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Groupe Keolis - Rapport d'activité 2013

Le rapport d'activité 2013 de Keolis met en avant son rôle prépondérant dans le transport public mondial et son engagement envers une mobilité adaptée aux besoins des collectivités. Malgré un contexte économique difficile, le groupe a enregistré une croissance significative, multipliant ses projets et consolidant sa présence à l'international, notamment à Boston et Las Vegas. Keolis continue d'innover avec des solutions technologiques modernes et des services de transport de haute qualité pour les voyageurs.

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RAPPORTD’ACTIVITÉ2013 Mobilité sans frontières
A  cteur majeur du transport public de voyageurs en Europe et dans le monde, Keolis développe des solutions de mobilité sur mesure adaptées aux attentes des collectivités et aux évolutions des habitudes de déplacement des voyageurs. Sommaire Cap sur l’avenir 18 - Une gouvernance pour préparer l’avenir 20 - 10 questions pour comprendre Keolis 27 - 4 enjeux structurants pour l’avenir Le monde Keolis 32 - Gold Coast 38 - Las Vegas 44 - Lyon 50 - Dijon 56 - Stockholm 62 - Indicateurs Regards sur 2013 04 - En chiffres 06 - En faits 15 - En dates 67 - Keolis dans le monde Implantations BostondenuitBostondenuit RAPPORTD’ACTIVITÉ2013 Mobilité sans frontières 2 KEOLIS
Le Groupe Keolis DANS LE MONDE... Washington Pompano Fort Lauderdale Collier County Anaheim Pomona Monrovia Lancaster Merced South Lake Tahoe Van Nuys San Francisco Martinez Richmond ÉTATS-UNIS Gaspé Montréal Longueuil Rimouski Campbellton Trois-Rivières Drummondville Rivière-du-Loup Québec CANADA Waterloo Fresno Boston Las Vegas Amérique du Nord Éric Asselin Projets et développement à l'international Jean-Pierre Deghaye Leila Frances NORVÈGE DANEMARK ALLEMAGNE PAYS-BAS BELGIQUE SUÈDE Aalborg Hinnerup Helsingborg Copenhague Slagelse Rahden Münster Zwolle Enschede Apeldoorn Venlo Düsseldorf Kassel Soest Lemgo Hamm Nyköping Odensbacken Göteborg Jönköping Bergen Dalarna LUXEMBOURG Keolis Vlaanderen Eurobussing Bielefeld Dortmund Zutphen Oldenzaal PORTUGAL Porto Ashford Leeds Eastbourne Sheffield Brighton Edinburgh Newcastle Cleethorpes Birmingham Coventry Canterbury Dover Hastings York Hull Glasgow Windermere Blackpool Hereford London Southampton Portsmouth Barrow-in-Furness Gatwick Liverpool Manchester Shrewsbury Nottingham ROYAUME-UNI Royaume- Uni Alistair Gordon Train Tramway en exploitation Tramway en projet Bus / navette / car interurbain / scolaire / PMR Implantations hors plateformes Taxi Métro en construction Réseau ferroviaire FirstKeolis, Royaume-Uni Réseau ferroviaire Govia, Royaume-Uni Réseau ferroviaire en Allemagne Réseau ferroviaire aux Pays-Bas LÉGENDESMONDE
Gold Coast Melbourne AUSTRALIE Hyderabad INDE Wuhan CHINE Australie/ Nouvelle-Zélande Michel Masson Métro Tramway en exploitation Bus à haut niveau de service VILLE Réseaux urbains Implantations interurbaines Ville Gestion de plus de 300 places En Île-de-France, 11 réseaux de bassins de transport et 26 parkings de plus de 300 places sont gérés par le Groupe Sundsvall Stockholm Finspång Europe continentale Marc Renouprez LÉGENDESFRANCE Besançon PONTARLIER LILLE CAEN LISIEUX Rouen STRASBOURG OBERNAI METZ POMPEY SARREBOURGCHÂLONS-EN- CHAMPAGNE ORLÉANS DIJON LYON Clermont- Ferrand RENNES NANTES Poitiers BORDEAUX Toulouse MARMANDE Marseille Martigues Vitrolles Montpellier MILLAU ALENÇON ARRAS Evreux COLMAR ÉPINAL NANCY SUB TOUL CHAUMONT Charleville-Mézières VESOUL Belfort LONS-LE-SAUNIER NEVERS Mâcon RIOM OYONNAX Valence Grenoble AIX-LES-BAINS St-Etienne CHÂTEAUROUX Chartres TOURS Saint-Pierre- des-Corps BLOIS Vendôme QUIMPER ANGERS LE MANS LAVAL Niort La Rochelle Angoulême Limoges AGEN PAU FIGEAC AUCH TARBES FOIX Avignon Perpignan NÎMES ABBEVILLE AMIENS Péronne SOISSONS CHAUNY CREIL SENLISCHANTILLY CHERBOURG ELBEUF HONFLEURBAYEUX FÉCAMP LENS Roubaix Douai MAUBEUGE Valenciennes CHÂTELLERAULT SAINTES NARBONNE Cannes AIX-EN-PROVENCE BREST MORLAIX ST-MALO LORIENT CONCARNEAU MONTARGIS DREUX MONTÉLIMAR ALÈS MONTBÉLIARD VICHY MONTLUÇON Vienne Reims BezanneCHÂTEAU- THIERRY Thionville VITRÉ Villeneuve-d’Ascq Aulnoye-Aymeries Louvigny Bellegarde- sur-Valserine Antibes Cassis Dax ARC 1950 AURAY ... et EN FRANCE 91 réseaux urbains 75 départements couverts en interurbain Abu Dhabi ÉMIRATSARABESUNIS
Malgré un contexte économique difficile, Keolis a prouvé son dynamisme aussi bien par ses résultats financiers solides que par les projets de transport développés partout dans le monde. Regards sur2013 GoldCoast RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 3
en chiffres Un groupe créateur d’emplois Un renforcement des effectifs depuis 2010 Une politique de féminisation volontariste de femmes cadres contre 26 % en 2007 47% 33%des personnes recrutées en CDI en 2013 sont des femmes 6 800 2013 FranceInternational 47 200 50 150 52 600 54 400 2010 2011 2012 2013 16400 19430 19500 20900 30800 30720 33100 33500 de voyageurs transportés en 2013 milliards2,5 embauches en 2013 dans le monde KEOLIS 4
Un groupe solide pour affronter l’avenir Une répartition équilibrée du chiffre d’affaires 11% de croissance annuelle moyenne sur les 10 dernières années 30%70% Une structure actionnariale solide SNCF Participations Caisse de dépôt et placement du Québec 201320122010 2011 280 millions Une rentabilité stable pour 2013 (en millions d’euros) 247 274 287 20102009 2011 2012 2013 Évolution du chiffre d’affaires depuis 2009 (en millions d’euros) 3 425 4 113 4 443 4 980 5 091 FranceInternational 280 • Urbain : 31 % • Territoires : 14 % • Île-de-France : 6 % • EFFIA : 3 % 46% • Royaume-Uni : 19 % • Europe continentale : 19 % • Australie/N.-Zélande : 5 % • Amérique du Nord : 3 % 54% France International 1,71 x C’est le levier d’endettement à fin 2013, correspondant au ratio dette nette/ Ebitda Une structure financière saine 2 356 2 735 2 351 2 629 2 077 2 366 1 868 2 245 1 404 2 021 RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 5
Grâce à la diversité des réseaux gérés dans ses 15 pays d’implantation, Keolis dispose aujourd’hui d’une palette incomparable d’expertises. Une richesse qui lui a permis, cette année encore, de repousser ses frontières en remportant des contrats d’envergure. 2013 en faits KEOLIS 6 Boston
Ferroviaire 13 lignes de train parcourant 1 000 km de voies, desservant 134 gares et transportant 36 millions de passagers par an, un contrat de 335 millions de dollars annuels… Keolis a remporté l’exploitation des trains de banlieue de Boston pour huit ans : le plus gros contrat de service public de l’histoire du Massachusetts ! Son offre, présentée via Keolis Commuter Services (KCS) – une joint- venture alliant Keolis (60 %) et la SNCF (40 %) –, a été jugée la plus convaincante techniquement et financièrement à l’unanimité du Conseil d’administration du MBTA, l’Autorité Organisatrice des transports de l’État. Le contrat prévoit des engagements stricts en matière de ponctualité, de propreté, de confort, d’information voyageurs et de collecte tarifaire. Avec cette très belle victoire, le Groupe double la taille de sa plateforme nord- américaine et ouvre la voie à une accélération de son déploiement ferroviaire à l’international. ÉTATS-UNIS Boston RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 7
8 Tours Nantes FRANCE Carsàhaut niveau de service(CHNS) Depuis le 1er septembre, les passagers de la ligne express interurbaine desservant Grandchamp-des-Fontaines, Treillières et Nantes bénéficient de tout le confort des nouveaux cars à haut niveau de service de Keolis Atlantique. Équipés d’un système d’information voyageurs actualisant en temps réel la durée du parcours, de solutions Web et mobiles, du Wi-Fi 4G en accès gratuit, mais aussi de planchers bas favorisant l’accessibilité des personnes à mobilité réduite, les cars de la ligne Lila Premier offrent aux voyageurs une qualité de service inédite en France. Et ce pour un prix de billet inchangé : 2,40 euros. Autre particularité de ce réseau innovant : l’ouverture à horizon 2015 de ses données d’exploitation au grand public (Open Data). Nantes
9 Refonte de réseau « Think like a passenger » : c’est fort de cette stratégie que Keolis Sverige a convaincu Storstockholms Lokaltrafik (SL) de lui renouveler sa confiance pour l’exploitation des bus de Stockholm et de l’île de Lidingö. Une victoire qui n’allait pas de soi sur un marché suédois très concurrentiel et face à un appel d’offres exigeant. L’Autorité Organisatrice avait fixé des objectifs élevés aux opérateurs : un taux de satisfaction voyageurs d’au moins 75 %, une hausse du trafic de 20 % et une réduction drastique de la consommation énergétique par voyageur d’ici à 2017. En proposant de réorganiser les lignes pour plus d’efficacité et d’enrichir sa flotte de 180 nouveaux véhicules dont 52 hybrides, Keolis Sverige a remporté la mise. Le contrat, de huit ans, débutera en août 2014 et générera 1 milliard d’euros de chiffre d’affaires. Stockholm Tramway Après trois ans de travaux, plusieurs mois de tests et une large campagne pour sensibiliser piétons et automobilistes aux nouvelles règles de sécurité, le tramway de Tours a été inauguré le 31 août. Il traverse désormais la ville du nord au sud, desservant plusieurs points stratégiques parmi lesquels la gare. Une nouveauté qui, couplée à une refonte en profondeur du réseau, métamorphose l’offre de mobilité de la ville. Le lancement du tram s’estaccompagnéd’unemodernisationdelabillettique, des dessertes et de l’information voyageurs : 8 écrans par tram et 4 dans les bus, un site mobile délivrant les données en temps réel… Les Tourangeaux peuvent enfin s’enorgueillir du design unique des rames, tout en miroirs reflétant la ville, conçu en collaboration avec l’artiste Daniel Buren. SUÈDE FRANCE Stockholm Tours
10 Parking 1 136 places de parking supplémentaires en gestion pour EFFIA dans la capitale du Languedoc-Roussillon ! La ville, qui avait déjà retenu la candidature d’EFFIA en 2011 pour la gestion du parking de l’Hôtel de Ville, lui a renouvelé sa confiance en lui attribuant celle de deux nouveaux parcs souterrains : celui du Marché aux Fleurs (685 places) et celui de l’Arc de Triomphe (451 places). Des travaux importants ont dans la foulée été réalisés sur les deux sites : mise en accessibilité aux personnes à mobilité réduite, renouvellement du matériel de péage, mise aux normes des équipements et amélioration de l’accueil. Ces gains renforcent la présence d’EFFIA dans la région, avec près de 6 500 places de stationnement en gestion. FRANCE Montpellier Montpellier
Las Vegas Reprise deréseau Le 7 juillet 2013, Keolis Transit America (KTA) conduisait son premier bus le long du Strip de Las Vegas. Le contrat, gagné en février, comprend l’exploitation pour cinq ans du lot B du réseau de bus de la ville, qui dessert le très fréquenté « Hotel and Casino Corridor ». KTA a profité des cinq mois séparant le gain de la reprise officielle du réseau pour auditer les compétences des mécaniciens et des conducteurs, recruter le personnel complémentaire et organiser le lancement opérationnel de la ligne. Quelques mois plus tard, les avis étaient unanimes : l’Autorité Organisatrice (RTC*) et les employés historiques du réseau ont salué le professionnalisme des équipes de KTA et leur capacité à assurer une transition sereine et efficace. Et les voyageurs sont au rendez-vous : en octobre, la fréquentation des bus de la célèbre artère avait augmenté de 4 % pour atteindre un record historique de 1,37 million de passagers. * Regional Transportation Commission of Southern Nevada. ÉTATS-UNIS LasVegas 11 RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 Grand Paris 2013 a été une année intense pour le développement des réseaux de bus du STIF (Syndicat des transports d’Île- de-France), particulièrement celui des Courriers de l’Île-de-France (CIF) : 26 projets ont vu le jour, augmentant de 20 % le nombre de kilomètres parcourus chaque année. CIF a augmenté son parc de 50 véhicules et recruté 145 conducteurs. Ces évolutions s’expliquent par un contexte local dynamique lié au développement important des modes lourds. Le STIF et les collectivités ont souhaité faire évoluer les réseaux sur l’ensemble des territoires CIF pour améliorer les rabattements sur les gares desservies et favoriser la desserte des centres commerciaux. FRANCE Île-de-France Île-de-France
Metz Caen 12 Bus à haut niveau de service (BHNS) En octobre, les Messins ont pu emprunter pour la première fois leur bus à haut niveau de service, Mettis. Avec deux lignes totalisant 18 kilomètres, 37 stations desservies par 27 véhicules capables de transporter 150 voyageurs chacun, ce service innovant structure le nouveau réseau de la ville – Le Met’ –, géré par Keolis dans le cadre d’une société d’économie mixte. Écologique grâce à son système de propulsion hybride assurant 15 à 20 % d’économies de carburant, Mettis a également misé sur le design avec un habillage prune, vert, bleu et mirabelle pour égayer et rythmer les trajets des voyageurs. Avec ce nouveau service à Metz, Keolis accroît encore ses références de BHNS. Une expertise reconnue qui lui a permis de renouveler, en juillet 2013, son contrat d’exploitation du réseau de Nîmes – Tango – pour dix ans. Lancé en septembre 2012, le BHNS y a rencontré un franc succès. Keolis s’est engagé à poursuivre la modernisation du réseau nîmois pour atteindre un trafic annuel de 15,3 millions de voyages d’ici à 2022. FullNFC C’est le 1er système billettique Full NFC de France !En juin, le réseau Twisto de Caen a lancé une application dématérialisant les titres de transport : grâce à la technologie Near Field Communication (NFC), qui permet d’échanger des données à courte portée, les voyageurs peuvent acheter leurs titres de transport via une application, puis les valider avec leur téléphone. L’application, commandée par l’Autorité Organisatrice, Viacités, propose aussi des innovations en matière d’information voyageurs : consultation du solde de titres de transport et de l’historique des déplacements, recherche d’horaires… Le développement industriel de la technologie NFC permet à Keolis d’ajouter cette carte au panel de ses solutions billettiques. Et Caen n’est plus seul : le réseau de Strasbourg a lui aussi lancé sa propre application billettique NFC, baptisée U’GO. FRANCE FRANCE Caen Metz
13 En amont de l’exploitation 2012 fut l’année de la victoire. 2013, celle du déploiement. Choisi par le constructeur indien Larsen & Toubro (L&T) Metro Rail pour l’accompagner durant la phase de conception, puis pour exploiter durant huit ans le futur métro automatique d’Hyderabad, Keolis a suivi, tout au long de l’année, les premiers pas du réseau. Alors que les piliers du viaduc qui supportera les rails sont déjà érigés, une maquette grandeur nature dévoilant l’intérieur des rames a été présentée en octobre au grand public. La construction du futur dépôt était quant à elle presque achevée à fin 2013. Keolis a également profité de cette première année pour poursuivre le recrutement de ses équipes. Responsables ressources humaines et financier, top managers, chargés du marketing et des ventes ou de la qualité-santé et sécurité : ces postes clés ont été pourvus avant la fin de l'année, principalement grâce à des recrutements locaux. D’ici à fin 2014, les effectifs atteindront 500 collaborateurs pour permettre à la filiale de préparer sereinement le lancement du premier tronçon en 2015. Hyderabad Hyderabad INDE
14 KEOLIS Extension de ligne Quand les transports en commun réhabilitent des quartiers oubliés de la ville… Le prolongement de la ligne B du métro lyonnais de 1,8 kilomètre jusqu’à la gare d’Oullins a permis de transformer l’ancienne friche industrielle en un pôle multimodal associant métro, gare routière, parking voitures et vélos, Relais Info Service et gare SNCF. Une prouesse qui a nécessité près de quatre ans de travaux et le déplacement de 100 000 m3 de terre afin de creuser un tunnel sous le Rhône. Les voyageurs, quant à eux, ont très vite adopté ce prolongement : un mois après son ouverture en décembre dernier, l’extension de la ligne B accueillait déjà près de 20 000 voyageurs par jour, conformément aux prévisions de Keolis. Renouvelés! Saint-Malo, Saintes, Nîmes, Oyonnax, Montluçon, Châtellerault, Châlons-en- Champagne, Grand Auch, Angers…En2013, Keolisaremportélaquasi-totalitédesesappels d’offresdéfensifsenFrance.Uneréussitequiprouve laconfianceaccordéeparlesAutoritésOrganisatrices àKeolisetquidémontreaussisacapacitéàse renouvelersurunterritoire.ÀSaint-Malo,Nîmes, ChâtelleraultouChâlons-en-Champagne,les nouveauxcontratsprévoientdesréorganisations duréseau.Keolisaaussifaitladifférencepar sacapacitéàproposerdessystèmesd’information voyageursnovateurs,dessolutionsbillettiquesou desoffresadaptéesàdespublicsàmobilitéréduite. L’expertisedeKeolisenmatièredetransporturbain luiaenfinpermisdes’engagersurunaccroissement delafréquentationde10à15 %enmoyenne. FRANCE FRANCE Lyon Lyon Nîmes
RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 2013 Février KTA remporte un nouveau contrat PMR aux États-Unis. Depuis le 18 février, l’opérateur exploite le réseau de transport de personnes à mobilité réduite de Fresno, en Californie. Avec 55 véhicules, 90 employés et plus de 200 000 trajets chaque année, c’est l’un des plus importants réseaux de l’État. D’une durée de trois ans, le contrat générera un chiffre d’affaires de 16,9 millions de dollars (12,5 millions d’euros). Mars Jean-Pierre Farandou inaugure les bureaux de Keolis à Wuhan, en Chine. En partenariat avec Wuhan Transportation Engineering Construction Investment Group (WTECI), Keolis travaille à la mise en place d’un réseau de transport intermodal (train, métro, bus, parking) pour le futur hub du terminal 3 de l’aéroport de Tianhe. En avril, le président du Groupe a aussi nouéunpartenariatstratégique avec le Shanghai Shentong Metro Group afin de créer une joint-venture capable de répondreauxappelsd’offresde métrosurbains,detramwayset detrainsrégionaux en Asie. Juin EFFIA Synergies a été retenu par l’UCPA pour organiser le transport routier de ses stagiaires depuis une quarantaine de villes de France et du Benelux vers ses clubs mer et montagne. Au total,prèsde30 000 amateurs de sport voyageront ainsi dans les véhicules affrétés par EFFIA Synergies. Ce nouveau contrat, d’une durée de cinq ans, renforce le positionnement d’EFFIA Synergies sur le métier de l’interface de l’offre de transport dans le secteur du tourisme. Juillet N° 1 des bus hybrides. En France, Keolis exploite près de 140 véhicules répartis entre Dijon, Bordeaux et Lyon. Keolis est également reconnu pour cette expertise dans ses filiales danoise et suédoise. Au Danemark, City-Trafik exploite ainsi, depuis l’été 2013, 14 nouveaux bus Euro 6 à Hinnerup. En Suède, où une grande partie des bus de Stockholm et de la région de Göteborg sont hybrides, Keolis Sverige a l’ambition de voir 100 % de sa flotte rouler sans énergies fossiles d’ici à fin 2017. Août Keolis se substitue au RER B. Du 15 au 18 août, la SNCF a fermé la partie nord de la ligne B du RER qui assure la desserte de l’aéroport Roissy Charles-de-Gaulle. L’opération a nécessité un an de préparation avec le concours d’EFFIA, qui a conçu les programmes de substitution routière, élaboré les dossiers de consultation et assuré la coordination entre les collectivités, Aéroports de Paris et les forces de l’ordre. Keolis Île-de-France, Keolis 3 Frontières, Keolis Eure-et-Loir et Keolis Belgique ont mobilisé près de 200 véhicules afin d’assurer une continuité de service aux voyageurs. 30 000 sportifs voyageront dans les cars affrétés par EFFIA. EN DATES Fresno Shanghai 15
KEOLISKEOLIS 2013 EN DATES Décembre Twents, « just a different carrier* ». C’est avec ce slogan, largement diffusé dans les médias, que la filiale néerlandaise de Keolis – Syntus – a officiellement repris l’exploitation de Twents. Gagné en 2011, ce contrat porte sur l’exploitation de 9 trains et 135 bus desservant la région de Twente, dans l’est des Pays-Bas. En amont du lancement opérationnel, d’importants investissements ont été réalisés pour rendre plus accessibles aux personnes à mobilité réduite les véhicules et les arrêts. *Untransporteurtoutsimplementdifférent. En remportant en fin d’année son appel d’offres défensif pour la conception et l’exploitation du système d’information voyageurs de la région Bretagne – BreizhGo.com –, Canal TP porte à 100 % son taux de réussite sur l’année. La Bourgogne, le Centre, les Pays de la Loire et la Champagne-Ardenne lui avaient déjà renouvelé leur confiance. Une belle réussite dans le secteur très concurrentiel de l’information voyageurs. Août Pour fêter le lancement de Lianes 4, une nouvelle ligne de bus à Lille, les voyageurs ont été invités à un après-midi festif. Ils pouvaient notamment découvrir gratuitement le trajet de cette ligne structurant l’est de la métropole. Cette mise en service marque l’aboutissement du plan bus 2011-2013, qui a permis de repenser entièrement l’offre de transport de la métropole lilloise. Septembre Keolis Maritime lance le premier bateau électrique à zéro émission de CO2. Conçu sur le chantier STX France Lorient, Ar Vag Tredan (le bateau électrique, en breton) est un catamaran de 22 mètres, rechargeable en quatre minutes grâce à ses 128 condensateurs. D’une capacité de 147 voyageurs, il réalise 28 allers-retours quotidiens entre Lorient et Locmiquélic. Octobre Keolis et Eurostar briguent l’exploitation de l’East Coast Main Line. Les deux opérateurs répondront ensemble à l’appel d’offres pour l’exploitation de cette ligne reliant Londres aux plus grandes villes écossaises. L’expérience de l’exploitation de franchises et des appels d’offres internationaux de Keolis, alliée à l’expertise d’Eurostar International en matière de service clients et d’innovation produits, multiplie leurs chances de décrocher cette ligne emblématique. Réponse fin 2014. Keolis Baie des Anges déploie ses ailes. Le réseau urbain Lignes d’Azur, qui dessert la métropole niçoise, a lancé une nouvelle desserte pour les secteurs de Cagnes-sur-Mer, Saint- Laurent-du-Var et l’aéroport de Nice. Une mise en service conforme au calendrier initial, qui a nécessité une forte mobilisation des équipes pour réceptionner et préparer les nouveaux véhicules. Twente Lorient 16
Avec le lancement du projet d’entreprise KeoLife, la réorganisation à l’international ou la création de deux nouvelles directions, 2013 fut une année charnière dans la transformation du Groupe. Focus sur les impulsions qui permettent à Keolis de regarder vers l’avenir. Cap sur l’avenir... Londres RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 17
Les membres du Comité exécutif du Groupe De gauche à droite : Bernard Tabary Directeur exécutif Groupe-International Olga Damiron Directrice des Ressources humaines Arnaud Van Troeyen Directeur général adjoint Stratégie et Développement Jean-Pierre Farandou Président du Groupe Keolis Michel Lamboley Directeur exécutif Groupe-Corporate (haut)  Laurent Kocher Directeur exécutif Marketing, Innovation et Services (bas) Jacques Damas Directeur exécutif Groupe-Ferroviaire et Industriel  Frédéric Baverez Directeur exécutif Groupe-France et Président d’EFFIA Une gouvernance pour préparer l’avenir 18 KEOLIS
Les membres du Conseil de surveillance Patrick CÔTÉ Directeur Gestion et Valorisation des investissements Europe, CDP Capital France MathiasEMMERICH Directeur général adjoint Finances, Achats et SI, SNCF Jean-Yves LEBLANC Administrateur indépendant, ancien Président de Bombardier Transport “Les deux actionnaires de Keolis, l’un à dominante industrielle (la SNCF), l’autre financière (la CDPQ), sont parfaitement complémentaires et totalement unis pour porter un projet de long terme pour le Groupe. Cet équilibre et cette volonté de voir loin sont une des bases de la gouvernance de Keolis, avec un Conseil de surveillance resserré, attentif à réunir les conditions d’une bonne mise en œuvre de ce projet. Ainsi, le Conseil a adopté début 2013 la feuille de route définissant le plan stratégique de Keolis à cinq ans. Un plan qui produit déjà ses premiers effets, si l’on se réfère, par exemple, au prestigieux gain de Boston ou à la mise en place du nouveau Comité exécutif, particulièrement bien armé pour affronter l’avenir.” Joël LEBRETON, Président du Conseil de surveillance Laurent TREVISANI Directeur de la Stratégie, SNCF NormandPROVOST Vice-Président, Caisse de dépôt et placement du Québec Éric LACHANCE Directeur régional Europe, Gestion et valorisation des investissements infrastructures, CDP Capital France Philippe MAYSTADT Administrateur indépendant, Président honoraire de la Banque européenne d’investissement 19 RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013
Quels événements ont structuré la vie du Groupe en 2013 ? Jean-Pierre FARANDOU, Président du Groupe Keolis 10 questions pour comprendre Keolis Nous nous sommes fixé un objectif ambitieux : atteindre 7 milliards d’euros de chiffre d’affaires annuel d’ici à 2017, soit une progression de 40 % par rapport à 2013. Cette année a marqué une étape décisive dans notre transfor- mation pour engager le Groupe Keolis dans cette nouvelle phase de croissance. Nous avons renforcé le corporate en créant deux nouvelles directions, essentielles à notre dévelop- pement en France et à l’international : la direction Ferroviaire et Industriel, qui soutient nos ambitions dans le Mass Transit, et la direction Marketing, Innovation et Services, qui accélère notre approche des nouvelles mobilités et de la « ville intelligente ». Parallèlement, nous avons poursuivi la décentralisation du Groupe à l’international en créant quatre plateformes régio- nales : Amérique du Nord, Royaume-Uni, Europe continentale et Australie/Nouvelle-Zélande. Ces plateformes vont nous permettre d’intégrer les compétences locales, de consolider la présence de nos filiales dans ces zones cibles et d’y accélérer notre développement. J’aiégalementtenuàcequenousbâtissionsunvéritableprojet d’entreprise à horizon 2017 : KeoLife. Ses six axes et 26 projets visent tous une même finalité, à savoir la satisfaction de nos clients : les voyageurs, bien sûr, mais aussi les Autorités Organisatrices, avec qui nous cherchons à entretenir une rela- tion partenariale de grande qualité. Retour sur les événements qui ont marqué 2013 et cap sur les grands enjeux à venir pour le Groupe à travers les témoignages des membres du Comité exécutif. 20 KEOLIS
Que retenir des activités de Keolis en 2013 ? Quelles sont les perspectives pour 2014 ? De nombreux succès ! En France, Keolis confirme sa réputation d’opérateur per- formant et fiable en préser- vant 99 % de son portefeuille decontratsurbains.Unexcel- lent résultat qui illustre notre capacité à accompagner les collectivités et à faire évoluer leurs réseaux de transport. Citons à ce titre le lancement dedeuxnouveauxréseauxen sitepropre,emblématiquesde notresavoir-faire:letramway de Tours et le BHNS de Metz. L’annéeaégalementétériche eninnovationstechnologiques avec le déploiement du NFC* à Caen et à Strasbourg. À Rennes, nous avons su dialo- gueraveclesuniversitésetles convaincre d’échelonner les horaires de début des cours, afin d’éviter la saturation du réseau aux heures de pointe : une initiative novatrice qui prouve notre agilité. Par ail- leurs, en remportant de nom- breux contrats, EFFIA a de nouveau démontré le rôle pri- mordial du stationnement dans notre offre multimodale. Àl’international,jesuisfierdes belles victoires que nous avons remportées et qui ren- forcent notre ancrage dans deszonesstratégiquespriori- taires. En Amérique du Nord, nous exploitons désormais le réseau de bus de Las Vegas etnousavonsétéchoisispour gérerlestrainsdebanlieuede Boston : le plus gros contrat engestiondéléguéedetrans- port des États-Unis ! La ville de Stockholm nous a par ail- leurs renouvelé sa confiance pour l’exploitation de son réseaudebus.Dansles«nou- veaux territoires », Keolis est désormaisreprésentépardes équipes ad hoc : en Inde, où le Groupejouitd’unebellevitrine grâce au travail mené autour du futur métro d’Hyderabad ; dans les pays du Golfe ara- bique, via notre représentant à Abu Dhabi ; mais aussi en Chine, où nous préparons l’exploitation du futur hub de l’aéroport de Wuhan en 2015. Nous avons également noué un partenariat avec Shanghai Shentong Metro Group, qui devrait accélérer notre déploiement dans le pays et dans le reste de l’Asie. Denombreuxdéfisnousattendentavec,notamment,lafina- lisation d’appels d’offres d’envergure : le renouvellement du réseau de Bordeaux, les quatre franchises britanniques sur les- quelles nous sommes déjà préqualifiés… Le Groupe sera aussi mobiliséparlelancementdutramwaydeGoldCoast(Australie) enjuinetparlarepriseduréseauferroviairedeBostonenjuillet, maisaussiparlespremiersessaisautourdumétrod’Hyderabad, qui sera lancé en 2015. Le marché des transports publics deve- nant extrêmement concurrentiel, il nous faut plus que jamais continuer d’optimiser nos coûts et nos process pour améliorer le service rendu à nos clients. C’est tout l’enjeu de KeoLife, qui doitnousaideràatteindre,partoutdanslemonde,lesstandards les plus élevés, particulièrement en matière de sécurité et de luttecontrelafraude.En2014,j’aid’ailleurssouhaitéfairedeces deux sujets des axes majeurs de travail, d’action et d’améliora- tion pour le Groupe. KeoLife comporte également un volet dédié à la RSE : il nous engage à renforcer le dialogue avec les partiesprenantesexternes–communes,représentantsdel’État, desentreprises,desassociationsdevoyageurs…–pourcontri- buer, à leurs côtés et en interaction avec elles, à la vie de la cité. * Near Field Communication. En 2014, le Groupe sera mobilisé pour le lancement du métro automatique d’Hyderabad, dont le premier tronçon sera inauguré le 21 mars 2015. 21 RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013
2013 a été une année char- nière, durant laquelle Keolis s’est collectivement mobi- lisé pour préparer l’avenir. Malgré les turbulences éco- nomiques, nous avons fait la preuve de notre solidité : notre chiffre d’affaires atteint 5,1milliardsd’euros,enhausse de2,2%.C’estunbonrésultat, malgré une rentabilité légère- ment érodée en raison d’un effet exogène de variation des taux de change et du renouvellement de certains contrats, plus contraints financièrement. Néanmoins, les bases de notre Groupe restent saines, avec un niveau d’endettement contenu. Surtout, nous avons continué à aller de l’avant en nous don- nant les moyens de pour- suivre notre croissance. Jean-Pierre Farandou l’a dit : notre objectif est ambitieux puisque nous visons un chiffre d’affaires de 7 mil- liards d’euros en 2017. Nous avons aujourd’hui à la fois les moyens de nos ambitions et les atouts pour y parvenir : la confiance et le soutien de nos actionnaires, SNCF et CDPQ* ; les ressources finan- cières, avec un refinance- ment réalisé avec succès de 800 millions d’euros qui nous permet d’envisager sereine- ment des opérations de croissance externe ; des équipes structurées pour relever les challenges qui nous attendent ; et, enfin, le regroupement sur un même site, au cœur de Paris, dans notre nouveau siège, de l’en- semble de nos expertises. Nos beaux succès commer- ciaux de 2013 viennent évi- demment nourrir nos résultats.Et le Groupe se prépare à être beaucoup plus offensif, notamment en se renforçant dans le ferro- viaire sur certains marchés ciblés, comme la Grande- Bretagne, où nous sommes consultés aux côtés des plus grands opérateurs de trans- port mondiaux. Cela démontre la formidable visibilité gagnée par Keolis à l’international au cours des dix dernières années. Nous assumons pleinement cette nouvelle position, sans pour autant nous départir de notre identité et des valeurs qui ont guidé nos choix jusqu’à présent, notamment Dans un contexte économique mondial difficile, comment se porte Keolis ? Michel LAMBOLEY, directeur exécutif Groupe-Corporate 22 de cash mobilisable : Keolis dispose de moyens financiers qui permettent d’envisager sereinement l’avenir. Keolis a regroupé toutes ses expertises au sein d’un nouveau siège, dans le 9e arrondissement de Paris. 800 M€ 10 questions pour comprendre Keolis en matière de rigueur finan- cière. Car, plus que jamais, notre mission est de garantir aux Autorités Organisatrices une gestion attentive des res- sourcesmisesànotredisposi- tion dans le cadre de nos contratsdedélégationdeser- vice public. * Caisse de dépôt et placement du Québec. KEOLIS
Notre défi consiste à répondre aux attentes des Autorités Organisatrices en termes de solutions performantes de mobilité, tout en nous adaptant à leurs contraintes finan- cières et à leur recherche d’efficacité de l’argent public. Car le business model des transports en commun est chahuté en France : si le trafic continue de croître, la part des coûts assu- més par le voyageur ne cesse de baisser – seuls 31,7 % des coûts d’exploitation sont aujourd’hui couverts par les recettes commerciales. Dans ce contexte, outre l’incontournable maî- trise des coûts, la performance de Keolis se focalise sur la croissance des recettes de trafic, qui constitue un argument de poids pour les collectivités : nos réseaux urbains affichent une hausse globale des recettes de 6,4 % en 2013 ! Ce résultat, assez remarquable dans la conjoncture actuelle, a été obtenu en actionnant différents leviers : la conception de réseaux attractifs, des plans de conquête et de fidélisation des clients, une information voyageurs fiable et en temps réel, et la lutte contre la fraude, dont nous venons d’ailleurs de faire la « grande cause 2014 ». Dans cette approche, nous cherchons à partir du besoin de déplacement en raisonnant sur l’en- semble de la chaîne de mobilité et sur la complémentarité entre les modes. Avec EFFIA, qui gère près de 118 000 places de parking, nous sommes à ce titre aujourd’hui le numéro deux du stationnement en France. Nous nous efforçons ainsi de répondre aux besoins de mobilité des Autorités Organisatrices urbaines, départementales ou régionales avec le souci de la proximité, de l’écoute, de la transparence et de la créativité. Notre développement s’est concrétisé à ce jour surtout en province, mais nous sommes très intéressés par l’ouverture programmée du marché de l’Île-de-France. Notre expertise reconnue de l’exploitation des métros automatiques nous confère notamment une réelle légitimité sur des projets tels que celui du Grand Paris Express, réseau d’envergure où une véritable mise en concurrence devrait permettre de faire émerger des solutions en lien avec les attentes des voyageurs. Comment la stratégie de Keolis se traduit-elle en France ? Frédéric BAVEREZ, directeur exécutif France et Président-directeur général d’EFFIA “Nous répondons aux besoins de mobilité des Autorités Organisatrices avec le souci de la proximité, de l’écoute, de la transparence et de la créativité.” Le projet du Grand Paris va permettre d’ouvrir le marché de l’Île- de-France à la concurrence. 23 RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013
KEOLIS 24 Quelle sera la stratégie de Keolis à l’international en 2014 ? Bernard TABARY, directeur exécutif Groupe-International Notre premier défi sera de délivrer les promesses contractualisées à l’issue des importants appels d’offres remportésparleGroupeàGoldCoast,BostonouHyderabad. Cet été, nous inaugurons à Gold Coast le premier tramway neuf lancé en Australie depuis près de vingt ans ! Le travail de préparation en amont a été titanesque : 60 000 dessins de parcours et de construction, une centaine de personnes recrutées et formées dans nos différents réseaux européens… À Boston, réseau gagné au tout début de l’année 2014, nous avons eu à peine six mois pour préparer l’exploitation de 1 000 kilomètres de voies et 13 lignes de trains de banlieue. En Inde, enfin, nous préparons le lancement de trois lignes de métro automatique, dont le premier tronçon ouvrira en mars 2015 : cette année, près de 500 personnes vont donc être embauchées et formées en vue de la prochaine exploitation de ce réseau. 2014 doit aussi être une année forte pour notre croissance à l’international. La mise en place de quatre plateformes régionales l’an passé nous a permis de franchir un cap. Cette organisation va consolider notre performance opérationnelle enappuiauxfilialeslocalesetstimulerencorenotredynamique de développement. Dans les « nouveaux territoires », dont on connaît le formidable appétit pour les transports publics, nous menons une veille active et porterons notre candidature sur desprojetsciblés,enphaseavecnoscritèresdedéveloppement. Notre ambition à l’international repose sur de solides atouts. Notre flexibilité, d’abord, qui nous permet de nous adapter aux habitudes des voyageurs, aux modes de transport existants, aux différents types de contrats, aux contraintes et aux choix des Autorités Organisatrices… Puis notre obsession de l’expérience passager réussie qui, plus encore que la performance technique, constitue le véritable baromètre de notre succès. Mais aussi nos relations de confiance et de partenariataveclesreprésentantsdesAutoritésOrganisatrices, qui sont nos meilleurs ambassadeurs et qui, lors des appels d’offres, plaident fréquemment en notre faveur, dans leurs témoignages. Enfin, notre engagement auprès des salariés : dans un métier de services où l’expérience client se construit d’abordautourdelarelationaupersonnel,uneffortpermanent est porté à la formation et à la motivation des collaborateurs du Groupe. de voies et 13 lignes de trains de banlieue seront exploités à Boston dès le mois de juillet 2014. 1 000 km 10 questions pour comprendre Keolis
Il nous faut être pragmatiques et efficaces. Dans un contexte économique difficile, financer l’exploitation d’un réseau de transport est un défi quotidien pour nombre de collectivités. À nous de proposer des solutions leur offrant le meilleur ratio qualité/prix. Le Groupe est très engagé sur ce sujet à travers la promotion de solutions techniques et opérationnelles performantes : réingénierie des réseaux, valorisation de l’intermodalitéàtraverslamiseenœuvred’offrescommerciales attractivesetl’organisationdetransfertsfluidesentrelesdifférents modes…Ilnousfautaussiaccélérerledéveloppementdesolutions globales via des consortiums, des partenariats avec des entreprises proposant des idées innovantes en matière de mobilité,debillettique,dedigital…,etdesacquisitions.Auregard des évolutions du métier d’opérateur, nous devons par ailleurs anticiper le marché et être plus proactifs auprès des autorités localesenleurproposantdenouveauxmodèlesdefinancement –commelespartenariatspublic-privé–etdenouveauxservices, tels que l’aide à l’optimisation de leur patrimoine. Car, si nous ne sommesgénéralementpaspropriétairesdumatérielroulant,de la voirie ou des infrastructures de transport, notre position d’exploitant responsable nous oblige à étudier et à proposer en permanencelesmeilleuressolutionspourunegestionoptimisée dans la durée des actifs de nos Autorités Organisatrices. Pourquoi le Mass Transit est-il un secteur stratégique pour Keolis ? Jacques DAMAS, directeur exécutif Groupe- Ferroviaire et Industriel Comment continuer à se développer dans un secteur de plus en plus contraint ? Arnaud VAN TROEYEN, directeur général adjoint Stratégie et Développement Laconjonctiondelapression démographique, de l’urbani- sation croissante et d’un besoin fort de mobilité des populations impose des sys- tèmesdetransportdegrande capacité, capables d’achemi- nerplusieursmillionsdevoya- geurs chaque jour dans les mégapoles. C’est l’apanage des systèmes ferroviaires : trains, métros, tramways. Peu d’opérateurs sont dimension- néspourexploiterdesréseaux de cette nature. La diversité desmodesgérésparKeoliset notre expérience associée à celle du groupe SNCF nous offrent une crédibilité et une légitimité aux yeux des Autorités Organisatrices. De Boston à Hyderabad, en pas- sant par Lyon ou la Grande- Bretagne,celles-ciconnaissent notrecapacitéàgérerlacom- plexité technique tout en offrant la simplicité pour le voyageur. Elles nous confient déjà la mobilité de millions de passagers. Il faut bien sûr déployer de nouvelles infras- tructures et de nouveaux trains, métros et trams. Mais il faut aussi les exploiter au maximum de leurs capacités pourfairelemeilleurusagede l’espace,del’environnementet de l’argent public. Cela exige d’aller encore plus vite et plus loin dans le développement des méthodes industrielles pour l’efficacité de la produc- tion, dans l’optimisation des offres de mobilité avec les autres modes (bus, voitures, vélosenlibre-service…)etdans le déploiement des technolo- giesdel’informationauservice des clients. C’est le sens de mon arrivée chezKeolis:mettremalongue expérienceduferroviaireetde l’industrielauservicedudéve- loppementduGroupedansle MassTransit,surtouslesconti- nents, en bâtissant sur nos fondamentauxetnotamment le premier d’entre eux, la sécurité. 25 RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013
Les transports publics sont en pleine révolution : multi- modalité, consommation col- laborative, généralisation d’Internet et des smart- phones, avènement des réseaux sociaux et ouverture des données bouleversent la manière dont nos clients vivent la mobilité. Dans ce paysagemouvant,Keolisaun avantage considérable : sa capacité à se remettre en cause pour s’adapter à cette « nouvelle » société. C’est le travail mené de longue date par l’équipe Marketing qui, via l’observatoire Keoscopie, cherche à comprendre les comportements des voya- geurs. Ces études nous servent de base pour expéri- menterdenouvellessolutions dans de grands réseaux en France et dans le monde. AvecCanalTP,nousdévelop- ponségalementdessystèmes d’information innovants : applications de calcul d’itiné- raires et d’information multi- modale nous permettent désormais de nous position- En quoi le numérique est-il en train de changer notre façon de vivre la mobilité ? Laurent KOCHER, directeur exécutif Marketing, Innovation et Services ner sur le « porte-à-porte ». Nos prochains challenges ? D’abord, l’Open Data qui va encore stimuler la créativité de nos développeurs au ser- vice de l’innovation et de la performance. Ensuite, l’éco- nomie du partage, qui pro- meut une gestion plus collaborative des transports privilégiant l’usage à la pro- priété. Nous allons suivre attentivement ces deux ten- dances afin d’être un moteur de la mobilité de demain ! Comment faire de Keolis une marque employeur attractive ? Olga DAMIRON, directrice des Ressources humaines Attirer les talents est essentiel à l’accomplissement de notre stratégie. C’est un challenge permanent pour un groupe comme Keolis, en perpétuel mouvement. Aujourd’hui,notreenjeuesttriple:répondreàl’internationalisa- tion de notre activité en recrutant des profils multilingues et multiculturels, rajeunir notre vivier et cibler des profils très spé- cifiques, notamment dans le domaine de l’ingénierie et du fer- roviaire. À cet effet, nous avons renouvelé en 2013 notre communication à destination des jeunes diplômés au travers d’un business game intégré dans le cursus de plusieurs écoles d’ingénieurs. En 2014, nous souhaitons étendre ce dispositif, notamment à Abu Dhabi, où Keolis nourrit de fortes ambitions. Le Groupe dispose par ailleurs d’une pépinière qui gagne en maturité avec un élargissement aux filières maintenance et modeslourds,complétantainsilesspécialitésexistantes:exploi- tation bus et car, méthodes et marketing. Keolis poursuit éga- lement sa politique de recours aux VIE*, dans une perspective d’internationalisation de ses recrutements. Pour optimiser nos processus en la matière, nous disposons d’une CVthèque et de l’accès pour les cadres à la bourse à l’emploi du groupe SNCF. Une manière de mutualiser les talents et les ressources, mais aussidemultiplierlesopportunitésdecarrière.Cettedynamique s’accompagne d’un large catalogue de formations, essentielles pourfavoriserlamontéeencompétencesdenoscollaborateurs et garantir la continuité de nos savoir-faire à l’international. * Volontariat international en entreprise. 10 questions pour comprendre Keolis 26 KEOLIS
Plusieurs franchises ferroviaires britanniques, et pas des moindres, sont en cours de renouvellement. Un marché énorme, totalement ouvert à laconcurrence,surlequelsepositionnent tous les acteurs ferroviaires mondiaux. Fort de son expertise et du soutien de la SNCF, Keolis en a fait l’un de ses objectifs majeurs en 2014. « Nous sommes présents au Royaume-Uni depuis quinze ans : c’estunmarchéhautementstratégiquepournotreGroupe,sur lequelnousnourrissonsdegrandesambitions»,expliqueBruno Auger, directeur Ferroviaire de Keolis. De grandes ambitions qui pourraient se concrétiser en 2014. Quatre franchises majeures seront en effet attribuées cette année : deux pour des trains desservant la banlieue londonienne ; une pour le métro automatique aérien des Docklands, dans la capitale ; et, enfin, celle de l’East Coast Main Line, ligne ferroviaire nationale reliant Londres à l’Écosse. Présélectionné aux côtés des plus grands opérateurs mondiaux, Keolis a présenté des offres attractives en s’alliant avec des partenaires prestigieux. Go Ahead, l’un des plus gros exploi- tants britanniques, ou Amey, société d’ingénierie spécialisée dans les infra- structures de transport public, l’accom- pagnent ainsi pour les réseaux urbains et périurbains de la capitale. Pour briguer l’East Coast Main Line, Keolis a misé surunpartenariatinéditavecEurostar.L’expertiseferro- viaire du Groupe et son habitude des grands appels d’offres internationaux, couplées au service clients et aux innovations produits « made in Eurostar », pourraient faire la différence et leur permettre de remporter cette ligne très fréquentée, au potentiel encore sous-exploité… et dont le gain représenterait un chiffre d’affaires de près de 1 milliard d’euros par an ! « Décrocher l’un de ces contrats nous permettrait de franchir uncapdécisifdansledéveloppementdenotrechiffred’affaires et dans le contrôle de notre futur », précise Bruno Auger. En devenant l’exploitant majoritaire d’une franchise britannique, Keolis gagnerait en outre une large visibilité sur ce marché, regardé mondialement comme une référence. De grands chantiers stratégiques initiés en 2013 vont être poursuivis en 2014 par Keolis afin de lui permettre d’asseoir durablement ses positions sur le marché, voire d’y acquérir une nouvelle dimension. Focus sur quatre d’entre eux… 4enjeux STRUCTURANTS POUR L’AVENIR Grande- BRETAGNE Keolis réalise aujourd’hui un chiffre d’affaires de 1 milliard d’euros en Grande-Bretagne. RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 27 Une cible prioritaire de développement 2727
Qu’elleviselesvoyageurs,les collaborateurs,lapopulation ou la circulation des véhi- cules, la sécurité a toujours étéuneprioritéabsoluepour Keolis. Elle est désormais inscriteaucœurdesonprojet d’entreprise KeoLife. En 2013, Keolis s’est doté d’une direction Sécurité Groupe. « La sécurité a tou- jours été un enjeu fort pour l’entreprise, explique Thierry Guinard, directeur Sécurité. Notre mission est aujourd’hui de donner une ligne claire à nos collaborateurs et filiales 4 enjeux structurants pour l’avenir Sécurité pour ancrer durablement le managementdelasécuritéau sein de l’entreprise alors que nous entamons une impor- tante phase de croissance. » Afin de hisser les filiales aux plus hauts standards en la matière,unréférentielGroupe a été établi : l’ensemble des filialesdoitdésormaiss’yréfé- rer partout dans le monde. La première étape du dispo- sitif a consisté à réaliser un vaste diagnostic sécurité mené au second semestre 2013auseindel’ensembledes entités. Chacune a pu établir un plan de progrès adapté à son degré de maturité. À Bergen, les équipes sécurité contrôlent le tramway. Une priorité absolue C’est le taux de réduction des accidents voyageurs que devront atteindre les filiales d’ici à fin 2014. 5 % En 2014, l’heure est à la mobi- lisation. Pour cette seconde étape, chaque filiale devra faire la preuve d’ici à la fin de l’année de ses progrès et atteindre a minima le seuil des « pratiques communes » défini par le référentiel. Pour les y aider, Keolis a mis en placeunpaneld’outilssimples et pratiques comme le Livret Sécurité, qui sera transmis à chaque nouvel entrant. L’encadrement de proximité aura un rôle prépondérant dans la mise en œuvre des bonnes pratiques et dans le développement de la culture sécurité au sein du Groupe. Ce rôleconsisteàs’assurer,au traversdeleursactionsquoti- diennes, tels la planification des services et des temps de conduite ou le port des EPI*, de l’application stricte des règles de sécurité définies. Le Groupe a, de plus, lancé un programme de formation à destination de ses managers afin de les sensibiliser à l’im- portance de leur leadership pour atteindre les objectifs fixés. Enfin, Keolis prépare six « Règles d’or » pour favoriser la prise de conscience des enjeux de la sécurité et pour engager tous les collabo- rateurs dans l’amélioration par leurs comportements. Un dispositif complet qui doit permettre au Groupe d’être reconnu comme une réfé- rence en la matière. * Équipements de protection individuelle. KEOLIS 28
de personnes pourraient utiliser l’autopartage en Europe d’ici à 2015. 5,5 millions des Français équipés de smartphone l’utilisent dans leurs trajets quotidiens, dont un tiers pour gérer leurs déplacements. 65 % En une décennie, la révolu- tiondigitaleaprofondément impacté les habitudes de mobilité des voyageurs. Keolis a multiplié les initia- tives pour accompagner, voire anticiper ces évolu- tions, en innovant dans ses offres de transport public. En 2013, cet enjeu straté- gique s’est concrétisé par la création de la direction Marketing, Innovation et Services, au sein de laquelle s’inscrit le Digital. « Aujourd’hui, non seulement lesvoyageursdisposentd’une multitude de modes pour se déplacer(marcheàpied,vélo, voiture, covoiturage, métro, bus,tram…),maislesnouvelles technologies leur permettent en plus d’accéder à l’infor- mation nécessaire pour les combineretsecréeruneoffre sur mesure, adaptée à leurs besoins », résume Najoua Ben Jemaa, directrice Digital Groupe.Informationentemps réel sur mobile ou tablette, démultiplication des émet- teurs via les réseaux sociaux etlecrowdsourcing,banalisa- tion de la consommation col- laborative, émergence de la Digital « ville numérique » grâce à l’Open Data : ces quatre ten- dances impactent en profon- deurleshabitudesdemobilité. « Et elles nous guident natu- rellement pour créer de nou- veaux outils ou services de mobilitéconnectée»,poursuit Najoua Ben Jemaa. Keolis a déjà développé une palette d’outils multimédias permet- tant de faciliter l’accès des passagers aux informations relatives à leur réseau de transport : les voyageurs peuvent ainsi préparer leur trajet grâce à la mise à dispo- sition de plans du réseau, de fiches horaires intégrant les différentes perturbations, de recherche d’itinéraire multi- modal et d’information trafic en temps réel, notamment grâce à la technologie Navitia, développée par Canal TP, filiale de Keolis spécialisée danslestechnologiesdigitales d’information voyageurs. Keolis est également le pion- nier des solutions billettiques innovantesenFrance:titresde transportsanscontact,tickets sur smartphone, distribution en ligne. Avec sa nouvelle direction Digital, le Groupe veut accélérer le développe- mentdesservicesnumériques etallerencoreplusloinenfavo- risantl’innovationetlamutua- lisation des bonnes pratiques initiées par et avec les filiales pour proposer des solutions toujours plus en phase avec la mobilité de demain. villes et communes françaises avaient mis leurs données à disposition sur Internet à fin 2013. 26 Le nouveau paradigme de la mobilité L’information trafic en temps réel sur mobile offre un vrai plus aux voyageurs. RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 29
Afin de proposer une offre en phase avec les attentes des voyageurs, Keolis mène depuis plusieurs années des enquêtes approfondies sur les tendances de mobilité. Cesétudes,dontlesrésultats déjouent souvent les idées reçues, permettent de nour- rir les préconisations du Groupe. Lancé en 2013, Keoscopie4pourraitencore apporter des conclusions inattendues. « Dans un métier de services, où l’expérience client se construitd’abordautourdela relation avec le personnel en contact, nous avons souhaité SatisfactionCLIENT des voyageurs sont des clients occasionnels ne vivant pas dans la collectivité dont dépend le réseau. 50 à 75 % connaître les attentes des voyageurs vis-à-vis des conducteurs, explique Éric Chareyron, directeur Marke- ting Groupe. Cette enquête a remisencausenoscertitudes concernant la hiérarchisation de leurs préoccupations. » Si la politesse figure ainsi sans surprise parmi leurs attentes, d’autres critères fréquem- ment citésparlessondésleur apparaissent comme priori- taires : une conduite souple et attentionnée,lerespectdes horaires, la maîtrise de l’hu- meuretlacapacitéàinformer les voyageurs, tant en situa- tion normale (sur les corres- pondances, l’itinéraire pour atteindre la destination…) qu’en situation perturbée. Deuxième sujet, hautement stratégique pour le Groupe, étudié par Keoscopie : les usages numériques. Pour conduirecetteenquête,Keolis a imaginé une méthodologie innovante, combinant diffé- rentes approches : remontée d’informations grâce à une communauté de blogueurs peuoutrèsaguerrisaudigital; suivi d’un panel d’utilisateurs via leur PC avec un logiciel traçant leur parcours ; obser- vation « sauvage » de clients en situation de mobilité… Pour Éric Chareyron, « cette enquête était indispensable pouraméliorerl’ergonomiede nos outils digitaux ». Troisième cible d’étude : les clients«depassage»,catégo- riemajoritaireregroupantune constellation de profils allant des touristes aux voyageurs d’affaires en passant par les périurbains se rendant occa- sionnellement en ville ou les familles en visite chez des proches. « Il s’agit d’un seg- ment peu étudié, sur lequel il étaiturgentd’investiguerpour mieux prendre en compte les besoins spécifiques, notamment en matière de tarification et de distribution. Et ce d’autant plus que ces voyageurs de passage sont souvent deux à quatre fois plus nombreux que les clients vivantsurleterritoire»,précise Éric Chareyron. Les conclu- sions finales de Keoscopie 4 seront révélées au premier trimestre 2015. Le respect des horaires est prioritaire pour les voyageurs. Une observation des voyageurs en situation de mobilité a été menée pour Keoscopie 4. Mieux comprendre les attentes des voyageurs 4 enjeux structurants pour l’avenir KEOLIS 30
De l’Australie aux États-Unis, de la Suède à la France, Keolis met chaque jour son expertise d’opérateur de transport public au service de millions de passagers. Carnet d’un expert du voyage. Gold Coast Une implication de la première heure Las Vegas Keolis, expert de la transition Lyon Un laboratoire d’innovation Dijon Le client au cœur du réseau Stockholm Un réseau optimisé Le monde Keolis RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 31
Durant l’été 2014, la ville de Gold Coast lancera son nouveau tramway. Retenu en 2011 pour exploiter le futur réseau pendant quinze ans, Keolis s’est impliqué très en amont pour accompagner et conseiller l’Autorité Organisatrice dans ce projet. Gold Coast UNE IMPLICATION DE LA PREMIÈRE HEURE Gold Coast AUSTRALIE KEOLIS 32
d’optimiserlestrajetsetderéduirelescoûts.Pouraméliorer la sécurité, les câblages aériens ont été supprimés de l’atelier de maintenance, ce qui évite le risque d’électro- cution, et, afin de limiter les accidents potentiels, les voies ont été disposées de telle sorte que les trains n’aient pas besoin de faire demi-tour. UN SOUTIEN POPULAIRE La culture de la satisfaction client développée par Keolis a également guidé la conduite du projet. Tirant parti des enseignements de la philosophie de Yarra Trams à Melbourne – « Se mettre à la place du passager » –, l’opérateur a aidé l’Autorité Organisatrice à concevoir un réseau capable de répondre aux besoins de mobilité sur le long terme. Habitué des consultations publiques menées en France, le Groupe a, de plus, conseillé TransLink dans sa relation avec les riverains. Moins populaires en Australie que dans d’autres pays, les projets de transport en commun suscitent parfois des mécontentements en raison des perturbations engendrées durant la phase de travaux : fermeture ponctuelle de certaines voies, gêne pour les résidents et les touristes de passage… Il était donc essentiel d’obtenir dès le départ un consensus autour de la construction du futur tramway. Aux côtés de TransLink, Keolis a organisé des réunions publiques de concertation, ouvert un centre d’information à destination des futurs voyageurs et préparé des événements pour les écoles et les commerces riverains. Cette démarche a permis à la population de s’approprier le nouveau réseau au fur et à mesure de son développe- ment. Elle a également été l’occasion de poser les jalons d’une pédagogie fondamentale pour la sécurité de tous. Automobilistes et piétons de Gold Coast sont prêts à partager la route avec le nouveau tramway ! À 70 kilomètres de Brisbane, dans le Queensland, la ville de Gold Coast est située au cœur d’un pôle touristique et économique en plein développement. Pour accompagner son essor, l’État du Queensland a étudié le déploiement d’un système de transport rapide, capable de desservir efficacement la zone. Une première étude de faisabilité a permis d’écarter le bus au profit du tramway, dont la capacité est plus élevée et l’impact environnemental moindre. En 2009, un appel d’offres a été lancé : il couvrait la conception, la construction et l’exploitation du futur réseau, dans le cadre d’un partena- riat public-privé avec l’Autorité Organisatrice, TransLink. Via KDR Gold Coast (joint-venture avec Downer, son par- tenaire à Melbourne), Keolis fait partie du consortium GoldLinQ, sélectionné en mai 2011 par l’État du Queensland. McConnell Dowell Constructors est chargé de la construction du réseau, Bombardier Transportation de la fourniture du matériel roulant et KDR Gold Coast de l’exploitation du réseau pour une durée de quinze ans. LES SOLUTIONS LES PLUS PERTINENTES Depuis 2011, les partenaires travaillent en étroite collabo- ration avec TransLink pour conjuguer leurs différents savoir-faire au service du projet. Fort de son expertise dans le lancement et l’exploitation de tramways, Keolis a partagé les bonnes pratiques observées sur ses réseaux. Ses retours d’expérience en matière d’intégration du tram- way dans les villes de Tours et de Bordeaux se sont ainsi avérés très utiles pour implanter les passages piétons et routiers jalonnant le tracé de la future ligne. L’opérateur a également préconisé le choix d’une rame plus longue, afin Les expériences de Keolis à Tours et à Bordeaux ont été utiles pour penser l’aménagement de la voirie de Gold Coast. La ville a écarté le bus au profit du tramway, plus écologique et à la capacité plus grande. RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 33
Interview CROISÉE KEOLIS 34 Quel rôle le futur exploitant peut-il jouer durant les phases de conception et de construction ? M. L. : Nous avons toujours souhaité que l’exploitant soit le pilote de notre projet de tramway. Il était essentiel que cette nouvelle infrastructure s’intègre parfaitement dans le réseau existant. V. K. : En étant impliqués en amont, nous avons pu veiller à ce que toutes les caractéristiques techniques néces- saires au bon fonctionnement du réseau soient prises en compte. Créer du lien avec la population et participer à l’élaboration du projet nous ont en outre permis d’être intégrés à la vie du réseau avant même le début de l’exploitation. Comment Keolis a-t-il utilisé son expertise pour conseiller l’Autorité Organisatrice ? V. K. : En intégrant les meilleures pratiques éprouvées chez Keolis, nous avons fourni quelques éléments clés en phase de conception et de construction, notamment en termes de signalisation aux intersections et de sécu- rité des piétons. Les réseaux de Tours et de Bordeaux ont été des modèles très utiles. Notre expertise a égale- ment été fondamentale dans le cadre de la formation proposée aux conducteurs. Vivienne King, directrice générale de KDR Gold Coast, et Matt Longland, directeur généraladjointduDépartement des transports et des routes de l’État du Queensland M. L. : Nous apprécions particulièrement l’expérience et les expertises multiples de Keolis en matière d’intégration de réseaux et d’intermodalité, notamment sa capacité à gérer la liaison avec les lignes de bus. Nous avons éga- lement beaucoup échangé avec les équipes de Keolis à Melbourne afin de bénéficier de leur expérience dans l’exploitation d’un tramway en Australie. Pourquoi était-ce si important « d’éduquer » la population en vue de l’arrivée du tramway ? M. L. : Le tramway de Gold Coast sera le premier à voir le jour dans l’État du Queensland depuis près de cin- quante ans ! Il était donc nécessaire, pour les équipes de Keolis et pour celles de GoldLinQ, de sensibiliser la popu- lation aux risques encourus et aux recommandations de sécurité qui en découlent. Nous avons mené une campagne très efficace sur le terrain, auprès des écoles et des commerçants. V. K. : Le message autour des questions de sécurité doit être cohérent et répété. Nous travaillons très étroitement avec GoldLinQ et TransLink sur ce volet. Nous avons posé les bases d’une communication en phase avec la population et les voyageurs.
Expertise LE LANCEMENT D’UN TRAMWAY J-4 À J-2 ANS J-2 ANS J-2 À J-1 AN J-2 À J-1 AN J-1 ANJ-1 ANJ-6 MOIS J-6 MOIS J-6 MOIS JOUR J définition du tracé des futures lignes début des travaux de voirie choix du matériel roulant choix de l’identité visuelle et sonore du réseau ainsi que de la future signalisation recrutement et formation des équipes du futur réseau ouverture du centre de maintenance et d’exploitation campagne d’information auprès du grand public et de sensibilisation aux nouvelles consignes de circulation fin des travaux de voirie et d’infrastructure tests de circulation avec les premières rames inauguration du tramway, ouverture au grand public Préparation au lancement du futur réseau : gestion des ressources humaines et techniques, information auprès du grand public Exploitation du réseau : dès l’inauguration du nouveau tramway, l’opérateur est responsable de sa bonne marche Réponse à l’appel d’offres : analyse des flux de mobilité, des spécificités du territoire Accompagnement de l’Autorité Organisatrice durant toute la phase amont : conseil sur l’ensemble des choix pour optimiser l’exploitation ultérieure du réseau marche à blanc : test grandeur nature, en conditions réelles, de l’ensemble du système J-3 MOIS FIN RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 35
LE TRAM DE GOLD COAST SUR LES RAILS 01 / Dès 2011, les premières maquettes 3D du futur tramway sont révélées aux habitants de Gold Coast. 03 / Conçues par Bombardier, les premières rames du tramway ont été livrées dans le courant de l'année 2013. 02 / Le tramway, qui dessert les plus belles plages de la ville, dispose de rames équipées de racks pour les planches de surf. 04 / En 2014, les premiers tests de circulation ont permis d’habituer piétons et automobilistes à la présence du tramway. 01 03 02 04 KEOLIS 36
LE TRAM DE GOLD COAST SUR LES RAILS 01 / Dès 2011, les premières maquettes 3D du futur tramway sont révélées aux habitants de Gold Coast. 03 / Conçues par Bombardier, les premières rames du tramway ont été livrées dans le courant de l'année 2013. 02 / Le tramway, qui dessert les plus belles plages de la ville, dispose de rames équipées de racks pour les planches de surf. 04 / En 2014, les premiers tests de circulation ont permis d’habituer piétons et automobilistes à la présence du tramway. 01 03 02 04 KEOLIS 36
L’ACCOMPAGNEMENT EN AMONT Mise en service en août 2013, la première ligne de tramway tourangelle répond à la volonté de l’agglomération de créer en centre-ville un axe structurant nord-sud, de forte capacité et non polluant, pensé en complémentarité du bus. Un lancement préparé de longue date par Keolis Conseil et Projets (KCP). Dès 2010, KCP a ainsi apporté son expertise au maître d’ouvrage, le Sitcat (syndicat des transports de l’agglomération), pour garantir une bonne exploitabilité et une bonne maintenabilité du système tramway. En 2011, dans le cadre du renouvellement de son contrat de délégationdeservicepublic,Keolis a eu l’opportunité de proposer à l’agglomération un réseau bus- tramway pertinent, avec une offre kilométrique optimisée et une politique marketing focalisée sur la relation clients. Depuis cette date, Keolis n’a cessé de monter en puissance pour former ses équipes opérationnelles, écrire les procédures de conduite, de maintenance et de sécurité spécifiques aux modes lourds… Un travail en amont qui a permis de lancer le tramway en toute sérénité. Fin 2011, Keolis remporte la délégation de service public du réseau de Metz, reprenant notamment en cours le projet de lancement d’un futur BHNS initié par son prédécesseur. Afin de conseiller au mieux l’Autorité Organisatrice, les équipes de Keolis Conseil et Projets reprennent les hypothèses de travail, émettant rapidement un certain nombre d’alertes, dont la nécessité d’améliorer l’accessibilité et l’approche à quai. Surtout, le volet sécurité est considérablement enrichi. À titre d’exemple, un dispositif d’alternance est élaboré sur certains tronçons jugés trop étroits par les experts de KCP. Si le BHNS de Metz n’est pas contraint aux mêmes normes de sécurité qu’un transport guidé, Keolis a néanmoins tenu à atteindre, pour ce réseau, un niveau d’exigence très proche de celui requis pour un tramway. En 2013, Keolis a été choisi par le constructeur indien Larsen & Toubro (L&T) Metro Rail pour l’accompagner durant la phase de conception du futur métro automatique d’Hyderabad, avant de prendre en charge l’exploitation et la maintenance durant une période de cinq ans. Ce gigantesque réseau se compose de trois lignes couvrant 71 kilomètres. Il desservira une ville de près de 7 millions d’habitants qui ne dispose, pour l’heure, que d’une flotte de bus. Keolis a remporté ce défi en conseillant son partenaire durant toutes les phases de design et de conception des lignes. En ordre de marche pour le lancement du premier tronçon du réseau, en mars 2015, Keolis a déjà constitué une équipe de managers locaux. L’entreprise s’apprête à entamer le recrutement des conducteurs et des équipes de maintenance. Prochaine étape : la formation de 1 000 collaborateurs en 2015, et de 2 000 en 2016. Tours (Indre-et-Loire) Metz (Moselle) Hyderabad (Inde) RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 37
En juillet 2013, Keolis Transit America (KTA) a repris l’exploitation de la majeure partie du réseau de bus de Las Vegas. Avec ce gain emblématique, le Groupe renforce sa position en Amérique du Nord et met en avant son expertise en matière de reprise et d’optimisation de réseaux. Las Vegas KEOLIS, EXPERT DE LA TRANSITION Las Vegas USA KEOLIS 38
les syndicats locaux et les collaborateurs, rassurés quant à leur avenir professionnel. Résultat : aucun mou- vement social ne viendra perturber la transition. Ce dialogue constructif s’est installé dans la durée puisqu’une nouvelle convention est actuellement en cours de négociation. UNE FRÉQUENTATION RECORD L’expertise managériale, associée aux outils développés par le Groupe pour placer le voyageur au cœur du réseau, optimiser la maintenance des véhicules ou booster la fréquentation, a permis à Keolis de faire de la reprise du réseau de Las Vegas un véritable succès. En sep- tembre 2013, deux mois seulement après les débuts de l’exploitation, les bus du Strip enregistrent un record de fréquentation avec 1,3 million de voyageurs. En décembre, l’Autorité Organisatrice observe une chute des récla- mations et une amélioration notable de la fiabilité des véhicules. Le nombre d’accidents, quant à lui, diminue, alors que le taux de ponctualité progresse de mois en mois. Si KTA a déjà largement fait la preuve de sa capa- cité à assurer une transition efficace, l’opérateur ne compte pas s’arrêter là : une politique d’amélioration continue est prévue tout au long des cinq années du contrat… et au-delà si celui-ci est renouvelé. Après vingt ans aux côtés de son opérateur historique, la Regional Transportation Commission of Southern Nevada (RTC) décide, fin 2012, de remettre l’exploita- tion des lignes de bus de Las Vegas en appel d’offres, scindé en deux lots. Keolis remporte le deuxième : la desserte de l’emblématique Strip, sur lequel sont implan- tés les hôtels et les casinos. Keolis Transit America (KTA) doit alors faire face à un double défi : prendre la relève de l’opérateur historique et assurer, sans rupture, un ser- vice de qualité aux millions de voyageurs visitant chaque jour la capitale mondiale du jeu. Pour relever ce défi, Keolis a anticipé très en amont en proposant dans sa réponse à l’appel d’offres un plan d’action préparé par l’équipe de direction locale assistée des meilleurs experts du Groupe. UNE TRANSITION EN DOUCEUR La réponse de Keolis proposait un équilibre entre recom- mandations ambitieuses pour améliorer la qualité de service (augmentation de la fréquence, optimisation de la flotte de bus et de la maintenance…) et capacité à nouer une relation partenariale étroite avec l’Autorité Organisatrice. Des arguments qui ont recueilli l’adhésion de RTC. Entre l’attribution du contrat et la mise en service effec- tive, il restait à peine cinq mois pour embaucher les 540 salariés nécessaires au bon fonctionnement du réseau. KTA conserve alors la plupart des employés de l’ancien opérateur. Une démarche qui sera saluée par Conducteurs et mécaniciens ont été recrutés pour assurer un service d’excellence le long du célèbre Strip de Las Vegas. Le dépôt de bus de Las Vegas. RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 39
Interview CROISÉE Quelle valeur ajoutée apporte Keolis au réseau de Las Vegas ? T. Q. : Las Vegas est une ville d’envergure mondiale, qui avait besoin d’un opérateur à l’expertise internationale reconnue comme Keolis. Nous avons beaucoup à apprendre du savoir-faire, de l’expérience et de la vision des transports publics portés par Keolis. Cela nous pousse à sortir des sentiers battus. K. A. : Notre projet avait, selon moi, deux points forts : une politique de maintenance très solide et une démarche centrée sur le service aux voyageurs. En effet, notre réponse comportait une série d’initiatives innovantes telles que la mise en place du Wi-Fi dans les bus ou l’affichage d’informations de circulation en temps réel aux arrêts. Quels sont les plus grands défis que pose l’exploitation d’un réseau de transport public à Las Vegas ? T. Q. : Nous transportons chaque jour près de 40 000 passagers le long du Strip, ce qui signifie que nos véhicules sont mis à rude épreuve sur la durée ! K. A. : Le réseau est exploité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. La maintenance de la flotte est donc cruciale. La régularité du service est également essentielle. Les embouteillages sont très fréquents : nous n’avons pas d’heures de pointe, mais nous ne connaissons pas d’heures creuses non plus. Comment qualifieriez-vous le partenariat entre RTC et KTA ? T. Q. : La communication entre nos équipes et le personnel de Keolis a été excellente. Ils ont réagi rapidement pour répondre à nos demandes. Mais c’est un réseau qui présente de nombreux challenges ; il faudra l’évaluer en permanence et procéder à des réajustements périodiques. Après plusieurs mois d’exploitation, quels résultats concrets avez-vous obtenus ? K. A. : RTC prévoyait un taux de ponctualité de 96 % sur une plage de dix minutes, taux que nous avons atteint pratiquement dès le début. Notre prochain objectif est de 90 % sur une plage de cinq minutes. Aujourd’hui, nous sommes en moyenne un à deux points en dessous de ces chiffres, mais nous prenons toutes les mesures nécessaires pour atteindre ces objectifs. Nous avons également beaucoup progressé en matière de sécurité. Quand nous avons repris le réseau, le taux d’accidents était de 2,25 pour 100 000 miles*. En décembre, nous étions déjà passés en dessous de notre objectif de 1,5 et nous continuons à nous améliorer. * Environ 160 000 kilomètres. TinaQuigley,directricegénérale delaRegionalTransportation CommissionofSouthern Nevada(RTC),et KevinAdams,directeurgénéral deKeolisLasVegas KEOLIS 40
Expertise LES 9 ÉTAPES D’UNE REPRISE RÉUSSIE le contexte local et les besoins des citoyens dans leur diversité les profils « manquants », notamment pour les compétences techniques propres au réseau en permanence avec l’Autorité Organisatrice et les parties prenantes les besoins techniques : matériels, maintenance… sur les expertises éprouvées de Keolis pour proposer des services innovants le calendrier pour être prêt à lancer, le jour J, le nouveau réseau sans rupture de service puis former les équipes en place et donner du sens au projet le réseau en profondeur, mais aussi en douceur, pour ne pas perturber les habitudes des voyageurs fidélisés Analyser Recruter Dialoguer Évaluer CapitaliserRespecter Auditer Réorganiser et séduire les voyageurs (via une information personnalisée, une assistance, des outils de communication…) Convaincre RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 41
Avec le réseau de bus de Las Vegas, Keolis dessert le Strip, un axe célèbre dans le monde entier pour ses hôtels luxueux, ses gigantesques casinos et ses décors démesurés. EN BUS SUR LE STRIP KEOLIS 42
Keolis gagne la délégation de service public du réseau d’Amiens en juin 2012 en faisant la promesse d’un renouveau attractif des transports à l’horizon 2013. Pour parvenir à redresser rapidement le réseau, Keolis décide de monter une opération commando, dite des « 100 jours ». Objectif : reprendre la main sur le réseau et mettre rapidement en œuvre les outils de management du Groupe (logiciel d’exploitation, calcul des temps de parcours, des temps de travail, de la paie…). En six mois, l’équipe de direction mise en place parvient à inverser la tendance en retrouvant, avec la qualité de service, une hausse de la fréquentation. Amiens (Somme) Comment faire évoluer significativement un réseau de transport et offrir davantage de services aux voyageurs tout en rendant le changement acceptable par les salariés ? C’est le défi relevé par Keolis Orléans, qui, en proposant le prolongement de son offre de bus de 20 heures à minuit, a dû faire face à une réorganisation importante du travail de ses équipes. Après une phase de pédagogie auprès des collaborateurs de la filiale orléanaise, durant laquelle certains experts du siège sont venus expliquer le projet et les grands principes structurants de la nouvelle offre, les débats qui se sont tenus au sein du groupe de concertation ont permis de trouver un mode de fonctionnement acceptable par tous. Orléans (Loiret) Le 8 décembre 2013, la filiale de Keolis aux Pays-Bas – Syntus – a repris l’exploitation du réseau desservant la région de Twente. Un challenge car, outre la prise en charge des 9 trains et 135 bus, l’opérateur devait gérer la transition avec l’ensemble du personnel et prendre la relève des fonctions administratives assurées par son prédécesseur. Cette mission s’est déroulée sans heurts, Syntus ayant réussi à intégrer les équipes et à nouer avec elles d’excellentes relations, condition sine qua non pour maintenir la qualité de service sur le réseau. La filiale de Keolis a en outre assuré la mise en service de nouveaux véhicules et le lancement d’un système billettique repensé, deux innovations impliquant une formation spécifique des collaborateurs. Toutes les personnes concernées n’ont pas tari d’éloges sur le succès de l’opération. Twente (Pays-Bas) En juin dernier, l’Autorité Organisatrice d’Hisingen – grande île au nord de Göteborg – a confié à Keolis la gestion de son réseau de bus, avec une demande spécifique : mettre en service une flotte de 142 véhicules utilisant uniquement des sources d’énergie alternatives. 25 fonctionnent ainsi au biocarburant diesel, 88 au biogaz, et 29 sont à propulsion hybride électrique-biodiesel. Keolis Sverige a également dû assurer la formation du personnel, recruté pour l’occasion, à la conduite de ces bus bien différents des modèles classiques. Une reprise pleine de challenges, qui n’a pas empêché l’opérateur d’assurer une transition en toute sérénité : les voyageurs n’ont constaté aucune faille dans le niveau de service, alors que l’Autorité Organisatrice assure qu’il s’agit des débuts d’exploitation les plus fluides qu’ait jamais connus la collectivité. Hisingen (Suède) LA REPRISE DE RÉSEAU RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 43
KEOLIS 44 Avec quatre lignes de métro et cinq de tramway, deux funiculaires et plus d’une centaine de lignes d’autobus et de trolleybus, Lyon dispose du dispositif de transport public le plus complet et le plus important après celui de la région parisienne. Opérateur historique de ce réseau hors norme (plus grand contrat de délégation de service public dans les transports urbains en Europe), Keolis a accompagné ses mutations et en a fait un véritable laboratoire d’expérimentation et d’innovation. Lyon UN LABORATOIRE D’INNOVATION LyonFRANCE KEOLIS 44
RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 45 prèsde72 %desdépla- cements. Pour parvenir à ce chiffre record, l’Auto- rité Organisatrice a pu compter sur l’implication de Keolis. L’opérateur a étudié l’offre de véhicules hybrides – thermiques et électriques. Constatant que la technologie était encore trop récente pour offrir de véritables retours d’expérience, notamment sur le vieillissement des sys- tèmes de stockage d’énergie, il mène une expérimentation inédite en testant, pendant un an, trois modèles d’autobus hybrides. Objectif : sélectionner le plus performant et le plus adapté aux besoins du réseau. Keolis a également signé, avec Alstom et le Sytral, une convention tripartite pour optimiser la récupération de l’énergie dégagée au freinage par les métros et les trams. Une démarche de sélection pointue qui s’inscrit dans l’une des missions confiées par le Sytral à Keolis : exploiter et maintenir ses infrastructures de transport, un patrimoine évalué à 4,2 milliards d’euros. En optimisant le choix du matériel roulant, Keolis garantit ainsi à l’Autorité Organisatrice la sécurité et la fiabilité du service, mais aussi une meilleure durée de vie de ses équipements. Un élément capital pour les collectivités, dont les ressources financières seront de plus en plus contraintes. LA CULTURE DU PARTAGE Ces innovations au sein du réseau lyonnais et l’excellente relation établie avec l’Autorité Organisatrice ont fait de la filiale rhônalpine une référence mondiale des transports publics. Jouant pleinement son rôle de laboratoire d’idées, celle-ci accueille les acteurs désireux de s’inspirer de ses innovations pour leurs projets de mobilité. En 2013, près de 180délégationsontainsiétéaccueilliesàLyon :collectivités ayant sélectionné le Groupe à la suite d’un appel d’offres, représentants de pays en voie de développement dans le cadre de la Coopération pour le développement et l’amé- lioration des transports urbains et périurbains (Codatu), ou bienencorefilialesdeKeolisenquêtedebonnespratiques. De quoi hisser la deuxième agglomération de France au rang de capitale de l’intermodalité ! Chaque jour, les transports en commun lyonnais enre- gistrent près de 1,6 million de voyages : une affluence record qui en fait le réseau le plus fréquenté de France, horsParis. Le résultat d’un effort constant mené pour faire de Lyon un territoire de référence en matière de mobilité interconnectée et durable. Depuis vingt ans, l’Autorité OrganisatriceetKeolisn’ontcessédefaireévoluerleréseau, qu’il s’agisse d’intégrer des technologies innovantes, de s’adapter aux nouveaux usages des transports ou d’accompagner les mutations du territoire. En 2013, Keolis et le Sytral ont ainsi inauguré une extension de la ligne B du métro permettant de desservir la gare d’Oullins, une anciennefricheindustriellequelavillesouhaitaitdynamiser. Les travaux, qui ont duré plusieurs années, ont nécessité le creusement d’un vaste tunnel sous le Rhône. Ce prolonge- ment facilite désormais le parcours de 20 000 voyageurs quotidiens. Reliée aux gares routière et SNCF, dotée d’un parking à vélos et d’un parc relais, la nouvelle station constitue également un pôle multimodal attractif pour les citadins comme pour les entreprises. En 2014, le prolonge- ment de la ligne T1 du tramway, qui emprunte le nouveau pont Raymond-Barre, permet aux Lyonnais de profiter d’un axe réservé aux modes doux et aux piétons. PRÉCURSEUR DES MODES ÉLECTRIQUES Ce souci constant de conjuguer problématiques envi- ronnementales et enjeux de mobilité constitue l’un des moteurs d’innovation des transports de la métropole lyonnaise. Le réseau est aujourd’hui l’un des plus avancés dans le recours aux modes électriques, qui représentent Le réseau du tramway lyonnais dessert près de 100 stations. Des bus hybrides sont testés en conditions réelles d’exploitation. RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 45
KEOLIS 46 Interview CROISÉE Comment la recherche de solutions innovantes de transport public s’inscrit-elle dans l’histoire et dans les valeurs du Sytral ? B. R. : Le Sytral est engagé de longue date dans le développement d’innovations. Nous avons ainsi été l’une des premières villes à proposer un métro à grand gabarit automatique et sans portes palières. Une avancée majeure à l’époque ! Depuis, nous n’avons cessé de faire émerger de nouvelles techniques et technologies dans des domaines aussi variés que l’information embarquée – y compris à destination des personnes en situation de handicap –, l’expérimentation de bus hybrides, l’aménagement des rames de métro ou la billettique. Aujourd’hui, notre réseau est l’un des plus performants au monde. Notre objectif est de faire en sorte qu’il le reste durablement. C’est l’engagement pris par Keolis et en contrepartie duquel nous apportons les financements nécessaires au déploiement des nouveaux produits et des systèmes qu’il développe. Il ne peut pas y avoir de gestion performante des transports urbains dans une agglomération telle que Lyon sans cette coopération très étroite entre l’opérateur et nous. C’est une véritable relation de partenariat que nous avons établie. Comment Keolis est-il challengé par le Sytral dans sa volonté d’innovation continue ? P. J. : Le Sytral est un client exigeant qui nous pousse à l’excellence. C’est cette exigence qui nous a permis de structurer progressivement un véritable réseau d’ex- perts regroupant des collaborateurs spécialisés dans l’ingénierie et les modes lourds : réunis sous la bannière de Keolis Conseil et Projets, ils travaillent aujourd’hui en support de toutes les filiales du Groupe. Notre engagement historique au côté du Sytral nous a permis de déployer un savoir-faire reconnu sur des projets de grande envergure comme le métro automa- tique ou des problématiques transverses comme la sécurité. Pour hisser encore nos standards sur ce sujet, nous avons ainsi mis en place des process de contrôle interne qui permettent d’appliquer au bus les normes drastiques de contrôle normalement réservées aux modes lourds, métro et tramway. BernardRivalta, présidentduSytral, etPascalJacquesson, directeurgénéral deKeolisLyon
Expertise L’HYBRIDE : DIFFÉRENTES TECHNOLOGIES EN TEST L’hybride, c’est quoi ? La combinaison d’une chaîne de propulsion thermique et d’une motorisation électrique, avec récupération de l’énergie au freinage. L’association de ces deux technologies permet de réduire les émissions de gaz à effet de serre et la consommation de carburant, et donc les particules et les gaz associés. 2 SOLUTIONS TECHNIQUES 2 TECHNOLOGIES DE STOCKAGE D’ÉNERGIE 3 TYPES DE FONCTIONNEMENT 3 SYSTÈMES DE RECHARGE Moteur thermique Générateur électrique Batterie Batterie Différentiel Moteur électrique / générateur en cas de récupération de l’énergie électrique de freinage plugin Stop & Start (le moteur s’arrête et redémarre automati- quement au freinage) Batterie (de type Li-ion) Supercapacité (ou ultracap) Stop&Go (lemoteurs’arrêteet redémarreautomatique- mentàl’embrayage) Arrive & Go (le moteur thermique s’arrête au profit du moteur électrique à la décélération) MOTEUR HYBRIDE SÉRIE MOTEUR HYBRIDE PARALLÈLE Moteur thermique Différentiel Boîte de vitesses Moteur électrique / générateur en cas de récupération de l’énergie électrique de freinage décélération/ freinage moteur roulant Embrayage Récupération d’énergie à la décélération Entraînement mécanique Entraînement mécanique d’origine électrique Flux électrique RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 47
KEOLIS 48 KEOLIS 48 UNE VITRINE DE L’INTERMODALITÉ 01 / Le réseau lyonnais compte de nombreux nœuds de modalité : 90 % des trajets ne nécessitent pas plus de deux changements. 04 / 120 lignes de bus desservent Lyon et sa proche banlieue. 03 / 5 lignes de tramway maillent les grands pôles de l’agglomération. 01 02 03 04 05 02/ Les 31,5 km des 4 lignes du métro lyonnais sillonnent les 9 arrondissements de la ville. 05/ La signalétique du réseau a été repensée en 2012 pour faciliter l’information voyageurs.
RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 49 RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 49 Le lancement du nouveau tramway de Bergen, en 2010, s’annonçait d’emblée comme un véritable défi : l’Autorité Organisatrice demandait en effet à son futur exploitant de mettre en place, en un temps record, les nouvelles infrastructures et rames, de recruter l’ensemble du personnel… et de former les conducteurs. Choisi pour ses références exemplaires à Lyon dans les modes lourds et pour son savoir-faire, notamment en matière de sécurité, Keolis a relevé le challenge. Sa filiale norvégienne Fjord1 Partner a formé et habilité les futurs conducteurs au Mans et s’est rapidement imprégnée des bonnes pratiques développées dans les différents réseaux du Groupe. Fort de son succès, Keolis a inauguré en 2013 l’extension du réseau de Bergen, pour laquelle 23 nouveaux conducteurs ont été recrutés. Depuis 2013, c’est une flotte de bus 100 % GNV* qui roule dans les rues de l’agglomération lilloise, soit 430 véhicules au total ! Une technologie innovante qui permet de ne rejeter aucune particule dans l’air. Mieux encore : certains bus du parc « carburent » au biométhane, un GNV produit à partir de la fermentation de déchets, permettant d’obtenir un bilan carbone neutre. Il est vrai qu’en matière de développement durable, le réseau de Lille a toujours fait figure de pionnier, pour atteindre aujourd’hui 100 % des voyages en modes « propres ». C’est aussi à Lille que la première ligne de métro automatique au monde a été mise en service, en 1983. Conséquence d’une très ambitieuse politique d’intermodalité, le réseau de transport lillois est l’un des rares à disposer de toute la palette des modes de transport : métro, tramway, bus, autopartage, covoiturage ainsi que vélos en libre-service et en location longue durée. * Gaz naturel pour véhicules. Si le travail mené par Keolis pour comprendre les enjeux du territoire et répondre aux exigences de l’Autorité Organisatrice a impressionné Larsen & Toubro (L&T) Metro Rail, ce sont aussi les références de l’opérateur en matière de métro et sa capacité à s’adapter aux nouvelles technologies qui lui ont valu de remporter l’exploitation du futur métro automatique d’Hyderabad. Le réseau qui verra le jour en 2015 s’appuiera sur les technologies les plus innovantes permettant de contrôler en permanence la vitesse commerciale, la sécurité de circulation, le respect de la signalisation, la gestion des horaires et des itinéraires et l’information en temps réel des voyageurs. Bergen (Norvège) Lille (Nord) Hyderabad (Inde) LA MUTUALISATION DES SAVOIR-FAIRE
Une fréquentation en hausse de 23 %, un taux de satisfaction dépassant les 90 %… Un an après leur mise en service, le tramway et le nouveau réseau de bus du Grand Dijon ont remporté l’adhésion des citadins. Le résultat d’une offre de transport qui a placé l’intérêt des voyageurs au centre de ses priorités. Dijon LE CLIENT AU CŒUR DU RÉSEAU Dijon FRANCE KEOLIS 50 KEOLIS 50
lectées auprès de plus de 160 000 clients, conservées de manière anonyme, fournissent une matière inédite pour mieux connaître les typologies de passagers et proposer des offres adaptées aux différents profils. Cette démarche, à la fois proactive, ouverte et attentive vis-à-vis de ses clients, témoigne du changement de culture qui s’opère actuellement dans le Groupe. Dijon peut désormais faire sienne la devise déjà popularisée par Keolis en Australie et en Suède : « Think like a passenger* ». * Se mettre à la place du passager. Un réseau plus structuré, plus attractif et mieux connecté aux autres modes de transport, capable d’accélérer le développement durable de la ville et d’améliorer sa cohésion sociale : c’est avec cette feuille de route ambitieuse que le Grand Dijon a lancé, en 2010, la réorganisation de ses transports publics. Plus que la construction d’un tramway, le projet prévoyait de reconfigurer la ville, en redessinant l’hyper-centre via la piétonisation de certaines artères, en encourageant le développement de l’usage du vélo ou des parkings- relais (P+R). Pour répondre aux ambitions de la métropole, Keolis a repensé son offre de mobilité avec un objectif : offrir aux voyageurs des transports performants et confor- tables. Structuré autour de lignes à haut niveau de ser- vice rapides et cadencées, complétées par des dessertes secondaires, le nouveau réseau de bus allie ainsi efficacité et maillage fin du territoire. La quasi- totalité des habitants du Grand Dijon dispose désormais d’un arrêt de bus à moins de 500 mètres de chez eux. FAVORISER L’INTERMODALITÉ Afin de favoriser l’éco-mobilité et de faciliter les trajets intermodaux des Dijonnais, la nouvelle offre de transport propose, outre une large palette de modes, des services permettant d’en simplifier l’usage. Aux pistes cyclables, vélos en libre-service ou DiviaVélo en location s’ajoutent ainsi des solutions de stationnement : des Vélo Stations, abriscouvertsetsurveillésparvidéo,permettentauxvoya- geursdelaisserleurbicyclettepersonnelleouleurDiviaVélo en toute sécurité avant de prendre le bus ou le tram. Un système de billettique unique couvrant l’ensemble des modes a également été déployé. UNE NOUVELLE APPROCHE DE LA RELATION CLIENTS Keolis Dijon a profité de toutes les innovations digitales pour renforcer le dialogue avec ses clients. En plus d’un site Web et d’une quinzaine d’e-services (calcul d’itiné- raires, temps d’attente en temps réel…), l’opérateur pro- pose aux voyageurs de participer, via divia.fr ou les réseaux sociaux, à l’évolution de certains services par une démarche collaborative. À l’occasion du lancement de son « Pass sans contact », Keolis a par ailleurs proposé aux voyageurs, réguliers ou occasionnels, de créer leur compte client en ligne afin d’obtenir leur carte nominative. Les données col- Le nouveau réseau de bus allie efficacité et maillage fin du territoire. Les études Keoscopie l’ont dévoilé : 55 % des clients admettent voyager parfois sans payer. À Dijon, Keolis a pris le parti de ne pas culpabiliser le fraudeur occasionnel, mais de faire de son acte un levier de la relation clients. Exemple avec Trok’it, qui propose une sorte de deuxième chance au fraudeur : l’annulation du procès- verbal contre l’achat de deux mois d’abonnement. Une démarche innovante qui obtient des résultats prometteurs et qui, de surcroît, change positivement l’image des contrôleurs. Quand la fraude devient un élément de la relation clients Depuis 2012, deux lignes de tramway parcourent les principaux axes de la ville. RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 51
Interview CROISÉE Laurent Verschelde, directeur de Keolis Dijon Stéphane Goichon, directeur de la Mission Tramway et directeur des Services techniques du Grand Dijon Noémie Ghersallah, directrice des Déplacements du Grand Dijon La mise en place du nouveau réseau a donné lieu à une longue période de concertation, pendant laquelle Keolis a accompagné le Grand Dijon pour expliquer la structuration du réseau et permettre aux habitants de se l’approprier. Nous avons également mis en ligne un concept très innovant à l’époque, tout juste expérimenté à Bordeaux : « Parlons Zen ». Ce site Web original, dédié à la présentation du futur réseau et au dialogue citoyen, a été plébiscité par les Dijonnais : 77 000 visites et 2 000 packs info personnalisés commandés en ligne. Les transports en commun du Grand Dijon affichent depuis longtemps une fréquentation record, largement supérieure à la moyenne des agglomérations françaises comparables. Un résultat obtenu grâce à un réseau de transport très performant. Néanmoins, malgré sa refonte réussie en 2004, notre réseau de bus ne pouvait plus répondre à une demandeenconstanteaugmentation. La nécessité d’un tramway s’est très vite imposée, notre objectif étant à la fois d’augmenter la capacité de nos transports publics, mais aussi de proposer une palette de modes de déplacement alternatifs au « tout voiture », doux et pratiques. Les deux lignes de tramway lancées en 2012 ont été l’occasion de refaçonner la ville et de désenclaver certains quartiers sensibles. Des arguments qui ont naturellement trouvé un écho chez nos concitoyens. Nous avons veillé à ne pas construire un réseau à deux vitesses, qui favoriserait les populations desservies par le tramway au détriment des autres. En parallèle de la construction du tramway, nous avons donc demandé à Keolis de rehausser significativement le niveau de service offert par les transports publics dijonnais en opérant notamment une refonte des lignes de bus. Bilan : une fréquence et une amplitude horaire des lignes structurantes similaires à celles du tramway, ainsi que la mise en service de 102 bus hybrides. Des véhicules à la pointe de la technologie, qui ont très vite conquis les Dijonnais, notamment par leur capacité à réduire les nuisances sonores en cœur de ville et par leur confort d’utilisation proche de celui du tramway : climatisation, larges espaces vitrés, freinage souple… KEOLIS 52 Comment avez-vous réussi à convaincre les Dijonnais de l’intérêt d’une refonte de leur réseau de transport ?
POUR FAIRE ÉVOLUER LE RÉSEAU PENDANT L’EXPLOITATION AU MOMENT. DU LANCEMENT. Consultations publiques Cellule de réactivité pour parer aux éventuels dysfonctionnements Jour J - 3 à Jour J + 1 mois : accompagnement terrain, assistance à l’orientation, offre d’essai gratuite… + Analyse des flux de mobilité Veille sur les tendances de mobilité Co-construction de services Événement associant les voyageurs au lancement E-services d’informations client/réseau E-services communautaires Analyse de la satisfaction client Expertise LE VOYAGEUR AU CŒUR DU RÉSEAU Campagne d’information sur l’organisation du réseau RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 53
AU FIL DU TRAM DIJONNAIS 01 / Le centre d’exploitation est reconnu pour ses performances environnementales ; il est le point de départ des bus et des trams. 04 / La ligne T1 permet de relier le centre universitaire au centre-ville : un plus pour les nombreux étudiants. 03 / Gare SNCF : c’est à proximité de ce pôle modal que se rejoignent les deux lignes de tramway. 02 01 03 04 02 / La station Godrans offre un accès direct au quartier piéton historique. KEOLIS 54
Keolis met tout en œuvre pour inciter la population à utiliser ses services. L’ensemble des médias de relation clients a ainsi été mis à contribution : points de vente, distributeurs, e-boutique, réseaux sociaux, applications mobiles… Plus innovant encore : le site « TBC Interactive », qui fédère une communauté d’utilisateurs et recueille leurs envies et leurs avis sur l’offre de transport et les nouveaux services pour améliorer le réseau. Keolis Bordeaux dispose par ailleurs d’un outil CRM* pour optimiser la qualification de ses fichiers clients. Une grande nouveauté que la filiale est l’une des premières à tester. Objectif : industrialiser la gestion de gros fichiers clients afin d’augmenter significativement son efficacité commerciale et le pilotage de ses campagnes. * Customer Relationship Management (gestion de la relation client). Le nouveau CHNS (car à haut niveau de service) Lila Premier, qui relie Nantes à Grandchamp- des-Fontaines depuis septembre 2013, a été conçu pour séduire la population qui se rend chaque jour dans l’agglomération nantaise. Cette ligne interurbaine d’un nouveau type a, de fait, beaucoup gagné en fiabilité et en confort : trajet plus direct, fréquence plus élevée, plancher bas pour l’accessibilité, information embarquée visuelle et sonore, et – grande première en France pour le transport collectif – un accès gratuit au Wi-Fi 4G. Les clients équipés d’un smartphone peuvent également disposer sur leur mobile d’informations en temps réel sur les prochains passages du car à leur arrêt. Voilà de quoi modifier en profondeur l’image du car traditionnel. Les résultats sont déjà au rendez-vous avec une hausse de la fréquentation de 55 % par rapport à 2012. Le titre du nouveau projet d’entreprise de la filiale bretonne de Keolis est explicite : « 100 % client ». L’idée est simple : mobiliser les équipes autour de la satisfaction des voyageurs. Un atelier regroupant une soixantaine de collaborateurs a travaillé sur « les moments de vérité » de la relation clients. Les participants ont dû se mettre à la place du voyageur et trouver la bonne manière de réagir dans des situations génératrices de tensions : quand celui-ci n’a pas de monnaie, qu’il a raté son bus, qu’il est pris en situation de fraude… Un centre de relation clients a aussi été créé en 2013. Le dispositifrennaisd’information voyageursest très avancé, avec notamment deux comptes Twitter créés pour remonter des informations, signaler des perturbations, échanger en temps réel. Pionnière en matière d’Open Data, l’agglomération a par ailleurs permis, en libérant certaines données publiques, l’émergence de services de mobilité,donthuitapplications Transport avec, bien sûr, les horaires en temps réel. Être sans cesse à l’écoute du client afin d’anticiper et de résoudre les sources d’insatisfaction : telle est la philosophie de la démarche « Meet the managers », mise en place par Yarra Trams, la filiale australienne de Keolis exploitant le tramway de Melbourne. Régulièrement, les équipes installent ainsi des stands de discussion à différents points de la ligne afin d’encourager les voyageurs à livrer leurs impressions, négatives ou positives, sur le service. Une attention constante qui se ressent lors des enquêtes de satisfaction : en décembre 2013, 73,6 % des voyageurs se déclaraient contents de leur tramway, et notamment des relations avec les conducteurs. Melbourne (Australie) Bordeaux (Gironde) Lila premier (Loire-Atlantique) Rennes (Ille-et-Vilaine) LA SATISFACTION CLIENT RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 55
L’Autorité Organisatrice des transports de la ville de Stockholm a renouvelé sa confiance à Keolis en lui attribuant, à l’issue d’un appel d’offres très disputé, l’exploitation de son réseau de bus pour huit ans. Pour faire la différence, l’opérateur a misé sur Neolis, un outil unique développé par le Groupe pour optimiser la conception des réseaux. Stockholm UN RÉSEAU OPTIMISÉ SUÈDE Stockholm KEOLIS 56
(Iquad* et Poca**). L’opérateur a également constitué des comités de consultation voyageurs à Stockholm et à Lidingö, interrogé 2 000 personnes sur leurs besoins en transport public ainsi que sur leurs habitudes de déplace- ments domicile-travail, domicile-école ou dans le cadre de leurs loisirs. Enfin, Keolis a pris en compte certaines don- nées démographiques telles que les prévisions de crois- sance du PIB ou les évolutions attendues dans les différentes catégories de population. Cette analyse approfondie des attentes des voyageurs – conforme au positionnement du Groupe, « Se mettre à la place du passager » – a permis à Keolis Sverige de proposer une solution prenant en compte à la fois les évolutions du paysage urbain et les attentes indivi- duelles en matière de transport, projetées sur les huit années couvertes par le contrat ainsi que sur les quatre années de renouvellement potentiel. Le nouveau réseau gagnera ainsi en efficacité. En huit ans, le nombre annuel de passagers devrait passer de 90 à 110 millions. Et ce, malgré une réduction des kilomètres parcourus, du nombre de véhicules et du volume d’heures de fonctionnement. CONVAINCRE POUVOIRS PUBLICS ET USAGERS Le travail mené par Keolis a convaincu SL. Depuis, Keolis travaille en étroite collaboration avec l’Autorité Organisatrice et consulte les pouvoirs publics ainsi que les habitants pour recueillir leurs attentes vis-à-vis de ce futur réseau. Un passage obligé tant les transports occupent une place importante dans les débats qui entourent les prochaines élections de septembre 2014. Le nouveau contrat débutera le 18 août 2014 avec la mise en service d’une flotte de 180 bus (dont 52 hybrides) tous alimentés à base de biocarburants. Le nouveau réseau « made in Keolis » sera pleinement opérationnel à mi-2015. * Indicateur de qualité de service. ** Définition du potentiel de trafic. Exploitant des réseaux de Stockholm et de l’île voisine de Lidingö, Keolis Sverige est le deuxième opérateur de bus en Suède. Une référence qui, associée à son statut de sortant, plaçait la filiale suédoise en bonne position pour briguer à nouveau le contrat d’exploitation du réseau de bus de la capitale, remis en appel d’offres par l’Autorité Organisatrice Storstockholms Lokaltrafik (SL). Malgré cet avantage, Keolis Sverige a rapidement compris qu’il lui faudrait démontrer sa capacité à repenser le réseau et à tirer parti de l’expérience acquise en Suède et dans les autres filiales du Groupe pour conserver la confiance de SL. Le cahier des charges proposé était en effet très exigeant. Les transports publics étant très appréciés de la popu- lation suédoise, le niveau de service attendu était de fait très élevé ; et, pour répondre à des contraintes financières croissantes, les pouvoirs publics locaux souhaitaient un transfert du risque opérationnel vers l’opérateur, la rému- nération de ce dernier étant indexée à 50 % sur les trajets payants. Rendre le réseau plus efficace et attractif était donc crucial pour remporter l’appel d’offres. OBSERVER LES HABITUDES DE MOBILITÉ Afin de bâtir une offre optimale, les équipes de Keolis se sont appuyées sur Neolis, un outil développé par le Groupe. Déjà utilisé avec succès en France pour concevoir ou repenser les réseaux de grandes villes comme Lyon ou Bordeaux, il était déployé pour la première fois à l’interna- tional. Keolis a tout d’abord mené une analyse exhaustive de la performance du service grâce à ses outils « maison » L'offre de Keolis prend en compte les évolutions du paysage urbain et les attentes des voyageurs. La Suède est réputée pour être à la pointe des questions d’environnement. Le contrat d’exploitation des bus de Stockholm ne déroge pas à la règle. Des conditions rigoureuses limitent l’utilisation de combustibles fossiles sur la période de huit ans couverte par le contrat, et tous les bus devront circuler avec des carburants renouvelables d’ici à 2017. Outre l’introduction des premiers bus hybrides à Stockholm en 2014 dans le cadre du renouvellement de la flotte, Keolis s’associe à la ville et au constructeur suédois Volvo pour mettre en service dès 2015 huit véhicules hybrides rechargeables. 100 % de carburants renouvelables d’ici à 2017 RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 57
Interview CROISÉE KEOLIS 58 Quels sont les atouts de Keolis pour la gestion du réseau de Stockholm ? M. A. : Nous travaillons en étroite collaboration avec l’Autorité Organisatrice Storstockholms Lokaltrafik (SL) pour proposer un service de très grande qualité. Dans le cadre de l’appel d’offres, nous avons com- mencé par réaliser une étude pour identifier les nou- veaux besoins de mobilité, en nous inspirant de Neolis, un concept de réseau urbain idéal développé par le Groupe. L’idée était d’adapter le réseau de transport aux attentes des voyageurs. Nous avons soumis à SL nos suggestions d’optimisation issues de cette étude. A. L. : Nous sommes en train de revoir un système qui est en place depuis des années, donc nous avions besoin de l’expertise de Keolis dans ce domaine. Parfois, il faut savoir prendre du recul pour voir les choses sous une nouvelle perspective ! J’espère que le réseau proposé sera plus efficace et qu’il incitera davantage les voyageurs à emprunter les transports en commun, tout en augmentant leur satisfaction. Pourquoi était-il important de réorganiser le réseau de bus à Stockholm ? M. A. : La dernière refonte majeure du réseau date de 1987. Or la ville a considérablement évolué depuis. Nos Magnus Åkerhielm, directeur général de Keolis Sverige, et Anders Lindström, directeur général de Storstockholms Lokaltrafik (SL) échanges avec l’Autorité Organisatrice et la ville de Stockholm ont été très constructifs et de nombreuses propositions ont émergé pour réorganiser le réseau. A. L. : Certains quartiers sont aujourd’hui moins peu- plés qu’hier, d’autres le sont davantage. Le réseau doit donc être adapté à ce nouveau contexte. Cette réflexion nous permettra de répondre aux attentes des citoyens et d’accroître le taux d’utilisation des trans- ports publics. Comment décririez-vous votre partenariat avec Keolis ? A. L. : C’est un partenariat gagnant-gagnant, basé sur la confiance. Keolis sait que nous avons besoin d’un partenaire conscient que l’argent des contribuables doit être employé de façon pertinente. J’attends de l’équipe de Keolis en Suède qu’elle soit très proactive, qu’elle tienne ses engagements et propose des solu- tions adaptées. Ce type de partenariat nous permettra d’aller plus loin et de relever les défis du transport de demain.
Expertise NEOLIS : UN OUTIL EXCLUSIF POUR OPTIMISER LES RÉSEAUX QUELLES QUE SOIENT LES CONTRAINTES ÉCONOMIQUES UN RÉSEAU OPTIMISÉ, CONSTRUIT À PARTIR D’OUTILS DE DIAGNOSTIC ET D’ENQUÊTES TYPES SUR LES HABITUDES DE MOBILITÉ Des lignes structurantes simples, lisibles et attractives, pour desservir les secteurs denses et les équipements métropolitains Des déplacements intermodaux fluidifiés Des réseaux adaptés au rythme de vie des habitants grâce à une démarche équitable, attentive aux besoins de chacun et fédératrice pour le territoire Des lignes complémentaires, au niveau de service adapté au potentiel, pour mailler le reste du territoire Des outils de diagnostic sur mesure pour mieux comprendre le territoire POCA définir le potentiel de trafic ÉTUDE LOCALE évaluer les habitudes de vie IQUAD évaluer le niveau d’offre de transport RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 59
KEOLIS À STOCKHOLM VÄLKOMMEN ! 2000 : Keolis s’est implanté en Suède il y a quatorze ans. 79 % de voyageurs satisfaits en 2014. 1 900 bus Keolis circulent en Suède. 9,3 % du chiffre d’affaires de Keolis est réalisé en Suède. KEOLIS 60
L’OPTIMISATION DE RÉSEAU Blois (Loir-et-Cher) Vichy (Allier) Nîmes (Gard) Une offre plus simple et plus lisible, des bus plus fréquents, des trajets plus directs conduisant à des temps de parcours réduits… Autant de critères qui ont convaincu la communauté d’agglomération de Blois (Agglopolys) de confier la gestion de son réseau urbain à Keolis à l’issue de l’appel d’offres émis en 2012. Autres avantages de la proposition de l’opérateur : l’intégration d’un service de transport à la demande pour les zones moins denses et la mise à disposition d’un parc de vélos en location. Pour parvenir à ce résultat, Keolis s’est largement inspiré des enquêtes Keoscopie, associées à des études locales. Mis en service en septembre dernier, le réseau a déjà enregistré une hausse de fréquentation de 5 % au quatrième trimestre 2013. À Vichy, le réseau de transport urbain a été entièrement réorganisé en 2010 : nouvelles lignes, nouvel habillage et nouvelles habitudes pour les voyageurs. Une refonte impulsée par Keolis, convaincu de la nécessité de créer une ligne structurante dans la ville. Le succès a été au rendez- vous : cette réorganisation a permis d’augmenter la fréquentation du réseau de 20 %. Dans la foulée, Vichy Val d’Allier a décidé d’amplifier encore le mouvement, notamment en misant sur des mesures environnementales et la mise en service, sur l’ensemble des lignes, de minibus et de midibus, moins polluants et plus esthétiques. Quelques bus à grande capacité continuent de tourner pour les services scolaires mais ils rentrent au dépôt une fois l’heure de pointe passée. Une démarche vertueuse et encore très rarement mise en œuvre en France ! En 2013, Keolis est reconduit à Nîmes pour une durée de 10 ans. Avec une demande bien précise de la communauté d’agglomération : réduire l’offre kilométrique du réseau pour en optimiser la rentabilité. Après une phase de diagnostic lors de laquelle la totalité des lignes a été auditée, le Groupe a proposé de supprimer certains tronçons peu fréquentés tout en contractualisant un engagement de recette extrêmement volontariste auprès de la collectivité. Résultat : l’objectif de recette est aujourd’hui dépassé et les coûts à la charge de Nîmes significativement réduits, sans atteinte à la qualité de service ressentie par les voyageurs. RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 61
Indicateurs 2013 Dans le cadre de la future application de l’article 225 de la loi du 12 juillet 2010 portant engagement natio- nal pour l’environnement dite « Grenelle II », le péri- mètre des indicateurs extra- financiers publiés pour l’année 2013 a été mis en cohérence avec les indica- teurs qui, en 2017, devront être certifiés. Les indicateurs extra-finan- ciers 2013 sont publiés de façon consolidée sans faire de distinction entre les don- nées issues des filiales fran- çaises et les données issues des filiales internationales. Les indicateurs des caté- gories « Activité » et « Res- sources humaines » émanent des chiffres consolidés par le Groupe. Les autres indica- teurs ont été établis à partir des données de 93 filiales. Elles représentent 85 % des effectifs du Groupe. En dehors des indicateurs sociétaux français, le péri- mètre prend en compte des filiales du Groupe Keolis, sur le même périmètre de consolidation que les indica- teurs financiers. Le périmètre des filiales consolidées dans le reporting extra-financier étant fluc- tuant d’une année à l’autre, l’évolution de certains indica- teurs ne reflète pas la réelle évolution de notre activité. Pour les autres indicateurs, vous trouverez des éléments de compréhension quant à leur évolution ci-contre. Chiffres clés du Groupe Les chiffres clés du Groupe sont présentés en millions d’euros. Activité Cette partie illustre l’évolution des activités du Groupe au cours des trois dernières années. Ressources humaines Les indicateurs ont été consolidés par la direction des Ressources humaines Groupe. Ces données proviennent du bilan social Groupe, qui concerne les filiales et le siège. Pour le Royaume-Uni, les effectifs sont consolidés au prorata de la participation dans les filiales. Responsabilité sociétale  Les indicateurs concernant les incidents comptabilisent ceux survenus en France, dans les grands réseaux, les réseaux urbains ainsi que les filiales franciliennes, qui représentent environ 40 % du chiffre d’affaires du Groupe.  Les incidents au préjudice du personnel prennent en compte les violences avec ou sans ITT (incapacité totale de travail), les menaces et les altercations, les incivilités et les insultes ainsi que les vols.  Les incidents avec ITT correspondent aux violences avec ITT survenues au préjudice du personnel. PÉRIMÈTRE GLOBAL DES INDICATEURS INDICATEURS 2013 Depuis 2004, et dans le cadre du Pacte mondial des Nations unies, Keolis suit une série d’indicateurs répartis en quatre catégories : activité, ressources humaines, responsabilité sociétale et environnement. À ces indicateurs s’ajoute une synthèse des comptes consolidés du Groupe, issue du rapport financier du Groupe Keolis SAS. KEOLIS 62
Environnement  La consommation de carburants alternatifs est exprimée en tep (tonnes équivalent pétrole) et prend en compte la totalité de la consommation de biogaz, d’éthanol et de biodiesel, 30 % de la consommation de B30, et la part de la consommation d’électricité des modes lourds et routiers produite à partir d’énergies renouvelables, hors nucléaire (sources : agences nationales ; Observ’ER : Observatoire européen des énergies renouvelables ; entreprises nationales ou International Energy Agency).  L’augmentation de la consommation de carburants alternatifs depuis 2011 est essentiellement due à la politique énergétique appliquée par la filiale suédoise, Keolis Sverige, qui a diminué de plus de 40 % sa consommation de gazole entre 2012 et 2013 pour privilégier l’utilisation du biogaz. Keolis est ainsi devenu le premier opérateur de la ville de Stockholm avec une flotte roulant exclusivement aux énergies alternatives.  La quantité de CO2 émise pour la traction est calculée à partir de la consommation réelle de carburant et des facteurs d’émissions (FE) issus de la base carbone Ademe. La base carbone est une base nationale française de données publiques contenant un ensemble de facteurs d’émissions et de données sources. Elle est destinée à la réalisation réglementaire ou volontaire de bilans gaz à effet de serre.  En fonction des FE disponibles dans la base carbone, les émissions de CO2 ont été estimées à partir des données européennes ou françaises.  La diminution des émissions de CO2 s’explique d’une part par la traction ferroviaire et la diminution des kilomètres parcourus aux Pays-Bas par des locomotives fonctionnant au diesel et d’autre part par la diminution de la consommation d’électricité de traction de la filiale australienne Yarra Trams, d’autant que la production d’électricité en Australie est particulièrement émettrice de CO2.  La diminution des émissions de CO2 s’explique aussi par la consommation de carburant des véhicules routiers commerciaux avec les choix énergétiques faits en Suède ainsi que par la mise en service de nouvelles lignes de tramway en France depuis 2012 (Brest, Tours, Dijon…), qui ont diminué l’offre kilométrique opérée à partir de carburants fossiles au profit d’une offre électrique, moins émettrice.  Les démarches environnementales sont exprimées en termes d’effectifs couverts, c’est-à-dire les salariés compris dans le périmètre d’application de celles-ci.  Les démarches environnementales « autres » comprennent les démarches non certifiées ISO 14001, par exemple les démarches de type Label Vert (démarche interne à Keolis, déployée en France).  Entre 2012 et 2013, l’effectif couvert par une certification ISO 14001 a augmenté de 40 %, grâce à de nouvelles certifications dans les filiales internationales du Groupe (Danemark, Pays-Bas).  La consommation énergétique des bâtiments comprend la consommation d’électricité, de fioul et de gaz naturel.  L’augmentation de la consommation de fioul des installations s’explique principalement par la mise en service d’un nouveau dépôt dans la filiale suédoise, Keolis Sverige, provisoirement chauffé au fioul.  L’augmentation de la consommation de gaz naturel pour le chauffage des bâtiments entre 2012 et 2013 suit l’évolution de l’indice de rigueur climatique pour la France.  La consommation d’eau des installations comprend la consommation d’eau potable issue des réseaux de distribution collectifs ainsi que la consommation d’eau non potable issue du pompage direct dans le sous-sol (puits…).  L’important accroissement de la consommation d’eau entre 2012 et 2013 est dû à un surplus de consommation d’eau imputé à Yarra Trams, la filiale australienne du Groupe Keolis. En effet, de lourds travaux ont été réalisés en 2013 et la consommation d’eau afférente à ces travaux a été facturée directement à la filiale. De plus, le périmètre de consommation pris en compte dans les factures inclut désormais la consommation d’eau effectuée sur le réseau, en plus des dépôts.  La notion de déchets dangereux est définie aux articles R. 541-7 à R 541-11-1 du Code de l’environnement pour les filiales françaises. Les définitions peuvent ainsi varier d’un pays à l’autre, en fonction de la réglementation applicable.  Les déchets non dangereux sont ceux qui ne présentent aucune des caractéristiques relatives à la dangerosité (toxique, corrosif, explosif…) tels que le verre, les cartons, le papier ou encore les pare-brise. RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 63
Indicateurs 2013 Chiffres clés du Groupe (en millions d’euros) 2013 2012 2011 Chiffre d’affaires 5 091 4 980 4 443 Chiffre d’affaires net de sous-traitance 4 910 4 814 4 295 Ebitda récurrent 280 287 274 Ebitda 261 273 266 Résultat opérationnel récurrent 111 123 147 Résultat opérationnel 75 71 110 Résultat net des activités poursuivies 30 29 43 Résultat net (part du Groupe) 23 20 37 Capitaux propres dont part du Groupe 966 953 993 976 1 037 1 019 Excédent de trésorerie d’exploitation 284 231 298 Investissements industriels 241 185 178 Endettement financier net 413 350 336 KEOLIS 64
Activité 2013 2012 2011 Chiffre d’affaires (en milliards d’euros) 5,1 5,0 4,4 Répartition (en %) Urbain en France Interurbain en France Autres activités en France + EFFIA International 31 14 9 46 33 16 4 47 32 17 4 47 Détail des implantations Allemagne Australie Belgique Canada Chine Danemark États-Unis France Inde Luxembourg Norvège Pays-Bas Portugal Royaume-Uni Suède Allemagne Australie Belgique Canada Danemark États-Unis France Inde Norvège Pays-Bas Portugal Royaume-Uni Suède Allemagne Australie Belgique Canada Danemark États-Unis France Norvège Pays-Bas Portugal Royaume-Uni Suède Voies ferrées (en km) 5 754 4 900 4 900 Métro (classique et automatique) (en km) 89 87 87 Composition du capital 30 % Caisse de dépôt et placement du Québec, 70 % SNCF Participations 30 % Caisse de dépôt et placement du Québec, 70 % SNCF Participations 40,7 % AXA Private Equity + Caisse de dépôt et placement du Québec, 56,5 % SNCF Participations, 2,8 % management et salariés du Groupe Keolis RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 65
Environnement 2013 2012 2011 Consommation de carburants alternatifs (en milliers de tep) 11 532 9 630 4 011 Quantité de CO2 émise - traction (en milliers de tonnes) 781 883 841 921 789 550 Effectifs couverts par une certification ISO 14001 7 258 4 315 3 435 Effectifs couverts par une autre démarche environnementale 1 114 466 494 Consommation d’électricité des installations (en milliers de kWh) 119 662 119 662 102 351 Consommation de fioul des installations (en m3) 356 263 242 Consommation de gaz naturel des installations (en milliers de kWh) 58 031 54 201 41 785 Consommation d’eau des installations (en m3 ) 2 891 872 1 782 577 838 721 Quantité de déchets dangereux produits (en tonnes) 3 346 3 215 2 713 Quantité de déchets non dangereux produits (en tonnes) 5 776 4 109 3 582 Indicateurs 2013 Ressources humaines 2013 2012 2011 Salariés (en unités) 54 383 52 582 50 163 Part des femmes dans l’effectif du Groupe (en %) 22,72 22,39 22,41 Personnes handicapées dans l’effectif en France (en unités) 1 333 1 299 1 043 Part des personnes handicapées dans l’effectif en France (en %) 3,97 3,93 3,39 Heures de formation dispensées en France (en unités) 654 769 633 406 589 998 Responsabilité sociétale 2013 2012 2011 Incidents au préjudice du personnel en France (en unités) 2 694 4 057 3 646 Incidents avec ITT en France (en unités) 222 313 322 KEOLIS 66
Direction de la Communication 20, rue Le Peletier 75320 PARIS Cedex 9 - France Téléphone : +33 (0)1 71 32 90 00 communication@keolis.fr Retrouvez la version Web du rapport d’activité et toutes nos publications sur notre site Internet www.keolis.com Keolis remercie les collaborateurs qui se sont investis dans la réalisation de ce rapport d’activité, au travers de leurs témoignages et du recueil des informations. Rédaction : Angie. Conception-réalisation : (RAKE013) Crédits photo : Keolis DR, Éric Bernard, Jacques Blanchard, Contextes pour Spécifique, Courtesy of the Gold Coast light rail project, Dominique Couineau/Capa, Julien Daniel, Raphaël Dautigny, Jenna Dosch/Capa, Getty Images, Gisselbrecht/Andia, Thierry Godefroy, Christophe Guillamet, Berti Hanna/Rea, Leligny/Andia, Lhoté/Andia, Laurent Mayeux, Perrogon/Andia, Guillaume Prié, Laurent Rousselin/Amiens Métropole, RTC, Ville de Metz/Philippe Gisselbrecht
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  • 1.
  • 2.
    A  cteur majeur du transport publicde voyageurs en Europe et dans le monde, Keolis développe des solutions de mobilité sur mesure adaptées aux attentes des collectivités et aux évolutions des habitudes de déplacement des voyageurs. Sommaire Cap sur l’avenir 18 - Une gouvernance pour préparer l’avenir 20 - 10 questions pour comprendre Keolis 27 - 4 enjeux structurants pour l’avenir Le monde Keolis 32 - Gold Coast 38 - Las Vegas 44 - Lyon 50 - Dijon 56 - Stockholm 62 - Indicateurs Regards sur 2013 04 - En chiffres 06 - En faits 15 - En dates 67 - Keolis dans le monde Implantations BostondenuitBostondenuit RAPPORTD’ACTIVITÉ2013 Mobilité sans frontières 2 KEOLIS
  • 3.
    Le Groupe Keolis DANSLE MONDE... Washington Pompano Fort Lauderdale Collier County Anaheim Pomona Monrovia Lancaster Merced South Lake Tahoe Van Nuys San Francisco Martinez Richmond ÉTATS-UNIS Gaspé Montréal Longueuil Rimouski Campbellton Trois-Rivières Drummondville Rivière-du-Loup Québec CANADA Waterloo Fresno Boston Las Vegas Amérique du Nord Éric Asselin Projets et développement à l'international Jean-Pierre Deghaye Leila Frances NORVÈGE DANEMARK ALLEMAGNE PAYS-BAS BELGIQUE SUÈDE Aalborg Hinnerup Helsingborg Copenhague Slagelse Rahden Münster Zwolle Enschede Apeldoorn Venlo Düsseldorf Kassel Soest Lemgo Hamm Nyköping Odensbacken Göteborg Jönköping Bergen Dalarna LUXEMBOURG Keolis Vlaanderen Eurobussing Bielefeld Dortmund Zutphen Oldenzaal PORTUGAL Porto Ashford Leeds Eastbourne Sheffield Brighton Edinburgh Newcastle Cleethorpes Birmingham Coventry Canterbury Dover Hastings York Hull Glasgow Windermere Blackpool Hereford London Southampton Portsmouth Barrow-in-Furness Gatwick Liverpool Manchester Shrewsbury Nottingham ROYAUME-UNI Royaume- Uni Alistair Gordon Train Tramway en exploitation Tramway en projet Bus / navette / car interurbain / scolaire / PMR Implantations hors plateformes Taxi Métro en construction Réseau ferroviaire FirstKeolis, Royaume-Uni Réseau ferroviaire Govia, Royaume-Uni Réseau ferroviaire en Allemagne Réseau ferroviaire aux Pays-Bas LÉGENDESMONDE
  • 4.
    Gold Coast Melbourne AUSTRALIE Hyderabad INDE Wuhan CHINE Australie/ Nouvelle-Zélande Michel Masson Métro Tramway enexploitation Bus à haut niveau de service VILLE Réseaux urbains Implantations interurbaines Ville Gestion de plus de 300 places En Île-de-France, 11 réseaux de bassins de transport et 26 parkings de plus de 300 places sont gérés par le Groupe Sundsvall Stockholm Finspång Europe continentale Marc Renouprez LÉGENDESFRANCE Besançon PONTARLIER LILLE CAEN LISIEUX Rouen STRASBOURG OBERNAI METZ POMPEY SARREBOURGCHÂLONS-EN- CHAMPAGNE ORLÉANS DIJON LYON Clermont- Ferrand RENNES NANTES Poitiers BORDEAUX Toulouse MARMANDE Marseille Martigues Vitrolles Montpellier MILLAU ALENÇON ARRAS Evreux COLMAR ÉPINAL NANCY SUB TOUL CHAUMONT Charleville-Mézières VESOUL Belfort LONS-LE-SAUNIER NEVERS Mâcon RIOM OYONNAX Valence Grenoble AIX-LES-BAINS St-Etienne CHÂTEAUROUX Chartres TOURS Saint-Pierre- des-Corps BLOIS Vendôme QUIMPER ANGERS LE MANS LAVAL Niort La Rochelle Angoulême Limoges AGEN PAU FIGEAC AUCH TARBES FOIX Avignon Perpignan NÎMES ABBEVILLE AMIENS Péronne SOISSONS CHAUNY CREIL SENLISCHANTILLY CHERBOURG ELBEUF HONFLEURBAYEUX FÉCAMP LENS Roubaix Douai MAUBEUGE Valenciennes CHÂTELLERAULT SAINTES NARBONNE Cannes AIX-EN-PROVENCE BREST MORLAIX ST-MALO LORIENT CONCARNEAU MONTARGIS DREUX MONTÉLIMAR ALÈS MONTBÉLIARD VICHY MONTLUÇON Vienne Reims BezanneCHÂTEAU- THIERRY Thionville VITRÉ Villeneuve-d’Ascq Aulnoye-Aymeries Louvigny Bellegarde- sur-Valserine Antibes Cassis Dax ARC 1950 AURAY ... et EN FRANCE 91 réseaux urbains 75 départements couverts en interurbain Abu Dhabi ÉMIRATSARABESUNIS
  • 5.
    Malgré un contexteéconomique difficile, Keolis a prouvé son dynamisme aussi bien par ses résultats financiers solides que par les projets de transport développés partout dans le monde. Regards sur2013 GoldCoast RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 3
  • 6.
    en chiffres Un groupe créateurd’emplois Un renforcement des effectifs depuis 2010 Une politique de féminisation volontariste de femmes cadres contre 26 % en 2007 47% 33%des personnes recrutées en CDI en 2013 sont des femmes 6 800 2013 FranceInternational 47 200 50 150 52 600 54 400 2010 2011 2012 2013 16400 19430 19500 20900 30800 30720 33100 33500 de voyageurs transportés en 2013 milliards2,5 embauches en 2013 dans le monde KEOLIS 4
  • 7.
    Un groupe solidepour affronter l’avenir Une répartition équilibrée du chiffre d’affaires 11% de croissance annuelle moyenne sur les 10 dernières années 30%70% Une structure actionnariale solide SNCF Participations Caisse de dépôt et placement du Québec 201320122010 2011 280 millions Une rentabilité stable pour 2013 (en millions d’euros) 247 274 287 20102009 2011 2012 2013 Évolution du chiffre d’affaires depuis 2009 (en millions d’euros) 3 425 4 113 4 443 4 980 5 091 FranceInternational 280 • Urbain : 31 % • Territoires : 14 % • Île-de-France : 6 % • EFFIA : 3 % 46% • Royaume-Uni : 19 % • Europe continentale : 19 % • Australie/N.-Zélande : 5 % • Amérique du Nord : 3 % 54% France International 1,71 x C’est le levier d’endettement à fin 2013, correspondant au ratio dette nette/ Ebitda Une structure financière saine 2 356 2 735 2 351 2 629 2 077 2 366 1 868 2 245 1 404 2 021 RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 5
  • 8.
    Grâce à ladiversité des réseaux gérés dans ses 15 pays d’implantation, Keolis dispose aujourd’hui d’une palette incomparable d’expertises. Une richesse qui lui a permis, cette année encore, de repousser ses frontières en remportant des contrats d’envergure. 2013 en faits KEOLIS 6 Boston
  • 9.
    Ferroviaire 13 lignes detrain parcourant 1 000 km de voies, desservant 134 gares et transportant 36 millions de passagers par an, un contrat de 335 millions de dollars annuels… Keolis a remporté l’exploitation des trains de banlieue de Boston pour huit ans : le plus gros contrat de service public de l’histoire du Massachusetts ! Son offre, présentée via Keolis Commuter Services (KCS) – une joint- venture alliant Keolis (60 %) et la SNCF (40 %) –, a été jugée la plus convaincante techniquement et financièrement à l’unanimité du Conseil d’administration du MBTA, l’Autorité Organisatrice des transports de l’État. Le contrat prévoit des engagements stricts en matière de ponctualité, de propreté, de confort, d’information voyageurs et de collecte tarifaire. Avec cette très belle victoire, le Groupe double la taille de sa plateforme nord- américaine et ouvre la voie à une accélération de son déploiement ferroviaire à l’international. ÉTATS-UNIS Boston RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 7
  • 10.
    8 Tours Nantes FRANCE Carsàhaut niveau de service(CHNS) Depuis le1er septembre, les passagers de la ligne express interurbaine desservant Grandchamp-des-Fontaines, Treillières et Nantes bénéficient de tout le confort des nouveaux cars à haut niveau de service de Keolis Atlantique. Équipés d’un système d’information voyageurs actualisant en temps réel la durée du parcours, de solutions Web et mobiles, du Wi-Fi 4G en accès gratuit, mais aussi de planchers bas favorisant l’accessibilité des personnes à mobilité réduite, les cars de la ligne Lila Premier offrent aux voyageurs une qualité de service inédite en France. Et ce pour un prix de billet inchangé : 2,40 euros. Autre particularité de ce réseau innovant : l’ouverture à horizon 2015 de ses données d’exploitation au grand public (Open Data). Nantes
  • 11.
    9 Refonte de réseau «Think like a passenger » : c’est fort de cette stratégie que Keolis Sverige a convaincu Storstockholms Lokaltrafik (SL) de lui renouveler sa confiance pour l’exploitation des bus de Stockholm et de l’île de Lidingö. Une victoire qui n’allait pas de soi sur un marché suédois très concurrentiel et face à un appel d’offres exigeant. L’Autorité Organisatrice avait fixé des objectifs élevés aux opérateurs : un taux de satisfaction voyageurs d’au moins 75 %, une hausse du trafic de 20 % et une réduction drastique de la consommation énergétique par voyageur d’ici à 2017. En proposant de réorganiser les lignes pour plus d’efficacité et d’enrichir sa flotte de 180 nouveaux véhicules dont 52 hybrides, Keolis Sverige a remporté la mise. Le contrat, de huit ans, débutera en août 2014 et générera 1 milliard d’euros de chiffre d’affaires. Stockholm Tramway Après trois ans de travaux, plusieurs mois de tests et une large campagne pour sensibiliser piétons et automobilistes aux nouvelles règles de sécurité, le tramway de Tours a été inauguré le 31 août. Il traverse désormais la ville du nord au sud, desservant plusieurs points stratégiques parmi lesquels la gare. Une nouveauté qui, couplée à une refonte en profondeur du réseau, métamorphose l’offre de mobilité de la ville. Le lancement du tram s’estaccompagnéd’unemodernisationdelabillettique, des dessertes et de l’information voyageurs : 8 écrans par tram et 4 dans les bus, un site mobile délivrant les données en temps réel… Les Tourangeaux peuvent enfin s’enorgueillir du design unique des rames, tout en miroirs reflétant la ville, conçu en collaboration avec l’artiste Daniel Buren. SUÈDE FRANCE Stockholm Tours
  • 12.
    10 Parking 1 136 placesde parking supplémentaires en gestion pour EFFIA dans la capitale du Languedoc-Roussillon ! La ville, qui avait déjà retenu la candidature d’EFFIA en 2011 pour la gestion du parking de l’Hôtel de Ville, lui a renouvelé sa confiance en lui attribuant celle de deux nouveaux parcs souterrains : celui du Marché aux Fleurs (685 places) et celui de l’Arc de Triomphe (451 places). Des travaux importants ont dans la foulée été réalisés sur les deux sites : mise en accessibilité aux personnes à mobilité réduite, renouvellement du matériel de péage, mise aux normes des équipements et amélioration de l’accueil. Ces gains renforcent la présence d’EFFIA dans la région, avec près de 6 500 places de stationnement en gestion. FRANCE Montpellier Montpellier
  • 13.
    Las Vegas Reprise deréseau Le7 juillet 2013, Keolis Transit America (KTA) conduisait son premier bus le long du Strip de Las Vegas. Le contrat, gagné en février, comprend l’exploitation pour cinq ans du lot B du réseau de bus de la ville, qui dessert le très fréquenté « Hotel and Casino Corridor ». KTA a profité des cinq mois séparant le gain de la reprise officielle du réseau pour auditer les compétences des mécaniciens et des conducteurs, recruter le personnel complémentaire et organiser le lancement opérationnel de la ligne. Quelques mois plus tard, les avis étaient unanimes : l’Autorité Organisatrice (RTC*) et les employés historiques du réseau ont salué le professionnalisme des équipes de KTA et leur capacité à assurer une transition sereine et efficace. Et les voyageurs sont au rendez-vous : en octobre, la fréquentation des bus de la célèbre artère avait augmenté de 4 % pour atteindre un record historique de 1,37 million de passagers. * Regional Transportation Commission of Southern Nevada. ÉTATS-UNIS LasVegas 11 RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 Grand Paris 2013 a été une année intense pour le développement des réseaux de bus du STIF (Syndicat des transports d’Île- de-France), particulièrement celui des Courriers de l’Île-de-France (CIF) : 26 projets ont vu le jour, augmentant de 20 % le nombre de kilomètres parcourus chaque année. CIF a augmenté son parc de 50 véhicules et recruté 145 conducteurs. Ces évolutions s’expliquent par un contexte local dynamique lié au développement important des modes lourds. Le STIF et les collectivités ont souhaité faire évoluer les réseaux sur l’ensemble des territoires CIF pour améliorer les rabattements sur les gares desservies et favoriser la desserte des centres commerciaux. FRANCE Île-de-France Île-de-France
  • 14.
    Metz Caen 12 Bus à haut niveaude service (BHNS) En octobre, les Messins ont pu emprunter pour la première fois leur bus à haut niveau de service, Mettis. Avec deux lignes totalisant 18 kilomètres, 37 stations desservies par 27 véhicules capables de transporter 150 voyageurs chacun, ce service innovant structure le nouveau réseau de la ville – Le Met’ –, géré par Keolis dans le cadre d’une société d’économie mixte. Écologique grâce à son système de propulsion hybride assurant 15 à 20 % d’économies de carburant, Mettis a également misé sur le design avec un habillage prune, vert, bleu et mirabelle pour égayer et rythmer les trajets des voyageurs. Avec ce nouveau service à Metz, Keolis accroît encore ses références de BHNS. Une expertise reconnue qui lui a permis de renouveler, en juillet 2013, son contrat d’exploitation du réseau de Nîmes – Tango – pour dix ans. Lancé en septembre 2012, le BHNS y a rencontré un franc succès. Keolis s’est engagé à poursuivre la modernisation du réseau nîmois pour atteindre un trafic annuel de 15,3 millions de voyages d’ici à 2022. FullNFC C’est le 1er système billettique Full NFC de France !En juin, le réseau Twisto de Caen a lancé une application dématérialisant les titres de transport : grâce à la technologie Near Field Communication (NFC), qui permet d’échanger des données à courte portée, les voyageurs peuvent acheter leurs titres de transport via une application, puis les valider avec leur téléphone. L’application, commandée par l’Autorité Organisatrice, Viacités, propose aussi des innovations en matière d’information voyageurs : consultation du solde de titres de transport et de l’historique des déplacements, recherche d’horaires… Le développement industriel de la technologie NFC permet à Keolis d’ajouter cette carte au panel de ses solutions billettiques. Et Caen n’est plus seul : le réseau de Strasbourg a lui aussi lancé sa propre application billettique NFC, baptisée U’GO. FRANCE FRANCE Caen Metz
  • 15.
    13 En amont de l’exploitation 2012fut l’année de la victoire. 2013, celle du déploiement. Choisi par le constructeur indien Larsen & Toubro (L&T) Metro Rail pour l’accompagner durant la phase de conception, puis pour exploiter durant huit ans le futur métro automatique d’Hyderabad, Keolis a suivi, tout au long de l’année, les premiers pas du réseau. Alors que les piliers du viaduc qui supportera les rails sont déjà érigés, une maquette grandeur nature dévoilant l’intérieur des rames a été présentée en octobre au grand public. La construction du futur dépôt était quant à elle presque achevée à fin 2013. Keolis a également profité de cette première année pour poursuivre le recrutement de ses équipes. Responsables ressources humaines et financier, top managers, chargés du marketing et des ventes ou de la qualité-santé et sécurité : ces postes clés ont été pourvus avant la fin de l'année, principalement grâce à des recrutements locaux. D’ici à fin 2014, les effectifs atteindront 500 collaborateurs pour permettre à la filiale de préparer sereinement le lancement du premier tronçon en 2015. Hyderabad Hyderabad INDE
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    14 KEOLIS Extension de ligne Quand lestransports en commun réhabilitent des quartiers oubliés de la ville… Le prolongement de la ligne B du métro lyonnais de 1,8 kilomètre jusqu’à la gare d’Oullins a permis de transformer l’ancienne friche industrielle en un pôle multimodal associant métro, gare routière, parking voitures et vélos, Relais Info Service et gare SNCF. Une prouesse qui a nécessité près de quatre ans de travaux et le déplacement de 100 000 m3 de terre afin de creuser un tunnel sous le Rhône. Les voyageurs, quant à eux, ont très vite adopté ce prolongement : un mois après son ouverture en décembre dernier, l’extension de la ligne B accueillait déjà près de 20 000 voyageurs par jour, conformément aux prévisions de Keolis. Renouvelés! Saint-Malo, Saintes, Nîmes, Oyonnax, Montluçon, Châtellerault, Châlons-en- Champagne, Grand Auch, Angers…En2013, Keolisaremportélaquasi-totalitédesesappels d’offresdéfensifsenFrance.Uneréussitequiprouve laconfianceaccordéeparlesAutoritésOrganisatrices àKeolisetquidémontreaussisacapacitéàse renouvelersurunterritoire.ÀSaint-Malo,Nîmes, ChâtelleraultouChâlons-en-Champagne,les nouveauxcontratsprévoientdesréorganisations duréseau.Keolisaaussifaitladifférencepar sacapacitéàproposerdessystèmesd’information voyageursnovateurs,dessolutionsbillettiquesou desoffresadaptéesàdespublicsàmobilitéréduite. L’expertisedeKeolisenmatièredetransporturbain luiaenfinpermisdes’engagersurunaccroissement delafréquentationde10à15 %enmoyenne. FRANCE FRANCE Lyon Lyon Nîmes
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    RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013RAPPORTD’ACTIVITÉ 2013 2013 Février KTA remporte un nouveau contrat PMR aux États-Unis. Depuis le 18 février, l’opérateur exploite le réseau de transport de personnes à mobilité réduite de Fresno, en Californie. Avec 55 véhicules, 90 employés et plus de 200 000 trajets chaque année, c’est l’un des plus importants réseaux de l’État. D’une durée de trois ans, le contrat générera un chiffre d’affaires de 16,9 millions de dollars (12,5 millions d’euros). Mars Jean-Pierre Farandou inaugure les bureaux de Keolis à Wuhan, en Chine. En partenariat avec Wuhan Transportation Engineering Construction Investment Group (WTECI), Keolis travaille à la mise en place d’un réseau de transport intermodal (train, métro, bus, parking) pour le futur hub du terminal 3 de l’aéroport de Tianhe. En avril, le président du Groupe a aussi nouéunpartenariatstratégique avec le Shanghai Shentong Metro Group afin de créer une joint-venture capable de répondreauxappelsd’offresde métrosurbains,detramwayset detrainsrégionaux en Asie. Juin EFFIA Synergies a été retenu par l’UCPA pour organiser le transport routier de ses stagiaires depuis une quarantaine de villes de France et du Benelux vers ses clubs mer et montagne. Au total,prèsde30 000 amateurs de sport voyageront ainsi dans les véhicules affrétés par EFFIA Synergies. Ce nouveau contrat, d’une durée de cinq ans, renforce le positionnement d’EFFIA Synergies sur le métier de l’interface de l’offre de transport dans le secteur du tourisme. Juillet N° 1 des bus hybrides. En France, Keolis exploite près de 140 véhicules répartis entre Dijon, Bordeaux et Lyon. Keolis est également reconnu pour cette expertise dans ses filiales danoise et suédoise. Au Danemark, City-Trafik exploite ainsi, depuis l’été 2013, 14 nouveaux bus Euro 6 à Hinnerup. En Suède, où une grande partie des bus de Stockholm et de la région de Göteborg sont hybrides, Keolis Sverige a l’ambition de voir 100 % de sa flotte rouler sans énergies fossiles d’ici à fin 2017. Août Keolis se substitue au RER B. Du 15 au 18 août, la SNCF a fermé la partie nord de la ligne B du RER qui assure la desserte de l’aéroport Roissy Charles-de-Gaulle. L’opération a nécessité un an de préparation avec le concours d’EFFIA, qui a conçu les programmes de substitution routière, élaboré les dossiers de consultation et assuré la coordination entre les collectivités, Aéroports de Paris et les forces de l’ordre. Keolis Île-de-France, Keolis 3 Frontières, Keolis Eure-et-Loir et Keolis Belgique ont mobilisé près de 200 véhicules afin d’assurer une continuité de service aux voyageurs. 30 000 sportifs voyageront dans les cars affrétés par EFFIA. EN DATES Fresno Shanghai 15
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    KEOLISKEOLIS 2013 EN DATES Décembre Twents, « justa different carrier* ». C’est avec ce slogan, largement diffusé dans les médias, que la filiale néerlandaise de Keolis – Syntus – a officiellement repris l’exploitation de Twents. Gagné en 2011, ce contrat porte sur l’exploitation de 9 trains et 135 bus desservant la région de Twente, dans l’est des Pays-Bas. En amont du lancement opérationnel, d’importants investissements ont été réalisés pour rendre plus accessibles aux personnes à mobilité réduite les véhicules et les arrêts. *Untransporteurtoutsimplementdifférent. En remportant en fin d’année son appel d’offres défensif pour la conception et l’exploitation du système d’information voyageurs de la région Bretagne – BreizhGo.com –, Canal TP porte à 100 % son taux de réussite sur l’année. La Bourgogne, le Centre, les Pays de la Loire et la Champagne-Ardenne lui avaient déjà renouvelé leur confiance. Une belle réussite dans le secteur très concurrentiel de l’information voyageurs. Août Pour fêter le lancement de Lianes 4, une nouvelle ligne de bus à Lille, les voyageurs ont été invités à un après-midi festif. Ils pouvaient notamment découvrir gratuitement le trajet de cette ligne structurant l’est de la métropole. Cette mise en service marque l’aboutissement du plan bus 2011-2013, qui a permis de repenser entièrement l’offre de transport de la métropole lilloise. Septembre Keolis Maritime lance le premier bateau électrique à zéro émission de CO2. Conçu sur le chantier STX France Lorient, Ar Vag Tredan (le bateau électrique, en breton) est un catamaran de 22 mètres, rechargeable en quatre minutes grâce à ses 128 condensateurs. D’une capacité de 147 voyageurs, il réalise 28 allers-retours quotidiens entre Lorient et Locmiquélic. Octobre Keolis et Eurostar briguent l’exploitation de l’East Coast Main Line. Les deux opérateurs répondront ensemble à l’appel d’offres pour l’exploitation de cette ligne reliant Londres aux plus grandes villes écossaises. L’expérience de l’exploitation de franchises et des appels d’offres internationaux de Keolis, alliée à l’expertise d’Eurostar International en matière de service clients et d’innovation produits, multiplie leurs chances de décrocher cette ligne emblématique. Réponse fin 2014. Keolis Baie des Anges déploie ses ailes. Le réseau urbain Lignes d’Azur, qui dessert la métropole niçoise, a lancé une nouvelle desserte pour les secteurs de Cagnes-sur-Mer, Saint- Laurent-du-Var et l’aéroport de Nice. Une mise en service conforme au calendrier initial, qui a nécessité une forte mobilisation des équipes pour réceptionner et préparer les nouveaux véhicules. Twente Lorient 16
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    Avec le lancementdu projet d’entreprise KeoLife, la réorganisation à l’international ou la création de deux nouvelles directions, 2013 fut une année charnière dans la transformation du Groupe. Focus sur les impulsions qui permettent à Keolis de regarder vers l’avenir. Cap sur l’avenir... Londres RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 17
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    Les membres du Comitéexécutif du Groupe De gauche à droite : Bernard Tabary Directeur exécutif Groupe-International Olga Damiron Directrice des Ressources humaines Arnaud Van Troeyen Directeur général adjoint Stratégie et Développement Jean-Pierre Farandou Président du Groupe Keolis Michel Lamboley Directeur exécutif Groupe-Corporate (haut)  Laurent Kocher Directeur exécutif Marketing, Innovation et Services (bas) Jacques Damas Directeur exécutif Groupe-Ferroviaire et Industriel  Frédéric Baverez Directeur exécutif Groupe-France et Président d’EFFIA Une gouvernance pour préparer l’avenir 18 KEOLIS
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    Les membres du Conseilde surveillance Patrick CÔTÉ Directeur Gestion et Valorisation des investissements Europe, CDP Capital France MathiasEMMERICH Directeur général adjoint Finances, Achats et SI, SNCF Jean-Yves LEBLANC Administrateur indépendant, ancien Président de Bombardier Transport “Les deux actionnaires de Keolis, l’un à dominante industrielle (la SNCF), l’autre financière (la CDPQ), sont parfaitement complémentaires et totalement unis pour porter un projet de long terme pour le Groupe. Cet équilibre et cette volonté de voir loin sont une des bases de la gouvernance de Keolis, avec un Conseil de surveillance resserré, attentif à réunir les conditions d’une bonne mise en œuvre de ce projet. Ainsi, le Conseil a adopté début 2013 la feuille de route définissant le plan stratégique de Keolis à cinq ans. Un plan qui produit déjà ses premiers effets, si l’on se réfère, par exemple, au prestigieux gain de Boston ou à la mise en place du nouveau Comité exécutif, particulièrement bien armé pour affronter l’avenir.” Joël LEBRETON, Président du Conseil de surveillance Laurent TREVISANI Directeur de la Stratégie, SNCF NormandPROVOST Vice-Président, Caisse de dépôt et placement du Québec Éric LACHANCE Directeur régional Europe, Gestion et valorisation des investissements infrastructures, CDP Capital France Philippe MAYSTADT Administrateur indépendant, Président honoraire de la Banque européenne d’investissement 19 RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013
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    Quels événements ontstructuré la vie du Groupe en 2013 ? Jean-Pierre FARANDOU, Président du Groupe Keolis 10 questions pour comprendre Keolis Nous nous sommes fixé un objectif ambitieux : atteindre 7 milliards d’euros de chiffre d’affaires annuel d’ici à 2017, soit une progression de 40 % par rapport à 2013. Cette année a marqué une étape décisive dans notre transfor- mation pour engager le Groupe Keolis dans cette nouvelle phase de croissance. Nous avons renforcé le corporate en créant deux nouvelles directions, essentielles à notre dévelop- pement en France et à l’international : la direction Ferroviaire et Industriel, qui soutient nos ambitions dans le Mass Transit, et la direction Marketing, Innovation et Services, qui accélère notre approche des nouvelles mobilités et de la « ville intelligente ». Parallèlement, nous avons poursuivi la décentralisation du Groupe à l’international en créant quatre plateformes régio- nales : Amérique du Nord, Royaume-Uni, Europe continentale et Australie/Nouvelle-Zélande. Ces plateformes vont nous permettre d’intégrer les compétences locales, de consolider la présence de nos filiales dans ces zones cibles et d’y accélérer notre développement. J’aiégalementtenuàcequenousbâtissionsunvéritableprojet d’entreprise à horizon 2017 : KeoLife. Ses six axes et 26 projets visent tous une même finalité, à savoir la satisfaction de nos clients : les voyageurs, bien sûr, mais aussi les Autorités Organisatrices, avec qui nous cherchons à entretenir une rela- tion partenariale de grande qualité. Retour sur les événements qui ont marqué 2013 et cap sur les grands enjeux à venir pour le Groupe à travers les témoignages des membres du Comité exécutif. 20 KEOLIS
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    Que retenir desactivités de Keolis en 2013 ? Quelles sont les perspectives pour 2014 ? De nombreux succès ! En France, Keolis confirme sa réputation d’opérateur per- formant et fiable en préser- vant 99 % de son portefeuille decontratsurbains.Unexcel- lent résultat qui illustre notre capacité à accompagner les collectivités et à faire évoluer leurs réseaux de transport. Citons à ce titre le lancement dedeuxnouveauxréseauxen sitepropre,emblématiquesde notresavoir-faire:letramway de Tours et le BHNS de Metz. L’annéeaégalementétériche eninnovationstechnologiques avec le déploiement du NFC* à Caen et à Strasbourg. À Rennes, nous avons su dialo- gueraveclesuniversitésetles convaincre d’échelonner les horaires de début des cours, afin d’éviter la saturation du réseau aux heures de pointe : une initiative novatrice qui prouve notre agilité. Par ail- leurs, en remportant de nom- breux contrats, EFFIA a de nouveau démontré le rôle pri- mordial du stationnement dans notre offre multimodale. Àl’international,jesuisfierdes belles victoires que nous avons remportées et qui ren- forcent notre ancrage dans deszonesstratégiquespriori- taires. En Amérique du Nord, nous exploitons désormais le réseau de bus de Las Vegas etnousavonsétéchoisispour gérerlestrainsdebanlieuede Boston : le plus gros contrat engestiondéléguéedetrans- port des États-Unis ! La ville de Stockholm nous a par ail- leurs renouvelé sa confiance pour l’exploitation de son réseaudebus.Dansles«nou- veaux territoires », Keolis est désormaisreprésentépardes équipes ad hoc : en Inde, où le Groupejouitd’unebellevitrine grâce au travail mené autour du futur métro d’Hyderabad ; dans les pays du Golfe ara- bique, via notre représentant à Abu Dhabi ; mais aussi en Chine, où nous préparons l’exploitation du futur hub de l’aéroport de Wuhan en 2015. Nous avons également noué un partenariat avec Shanghai Shentong Metro Group, qui devrait accélérer notre déploiement dans le pays et dans le reste de l’Asie. Denombreuxdéfisnousattendentavec,notamment,lafina- lisation d’appels d’offres d’envergure : le renouvellement du réseau de Bordeaux, les quatre franchises britanniques sur les- quelles nous sommes déjà préqualifiés… Le Groupe sera aussi mobiliséparlelancementdutramwaydeGoldCoast(Australie) enjuinetparlarepriseduréseauferroviairedeBostonenjuillet, maisaussiparlespremiersessaisautourdumétrod’Hyderabad, qui sera lancé en 2015. Le marché des transports publics deve- nant extrêmement concurrentiel, il nous faut plus que jamais continuer d’optimiser nos coûts et nos process pour améliorer le service rendu à nos clients. C’est tout l’enjeu de KeoLife, qui doitnousaideràatteindre,partoutdanslemonde,lesstandards les plus élevés, particulièrement en matière de sécurité et de luttecontrelafraude.En2014,j’aid’ailleurssouhaitéfairedeces deux sujets des axes majeurs de travail, d’action et d’améliora- tion pour le Groupe. KeoLife comporte également un volet dédié à la RSE : il nous engage à renforcer le dialogue avec les partiesprenantesexternes–communes,représentantsdel’État, desentreprises,desassociationsdevoyageurs…–pourcontri- buer, à leurs côtés et en interaction avec elles, à la vie de la cité. * Near Field Communication. En 2014, le Groupe sera mobilisé pour le lancement du métro automatique d’Hyderabad, dont le premier tronçon sera inauguré le 21 mars 2015. 21 RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013
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    2013 a étéune année char- nière, durant laquelle Keolis s’est collectivement mobi- lisé pour préparer l’avenir. Malgré les turbulences éco- nomiques, nous avons fait la preuve de notre solidité : notre chiffre d’affaires atteint 5,1milliardsd’euros,enhausse de2,2%.C’estunbonrésultat, malgré une rentabilité légère- ment érodée en raison d’un effet exogène de variation des taux de change et du renouvellement de certains contrats, plus contraints financièrement. Néanmoins, les bases de notre Groupe restent saines, avec un niveau d’endettement contenu. Surtout, nous avons continué à aller de l’avant en nous don- nant les moyens de pour- suivre notre croissance. Jean-Pierre Farandou l’a dit : notre objectif est ambitieux puisque nous visons un chiffre d’affaires de 7 mil- liards d’euros en 2017. Nous avons aujourd’hui à la fois les moyens de nos ambitions et les atouts pour y parvenir : la confiance et le soutien de nos actionnaires, SNCF et CDPQ* ; les ressources finan- cières, avec un refinance- ment réalisé avec succès de 800 millions d’euros qui nous permet d’envisager sereine- ment des opérations de croissance externe ; des équipes structurées pour relever les challenges qui nous attendent ; et, enfin, le regroupement sur un même site, au cœur de Paris, dans notre nouveau siège, de l’en- semble de nos expertises. Nos beaux succès commer- ciaux de 2013 viennent évi- demment nourrir nos résultats.Et le Groupe se prépare à être beaucoup plus offensif, notamment en se renforçant dans le ferro- viaire sur certains marchés ciblés, comme la Grande- Bretagne, où nous sommes consultés aux côtés des plus grands opérateurs de trans- port mondiaux. Cela démontre la formidable visibilité gagnée par Keolis à l’international au cours des dix dernières années. Nous assumons pleinement cette nouvelle position, sans pour autant nous départir de notre identité et des valeurs qui ont guidé nos choix jusqu’à présent, notamment Dans un contexte économique mondial difficile, comment se porte Keolis ? Michel LAMBOLEY, directeur exécutif Groupe-Corporate 22 de cash mobilisable : Keolis dispose de moyens financiers qui permettent d’envisager sereinement l’avenir. Keolis a regroupé toutes ses expertises au sein d’un nouveau siège, dans le 9e arrondissement de Paris. 800 M€ 10 questions pour comprendre Keolis en matière de rigueur finan- cière. Car, plus que jamais, notre mission est de garantir aux Autorités Organisatrices une gestion attentive des res- sourcesmisesànotredisposi- tion dans le cadre de nos contratsdedélégationdeser- vice public. * Caisse de dépôt et placement du Québec. KEOLIS
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    Notre défi consisteà répondre aux attentes des Autorités Organisatrices en termes de solutions performantes de mobilité, tout en nous adaptant à leurs contraintes finan- cières et à leur recherche d’efficacité de l’argent public. Car le business model des transports en commun est chahuté en France : si le trafic continue de croître, la part des coûts assu- més par le voyageur ne cesse de baisser – seuls 31,7 % des coûts d’exploitation sont aujourd’hui couverts par les recettes commerciales. Dans ce contexte, outre l’incontournable maî- trise des coûts, la performance de Keolis se focalise sur la croissance des recettes de trafic, qui constitue un argument de poids pour les collectivités : nos réseaux urbains affichent une hausse globale des recettes de 6,4 % en 2013 ! Ce résultat, assez remarquable dans la conjoncture actuelle, a été obtenu en actionnant différents leviers : la conception de réseaux attractifs, des plans de conquête et de fidélisation des clients, une information voyageurs fiable et en temps réel, et la lutte contre la fraude, dont nous venons d’ailleurs de faire la « grande cause 2014 ». Dans cette approche, nous cherchons à partir du besoin de déplacement en raisonnant sur l’en- semble de la chaîne de mobilité et sur la complémentarité entre les modes. Avec EFFIA, qui gère près de 118 000 places de parking, nous sommes à ce titre aujourd’hui le numéro deux du stationnement en France. Nous nous efforçons ainsi de répondre aux besoins de mobilité des Autorités Organisatrices urbaines, départementales ou régionales avec le souci de la proximité, de l’écoute, de la transparence et de la créativité. Notre développement s’est concrétisé à ce jour surtout en province, mais nous sommes très intéressés par l’ouverture programmée du marché de l’Île-de-France. Notre expertise reconnue de l’exploitation des métros automatiques nous confère notamment une réelle légitimité sur des projets tels que celui du Grand Paris Express, réseau d’envergure où une véritable mise en concurrence devrait permettre de faire émerger des solutions en lien avec les attentes des voyageurs. Comment la stratégie de Keolis se traduit-elle en France ? Frédéric BAVEREZ, directeur exécutif France et Président-directeur général d’EFFIA “Nous répondons aux besoins de mobilité des Autorités Organisatrices avec le souci de la proximité, de l’écoute, de la transparence et de la créativité.” Le projet du Grand Paris va permettre d’ouvrir le marché de l’Île- de-France à la concurrence. 23 RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013
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    KEOLIS 24 Quelle sera lastratégie de Keolis à l’international en 2014 ? Bernard TABARY, directeur exécutif Groupe-International Notre premier défi sera de délivrer les promesses contractualisées à l’issue des importants appels d’offres remportésparleGroupeàGoldCoast,BostonouHyderabad. Cet été, nous inaugurons à Gold Coast le premier tramway neuf lancé en Australie depuis près de vingt ans ! Le travail de préparation en amont a été titanesque : 60 000 dessins de parcours et de construction, une centaine de personnes recrutées et formées dans nos différents réseaux européens… À Boston, réseau gagné au tout début de l’année 2014, nous avons eu à peine six mois pour préparer l’exploitation de 1 000 kilomètres de voies et 13 lignes de trains de banlieue. En Inde, enfin, nous préparons le lancement de trois lignes de métro automatique, dont le premier tronçon ouvrira en mars 2015 : cette année, près de 500 personnes vont donc être embauchées et formées en vue de la prochaine exploitation de ce réseau. 2014 doit aussi être une année forte pour notre croissance à l’international. La mise en place de quatre plateformes régionales l’an passé nous a permis de franchir un cap. Cette organisation va consolider notre performance opérationnelle enappuiauxfilialeslocalesetstimulerencorenotredynamique de développement. Dans les « nouveaux territoires », dont on connaît le formidable appétit pour les transports publics, nous menons une veille active et porterons notre candidature sur desprojetsciblés,enphaseavecnoscritèresdedéveloppement. Notre ambition à l’international repose sur de solides atouts. Notre flexibilité, d’abord, qui nous permet de nous adapter aux habitudes des voyageurs, aux modes de transport existants, aux différents types de contrats, aux contraintes et aux choix des Autorités Organisatrices… Puis notre obsession de l’expérience passager réussie qui, plus encore que la performance technique, constitue le véritable baromètre de notre succès. Mais aussi nos relations de confiance et de partenariataveclesreprésentantsdesAutoritésOrganisatrices, qui sont nos meilleurs ambassadeurs et qui, lors des appels d’offres, plaident fréquemment en notre faveur, dans leurs témoignages. Enfin, notre engagement auprès des salariés : dans un métier de services où l’expérience client se construit d’abordautourdelarelationaupersonnel,uneffortpermanent est porté à la formation et à la motivation des collaborateurs du Groupe. de voies et 13 lignes de trains de banlieue seront exploités à Boston dès le mois de juillet 2014. 1 000 km 10 questions pour comprendre Keolis
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    Il nous fautêtre pragmatiques et efficaces. Dans un contexte économique difficile, financer l’exploitation d’un réseau de transport est un défi quotidien pour nombre de collectivités. À nous de proposer des solutions leur offrant le meilleur ratio qualité/prix. Le Groupe est très engagé sur ce sujet à travers la promotion de solutions techniques et opérationnelles performantes : réingénierie des réseaux, valorisation de l’intermodalitéàtraverslamiseenœuvred’offrescommerciales attractivesetl’organisationdetransfertsfluidesentrelesdifférents modes…Ilnousfautaussiaccélérerledéveloppementdesolutions globales via des consortiums, des partenariats avec des entreprises proposant des idées innovantes en matière de mobilité,debillettique,dedigital…,etdesacquisitions.Auregard des évolutions du métier d’opérateur, nous devons par ailleurs anticiper le marché et être plus proactifs auprès des autorités localesenleurproposantdenouveauxmodèlesdefinancement –commelespartenariatspublic-privé–etdenouveauxservices, tels que l’aide à l’optimisation de leur patrimoine. Car, si nous ne sommesgénéralementpaspropriétairesdumatérielroulant,de la voirie ou des infrastructures de transport, notre position d’exploitant responsable nous oblige à étudier et à proposer en permanencelesmeilleuressolutionspourunegestionoptimisée dans la durée des actifs de nos Autorités Organisatrices. Pourquoi le Mass Transit est-il un secteur stratégique pour Keolis ? Jacques DAMAS, directeur exécutif Groupe- Ferroviaire et Industriel Comment continuer à se développer dans un secteur de plus en plus contraint ? Arnaud VAN TROEYEN, directeur général adjoint Stratégie et Développement Laconjonctiondelapression démographique, de l’urbani- sation croissante et d’un besoin fort de mobilité des populations impose des sys- tèmesdetransportdegrande capacité, capables d’achemi- nerplusieursmillionsdevoya- geurs chaque jour dans les mégapoles. C’est l’apanage des systèmes ferroviaires : trains, métros, tramways. Peu d’opérateurs sont dimension- néspourexploiterdesréseaux de cette nature. La diversité desmodesgérésparKeoliset notre expérience associée à celle du groupe SNCF nous offrent une crédibilité et une légitimité aux yeux des Autorités Organisatrices. De Boston à Hyderabad, en pas- sant par Lyon ou la Grande- Bretagne,celles-ciconnaissent notrecapacitéàgérerlacom- plexité technique tout en offrant la simplicité pour le voyageur. Elles nous confient déjà la mobilité de millions de passagers. Il faut bien sûr déployer de nouvelles infras- tructures et de nouveaux trains, métros et trams. Mais il faut aussi les exploiter au maximum de leurs capacités pourfairelemeilleurusagede l’espace,del’environnementet de l’argent public. Cela exige d’aller encore plus vite et plus loin dans le développement des méthodes industrielles pour l’efficacité de la produc- tion, dans l’optimisation des offres de mobilité avec les autres modes (bus, voitures, vélosenlibre-service…)etdans le déploiement des technolo- giesdel’informationauservice des clients. C’est le sens de mon arrivée chezKeolis:mettremalongue expérienceduferroviaireetde l’industrielauservicedudéve- loppementduGroupedansle MassTransit,surtouslesconti- nents, en bâtissant sur nos fondamentauxetnotamment le premier d’entre eux, la sécurité. 25 RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013
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    Les transports publicssont en pleine révolution : multi- modalité, consommation col- laborative, généralisation d’Internet et des smart- phones, avènement des réseaux sociaux et ouverture des données bouleversent la manière dont nos clients vivent la mobilité. Dans ce paysagemouvant,Keolisaun avantage considérable : sa capacité à se remettre en cause pour s’adapter à cette « nouvelle » société. C’est le travail mené de longue date par l’équipe Marketing qui, via l’observatoire Keoscopie, cherche à comprendre les comportements des voya- geurs. Ces études nous servent de base pour expéri- menterdenouvellessolutions dans de grands réseaux en France et dans le monde. AvecCanalTP,nousdévelop- ponségalementdessystèmes d’information innovants : applications de calcul d’itiné- raires et d’information multi- modale nous permettent désormais de nous position- En quoi le numérique est-il en train de changer notre façon de vivre la mobilité ? Laurent KOCHER, directeur exécutif Marketing, Innovation et Services ner sur le « porte-à-porte ». Nos prochains challenges ? D’abord, l’Open Data qui va encore stimuler la créativité de nos développeurs au ser- vice de l’innovation et de la performance. Ensuite, l’éco- nomie du partage, qui pro- meut une gestion plus collaborative des transports privilégiant l’usage à la pro- priété. Nous allons suivre attentivement ces deux ten- dances afin d’être un moteur de la mobilité de demain ! Comment faire de Keolis une marque employeur attractive ? Olga DAMIRON, directrice des Ressources humaines Attirer les talents est essentiel à l’accomplissement de notre stratégie. C’est un challenge permanent pour un groupe comme Keolis, en perpétuel mouvement. Aujourd’hui,notreenjeuesttriple:répondreàl’internationalisa- tion de notre activité en recrutant des profils multilingues et multiculturels, rajeunir notre vivier et cibler des profils très spé- cifiques, notamment dans le domaine de l’ingénierie et du fer- roviaire. À cet effet, nous avons renouvelé en 2013 notre communication à destination des jeunes diplômés au travers d’un business game intégré dans le cursus de plusieurs écoles d’ingénieurs. En 2014, nous souhaitons étendre ce dispositif, notamment à Abu Dhabi, où Keolis nourrit de fortes ambitions. Le Groupe dispose par ailleurs d’une pépinière qui gagne en maturité avec un élargissement aux filières maintenance et modeslourds,complétantainsilesspécialitésexistantes:exploi- tation bus et car, méthodes et marketing. Keolis poursuit éga- lement sa politique de recours aux VIE*, dans une perspective d’internationalisation de ses recrutements. Pour optimiser nos processus en la matière, nous disposons d’une CVthèque et de l’accès pour les cadres à la bourse à l’emploi du groupe SNCF. Une manière de mutualiser les talents et les ressources, mais aussidemultiplierlesopportunitésdecarrière.Cettedynamique s’accompagne d’un large catalogue de formations, essentielles pourfavoriserlamontéeencompétencesdenoscollaborateurs et garantir la continuité de nos savoir-faire à l’international. * Volontariat international en entreprise. 10 questions pour comprendre Keolis 26 KEOLIS
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    Plusieurs franchises ferroviaires britanniques,et pas des moindres, sont en cours de renouvellement. Un marché énorme, totalement ouvert à laconcurrence,surlequelsepositionnent tous les acteurs ferroviaires mondiaux. Fort de son expertise et du soutien de la SNCF, Keolis en a fait l’un de ses objectifs majeurs en 2014. « Nous sommes présents au Royaume-Uni depuis quinze ans : c’estunmarchéhautementstratégiquepournotreGroupe,sur lequelnousnourrissonsdegrandesambitions»,expliqueBruno Auger, directeur Ferroviaire de Keolis. De grandes ambitions qui pourraient se concrétiser en 2014. Quatre franchises majeures seront en effet attribuées cette année : deux pour des trains desservant la banlieue londonienne ; une pour le métro automatique aérien des Docklands, dans la capitale ; et, enfin, celle de l’East Coast Main Line, ligne ferroviaire nationale reliant Londres à l’Écosse. Présélectionné aux côtés des plus grands opérateurs mondiaux, Keolis a présenté des offres attractives en s’alliant avec des partenaires prestigieux. Go Ahead, l’un des plus gros exploi- tants britanniques, ou Amey, société d’ingénierie spécialisée dans les infra- structures de transport public, l’accom- pagnent ainsi pour les réseaux urbains et périurbains de la capitale. Pour briguer l’East Coast Main Line, Keolis a misé surunpartenariatinéditavecEurostar.L’expertiseferro- viaire du Groupe et son habitude des grands appels d’offres internationaux, couplées au service clients et aux innovations produits « made in Eurostar », pourraient faire la différence et leur permettre de remporter cette ligne très fréquentée, au potentiel encore sous-exploité… et dont le gain représenterait un chiffre d’affaires de près de 1 milliard d’euros par an ! « Décrocher l’un de ces contrats nous permettrait de franchir uncapdécisifdansledéveloppementdenotrechiffred’affaires et dans le contrôle de notre futur », précise Bruno Auger. En devenant l’exploitant majoritaire d’une franchise britannique, Keolis gagnerait en outre une large visibilité sur ce marché, regardé mondialement comme une référence. De grands chantiers stratégiques initiés en 2013 vont être poursuivis en 2014 par Keolis afin de lui permettre d’asseoir durablement ses positions sur le marché, voire d’y acquérir une nouvelle dimension. Focus sur quatre d’entre eux… 4enjeux STRUCTURANTS POUR L’AVENIR Grande- BRETAGNE Keolis réalise aujourd’hui un chiffre d’affaires de 1 milliard d’euros en Grande-Bretagne. RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 27 Une cible prioritaire de développement 2727
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    Qu’elleviselesvoyageurs,les collaborateurs,lapopulation ou la circulationdes véhi- cules, la sécurité a toujours étéuneprioritéabsoluepour Keolis. Elle est désormais inscriteaucœurdesonprojet d’entreprise KeoLife. En 2013, Keolis s’est doté d’une direction Sécurité Groupe. « La sécurité a tou- jours été un enjeu fort pour l’entreprise, explique Thierry Guinard, directeur Sécurité. Notre mission est aujourd’hui de donner une ligne claire à nos collaborateurs et filiales 4 enjeux structurants pour l’avenir Sécurité pour ancrer durablement le managementdelasécuritéau sein de l’entreprise alors que nous entamons une impor- tante phase de croissance. » Afin de hisser les filiales aux plus hauts standards en la matière,unréférentielGroupe a été établi : l’ensemble des filialesdoitdésormaiss’yréfé- rer partout dans le monde. La première étape du dispo- sitif a consisté à réaliser un vaste diagnostic sécurité mené au second semestre 2013auseindel’ensembledes entités. Chacune a pu établir un plan de progrès adapté à son degré de maturité. À Bergen, les équipes sécurité contrôlent le tramway. Une priorité absolue C’est le taux de réduction des accidents voyageurs que devront atteindre les filiales d’ici à fin 2014. 5 % En 2014, l’heure est à la mobi- lisation. Pour cette seconde étape, chaque filiale devra faire la preuve d’ici à la fin de l’année de ses progrès et atteindre a minima le seuil des « pratiques communes » défini par le référentiel. Pour les y aider, Keolis a mis en placeunpaneld’outilssimples et pratiques comme le Livret Sécurité, qui sera transmis à chaque nouvel entrant. L’encadrement de proximité aura un rôle prépondérant dans la mise en œuvre des bonnes pratiques et dans le développement de la culture sécurité au sein du Groupe. Ce rôleconsisteàs’assurer,au traversdeleursactionsquoti- diennes, tels la planification des services et des temps de conduite ou le port des EPI*, de l’application stricte des règles de sécurité définies. Le Groupe a, de plus, lancé un programme de formation à destination de ses managers afin de les sensibiliser à l’im- portance de leur leadership pour atteindre les objectifs fixés. Enfin, Keolis prépare six « Règles d’or » pour favoriser la prise de conscience des enjeux de la sécurité et pour engager tous les collabo- rateurs dans l’amélioration par leurs comportements. Un dispositif complet qui doit permettre au Groupe d’être reconnu comme une réfé- rence en la matière. * Équipements de protection individuelle. KEOLIS 28
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    de personnes pourraient utiliser l’autopartage enEurope d’ici à 2015. 5,5 millions des Français équipés de smartphone l’utilisent dans leurs trajets quotidiens, dont un tiers pour gérer leurs déplacements. 65 % En une décennie, la révolu- tiondigitaleaprofondément impacté les habitudes de mobilité des voyageurs. Keolis a multiplié les initia- tives pour accompagner, voire anticiper ces évolu- tions, en innovant dans ses offres de transport public. En 2013, cet enjeu straté- gique s’est concrétisé par la création de la direction Marketing, Innovation et Services, au sein de laquelle s’inscrit le Digital. « Aujourd’hui, non seulement lesvoyageursdisposentd’une multitude de modes pour se déplacer(marcheàpied,vélo, voiture, covoiturage, métro, bus,tram…),maislesnouvelles technologies leur permettent en plus d’accéder à l’infor- mation nécessaire pour les combineretsecréeruneoffre sur mesure, adaptée à leurs besoins », résume Najoua Ben Jemaa, directrice Digital Groupe.Informationentemps réel sur mobile ou tablette, démultiplication des émet- teurs via les réseaux sociaux etlecrowdsourcing,banalisa- tion de la consommation col- laborative, émergence de la Digital « ville numérique » grâce à l’Open Data : ces quatre ten- dances impactent en profon- deurleshabitudesdemobilité. « Et elles nous guident natu- rellement pour créer de nou- veaux outils ou services de mobilitéconnectée»,poursuit Najoua Ben Jemaa. Keolis a déjà développé une palette d’outils multimédias permet- tant de faciliter l’accès des passagers aux informations relatives à leur réseau de transport : les voyageurs peuvent ainsi préparer leur trajet grâce à la mise à dispo- sition de plans du réseau, de fiches horaires intégrant les différentes perturbations, de recherche d’itinéraire multi- modal et d’information trafic en temps réel, notamment grâce à la technologie Navitia, développée par Canal TP, filiale de Keolis spécialisée danslestechnologiesdigitales d’information voyageurs. Keolis est également le pion- nier des solutions billettiques innovantesenFrance:titresde transportsanscontact,tickets sur smartphone, distribution en ligne. Avec sa nouvelle direction Digital, le Groupe veut accélérer le développe- mentdesservicesnumériques etallerencoreplusloinenfavo- risantl’innovationetlamutua- lisation des bonnes pratiques initiées par et avec les filiales pour proposer des solutions toujours plus en phase avec la mobilité de demain. villes et communes françaises avaient mis leurs données à disposition sur Internet à fin 2013. 26 Le nouveau paradigme de la mobilité L’information trafic en temps réel sur mobile offre un vrai plus aux voyageurs. RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 29
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    Afin de proposerune offre en phase avec les attentes des voyageurs, Keolis mène depuis plusieurs années des enquêtes approfondies sur les tendances de mobilité. Cesétudes,dontlesrésultats déjouent souvent les idées reçues, permettent de nour- rir les préconisations du Groupe. Lancé en 2013, Keoscopie4pourraitencore apporter des conclusions inattendues. « Dans un métier de services, où l’expérience client se construitd’abordautourdela relation avec le personnel en contact, nous avons souhaité SatisfactionCLIENT des voyageurs sont des clients occasionnels ne vivant pas dans la collectivité dont dépend le réseau. 50 à 75 % connaître les attentes des voyageurs vis-à-vis des conducteurs, explique Éric Chareyron, directeur Marke- ting Groupe. Cette enquête a remisencausenoscertitudes concernant la hiérarchisation de leurs préoccupations. » Si la politesse figure ainsi sans surprise parmi leurs attentes, d’autres critères fréquem- ment citésparlessondésleur apparaissent comme priori- taires : une conduite souple et attentionnée,lerespectdes horaires, la maîtrise de l’hu- meuretlacapacitéàinformer les voyageurs, tant en situa- tion normale (sur les corres- pondances, l’itinéraire pour atteindre la destination…) qu’en situation perturbée. Deuxième sujet, hautement stratégique pour le Groupe, étudié par Keoscopie : les usages numériques. Pour conduirecetteenquête,Keolis a imaginé une méthodologie innovante, combinant diffé- rentes approches : remontée d’informations grâce à une communauté de blogueurs peuoutrèsaguerrisaudigital; suivi d’un panel d’utilisateurs via leur PC avec un logiciel traçant leur parcours ; obser- vation « sauvage » de clients en situation de mobilité… Pour Éric Chareyron, « cette enquête était indispensable pouraméliorerl’ergonomiede nos outils digitaux ». Troisième cible d’étude : les clients«depassage»,catégo- riemajoritaireregroupantune constellation de profils allant des touristes aux voyageurs d’affaires en passant par les périurbains se rendant occa- sionnellement en ville ou les familles en visite chez des proches. « Il s’agit d’un seg- ment peu étudié, sur lequel il étaiturgentd’investiguerpour mieux prendre en compte les besoins spécifiques, notamment en matière de tarification et de distribution. Et ce d’autant plus que ces voyageurs de passage sont souvent deux à quatre fois plus nombreux que les clients vivantsurleterritoire»,précise Éric Chareyron. Les conclu- sions finales de Keoscopie 4 seront révélées au premier trimestre 2015. Le respect des horaires est prioritaire pour les voyageurs. Une observation des voyageurs en situation de mobilité a été menée pour Keoscopie 4. Mieux comprendre les attentes des voyageurs 4 enjeux structurants pour l’avenir KEOLIS 30
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    De l’Australie auxÉtats-Unis, de la Suède à la France, Keolis met chaque jour son expertise d’opérateur de transport public au service de millions de passagers. Carnet d’un expert du voyage. Gold Coast Une implication de la première heure Las Vegas Keolis, expert de la transition Lyon Un laboratoire d’innovation Dijon Le client au cœur du réseau Stockholm Un réseau optimisé Le monde Keolis RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 31
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    Durant l’été 2014,la ville de Gold Coast lancera son nouveau tramway. Retenu en 2011 pour exploiter le futur réseau pendant quinze ans, Keolis s’est impliqué très en amont pour accompagner et conseiller l’Autorité Organisatrice dans ce projet. Gold Coast UNE IMPLICATION DE LA PREMIÈRE HEURE Gold Coast AUSTRALIE KEOLIS 32
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    d’optimiserlestrajetsetderéduirelescoûts.Pouraméliorer la sécurité, lescâblages aériens ont été supprimés de l’atelier de maintenance, ce qui évite le risque d’électro- cution, et, afin de limiter les accidents potentiels, les voies ont été disposées de telle sorte que les trains n’aient pas besoin de faire demi-tour. UN SOUTIEN POPULAIRE La culture de la satisfaction client développée par Keolis a également guidé la conduite du projet. Tirant parti des enseignements de la philosophie de Yarra Trams à Melbourne – « Se mettre à la place du passager » –, l’opérateur a aidé l’Autorité Organisatrice à concevoir un réseau capable de répondre aux besoins de mobilité sur le long terme. Habitué des consultations publiques menées en France, le Groupe a, de plus, conseillé TransLink dans sa relation avec les riverains. Moins populaires en Australie que dans d’autres pays, les projets de transport en commun suscitent parfois des mécontentements en raison des perturbations engendrées durant la phase de travaux : fermeture ponctuelle de certaines voies, gêne pour les résidents et les touristes de passage… Il était donc essentiel d’obtenir dès le départ un consensus autour de la construction du futur tramway. Aux côtés de TransLink, Keolis a organisé des réunions publiques de concertation, ouvert un centre d’information à destination des futurs voyageurs et préparé des événements pour les écoles et les commerces riverains. Cette démarche a permis à la population de s’approprier le nouveau réseau au fur et à mesure de son développe- ment. Elle a également été l’occasion de poser les jalons d’une pédagogie fondamentale pour la sécurité de tous. Automobilistes et piétons de Gold Coast sont prêts à partager la route avec le nouveau tramway ! À 70 kilomètres de Brisbane, dans le Queensland, la ville de Gold Coast est située au cœur d’un pôle touristique et économique en plein développement. Pour accompagner son essor, l’État du Queensland a étudié le déploiement d’un système de transport rapide, capable de desservir efficacement la zone. Une première étude de faisabilité a permis d’écarter le bus au profit du tramway, dont la capacité est plus élevée et l’impact environnemental moindre. En 2009, un appel d’offres a été lancé : il couvrait la conception, la construction et l’exploitation du futur réseau, dans le cadre d’un partena- riat public-privé avec l’Autorité Organisatrice, TransLink. Via KDR Gold Coast (joint-venture avec Downer, son par- tenaire à Melbourne), Keolis fait partie du consortium GoldLinQ, sélectionné en mai 2011 par l’État du Queensland. McConnell Dowell Constructors est chargé de la construction du réseau, Bombardier Transportation de la fourniture du matériel roulant et KDR Gold Coast de l’exploitation du réseau pour une durée de quinze ans. LES SOLUTIONS LES PLUS PERTINENTES Depuis 2011, les partenaires travaillent en étroite collabo- ration avec TransLink pour conjuguer leurs différents savoir-faire au service du projet. Fort de son expertise dans le lancement et l’exploitation de tramways, Keolis a partagé les bonnes pratiques observées sur ses réseaux. Ses retours d’expérience en matière d’intégration du tram- way dans les villes de Tours et de Bordeaux se sont ainsi avérés très utiles pour implanter les passages piétons et routiers jalonnant le tracé de la future ligne. L’opérateur a également préconisé le choix d’une rame plus longue, afin Les expériences de Keolis à Tours et à Bordeaux ont été utiles pour penser l’aménagement de la voirie de Gold Coast. La ville a écarté le bus au profit du tramway, plus écologique et à la capacité plus grande. RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 33
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    Interview CROISÉE KEOLIS 34 Quel rôle lefutur exploitant peut-il jouer durant les phases de conception et de construction ? M. L. : Nous avons toujours souhaité que l’exploitant soit le pilote de notre projet de tramway. Il était essentiel que cette nouvelle infrastructure s’intègre parfaitement dans le réseau existant. V. K. : En étant impliqués en amont, nous avons pu veiller à ce que toutes les caractéristiques techniques néces- saires au bon fonctionnement du réseau soient prises en compte. Créer du lien avec la population et participer à l’élaboration du projet nous ont en outre permis d’être intégrés à la vie du réseau avant même le début de l’exploitation. Comment Keolis a-t-il utilisé son expertise pour conseiller l’Autorité Organisatrice ? V. K. : En intégrant les meilleures pratiques éprouvées chez Keolis, nous avons fourni quelques éléments clés en phase de conception et de construction, notamment en termes de signalisation aux intersections et de sécu- rité des piétons. Les réseaux de Tours et de Bordeaux ont été des modèles très utiles. Notre expertise a égale- ment été fondamentale dans le cadre de la formation proposée aux conducteurs. Vivienne King, directrice générale de KDR Gold Coast, et Matt Longland, directeur généraladjointduDépartement des transports et des routes de l’État du Queensland M. L. : Nous apprécions particulièrement l’expérience et les expertises multiples de Keolis en matière d’intégration de réseaux et d’intermodalité, notamment sa capacité à gérer la liaison avec les lignes de bus. Nous avons éga- lement beaucoup échangé avec les équipes de Keolis à Melbourne afin de bénéficier de leur expérience dans l’exploitation d’un tramway en Australie. Pourquoi était-ce si important « d’éduquer » la population en vue de l’arrivée du tramway ? M. L. : Le tramway de Gold Coast sera le premier à voir le jour dans l’État du Queensland depuis près de cin- quante ans ! Il était donc nécessaire, pour les équipes de Keolis et pour celles de GoldLinQ, de sensibiliser la popu- lation aux risques encourus et aux recommandations de sécurité qui en découlent. Nous avons mené une campagne très efficace sur le terrain, auprès des écoles et des commerçants. V. K. : Le message autour des questions de sécurité doit être cohérent et répété. Nous travaillons très étroitement avec GoldLinQ et TransLink sur ce volet. Nous avons posé les bases d’une communication en phase avec la population et les voyageurs.
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    Expertise LE LANCEMENT D’UN TRAMWAY J-4À J-2 ANS J-2 ANS J-2 À J-1 AN J-2 À J-1 AN J-1 ANJ-1 ANJ-6 MOIS J-6 MOIS J-6 MOIS JOUR J définition du tracé des futures lignes début des travaux de voirie choix du matériel roulant choix de l’identité visuelle et sonore du réseau ainsi que de la future signalisation recrutement et formation des équipes du futur réseau ouverture du centre de maintenance et d’exploitation campagne d’information auprès du grand public et de sensibilisation aux nouvelles consignes de circulation fin des travaux de voirie et d’infrastructure tests de circulation avec les premières rames inauguration du tramway, ouverture au grand public Préparation au lancement du futur réseau : gestion des ressources humaines et techniques, information auprès du grand public Exploitation du réseau : dès l’inauguration du nouveau tramway, l’opérateur est responsable de sa bonne marche Réponse à l’appel d’offres : analyse des flux de mobilité, des spécificités du territoire Accompagnement de l’Autorité Organisatrice durant toute la phase amont : conseil sur l’ensemble des choix pour optimiser l’exploitation ultérieure du réseau marche à blanc : test grandeur nature, en conditions réelles, de l’ensemble du système J-3 MOIS FIN RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 35
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    LE TRAM DEGOLD COAST SUR LES RAILS 01 / Dès 2011, les premières maquettes 3D du futur tramway sont révélées aux habitants de Gold Coast. 03 / Conçues par Bombardier, les premières rames du tramway ont été livrées dans le courant de l'année 2013. 02 / Le tramway, qui dessert les plus belles plages de la ville, dispose de rames équipées de racks pour les planches de surf. 04 / En 2014, les premiers tests de circulation ont permis d’habituer piétons et automobilistes à la présence du tramway. 01 03 02 04 KEOLIS 36
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    LE TRAM DEGOLD COAST SUR LES RAILS 01 / Dès 2011, les premières maquettes 3D du futur tramway sont révélées aux habitants de Gold Coast. 03 / Conçues par Bombardier, les premières rames du tramway ont été livrées dans le courant de l'année 2013. 02 / Le tramway, qui dessert les plus belles plages de la ville, dispose de rames équipées de racks pour les planches de surf. 04 / En 2014, les premiers tests de circulation ont permis d’habituer piétons et automobilistes à la présence du tramway. 01 03 02 04 KEOLIS 36
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    L’ACCOMPAGNEMENT EN AMONT Mise enservice en août 2013, la première ligne de tramway tourangelle répond à la volonté de l’agglomération de créer en centre-ville un axe structurant nord-sud, de forte capacité et non polluant, pensé en complémentarité du bus. Un lancement préparé de longue date par Keolis Conseil et Projets (KCP). Dès 2010, KCP a ainsi apporté son expertise au maître d’ouvrage, le Sitcat (syndicat des transports de l’agglomération), pour garantir une bonne exploitabilité et une bonne maintenabilité du système tramway. En 2011, dans le cadre du renouvellement de son contrat de délégationdeservicepublic,Keolis a eu l’opportunité de proposer à l’agglomération un réseau bus- tramway pertinent, avec une offre kilométrique optimisée et une politique marketing focalisée sur la relation clients. Depuis cette date, Keolis n’a cessé de monter en puissance pour former ses équipes opérationnelles, écrire les procédures de conduite, de maintenance et de sécurité spécifiques aux modes lourds… Un travail en amont qui a permis de lancer le tramway en toute sérénité. Fin 2011, Keolis remporte la délégation de service public du réseau de Metz, reprenant notamment en cours le projet de lancement d’un futur BHNS initié par son prédécesseur. Afin de conseiller au mieux l’Autorité Organisatrice, les équipes de Keolis Conseil et Projets reprennent les hypothèses de travail, émettant rapidement un certain nombre d’alertes, dont la nécessité d’améliorer l’accessibilité et l’approche à quai. Surtout, le volet sécurité est considérablement enrichi. À titre d’exemple, un dispositif d’alternance est élaboré sur certains tronçons jugés trop étroits par les experts de KCP. Si le BHNS de Metz n’est pas contraint aux mêmes normes de sécurité qu’un transport guidé, Keolis a néanmoins tenu à atteindre, pour ce réseau, un niveau d’exigence très proche de celui requis pour un tramway. En 2013, Keolis a été choisi par le constructeur indien Larsen & Toubro (L&T) Metro Rail pour l’accompagner durant la phase de conception du futur métro automatique d’Hyderabad, avant de prendre en charge l’exploitation et la maintenance durant une période de cinq ans. Ce gigantesque réseau se compose de trois lignes couvrant 71 kilomètres. Il desservira une ville de près de 7 millions d’habitants qui ne dispose, pour l’heure, que d’une flotte de bus. Keolis a remporté ce défi en conseillant son partenaire durant toutes les phases de design et de conception des lignes. En ordre de marche pour le lancement du premier tronçon du réseau, en mars 2015, Keolis a déjà constitué une équipe de managers locaux. L’entreprise s’apprête à entamer le recrutement des conducteurs et des équipes de maintenance. Prochaine étape : la formation de 1 000 collaborateurs en 2015, et de 2 000 en 2016. Tours (Indre-et-Loire) Metz (Moselle) Hyderabad (Inde) RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 37
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    En juillet 2013, KeolisTransit America (KTA) a repris l’exploitation de la majeure partie du réseau de bus de Las Vegas. Avec ce gain emblématique, le Groupe renforce sa position en Amérique du Nord et met en avant son expertise en matière de reprise et d’optimisation de réseaux. Las Vegas KEOLIS, EXPERT DE LA TRANSITION Las Vegas USA KEOLIS 38
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    les syndicats locauxet les collaborateurs, rassurés quant à leur avenir professionnel. Résultat : aucun mou- vement social ne viendra perturber la transition. Ce dialogue constructif s’est installé dans la durée puisqu’une nouvelle convention est actuellement en cours de négociation. UNE FRÉQUENTATION RECORD L’expertise managériale, associée aux outils développés par le Groupe pour placer le voyageur au cœur du réseau, optimiser la maintenance des véhicules ou booster la fréquentation, a permis à Keolis de faire de la reprise du réseau de Las Vegas un véritable succès. En sep- tembre 2013, deux mois seulement après les débuts de l’exploitation, les bus du Strip enregistrent un record de fréquentation avec 1,3 million de voyageurs. En décembre, l’Autorité Organisatrice observe une chute des récla- mations et une amélioration notable de la fiabilité des véhicules. Le nombre d’accidents, quant à lui, diminue, alors que le taux de ponctualité progresse de mois en mois. Si KTA a déjà largement fait la preuve de sa capa- cité à assurer une transition efficace, l’opérateur ne compte pas s’arrêter là : une politique d’amélioration continue est prévue tout au long des cinq années du contrat… et au-delà si celui-ci est renouvelé. Après vingt ans aux côtés de son opérateur historique, la Regional Transportation Commission of Southern Nevada (RTC) décide, fin 2012, de remettre l’exploita- tion des lignes de bus de Las Vegas en appel d’offres, scindé en deux lots. Keolis remporte le deuxième : la desserte de l’emblématique Strip, sur lequel sont implan- tés les hôtels et les casinos. Keolis Transit America (KTA) doit alors faire face à un double défi : prendre la relève de l’opérateur historique et assurer, sans rupture, un ser- vice de qualité aux millions de voyageurs visitant chaque jour la capitale mondiale du jeu. Pour relever ce défi, Keolis a anticipé très en amont en proposant dans sa réponse à l’appel d’offres un plan d’action préparé par l’équipe de direction locale assistée des meilleurs experts du Groupe. UNE TRANSITION EN DOUCEUR La réponse de Keolis proposait un équilibre entre recom- mandations ambitieuses pour améliorer la qualité de service (augmentation de la fréquence, optimisation de la flotte de bus et de la maintenance…) et capacité à nouer une relation partenariale étroite avec l’Autorité Organisatrice. Des arguments qui ont recueilli l’adhésion de RTC. Entre l’attribution du contrat et la mise en service effec- tive, il restait à peine cinq mois pour embaucher les 540 salariés nécessaires au bon fonctionnement du réseau. KTA conserve alors la plupart des employés de l’ancien opérateur. Une démarche qui sera saluée par Conducteurs et mécaniciens ont été recrutés pour assurer un service d’excellence le long du célèbre Strip de Las Vegas. Le dépôt de bus de Las Vegas. RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 39
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    Interview CROISÉE Quelle valeur ajoutéeapporte Keolis au réseau de Las Vegas ? T. Q. : Las Vegas est une ville d’envergure mondiale, qui avait besoin d’un opérateur à l’expertise internationale reconnue comme Keolis. Nous avons beaucoup à apprendre du savoir-faire, de l’expérience et de la vision des transports publics portés par Keolis. Cela nous pousse à sortir des sentiers battus. K. A. : Notre projet avait, selon moi, deux points forts : une politique de maintenance très solide et une démarche centrée sur le service aux voyageurs. En effet, notre réponse comportait une série d’initiatives innovantes telles que la mise en place du Wi-Fi dans les bus ou l’affichage d’informations de circulation en temps réel aux arrêts. Quels sont les plus grands défis que pose l’exploitation d’un réseau de transport public à Las Vegas ? T. Q. : Nous transportons chaque jour près de 40 000 passagers le long du Strip, ce qui signifie que nos véhicules sont mis à rude épreuve sur la durée ! K. A. : Le réseau est exploité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. La maintenance de la flotte est donc cruciale. La régularité du service est également essentielle. Les embouteillages sont très fréquents : nous n’avons pas d’heures de pointe, mais nous ne connaissons pas d’heures creuses non plus. Comment qualifieriez-vous le partenariat entre RTC et KTA ? T. Q. : La communication entre nos équipes et le personnel de Keolis a été excellente. Ils ont réagi rapidement pour répondre à nos demandes. Mais c’est un réseau qui présente de nombreux challenges ; il faudra l’évaluer en permanence et procéder à des réajustements périodiques. Après plusieurs mois d’exploitation, quels résultats concrets avez-vous obtenus ? K. A. : RTC prévoyait un taux de ponctualité de 96 % sur une plage de dix minutes, taux que nous avons atteint pratiquement dès le début. Notre prochain objectif est de 90 % sur une plage de cinq minutes. Aujourd’hui, nous sommes en moyenne un à deux points en dessous de ces chiffres, mais nous prenons toutes les mesures nécessaires pour atteindre ces objectifs. Nous avons également beaucoup progressé en matière de sécurité. Quand nous avons repris le réseau, le taux d’accidents était de 2,25 pour 100 000 miles*. En décembre, nous étions déjà passés en dessous de notre objectif de 1,5 et nous continuons à nous améliorer. * Environ 160 000 kilomètres. TinaQuigley,directricegénérale delaRegionalTransportation CommissionofSouthern Nevada(RTC),et KevinAdams,directeurgénéral deKeolisLasVegas KEOLIS 40
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    Expertise LES 9 ÉTAPES D’UNEREPRISE RÉUSSIE le contexte local et les besoins des citoyens dans leur diversité les profils « manquants », notamment pour les compétences techniques propres au réseau en permanence avec l’Autorité Organisatrice et les parties prenantes les besoins techniques : matériels, maintenance… sur les expertises éprouvées de Keolis pour proposer des services innovants le calendrier pour être prêt à lancer, le jour J, le nouveau réseau sans rupture de service puis former les équipes en place et donner du sens au projet le réseau en profondeur, mais aussi en douceur, pour ne pas perturber les habitudes des voyageurs fidélisés Analyser Recruter Dialoguer Évaluer CapitaliserRespecter Auditer Réorganiser et séduire les voyageurs (via une information personnalisée, une assistance, des outils de communication…) Convaincre RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 41
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    Avec le réseaude bus de Las Vegas, Keolis dessert le Strip, un axe célèbre dans le monde entier pour ses hôtels luxueux, ses gigantesques casinos et ses décors démesurés. EN BUS SUR LE STRIP KEOLIS 42
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    Keolis gagne ladélégation de service public du réseau d’Amiens en juin 2012 en faisant la promesse d’un renouveau attractif des transports à l’horizon 2013. Pour parvenir à redresser rapidement le réseau, Keolis décide de monter une opération commando, dite des « 100 jours ». Objectif : reprendre la main sur le réseau et mettre rapidement en œuvre les outils de management du Groupe (logiciel d’exploitation, calcul des temps de parcours, des temps de travail, de la paie…). En six mois, l’équipe de direction mise en place parvient à inverser la tendance en retrouvant, avec la qualité de service, une hausse de la fréquentation. Amiens (Somme) Comment faire évoluer significativement un réseau de transport et offrir davantage de services aux voyageurs tout en rendant le changement acceptable par les salariés ? C’est le défi relevé par Keolis Orléans, qui, en proposant le prolongement de son offre de bus de 20 heures à minuit, a dû faire face à une réorganisation importante du travail de ses équipes. Après une phase de pédagogie auprès des collaborateurs de la filiale orléanaise, durant laquelle certains experts du siège sont venus expliquer le projet et les grands principes structurants de la nouvelle offre, les débats qui se sont tenus au sein du groupe de concertation ont permis de trouver un mode de fonctionnement acceptable par tous. Orléans (Loiret) Le 8 décembre 2013, la filiale de Keolis aux Pays-Bas – Syntus – a repris l’exploitation du réseau desservant la région de Twente. Un challenge car, outre la prise en charge des 9 trains et 135 bus, l’opérateur devait gérer la transition avec l’ensemble du personnel et prendre la relève des fonctions administratives assurées par son prédécesseur. Cette mission s’est déroulée sans heurts, Syntus ayant réussi à intégrer les équipes et à nouer avec elles d’excellentes relations, condition sine qua non pour maintenir la qualité de service sur le réseau. La filiale de Keolis a en outre assuré la mise en service de nouveaux véhicules et le lancement d’un système billettique repensé, deux innovations impliquant une formation spécifique des collaborateurs. Toutes les personnes concernées n’ont pas tari d’éloges sur le succès de l’opération. Twente (Pays-Bas) En juin dernier, l’Autorité Organisatrice d’Hisingen – grande île au nord de Göteborg – a confié à Keolis la gestion de son réseau de bus, avec une demande spécifique : mettre en service une flotte de 142 véhicules utilisant uniquement des sources d’énergie alternatives. 25 fonctionnent ainsi au biocarburant diesel, 88 au biogaz, et 29 sont à propulsion hybride électrique-biodiesel. Keolis Sverige a également dû assurer la formation du personnel, recruté pour l’occasion, à la conduite de ces bus bien différents des modèles classiques. Une reprise pleine de challenges, qui n’a pas empêché l’opérateur d’assurer une transition en toute sérénité : les voyageurs n’ont constaté aucune faille dans le niveau de service, alors que l’Autorité Organisatrice assure qu’il s’agit des débuts d’exploitation les plus fluides qu’ait jamais connus la collectivité. Hisingen (Suède) LA REPRISE DE RÉSEAU RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 43
  • 47.
    KEOLIS 44 Avec quatre lignesde métro et cinq de tramway, deux funiculaires et plus d’une centaine de lignes d’autobus et de trolleybus, Lyon dispose du dispositif de transport public le plus complet et le plus important après celui de la région parisienne. Opérateur historique de ce réseau hors norme (plus grand contrat de délégation de service public dans les transports urbains en Europe), Keolis a accompagné ses mutations et en a fait un véritable laboratoire d’expérimentation et d’innovation. Lyon UN LABORATOIRE D’INNOVATION LyonFRANCE KEOLIS 44
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    RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 45 prèsde72 %desdépla- cements.Pour parvenir à ce chiffre record, l’Auto- rité Organisatrice a pu compter sur l’implication de Keolis. L’opérateur a étudié l’offre de véhicules hybrides – thermiques et électriques. Constatant que la technologie était encore trop récente pour offrir de véritables retours d’expérience, notamment sur le vieillissement des sys- tèmes de stockage d’énergie, il mène une expérimentation inédite en testant, pendant un an, trois modèles d’autobus hybrides. Objectif : sélectionner le plus performant et le plus adapté aux besoins du réseau. Keolis a également signé, avec Alstom et le Sytral, une convention tripartite pour optimiser la récupération de l’énergie dégagée au freinage par les métros et les trams. Une démarche de sélection pointue qui s’inscrit dans l’une des missions confiées par le Sytral à Keolis : exploiter et maintenir ses infrastructures de transport, un patrimoine évalué à 4,2 milliards d’euros. En optimisant le choix du matériel roulant, Keolis garantit ainsi à l’Autorité Organisatrice la sécurité et la fiabilité du service, mais aussi une meilleure durée de vie de ses équipements. Un élément capital pour les collectivités, dont les ressources financières seront de plus en plus contraintes. LA CULTURE DU PARTAGE Ces innovations au sein du réseau lyonnais et l’excellente relation établie avec l’Autorité Organisatrice ont fait de la filiale rhônalpine une référence mondiale des transports publics. Jouant pleinement son rôle de laboratoire d’idées, celle-ci accueille les acteurs désireux de s’inspirer de ses innovations pour leurs projets de mobilité. En 2013, près de 180délégationsontainsiétéaccueilliesàLyon :collectivités ayant sélectionné le Groupe à la suite d’un appel d’offres, représentants de pays en voie de développement dans le cadre de la Coopération pour le développement et l’amé- lioration des transports urbains et périurbains (Codatu), ou bienencorefilialesdeKeolisenquêtedebonnespratiques. De quoi hisser la deuxième agglomération de France au rang de capitale de l’intermodalité ! Chaque jour, les transports en commun lyonnais enre- gistrent près de 1,6 million de voyages : une affluence record qui en fait le réseau le plus fréquenté de France, horsParis. Le résultat d’un effort constant mené pour faire de Lyon un territoire de référence en matière de mobilité interconnectée et durable. Depuis vingt ans, l’Autorité OrganisatriceetKeolisn’ontcessédefaireévoluerleréseau, qu’il s’agisse d’intégrer des technologies innovantes, de s’adapter aux nouveaux usages des transports ou d’accompagner les mutations du territoire. En 2013, Keolis et le Sytral ont ainsi inauguré une extension de la ligne B du métro permettant de desservir la gare d’Oullins, une anciennefricheindustriellequelavillesouhaitaitdynamiser. Les travaux, qui ont duré plusieurs années, ont nécessité le creusement d’un vaste tunnel sous le Rhône. Ce prolonge- ment facilite désormais le parcours de 20 000 voyageurs quotidiens. Reliée aux gares routière et SNCF, dotée d’un parking à vélos et d’un parc relais, la nouvelle station constitue également un pôle multimodal attractif pour les citadins comme pour les entreprises. En 2014, le prolonge- ment de la ligne T1 du tramway, qui emprunte le nouveau pont Raymond-Barre, permet aux Lyonnais de profiter d’un axe réservé aux modes doux et aux piétons. PRÉCURSEUR DES MODES ÉLECTRIQUES Ce souci constant de conjuguer problématiques envi- ronnementales et enjeux de mobilité constitue l’un des moteurs d’innovation des transports de la métropole lyonnaise. Le réseau est aujourd’hui l’un des plus avancés dans le recours aux modes électriques, qui représentent Le réseau du tramway lyonnais dessert près de 100 stations. Des bus hybrides sont testés en conditions réelles d’exploitation. RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 45
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    KEOLIS 46 Interview CROISÉE Comment la recherchede solutions innovantes de transport public s’inscrit-elle dans l’histoire et dans les valeurs du Sytral ? B. R. : Le Sytral est engagé de longue date dans le développement d’innovations. Nous avons ainsi été l’une des premières villes à proposer un métro à grand gabarit automatique et sans portes palières. Une avancée majeure à l’époque ! Depuis, nous n’avons cessé de faire émerger de nouvelles techniques et technologies dans des domaines aussi variés que l’information embarquée – y compris à destination des personnes en situation de handicap –, l’expérimentation de bus hybrides, l’aménagement des rames de métro ou la billettique. Aujourd’hui, notre réseau est l’un des plus performants au monde. Notre objectif est de faire en sorte qu’il le reste durablement. C’est l’engagement pris par Keolis et en contrepartie duquel nous apportons les financements nécessaires au déploiement des nouveaux produits et des systèmes qu’il développe. Il ne peut pas y avoir de gestion performante des transports urbains dans une agglomération telle que Lyon sans cette coopération très étroite entre l’opérateur et nous. C’est une véritable relation de partenariat que nous avons établie. Comment Keolis est-il challengé par le Sytral dans sa volonté d’innovation continue ? P. J. : Le Sytral est un client exigeant qui nous pousse à l’excellence. C’est cette exigence qui nous a permis de structurer progressivement un véritable réseau d’ex- perts regroupant des collaborateurs spécialisés dans l’ingénierie et les modes lourds : réunis sous la bannière de Keolis Conseil et Projets, ils travaillent aujourd’hui en support de toutes les filiales du Groupe. Notre engagement historique au côté du Sytral nous a permis de déployer un savoir-faire reconnu sur des projets de grande envergure comme le métro automa- tique ou des problématiques transverses comme la sécurité. Pour hisser encore nos standards sur ce sujet, nous avons ainsi mis en place des process de contrôle interne qui permettent d’appliquer au bus les normes drastiques de contrôle normalement réservées aux modes lourds, métro et tramway. BernardRivalta, présidentduSytral, etPascalJacquesson, directeurgénéral deKeolisLyon
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    Expertise L’HYBRIDE : DIFFÉRENTES TECHNOLOGIES ENTEST L’hybride, c’est quoi ? La combinaison d’une chaîne de propulsion thermique et d’une motorisation électrique, avec récupération de l’énergie au freinage. L’association de ces deux technologies permet de réduire les émissions de gaz à effet de serre et la consommation de carburant, et donc les particules et les gaz associés. 2 SOLUTIONS TECHNIQUES 2 TECHNOLOGIES DE STOCKAGE D’ÉNERGIE 3 TYPES DE FONCTIONNEMENT 3 SYSTÈMES DE RECHARGE Moteur thermique Générateur électrique Batterie Batterie Différentiel Moteur électrique / générateur en cas de récupération de l’énergie électrique de freinage plugin Stop & Start (le moteur s’arrête et redémarre automati- quement au freinage) Batterie (de type Li-ion) Supercapacité (ou ultracap) Stop&Go (lemoteurs’arrêteet redémarreautomatique- mentàl’embrayage) Arrive & Go (le moteur thermique s’arrête au profit du moteur électrique à la décélération) MOTEUR HYBRIDE SÉRIE MOTEUR HYBRIDE PARALLÈLE Moteur thermique Différentiel Boîte de vitesses Moteur électrique / générateur en cas de récupération de l’énergie électrique de freinage décélération/ freinage moteur roulant Embrayage Récupération d’énergie à la décélération Entraînement mécanique Entraînement mécanique d’origine électrique Flux électrique RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 47
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    KEOLIS 48 KEOLIS 48 UNE VITRINE DE L’INTERMODALITÉ 01/ Le réseau lyonnais compte de nombreux nœuds de modalité : 90 % des trajets ne nécessitent pas plus de deux changements. 04 / 120 lignes de bus desservent Lyon et sa proche banlieue. 03 / 5 lignes de tramway maillent les grands pôles de l’agglomération. 01 02 03 04 05 02/ Les 31,5 km des 4 lignes du métro lyonnais sillonnent les 9 arrondissements de la ville. 05/ La signalétique du réseau a été repensée en 2012 pour faciliter l’information voyageurs.
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    RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 49 RAPPORTD’ACTIVITÉ 2013 49 Le lancement du nouveau tramway de Bergen, en 2010, s’annonçait d’emblée comme un véritable défi : l’Autorité Organisatrice demandait en effet à son futur exploitant de mettre en place, en un temps record, les nouvelles infrastructures et rames, de recruter l’ensemble du personnel… et de former les conducteurs. Choisi pour ses références exemplaires à Lyon dans les modes lourds et pour son savoir-faire, notamment en matière de sécurité, Keolis a relevé le challenge. Sa filiale norvégienne Fjord1 Partner a formé et habilité les futurs conducteurs au Mans et s’est rapidement imprégnée des bonnes pratiques développées dans les différents réseaux du Groupe. Fort de son succès, Keolis a inauguré en 2013 l’extension du réseau de Bergen, pour laquelle 23 nouveaux conducteurs ont été recrutés. Depuis 2013, c’est une flotte de bus 100 % GNV* qui roule dans les rues de l’agglomération lilloise, soit 430 véhicules au total ! Une technologie innovante qui permet de ne rejeter aucune particule dans l’air. Mieux encore : certains bus du parc « carburent » au biométhane, un GNV produit à partir de la fermentation de déchets, permettant d’obtenir un bilan carbone neutre. Il est vrai qu’en matière de développement durable, le réseau de Lille a toujours fait figure de pionnier, pour atteindre aujourd’hui 100 % des voyages en modes « propres ». C’est aussi à Lille que la première ligne de métro automatique au monde a été mise en service, en 1983. Conséquence d’une très ambitieuse politique d’intermodalité, le réseau de transport lillois est l’un des rares à disposer de toute la palette des modes de transport : métro, tramway, bus, autopartage, covoiturage ainsi que vélos en libre-service et en location longue durée. * Gaz naturel pour véhicules. Si le travail mené par Keolis pour comprendre les enjeux du territoire et répondre aux exigences de l’Autorité Organisatrice a impressionné Larsen & Toubro (L&T) Metro Rail, ce sont aussi les références de l’opérateur en matière de métro et sa capacité à s’adapter aux nouvelles technologies qui lui ont valu de remporter l’exploitation du futur métro automatique d’Hyderabad. Le réseau qui verra le jour en 2015 s’appuiera sur les technologies les plus innovantes permettant de contrôler en permanence la vitesse commerciale, la sécurité de circulation, le respect de la signalisation, la gestion des horaires et des itinéraires et l’information en temps réel des voyageurs. Bergen (Norvège) Lille (Nord) Hyderabad (Inde) LA MUTUALISATION DES SAVOIR-FAIRE
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    Une fréquentation enhausse de 23 %, un taux de satisfaction dépassant les 90 %… Un an après leur mise en service, le tramway et le nouveau réseau de bus du Grand Dijon ont remporté l’adhésion des citadins. Le résultat d’une offre de transport qui a placé l’intérêt des voyageurs au centre de ses priorités. Dijon LE CLIENT AU CŒUR DU RÉSEAU Dijon FRANCE KEOLIS 50 KEOLIS 50
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    lectées auprès deplus de 160 000 clients, conservées de manière anonyme, fournissent une matière inédite pour mieux connaître les typologies de passagers et proposer des offres adaptées aux différents profils. Cette démarche, à la fois proactive, ouverte et attentive vis-à-vis de ses clients, témoigne du changement de culture qui s’opère actuellement dans le Groupe. Dijon peut désormais faire sienne la devise déjà popularisée par Keolis en Australie et en Suède : « Think like a passenger* ». * Se mettre à la place du passager. Un réseau plus structuré, plus attractif et mieux connecté aux autres modes de transport, capable d’accélérer le développement durable de la ville et d’améliorer sa cohésion sociale : c’est avec cette feuille de route ambitieuse que le Grand Dijon a lancé, en 2010, la réorganisation de ses transports publics. Plus que la construction d’un tramway, le projet prévoyait de reconfigurer la ville, en redessinant l’hyper-centre via la piétonisation de certaines artères, en encourageant le développement de l’usage du vélo ou des parkings- relais (P+R). Pour répondre aux ambitions de la métropole, Keolis a repensé son offre de mobilité avec un objectif : offrir aux voyageurs des transports performants et confor- tables. Structuré autour de lignes à haut niveau de ser- vice rapides et cadencées, complétées par des dessertes secondaires, le nouveau réseau de bus allie ainsi efficacité et maillage fin du territoire. La quasi- totalité des habitants du Grand Dijon dispose désormais d’un arrêt de bus à moins de 500 mètres de chez eux. FAVORISER L’INTERMODALITÉ Afin de favoriser l’éco-mobilité et de faciliter les trajets intermodaux des Dijonnais, la nouvelle offre de transport propose, outre une large palette de modes, des services permettant d’en simplifier l’usage. Aux pistes cyclables, vélos en libre-service ou DiviaVélo en location s’ajoutent ainsi des solutions de stationnement : des Vélo Stations, abriscouvertsetsurveillésparvidéo,permettentauxvoya- geursdelaisserleurbicyclettepersonnelleouleurDiviaVélo en toute sécurité avant de prendre le bus ou le tram. Un système de billettique unique couvrant l’ensemble des modes a également été déployé. UNE NOUVELLE APPROCHE DE LA RELATION CLIENTS Keolis Dijon a profité de toutes les innovations digitales pour renforcer le dialogue avec ses clients. En plus d’un site Web et d’une quinzaine d’e-services (calcul d’itiné- raires, temps d’attente en temps réel…), l’opérateur pro- pose aux voyageurs de participer, via divia.fr ou les réseaux sociaux, à l’évolution de certains services par une démarche collaborative. À l’occasion du lancement de son « Pass sans contact », Keolis a par ailleurs proposé aux voyageurs, réguliers ou occasionnels, de créer leur compte client en ligne afin d’obtenir leur carte nominative. Les données col- Le nouveau réseau de bus allie efficacité et maillage fin du territoire. Les études Keoscopie l’ont dévoilé : 55 % des clients admettent voyager parfois sans payer. À Dijon, Keolis a pris le parti de ne pas culpabiliser le fraudeur occasionnel, mais de faire de son acte un levier de la relation clients. Exemple avec Trok’it, qui propose une sorte de deuxième chance au fraudeur : l’annulation du procès- verbal contre l’achat de deux mois d’abonnement. Une démarche innovante qui obtient des résultats prometteurs et qui, de surcroît, change positivement l’image des contrôleurs. Quand la fraude devient un élément de la relation clients Depuis 2012, deux lignes de tramway parcourent les principaux axes de la ville. RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 51
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    Interview CROISÉE Laurent Verschelde, directeur de KeolisDijon Stéphane Goichon, directeur de la Mission Tramway et directeur des Services techniques du Grand Dijon Noémie Ghersallah, directrice des Déplacements du Grand Dijon La mise en place du nouveau réseau a donné lieu à une longue période de concertation, pendant laquelle Keolis a accompagné le Grand Dijon pour expliquer la structuration du réseau et permettre aux habitants de se l’approprier. Nous avons également mis en ligne un concept très innovant à l’époque, tout juste expérimenté à Bordeaux : « Parlons Zen ». Ce site Web original, dédié à la présentation du futur réseau et au dialogue citoyen, a été plébiscité par les Dijonnais : 77 000 visites et 2 000 packs info personnalisés commandés en ligne. Les transports en commun du Grand Dijon affichent depuis longtemps une fréquentation record, largement supérieure à la moyenne des agglomérations françaises comparables. Un résultat obtenu grâce à un réseau de transport très performant. Néanmoins, malgré sa refonte réussie en 2004, notre réseau de bus ne pouvait plus répondre à une demandeenconstanteaugmentation. La nécessité d’un tramway s’est très vite imposée, notre objectif étant à la fois d’augmenter la capacité de nos transports publics, mais aussi de proposer une palette de modes de déplacement alternatifs au « tout voiture », doux et pratiques. Les deux lignes de tramway lancées en 2012 ont été l’occasion de refaçonner la ville et de désenclaver certains quartiers sensibles. Des arguments qui ont naturellement trouvé un écho chez nos concitoyens. Nous avons veillé à ne pas construire un réseau à deux vitesses, qui favoriserait les populations desservies par le tramway au détriment des autres. En parallèle de la construction du tramway, nous avons donc demandé à Keolis de rehausser significativement le niveau de service offert par les transports publics dijonnais en opérant notamment une refonte des lignes de bus. Bilan : une fréquence et une amplitude horaire des lignes structurantes similaires à celles du tramway, ainsi que la mise en service de 102 bus hybrides. Des véhicules à la pointe de la technologie, qui ont très vite conquis les Dijonnais, notamment par leur capacité à réduire les nuisances sonores en cœur de ville et par leur confort d’utilisation proche de celui du tramway : climatisation, larges espaces vitrés, freinage souple… KEOLIS 52 Comment avez-vous réussi à convaincre les Dijonnais de l’intérêt d’une refonte de leur réseau de transport ?
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    POUR FAIRE ÉVOLUER LERÉSEAU PENDANT L’EXPLOITATION AU MOMENT. DU LANCEMENT. Consultations publiques Cellule de réactivité pour parer aux éventuels dysfonctionnements Jour J - 3 à Jour J + 1 mois : accompagnement terrain, assistance à l’orientation, offre d’essai gratuite… + Analyse des flux de mobilité Veille sur les tendances de mobilité Co-construction de services Événement associant les voyageurs au lancement E-services d’informations client/réseau E-services communautaires Analyse de la satisfaction client Expertise LE VOYAGEUR AU CŒUR DU RÉSEAU Campagne d’information sur l’organisation du réseau RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 53
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    AU FIL DU TRAMDIJONNAIS 01 / Le centre d’exploitation est reconnu pour ses performances environnementales ; il est le point de départ des bus et des trams. 04 / La ligne T1 permet de relier le centre universitaire au centre-ville : un plus pour les nombreux étudiants. 03 / Gare SNCF : c’est à proximité de ce pôle modal que se rejoignent les deux lignes de tramway. 02 01 03 04 02 / La station Godrans offre un accès direct au quartier piéton historique. KEOLIS 54
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    Keolis met touten œuvre pour inciter la population à utiliser ses services. L’ensemble des médias de relation clients a ainsi été mis à contribution : points de vente, distributeurs, e-boutique, réseaux sociaux, applications mobiles… Plus innovant encore : le site « TBC Interactive », qui fédère une communauté d’utilisateurs et recueille leurs envies et leurs avis sur l’offre de transport et les nouveaux services pour améliorer le réseau. Keolis Bordeaux dispose par ailleurs d’un outil CRM* pour optimiser la qualification de ses fichiers clients. Une grande nouveauté que la filiale est l’une des premières à tester. Objectif : industrialiser la gestion de gros fichiers clients afin d’augmenter significativement son efficacité commerciale et le pilotage de ses campagnes. * Customer Relationship Management (gestion de la relation client). Le nouveau CHNS (car à haut niveau de service) Lila Premier, qui relie Nantes à Grandchamp- des-Fontaines depuis septembre 2013, a été conçu pour séduire la population qui se rend chaque jour dans l’agglomération nantaise. Cette ligne interurbaine d’un nouveau type a, de fait, beaucoup gagné en fiabilité et en confort : trajet plus direct, fréquence plus élevée, plancher bas pour l’accessibilité, information embarquée visuelle et sonore, et – grande première en France pour le transport collectif – un accès gratuit au Wi-Fi 4G. Les clients équipés d’un smartphone peuvent également disposer sur leur mobile d’informations en temps réel sur les prochains passages du car à leur arrêt. Voilà de quoi modifier en profondeur l’image du car traditionnel. Les résultats sont déjà au rendez-vous avec une hausse de la fréquentation de 55 % par rapport à 2012. Le titre du nouveau projet d’entreprise de la filiale bretonne de Keolis est explicite : « 100 % client ». L’idée est simple : mobiliser les équipes autour de la satisfaction des voyageurs. Un atelier regroupant une soixantaine de collaborateurs a travaillé sur « les moments de vérité » de la relation clients. Les participants ont dû se mettre à la place du voyageur et trouver la bonne manière de réagir dans des situations génératrices de tensions : quand celui-ci n’a pas de monnaie, qu’il a raté son bus, qu’il est pris en situation de fraude… Un centre de relation clients a aussi été créé en 2013. Le dispositifrennaisd’information voyageursest très avancé, avec notamment deux comptes Twitter créés pour remonter des informations, signaler des perturbations, échanger en temps réel. Pionnière en matière d’Open Data, l’agglomération a par ailleurs permis, en libérant certaines données publiques, l’émergence de services de mobilité,donthuitapplications Transport avec, bien sûr, les horaires en temps réel. Être sans cesse à l’écoute du client afin d’anticiper et de résoudre les sources d’insatisfaction : telle est la philosophie de la démarche « Meet the managers », mise en place par Yarra Trams, la filiale australienne de Keolis exploitant le tramway de Melbourne. Régulièrement, les équipes installent ainsi des stands de discussion à différents points de la ligne afin d’encourager les voyageurs à livrer leurs impressions, négatives ou positives, sur le service. Une attention constante qui se ressent lors des enquêtes de satisfaction : en décembre 2013, 73,6 % des voyageurs se déclaraient contents de leur tramway, et notamment des relations avec les conducteurs. Melbourne (Australie) Bordeaux (Gironde) Lila premier (Loire-Atlantique) Rennes (Ille-et-Vilaine) LA SATISFACTION CLIENT RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 55
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    L’Autorité Organisatrice destransports de la ville de Stockholm a renouvelé sa confiance à Keolis en lui attribuant, à l’issue d’un appel d’offres très disputé, l’exploitation de son réseau de bus pour huit ans. Pour faire la différence, l’opérateur a misé sur Neolis, un outil unique développé par le Groupe pour optimiser la conception des réseaux. Stockholm UN RÉSEAU OPTIMISÉ SUÈDE Stockholm KEOLIS 56
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    (Iquad* et Poca**).L’opérateur a également constitué des comités de consultation voyageurs à Stockholm et à Lidingö, interrogé 2 000 personnes sur leurs besoins en transport public ainsi que sur leurs habitudes de déplace- ments domicile-travail, domicile-école ou dans le cadre de leurs loisirs. Enfin, Keolis a pris en compte certaines don- nées démographiques telles que les prévisions de crois- sance du PIB ou les évolutions attendues dans les différentes catégories de population. Cette analyse approfondie des attentes des voyageurs – conforme au positionnement du Groupe, « Se mettre à la place du passager » – a permis à Keolis Sverige de proposer une solution prenant en compte à la fois les évolutions du paysage urbain et les attentes indivi- duelles en matière de transport, projetées sur les huit années couvertes par le contrat ainsi que sur les quatre années de renouvellement potentiel. Le nouveau réseau gagnera ainsi en efficacité. En huit ans, le nombre annuel de passagers devrait passer de 90 à 110 millions. Et ce, malgré une réduction des kilomètres parcourus, du nombre de véhicules et du volume d’heures de fonctionnement. CONVAINCRE POUVOIRS PUBLICS ET USAGERS Le travail mené par Keolis a convaincu SL. Depuis, Keolis travaille en étroite collaboration avec l’Autorité Organisatrice et consulte les pouvoirs publics ainsi que les habitants pour recueillir leurs attentes vis-à-vis de ce futur réseau. Un passage obligé tant les transports occupent une place importante dans les débats qui entourent les prochaines élections de septembre 2014. Le nouveau contrat débutera le 18 août 2014 avec la mise en service d’une flotte de 180 bus (dont 52 hybrides) tous alimentés à base de biocarburants. Le nouveau réseau « made in Keolis » sera pleinement opérationnel à mi-2015. * Indicateur de qualité de service. ** Définition du potentiel de trafic. Exploitant des réseaux de Stockholm et de l’île voisine de Lidingö, Keolis Sverige est le deuxième opérateur de bus en Suède. Une référence qui, associée à son statut de sortant, plaçait la filiale suédoise en bonne position pour briguer à nouveau le contrat d’exploitation du réseau de bus de la capitale, remis en appel d’offres par l’Autorité Organisatrice Storstockholms Lokaltrafik (SL). Malgré cet avantage, Keolis Sverige a rapidement compris qu’il lui faudrait démontrer sa capacité à repenser le réseau et à tirer parti de l’expérience acquise en Suède et dans les autres filiales du Groupe pour conserver la confiance de SL. Le cahier des charges proposé était en effet très exigeant. Les transports publics étant très appréciés de la popu- lation suédoise, le niveau de service attendu était de fait très élevé ; et, pour répondre à des contraintes financières croissantes, les pouvoirs publics locaux souhaitaient un transfert du risque opérationnel vers l’opérateur, la rému- nération de ce dernier étant indexée à 50 % sur les trajets payants. Rendre le réseau plus efficace et attractif était donc crucial pour remporter l’appel d’offres. OBSERVER LES HABITUDES DE MOBILITÉ Afin de bâtir une offre optimale, les équipes de Keolis se sont appuyées sur Neolis, un outil développé par le Groupe. Déjà utilisé avec succès en France pour concevoir ou repenser les réseaux de grandes villes comme Lyon ou Bordeaux, il était déployé pour la première fois à l’interna- tional. Keolis a tout d’abord mené une analyse exhaustive de la performance du service grâce à ses outils « maison » L'offre de Keolis prend en compte les évolutions du paysage urbain et les attentes des voyageurs. La Suède est réputée pour être à la pointe des questions d’environnement. Le contrat d’exploitation des bus de Stockholm ne déroge pas à la règle. Des conditions rigoureuses limitent l’utilisation de combustibles fossiles sur la période de huit ans couverte par le contrat, et tous les bus devront circuler avec des carburants renouvelables d’ici à 2017. Outre l’introduction des premiers bus hybrides à Stockholm en 2014 dans le cadre du renouvellement de la flotte, Keolis s’associe à la ville et au constructeur suédois Volvo pour mettre en service dès 2015 huit véhicules hybrides rechargeables. 100 % de carburants renouvelables d’ici à 2017 RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 57
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    Interview CROISÉE KEOLIS 58 Quels sont lesatouts de Keolis pour la gestion du réseau de Stockholm ? M. A. : Nous travaillons en étroite collaboration avec l’Autorité Organisatrice Storstockholms Lokaltrafik (SL) pour proposer un service de très grande qualité. Dans le cadre de l’appel d’offres, nous avons com- mencé par réaliser une étude pour identifier les nou- veaux besoins de mobilité, en nous inspirant de Neolis, un concept de réseau urbain idéal développé par le Groupe. L’idée était d’adapter le réseau de transport aux attentes des voyageurs. Nous avons soumis à SL nos suggestions d’optimisation issues de cette étude. A. L. : Nous sommes en train de revoir un système qui est en place depuis des années, donc nous avions besoin de l’expertise de Keolis dans ce domaine. Parfois, il faut savoir prendre du recul pour voir les choses sous une nouvelle perspective ! J’espère que le réseau proposé sera plus efficace et qu’il incitera davantage les voyageurs à emprunter les transports en commun, tout en augmentant leur satisfaction. Pourquoi était-il important de réorganiser le réseau de bus à Stockholm ? M. A. : La dernière refonte majeure du réseau date de 1987. Or la ville a considérablement évolué depuis. Nos Magnus Åkerhielm, directeur général de Keolis Sverige, et Anders Lindström, directeur général de Storstockholms Lokaltrafik (SL) échanges avec l’Autorité Organisatrice et la ville de Stockholm ont été très constructifs et de nombreuses propositions ont émergé pour réorganiser le réseau. A. L. : Certains quartiers sont aujourd’hui moins peu- plés qu’hier, d’autres le sont davantage. Le réseau doit donc être adapté à ce nouveau contexte. Cette réflexion nous permettra de répondre aux attentes des citoyens et d’accroître le taux d’utilisation des trans- ports publics. Comment décririez-vous votre partenariat avec Keolis ? A. L. : C’est un partenariat gagnant-gagnant, basé sur la confiance. Keolis sait que nous avons besoin d’un partenaire conscient que l’argent des contribuables doit être employé de façon pertinente. J’attends de l’équipe de Keolis en Suède qu’elle soit très proactive, qu’elle tienne ses engagements et propose des solu- tions adaptées. Ce type de partenariat nous permettra d’aller plus loin et de relever les défis du transport de demain.
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    Expertise NEOLIS : UNOUTIL EXCLUSIF POUR OPTIMISER LES RÉSEAUX QUELLES QUE SOIENT LES CONTRAINTES ÉCONOMIQUES UN RÉSEAU OPTIMISÉ, CONSTRUIT À PARTIR D’OUTILS DE DIAGNOSTIC ET D’ENQUÊTES TYPES SUR LES HABITUDES DE MOBILITÉ Des lignes structurantes simples, lisibles et attractives, pour desservir les secteurs denses et les équipements métropolitains Des déplacements intermodaux fluidifiés Des réseaux adaptés au rythme de vie des habitants grâce à une démarche équitable, attentive aux besoins de chacun et fédératrice pour le territoire Des lignes complémentaires, au niveau de service adapté au potentiel, pour mailler le reste du territoire Des outils de diagnostic sur mesure pour mieux comprendre le territoire POCA définir le potentiel de trafic ÉTUDE LOCALE évaluer les habitudes de vie IQUAD évaluer le niveau d’offre de transport RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 59
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    KEOLIS À STOCKHOLM VÄLKOMMEN! 2000 : Keolis s’est implanté en Suède il y a quatorze ans. 79 % de voyageurs satisfaits en 2014. 1 900 bus Keolis circulent en Suède. 9,3 % du chiffre d’affaires de Keolis est réalisé en Suède. KEOLIS 60
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    L’OPTIMISATION DE RÉSEAU Blois (Loir-et-Cher) Vichy (Allier) Nîmes (Gard) Une offreplus simple et plus lisible, des bus plus fréquents, des trajets plus directs conduisant à des temps de parcours réduits… Autant de critères qui ont convaincu la communauté d’agglomération de Blois (Agglopolys) de confier la gestion de son réseau urbain à Keolis à l’issue de l’appel d’offres émis en 2012. Autres avantages de la proposition de l’opérateur : l’intégration d’un service de transport à la demande pour les zones moins denses et la mise à disposition d’un parc de vélos en location. Pour parvenir à ce résultat, Keolis s’est largement inspiré des enquêtes Keoscopie, associées à des études locales. Mis en service en septembre dernier, le réseau a déjà enregistré une hausse de fréquentation de 5 % au quatrième trimestre 2013. À Vichy, le réseau de transport urbain a été entièrement réorganisé en 2010 : nouvelles lignes, nouvel habillage et nouvelles habitudes pour les voyageurs. Une refonte impulsée par Keolis, convaincu de la nécessité de créer une ligne structurante dans la ville. Le succès a été au rendez- vous : cette réorganisation a permis d’augmenter la fréquentation du réseau de 20 %. Dans la foulée, Vichy Val d’Allier a décidé d’amplifier encore le mouvement, notamment en misant sur des mesures environnementales et la mise en service, sur l’ensemble des lignes, de minibus et de midibus, moins polluants et plus esthétiques. Quelques bus à grande capacité continuent de tourner pour les services scolaires mais ils rentrent au dépôt une fois l’heure de pointe passée. Une démarche vertueuse et encore très rarement mise en œuvre en France ! En 2013, Keolis est reconduit à Nîmes pour une durée de 10 ans. Avec une demande bien précise de la communauté d’agglomération : réduire l’offre kilométrique du réseau pour en optimiser la rentabilité. Après une phase de diagnostic lors de laquelle la totalité des lignes a été auditée, le Groupe a proposé de supprimer certains tronçons peu fréquentés tout en contractualisant un engagement de recette extrêmement volontariste auprès de la collectivité. Résultat : l’objectif de recette est aujourd’hui dépassé et les coûts à la charge de Nîmes significativement réduits, sans atteinte à la qualité de service ressentie par les voyageurs. RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 61
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    Indicateurs 2013 Dans le cadrede la future application de l’article 225 de la loi du 12 juillet 2010 portant engagement natio- nal pour l’environnement dite « Grenelle II », le péri- mètre des indicateurs extra- financiers publiés pour l’année 2013 a été mis en cohérence avec les indica- teurs qui, en 2017, devront être certifiés. Les indicateurs extra-finan- ciers 2013 sont publiés de façon consolidée sans faire de distinction entre les don- nées issues des filiales fran- çaises et les données issues des filiales internationales. Les indicateurs des caté- gories « Activité » et « Res- sources humaines » émanent des chiffres consolidés par le Groupe. Les autres indica- teurs ont été établis à partir des données de 93 filiales. Elles représentent 85 % des effectifs du Groupe. En dehors des indicateurs sociétaux français, le péri- mètre prend en compte des filiales du Groupe Keolis, sur le même périmètre de consolidation que les indica- teurs financiers. Le périmètre des filiales consolidées dans le reporting extra-financier étant fluc- tuant d’une année à l’autre, l’évolution de certains indica- teurs ne reflète pas la réelle évolution de notre activité. Pour les autres indicateurs, vous trouverez des éléments de compréhension quant à leur évolution ci-contre. Chiffres clés du Groupe Les chiffres clés du Groupe sont présentés en millions d’euros. Activité Cette partie illustre l’évolution des activités du Groupe au cours des trois dernières années. Ressources humaines Les indicateurs ont été consolidés par la direction des Ressources humaines Groupe. Ces données proviennent du bilan social Groupe, qui concerne les filiales et le siège. Pour le Royaume-Uni, les effectifs sont consolidés au prorata de la participation dans les filiales. Responsabilité sociétale  Les indicateurs concernant les incidents comptabilisent ceux survenus en France, dans les grands réseaux, les réseaux urbains ainsi que les filiales franciliennes, qui représentent environ 40 % du chiffre d’affaires du Groupe.  Les incidents au préjudice du personnel prennent en compte les violences avec ou sans ITT (incapacité totale de travail), les menaces et les altercations, les incivilités et les insultes ainsi que les vols.  Les incidents avec ITT correspondent aux violences avec ITT survenues au préjudice du personnel. PÉRIMÈTRE GLOBAL DES INDICATEURS INDICATEURS 2013 Depuis 2004, et dans le cadre du Pacte mondial des Nations unies, Keolis suit une série d’indicateurs répartis en quatre catégories : activité, ressources humaines, responsabilité sociétale et environnement. À ces indicateurs s’ajoute une synthèse des comptes consolidés du Groupe, issue du rapport financier du Groupe Keolis SAS. KEOLIS 62
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    Environnement  La consommation de carburantsalternatifs est exprimée en tep (tonnes équivalent pétrole) et prend en compte la totalité de la consommation de biogaz, d’éthanol et de biodiesel, 30 % de la consommation de B30, et la part de la consommation d’électricité des modes lourds et routiers produite à partir d’énergies renouvelables, hors nucléaire (sources : agences nationales ; Observ’ER : Observatoire européen des énergies renouvelables ; entreprises nationales ou International Energy Agency).  L’augmentation de la consommation de carburants alternatifs depuis 2011 est essentiellement due à la politique énergétique appliquée par la filiale suédoise, Keolis Sverige, qui a diminué de plus de 40 % sa consommation de gazole entre 2012 et 2013 pour privilégier l’utilisation du biogaz. Keolis est ainsi devenu le premier opérateur de la ville de Stockholm avec une flotte roulant exclusivement aux énergies alternatives.  La quantité de CO2 émise pour la traction est calculée à partir de la consommation réelle de carburant et des facteurs d’émissions (FE) issus de la base carbone Ademe. La base carbone est une base nationale française de données publiques contenant un ensemble de facteurs d’émissions et de données sources. Elle est destinée à la réalisation réglementaire ou volontaire de bilans gaz à effet de serre.  En fonction des FE disponibles dans la base carbone, les émissions de CO2 ont été estimées à partir des données européennes ou françaises.  La diminution des émissions de CO2 s’explique d’une part par la traction ferroviaire et la diminution des kilomètres parcourus aux Pays-Bas par des locomotives fonctionnant au diesel et d’autre part par la diminution de la consommation d’électricité de traction de la filiale australienne Yarra Trams, d’autant que la production d’électricité en Australie est particulièrement émettrice de CO2.  La diminution des émissions de CO2 s’explique aussi par la consommation de carburant des véhicules routiers commerciaux avec les choix énergétiques faits en Suède ainsi que par la mise en service de nouvelles lignes de tramway en France depuis 2012 (Brest, Tours, Dijon…), qui ont diminué l’offre kilométrique opérée à partir de carburants fossiles au profit d’une offre électrique, moins émettrice.  Les démarches environnementales sont exprimées en termes d’effectifs couverts, c’est-à-dire les salariés compris dans le périmètre d’application de celles-ci.  Les démarches environnementales « autres » comprennent les démarches non certifiées ISO 14001, par exemple les démarches de type Label Vert (démarche interne à Keolis, déployée en France).  Entre 2012 et 2013, l’effectif couvert par une certification ISO 14001 a augmenté de 40 %, grâce à de nouvelles certifications dans les filiales internationales du Groupe (Danemark, Pays-Bas).  La consommation énergétique des bâtiments comprend la consommation d’électricité, de fioul et de gaz naturel.  L’augmentation de la consommation de fioul des installations s’explique principalement par la mise en service d’un nouveau dépôt dans la filiale suédoise, Keolis Sverige, provisoirement chauffé au fioul.  L’augmentation de la consommation de gaz naturel pour le chauffage des bâtiments entre 2012 et 2013 suit l’évolution de l’indice de rigueur climatique pour la France.  La consommation d’eau des installations comprend la consommation d’eau potable issue des réseaux de distribution collectifs ainsi que la consommation d’eau non potable issue du pompage direct dans le sous-sol (puits…).  L’important accroissement de la consommation d’eau entre 2012 et 2013 est dû à un surplus de consommation d’eau imputé à Yarra Trams, la filiale australienne du Groupe Keolis. En effet, de lourds travaux ont été réalisés en 2013 et la consommation d’eau afférente à ces travaux a été facturée directement à la filiale. De plus, le périmètre de consommation pris en compte dans les factures inclut désormais la consommation d’eau effectuée sur le réseau, en plus des dépôts.  La notion de déchets dangereux est définie aux articles R. 541-7 à R 541-11-1 du Code de l’environnement pour les filiales françaises. Les définitions peuvent ainsi varier d’un pays à l’autre, en fonction de la réglementation applicable.  Les déchets non dangereux sont ceux qui ne présentent aucune des caractéristiques relatives à la dangerosité (toxique, corrosif, explosif…) tels que le verre, les cartons, le papier ou encore les pare-brise. RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 63
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    Indicateurs 2013 Chiffres clés duGroupe (en millions d’euros) 2013 2012 2011 Chiffre d’affaires 5 091 4 980 4 443 Chiffre d’affaires net de sous-traitance 4 910 4 814 4 295 Ebitda récurrent 280 287 274 Ebitda 261 273 266 Résultat opérationnel récurrent 111 123 147 Résultat opérationnel 75 71 110 Résultat net des activités poursuivies 30 29 43 Résultat net (part du Groupe) 23 20 37 Capitaux propres dont part du Groupe 966 953 993 976 1 037 1 019 Excédent de trésorerie d’exploitation 284 231 298 Investissements industriels 241 185 178 Endettement financier net 413 350 336 KEOLIS 64
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    Activité 2013 20122011 Chiffre d’affaires (en milliards d’euros) 5,1 5,0 4,4 Répartition (en %) Urbain en France Interurbain en France Autres activités en France + EFFIA International 31 14 9 46 33 16 4 47 32 17 4 47 Détail des implantations Allemagne Australie Belgique Canada Chine Danemark États-Unis France Inde Luxembourg Norvège Pays-Bas Portugal Royaume-Uni Suède Allemagne Australie Belgique Canada Danemark États-Unis France Inde Norvège Pays-Bas Portugal Royaume-Uni Suède Allemagne Australie Belgique Canada Danemark États-Unis France Norvège Pays-Bas Portugal Royaume-Uni Suède Voies ferrées (en km) 5 754 4 900 4 900 Métro (classique et automatique) (en km) 89 87 87 Composition du capital 30 % Caisse de dépôt et placement du Québec, 70 % SNCF Participations 30 % Caisse de dépôt et placement du Québec, 70 % SNCF Participations 40,7 % AXA Private Equity + Caisse de dépôt et placement du Québec, 56,5 % SNCF Participations, 2,8 % management et salariés du Groupe Keolis RAPPORT D’ACTIVITÉ 2013 65
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    Environnement 2013 20122011 Consommation de carburants alternatifs (en milliers de tep) 11 532 9 630 4 011 Quantité de CO2 émise - traction (en milliers de tonnes) 781 883 841 921 789 550 Effectifs couverts par une certification ISO 14001 7 258 4 315 3 435 Effectifs couverts par une autre démarche environnementale 1 114 466 494 Consommation d’électricité des installations (en milliers de kWh) 119 662 119 662 102 351 Consommation de fioul des installations (en m3) 356 263 242 Consommation de gaz naturel des installations (en milliers de kWh) 58 031 54 201 41 785 Consommation d’eau des installations (en m3 ) 2 891 872 1 782 577 838 721 Quantité de déchets dangereux produits (en tonnes) 3 346 3 215 2 713 Quantité de déchets non dangereux produits (en tonnes) 5 776 4 109 3 582 Indicateurs 2013 Ressources humaines 2013 2012 2011 Salariés (en unités) 54 383 52 582 50 163 Part des femmes dans l’effectif du Groupe (en %) 22,72 22,39 22,41 Personnes handicapées dans l’effectif en France (en unités) 1 333 1 299 1 043 Part des personnes handicapées dans l’effectif en France (en %) 3,97 3,93 3,39 Heures de formation dispensées en France (en unités) 654 769 633 406 589 998 Responsabilité sociétale 2013 2012 2011 Incidents au préjudice du personnel en France (en unités) 2 694 4 057 3 646 Incidents avec ITT en France (en unités) 222 313 322 KEOLIS 66
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    Direction de laCommunication 20, rue Le Peletier 75320 PARIS Cedex 9 - France Téléphone : +33 (0)1 71 32 90 00 communication@keolis.fr Retrouvez la version Web du rapport d’activité et toutes nos publications sur notre site Internet www.keolis.com Keolis remercie les collaborateurs qui se sont investis dans la réalisation de ce rapport d’activité, au travers de leurs témoignages et du recueil des informations. Rédaction : Angie. Conception-réalisation : (RAKE013) Crédits photo : Keolis DR, Éric Bernard, Jacques Blanchard, Contextes pour Spécifique, Courtesy of the Gold Coast light rail project, Dominique Couineau/Capa, Julien Daniel, Raphaël Dautigny, Jenna Dosch/Capa, Getty Images, Gisselbrecht/Andia, Thierry Godefroy, Christophe Guillamet, Berti Hanna/Rea, Leligny/Andia, Lhoté/Andia, Laurent Mayeux, Perrogon/Andia, Guillaume Prié, Laurent Rousselin/Amiens Métropole, RTC, Ville de Metz/Philippe Gisselbrecht