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LE CERCLE
TRIBUNE
Opinion | Transformation digitale et
impacts sur les organisations
L’une des grandes tendances de la transformation digitale en 2019
consistera à impliquer davantage les Directions générales dans le
pilotage de la transformation digitale et numérique de leurs
entreprises. Mais à quoi cela ressemble-t-il vraiment dans les
organisations d’aujourd’hui ? Voici les 7 piliers d’une stratégie de
transformation digitale pour les Directions générales.
Le Cercle
Par Bruno Bonechi (partner chez PwC en conseil en stratégie digitale)
Publié le 11/03 à 18h15
L’une des grandes tendances de la transformation digitale en 2019 consistera à impliquer
davantage les Directions générales dans le pilotage de la transformation digitale et
numérique de leurs entreprises. Mais à quoi cela ressemble-t-il vraiment dans les
CAC 40 5692.74 -0.16% DOW JONES 27024.8 +0.89%
À la une Idées Économie Politique Monde
organisations d’aujourd’hui ?
C’est une chose de confier un projet à ses collaborateurs. C’en est une autre chose de
s’assurer qu’ils sont prêts à le réaliser. La plupart des directeurs généraux sont
probablement toujours aux prises avec des questions telles que : "Quelle est mon niveau
de maturité digitale ?" "Comment opérer tous ces nouveaux usages alors que ce n'est pas
mon domaine d'expertise ?" ou "Comment puis-je déléguer tout en faisant preuve de
leadership ?".
C'est pour cela que les dirigeants ont besoin d'une feuille de route (carte de
transformation) pour les guider à travers ce paysage digital et numérique en constante
évolution.
En termes simples, la direction générale devra insuffler sa vision, supporter ses
collaborateurs et être exemplaire dans la façon dont elle communique et agit face à la
conduite de changement nécessaire au sein de son organisation.
Ce n’est pas forcément une nouvelle façon d’agir, mais comme les disruptions digitales se
produisent de manière exponentielle et plus rapidement, les dirigeants doivent gérer
activement leurs organisations et mettre en place des modèles agiles prêts aux
transformations, capables de s’adapter plus rapidement que jamais.
Pilier 1. La Culture
En tant que dirigeant, votre travail le plus critique dans une transformation digitale
d’entreprise n’a rien à voir avec la transformation numérique et donc technologique. Le
digital impactant les usages est lié directement au Digital Age. En tant que directeur
général, vous avez la responsabilité de définir le type de culture que vous souhaitez dans
votre entreprise : une culture qui prend en compte les évolutions et les changements, qui
permet l'échec et qui encourage la curiosité.
À ce titre, vous avez la charge de créer une culture digitale qui accepte la transformation
des usages et des nouvelles technologies du numérique. Une culture qui permet à votre
entreprise de devenir CIAS (connectée, intelligente, agile, sociale).
Il est donc primordial que vous preniez le temps d’analyser votre culture d’entreprise
actuelle afin d'identifier les leviers pour l’optimiser et pérenniser vos nouveaux territoires
de croissance.
Pilier 2. Le collaborateur
Le recrutement relève des ressources humaines et/ou des cabinets de recrutements.
Pourquoi, en tant que dirigeant, est-il important que vous vous en préoccupiez ?
La vérité est que, à moins que vous ne définissiez le type de personnes que vous
souhaitez intégrer, vos équipes en charge du recrutement privilégieront davantage les
candidats pour leurs compétences que pour leur culture – mindset.
En tant que dirigeant, votre travail consiste à redéfinir les types de collaborateurs que
vous souhaitez intégrer au sein de votre entreprise : des personnes qui ont une vision
globale, qui posent de bonnes questions et qui n’ont pas peur de prendre des risques
lorsque le retour sur investissement est élevé.
Ce n’est pas quelque chose que les RH sauront faire par elles-mêmes. Vous devez leur
montrer le type de collaborateur que vous embauchez et les qualités que vous exposez à
l'ensemble de votre organisation. Au sein d’une transformation digitale, le facteur humain
y est crucial pour ne pas dire la valeur cardinale.
Pilier 3. L’expérience client
Si l’on approche la transformation d’un point de vue technique, je dirais que l’expérience
client (Customer Experience - CX) est le fondement de la transformation numérique.
Cependant pour ce qui est de votre rôle en tant que directeur général, je la passerai à la
seconde place. En effet, sans stratégie claire et orientée culture digitale, votre expérience
client restera empirique.
Alors, définissez d'abord la culture que vous souhaitez insuffler, puis dans un second
temps seulement, préoccupez-vous de l’expérience client (CX). En tant que dirigeant,
votre rôle dans la définition de l'expérience client consiste à modéliser clairement votre
stratégie et votre culture digitale d’entreprise. Lorsque ces deux sujets seront élaborés,
l’expérience client (CX) et l’expérience collaborateur (Employee Experience – EX) pourront
alors être déployées en cohérence.
Votre mission sera alors de dresser la liste des types d’expériences que vous souhaitez
que vos clients vivent tout au long du parcours client. Votre culture d’entreprise inspirera
vos équipes à délivrer la meilleure expérience en externe, mais aussi en interne.
Pilier 4. L’innovation
Il va sans dire que l'innovation passe par la transformation digitale et numérique. La
question pour vous est de savoir quel rôle vous y jouez. Le rôle de la direction générale en
matière d’innovation consiste à orienter la stratégie vers des objectifs clairs, stratégiques
et axés sur la mission. Non, vous n’avez pas besoin d’être un innovateur. Cependant, vous
devez inciter votre équipe de leaders du changement, de penseurs et de praticiens à
découvrir de nouveaux modes de fonctionnement, de nouveaux processus, et de
nouveaux produits, qui responsabiliseront vos clients et amélioreront votre activité.
L’innovation vise à élaborer un nouveau produit, processus ou service, à aborder un
nouveau marché, à imaginer un nouveau modèle d’affaires, etc. Beaucoup trop
d’entreprises se méprennent et multiplient les POCs (Proof of Concept), les hackathons,
les meet-up avec des start-ups sans avoir défini au préalable une stratégie d’innovation.
L’entreprise doit avoir une vision claire de là où elle veut aller, des services qu’elle veut
offrir, des innovations qu’elle doit mettre en œuvre pour se rendre incontournable aux
yeux de ses clients et élaborer un processus spécifique.
Innovation et transformation digitale sont complémentaires, elles servent un même
objectif : toujours mieux satisfaire les clients de manière rentable. Seule l’innovation
permettra de créer de nouveaux business models, d’identifier de nouveaux territoires de
croissance et de naviguer dans le Blue Ocean.
Pilier 5. Le changement
Comme vous pouvez le constater, nombre de ces piliers sont enchevêtrés les uns dans les
autres, créant ainsi une base solide pour une transformation digitale. Le changement, ou
la capacité de changer de manière agile et efficace, est une activité – stream – importante
du processus d’une transformation digitale réussie. Non, vous ne pouvez pas changer
facilement. Mais en tant que dirigeant, vous pouvez déléguer cette tâche à des personnes
qui sont des "penseurs agiles", ouvertes aux nouvelles technologies et méthodologies et
ainsi manifester vous-même une volonté de changement. Encore une fois, cela dépend de
la culture d’entreprise.
La pédagogie, l’empathie, la conviction (PEC) sont à développer si vous souhaitez avancer
de manière constructive avec l’adhésion d’alliés, plutôt que la résistance d’opposants
voire de détracteurs.
La direction générale est donc un élément essentiel de la création de cette culture.
Pilier 6. La technologie
Il est important de rappeler que la technologie n’est pas l’objectif d’une transformation
digitale. Elle se doit néanmoins d’être en soutien des évolutions de l’entreprise, pour les
faciliter, voire les rendre possibles.
Une des difficultés du pilier technologique est la vitesse d’évolution de ces technologies
et potentiellement tout autant de leur obsolescence. Donc les choix doivent se faire en
misant sur le futur, pour que ces investissements soient pérennes et afin d’éviter d’utiliser
des outils, des concepts ou des services qui seront dépassés dans quelques années.
Néanmoins, rien ne sert de courir après toutes les dernières technologies à la mode
développées par les start-ups, il faut rester centré sur les attentes propres à son métier.
Enfin, ne perdons pas de vue le but in fine de la transformation digitale : servir le
business. Dans une logique de création de valeur en continu, il est nécessaire que le
dirigeant mobilise ses forces vives, mais aussi celles de ses clients pour décupler les
processus d’idéation, mais aussi de cristalliser les meilleures idées, de tester rapidement
de façon agile des solutions et de créer du résultat : croissance, création de valeur, et
réduction de coûts.
La Direction générale a une obligation du Make It Happen
Pilier 7. Le leadership
Ce dernier pilier semble pourtant évident, mais il est souvent délégué, si ce n’est délaissé.
Dans toute transformation digitale, et dans tout environnement en mutation, ce dont les
gens ont le plus besoin, c'est d'un leadership fort qui saura faire appel à de nouvelles
postures plus emphatiques dans le management par et pour le digital.
Gestion du doute, amélioration de la performance collective, conduite du changement,
pouvoir de la culture de la transformation, vision évolutive… tant de termes qui
accompagnent les missions d’un leader de la transformation digitale. Pourtant, nous
pourrions le résumer en un mot d’ordre : "lâchez prise et… interdisez-vous d’interdire".
Même si d’autres leaders forts peuvent émerger dans un comité de direction, seul le
directeur général doit assumer cette fonction. Car lorsque les choses se bousculeront,
toutes les têtes se tourneront vers le directeur général pour obtenir une direction. Elles se
tourneront vers la DG pour savoir comment réagir aux disruptions du marché, comment
faire face à certaines perturbations et comment rester à flot dans un océan de
changement.
Le vrai leadership digital est la capacité de guider une entreprise à travers ces
changements, tout en gardant un œil sur la situation dans son ensemble. Les défis de la
transformation digitale ne sont pas anodins, mais la promesse non plus. Il n’y a pas une
solution unique à déployer pour chaque dirigeant. Comprendre où vous en êtes et où
vous voulez aller pourra vous aider à identifier les bonnes personnes pour vous guider.
Bruno Bonechi est Directeur Associé chez Clémence Consulting
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  • 1. LE CERCLE TRIBUNE Opinion | Transformation digitale et impacts sur les organisations L’une des grandes tendances de la transformation digitale en 2019 consistera à impliquer davantage les Directions générales dans le pilotage de la transformation digitale et numérique de leurs entreprises. Mais à quoi cela ressemble-t-il vraiment dans les organisations d’aujourd’hui ? Voici les 7 piliers d’une stratégie de transformation digitale pour les Directions générales. Le Cercle Par Bruno Bonechi (partner chez PwC en conseil en stratégie digitale) Publié le 11/03 à 18h15 L’une des grandes tendances de la transformation digitale en 2019 consistera à impliquer davantage les Directions générales dans le pilotage de la transformation digitale et numérique de leurs entreprises. Mais à quoi cela ressemble-t-il vraiment dans les CAC 40 5692.74 -0.16% DOW JONES 27024.8 +0.89% À la une Idées Économie Politique Monde
  • 2. organisations d’aujourd’hui ? C’est une chose de confier un projet à ses collaborateurs. C’en est une autre chose de s’assurer qu’ils sont prêts à le réaliser. La plupart des directeurs généraux sont probablement toujours aux prises avec des questions telles que : "Quelle est mon niveau de maturité digitale ?" "Comment opérer tous ces nouveaux usages alors que ce n'est pas mon domaine d'expertise ?" ou "Comment puis-je déléguer tout en faisant preuve de leadership ?". C'est pour cela que les dirigeants ont besoin d'une feuille de route (carte de transformation) pour les guider à travers ce paysage digital et numérique en constante évolution. En termes simples, la direction générale devra insuffler sa vision, supporter ses collaborateurs et être exemplaire dans la façon dont elle communique et agit face à la conduite de changement nécessaire au sein de son organisation. Ce n’est pas forcément une nouvelle façon d’agir, mais comme les disruptions digitales se produisent de manière exponentielle et plus rapidement, les dirigeants doivent gérer activement leurs organisations et mettre en place des modèles agiles prêts aux transformations, capables de s’adapter plus rapidement que jamais. Pilier 1. La Culture En tant que dirigeant, votre travail le plus critique dans une transformation digitale
  • 3. d’entreprise n’a rien à voir avec la transformation numérique et donc technologique. Le digital impactant les usages est lié directement au Digital Age. En tant que directeur général, vous avez la responsabilité de définir le type de culture que vous souhaitez dans votre entreprise : une culture qui prend en compte les évolutions et les changements, qui permet l'échec et qui encourage la curiosité. À ce titre, vous avez la charge de créer une culture digitale qui accepte la transformation des usages et des nouvelles technologies du numérique. Une culture qui permet à votre entreprise de devenir CIAS (connectée, intelligente, agile, sociale). Il est donc primordial que vous preniez le temps d’analyser votre culture d’entreprise actuelle afin d'identifier les leviers pour l’optimiser et pérenniser vos nouveaux territoires de croissance. Pilier 2. Le collaborateur Le recrutement relève des ressources humaines et/ou des cabinets de recrutements. Pourquoi, en tant que dirigeant, est-il important que vous vous en préoccupiez ? La vérité est que, à moins que vous ne définissiez le type de personnes que vous souhaitez intégrer, vos équipes en charge du recrutement privilégieront davantage les candidats pour leurs compétences que pour leur culture – mindset. En tant que dirigeant, votre travail consiste à redéfinir les types de collaborateurs que vous souhaitez intégrer au sein de votre entreprise : des personnes qui ont une vision
  • 4. globale, qui posent de bonnes questions et qui n’ont pas peur de prendre des risques lorsque le retour sur investissement est élevé. Ce n’est pas quelque chose que les RH sauront faire par elles-mêmes. Vous devez leur montrer le type de collaborateur que vous embauchez et les qualités que vous exposez à l'ensemble de votre organisation. Au sein d’une transformation digitale, le facteur humain y est crucial pour ne pas dire la valeur cardinale. Pilier 3. L’expérience client Si l’on approche la transformation d’un point de vue technique, je dirais que l’expérience client (Customer Experience - CX) est le fondement de la transformation numérique. Cependant pour ce qui est de votre rôle en tant que directeur général, je la passerai à la seconde place. En effet, sans stratégie claire et orientée culture digitale, votre expérience client restera empirique. Alors, définissez d'abord la culture que vous souhaitez insuffler, puis dans un second temps seulement, préoccupez-vous de l’expérience client (CX). En tant que dirigeant, votre rôle dans la définition de l'expérience client consiste à modéliser clairement votre stratégie et votre culture digitale d’entreprise. Lorsque ces deux sujets seront élaborés, l’expérience client (CX) et l’expérience collaborateur (Employee Experience – EX) pourront alors être déployées en cohérence. Votre mission sera alors de dresser la liste des types d’expériences que vous souhaitez que vos clients vivent tout au long du parcours client. Votre culture d’entreprise inspirera vos équipes à délivrer la meilleure expérience en externe, mais aussi en interne. Pilier 4. L’innovation Il va sans dire que l'innovation passe par la transformation digitale et numérique. La question pour vous est de savoir quel rôle vous y jouez. Le rôle de la direction générale en matière d’innovation consiste à orienter la stratégie vers des objectifs clairs, stratégiques et axés sur la mission. Non, vous n’avez pas besoin d’être un innovateur. Cependant, vous devez inciter votre équipe de leaders du changement, de penseurs et de praticiens à découvrir de nouveaux modes de fonctionnement, de nouveaux processus, et de nouveaux produits, qui responsabiliseront vos clients et amélioreront votre activité.
  • 5. L’innovation vise à élaborer un nouveau produit, processus ou service, à aborder un nouveau marché, à imaginer un nouveau modèle d’affaires, etc. Beaucoup trop d’entreprises se méprennent et multiplient les POCs (Proof of Concept), les hackathons, les meet-up avec des start-ups sans avoir défini au préalable une stratégie d’innovation. L’entreprise doit avoir une vision claire de là où elle veut aller, des services qu’elle veut offrir, des innovations qu’elle doit mettre en œuvre pour se rendre incontournable aux yeux de ses clients et élaborer un processus spécifique. Innovation et transformation digitale sont complémentaires, elles servent un même objectif : toujours mieux satisfaire les clients de manière rentable. Seule l’innovation permettra de créer de nouveaux business models, d’identifier de nouveaux territoires de croissance et de naviguer dans le Blue Ocean. Pilier 5. Le changement Comme vous pouvez le constater, nombre de ces piliers sont enchevêtrés les uns dans les autres, créant ainsi une base solide pour une transformation digitale. Le changement, ou la capacité de changer de manière agile et efficace, est une activité – stream – importante du processus d’une transformation digitale réussie. Non, vous ne pouvez pas changer facilement. Mais en tant que dirigeant, vous pouvez déléguer cette tâche à des personnes qui sont des "penseurs agiles", ouvertes aux nouvelles technologies et méthodologies et ainsi manifester vous-même une volonté de changement. Encore une fois, cela dépend de la culture d’entreprise. La pédagogie, l’empathie, la conviction (PEC) sont à développer si vous souhaitez avancer de manière constructive avec l’adhésion d’alliés, plutôt que la résistance d’opposants voire de détracteurs. La direction générale est donc un élément essentiel de la création de cette culture. Pilier 6. La technologie Il est important de rappeler que la technologie n’est pas l’objectif d’une transformation digitale. Elle se doit néanmoins d’être en soutien des évolutions de l’entreprise, pour les faciliter, voire les rendre possibles. Une des difficultés du pilier technologique est la vitesse d’évolution de ces technologies et potentiellement tout autant de leur obsolescence. Donc les choix doivent se faire en
  • 6. misant sur le futur, pour que ces investissements soient pérennes et afin d’éviter d’utiliser des outils, des concepts ou des services qui seront dépassés dans quelques années. Néanmoins, rien ne sert de courir après toutes les dernières technologies à la mode développées par les start-ups, il faut rester centré sur les attentes propres à son métier. Enfin, ne perdons pas de vue le but in fine de la transformation digitale : servir le business. Dans une logique de création de valeur en continu, il est nécessaire que le dirigeant mobilise ses forces vives, mais aussi celles de ses clients pour décupler les processus d’idéation, mais aussi de cristalliser les meilleures idées, de tester rapidement de façon agile des solutions et de créer du résultat : croissance, création de valeur, et réduction de coûts. La Direction générale a une obligation du Make It Happen Pilier 7. Le leadership Ce dernier pilier semble pourtant évident, mais il est souvent délégué, si ce n’est délaissé. Dans toute transformation digitale, et dans tout environnement en mutation, ce dont les gens ont le plus besoin, c'est d'un leadership fort qui saura faire appel à de nouvelles postures plus emphatiques dans le management par et pour le digital. Gestion du doute, amélioration de la performance collective, conduite du changement, pouvoir de la culture de la transformation, vision évolutive… tant de termes qui accompagnent les missions d’un leader de la transformation digitale. Pourtant, nous pourrions le résumer en un mot d’ordre : "lâchez prise et… interdisez-vous d’interdire". Même si d’autres leaders forts peuvent émerger dans un comité de direction, seul le directeur général doit assumer cette fonction. Car lorsque les choses se bousculeront, toutes les têtes se tourneront vers le directeur général pour obtenir une direction. Elles se tourneront vers la DG pour savoir comment réagir aux disruptions du marché, comment faire face à certaines perturbations et comment rester à flot dans un océan de changement. Le vrai leadership digital est la capacité de guider une entreprise à travers ces changements, tout en gardant un œil sur la situation dans son ensemble. Les défis de la transformation digitale ne sont pas anodins, mais la promesse non plus. Il n’y a pas une solution unique à déployer pour chaque dirigeant. Comprendre où vous en êtes et où
  • 7. vous voulez aller pourra vous aider à identifier les bonnes personnes pour vous guider. Bruno Bonechi est Directeur Associé chez Clémence Consulting TRIBUNE LES PLUS LUS 01