dégrade : manque d’accessibilité, impossibilité de s’asseoir et donc d’utiliser son temps de
transport pour lire, travailler ou se reposer, confort
insuffisant, sentiment d’oppression… Pour cette
catégorie d’usagers, moins apte que les clients
réguliers à trouver des solutions de repli, un travail sur l’aménagement des véhicules pour
diminuer le sentiment d’oppression est nécessaire, accompagné d’une information voyageurs performante.

21. Le seuil des 10 minutes :
une garantie de permanence
d’attractivité
La fréquence à 10 minutes correspond à un seuil. En deçà, l’observation des clients
montre qu’ils arrivent aléatoirement à l’arrêt sans tenir compte des horaires. Au-delà, les
voyageurs se concentrent davantage sur l’heure de passage théorique du bus.
Il existe des écarts entre la perception et la réalité du temps d’attente à un arrêt ; au-delà
de 10 minutes, les voyageurs ont l’impression d’attendre plus longtemps qu’ils ne
le font en réalité. Dans les moyens et grands réseaux, il s’agit donc de s’exonérer des
horaires pour proposer une offre cadencée à moins de 10 mn. Au-delà, la contrainte
des horaires peut être allégée en cadençant les lignes afin de faciliter la mémorisation des horaires (15, 30, 60 mn).
Neolis,
le réseau idéal
Sur la base de ses enquêtes Keoscopie,
Keolis a dégagé les grands principes de
construction d’un réseau performant
qui répond aux nouveaux besoins
de mobilité. Baptisé Neolis, ce réseau
idéal combine toutes les solutions et
les offres développées par le Groupe :
 un réseau hiérarchisé, avec des
lignes fortes, simples et lisibles dans
les secteurs denses, et des transports
à itinéraires souples dans les zones de
trafic faible ou diffus ;
 une offre élargie dans le temps avec
une continuité de service tout au long
de la journée et de l’année, y compris
en soirée et pendant les vacances scolaires ;
 une offre élargie dans l’espace avec
la desserte des quartiers, équipements
et zones d’emploi périphériques et
l’amélioration des liaisons transversales
sans passer par le centre-ville ;
 une offre intermodale connectée
avec les gares TER et intégrant une
palette complète de modes alternatifs à la voiture particulière : service
de vélos, autopartage, covoiturage,
navettes maritimes…
60%
des enquêtés considèrent la
charge comme oppressante
à partir de 55 voyageurs dans
un bus standard et 100 dans
une rame de métro.
Élargissement de notre vision
■ 19

22. Bordeaux :
redonner ses lettres
de noblesse au bus
La mobilité et les modes de vie des citoyens
sur le territoire de la Communauté Urbaine
de Bordeaux ont été auscultés en profondeur
pendant deux ans par les équipes du Groupe,
en amont de l’appel d’offres pour la gestion du
réseau de transport urbain (gagné en 2009).
Expérimentation de trajets, analyse des
déplacements, interviews de 4 000 personnes
sur leurs habitudes de déplacement, réunions de citoyens par quartier animées par
un sociologue : tout a été passé au peigne fin en
vue de renforcer l’attractivité du réseau. Celui-ci
affichait, malgré le succès du tramway, un taux de
voyages par an et par habitant inférieur à celui de
villes comparables. Principales raisons : un réseau
à deux vitesses, des rabattements systématiques
des lignes de bus sur le tramway, menant à sa
saturation, un réseau de bus complexe avec un
20 ■ Élargissement de notre vision
réseau spécifique après 21h. À l’inverse du tram,
le bus avait une mauvaise image et était plutôt
utilisé comme une variable d’ajustement aux
différents prolongements du tramway. Keolis a
donc préconisé de repenser complètement le
réseau de bus dans une architecture globale
bus + tram + vélos en livre service. Pour cela,
il a été nécessaire de renforcer les fréquences de
passage des tramways, de réorganiser l’offre de
bus avec l’intégration de 13 Lianes qui irriguent
l’agglomération, de multiplier les connexions,
d’allonger et simplifier les plages horaires, de
proposer une meilleure desserte des centres
commerciaux, d’avoir une offre vélo totalement
intégrée au réseau. Résultat probant : en deux
ans, la fréquentation des bus a augmenté de
21 %.

23. Charte de réaménagement :
pour un changement en douceur
Si les réseaux proposés par Keolis sont issus d’une démarche rationnelle, leur succès nécessite aussi une acceptabilité par les citoyens. L’utilisation d’outils de diagnostic et de détection du potentiel captable par les transports publics, le respect des principes de construction issus des études Keoscopie, complétés par une démarche
créative d’itérations successives n’empêcheront pas des mécontents de s’exprimer « bruyamment » et ainsi de
perturber la perception de l’ensemble du nouveau réseau.
Keolis est donc vigilant à proposer à la fois des améliorations visibles et des allégements d’offre mesurés, mais aussi à apporter des mesures de compensation (par exemple un départ plus tard ou plus tôt) en
échange d’une diminution d’offre en cours de journée.
Keolis a regroupé ces principes dans une charte de réaménagement qui garantit notamment le maintien du
maillage, l’allégement modéré de la fréquence (différencié selon le jour, la tranche horaire, l’historique de la
desserte…).
Démarche d’accompagnement :
Pourquoi mettre en place cette démarche ?
 Il n’y a pas qu’une seule déclinaison possible des principes de desserte de réseau. La proposition peut donc
être amendée, améliorée grâce aux suggestions émises.
 Des citoyens peuvent faire un véritable blocage sur un projet, si par exemple un élément d’ancrage local,
voire d’image est sous-estimé.
 Depuis quelques années, il existe une forte demande des citoyens à s’exprimer sur les projets qui les
concernent. Les enquêtes ne suffisent pas à donner l’impression que les choix sont justifiés. La démarche de
concertation permet de légitimer les projets.
Keolis accompagne les collectivités dans cette démarche, en préconisant, par exemple, pour les réunions
publiques, des périmètres d’invitation larges, la présence d’un animateur pour réguler les prises de parole, garantir l’équité de la diversité des expressions, mais également pour s’assurer que des réponses sont bien apportées.
Pour évaluer objectivement la parole des mécontents qui s’expriment, Keolis recommande parallèlement à
ces réunions, d’organiser des tables rondes animées par des sociologues et de réaliser un baromètre
d’opinion pour évaluer le poids respectif des mécontents et des satisfaits.
70%
des demandes d’ajustement exprimées sur le réseau urbain de
Bordeaux ont pu être intégrées dans le respect des principes de
construction du réseau et de la contribution forfaitaire.
Élargissement de notre vision
■ 21

25. Les individus
au cœur de nos
préoccupations
Keolis le sait depuis longtemps : il n’y a
pas de « client moyen ». Étudiants, seniors,
parents au foyer, écoliers, cadres… Tous
ont des besoins ou des souhaits différents.
D’où l’offre de Keolis : diverse, combinée,
souple… sur mesure !
Pour donner à chacun ce qu’il lui faut…

26. Les individus au cœur de nos préoccupations
R E P È R E S
En 2050
1 personne sur 3
aura plus de 60 ans
25%
des plus
de 70 ans
ont Internet
à domicile
La part des étudiants qui rentrent chez leurs
parents le week-end
40%
jamais
17%
chaque semaine
43%
chaque mois
24%
des étudiants
n’ont pas
le permis
44%
et
des étudiants
qui ont le permis
n’ont pas de voiture...

27. 55%
de clients voyagent
occasionnellement
sans payer
Aujourd’hui
59% des 18-24 ans
sont motorisés
contre 74%
il y a 30 ans
?? ??
Près de
5 millions
de personnes
âgées de plus
de 18 ans
sont illettrées
et 82% des
60-69 ans sont
motorisés
contre 52%
il y a 30 ans
?? ??
70%
ont
des difficultés
à retrouver
le chemin du
retour

28. 82%
des 60-70 ans
utilisent une
voiture contre
52 % il y a 30 ans
Avoir une approche
personnalisée du client
Nous avons trop l’habitude de parler des « retraités » ou des « étudiants » comme
des familles homogènes d’individus alors que celles-ci sont constituées de plusieurs sous-ensembles correspondant à des pratiques, des modes de vie, des opinions, des trajectoires de vie individuelles… fort contrastés. Mieux comprendre
leurs attentes dans leurs diversités permettra de mieux adapter nos réponses.
La constellation des seniors
La France compte plus de 15 millions
de personnes âgées de plus de 60 ans.
Trois critères sont à prendre en compte
pour mieux les comprendre : l’âge qui renvoie à la maîtrise de certaines technologies
et au socle de valeurs acquis au cours de
leur jeunesse, la forme physique et enfin
la manière dont elles vivent le passage à la
retraite et le déclin physique.
Il y a, d’abord, les premières années
de la retraite. Les 60-75 ans qui sont
déjà 9 millions vont continuer à croître
fortement. Pour les trois quarts d’entre
eux, fini le temps contraint des dernières
années d’activité, place au temps choisi !
Ces jeunes retraités, pourtant, sont souvent
loin d’être oisifs ! Plutôt en bonne santé et
libres de leur temps, ils profitent de cette
période pour construire un nouveau mode
de vie, multipliant les activités sociales,
sportives ou culturelles. C’est ce que certains appellent « la deuxième carrière ».
Pour tout cela, pas de doute : ils se déplacent !
Tant qu’ils le peuvent, bon nombre de ces
jeunes retraités préfèrent la voiture, perçue
depuis leur enfance comme un symbole
de liberté et de statut social. De plus, ils ont
connu jusqu’à leur 30 ans, et gardent en
mémoire, des transports en commun peu
efficaces et subis, avant leur modernisation
liée à la création du versement transport dans
le milieu des années 70. La part des 60-70
ans qui utilise la voiture est passée de 52 %
à 82 % ces trente dernières années (source
Crédoc 2011). Mais ces seniors, aussi actifs
soient-ils, aiment aussi la tranquillité. C’est
ce souci d’un mode de déplacement confortable et rassurant, leur permettant d’éviter les
embouteillages, notamment en ville, qui peut
les ramener vers les transports en commun.
Les retraités de 75 à 85 ans (4 millions)
sont actuellement plus nombreux que
les collégiens. Parmi eux, c’est la santé
qui fait la différence. 53 % des plus de 70
ans sont encore autonomes, mais 17 %
sont en perte d’autonomie et 20 % sont
dépendants (source TNS Sofres novembre
2011). Les personnes qui sentent venir les
fragilités de l’âge apprécient les transports
en commun, surtout en ville.
Pourtant, dans une société où le culte du
corps et le déni du vieillissement prennent
de plus en plus d’importance, la grande
majorité d’entre eux ne veut surtout pas
voir ses faiblesses stigmatisées et souhaite
des transports adaptés à ses besoins. Plan-
26 ■ Les individus au cœur de nos préoccupations
chers bas dans les bus, conduite souple,
confort à bord et information voyageurs
facile à lire deviennent indispensables. !
Dans cette catégorie des plus de 75 ans, on
trouve des gens moins familiers avec les nouvelles technologies, auxquelles ils n’ont pas
eu accès au cours de leur vie professionnelle.
Les plus de 85 ans, qui seront bientôt
aussi nombreux que les étudiants, ont en
revanche un tout autre socle de valeurs. Ils
n’ont vécu ni Woodstock, ni mai 68, ni Vatican II… mais ils ont grandi en connaissant
l’occupation, le rationnement, en commençant à travailler tôt et en n’ayant que deux
semaines de congés payés jusqu’en 1956.
Compte tenu du nombre limité de places
en maisons de retraite, ils vivent pour la plupart à domicile. Conclusion : les principes
de construction du réseau Neolis correspondent aux attentes des jeunes retraités. Pour les plus de 75 ans, il faut être
attentif à leur fragilité croissante sans
les stigmatiser. Des lignes de proximité,
complémentaires des lignes régulières
classiques, non dédiées spécifiquement
aux personnes âgées, peuvent être
mises en place pour ne pas assigner à
résidence les plus de 85 ans.

29. 2/3
des étudiants
habitent dans
la ville-centre
2/3
des étudiants
poursuivant
leurs études
dans leur
agglomération
d’origine
vivent chez
leurs parents
285 000
étudiants en
France sont
internationaux
Les étudiants :
une diversité de situations
Pas facile de suivre un étudiant à la trace ! Heures de
cours, « petits boulots », travail personnel, soirées festives, visites aux parents : la grande majorité des quelque
2,3 millions d’étudiants qui vivent en France ont un emploi du temps bien chargé. Bien plus mobiles qu’ils
ne le seront une fois installés dans la vie active, ils
se déplacent de manière très différenciée (variabilité des horaires de cours) et vers des lieux dispersés,
que ce soit pour aller à l’université (24 % des étudiants
ont des lieux de cours sur plusieurs sites) ou bien pour
travailler. En effet, la moitié des étudiants travaille pour
compléter ses revenus. Autre rendez-vous important
pour les étudiants : les soirées, notamment le jeudi soir.
Autant dire que ces jeunes ont besoin de transports en
commun aussi variés que l’est leur rythme de vie, de jour
comme de nuit…
Mais la vie – et donc les déplacements – ne s’arrête pas
à la semaine ! Deux tiers des étudiants n’habitent pas
chez leurs parents. Quand ils s’y rendent le week-end, les
trois quarts d’entre eux utilisent parfois le covoiturage.
Ils restent en attente de solutions intermodales efficaces
en termes de connexions tant sur l’agglomération que
vers une autre ville.
Leurs priorités par ordre d’importance : une haute
fréquence des transports à 37 %, une tarification
adaptée à 22 %, une amplitude horaire importante
à 22 %, du jeudi au samedi notamment. La desserte
et la sécurité arrivent en dernières positions.
Être étudiant dans une moyenne ville universitaire ou
dans une métropole ne se vit pas de la même manière.
Un quart des étudiants est inscrit dans des établissements d’enseignement supérieur situés dans des petites
et moyennes villes (moins de 100 000 habitants).
La provenance géographique des étudiants influe considérablement sur leurs attentes en matière de transport
public. Sur 100 étudiants d’une grande métropole, environ 30 ont fait leurs études secondaires dans un lycée
de l’agglomération, ils connaissent la ville, les lieux de
vie et le transport public. Près des deux tiers d’entre eux
vont continuer à habiter chez leurs parents. 20 sont des
étudiants internationaux qui, pour certains d’entre eux,
ne maîtrisent pas totalement la langue, ne rentrent pas
chez eux le week-end et ne connaissent pas du tout le
territoire. Et les 50 restants viennent soit d’autres communes, de bourgs ruraux ou de petites villes dans lesquels les transports publics sont inexistants.
Conclusion : pour fidéliser les étudiants, dont la
mobilité est éclatée et imprévisible, il faut agir sur
toutes les périodes et lieux où le transport public
peut parfois paraître défaillant. L’important est de
prendre en compte leurs besoins de déplacement
en soirée, sans oublier les trajets vers le périurbain
où résident de plus en plus d’étudiants et de garantir les correspondances TER/réseaux urbains en
début et fin de semaine sur leurs deux pôles de vie
(étude et famille).
Les individus au cœur de nos préoccupations
■ 27

30. Dans les zones
d’habitat dense,
100 validations
par jour cachent
500 individus
différents par mois
Derrière les flux,
des individus
Dans notre activité, nous confondons souvent les flux et les voyageurs.
Ce que nous maîtrisons, ce sont les voyages par arrêt, par ligne, par
jour ou par an. Nous raisonnons plus rarement en nombre de citoyens
bénéficiaires du service de transport. Et pourtant, celui-ci doit devenir
un indicateur pour valider la pertinence de certains services.
Des voyages et des hommes
Traditionnellement, nous enregistrons dans le cadre d’une enquête Origines-Destinations, le nombre de montées à un arrêt
sur une ligne (par exemple 10). Par glissement sémantique, nous
tirons la conclusion que 10 personnes sont concernées par ce départ. En se limitant à cette simple analyse, nous ne prenons pas en
compte le taux de renouvellement des passagers.
En effet, les enquêtes ont montré qu’en observant aux mêmes arrêts, les mêmes lignes aux mêmes heures, nous avions au cours de
trois jours d’observation, 24 personnes physiques différentes qui
auront utilisé ces services et non 10. En poursuivant l’observation
sur un mois complet, ce sont 140 personnes différentes qui l’auront utilisé.
L’observation des données cryptées et anonymisées de la
billettique permet d’étendre le raisonnement et de mieux
cerner le taux de renouvellement par type d’arrêt en fonction
de son environnement (habitat ou équipement), par type de
jour de la semaine ou par tranche horaire.
Les pratiques et usages varient d’abord en fonction des lieux.
Ainsi, par exemple, dans deux agglomérations étudiées (70 000 et
400 000 habitants), le taux de renouvellement des montées enre-
28 ■ Les individus au cœur de nos préoccupations
gistrées à un arrêt avec une carte billettique s’élève à 5 dans une
zone d’habitat dense (100 validations par jour cachent 500 personnes par mois). Pour le même nombre de validations, pour un
arrêt correspondant à une patinoire, un centre commercial ou un
hôpital, le taux de renouvellement peut atteindre 12 à 18. Ainsi, sur
100 validations par jour à un arrêt d’un grand centre commercial,
ce sont en réalité jusqu’à 1 800 individus différents par mois.
Avec le même type d’analyse, il est possible de connaître le
nombre d’utilisateurs différents d’une ligne le dimanche (taux
de renouvellement autour de 2,5 sur un mois), le samedi ou par
tranche horaire. Nous constatons, par exemple, que le taux de
renouvellement est plus important en milieu de matinée qu’il ne
l’est à l’heure de pointe du matin.
Conclusion : l’ensemble des observations permettent d’affiner les besoins de déplacements et ainsi, de mieux adapter
les services. Le taux de renouvellement est un indicateur à
prendre en compte dans nos outils d’aide à la décision car il
traduit le nombre de citoyens bénéficiaires des services proposés.

31. Attention au maillon faible !
Il suffit parfois de peu de choses pour
que la décision de se tourner vers
l’achat d’une voiture individuelle plutôt
que vers l’utilisation des transports en
commun soit prise.
Raisonner en termes d’individus revient
à se préoccuper des besoins de déplacements par catégorie d’individus sur une
période donnée (semaine, mois, voire
année). Ainsi, si le transport public permet
de satisfaire 90 % des besoins d’un individu,
mais qu’il reste une insatisfaction forte
liée à une absence d’offre (une amplitude
de service insuffisante, alors que le salarié
va sortir un soir de la semaine plus tard
que d’habitude), cette absence constitue
un « maillon faible ». C’est ce type de
contraintes fortes observées sur une ligne
ou un trajet qui empêche ou rend insupportable un déplacement et finit par faire
basculer le voyageur.
Maillon faible par excellence, l’amplitude
horaire jugée insuffisante pénalise les
sorties de travail, de cours ou d’activités
tardives et les sorties nocturnes. Parmi
les autres maillons faibles les plus couramment cités : l’absence de liaison
inter-quartiers contraignant à une correspondance et un détour par le centreville, des zones d’activités économiques
et commerciales mal desservies, les ruptures de fréquence trop importantes en
cours de journée… Autant de raisons qui
peuvent conduire les clients des transports
en commun à opter pour l’achat d’un véhicule motorisé personnel ou à réorganiser
leur emploi du temps. Les témoignages
montrent que c’est l’occasion alors de tirer
un trait définitif sur l’usage des transports
en commun, même pour se rendre au
centre-ville.
Conclusion : il faut donc être vigilant
dans l’identification des maillons faibles
d’un réseau de transport et écouter les
clients avec attention pour éviter les
« fuites » vers le transport individuel.
Cela concerne en particulier les 18-24
ans, aujourd’hui moins motorisés que
la génération précédente (74 % en 1980
et 59 % en 2010), qu’il est possible, sans
doute, de conserver plus longtemps
dans l’univers des transports publics.
Flexo :
un service régulier qui se plie à la demande
Véritable chaînon – autrefois manquant– entre la ligne régulière classique et le transport à la demande, Flexo est un service qui répond à des demandes présentant un
potentiel significatif, mais de plus en plus dispersées dans le temps et dans l’espace.
Flexo peut pallier les maillons faibles de l’offre en apportant des réponses à des besoins de déplacements matinaux ou tardifs et en assurant la desserte de zones d’activités, de zones d’habitats de type pavillonnaire tout au long de la journée et de
divers équipements (cinémas, gares, centres commerciaux…).
Tous les types de territoires peuvent être concernés par ce service régulier : de la
métropole aux territoires interurbains.
La ligne Flexo comporte des arrêts principaux à dessertes garanties (concentrant les
deux tiers des montées de la ligne) et des arrêts à dessertes facultatives. Le principe de
fonctionnement est simple : pour descendre à un arrêt facultatif, il suffit de l’indiquer
au conducteur lors de la montée dans le véhicule. Et pour emprunter cette ligne depuis un arrêt facultatif, un appel auprès du réseau 30 minutes avant le passage du véhicule est nécessaire. Le conducteur adapte son itinéraire en fonction des demandes.
35%
des ménages n’ont pas
de voiture dans certains
quartiers
BUS DE NUIT
À Rennes, les noctambules ont trouvé à
qui parler ! C’est pour eux qu’à la fin des
années 90 la ligne « Star de nuit » est née.
Sa particularité : elle commence son
service à 0h40 les jeudis, vendredis
et samedis matin, à l’heure où ses
confrères diurnes et le métro le terminent, et cela durant toute l’année,
petites vacances scolaires et jours
fériés compris.
Cette ligne, assurée avec des véhicules
« articulés », propose des départs toutes
les 15 minutes le jeudi (30 minutes les
autres jours), jusqu’à 5h du matin.
Ce service précurseur en France, et
désormais en place dans de nombreux
réseaux (Lyon, Lille, Dijon…), permet
à sa jeune clientèle d’assouvir sa soif
de culture et de convivialité en fin de
semaine : concerts, films, pièces de
théâtre ou soirées festives commencent et finissent désormais à l’heure de
Star de nuit !
On l’aura compris, c’est avant tout aux
étudiants que Star de nuit fait les yeux
doux : le service dessert l’ensemble des
campus, cités et restaurants étudiants
de la ville. Sur son parcours se trouve,
en outre, un grand nombre de stations
de vélos.
Jusqu’à 3 000 voyages sont effectués
quotidiennement sur cette ligne.
Les individus au cœur de nos préoccupations
■ 29

32. À chacun ses préférences
C’est en dehors des heures de pointe
et des jours ouvrables de semaine que
se portent les demandes prioritaires
d’amélioration des voyageurs. Il est
vrai que les heures de pointe et les jours
ouvrables sont sans doute, par définition,
les mieux desservis.
Mais tout le monde ne désire pas les
mêmes améliorations aux mêmes heures
de moindre trafic. Près de la moitié des
personnes interrogées dans le cadre des
enquêtes de Keolis (cf. enquêtes 360) opte
pour un renforcement de l’offre en début
et en fin de soirée ou bien en milieu de
journée quel que soit le type de territoire
enquêté. À l’échelle de l’année, l’amélioration de l’offre le week-end et durant
les petites vacances scolaires est jugée
prioritaire.
Les attentes varient, en outre, distinctement d’une clientèle à l’autre. Les lycéens et
les actifs, qui ont souvent de forts besoins
durant les heures de pointe, sont les plus
nombreux à souhaiter plus de transport en
commun sur ce créneau ; ils espèrent ainsi
gagner en confort. Les jeunes et les étudiants donnent, eux, la priorité à la soirée
tandis que les retraités préfèrent un service
renforcé aux heures creuses.
Enfin, sur l’année entière, les actifs voient
mal pourquoi pendant les périodes de
vacances scolaires – qui ne sont pas forcément pour eux synonymes de congés – ils
souffrent d’un service diminué.
Les priorités d’amélioration au cours de la journée*
Études sur 5 villes (Montargis, Châtellerault, Blois, Amiens, Boulogne-sur-Mer) 2 300 interviews
8%
Choisissent la pointe du matin et la pointe du soir
47%
Choisissent 2 périodes en dehors de la pointe
45%
Choisissent 1 période de pointe et 1 autre période
(soir ou milieu de journée)
*Choix de 2 plages d’amélioration sur 8 proposées
30 ■ Les individus au cœur de nos préoccupations
Enquêtes
« 360 » :
suivre le rythme
des individus plutôt
que des flux
Les enquêtes « 360 » – comme
360 degrés – réalisées par Keolis
combinent approche quantitative et
enquête qualitative ; elles complètent
les Enquêtes Ménages Déplacements
réalisées par le Certu qui sont essentiellement centrées sur les déplacements de la veille.
Objectif : comprendre la manière dont
les citoyens s’approprient leurs territoires et l’image qu’ils en ont, identifier
et décrypter les pratiques à l’échelle
d’un territoire, notamment en observant les rythmes de vie sur une période
suffisamment longue pour avoir une
vision fine et complète de la réalité.
Cette méthodologie permet, par
exemple, de mesurer le nombre de
citoyens qui fréquentent les équipements (marchés, stades, piscines,
centres commerciaux…) et le rythme
de fréquentation. Des indications précieuses pour adapter efficacement
l’offre de transport en commun aux
besoins ainsi identifiés.

33. Marche, vélo, transport en commun :
tous complémentaires !
Un mode apporte rarement à lui seul la réponse à toutes les attentes de déplacement. Il faut pouvoir offrir une combinaison
des différents modes : le bus, le métro, le tramway, mais aussi et de plus en plus, le vélo, sans oublier le cheminement
« piéton » liant les différents modes.
Remise au goût du jour, la bicyclette s’épanouit aujourd’hui comme un moyen de déplacement utilitaire en complémentarité avec les autres modes.
Ses points forts : souplesse, facilité d’accès et d’usage, disponibilité quand l’offre de transport est réduite, par exemple
la nuit ou dans des zones non desservies. Keolis cherche à comprendre la pertinence de chaque mode en fonction du territoire, pour offrir la bonne complémentarité des services vélos (location et stationnement). La palette est large, comprenant
aussi bien du vélo en libre-service pour les déplacements courts en zones denses, que de la location moyenne et longue
durée, ou encore du stationnement pour les vélos personnels, l’ensemble venant élargir la desserte en transport en commun.
Ces solutions, Keolis et sa filiale EFFIA les mettent en œuvre dans 17 villes ou agglomérations en France, dont Lille, Bordeaux, Rennes, Orléans, Tours, Dijon…
Elles mettent en valeur les territoires en développant une offre de transport vraiment globale. Avec deux grands gagnants,
les clients, bien sûr, et l’environnement !
75%
des abonnés du vélo
à Bordeaux sont
aussi des abonnés du
réseau de transport
en commun
17 000
vélos en location :
cette flotte fait du Groupe
Keolis un acteur majeur
du vélo
Conclusion : le « mix mobilité », un maître-mot de Keolis.
Marche, vélo, transport en commun… Il s’agit de tirer le
meilleur de chaque mode de déplacement en les combinant.
Les individus au cœur de nos préoccupations
■ 31

34. 25%
des personnes de +
de 70 ans ont accès
à Internet depuis
leur domicile.
Tous fragiles
en situation de mobilité
S’informer, s’orienter, se déplacer ? Pas si simple… Même si l’accès à Internet
et aux téléphones portables s’est démocratisé, une communication plus
traditionnelle reste indispensable dans les réseaux de transport. Une part
encore significative de la population n’est pas familiarisée avec ces nouveaux
outils.
De l’illettré à l’e-voyageur :
la fracture numérique perdure
À première vue, les nouvelles technologies
progressent à la vitesse de l’éclair au sein
de notre société. Les trois quarts des foyers
sont équipés d’Internet, de plus en plus de
personnes s’informent ou effectuent des achats
en ligne, rejoignent des réseaux sociaux. Une
fois dans la rue, les téléLes personnes âgées, les non-diplômés phones mobiles prennent
et les familles disposant de faibles le relais ; plus de 80 % des
revenus sont souvent exclus de l’usage Français de plus de 12 ans
des nouvelles technologies en sont équipés.
Pour autant, on aurait
tort de croire que tout le monde est logé à
la même enseigne en matière de NTIC*… En
réalité, les personnes âgées, les non-diplômés
et les familles disposant de faibles revenus
sont souvent exclus de l’usage de ces nouvelles technologies. Ainsi, seule une petite
moitié des 8 millions de Français de plus de
70 ans utilisent un téléphone portable. De la
32 ■ Les individus au cœur de nos préoccupations
même manière, les bas revenus ne sont que
43 % à surfer sur la toile.
Conclusion : la communication dans le
domaine des transports en commun doit
certes utiliser ces outils, ils sont innovants,
dynamiques et d’accès immédiat. Mais hors
de question d’en oublier pour autant les
méthodes traditionnelles ou de renoncer à
explorer de nouvelles pistes. Pour les personnes non équipées, peu à l’aise avec l’utilisation des nouvelles technologies ou qui
ont besoin d’une réassurance, la présence
humaine et les moyens de communication
plus classiques (information papier et signalétique) restent indispensables. D’autant
qu’être équipé ne signifie pas maîtriser totalement les outils !
* NTIC = Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication

35. Accompagner les déboussolés ?
Pour utiliser les transports en commun,
encore faut-il les comprendre. La difficulté à
utiliser les documents d’information constitue,
en effet, un frein parfois rédhibitoire à l’utilisation des transports.
Plus de six millions d’adultes en France ont
des difficultés à lire (illettrisme, résidents
étrangers…), ce qui entrave l’accès à l’information voyageurs. Mais savoir lire ne suffit parfois
pas non plus à comprendre !
La lecture des plans n’est en effet pas toujours aisée. Si 75 % des sondés trouvent les
documents et les sites Internet agréables et
faciles à utiliser, seul un tiers des utilisateurs
trouve l’information recherchée sans difficulté lorsqu’ils sont mis en situation. Ils ne
réussissent pas à trouver les horaires ou les
parcours recherchés et ne parviennent pas à se
positionner eux-mêmes sur la carte du réseau.
Lorsque le trajet nécessite une correspondance, la moitié des clients éprouvent des difficultés à s’orienter. Parmi eux, des voyageurs
réguliers qui ont aussi besoin de signalétique.
Outre les voyageurs peu rompus aux nouvelles
technologies ou mis en difficulté par la lecture
des plans, qui ne s’est pas, un jour ou l’autre,
égaré dans un quartier inconnu ? Ce type de
mésaventure concerne 90 % des voyageurs
enquêtés. En cause, le manque d’orientation
qui constitue un handicap (confusion droite/
gauche pour 44 %, difficulté à trouver son chemin de retour pour 70 %…).
La non-connaissance des territoires peu
fréquentés peut constituer un véritable frein
à l’utilisation des transports publics, surtout
lorsqu’il s’agit de se rendre en périphérie des
agglomérations. Dans ce cas, la peur de se
tromper une fois descendu du bus constitue le
maillon faible.
Conclusion : il faut encore et toujours
améliorer l’ergonomie des sites Internet
(simplifier l’information, agrandir les caractères, faciliter l’accès aux rubriques…) et
l’efficacité des moteurs de recherche en
indiquant le chemin porte à porte. Mais la
continuité de la signalétique sur le terrain
et la présence humaine doivent nécessairement compléter le dispositif pour un réseau
rassurant et efficace. C’est bien de la qualité
de l’information que dépend le bon déroulement d’un trajet.
Se perdre
dans un quartier
que l’on connaît
11 %
souvent
51 %
jamais
38 %
de temps
en temps
65%
des personnes
n’arrivent pas à
trouver la solution
par les plans et guides
d’informations
30%
des personnes
n’arrivent pas à accéder
à la page de recherche
d’horaires du fait d’une
ergonomie du site
défaillante
Les individus au cœur de nos préoccupations
■ 33

36. Tarification et fraude
Le fraudeur ?
Monsieur tout le monde !
10 % de taux de fraude ne signifie pas 10 % de clients en situation irrégulière.
Dans la réalité, près de 55 % des clients admettent qu’il leur arrive de voyager
sans payer. La fraude représente d’ailleurs une incivilité banale aux yeux de
la majorité des citoyens.
55%
des clients
déclarent voyager
occasionnellement
sans payer
7%
seulement des clientsfraudeurs voient cette
incivilité comme un
mode de contestation
ou comme un jeu
Motifs avancés pour expliquer, si ce n’est
justifier, cette incivilité ? Dans la moitié des
cas, les clients concernés estiment que « ce
n’est pas de leur faute » : le distributeur était
en panne, l’attente aux guichets était trop longue, le trajet était trop court, il y avait trop de
monde dans le bus ou bien ils ont tout bonnement oublié ! Seul un petit quart des fraudeurs citent un motif économique et une
toute petite minorité (7 %) avoue frauder en
signe de contestation. Quelle que soit la cause
invoquée, tous tendent à considérer leur incivilité comme mineure. Au bout du compte, la
grande majorité des fraudeurs sont des clients
qui fraudent occasionnellement. Lutter contre
la fraude, ce n’est donc pas chercher à transformer les fraudeurs en clients, mais surtout
encourager les clients à ne pas se mettre en
situation de fraude.
Alors que tricher dans les files d’attente ou
mettre les pieds sur les sièges est naturelle-
34 ■ Les individus au cœur de nos préoccupations
ment perçu comme pénalisant pour les autres
clients (82 % et 61 %), il n’en est pas de même
avec la fraude, seules 9 % des personnes interrogées estimant que cela a une conséquence
négative pour les autres clients.
Conclusion : il est donc indispensable de
faire comprendre, par la mise en place
de campagnes de sensibilisation, que la
fraude, loin d’être anodine, pénalise tout le
monde.
Une fois l’incivilité commise, inutile d’essayer de culpabiliser le client-fraudeur
occasionnel ; la méthode pourrait se révéler inefficace, voire contre-productive. Permettre le règlement de l’amende en agence,
développer son paiement par Internet, ou
lever l’amende contre un abonnement longue durée, pourraient s’avérer des pistes
mieux adaptées aux différentes typologies
de fraudeurs.

37. Positionnement du transport
collectif dans la famille des services
Le transport collectif est un service où la relation client est limitée,
conséquence de la faible interaction entre le voyageur et l’opérateur. Il
est souvent perçu comme un service sur lequel le client a peu de prise.
Un regard qui doit évoluer !
Le transport collectif, un « quasi-service public »…
Le client-voyageur n’envisage pas de se passer du transport public,
qui apparaît comme un dû. C’est un service public au même
titre que la Poste, l’école ou l’hôpital.
À plus d’un titre, il est vrai que le transport collectif ne ressemble
pas à un service commercial : il n’est pas en situation de concurrence, ce qui place le client en situation de captivité. L’exploitant
des réseaux de transport connaît en général peu ses clients et,
malgré la fréquentation quotidienne sur le réseau, les contacts
individualisés sont rares. Du coup, le client se sent peu sollicité
et l’interaction avec le prestataire est faible : contrairement, par
exemple, aux relations qui se nouent entre l’agence de voyage et
son client à l’occasion de la préparation de son déplacement.
Pour ce voyageur dépendant, qui se perçoit lui-même davantage comme l’usager d’un service public que comme le client
d’un service commercial, l’image des transports en commun
devient celle d’un service à faible valeur ajoutée. On observe
d’ailleurs que la qualité de la relation est conditionnée par le degré
de dépendance, les clients les plus « captifs » qui vivent la relation
sous le signe de l’assujettissement étant généralement peu satisfaits.
Les clients n’ont pas les mêmes attentes en matière de relation client :
 certains souhaitent un contact direct avec leurs interlocuteurs
tout au long de leur parcours et en particulier dans les situations
les plus complexes, par exemple dans les pôles d’échanges,
 d’autres préfèrent une relation totalement dématérialisée pour
se sentir plus libres.
… Qui doit prouver sa réactivité et son engagement
Pourtant, les clients savent bien ce qu’ils attendent de leur
prestataire en matière de relation de service !
Plus que sur des services très clairement identifiés, leurs attentes
reposent sur des valeurs. Et elles peuvent parfois être contradictoires. Ainsi le client, s’il n’aime guère se sentir anonyme, ne veut
pas pour autant être dérangé ! Il s’agit de répondre à ses attentes sans pour autant troubler sa tranquillité…
L’initiative du contact doit donc revenir aux clients, car la plupart
se méfient d’une démarche proactive de l’opérateur.
Conclusion : disponibilité, écoute, réactivité et engagement
sont ainsi des maîtres-mots de la relation entre prestataire de
services et clients ; au point que la réclamation, bien loin d’être
l’indice d’un dysfonctionnement, doit être considérée comme
une occasion d’échange grâce à laquelle le client gagnera la certitude d’une véritable considération.
Les individus au cœur de nos préoccupations
■ 35

38. 36 ■ Les individus au cœur de nos préoccupations

39. Atoubus à Lyon :
un changement réussi
C’est le 29 août 2011 que le réseau de bus lyonnais a fait peau neuve. L’objectif du Sytral et de
Keolis Lyon : rendre le transport en commun plus attractif en réorganisant l’ensemble du réseau de
bus pour l’adapter aux évolutions des déplacements et aux mutations de l’agglomération. Il s’agissait également de redonner au bus ses lettres de noblesse. Unique en Europe par son ampleur,
cette refonte a nécessité la mise en place d’une vaste campagne d’information sectorisée.
Pour aider à définir ce nouveau réseau de bus, le Sytral s’est appuyé sur les outils de diagnostic et
d’étude fournis par Keolis – 400 secteurs, couvrant l’ensemble de l’agglomération, ont ainsi été passés
au peigne fin, pour des résultats sans appel – l’agglomération lyonnaise a bel et bien modifié son
rythme de vie. Même si les Lyonnais continuent de se déplacer tout au long de la journée, la part
des déplacements est de plus en plus importante en milieu de journée, en début de soirée et le soir.
De même, l’attractivité des générateurs de déplacements situés en périphérie* se développe, ainsi
que le rôle des gares. Enfin, les flux en provenance de l’aire métropolitaine et à destination de
la métropole elle-même sont de plus en plus importants.
*centres commerciaux, zones d’activités, communes ou quartiers proposant de nombreux services et équipements commerciaux
ou de loisirs
Des enseignements majeurs
désormais transcrits sur le terrain
Atoubus repose sur la hiérarchisation du réseau : 26 lignes majeures, une centaine de lignes complémentaires ou spécifiques. Les lignes majeures sont dotées d’une forte amplitude horaire, d’une
fréquence constante tout au long de la journée et d’un niveau d’offre identique de septembre à
mi-juillet.
Ce nouveau réseau propose désormais des itinéraires simplifiés, plus directs, qui assurent à la
fois la desserte entre pôles d’habitation et pôles d’emploi, ainsi que des liaisons entre quartiers ou communes périphériques.
Ainsi, plus d’une vingtaine de nouvelles liaisons permettent de relier les quartiers entre eux sans passer par le centre de Lyon. De nombreuses lignes ont permis de renforcer la desserte des grands pôles
métropolitains d’activités économiques et commerciales, de créer des nouvelles liaisons depuis les
gares TER pour en faire de véritables portes d’entrée dans l’agglomération…
Enfin, ce réseau a diversifié les possibilités de connexion aux lignes de tramways et de métros
du réseau, tout en maintenant des accès directs jusqu’au centre de Lyon par les lignes de bus
les plus importantes, au service d’une accessibilité renforcée.
400
personnes étaient
présentes sur le terrain pour renseigner
les voyageurs
Les individus au cœur de nos préoccupations
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40. Direction de la Communication
9, rue Caumartin – 75320 Paris Cedex 9 – France
Téléphone : +33(0)1 71 18 00 00
www.keolis.com
© photos : Jean Chiscano ; Contexte specifique ; Emilie Dorbane ; Eric Flogny ;
SNCF Mediathèque – Sylvain Cambon – Bernard Lachaud ; Gérald Géronimi ; Jacques Villégier ;
Thierry Godefroy ; Jean Charles Valienne ; Laurent Mayeux ; Denis Paillard, Sébastien Erome ;
Keolis Médiathèque ; Pascal Rebman ; Moswo.
Conception et réalisation : www.forget-menot.com
Rédaction : Laurence Faivre d’Arcier et Christine Murris
Ce document est imprimé sur papier Satimat green composé
de 60 % de fibres recyclées et de 40 % de fibres vierges FSC.
Enquêtes réalisées pour Keolis par :
Micheline Pitolet