Keo (mai 2014)

Keo
DES IDÉES NEUVES
SUR LA MOBILITÉ
MAI
2014
OBJECTIF :
DES VOYAGEURS
SATISFAITS Les opérateurs de transport
placent la satisfaction
de leurs clients au coeur
de leur stratégie
À VICHY,
UN PARTENARIAT
QUI PÉTILLE
L’agglo mise sur
la modernisation du réseau

ÉDITO 2
UN CLIENT HEUREUX
EN VAUT DEUX
Existe-t-il une recette miracle pour satisfaire les clients ? C’est la
question que pose ce nouveau numéro de Keo’. Pour commencer, aucun
voyageur ne doit rencontrer de diffi cultés pour se déplacer : Keolis en fait
une priorité (à lire dans Keo’ Forum). Écoute, réactivité et créativité
constituent également une base solide pour améliorer l’expérience client,
comme le décrit notre dossier Keo’ Focus. Il faut par ailleurs compter
avec l’engagement des voyageurs, aujourd’hui acteurs de leur mobilité,
qui font de leurs villes des espaces « intelligents », où la technologie
participe à l’amélioration des transports (Keo’ Pratik). Enfi n, pour continuer
à off rir des réseaux attrayants, il devient nécessaire de se lancer dans
la révolution verte avec des transports 100 % hybrides, comme le font
déjà nos voisins asiatiques (à lire dans Keo’ Idées).
NOUS VOUS SOUHAITONS UNE BONNE LECTURE DE
CE NUMÉRO DE KEO’ ; EN ESPÉRANT QU’IL S’ADAPTE,
LUI AUSSI, À VOS ATTENTES !
Keolis
Présent dans 15 pays à travers
le monde, Keolis est un opérateur
majeur du transport de voyageurs.
Le Groupe propose une palette
de solutions de transport adaptées
aux besoins des territoires
et des clients voyageurs.
Keolis – 20 rue Le Peletier –
75320 Paris Cedex 9
Tél. : 01 71 32 90 00
Keo’ LE MAGAZINE
Keo’, le magazine corporate
du Groupe Keolis, se propose
d’explorer le thème de la mobilité
durable. Actualité, succès, métiers,
innovations, débats, opinions…
Keo’ fait circuler des idées neuves
sur la mobilité !
RÉDACTION
đŏ!/,+*/(!ŏ 1ŏ+)%0hŏ
de rédaction : Catherine Miret.
đŏ ((1/0.0%+*/Őč Quentin Vijoux,
Ben/agence La Suite, Simon Sek.
đŏ +*+#.,$%!Őč Getty, Fotolia,
AFP, Andia, Sipa, Raphaël Dautigny,
Franck Juery.
đŏ+*!,0%+*ŏ!0ŏ.h 0%+*Őčŏ
(réf. : KEOL023)

Keolis đ Mai 2014 3 SOMMAIRE
18
22
4Keo’ACTU
Du nouveau plan vélo du
ministère des Transports
à la construction de jardins
dans les gares japonaises,
toute l’actu de la mobilité
10
14 Keo’FOCUS
OBJECTIF :
DES VOYAGEURS
TRES SATISFAITS
8Keo’PRATIK
On vous dit tout sur
la protection des données
dans le transport public
10 Keo’TEAM
Un secteur en ordre
de marche
12 Keo’POLIS
À Vichy, un partenariat
qui pétille
18 Keo’VISA
Le tram de Nottingham
en fête
20 Keo’FORUM
Accessibilité : des délais
accordés sous conditions
22 Keo’IDÉES
Joseph Beretta :
« La transition vers
le tout-électrique
doit être progressive »

Keo’ACTU 4
CÔTÉ MObilite
MOBILITÉ
L’EXPÉRIENCE TRIPNDRIVE
Petite reine
deviendra grande
JAPON
Un jardin entre
deux trains
Grâce au programme
Soradofarm, les Japonais
peuvent désormais louer
des parcelles de terrain
et des outils afi n de cultiver
leurs propres légumes…
sur le toit des gares !
Les paresseux et
les perfectionnistes
peuvent même bénéfi cier
de désherbages réguliers
et de conseils d’experts.
Ce dispositif, déjà en place
dans cinq gares japonaises,
va être déployé dans toutes
les gares gérées par la East
Japan Railway Company.
PLAN VÉLO
e 5 mars
dernier,
le secrétaire
d’État
chargé des Transports,
Frédéric Cuvillier, présentait
les 25 mesures de son
plan d’action en faveur
du vélo et de la marche.
Des pratiques qui, en plus
d’être bénéfi ques pour
la santé, sont destinées
à faciliter la cohabitation
avec les voitures et à inciter
à l’usage du vélo pour se
rendre sur son lieu de travail.
La généralisation des
doubles sens cyclables
dans les rues limitées
à 30 km/h, la création
de places de stationnement
sécurisées pour les vélos
dans les grandes gares ou
encore des mesures visant
à favoriser l’intermodalité,
comme la possibilité
de réserver des places
pour les cyclistes et leur
vélo dans certains trains,
sont quelques-unes
des pistes évoquées.
Autre mesure attendue :
l’indemnité kilométrique
vélo (sur le modèle belge
et d’un montant de
25 centimes par kilomètre),
qui est fi nalement limitée
à une expérimentation
sur la base du volontariat
des entreprises.
L
Parking gratuit
et location de véhicule
entre particuliers,
c’est ce que propose
Tripndrive, un service
exclusivement réservé
aux aéroports, en région
parisienne. Le principe
est simple : il suffi t
de laisser sa voiture
avant de prendre
l’avion pour qu’elle soit
proposée en location
à un passager qui arrive,
à un tarif 60 % moins
cher que les loueurs
traditionnels. Les frais
de stationnement sont
off erts au voyageur
qui confi e sa voiture.
Cette nouvelle off re sert
une logique de partage
visant à rentabiliser les
voitures immobilisées.
Tripndrive n’est pas
un cas à part puisque,
depuis 2011, les services
d’autopartage entre
particuliers se sont
considérablement
développés, notamment
avec l’augmentation
du prix de l’essence.

Keolis đ Mai 2014 5
INTERURBAIN JEU VIDÉO
L’autocar,
ami du train
Le transport interrégional par autocar
en France n’a pas le vent en poupe :
il ne représente que 0,0005 % des
voyages longue distance, contre 4 %
en Grande-Bretagne ou 5 % en Suède.
Un état de fait que déplore l’Autorité
de la concurrence dans un avis publié
le 27 février dernier, qui souligne que,
loin de concurrencer le train, ce mode de
transport « économique et performant pour
mieux se déplacer » le complète. D’autant
plus que le réseau routier français est de
bonne qualité, que la demande des voyageurs
existe et que les entreprises de transport
s’intéressent à ce marché. Pour inverser
cette tendance, l’Autorité recommande
entre autres une large refonte du cadre
réglementaire, notamment pour simplifi er
et raccourcir la procédure d’entrée sur
le marché, et une clarifi cation des modalités
d’accès aux gares routières de voyageurs.
SHOPPING DANS LE MÉTRO
Depuis novembre,
l’e-commerce
s’invite dans le métro
londonien, où il est
désormais possible
de faire ses courses.
C’est le distributeur
anglais Asda,
appartenant
au géant Walmart,
qui lance le projet
« Click and Collect »,
en partenariat avec
Transport for London.
La démarche est
simple : les consom-mateurs
commandent
en ligne avant midi
sur le site Internet
ou l’application et
vont ensuite récupérer
leurs achats dans
les parkings relais
de certaines stations
de métro via des
casiers de retrait.
Disponible 7 jours
sur 7, le service est
idéal pour les salariés
habitant en banlieue
et permet à Asda
de dynamiser ses
ventes dans certains
secteurs de Londres.
LONDRES
Un réseau
en réseau
Une application en cours
de développement, imaginée
par des Néo-Zélandais et appelée
Metro Goldwyn Constructeur,
propose aux internautes de gérer
leur propre réseau de transport.
Le contrat de base : une ville,
trois stations, trois lignes de métro
à connecter les unes aux autres
pour gérer un fl ux de voyageurs.
Mais la ville s’agrandit, les
voyageurs se multiplient…
Faut-il construire de nouvelles
lignes ? Augmenter la capacité
des stations ? Attention, votre
incapacité à gérer l’affl uence peut
vous conduire au game over…
CHIFFRES
10 % Part de
marché des voitures
électriques en Norvège,
contre 0,7 % en France,
en 2013.
11 exploitants de trains
sur 19 ont un taux de
satisfaction voyageurs
inférieur à 50 % en
Grande-Bretagne.
AGENDA
TRANSPORTS PUBLICS 2014
10 au 12 juin – Paris.
Transports publics, le Salon
européen de la mobilité,
est le rendez-vous biennal
de tous les acteurs du transport
public et de la mobilité durable
en Europe : transports urbains,
interurbains, régionaux
et mobilités actives.
SALON E-CYCLETTE
28 et 29 juin – Aix-en-Provence.
Cet événement, organisé
au coeur de la capitale de la
Provence, participe à la création
d’un horizon plus doux pour
les déplacements de demain
en proposant notamment
une gamme de vélos
à assistance électrique.
JOURNÉES NATIONALES
D’ÉTUDES SUR LE MANAGE-MENT
DE LA MOBILITÉ
17 et 18 juin – Chambéry.
Ces journées témoigneront des
démarches de « management de
la mobilité » qui intègrent aussi
bien la gestion de la demande
actuelle de déplacements des
usagers que leurs besoins futurs.
128 gares
SNCF auront
un accès Wi-Fi
gratuit à partir
de juin.

Keo’ACTU 6
CÔTÉ eO
Le Keolien
Défense Mobilité : Keolis s’engage
En 2009 est né un partenariat entre
le ministère de la Défense, désireux
de reclasser ses militaires, et Keolis,
dont le volume de recrutement reste
important. Face au succès de cet
accord, le Groupe a renouvelé
son engagement en juillet 2013.
Explications avec Michel Lamboley,
directeur exécutif Groupe.
En quoi consiste l’accord signé par
Défense Mobilité et Keolis ?
Chaque année, des milliers de militaires
quittent le service actif. La politique du
ministère de la Défense est de leur off rir
une seconde carrière. Pour cela, il est à la
recherche de dispositifs lui permettant de
À Lille, les bus mettent le gaz
L’engagement de la
communauté urbaine
de Lille en faveur
des énergies propres
ne date pas d’hier :
en 1992, l’agglomération
engageait déjà une
démarche pour produire
du biogaz en recyclant
ses déchets. De 1994
à 2003, elle a été la
première collectivité
en Europe à faire rouler
des « bio bus » avec
ce carburant propre.
Aujourd’hui, cet
engagement continue,
puisque la totalité
des 430 bus du réseau
urbain s’alimente
au gaz. Si une partie
de la fl otte roule au gaz
naturel, le reste utilise
le biogaz fourni par le
Centre de valorisation
de Sequedin.
Plus silencieux, moins
polluants, ces véhicules
permettent de voyager
toujours plus propre
sur le réseau lillois !
URBAIN
reclasser ces personnels dans les meilleures
conditions possibles. De son côté, Keolis,
qui connaît une croissance annuelle
positive, a d’importants besoins en termes
de recrutement : 3 800 personnes ont été
embauchées en France en 2013 ! Dans ce
cadre, un premier partenariat a été signé
en 2009 entre le Groupe et l’agence de
reconversion Défense Mobilité. Fructueux
pour les deux parties (335 militaires ont
été recrutés en trois ans), il a été renouvelé
le 3 juillet 2013 pour trois ans.
Quelle est la valeur ajoutée de ce
partenariat pour chacune des parties ?
Chez Keolis, le facteur humain est
primordial. Or ces militaires représentent
un vivier d’hommes et de femmes jeunes,
motivés, ayant souvent exercé des
activités proches des nôtres et partageant
nos valeurs. Grâce à leur expérience,
ces candidats ont souvent un caractère
solide, de la maîtrise et de la rigueur.
Ils connaissent les problématiques de
la sécurité, savent s’adapter et prendre
des responsabilités dans un cadre défi ni.
Pour les ex-militaires, Keolis représente
une opportunité intéressante : quantité
de métiers et d’échelons diff érents leur
sont proposés – conducteur, mécanicien,
chef d’atelier, responsable maintenance,
chef de centre, directeur opérationnel,
etc. Du fait de cet ADN commun, ils
s’intègrent généralement rapidement
dans l’entreprise. Sans oublier que, grâce
à notre maillage territorial, nous sommes
en mesure de proposer des postes
proches de leur domicile en fonction
des besoins de nos fi liales.
Y a-t-il des nouveautés dans
ce nouvel accord par rapport
au précédent ?
Trente-neuf personnes ont déjà été
recrutées depuis la signature de ce nouvel
accord, le 3 juillet 2013. Le succès de
ce partenariat est en partie dû à la forte
implication des équipes RH et, afi n qu’il
continue à évoluer positivement, nous
avons mis en place une communication
plus importante auprès de nos équipes
locales, les invitant à se mettre en relation
avec les antennes régionales de Défense
Mobilité et inversement. De plus, une
journée d’échanges sera organisée
le 14 mai prochain au sein de notre fi liale
Keolis Blois, où les responsables de ces
cellules de reconversion et des salariés du
Groupe, anciens ressortissants de l’armée,
pourront se rencontrer. Cette collaboration
nous satisfait pleinement, il faut lui donner
de la visibilité pour la promouvoir et
la développer !

TRAMWAY
Halte à la fraude
à Melbourne
UNE ALLIANCE STRATÉGIQUE EN CHINE
Pour renforcer sa présence en Chine, Keolis a signé
avec Shentong Metro Group, la société du métro de Shanghai,
un accord en vue de la création de Shanghai Keolis Public Transport.
Les deux partenaires s’allient au sein d’une coentreprise franco-chinoise
pour répondre ensemble à des appels d’off res de métro
automatique, de tramway et de train, en Chine et en Asie. Par ailleurs,
ils ont annoncé la création d’un centre de formation aux métiers
du tramway, qui ouvrira ses portes près de Lyon en 2015.
ACCIDENTS : 100 % VIGILANCE
Réduire les accidents
est une priorité pour
Keolis : c’est pourquoi
le Groupe mène depuis
plusieurs années des
actions de prévention
aussi bien auprès des
conducteurs qu’auprès
des voyageurs. Ainsi,
en 2008, une campagne
d’affi chage à destination
du personnel a été
déployée afi n de l’inciter
à être toujours plus
attentif. En 2010, c’était
au tour des voyageurs
d’être interpellés par
des affi ches dans les
véhicules. En 2014, la
campagne met l’accent
sur la saison nalité,
car à chaque saison
correspondent des
risques précis et identifi és.
Pour 2015, Keolis ira
encore plus loin et lancera
des actions de commu-nication
pour sensibiliser
l’ensemble des acteurs
du transport public :
la sécurité est en eff et
l’aff aire de tous et une
priorité pour Keolis dans
la durée. Parallèlement,
le Groupe continue ses
eff orts de formation
auprès des conducteurs
afi n d’éviter les comporte-ments
à risque et de
favoriser les bonnes
pratiques, avec un mot
d’ordre : 100 % vigilance !
CAMPAGNE
n mai 2011, le réseau
Yarra Trams de Melbourne
enregistrait un taux
d’infractions de 20,3 %.
Face à ce constat alarmant, Keolis a
décidé de passer à l’action. Présence
renforcée des contrôleurs sur le réseau,
annonces sonores, bannières et
campagnes de communication… un
dispositif complet a été mis en oeuvre
pour sensibiliser les voyageurs. Sans
oublier l’installation d’un système
billettique commun à tout le réseau
(sous l’impulsion de l’autorité
STATIONNEMENT
EFFIA met le
cap sur Cassis
La communauté urbaine
de Marseille Provence
Métropole a témoigné
sa confi ance à EFFIA
en lui attribuant un contrat
de délégation de service
public pour la gestion des
parkings publics de Cassis.
Il s’agit de plus de 1 130 places,
réparties sur deux parkings
en ouvrage et trois en enclos,
pour un chiff re d’aff aires
cumulé de 16,8 millions
d’euros. Le contrat a démarré
le 24 mars pour une durée
de dix ans et dès cette année,
un ambitieux programme
de travaux va être lancé
pour améliorer la qualité
des parkings.
organisatrice Public Transport Victoria).
Des actions de contrôle renforcées et
très visibles, menées conjointement
avec les opérateurs de métro et de bus,
sur une dizaine de zones intermodales,
ont également été mises en place.
Cerise sur le gâteau, un jeu à destination
des voyageurs qui payaient et validaient
leur carte de transport a permis de faire
gagner des cadeaux pour un montant
de 20 000 dollars australiens.
Ces eff orts ont porté leurs fruits puisque
Yarra Trams affi chait un taux de fraude
record de 8 % en janvier 2014 !
E

Keo’PRATIK 8
ON VOUS DIT TOUT SUR…
L’UTILISATION DES
DONNÉES PERSONNELLES
La modernisation des transports se traduit notamment par l’utilisation
de titres de transport sans contact. Une technologie qui permet
de mieux apprécier les habitudes de transport, mais peut entrer
en contradiction avec le droit à la vie privée et à la liberté d’aller et venir.
LE CADRE LÉGAL
EN 2008, LA CNIL* ADOPTAIT
L’AUTORISATION UNIQUE N° 15
pour la gestion des applications
billettiques par les exploitants
et les autorités organisatrices.
Au vu de l’évolution des systèmes
billettiques, elle l’a modifi ée
en 2011 et a réaffi rmé sa position
sur quatre points :
đŏ(ŏ,+//%%(%0hŏ !ŏ2+5#!.ŏ!*ŏ
utilisant des cartes anonymes ;
đŏ(Ě10+.%/0%+*ŏ !ŏ+*/!.2!.ŏ
les données de déplacement
des cartes nominatives pendant
48 heures uniquement pour lutter
contre la fraude technologique
(ex. : l’utilisation frauduleuse
d’une carte contrefaite) ;
đŏ(ŏ,+//%%(%0hŏ !ŏ,.0#!.ŏ1*ŏ
même identifi ant de carte pour
les services de transports publics
analogues (vélos en libre-service,
autopartage) ;
đŏ */ŏ(!ŏ .!ŏ 1ŏ,+/0,%!)!*0Čŏ
l’autorisation de conserver
pendant quatre mois les données
des validations (à l’exception
du lieu de validation).
OPEN DATA :
LA CNIL CONSULTE
La Cnil a lancé, en février 2014, une
consultation des acteurs de l’open data
pour évaluer le cadre juridique actuel, explorer
de nouvelles solutions d’anonymisation des
données, proposer des outils opérationnels
aux acteurs et in fi ne rassurer l’ensemble des
parties prenantes. Par ailleurs, un règlement
européen est actuellement en discussion
pour renforcer la confi ance dans l’e-commerce
et accompagner le développement de services
numériques plus sûrs.
* Commission nationale de l’informatique et des libertés.
LE CONTEXTE
LES SYSTÈMES DE BILLETTIQUE
mémorisent les dates, heures et
lieux de passage des voyageurs
ainsi que le numéro de la carte
utilisée. Ces données permettent
aux opérateurs d’améliorer leur
off re de service tout en limitant
les risques de fraude et
en optimisant la facturation.
Toutefois, sans encadrement,
ce stockage d’informations
menace le droit à la vie privée
et à la liberté d’aller et venir.
De plus, ces outils informatiques
sont susceptibles d’être piratés.
La confi dentialité et la sécurité
doivent donc être prises en
compte en amont de leur
conception.
L’OUVERTURE
DES DONNÉES
DEPUIS QUELQUES ANNÉES,
ces données ne sont plus
uniquement stockées : elles
sont mises à disposition dans
une démarche d’ouverture des
données publiques (open data)
et leur utilisation permet aux
agglomérations et aux entreprises
d’adapter leurs off res. Dans le
domaine des transports publics,
c’est un outil performant d’aide
à la décision : leur exploitation
permet de mieux connaître
les habitudes des voyageurs,
de quantifi er leurs déplacements,
de fl uidifi er le trafi c, de redessiner
le réseau, etc.

ON VOUS DIT TOUT SUR…
u simple tweet en passant par Internet, les smartphones
ou encore les capteurs en tout genre, autant de
technologies qui génèrent un déluge de données.
Malgré leurs origines diverses, celles-ci peuvent être agrégées,
puis analysées : c’est le big data. Quand les collectivités et les
administrations livrent les données issues de leurs missions de
service public, c’est l’open data. Start-up, développeurs et citoyens
peuvent s’emparer de ces données pour créer des services liés
à la vie urbaine. Un mix entre technologie, collaboration citoyenne
et administration plus ouverte, qui renforce le lien social et permet
aux habitants de devenir acteurs de leur propre « ville intelligente ».
1
7
5
3
4
2
6
8
9
LA DATA , OUTIL
DE LA VILLE
INTELLIGENTE
90% de la data mondiale
a été créée durant ces deux
dernières années.
1 Vélos
L’application mobile
ArceauVélo localise
sur une carte tous les
supports pour garer
son vélo dans Rennes.
2 Piétons
Le projet PM24 de la ville
de Melbourne compte
les piétons par capteurs
pour obtenir une
meilleure connaissance
des fl ux.
3 Parkings
L’application Statiophone
indique aux automobi-listes
où se trouve la place
de parking libre la plus
proche dans Nantes.
4 Rivière
Le relevé du niveau
de l’eau d’une rivière
peut être croisé avec
des données météo
pour anticiper des crues.
5 Bus
« Un lundi à Rennes »
permet de visualiser
jusqu’où les bus de
l’agglomération peuvent
aller en 15 min, 30 min,
45 min, 1 h.
6 Gare
Voyages-SNCF analyse
les messages envoyés
par Facebook, Twitter,
e-mail. Une analyse
linguistique des contenus
fournit un panorama fi n
de l’expérience client.
7 Arbres
En ouvrant ses données
sur les arbres dans la ville,
la municipalité de New York
a réalisé une carte
indiquant plusieurs niveaux
de risques de chute
d’arbres en cas de tempête.
8 Métro
Un chercheur anglais a
créé une animation vidéo
montrant l’eff et d’une
grève du métro londonien
sur l’utilisation des vélos
en libre-service.
9 Télécoms
ATT, un opérateur
de télécommunications
américain, utilise les posts
sur Twitter pour détecter
les pannes sur son réseau
de téléphonie mobile.
Un programme repère
les messages où il est
question de l’opérateur, trie
ceux avec des mots-clés
tels que « 3G », « coupure »
et collecte les données
de géolocalisation.
D

Keo’TEAM 10
UN SECTEUR
EN ORDRE
DE MARCHE
Comment mutualiser les ressources
des filiales ? C’est tout l’enjeu d’un découpage
géographique en secteurs. Voyage dans
le Pas-de-Calais Val de Somme, où la mise
en commun des moyens porte ses fruits.
Le secteur Pas-de-Calais Val de Somme regroupe cinq
fi liales (deux urbaines et trois interurbaines).
Le comité de pilotage : de gauche à droite, J.-F. Courouble, L. Vermeeren,
M. Godefroy, directeur Keolis Abbeville, M. Dewolf référente RH,
G. Morchoisne, référent contrôleur de gestion, O. Hallez, E. Rehm,
directrice de Dourlens, S. Monier, directeur Keolis Arras.
Le comité de pilotage se réunit régulièrement pour faire le point sur l’avancée
des projets. L’occasion d’un échange de bonnes pratiques.
J.-F. Courouble passe en revue l’avancée de
l’implémentation du plan de maintenance préventive
avec H. Martin, responsable de l’atelier Dourlens.

LA RÉFÉRENTE
EXPLOITATION
“Énergie
et organisation
pour plus
d’effi cacité.”
Laetitia Vermeeren,
référente exploitation
du comité de pilotage
secteur et responsable
d’exploitation de Westeel
« J’accompagne les équipes
dans l’application des
méthodes d’exploitation au
moyen des outils Keolis. Je
les aide par exemple pour le
suivi des heures et le respect
de la réglementation.
Je recherche aussi, avec
mes homologues des
autres fi liales, des moyens
de mutualiser nos actions
pour, notamment, réduire
le nombre de cars et/ou
les temps de parcours
de nos cars à vide. Quand
j’organise des formations,
j’active mon réseau
d’exploitants au sein du
secteur mais aussi au-delà,
pour mettre en commun
nos besoins. Avec Caron
et Dourlens, nous avons
des clients communs, nous
mettons donc en place des
outils de contrôle qualité afi n
d’assurer le même niveau
de service. Être référente
secteur tout en assumant
mes responsabilités
chez Westeel demande
de l’énergie et de
l’organisation pour gagner
ensemble en effi cacité ! »
in 2012 : une nouvelle
organisation des fi liales,
par secteurs géogra-phiques,
voit le jour chez
Keolis. Vingt-six secteurs sont identi-fi
és, regroupant en moyenne quatre
ou cinq fi liales, urbaines et interurbaines,
aux chiff res d’aff aires et aux moyens
variés. Chaque secteur est conduit
par un comité de pilotage, dont
la mission consiste à mutualiser
les moyens et les ressources, à mettre
en oeuvre des synergies sur des sujets
transversaux, bref, à gagner en effi cacité.
Exemple dans le Pas-de-Calais Val
de Somme, où Olivier Hallez, directeur
de secteur, est à la tête du comité,
qui réunit les directeurs opérationnels
de cinq fi liales (deux urbaines
et trois interurbaines) ainsi qu’un référent
par métier : exploitation, maintenance,
RH, marketing et contrôle de gestion.
Une équipe bien en place, qui fonctionne
en mode projet en mutualisant ses
eff orts. « Dans le cadre du projet d’entre-prise
KeoLife, nous travaillons ensemble
sur des sujets qui nous concernent
tous, comme la sécurité, l’absentéisme
ou la fi délisation des clients. Mettre
en commun nos moyens nous permet
d’échanger sur les bonnes pratiques
entre fi liales, qu’il s’agisse d’urbain,
d’interurbain, de petites ou de grandes
fi liales. Nous harmonisons nos
procédures, explique Olivier.
Par exemple, la mise en place de
LAETITIA
la centralisation des approvisionnements
au niveau du secteur devrait permettre
de gagner en effi cacité et en temps
et de professionnaliser le métier. »
Autre belle récompense de ce travail
en commun : le gain de l’appel d’off res
du conseil général du Pas-de-Calais.
« L’appel d’off res portait sur plusieurs lots
de lignes de transport interurbain et de
ramassage scolaire. À l’échelle du secteur,
nous avons mutualisé nos compétences,
ce qui nous a permis d’avoir une vision
plus globale du territoire et d’apporter
une réponse effi cace. Nous avons ainsi
pu capitaliser sur nos points forts
et corriger nos points faibles. » Un vrai
succès, avec 22 % de part de marché
supplémentaire sur le scolaire et la mise
en service de 90 nouveaux véhicules en
2013. « Cette nouvelle organisation
renforce considérablement
notre force de frappe »,
conclut-il.
LE RÉFÉRENT
MAINTENANCE
JEAN-FRANÇOIS
« Mon rôle de référent
maintenance consiste
à promouvoir les bonnes
pratiques auprès de mes
homologues du secteur,
LE DIRECTEUR
DE SECTEUR
pour les aider par
exemple à mettre en place
le nouveau plan de
maintenance préventive
du Groupe dans leur fi liale.
Lors de l’appel d’off res
du conseil général
du Pas-de-Calais, j’ai
également géré l’achat des
véhicules supplémentaires,
leur révision, leur
équipement en services
embarqués, etc., pour livrer
aux fi liales une prestation
clés en main. J’ai par ailleurs
détaché un de nos
mécaniciens expérimentés,
qui est devenu responsable
atelier chez Dourlens. »
OLIVIER
F
Ma mission : mettre en avant
les bonnes pratiques.”
Jean-François Courouble, référent maintenance du comité de pilotage
et responsable maintenance de Westeel

Keo’POLIS 12
Tout commence en 2010 : Keolis remporte l’appel
d’off res lancé par la communauté d’agglomération
Vichy Val d’Allier. Point de départ pour la mise en place
d’un nouveau réseau. Regard à mi-parcours
d’un partenariat qui coule de source.
UN PARTENARIAT
QUI PETILLE A VICHY
Rester performant
en optimisant les coûts
Avant l’arrivée de Keolis,
notre réseau existait sans
réelle stratégie en termes
d’exploitation. Lors de l’appel
d’off res, Keolis nous a séduits
car il a démontré qu’avec lui
chaque kilomètre parcouru
serait utile. Les élus ont su
de leur côté faire des choix :
ils ont par exemple renoncé
à un service régulier dans
les zones à faible densité
au profi t d’un service de
transport à la demande.
L’objectif : ne pas réduire
le service public tout en
optimisant les coûts. Le bilan
est positif : notre réseau est
performant grâce aux eff orts
conjoints des deux parties.
La collectivité a su donner
les moyens d’agir à Keolis.
Quant à Keolis, il a honoré
ses engagements et est
même allé au-delà : la
création du pôle d’échanges
epuis quatre ans, les moder-nisations
s’enchaînent sur le
réseau de transport urbain
de la communauté d’agglo-mération
Vichy Val d’Allier. Le territoire,
D
du fait de sa géographie, est très peu
étendu : les transports publics sont
donc fortement concurrencés par la
marche à pied. Pour qu’ils soient fré-quentés,
une solution : proposer un
service rapide et fréquent. Pari tenu
avec la mise en place d’une ligne
majeure passant toutes les quinze
minutes. Deuxième changement de
taille : en 2011, près de la moitié du parc
de véhicules est remplacée par des
minibus. Plus adaptés aux volumes de
clients et générant des économies de
carburant (- 18 % de gazole), ils sont
bénéfi ques pour le budget des collec-tivités
et pour l’environnement (- 26 %
de CO2). La même année voit le lance-ment
d’un système billettique, avec une
gamme tarifaire et une information
voyageurs redéfi nies. En 2012, l’accent
est mis sur le marketing. Puis, en 2013,
devant le succès de la ligne structu-rante,
Vichy Val d’Allier étoff e son off re
de transport de 19 % ! Enfi n, en 2014, un
pôle d’échanges intermodal est créé.
Résultat : une fréquentation qui aug-mente
de 25 % et une belle preuve de
confi ance.
intermodal n’était par
exemple pas prévue. Reste
à continuer nos eff orts sur
l’information voyageurs, et
surtout à capitaliser sur nos
réalisations, pour développer
la fréquentation. Enfi n,
dernier chantier qui nous
tient à coeur : la mise en place
d’une tarifi cation solidaire.
Sandro Carletti,
directeur transports et
déplacements, communauté
d’agglomération de Vichy
Avec Keolis, chaque kilomètre
parcouru est utile.”

Olivier Belin,
directeur de Keolis Vichy
côté
Une palette variée de services
Lors du renouvellement
de l’appel d’off res,
nous avions la volonté
d’accompagner la
politique de transport
très volontariste de
Vichy Val d’Allier,
notamment en créant
une entité dédiée, Keolis
Vichy, et en proposant
une palette de solutions
variées, découlant
de l’expertise métier
du Groupe. Pour faire de
ce partenariat un succès,
nous avons mis un point
d’honneur à respecter
nos engagements et
à être un « facilitateur »
en créant des synergies
avec les diff érentes forces
du Groupe, comme SNCF.
C’est ce que nous avons
d’ailleurs fait lors du
dernier projet développé
en février 2014 : le pôle
d’échanges intermodal.
Situé en gare de Vichy,
c’est un lieu d’accueil,
d’information et de vente
muni d’écrans inter-modaux
et d’un service
de location de vélos,
VIVelo. Nous avons ainsi
procédé en quelques
années à de nombreuses
améliorations. Il nous faut
maintenant prendre du
recul pour consolider ces
réalisations et analyser la
qualité du service rendu
avant de nous préparer
pour le prochain appel
d’off res.
3. VIVelo est un
service de location
de vélos classiques
ou électriques au
départ de la gare.
1. La communauté
d’agglomération Vichy
Val d’Allier regroupe
23 communes et
78 000 habitants.
2. Le réseau MobiVie compte
40 conducteurs et 22 véhicules,
qui eff ectuent plus de 1,2 million
de voyages par an.
3
1
2

Comment améliorer
la satisfaction des clients ?
Cette question est devenue
centrale pour tous les
opérateurs de transport.
Deux experts nous
expliquent pourquoi
et passent en revue
les moyens d’y parvenir.
14
OBJECTIF :
DES VOYAGEURS
TRES SATISFAITS
uelque chose a changé entre
les opérateurs de transport et
les voyageurs : « En quelques
années, nous sommes passés d’un
positionnement centré sur l’off re à
un positionnement tourné vers le
Q
client », résume Raphaël Butruille. Pour le directeur de
l’Institut Vertone, il s’agit là d’une évolution globale,
quasi sociétale, liée à l’explosion du numérique et qui
touche tous les secteurs d’activité. « Grâce à Internet et
aux réseaux sociaux, les consommateurs ont en
quelque sorte repris le pouvoir : ils sont de plus en plus
éduqués et informés, ils peuvent comparer et évaluer
les discours des marques et quand ils sont mécontents,
cela se sait. » Résultat ? Pour rester performantes, les
entreprises placent désormais la pleine satisfaction de
leurs clients au coeur de leur stratégie. « C’est devenu
une source de diff érenciation face à une concurrence
toujours plus forte et à la banalisation des produits et
services » renchérit Thierry Spencer, directeur associé
de l’Académie du service (entreprise de conseil et de
formation centrée sur le marketing et la relation client).
Un cercle vertueux
Pour les opérateurs de transport, l’enjeu est double.
Aux clients voyageurs s’ajoutent les autorités
Keo’’FOCUS

86 %
des clients se
disent satisfaits
lors des enquêtes
(moyenne
mondiale). Pour
faire la diff érence
sur leur marché,
les entreprises
cherchent donc
maintenant
à augmenter
le taux de clients
« très satisfaits ».
organisatrices de transport, très attentives à la
performance économique des réseaux et dési-reuses
de proposer une offre de qualité à leurs
citoyens. « On peut parler de cercle vertueux,
relève Raphaël Butruille. La satisfaction des voya-geurs
est un levier d’augmentation des recettes et
permet aux opérateurs de proposer une meilleure
off re pour satisfaire leurs autorités organisatrices. »
Mais que recouvre exactement la notion de « satis-faction
clients » ? « Le client est satisfait quand le
niveau qu’il perçoit d’un produit ou d’un service est
égal ou supérieur au niveau qu’il en attendait »,
explique Thierry Spencer. Cette défi nition fait de la
satisfaction une aff aire de perception. La qualité
initiale visée par l’en treprise ou la qualité eff ective-ment
réalisée importent peu : seule compte en défi -
nitive « l’expérience client ». Cela signifie que,
pour satisfaire les voyageurs, un opérateur de
transport devra proposer de la valeur tout au long
du parcours client.
Une démarche structurée
Une telle démarche suppose de faire de la satisfac-tion
des clients ce que Thierry Spencer appelle
« une discipline de gestion ». « Se mettre à l’écoute
des voyageurs, y compris occasionnels, et aller les
côté
UNE INITIATIVE ORIGINALE
À GÖTEBORG
Depuis peu, Keolis
est le nouvel opérateur
des bus d’Hisingen,
à Göteborg, en Suède.
Le contrat passé avec
Västtrafi k, l’autorité
organisatrice des
transports de la ville,
vise notamment
à accroître la satisfaction
des clients, indispensable
pour garantir les recettes
espérées. Pour y parvenir,
Keolis a embauché
400 collaborateurs
supplémentaires,
construit un nouveau
dépôt de bus, fait
l’acquisition de 142 bus
écologiques et lancé
un concept original : les
agents d’accueil clients
ou « customers hosts ».
Le principe ? Pendant
une partie de leur temps
de travail, des conduc-teurs
de bus deviennent
les interlocuteurs
privilégiés des voyageurs.
Leur mission consiste
à s’assurer que ceux-ci
disposent de toute
l’information et de
l’aide nécessaires pour
se déplacer dans des
conditions optimales.
Avantage supplé-mentaire
: les agents
d’accueil apprennent
progressivement à
adopter le point de vue
des clients et à penser
comme eux, devenant
ainsi les ambassadeurs
des voyageurs auprès
de leurs collègues.
sonder, grâce à des enquêtes et des questionnaires,
pour mieux les connaître, en savoir plus sur leur
profi l, leur mode de vie, leurs habitudes de trans-port,
les raisons de leurs déplacements, est un pré-alable
indispensable. Mais ces informations sont
inutiles si l’opérateur n’adopte pas une démarche
structurée autour de la voix du client. »
Pour l’opérateur, il est tout aussi important d’ap-prendre
à ses collaborateurs à « penser clients ». En
se dotant par exemple de référentiels de service et
d’outils de pilotage de la satisfaction, ou en mettant
l’off re de transport en adéquation avec les besoins
identifi és – y compris en matière d’information ou
de tarifi cation. Les opérateurs doivent s’attacher
également à simplifi er et à fl uidifi er les parcours
clients, en mettant sous contrôle tous les points de
contact avec chaque client, tout en identifi ant et
en traitant les « irritants », ces dysfonctionnements
qui se répètent et alimentent l’insatisfaction.
Autrement dit, ils doivent s’organiser pour gérer
rapidement et effi cacement les mécontentements.
Autre point important : développer la connaissance
individuelle de chacun, afi n de mettre en place des
parcours relationnels personnalisés et adaptés à
chaque segment de clientèle.

DÉCRYPTAGE
Des indicateurs
de plus en plus élaborés
Conséquence
de l’importance
croissante prise
par la satisfaction
des clients dans
les entreprises :
les indicateurs
permettant d’évaluer
cette satisfaction
se multiplient et
se sophistiquent.
Les questionnaires
traditionnels donnent
la parole aux clients
et aboutissent
à des pourcentages
de « très satisfaits »,
« satisfaits »,
« peu satisfaits »
ou « pas satisfaits ».
Plus récent, le Net
Promoter Score
va au-delà du taux
de satisfaction
en évaluant
la propension
des clients à
recommander
des produits
ou une marque.
Il est obtenu en
faisant la diff érence
entre les clients
« promoteurs » (ceux
qui sont prêts à
recommander la
marque) et les
« détracteurs » (les
moins satisfaits).
Le dernier indicateur
date de 2008 : c’est
le Customer Eff ort
Score. Le client
est invité à évaluer
l’eff ort qu’il a fait pour
obtenir une réponse
à sa demande
de consommation.
Plus minime est
l’eff ort, plus grande
est la satisfaction !
Des voyageurs de plus en plus exigeants
« Et encore ne s’agit-il là que d’un socle minimal pour
permettre à l’opérateur de s’acquitter de sa “dette”
vis-à-vis des voyageurs, autrement dit de leur don-ner
ce qu’ils attendent, commente Raphaël Butruille.
Pour passer de clients satisfaits à des clients très
satisfaits, donc fi dèles et prescrip teurs, il faut dépas-ser
la dette et aller jusqu’au “don”, c’est-à-dire pro-poser
ce qui va au-delà des attentes premières des
clients : un accueil particulièrement cordial, une
petite attention inattendue, des services plus, ou
encore une politique environnementale volonta-riste…
Voire jusqu’à “la magie”, qui surprend les
clients et crée l’attachement à la marque. C’est ce
qu’a très bien su faire Apple, dans un autre secteur
d’activité, avec l’iPhone. » Mais l’exercice est compli-qué,
car le degré d’exigence des voyageurs ne
cesse de croître. « Avec l’amélioration générale de
l’off re de transport, la barre est placée toujours plus
haut. Et les services innovants en leur temps,
comme les programmes de fidélisation, se sont
banalisés », constate Thierry Spencer.
En outre, à l’ère du numérique, les voyageurs sont
devenus acteurs de leur mobilité. Ils attendent d’être
informés en temps réel sur les horaires et le trafi c. Ils
raisonnent en termes de trajets multimodaux, avec
l’objectif d’arriver à destination le plus rapidement et
le plus facilement possible, à moindre coût. Ils sup-portent
de moins en moins de devoir patienter devant
un guichet pour acheter un billet ou de ne pas trouver
en deux clics ce qu’ils cherchent sur un site Internet.
« Paradoxalement, à l’ère du sans contact et du numé-
90 %
des clients
mécontents
ne feraient plus
jamais aff aire avec
une entreprise
qui les a déçus,
selon une
enquête menée
par l’entreprise
danoise
Telefaction. 1 client
satisfait parlerait
de sa bonne
expérience à
8 personnes
en moyenne.
Keo’FOCUS
côté
Hélène Arnal,
directrice des Actions
commerciales de Keolis
NOUS
DÉVELOPPONS
NOTRE CULTURE
CLIENT
« Keolis cherche davantage
que la satisfaction des
voyageurs : notre objectif
est de proposer une expérience
client diff érenciante, qui
suscite un attachement à
nos marques. Bien sûr, le travail
sur l’élargissement de l’off re
et sa fi abilité est important.
Mais en parallèle, la diff usion
d’une « culture client »
est un axe stratégique pour
notre développement. Nous
faisons en sorte que tous
nos collaborateurs – et pas
seulement ceux en contact
avec le public – adoptent
une posture de services,
tournée vers les clients.
Améliorer la connaissance de
nos publics pour personnaliser
la relation, en face-à-face ou
à distance ; renforcer l’écoute
des voyageurs ; chercher
à susciter le maximum d’avis
et de commentaires (y compris
– voire surtout ! – s’ils sont
négatifs) ou encore fi déliser
nos clients en anticipant
les occasions de rupture,
voilà des exemples concrets
d’une politique client axée
sur la satisfaction. »
16
Objectif : des voyageurs très satisfaits

17
Keolis đ Mai 2014
MOTS CROISÉS
LE CLIENT AU COEUR DE
LA STRATÉGIE COMMERCIALE
rique, ils sont aussi beaucoup plus sensibles à la qua-lité
des rapports humains, y compris dans la relation
commerciale », ajoute Raphaël Butruille.
Excellence et enchantement, le duo gagnant
Dans ces conditions, comment un opérateur de
transport peut-il augmenter la satisfaction de ses
clients ? Pour Thierry Spencer, « la meilleure stratégie
est de viser à la fois l’excellence et l’enchantement ».
L’excellence, pour délivrer les meilleurs services,
ainsi que la meilleure qualité de service possible.
L’enchantement, en sortant des sentiers battus pour
ravir les voyageurs. SNCF offre un bon exemple
d’intégration de ces paramètres dans la relation
client : « En donnant la possibilité au client d’acheter
son billet en ligne, puis de voyager sans l’imprimer
grâce à son téléphone mobile, SNCF est sur le terrain
de l’excellence, illustre Thierry Spencer. Quand elle
installe des pianos en libre-service dans ses gares,
qu’elle décore les rames du RER C avec des photos
du château de Versailles ou qu’elle laisse un conduc-teur
de TGV s’affranchir des scripts pour glisser
quelques remarques humoristiques dans ses
annonces aux voyageurs, elle est sur celui de l’en-chantement
! »
338,5 milliards de
dollars. C’est
ce que coûteraient
les défi ciences
des services clients
des entreprises
au plan mondial.
Ce chiff re inclut
notamment les
pertes de chiff re
d’aff aires dues
à la défection des
clients insatisfaits.
CHLOÉ BEAUVALLET,
directrice du service clients du PMU
« Un service qualité
pour l’ensemble du PMU »
« Le PMU, c’est une double
promesse : le plaisir du jeu
et le rêve d’argent. Il y a donc
deux clés de satisfaction
clients. Il faut, d’une part, fl uidifi er
le parcours pour que rien
ne vienne gâcher le plaisir du jeu,
en tenant compte des contraintes
liées à la régulation du marché.
Et, d’autre part, faire en sorte
que les règles pour gagner
soient claires et que les gains
soient distribués rapidement.
Nous veillons aussi à intensifi er
la relation avec les joueurs
en étant le plus accessible
et proactif possible. »
CÉCILE DELALIEU,
responsable du service clients de OUIGO
« Des questionnaires
de satisfaction après
chaque voyage »
« Même si nous proposons des
off res de transport à bas prix,
il y a chez nos clients des
attentes en termes de services.
Nous devons y répondre
car satisfaire la clientèle est
indispensable pour accroître
notre notoriété, fi déliser les
voyageurs et en conquérir
de nouveaux. Nous envoyons
systématiquement aux clients
un questionnaire après leur
voyage ; nous avons déjà identifi é
des ajustements à réaliser, par
exemple dans le domaine du
placement ou de la restauration.
L’enjeu est de progresser sans
mettre en danger notre modèle
de production. »
RAPHAËL COLAS,
responsable du pôle satisfaction
clients et projets de La Poste
« Un pilier de notre
plan stratégique »
« La satisfaction des clients est
l’un des piliers de notre groupe.
Nous cherchons à élaborer des
parcours clients réussis et à faire
disparaître les irritants via une
démarche de co-construction
avec nos parties prenantes.
Pour réduire, par exemple,
l’attente en bureaux de poste,
nous avons modifi é
l’organisation du travail,
créé une fonction d’accueil,
automatisé certains services,
pris des engagements,
notamment sur les délais
de retrait des lettres et colis,
et développé les autres
canaux relationnels :
téléphone et Internet »

Keo’VISA 18
2
1
Légendaire grâce au célèbre
Robin des Bois, Nottingham est
aujourd’hui une ville moderne
dotée d’un tramway attractif.
Ce dernier fête cette année son
dixième anniversaire. Partons
à sa découverte en images.
LE TRAM DE
NOTTINGHAM
EN FETE
1. et 3. Council
House
La première ligne
du Nottingham
Express Transit
(NET) a été
ouverte au public
le 9 mars 2004.
Elle mesure 13,5 km
de long et s’étend
de la gare de
Nottingham,
au sud, jusqu’à
Hucknall, au nord.
2. Vue aérienne
Chaque année,
près de 10 millions
de passagers
empruntent
le tramway de
Nottingham. 3

5
4
6
4. Rue du
Parlement, 1906.
Le premier tram
de Nottingham
a circulé à la fi n
du XIXe siècle.
D’abord à traction
hippomobile, puis
à traction vapeur,
il est devenu
électrique au début
du XXe siècle.
5. Viaduc, Station
Street
Fin 2014, les habitants
de Nottingham
bénéfi cieront de 17,5 km
de ligne supplémentaires
et de 28 nouvelles
stations.
6. Périphérie
de Nottingham
Chaque véhicule possède
un nom : Lord Byron,
D. H. Lawrence, Robin
Hood… Les personnalités
liées à la ville sont
à l’honneur !

Keo’FORUM 20
ACCESSIBILITE
DES DELAIS ACCORDES
SOUS CONDITIONS
L’échéance de 2015 approche, mais l’obligation
de mise en accessibilité des lieux publics
semble loin d’être respectée. Face à cette
réalité, le gouvernement a accordé des délais
supplémentaires aux acteurs publics et privés
sous condition d’engagements fermes et précis.
l y a presque dix ans, le
gouvernement faisait le
constat du manque d’in-frastructures
d’accès aux
I
lieux publics pour les personnes à mobilité
réduite, transports collectifs compris. Une
situation d’entrave à la mobilité et à l’auto-nomie
et donc à l’égalité républicaine.
C’est dans ce contexte qu’a été votée en
2005 une loi « pour l’égalité des droits et
des chances, la participation et la citoyen-neté
des personnes handicapées » impo-sant
la mise aux normes d’accessibilité,
avant 2015, de tous les lieux publics, sous
peine de sanctions pénales. Un objectif qui
apparaît aujourd’hui irréalisable pour
nombre d’établissements recevant du
public (ERP). Face à cette réalité, le gou-vernement,
en concertation avec les par-ties
prenantes (associations de personnes
handicapées, représentants des ERP et
élus), a annoncé de nouvelles modalités de
mise en oeuvre de la loi : celle-ci est réaffi r-
mée mais assouplie grâce à un dispositif
d’exception. Les retardataires pourront
ainsi bénéfi cier d’un agenda d’accessibilité
programmée (Ad’AP) et disposer de délais
supplé mentaires allant de trois à neuf ans
pour les opérateurs de transport, à condi-tion
de s’engager sur un calendrier précis
de fi nancement et de travaux de mise en
accessibilité de leurs infrastructures.

L’USAGER
L’EXPERT
côté
DAMIEN BIRAMBEAU,
président de l’association Jaccede.com,
le guide collaboratif gratuit des bonnes
adresses accessibles
“L’accessibilité
concerne
tout le monde.”
Le gouvernement semble reculer
pour mieux sauter face à un débat
mal posé car, depuis le début,
l’accessibilité n’est pas abordée
sous l’angle universel et ne semble
s’adresser qu’à une poignée
de personnes handicapées.
Pour repartir sur de bonnes bases,
il faudrait reconnaître l’ensemble
des publics concernés : les personnes
âgées ou souff rant d’obésité,
les accidentés, les personnes avec
enfants en bas âge… Soit un tiers
de la population ! Pour éviter un
nouveau recul, il faudrait donner
les moyens aux ERP d’investir dans
des travaux de mise aux normes.
Élargir les points d’accès et de
circulation, installer des rampes,
des ascenseurs, des systèmes
d’information sonore et visuelle
profi te à tous… Si les parties
prenantes prenaient conscience
des retombées économiques
de l’accès de l’ensemble de la
population à mobilité réduite à la vie
publique et à la vie professionnelle,
aux transports et aux commerces,
les investissements seraient déjà
réalisés. Repousser les délais sous
condition, c’est bien, mais se
remettre en question, c’est mieux !
MARIE PROST-COLETTA,
déléguée à l’accessibilité, ministère
de l’Écologie, du Développement
durable et de l’Énergie
“Notre objectif :
l’accessibilité
pour tous.”
Cette annonce ne représente en rien
un aveu d’échec. Au contraire,
le gouvernement entend se saisir
du sujet pour aboutir à la réalisation
complète de la mise en accessibilité
de tous les ERP. Je rappelle que les
sanctions prévues par la loi de 2005
sont maintenues et peuvent aller
jusqu’à 225 000 euros d’amende et
six mois de prison en cas de récidive.
Le dispositif Ad’AP n’est en aucun
cas un délai supplémentaire
accordé sans conditions, c’est
un outil d’accompagnement
à destination des ERP désireux de
se donner le temps et les moyens
de respecter la loi de 2005. Il s’agit
d’un engagement volontaire.
L’agenda proposé sera étudié en
commission sécurité et accessibilité
au niveau départemental et soumis
à la validation du préfet. Au bout
de trois ans, l’Ad’AP sera suivi
par un bilan qui en vérifi era la
réalisation ou l’avancée si le délai
accordé est supérieur à cette durée.
Notre objectif est que l’inconscient
collectif s’imprègne de la nécessité
d’accessibilité pour tous et que les
ERP comprennent leur intérêt à agir.
SOFIA ESCAMILLA,
chef de projet accessibilité
et qualité, direction marketing
du Groupe Keolis
“AUCUN
VOYAGEUR NE
DOIT RENCONTRER
DE DIFFICULTÉ
À SE DÉPLACER.”
Chez Keolis, nous pensons
l’accessibilité de manière très
large, en intégrant la notion
de « voyageur fragilisé ».
Au-delà du handicap au sens
légal du terme, l’illettrisme,
l’anxiété ou encore la diffi culté
à s’orienter sont autant
d’exemples de freins ou
d’obstacles à la mobilité.
Concrètement, nous concentrons
nos eff orts sur l’information
visuelle et sonore ainsi que sur
l’aménagement des véhicules.
Aujourd’hui, 75 % des véhicules
Keolis sont accessibles, dont
une très grande majorité (82 %)
dans nos réseaux urbains.
Nous accompagnons également
les autorités organisatrices
dans la mise en conformité
des arrêts voyageurs.
Le report de l’échéance de 2015
nous permettra de poursuivre
notre démarche sur la qualité
de nos services, notamment
sur l’information mobile et
embarquée. Notre ambition ?
L’accessibilité universelle,
physique et cognitive, pour
qu’aucun voyageur ne rencontre
de diffi culté à se déplacer.

Quelle est la place des véhicules électriques
et hybrides dans les transports publics ?
Les motorisations hybrides, qui allient carburant diesel
et électricité en utilisant un moteur thermique et un moteur
électrique, ont commencé à apparaître dans les années
1990, accompagnant l’émergence des problématiques
environnementales. Mais aujourd’hui, en Europe, nous
n’en sommes encore qu’au stade de l’expérimentation.
Si les petits bus entièrement électriques se développent
depuis quelques années, notamment dans les hypercentres
des villes italiennes, ce phénomène reste marginal. À titre
d’exemple, il y a seulement cinq lignes électriques, appelées
Traverses, à Paris. L’Asie, elle, est plus avancée sur ce sujet :
la Chine a lancé de grands programmes nationaux dans ce
domaine il y a cinq ans.
Le STIF a validé « la fi n des bus diesel en Île-de-
France dès 2014 ». Cela va changer la donne ?
Bien sûr. Les technologies hybrides et électriques sont
matures, comme le montre l’exemple asiatique. Ainsi, l’off re
existe, notamment en France, où plusieurs constructeurs
en proposent. Il ne manquait que la demande pour que les
industriels se décident à investir, et c’est maintenant chose
faite : la décision du STIF, qui va sûrement entraîner d’autres
agglomérations dans son sillage, va stimuler ce marché.
La transition vers le tout-électrique est en marche et elle est
inéluctable, car tous les acteurs ont à y gagner. Diminution
du bruit et de la pollution pour les voyageurs, qualité de
l’air et bien-être des citoyens… Même les exploitants s’y
retrouveront, car, si l’investissement à l’achat d’un véhicule
électrique équivaut en moyenne à un surcoût de 30 %
à 50 %, à long terme, il est amorti : ces bus consomment
beaucoup moins que les bus diesel, ainsi, la facture sera
presque divisée par 10 ! Une étude de Pike Research* montre
que 5 000 bus électriques ont été vendus en 2012 dans
le monde et que ce chiff re montera à 20 000 en 2018.
Keo’IDÉES 22
INTERVIEW
Joseph Beretta,
président de l’Avere-France,
association nationale
pour le développement
de la mobilité électrique
“LA TRANSITION
VERS LE TOUT
ÉLECTRIQUE EST
EN MARCHE, MAIS
ELLE DOIT ETRE
PROGRESSIVE.”

23
Joseph Beretta a publié
des ouvrages et de
nombreux articles
dans le domaine de
la mobilité électrique.
Il offi cie aussi comme
expert technique auprès
de la Commission
européenne, de l’ANR*
et du Predit**. Enfi n, il
est membre du conseil
d’administration du
pôle de compétitivité
automobile Moveo.
1991 : P-DG de Master-drive
(électronique de
commande des moteurs
électriques).
1994 : responsable
de la recherche et
de l’innovation des
véhicules électriques,
hybrides et piles à
combustible de
PSA Peugeot Citroën.
2002 : détaché
au ministère de la
Recherche et de la
Technologie comme
responsable de la
priorité transport
du programme de
recherche et développe-ment
européen.
Depuis 2004 : délégué
énergies, technologies et
innovation à la direction
des aff aires publiques de
PSA Peugeot Citroën.
2012 : président
de l’Avere-France,
association nationale
pour le développement
de la mobilité électrique.
* Agence nationale de la recherche.
** Programme de recherche et
d’innovation dans les transports
terrestres.
Enfi n, la transition électrique pourrait être bénéfi que pour
l’économie du pays de manière générale : il faut profi ter
de cette demande pour faire émerger la fi lière française.
Cette transition est imminente ?
Si les véhicules électriques ont un bel avenir devant eux,
notamment dans les transports publics, la transition doit
être progressive. En eff et, les agglomérations ont des
obligations à respecter, en termes de services par exemple.
Ainsi, elles doivent adapter et dimensionner les infrastruc-tures
à l’exploitation, à leur budget mais aussi aux technolo-gies
existantes. Si les bus ont un trajet de plus de 200 km à
eff ectuer, ils ne peuvent pas être complètement électriques
à l’heure actuelle, pour des questions d’autonomie. C’est
pourquoi le STIF va commencer par se doter, en 2014, de bus
hybrides. Peut-être qu’après 2020 ce seront des bus à
hydrogène, munis de piles à combustible, qui seront mis en
place car, si leurs infrastructures sont pour l’instant plus
coûteuses à installer, ils ont une autonomie plus grande. Le
progrès est en marche.
* Hybrid, Battery Electric, Plug-In Hybrid, and Fuel Cell Buses: Global Market
Analysis and Forecasts for Heavy Duty and Medium Duty Segments, 2012,
Pike Research.
BIO EXPRESS
Keolis đ Mai 2014
CITOYENS, ÉLUS ET
EXPLOITANTS ONT UN
AVANTAGE À TIRER, À PLUS
OU MOINS LONG TERME,
DU TOUT-ÉLECTRIQUE.”

Keo’CLAP 24
« TRAMWAY, UNE ÉCOLE FRANÇAISE »,
EXPOSITION DU 04 AVRIL AU 12 JUILLET 2014, LE LIEU DU DESIGN, PARIS.
DOSSIER DE PRESSE
UN TRAMWAY
NOMMÉ
DESIGN
1
Depuis quelques années, le tramway revient en force dans
les villes françaises. Jugé plus confortable, plus écologique
et plus sûr, il est un témoin du renouvellement urbain. Le Lieu
du design consacre ainsi « l’école française du tram » à travers
une exposition qui met l’accent sur l’urbanisme et l’amélioration
de la qualité de vie du citadin.

Keo (mai 2014)

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