Le document aborde les défis rencontrés par les enseignes lors de la transition vers un modèle cross-canal, mettant en lumière l'importance d'une identification à 360° des interactions clients. Il souligne la nécessité de centraliser les informations client et d'optimiser les actions marketing pour améliorer l'efficacité commerciale. KSI Partners propose des solutions pour mieux tracer et exploiter le parcours client sur divers points de contact.

1. Identification et animation du client sur les
différents contacts cross canaux avec l’enseigne
Conseil en stratégie et management
114 bis, rue Michel Ange
75 016 Paris – France
www.ksi-partners.com
Contact
Adrien Lesage
Adrien.lesage@ksi-partners.com
0644125380

2.  Le virage cross canal est incomplet
 Les enjeux pour l’enseigne
 L’identification à 360° des interactions du client avec l’enseigne
 La centralisation des informations récoltées
 L’optimisation des actions marketing
 L’expertise KSI Partners
Sommaire
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3.  Le virage cross canal est incomplet
 Les enjeux pour l’enseigne
 L’identification à 360° des interactions du client avec l’enseigne
 La centralisation des informations récoltées
 L’optimisation des actions marketing
 L’expertise KSI Partners
Sommaire
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4. Une transformation cross-canal encore très incomplète dans la majorité des
enseignes ...
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Print Digital Magasin
Du point de vue client
Le digital a augmenté le nombre
d’interactions entre les clients et l’enseigne
Des enseignes qui mutent en cross canal
avec de faibles synergies entre les canaux
de vente et de communication
Print Digital Magasin
Du point de vue de l’entreprise
Des budgets d’acquisition clients organisés
par canaux et non autour des segments
clients
Des enseignes qui traitent des clients
comme des prospects par manque de
connaissance client
Des parcours inter-canaux variant selon les clients
Des budgets marketing en silos qui se recoupent
L’organisation des enseignes est restée majoritairement multicanale
Les budgets d’acquisition ne sont donc pas coordonnés entre les canaux

5. Le client n’est que partiellement
identifié lors de son parcours.
Actuellement, l’identification du
client n’est réalisée que lors
d’un achat web ou de
l’utilisation d’un support de
fidélité.
…liée à une connaissance très faible du parcours client alors que les
opportunités de tracking client se sont démultipliées
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Les parcours clients
L’enseigne ne sait pas retracer le parcours clients sur les différents canaux
La coordination des actions marketing en est impactée

6.  Le virage cross canal est incomplet
 Les enjeux pour l’enseigne
 L’identification à 360° des interactions du client avec l’enseigne
 La centralisation des informations récoltées
 L’optimisation des actions marketing
 L’expertise KSI Partners
Sommaire
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7. Les enseignes ont tout intérêt à relier les points de contacts client – enseigne
pour gagner en efficacité commerciale
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ENJEUX
MOYENS
Identifier le client sur l’ensemble de ses interactions avec l’enseigne
Améliorer les taux de transformations des ventes et optimiser les
investissements marketing

8. Un projet à 3 enjeux : de la captation des informations à leur exploitation
marketing
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IDENTIFICATION
INTEGRATION
EXPLOITATION
Récupération et stockage des données sur chaque point de
contact
Centralisation de l’information client dans les bases de données
marketing à des fins de connaissance et de ciblage
Utilisation des informations pour animer commercialement le client :
Process client, process de conversion de contacts et marketing
relationnel, expérience utilisateur, tests de performance des
dispositifs relationnels

9.  Le virage cross canal est incomplet
 Les enjeux pour l’enseigne
 L’identification à 360° des interactions du client avec l’enseigne
 La centralisation des informations récoltées
 L’optimisation des actions marketing
 L’expertise KSI Partners
Sommaire
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10. Par quels moyens identifier le client lors de chaque contact avec l’enseigne?
KSI Partners a développé une méthodologie d’analyse des différents points de
contact afin d’optimiser les schémas commerciaux
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AVANT L’ACHAT PENDANT L’ACHAT APRES L’ACHAT
WEB
MAGASIN
DIGITAL
Navigation sur le site web Paiement CB
QR codes
Visites dans les rayons
Bornes tactiles
Conseil vendeurs
Paiement CB
Paiement mobile
QR codes catalogues
Navigation sur l’application Paiement CB
Notices
Réseaux sociaux
Réseaux sociaux
Bornes tactiles (réseaux sociaux)
Les points de contact des clients avec l’enseigne

11. Sur chaque point de contact, le client doit pouvoir être identifié
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• Incitation du client à s’identifier sur les différents
canaux
• Révision du parcours client sur les différents canaux
(application mobile, site web…)
• Identification des outils digitaux du client
IDENTIFIER LE PARCOURS CLIENT DIGITAL IDENTIFIER LE PARCOURS CLIENT PHYSIQUE
Une utilisation d’outils différents pour identifier le client sur chaque point de contact
Comment identifier le client sur les différents
canaux digitaux?
Comment identifier le client en
magasin?
• Identification à partir du moyen de paiement
• Identification à partir du téléphone portable
• Identification à travers les interactions avec les
vendeurs et les bornes magasins

12. Exemple d’identification et d’animation digitale dans le centre commercial de
Beaugrenelle
12
Connexion avec le téléphone du
client
Le client se connecte
au Wifi du centre
commercial
Identification du
parcours client dans
le centre commercial
Envoi aux clients
d’offres
promotionnelles/
couponing
Gain de points de
fidélité si le clients
partage les
informations sur les
réseaux sociaux
Identification du
client lors de ses
prochaines visites
(avec le même
téléphone)
L’enseigne à partir du téléphone du client peut retracer l’ensemble du parcours clients dans le
magasin et communiquer avec lui pour pousser des offres ciblées.
Identification des
centres d’intérêts du
client
Connexion
automatique avec le
client

13. Exemples d’identification du client en point de vente
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1
Création d’un compte client et
enregistrement des données du client
Achat sur le site web de
l’enseigne avec une carte
bancaire
Achat en magasin avec
la même carte bancaire
Identification du client à partir du
numéro token de la carte bancaire
2
Création d’un compte client et
enregistrement des données du client
Identification du client
sur l’application mobile
Le client entre dans un
magasin de l’enseigne
Identification du client à partir du wifi
magasin
La carte bancaire est un moyen
d’identification du client
Le téléphone portable est un moyen
d’identification d’un client dans son
magasin

14.  Le virage cross canal est incomplet
 Les enjeux pour l’enseigne
 L’identification à 360° des interactions du client avec l’enseigne
 La centralisation des informations récoltées
 L’optimisation des actions marketing
 L’expertise KSI Partners
Sommaire
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15. Constuire un datamart marketing afin de reconstituer le parcours de chaque
client
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Usage des réseaux sociaux
Canaux utilisés
Temps de réflexion pour
chaque achat
Centres d’intérêts
Fréquence de visite cross
canal
Critères d’impulsion d’achat
Constitution d’une banque de données
multidimensionnelles pour compiler et
centraliser toutes les données
clients/prospects obtenues via les
différents canaux.
: le bon message, la bonne offre, à la
bonne personne, au bon moment, via le
bon canal
Connaissance récoltée pour chaque client:
Panier moyen cross canal

16.  Le virage cross canal est incomplet
 Les enjeux pour l’enseigne
 L’identification à 360° des interactions du client avec l’enseigne
 La centralisation des informations récoltées
 L’optimisation des actions marketing
 L’expertise KSI Partners
Sommaire
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17. Un plan d’actions marketing optimisé à travers une segmentation plus précise
des prospects
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Prospection uniquement sur des non-clients
Amélioration de la connaissance du parcours prospect
Optimisation du budget pour attirer le prospect avec 1 action efficace
Le bon message, la bonne offre, à la bonne personne,
au bon moment, via le bon canal
Des actions marketing pertinentes Un taux de transformation amélioré
Un usage précis et adapté des
canaux

18. Un dispositif de marketing relationnel optimal grâce à une vision totale du client
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Identification des produits intéressants le client (promotions)
Animations clients lors de moments clés (couponing, fidélité…)
Amélioration de la relation client sur les sujets attendus (conseil et services)
Le bon message, la bonne offre, à la bonne personne,
au bon moment, via le bon canal
Une connaissance totale des
interactions du client avec l’enseigne
Une meilleure compréhension des
besoins du client
Une relation totalement
maitrisée

19.  Le virage cross canal est incomplet
 Les enjeux pour l’enseigne
 L’identification à 360° des interactions du client avec l’enseigne
 La centralisation des informations récoltées
 L’optimisation des actions marketing
 L’expertise KSI Partners
Sommaire
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20. KSI Partners, Conseil en Stratégie et Management vous accompagne sur
l’ensemble de vos problématiques
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Stratégie
corporate
• Analyse de marché : structure et tendances
• Positionnement de l’entreprise
• Analyse financière de l’activité
• Fusions / lancement d’activités
Développement
commercial
• Montages de partenariats
• Optimisation des dispositifs commerciaux
• Pilotage de la performance
Marketing
• Analyse de la valeur des portefeuilles
• Innovation – Lancement de nouvelles offres
• Segmentation des clients
Gestion client
• Optimisation du CRM
• Analyse du cycle de vie du client
• Plan de fidélisation

21.  Notre positionnement
 Notre équipe, nos valeurs
Nous accompagnons nos clients de la stratégie à la mise en œuvre avec
l’expertise des grands cabinets et la flexibilité d’une structure à taille humaine
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• Une méthodologie éprouvée dans les plus grands cabinets
• Une approche pragmatique et analytique du conseil
• Des consultants aux parcours mixte conseil - entreprise
• Un esprit entrepreneurial et indépendant
 Élaboration de stratégies éloignées des contraintes opérationnelles
Equipes nombreuses aux méthodologies peu flexibles
 Traduction de la vision stratégique des dirigeants en projets concrets
 Accompagnement jusqu’à la mise en œuvre opérationnelle
Stratégie
Mise en œuvre

22. Nos missions et nos références
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Plan de développement moyen terme
Analyse, négociation et déploiement de partenariats
Fusion d’activités, créations de JV
Refontes de cartes de fidélité
 Développement d’une activité connexe
 Lancement de nouveaux produits
 Stratégie de développement de
partenariats
 Plan d’actions marketing
Stratégie marketing client et CRM
Développement des services
Stratégie de diversification
 Analyse de la valeur client
Lancement de nouvelles activités,
de nouveaux produits
Services
financiers
Telecom /
médias
Distribution
 Refonte du concept marchand
(avant, pendant et après la vente)
 Développement du cross-canal

23. Pour aller plus loin, contactez-nous
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Adrien Lesage
Adrien.lesage@ksi-partners.com
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