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![Le numérique occupe une
place sans cesse croissante
dans la vie quotidienne
des Français, transformant
notamment leur manière
de se déplacer. Est-ce
à dire que nous sommes
à l’aube d’une nouvelle ère
de la mobilité ?
14
La mobILIté
version
digitale
e qui est certain, c’est que les
nouvelles technologies de l’information
et de la commu nication
ne cessent de se développer,
comme le montrent les avancées
récentes en matière de réseaux
«C
haut débit et d’Internet mobile. En outre, le matériel
numérique devient un standard d’équipement. La
preuve : 17,5 millions de smartphones devraient être
vendus en France en 2014 », constate Philippe Gargov,
géographe et animateur du cabinet de prospective
[Pop-up] urbain. De ces évolutions naissent de
nouveaux usages, que résume bien la figure du
« mobinaute », c’est-à-dire un citoyen connecté en
permanence depuis des terminaux divers et dont
toute la vie professionnelle, sociale et personnelle
s’articule autour du numérique. Et, à leur tour, ces
nouveaux usages font naître de nouveaux services.
Quand on sait que 60 % des utilisateurs de smart-phone
télé chargent en moyenne cinq applications
par mois, on comprend pourquoi toutes les entre-prises,
quel que soit leur secteur d’activité, s’attachent
aujourd’hui à lancer leurs « applis » mobiles.
Keo’’ffooccuuss](https://image.slidesharecdn.com/keol024web-141027035827-conversion-gate01/85/Keo-juillet-2014-14-320.jpg)
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Keo (juillet 2014)
Le magazine 'keo' explore les innovations numériques qui modifient la mobilité en France, notamment à travers des solutions digitales et des réformes dans le transport scolaire. Ce numéro souligne l'engagement de Keolis dans le secteur du transport de voyageurs à l'international, tout en abordant des projets spécifiques comme le nouveau viaduc de Poitiers et le tramway de Gold Coast. Enfin, il évoque les défis financiers et opérationnels liés à la réforme des rythmes scolaires et leurs conséquences sur les transports.
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Keo (juillet 2014)
- 1. Keo Des iDéesneuves sur la mobilité Juillet 2014 la mobilité version digitale le numérique occupe une place croissante dans la vie quotidienne des Français, transformant leur manière de se déplacer. À Nîmes, uNe restructuratioN eN deux ÉtaPes Au bout d’un an, la phase 1 est achevée. Bilan.
- 2. édito 2 trouverlEs bonnes solutIons Explorer les solutions qui répondront à toutes les questions que vous vous posez sur la mobilité : voilà l’ambition du magazine Keo’ depuis sa création, il y a maintenant cinq ans. Ce numéro estival ne fait pas exception à la règle et met en avant le numérique qui bouleverse les habitudes de déplacement des voyageurs. En effet, notre dossier recense les solutions digitales qui fleurissent pour répondre à de nouveaux modes de déplacement et Keolis vous présente son innovation dans Keo’Pratik. dans Keo’idées, l’économiste Emmanuel Combe nous livre les secrets des services de transport low cost. Et s’il existe une solution pour apaiser le conflit entre les taxis et les VtC, direction Keo’Forum. Bonne lecture et Bel été ! Keolis Présent dans 15 pays à travers le monde, Keolis est un opérateur majeur du transport de voyageurs. Le Groupe propose une palette de solutions de transport adaptées aux besoins des territoires et des clients voyageurs. Keolis – 20 rue Le Peletier – 75320 Paris Cedex 9 Tél. : 01 71 32 90 00 Keo’ le magazine Keo’, le magazine corporate du Groupe Keolis, se propose d’explorer le thème de la mobilité durable. Actualité, succès, métiers, innovations, débats, opinions… Keo’ fait circuler des idées neuves sur la mobilité ! RÉDaCTiOn • Responsable du comité de rédaction : Catherine Miret. • Illustrations : Quentin Vijoux, Adam Nickel/Synergy art, Olivier Dauger. • Iconographie : Capa Pictures/ Porter Gifford, Getty, Fotolia, Andia, Sipa. • Conception et rédaction : (réf. : KEOL024)
- 3. Keolis • Juillet2014 3 SOMMAIRE 22 18 4Keo’ACTU Nouveau péage transit poids lourds, viaduc dédié aux circulations douces à Poitiers: toute l’actu de la mobilité 10 14 Keo’FOCUS LA MOBILITÉ VERSION DIGITALE 8Keo’PRATIK On vous dit tout sur les conséquences de la réforme des rythmes scolaires dans le domaine du transport 10 Keo’TEAM À Boston, mobilisation générale 12 Keo’POLIS À Nîmes, une réorganisation en deux étapes 18 Keo’VISA Keolis en pays nordiques 20 Keo’FORUM VTC contre taxis: une loi pour les réconcilier? 22 Keo’IDÉES Emmanuel Combe: «Il ne su t pas de baisser les coûts pour être low cost»
- 4. Keo’ACTU 4 CÔTÉMObilite DESSERTE AÉROPORT FISCALITÉ VERTE Un péage de transit pour les poids lourds ROISSY-GARE DE L’EST, LIGNE DIRECTE VÉLO Pistes cyclables à la demande Une idée lumineuse pour accroître la sécurité des cyclistes en ville: la piste cyclable virtuelle. Née au Japon, cette invention est maintenant disponible dans le monde entier: un boîtier, fi xé sur le tube de la selle, trace au sol deux lasers rouges. Une bande lumineuse apparaît de chaque côté du cycliste, fi xe ou clignotante, délimitant ainsi un espace de sécurité parfaitement visible la nuit. Alimenté par piles et couplé à un feu arrière, le système est vendu 16,99euros sur LeCyclo.com. a décision du gouvernement est tombée: l’écotaxe va être remplacée au 1erjanvier 2015 par un péage pour les camions de plus de 3,5tonnes roulant sur les principaux axes routiers français, soit 4000km de routes nationales et départementales. Les camions devront être équipés d’un boîtier GPS qui calculera le parcours et la facture: le dispositif prévoit en e et une tarifi cation de 13centimes d’euro par kilomètre, modulable en fonction de la distance parcourue, du niveau de pollution et du nombre d’essieux des camions. Cette nouvelle redevance générera une recette brute de 550 à 560millions d’euros, a ectée à l’Agence de fi nancement desinfra-structures de transport de France, contre 800millions d’euros initialement prévus. Le contrat de la société Écomouv’, chargée de collecter le péage, sera rediscuté «sur de nouvelles bases». L Si tout va bien, en 2023, les Parisiens auront la possibilité d’aller en train et sans arrêt à l’aéroport Charles-de-Gaulle depuis la gare de l’Est. En e et, le 3juin dernier, le secrétaire d’État aux Transports, Aéroports de Paris et Réseau Ferré de France ont signé la mise en place d’une société d’études dédiée au projet. Appelée CDG Express, la ligne e ectuera 32km en vingt minutes sur une voie de RER libérée et pourvue de nouvelles infrastructures. C’est un quart d’heure de mieux qu’aujourd’hui en transport en commun avec le RERB. Seul bémol, le billet coûtera 24euros, et sera donc trois fois plus cher. Rendez-vous en 2015: la société d’études rendra ses conclusions avant le début des travaux, en 2017.
- 5. Keolis • Juillet2014 5 ÉCOMOBILITÉ AUTOPARTAGE On circule tout doux à Poitiers 330mètres de long, 15mètres de large: le nouveau viaduc Léon Blum, exclusivement réservé aux «circulations douces», a été inauguré à Poitiers. Ce chantier, qui aura duré dix-huit mois, avait pour objectif de remplacer la vieille passerelle piétonne des Rocs, datant de 1952. Reliant le centre-ville à l’ouest de l’agglomération, où sont implantés des zones d’habitat, des pôles d’activités commerciales et industrielles ainsi que le Futuroscope, le viaduc est strictement interdit aux deux-roues motorisés et aux voitures. Par ailleurs, les piétons bénéfi cient d’une voie de circulation réservée, ainsi que les vélos. Grande nouveauté: les bus circulent dans les deux sens. La largeur de l’ouvrage permettra d’ailleurs dès 2017 la circulation de futures lignes de bus à haut niveau de service. LA SNCF COMMUNIQUE EN LANGUE DES SIGNES Pour les 4millions de personnes sou rant d’un handicap auditif en France, la SNCF adapte ses dispositifs d’information voyageurs. Depuis le mois de mai, les voyageurs sourds ou malentendants du TER peuvent communiquer avec les centres de relation client régionaux en langue des signes française. Information, achat de billet,etc.: depuis un ordinateur équipé d’une webcam et d’une liaison Internet haut débit, le voyageur peut choisir d’être en contact visuel avec son interlocuteur ou bien d’a cher du texte grâce à une transcription en temps réel de la parole. ACCESSIBILITÉ Autolib’ à Indianapolis Après Autolib’ à Paris, le groupe Bolloré a investi 35millions d’euros pour l’installation à Indianapolis de son système d’autopartage. Ce partenariat public-privé met à disposition des habitants 500véhicules répartis entre 200stations de location. Si Bolloré a porté son choix sur Indianapolis, c’est que cette agglomération du Midwest ne cesse de s’étendre et comprend une population estudiantine importante, prête à utiliser ce service pratique et économique. CHIFFRES 13000km Longueur du projet de ligne de train reliant la Chine aux États-Unis. 420millions de voitures équipées de tablettes, connectées à Internet ou au Wi-Fi dans le monde en 2018. AGENDA INNOTRANS 2014 23-26 septembre – Berlin – Allemagne. Sou ant sa 10e bougie, InnoTrans donne de nouveau rendez-vous à l’ensemble du secteur du transport de voyageurs et de marchandises: 2515 exposants en provenance de 49 pays. 22e CONGRÈS DE LA FNTV 8octobre 2014 – Maison de la Chimie – Paris. Après s’être penché sur «L’autocar et la mobilité de demain» lors de son 21eopus, le 22econgrès de la Fédération nationale des transports de voyageurs se tiendra à Paris le 8octobre prochain sur le thème des «Idées de demain». 2016 Lancement de Cabline, dispositif de transport par câble de Vinci Construction et MND.
- 6. Keo’actu 6 côtéeO Australie Un tramway en or Prochainement, un tramway flambant neuf sillonnera la ville de Gold Coast. Exploité par Keolis Australie au sein de la joint-venture KDR (Keolis Downer Rail) Gold Coast, ce projet accompagne l’essor économique et touristique de la ville. Présentation par Vivienne King, directrice générale de KDR Gold Coast. StAtiOnnement EFFIA Stationnement a été choisi par Gares Connexion pour assurer l’exploitation des 1 200 places du parking souterrain de la gare du Nord. Le contrat, signé pour une durée de 15 ans, a démarré le 1er juin. Il générera un chiffre d’affaires annuel de plus de 6 millions d’euros. Ce parking va être entièrement rénové Pourquoi un tram à Gold Coast ? La région est en plein développement et ses besoins en transport public ont considérablement évolué depuis quelques années. Au terme d’une étude de faisabilité, le tramway a été préféré au bus en raison d’une capacité plus élevée et d’un impact environnemental moindre. La ligne, longue de 13 kilo mètres et ponctuée de 26 stations, a été conçue de manière à desservir les trois quartiers principaux de la ville, dont les zones touristiques en bordure de plage. Et les rames, qui accueilleront 20 000 voyageurs quotidiens, sont même équipées d’espaces réservés aux planches de surf ! Comment s’est déroulée la phase de préparation avant la mise en service ? Tous les partenaires du consortium GoldLinQ ont été régulièrement invités par l’État du Queensland, l’autorité organisatrice, pour partager leur savoir-faire et accompagner le projet. Keolis Australie est membre de ce consortium par le biais d’une joint-venture, (5 millions d’euros vont être investis) pour devenir une véritable plateforme de services afin d’améliorer la satisfaction des voyageurs et des riverains. Ces nouveaux services sont couplés à une baisse des tarifs depuis le 16 juin : 7 % en moyenne pour les tarifs horaires et 10 % pour les abonnements mensuels. Avec ce gain, EFFIA complète son dispositif de stationnement dans les principales gares parisiennes. EFFIA en gare du Nord KDR Gold Coast, constituée avec Downer, son partenaire sur Yarra Trams à Melbourne. Chaque partenaire a pu valider les différentes étapes du projet et de nombreuses caractéristiques du réseau mettent en avant le savoir-faire de Keolis : choix du matériel roulant, implantation des gares, plans du dépôt mais aussi de nombreux aspects liés à la sécurité et à la maintenance. Quels sont les atouts de Keolis pour l’exploitation du réseau ? En mettant en oeuvre sa philosophie « Think like a passenger* », Keolis s’est concentré sur les besoins de déplacement sur le long terme. Le savoir-faire du Groupe en matière d’intégration de systèmes de tramway à Tours et à Bordeaux s’est aussi avéré très précieux. Pour le matériel roulant, Keolis s’est appuyé sur son expérience pour préconiser des tramways plus longs, au vu de la configuration du réseau. Finalement, grâce à son expérience à Melbourne, KDR Gold Coast a conjugué l’expérience internationale du Groupe et la connaissance spécifique du marché australien. * Penser comme un passager.
- 7. Keolis • Juillet2014 7 Keolis prend le train anglais royaume-uni L Keolis sur linKedin Avec plus de 300 millions d’utilisateurs, il est devenu incontournable : le réseau social LinkedIn permet de développer sa marque et son réseau dans le monde professionnel. La page Keolis recense à ce jour 6 000 abonnés : une communauté tournée principale ment vers le transport, très internationale, qui compte aussi de nombreux collaborateurs du Groupe. Commentaires, échanges et partage d’informations : à travers cette page, Keolis facilite le dialogue entre professionnels et affirme sa notoriété d’employeur pour attirer de nouveaux candidats. Une ambition : atteindre rapidement les 10 000 abonnés ! Retrouvez la page Keolis sur https://www.linkedin.com/company/keolis Premier tram nord-américain C’est une ligne de tram de 19 km avec 16 stations que la « Region of Waterloo » a décidé de créer dans la région de Toronto (Canada). La construction de ce nouveau système démarrera au cours du second semestre 2014 et durera trois ans. Keolis, membre du consortium GrandLinq, qui réalise le réseau, en assurera l’exploitation et la maintenance pour une durée de 33 ans, dans le cadre d’un partenariat public-privé. Chiffre d’affaires cumulé attendu : 357 millions d’euros. Déjà présent au Québec depuis onze ans au travers de l’exploitation de 430 bus et cars, qui en font le deuxième opérateur de transports interurbains au Canada, Keolis signe là son premier contrat pour un tram en Amérique du Nord. Qui plus est dans une région en fort développement, constituée des trois villes principales (Cambridge, Kitchener et Waterloo) et de plusieurs comtés. canada la gare internationale de Saint Pancras, toutes ces destinations sont desservies par Thameslink Southern and Great Northern (TSGN), la plus importante franchise ferroviaire du Royaume-Uni. Et c’est Govia, le partenariat réunissant Keolis et le britannique Go-Ahead, qui a été désigné fin mai par le « Department for Transport » pour son exploitation sur une durée de 7 ans. TSGN représente pas moins de 22 % des trajets en train au Royaume-Uni rennes ondres, Brighton, Portsmouth, Cambridge, les aéroports de Gatwick et de Luton ou encore Un plan antifraude made in Keolis Une baisse de 7 % d’ici à 2016. C’est l’objectif visé par Keolis concernant la fraude sur le réseau STAR de Rennes Métropole. Un plan d’action est en place depuis quelques mois avec, certes, des contrôles qui s’intensifient, mais Keolis cherche surtout à déstabiliser les fraudeurs en annonçant, par exemple, des contrôles dans les bus, en procédant également à des contrôles en civil (en test en septembre) ou en matérialisant les zones payantes dans les stations. et 273 millions de voyages par an. C’est le plus gros contrat jamais signé par Keolis outre-Manche, pour un chiffre d’affaires annuel de 1,36 milliard d’euros. Outre l’exploitation, Govia gérera le bon déroulement de l’ambitieux programme Thameslink, financé par le gouvernement britannique afin d’améliorer la capacité du réseau ferroviaire londonien avec, entre autres, la construction de nouveaux dépôts et la mise en service de nouveaux trains. La satisfaction des passagers est également un élément essentiel et Govia s’engage notamment à améliorer l’expérience voyageur.
- 8. Keo’PRATIK 8 ONVOUS DIT TOUT SUR… LE TRANSPORT SCOLAIRE CHANGE DE RYTHME Le retour à la semaine de quatre jours et demi dans les écoles primaires dès la rentrée 2014 nécessite de repenser l’o re de transports scolaires. Un défi fi nancier et opérationnel auquel se préparent les autorités organisatrices des transports. LES ENJEUX UN BESOIN ACCRU DE TRANSPORT ET DE CONCERTATION L’ajout d’une demi-journée et des journées plus courtes entraînent des besoins supplé-mentaires de transport: assumer la charge du mercredi matin; prévoir des aménagements de lignes pour optimiser les transports des écoliers, des collégiens et des lycéens; être partie prenante des concertations pour des horaires harmonisés entre l’école primaire, le collège et le lycée. Les investissements en termes de véhicules et de conducteurs pourraient engendrer un surcoût de 1million d’euros par an par département, selon l’Association des départe ments de France. EN CHIFFRES Sur les 4000 communes ayant déjà adopté les nouveaux rythmes en 2013, les deux tiers ont organisé un passage unique du transport scolaire, soit à l’issue du temps périscolaire (60% des cas), soit à l’issue du temps scolaire (40% des cas). La mise en oeuvre de la réforme a engendré des coûts supplémentaires en termes de transport pour 55% des communes. Supportent ce coût, en premier lieu, les communes, suivies des conseils généraux et, enfi n, des familles. Pour faciliter le transport scolaire ou pour des questions d’organisation, près de 20% des communes ont di érencié les horaires de leurs écoles maternelles et élémentaires. LE CONTEXTE UNE GESTION DÉCENTRALISÉE DES TRANSPORTS SCOLAIRES Hors périmètre urbain, la loi attribue la responsabilité des transports scolaires, en tant que service public régulier, au département. À l’intérieur des périmètres urbains, cette responsabilité est exercée par l’autorité compétente: métropole, communauté urbaine ou d’agglomération. Le départe ment ou l’autorité compétente peuvent déléguer tout ou partie de l’organisation des transports scolaires à des communes, des établissements publics de coopération inter communale, des syndicats mixtes, des établissements d’enseignement ou des asso ciations de parents d’élèves. L’exploitation est ainsi assurée soit sous forme de régie, soit par un opérateur privé ayant passé une convention avec l’autorité organisatrice. Bien que décentralisée, la gestion des transports scolaires intéresse également l’État, qui garde la main en matière de réglementation des transports routiers (ceintures de sécurité, éthylotest antidémarrage…). LA RÉFORME ALLÉGER LES RYTHMES SCOLAIRES La réforme prévoit de répartir le nombre d’heures annuelles sur 180jours de classe au lieu de 144 actuellement. Ainsi, les élèves continueront de bénéfi cier de 24heures de classe par semaine sur neuf demi-journées, incluant le mercredi matin (ou, par dérogation, le samedi matin). Afi n de ne pas déséquilibrer le quotidien des familles, la réforme prévoit la prise en charge d’activités périscolaires «complétant» les journées plus courtes.
- 9. Keolis • Juillet20149 ON VOUS DIT TOUT SUR… 1 Recherche d’itinéraire: personnalisable 2 Horaires des prochains passages 3 Alerte trafi c: notifi cations en temps réel 4Services autour de moi: points d’intérêt à proximité 5 Trajets favoris sauvegardés 6Achat de billets simplifi é 4 1 3 5 2 6 ans combien de temps arrive mon bus? Où déjeuner en sortant de mon rendez-vous? Quel trajet est le plus adapté avec ma poussette? La réponse en un clic sur mon smartphone grâce à l’assistant de mobilité de Keolis! Déployée à partir de septembre prochain, cette solution numérique propose aux voyageurs tous les services dont ils ont besoin pour être informés et guidés à tout moment dans leurs déplacements. Horaires de passage, recherche d’itinéraire, info trafi c, conseils mobilité, gestion des favoris, compte client, vente de titres de transport: tous les services sont concentrés sur une plateforme unique. Objectif: faciliter le parcours des voyageurs! L’ASSISTANT DE MOBILITÉ: LAISSEZ-VOUS GUIDER Près de 1 Français sur 2 possède un smartphone avec un accès à Internet. 65% des possesseurs de smartphone l’utilisent pendant leur trajet quotidien. D
- 10. Keo’TEAM 10 ÀBOSTON, MOBILISATION GENERALE En janvier2014, l’autorité organisatrice des transports du Massachusetts (MBTA) choisissait Keolis pour l’exploitation des trains de banlieue de la région de Boston. Mais, avant de faire rouler la première rame, il a fallu se préparer à exploiter l’un des réseaux les plus importants du nord des États-Unis. 1 L’équipe de direction de Keolis Commuter Services au complet, dans ses locaux d’Atlantic Avenue à Boston. 2 Sur les trois gares que compte Boston, South Station est la principale. Équipée de nombreux services, elle connecte les réseaux de train, de métro, de car, de bus et de vélos en libre-service. 3 Les 13 lignes du réseau des trains de banlieue desservent, sur 1000km de voies, 134gares et transportent 36millions de passagers par an. 4 Keolis s’est engagé auprès de l’autorité organisatrice notamment en termes de ponctualité, de propreté et de confort du matériel roulant. 5 et 6 Avant le lancement o ciel du réseau, les équipes se sont mobilisées pour mettre en oeuvre des solutions d’information voyageurs. 4 1 2 3 5 6
- 11. Keolis • Juillet2014 11 “Énergie et organisation pour plus d’e cacité.” Rita Hardiman, directrice EEO*, Diversity DBE** Management Pendant la phase de recrutement, j’ai été très attentive aux candidatures féminines et aux candidats issus des minorités. Pour moi, la diversité est un atout et j’aime beaucoup l’idée que les e ectifs de KCS refl ètent la population de Boston. Je suis en contact avec des associations et des organisations comme Women in Transportation Network ou le Council of Minority Transportation O cials. Je suis également en charge des relations avec les entreprises DBE. Ces sociétés, labélisées par le Département des transports, sont dirigées par des personnes issues de minorités et KCS s’est engagé, au terme de l’accord avec l’autorité organisatrice, MBTA, à ce que 15% des dépenses annuelles soient réalisées avec ces entreprises. *EEO: Equal Employment Opportunity, programme garantissant le principe d’égalité des chances en matière d’emploi. **DBE: Disadvantaged Business Enterprise, entreprise détenue au moins à 51% par des personnes économiquement ou socialement défavorisées. endant la phase de réponse à l’appel d’o res, la mobilisation a été exemplaire, se souvient Gerald Francis, directeur général adjoint de Keolis Commuter Services. Une fois le contrat remporté, il a fallu mettre en place une équipe pour concrétiser le projet, avec une approche centrée sur les besoins des clients. Nous avons commencé en février2014 et nous devions être opérationnels le 1erjuillet. Un délai très court, qui a été notre plus gros défi .» Le challenge était d’autant plus important que les enjeux de ce contrat, remporté pour 8 ans par une joint-venture Keolis-SNCF (à hauteur de 60/40), sont de taille. En e et, le réseau des trains de banlieue de la région de Boston est le cinquième des États-Unis, le plus grand confi é à un opérateur privé, et représente un marché de 2,6milliards de dollars. «Tous les regards étaient posés sur nous et sur la façon dont la transition allait s’e ectuer le 1erjuillet», révèle Gerald. Une transition à grande vitesse «L’intégration des 2000 salariés de l’opérateur sortant, Massachusetts Bay Commuter Railroad (MBCR), représentait une étape essentielle. DIVERSITÉ RITA Nous avons beaucoup échangé avec les managers de MBCR et les représentants des syndicats.» Côté organisation, les équipes sont désormais structurées: «Le groupe Operations est composé des techniciens en charge de la régulation, des locomotives et des conducteurs; le Mechanical rassemble des ingénieurs en charge du matériel roulant; quant aux techniciens qui entretiennent les rails et les stations, ils forment l’équipe Engineering. Nous avons également un département RH et une équipe Labour Relations en charge des relations entre collaborateurs ainsi qu’une équipe dédiée à la sécurité/ sûreté, une équipe informatique, juridique et fi nancière. Sans oublier une équipe Qualité et le service client, qui jouera un rôle fondamental en nous aidant à “penser comme un client”!» RELATION CLIENT RONAN LE DIRECTEUR GÉNÉRAL ADJOINT GERALD P Se mettre dans la peau du passager.” Ronan Coatanea, directeur du service client « «Notre projet, centré sur les besoins et les attentes des clients, est très bien résumé par le slogan de Keolis Commuter Services, Thinking like a passenger. Pour y parvenir, Keolis a mis en oeuvre des pratiques issues des récents travaux sur la relation de service: communiquer e cacement et informer les voyageurs à chaque étape de leur parcours, y compris en situation perturbée. Nous préparons par exemple un guide d’information et une signalétique avec de nombreuses illustrations et des symboles pour répondre aux attentes des commu nautés multi-culturelles et multilingues. Mieux communiquer avec le client, c’est savoir le comprendre et l’écouter. C’est pourquoi nous avons également analysé les réclamations des voyageurs sur la sécurité, l’accessibilité ou le comportement du personnel afi n de pouvoir élaborer un plan d’action correctif. Nos gilets mauves nous permettront notamment d’être plus visibles sur le terrain. Enfi n, un centre d’appels dédié, des enquêtes de satisfaction et des enquêtes en ligne lors de perturbations nous aideront à proposer des solutions adaptées au MBTA.»
- 12. Keo’polis 12 àNîmes, le contrat de délégation de service public de Keolis a été renouvelé en juillet 2013 pour dix ans avec, à la clé, une refonte du réseau en deux temps. Au bout d’un an seulement, la première étape est déjà achevée. Bilan. à Nîmes, uNe réorgaNisatioN eN deux étapes à nous d’être inventifs ! La situation d’endettement des collectivités et l’annonce d’une refonte du découpage territorial préfigurent une baisse significative de la dotation de l’État. à nous d’être inventifs et de trouver des solutions sans grever la qualité du service public ! Avant de choisir notre délégataire, nous avons remis à plat le contrat pour repartir sur des bases saines. Avec Keolis, nous avons dessiné un plan d’action en deux phases, dont la première concernait l’optimisation du tracé des 12 lignes du réseau péri-urbain et la hausse du tarif du ticket unitaire – inchangé depuis 15 ans – de 1 € à 1,10 €. La deuxième phase de réorganisation portera sur le réseau urbain, avec l’extension au centre-ville de la ligne 1 du BHNS, qui transporte actuellement près de 7 000 personnes par jour a métropole nîmoise pré-sente une configuration particulière. Son territoire est très étendu – 27 com-munes L pour près de 700 km2 – et sa population (250 000 habitants) est iné-galement répartie : le long des grands axes de communication mais aussi vers le nord de la ville, qui regroupe des zones de garrigue protégées. Le réseau urbain compte 11 lignes de bus princi-pales, 17 lignes secondaires et une ligne de BHNS ; la desserte périurbaine est constituée quant à elle de 12 lignes qui relient les communes et le centre-ville. La croissance démographique reste parmi les plus dynamiques de France et la communauté d’agglomération devrait intégrer entre 10 et 20 communes sup-plémentaires d’ici à 2017. Sans oublier un projet de tramway qui pourrait voir le jour sur le tracé d’un réseau de fret ferroviaire partiellement abandonné. à l’issue de l’appel d’offres, Keolis s’est vu renouveler son contrat avec pour mission d’optimiser la desserte et d’augmenter la fréquentation d’environ 30 % d’ici à 2022. sur l’axe nord-sud. Nous envisageons également la création, dès 2015-2016, d’un tramway suivant l’axe est-ouest sur le tracé du réseau de fret ferroviaire. Avec Keolis, nous avons à nos côtés un interlocuteur soucieux de trouver des solutions à nos problématiques. Yvan Lachaud, président de Nîmes Métropole Avec Keolis, nous avons à nos côtés un interlocuteur soucieux de trouver des solutions.
- 13. Keolis • Juillet201413 Fabrice Mayer, directeur opérationnel Société des transports en commun de Nîmes – Groupe Keolis côté Nous sommes parvenus à faire les économies attendues par la collectivité tout en développant de nouveaux services et en évitant de laisser des zones non desservies. Nous nous sommes concentrés sur une simplifi cation des tracés des lignes, qui sont aujourd’hui plus linéaires et plus directes. Nous avons également amélioré l’accessibilité. En e et, la ligne T1 de BHNS, inaugurée en septembre 2012, fonctionne avec un système de guidage optique qui fait accoster le bus à hauteur de quai. Par ailleurs, nous encourageons la multimodalité pour désengorger la ville de ses automobilistes: aux deux parkings-relais sur la T1 s’ajoutera cet été une station de location de vélos à la gare routière SNCF. Face à une volonté forte de la Métropole d’un engagement de qualité au meilleur prix, nous sommes prêts à relever le défi ! La qualité au meilleur prix 1. La ligne de bus à haut niveau de service Tango +, longue de 6 kilomètres, relie la sortie de l’autoroute A54 aux Arènes. 2. Avec près de 150000 habitants, Nîmes est la vingtième plus grande ville de France. 3. Labellisée Ville d’art et d’histoire, Nîmes possède un patrimoine de monuments dont l’entretien et la valorisation sont l’une des priorités de la municipalité. 2 1 3
- 14. Le numérique occupeune place sans cesse croissante dans la vie quotidienne des Français, transformant notamment leur manière de se déplacer. Est-ce à dire que nous sommes à l’aube d’une nouvelle ère de la mobilité ? 14 La mobILIté version digitale e qui est certain, c’est que les nouvelles technologies de l’information et de la commu nication ne cessent de se développer, comme le montrent les avancées récentes en matière de réseaux «C haut débit et d’Internet mobile. En outre, le matériel numérique devient un standard d’équipement. La preuve : 17,5 millions de smartphones devraient être vendus en France en 2014 », constate Philippe Gargov, géographe et animateur du cabinet de prospective [Pop-up] urbain. De ces évolutions naissent de nouveaux usages, que résume bien la figure du « mobinaute », c’est-à-dire un citoyen connecté en permanence depuis des terminaux divers et dont toute la vie professionnelle, sociale et personnelle s’articule autour du numérique. Et, à leur tour, ces nouveaux usages font naître de nouveaux services. Quand on sait que 60 % des utilisateurs de smart-phone télé chargent en moyenne cinq applications par mois, on comprend pourquoi toutes les entre-prises, quel que soit leur secteur d’activité, s’attachent aujourd’hui à lancer leurs « applis » mobiles. Keo’’ffooccuuss
- 15. Keolis • juillet201415 27 millions de Français (soit 50% des 11ans et plus) sont équipés de smartphone. Un accompagnement au voyage Le transport public n’échappe pas à ce phénomène. «Les collectivités et les opérateurs élaborent de plus en plus de projets innovants autour des possibilités offertes par le numérique», confirme JulieRieg, sociologue au sein du groupe Chronos. Trois de ces possibilités les intéressent particulièrement car elles leur donnent l’opportunité de développer l’aide au déplacement: l’accès à l’information en temps réel, géolocalisée et personnalisée; la dématérialisation des contenus et des supports; l’achat et le paiement en ligne. En e et, le digital permet de mettre à la portée des voyageurs, dans l’instant, les informations dont ils pourraient avoir besoin: horaires, itinéraires, temps de trajet, mais aussi modes de transport à leur disposition ou problèmes éventuels de circulation. Il peut aussi contribuer à la fl uidifi cation du parcours client, par exemple en utilisant le téléphone mobile comme canal de vente et de distribution des titres de transport. Le digital répond à une vraie demande: l’o re de transport étant croissante, et les déplace-ments de plus en plus diversifiés et de moins en moins anticipés, il devient nécessaire d’accompagner le voyageur dans toutes les étapes de son voyage et à tout instant. côté À DIJON, DES VOYAGEURS TRÈS IMPLIQUÉS Divia, le réseau de transport du Grand Dijon, a lancé en 2011 son site mobile et une application iPhone. Les voyageurs ont été conquis, à tel point qu’ils ont réclamé à Divia la création d’un troisième outil digital: une application Android. «Les clients ont été associés à sa conception, explique LaurentSenecat, directeur commercial et marketing de Keolis Dijon. Une étude consommateurs a d’abord été menée auprès de clients recrutés notamment sur les réseaux sociaux. Certains d’entre eux ont ensuite été invités à venir assister à la présentation des résultats de l’étude et à échanger sur les suites que nous comptions lui donner.» Ainsi est né le groupe de «bêta-testeurs ». «Depuis, poursuit Laurent Senecat, nous les réunissons deux fois par an pour recueillir leur avis sur nos outils digitaux et parler de leur expérience d’utilisateurs, autour d’un seul mot d’ordre: la liberté d’expression. Et, à chaque fois, nous apprécions leur franchise, leur implication et… leur adhésion à nos projets!» Des voyageurs libérés Les études montrent que non seulement les voya-geurs sont demandeurs de telles évolutions, mais qu’ils sont prêts à payer plus pour disposer de ce type de services. Les acteurs du transport public se mobilisent donc pour leur donner satisfaction. Certains réfl échissent déjà à la mise en place d’un véritable assistant de mobilité, servant à la fois de canal d’information, d’accompagnement et d’outil d’achat des titres de transport. «Ces services ont un autre avantage, note PhilippeGargov. En déléguant à la technologie leurs déplacements, ils libèrent les voyageurs, qui peuvent alors se consacrer à d’autres occupations et transformer le temps de voyage contraint en temps utile ou agréable. Cela ouvre aux acteurs du transport public un autre champ d’action. Après avoir utilisé le digital pour améliorer l’acte de voyager, ils peuvent s’en servir pour améliorer la “substance” du voyage. Par exemple, assurer une bonne connexion Internet pendant toute la durée du trajet su t à apporter une vraie valeur ajoutée. Un client qui peut lire ses mails, écouter la radio, jouer ou échanger sur Twitter pendant qu’il se rend d’un endroit à un autre est un client heureux.» Et qui dit heureux, dit conquis et fi dèle…
- 16. décryptage Des donnéespartagées pour créer de nouveaux services Entamé en 2010 par Rennes Métropole, le mouvement français de l’open data ou « ouverture de données » a, depuis, gagné une cinquantaine de collectivités. Cette démarche née en Grande- Bretagne en 2008 consiste à mettre à disposition des données publiques sur des plateformes ouvertes. Objectif ? Susciter la création de nouveaux services à partir des données ainsi « libérées ». Parfois, l’open data s’accompagne d’un événement comme un concours, un appel à projets ou un « hackathon » (des développeurs se rassemblent pour créer en quelques jours des services à partir de données). C’est grâce à ce type d’initiatives, par exemple, que dans les villes de Rennes et de Montpellier les voyageurs handicapés ont aujourd’hui à leur disposition l’application gratuite Handimap.org, conçue comme une « boîte à outils d’aide à l’accessibilité ». Une relation client renforcée L’amélioration du parcours et de l’expérience client n’est qu’un des deux grands enjeux liés aux innova-tions digitales, l’autre étant la mise en place d’un nouveau modèle de relation avec les voyageurs. La communication à l’heure du numérique est per-sonnalisée, interactive et collaborative. Autant de caractéristiques précieuses pour les opérateurs et leurs autorités organisatrices, qui tiennent là un moyen supplémentaire de mieux connaître leurs clients pour mieux répondre à leurs besoins et à leurs attentes. Ils l’ont d’ailleurs bien compris, allant jusqu’à mener des expériences de co-construction de leurs offres. Ils invitent les voyageurs à s’expri-mer dans des cahiers de doléances, à donner leur avis sur les projets envisagés, à lancer des idées, à tester des solutions voire à en proposer ! « Avec l’open data, ils partagent aussi leurs données avec des tiers comme les start-up ou les associations pour faciliter la mise en place de services sur des marchés de niche : circulation des personnes han-dicapées, déplacements dans un quartier d’une ville… », ajoute Julie Rieg, qui voit là « une redéfini-tion de la mission des acteurs du transport public : ils favorisent la mobilité non en créant un service, mais en rendant possible sa création par d’autres ». Un moyen parmi d’autres En facilitant les déplacements, les innovations liées au digital contribuent indiscutablement à développer les trafics et les recettes des réseaux de 8 millions de foyers en France sont équipés de tablette mobile. 72 % des mobinautes utilisent l’Internet mobile quotidiennement. Keo’focus côté Najoua Ben Jemaa, directrice digital du Groupe Keolis “Le numérique, FacIlItateUr et IntégrateUr de la mUltImodalIté.” Pour notre Groupe, le digital est un sujet stratégique. La force du numérique au service de la mobilité urbaine réside dans sa fonction de facilitateur et d’intégrateur de la multimodalité. Facilitateur, parce qu’il rend possible la proposition d’un parcours client sans couture, couvrant à la fois la préparation du voyage, l’achat en ligne du titre de transport et sa validation, et qu’il permet de personnaliser l’information en temps réel pour chaque voyage et chaque voyageur. Intégrateur, car il couvre toute l’offre de transport, dont le covoiturage et l’autopartage. Nous attachons aussi beaucoup d’importance à l’exploitation des données numériques. Cette nouvelle source de connaissance et d’analyse est à la fois un levier supplémentaire pour gagner en efficacité et en qualité de service sur notre offre de transport et une formidable source d’information pour mieux comprendre les attentes des voyageurs et, ainsi, leur proposer des services qui leur correspondent toujours mieux. 16 La mobilité version digitale
- 17. Les trajets sont l’occasion d’utiliser son smartphone: 29% des voya geurs écoutent de la musique 23% gèrent des déplacements 19% appellent ou envoient des SMS 17 Keolis • Juillet 2014 MOTS CROISÉS LE NUMÉRIQUE FAIT ÉVOLUER L’OFFRE PASCAL THOMAS, P-DG de Mappy Des cartes enrichies en permanence «Mappy est né avec le digital: c’est le premier acteur en France à avoir mis des cartes et des calculs d’itinéraires sur Internet. Nous achetons les données et fabriquons nous-mêmes enrichissons en permanence avec de nouveaux services. Récemment, par exemple, nous avons lancé le concept de “web to store”: nous rentrons des informations sur les commerces des centres-villes, créons des mini-sites sur Mappy et les référençons. Et nous ferons bientôt le lien avec notre métier historique en ajoutant, sur chaque site, un bouton “j’y vais” informant l’internaute des moyens de transport à sa disposition pour se rendre dans ces commerces.» transport et, ce faisant, à renforcer le dynamisme et l’attractivité des territoires. Mais, pour PhilippeGargov comme pour JulieRieg, les évolutions en cours doivent être relativisées. «Même si l’équipement en outils digitaux augmente, la fracture numérique existera toujours, souligne le géographe. Or le transport public repose sur une logique inclusive: il s’adresse à tous les publics. C’est pourquoi il est important de ne pas faire de l’usage technologique un modèle par rapport aux autres usages, mais de toujours partir de l’usage de base.» «Le digital doit rester à sa juste place: un moyen parmi d’autres, comme l’édition ou l’a chage, renchérit JulieRieg. Grâce à la géolocalisation, par exemple, on voit émerger des services de cartographie, de repérage et de guidage accessibles depuis un téléphone mobile. Mais, avant de développer ce type de services, l’opérateur de transport doit penser au bon vieux plan papier, moyen le plus simple de s’informer pour les voyageurs qui ne sont pas encore passés au numérique.» nos cartes, que nous x3 Entre2011 et2013, le trafi c Internet mobile a été multiplié par 3. JEAN-MICHEL KANDIN, directeur général adjoint chargé des techniques et des technologies nouvelles de Radio France Un facteur d’universalité «Le numérique a de nombreux impacts sur la radio. Il améliore la qualité sonore des contenus, qui donnent l’impression qu’on est immergé au milieu du son. Il apporte de nouvelles données, notamment grâce à la géolocalisation. Il rend la radio plus visuelle aussi: aujourd’hui, par exemple, on peut voir ce qui se passe en studio. C’est également un facteur d’universalité: nos programmes sont mieux di usés, ils peuvent être écoutés sur tous les réseaux, fi xes et mobiles, partout en France et dans le monde. Et le podcast a délivré les auditeurs de l’immédiateté de l’écoute: ils sont désormais maîtres du timing.»
- 18. Keo’visa 18 2 1 3 Depuis quelques années, le Groupe s’est installé en Europe du Nord. Tour d’horizon des réseaux norvégien avec Keolis Norge, danois avec Keolis Danmark, et enfin suédois avec Keolis Sverige. KeoliS en Pays nordiques 3. Danemark Copenhague, Helsinge, Hinnerup, Aalborg et Slagelse sont les cinq villes dont les réseaux de bus sont exploités par Keolis Danmark, deuxième opérateur de bus au Danemark. 1. et 2. Bergen, Norvège Deuxième ville de Norvège, Bergen compte environ 280 000 habitants. Son réseau de tramway, appelé Bybanen, est exploité par Keolis depuis 2010. Selon une enquête réalisée auprès des utilisateurs, 99 % se disent « satisfaits » ou « très satisfaits » du service.
- 19. Keolis • Juillet2014 19 5 4 6 4. Hisingen, Suède L’exploitation du réseau de Hisingen, dans l’agglomération de Göteborg, a démarré en juin 2013. Keolis est aujourd’hui le deuxième opérateur du pays. 5. et 6. Stockholm, Suède Keolis Sverige gère 25 % des bus suédois et 65 % du réseau routier urbain de Stockholm. Renouvelée dans la capitale en 2013, la filiale gère une flotte de 330 bus « propres » fonctionnant aux énergies alternatives, complétée en juillet 2014 par 180 véhicules neufs dont 52 hybrides.
- 20. Keo’FORUM 20 VTCCONTRE TAXIS: UNE LOI POUR LES RECONCILIER? epuis le début de l’année, les relations entre les taxis et les véhicules de tou-risme avec chauffeur D (VTC) se sont tendues jusqu’au blocage. Grèves, manifestations et opérations «escargot» des taxis ont envenimé la que-relle qui les oppose aux VTC, dont ils jugent la concurrence déloyale. L’activité LE MÉDIATEUR THOMAS THÉVENOUD, député PS de la 1re circonscription de Saône-et-Loire, chargé de mission de concertation VTC-taxis “La concurrence encadrée.” La loi Novelli de 2009 a créé est stimulante mais elle doit être encadrée. Le transport individuel de personnes représente aujourd’hui un enjeu majeur pour l’avenir des métropoles, qui ont besoin d’une alternative des VTC a été libéralisée en 2009 et ils o rent des tarifs de plus en plus compéti-tifs alors que les taxis subissent l’infl ation du prix de la licence, qui peut atteindre 230000euros à Paris! Une situation de tension qui a amené le gouvernement à geler les nouvelles immatriculations de VTC jusqu’au dénouement du conflit. Nommé par le gouvernement, le député Thomas Thévenoud est chargé de désa-morcer la crise en menant une réforme susceptible de convenir à la fois aux taxis, aux VTC et aux consommateurs. est stimulante mais elle doit être encadrée. un déséquilibre dans le secteur du transport de personnes en créant le VTC. Oui, la concurrence ...
- 21. Keolis • Juillet2014 21 L’ACTEUR MAJEUR DES TAXIS SERGE METZ, P-DG des Taxis G7 “Nous demandons une réponse au dumping social.” La concurrence des VTC est déloyale parce qu’elle détourne le statut prévu par la loi de 2009, qui évoquait «des services touristiques usant de berlines de luxe». Aujourd’hui, les VTC, ce sont des véhicules stationnant sur la voie publique, à la recherche de clients près des gares et des aéroports et travaillant sans limite d’heure et parfois au détriment de la sécurité des clients. Nous demandons une réponse à ce dumping social que pratiquent les VTC avec leurs tarifs abusivement bas. C’est pourquoi nous proposons l’instauration d’un tarif minimum VTC, l’interdiction du statut d’auto-entrepreneur dans ce secteur et un encadrement de leur nombre. Cela d’autant plus que le constat de la mission de concertation est que l’o re de transport individuel de personnes est globalement su sante à Paris. Nous avons engagé depuis longtemps la modernisation de nos services en étant les premiers à proposer une application pour smartphone, en 2008, et, s’il est vrai que les taxis peuvent sou rir d’un défi cit d’image, la forte hausse de la qualité de service des taxis convainc de plus en plus de consommateurs de les utiliser. à la voiture particulière. Face aux multiples mouvements de contestation des taxis qui ont eu lieu ces derniers mois, le Premier ministre m’a confi é une mission de concertation afi n de renouer un dialogue apaisé entre les taxis et les VTC. Après une cinquantaine d’auditions, j’ai remis mon rapport à Manuel Valls le 25avril dernier. Parmi les 30 propositions que je fais, certaines relèvent du domaine réglementaire, comme la voie réservée ou la forfaitisation de la course d’approche. D’autres supposent une modifi cation de la loi, comme l’instauration d’une couleur unique, la suppression du statut de locataire ou la création d’un open data des taxis, qui constitue un véritable «big bang numérique» pour le taxi. Du côté des VTC, la proposition de loi fi xe de nouvelles règles, notamment en matière de sécurité et de responsabilité, comme la certifi cation professionnelle des chau eurs, l’obligation d’assurance professionnelle ou l’immatriculation des centrales de réservation. Cette proposition de loi permettra de mettre en place des règles du jeu claires tout en protégeant le consommateur. LE PROFESSIONNEL DES VTC YAN HASCOET, P-DG et cofondateur de Chau eur-Prive.com “Nous accompagnons la réforme de manière proactive.” Les VTC n’exercent en rien une concurrence déloyale envers les taxis. L’argument d’une possible défl ation de la licence n’est pas recevable. Partout où les VTC se sont développés, les licences des taxis ont continué à fl amber: jusqu’à 1million de dollars à New York et 400000euros sur la Côte d’Azur! Cela prouve que, malgré le développement des VTC, le métier de taxi reste attractif. Face au blocage, nous sommes contraints d’accompagner la réforme de manière proactive. Nous proposons l’assurance transport obligatoire et l’agrément comme opérateur pour les VTC. Cependant, nous restons vigilants sur ce qui nous paraît inéquitable, comme l’obligation de contrôle technique tous les six mois (là où les taxis n’y sont contraints qu’une fois par an), ou la voie réservée vers les aéroports qui exclurait les VTC, alors que nous pouvons contribuer à désengorger le trafi c! Nous sommes prêts à professionnaliser davantage notre activité afi n de la rendre pérenne et encore plus attractive pour le consommateur. Mais nous ne pouvons accepter le gel de nos licences, qui paralyse des centaines de petits entrepreneurs ayant investi dans leur véhicule. ...
- 22. Quels sont lesgrands principes du low cost? Il y a souvent une confusion autour de cette notion. On a coutume de penser que faire du low cost, c’est produire à bas coût. En réalité, l’o re low cost est d’abord une demande du client, qui désire un produit dépouillé de tous ses services. Le modèle économique est simple: simplifi er des produits et des services à l’extrême, pour diminuer les coûts et les prix. Prenons l’exemple de l’automobile. Quel est le besoin primaire? Se déplacer en toute sécurité. L’autoradio, la climatisation, le GPS ne sont fi nalement que des services annexes, que le modèle low cost propose en options payantes. Cette stratégie commerciale a une particularité: chaque fois que le consommateur veut plus de services, il doit payer un supplément. Avion, train, automobile… Dans le secteur des transports, ce modèle de déplacement à bas prix est très en vogue. Comment expliquez-vous cette tendance? Le low cost gagne tous les secteurs car il entre en résonance avec les mutations économiques et sociologiques de notre société. Sur fond de baisse du pouvoir d’achat, les exigences des consommateurs ont été revues à la baisse. Ils ne veulent plus d’une qualité superfl ue et recherchent l’essentiel. À cela s’ajoute un phénomène de polarisation des comportements. Pour certains produits nous nous contentons du basique, alors que pour d’autres nous sommes prêts à dépenser plus. Un exemple parmi tant d’autres. Le client qui voyage avec une compagnie aérienne low cost est le même qui s’o rira, à sa descente d’avion, un restaurant étoilé. Il fait la distinction entre le produit de commodité (le billet d’avion) et le produit de plaisir (le restaurant gastronomique). C’est tout le paradoxe du low cost. Il libère du pouvoir d’achat sur d’autres segments. Keo’IDÉES 22 INTERVIEW Emmanuel Combe, vice-président de l’Autorité de la concurrence “IL NE SUFFIT PAS DE BAISSER LES COÛTS POUR ÊTRE LOW COST”
- 23. 23 Vice-président del’Autorité de la concurrence et professeur a lié à ESCP Europe, Emmanuel Combe travaille depuis plus de vingt ans sur les problématiques liées à la concurrence et à la compétitivité des entreprises. Membre non permanent du collège de l’Autorité de la concurrence (après avoir été au collège du Conseil de la concurrence pendant troisans) et membre de la Commission nationale d’aménage-ment commercial (CNAC) de 2009 à 2012, Emmanuel Combe enseigne également au Collège d’Europe de Bruges et à l’ESA de Beyrouth. Il est l’auteur de nombreux ouvrages et articles et anime un site dédié à la concurrence, au lowcost et au pouvoir d’achat: http://www. emmanuelcombe.fr Publications récentes: 2013: Économie et politique de la concurrence, Dalloz/ «Précis», 2e édition. 2012: Précis d’économie, PUF/«Major», 12e édition. 2011: Le Low cost, «Repères»/ La Découverte. 2008: La Politique de la concurrence, «Repères»/ La Découverte, 2e édition. Qu’est-ce qui conduit les grands groupes à se concurrencer sur leur propre terrain (SNCF avec Ouigo, Air France avec Transavia, Renault avec Logan…)? Le low cost o re aux grandes marques des stratégies de dédoublement: elles continuent de proposer des services haut de gamme mais peuvent désormais conquérir une nouvelle clientèle avec des prix ultra-compétitifs. Le lowcost, contrairement aux idées reçues, n’est pas antinomique avec la qualité de service. Aujourd’hui, en termes d’options payantes, les compagnies rivalisent d’ingéniosité. Vueling, fi liale d’Iberia, propose la location d’iPad ou la réservation du siège voisin pour plus de confort. Dans quels secteurs ce modèle économique est-il applicable? Banque, assurances, transports, coi ure, optique, téléphonie… le modèle low cost est omniprésent. Il faut toutefois nuancer son infl uence. À l’exception du transport aérien, où il est devenu la référence, le low cost est voué à devenir un marché de niche. D’autres secteurs, comme le hard discount alimentaire, ne cessent de reculer depuis une dizaine d’années. Lidl, Leader Price, Aldi… ne font plus recette pour des raisons culturelles. En France, il y a une certaine tradition culinaire, une recherche des produits de qualité. Les Français sont prêts à sacrifi er le confort de leur trajet en train ou en voiture mais la nourriture, c’est sacré! BIO EXPRESS Keolis • Juillet 2014 AVEC LE LOW COST, LE CLIENT EST LIBRE DE CHOISIR CE QU’IL MET DANS SON PRODUIT.”
- 24. Keo’CLAP 24 LELISEUR DU 6H27, JEAN-PAUL DIDIERLAURENT, ÉDITIONS AU DIABLE VAUVERT, 2014. VOYAGE EN LITTÉRATURE Chaque matin, dans le train, Guylain Vignolles lit les feuillets qu’il a récupérés à l’usine de pilonnage dans laquelle il travaille. Mais il les lit à voix haute... Le RER se transforme alors en une scène littéraire et les voyageurs deviennent spectateurs.