Moi entreprise participant

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GÉRER EFFICACEMENT MA NOUVELLE ENTREPRISE
PROGRAMME COURT EN ENTREPRENEURIAT
ÉQUIPE DE PRODUCTION
DIRECTION DU PROJET BRIGITTE BOURDAGES
COORDONNATRICE
SYNOR, CENTRE DE SERVICES-CONSEILS AUX ENTREPRISES DU
CÉGEP DE SAINT-HYACINTHE
RÉALISATION DU PROJET CAROLINE POULIN
RESPONSABLE DU DOSSIER ENTREPREUNARIAT
SYNOR, CENTRE DE SERVICES-CONSEILS AUX ENTREPRISES DU
CÉGEP DE SAINT-HYACINTHE
RÉDACTION CLAIRE MARCHESSAULT
RÉDACTRICE
RÉVISION PÉDAGOGIQUE ALINE LESSARD
CONSULTANTE EN APPROCHE PÉDAGOGIQUE
ÉDITION ET MISE EN PAGE LOUISE MARCOTTE
CONSULTANTE EN BUREAUTIQUE
IDÉE ORIGINALE GRAPHIQUE VÉRONIQUE TÉTREAULT
GRAPHISTE
RÉVISION LINGUISTIQUE BERNARD BOYER
RÉVISEUR
COLLABORATION
COMPLÉMENT D’INFORMATION RELATIF AUX
ENTREPRISES COOPÉRATIVES
M. ANDRÉ JALBERT
DIRECTEUR GÉNÉRAL
FÉDÉRATION DES COOPÉRATIVES DE DÉVELOPPEMENT DU QUÉBEC
MME CLAIRE L’HEUREUX
DIRECTRICE
COOPÉRATIVE DE DÉVELOPPEMENT RÉGIONAL DE LA MONTÉRÉGIE
MICHEL MAROIS
RÉDACTEUR

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Remerciements
Le programme court en entrepreneuriat a été réalisé dans le cadre du premier plan d’action triennal du Défi de
l’Entrepreneuriat Jeunesse grâce à la collaboration du Secrétariat à la Jeunesse du Québec et la participation
financière du Fonds Jeunesse Québec.
Nous tenons également à remercier la Direction de la formation continue et du soutien du Ministère de l’Éducation,
du Loisir et du Sport et les membres du Comité national des Services aux entreprises pour leur concours dans tout le
processus d’élaboration de ce programme.
Un merci particulier à tous les membres du Comité de concertation qui provenaient du milieu de l’éducation et du
milieu économique pour leur disponibilité, leurs précieux conseils et leur travail assidu.
Ce programme court en entrepreneuriat permet d’initier les jeunes entrepreneurs aux meilleures pratiques de gestion
entrepreneuriale et, par conséquent, à soutenir le déploiement d’une véritable culture de l’entrepreneuriat et de ses
valeurs auprès des jeunes. Il est offert dans toutes les régions du Québec par les Services aux entreprises des
commissions scolaires et des cégeps.
Un complément d’information est présent dans la plupart des manuels afin d’apporter des précisions quant
aux particularités inhérentes aux entreprises coopératives.
Nous vous invitons à visiter le site Internet www.inforoutefpt.org/sae pour obtenir les coordonnées du Service aux
entreprises de la commission scolaire ou du cégep le plus près de chez vous.
TOUS DROITS RÉSERVÉS © AVRIL 2005
RÉSEAU PUBLIC DES SERVICES AUX ENTREPRISES
DES COMMISSIONS SCOLAIRES ET DES COLLÈGES DU QUÉBEC
DIRECTION DE LA FORMATION CONTINUE ET DU SOUTIEN
MINISTÈRE DE L’ÉDUCATION, DU LOISIR ET DU SPORT
1035, DE LA CHEVROTIÈRE, 12E
ÉTAGE
QUÉBEC (QUÉBEC) G1R 5A5
TOUS DROITS RÉSERVÉS. TOUTE REPRODUCTION, MODIFICATION, ENREGISTREMENT, DIFFUSION D’AUCUNE PARTIE DU PRÉSENT OUVRAGE, SOUS QUELQUE FORME OU PAR
QUELQUE PROCÉDÉ QUE CE SOIT (ÉLECTRONIQUE, MÉCANIQUE, PHOTOGRAPHIQUE OU AUTRE), N’EST AUTORITÉ SANS AVOIR OBTENU AU PRÉALABLE L’AUTORISATION
ÉCRITE DU RÉSEAU PUBLIC DES SERVICES AUX ENTREPRISES.
POUR NE PAS ALOURDIR LE TEXTE DE CE DOCUMENT, LE MASCULIN EST UTILISÉ COMME GENRE ÉPICÈNE.

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Table des matières
PLAN DE L’ATELIER ...................................................................................................................................9
INTRODUCTION.........................................................................................................................................11
Savoir s'entourer…..................................................................................................................................13
Naît-on entrepreneur ou devient-on entrepreneur?.............................................................................................15
Les aptitudes et les attitudes ...................................................................................................................21
Les exigences de la profession et la sauvegarde de ses valeurs personnelles.......................................26
L’intelligence émotionnelle ..................................................................................................................................28
Gérer ses émotions.............................................................................................................................................37
Résoudre les problèmes .....................................................................................................................................44
Mériter le respect!................................................................................................................................................45
Les types de personnalité ...................................................................................................................................48
Les quatre styles.................................................................................................................................................50
L’éthique et l’entreprise............................................................................................................................54
Les facteurs qui influencent l’éthique ..................................................................................................................56
Les consommateurs… ........................................................................................................................................60
CONCLUSION ............................................................................................................................................61
ANNEXE I – COMPLÉMENT D’INFORMATION POUR LES ENTREPRISES COOPÉRATIVES..............63

Moi et mon entreprise
9
Plan de l’atelier
BUTS
Gérer son entreprise en fonction de son profil d’entrepreneur.
Au terme de cet atelier, vous aurez d’abord appris à mieux vous connaître, vous pourrez ensuite expliquer votre
« profil entrepreneurial » lequel vous fera réaliser l’impact de vos réactions psychologiques sur la gestion de votre
entreprise.
OBJECTIFS
1. Définir les divers types de personnalité.
2. Évaluer ses traits psychologiques pour mieux se connaître.
3. Reconnaître les caractéristiques du profil entrepreneurial.
4. Identifier les exigences de la profession.
5. Mesurer l’impact de notre personnalité sur la gestion de son entreprise.
MÉTHODOLOGIE
• Exposés magistraux
• Discussions de groupe
• Exercices dirigés
BALISES DE CONTENU
• Exigences de la profession et valeurs dans la vie (garder sa vie personnelle, solitude et rejet
vécus par l’entrepreneur)
• Vision élargie
• Types de personnalité
• Forces et faiblesses de l’individu
• Habiletés/Aptitudes/Attitudes
• Expériences et leçons tirées
• Motivation et estime de soi
• Leadership et relations humaines
• Connaissance de ses limites (habiletés, émotions, santé)
• Sensibilisation au contrôle de soi en situation de crise (stress, émotions)
• La discipline du travailleur autonome

11
Introduction
Qu'en est-il de « VOUS »? Combien de temps avez-vous consacré à faire le point sur votre
« SAVOIR-ÊTRE et votre SAVOIR-FAIRE »? Sur vos attitudes et vos aptitudes entrepreneuriales? Sur
les compétences emmagasinées au fil de vos expériences antérieures, sur celles à améliorer et
celles à développer?
Une évaluation honnête de ces caractéristiques fait partie intégrante d'un « Plan d'affaires » sérieux
et réaliste. Bien se connaître comme personne et comme entrepreneur est un facteur souvent
déterminant dans la réussite et la longévité de l'entreprise (et de l'entrepreneur).
Tout comme votre plan et votre stratégie d'affaires, vos aptitudes et vos compétences évolueront au
fil du temps. Un examen de conscience et une évaluation annuelle sont donc essentiels à
l'amélioration constante de votre savoir-faire et de votre savoir-être ainsi qu’à la maîtrise de votre
leadership.
L'atelier « Profil entrepreneurial » vous permettra de prendre du temps pour vous, permettant ainsi
de mieux connaître et de cibler vos intérêts et vos prédispositions à l'entrepreneuriat. Vous serez
aussi amené à réfléchir sur les moyens et les outils qui vous seront nécessaires dans votre rôle de
chef d'entreprise.
Il est maintenant temps d'entreprendre votre démarche entrepreneuriale vers le succès
En annexe, un complément d’information présente les particularités relatives aux entreprises
coopératives.

13
SAVOIR S'ENTOURER…
Savoir bien s'entourer est une caractéristique d'un entrepreneur intelligent. Savoir s'entourer de gens
expérimentés, disponibles et prêts à vous guider et à vous prodiguer de judicieux conseils est un signe
de votre volonté à mettre toutes les chances de votre côté. Ces « mentors », parrains ou marraines
d'affaires, très souvent bénévoles et heureux de pouvoir transmettre et partager leurs expériences,
leurs succès et même leurs échecs, sauront vous accompagner dans vos démarches tout au long du
démarrage et même dans les années subséquentes.
Votre conseiller financier, votre comptable, votre Centre Local de Développement (CLD) et les
associations professionnelles ou sociales et les CDR sont des sources pour les entreprises
coopératives sont des sources d'aide dans cette démarche. Mais peut-être connaissez-vous déjà cette
personne!?! Ce peut être une personne déjà en affaires ou qui le fût ou le propriétaire d'une entreprise
ou d'un commerce que vous fréquentez régulièrement. Il se peut aussi que ce soit quelqu'un de votre
famille ou de votre entourage. Il faut cependant être prudent dans ce choix. Il peut être préférable de
choisir une personne complètement à l'extérieur de vos relations, ce qui permet une démarche qui
subira moins d'influences émotionnelles ou de comparaison.
L'élément le plus important demeurant que vous vous sentiez à l'aise et en confiance avec cette
personne.
Connaissez-vous des personnes qui pourraient devenir votre parrain ou marraine d'affaires?
Quelles raisons vous incitent à les choisir?

PROFIL ENTREPRENEURIAL
« Un ENTREPRENEUR est une personne imaginative qui décèle des
occasions d'affaires, qui sait prendre des décisions en vue d'innover.
Être ENTREPRENEUR, c'est avant tout une façon d'être, avant d'être
une façon de faire.
L'ENTREPRENEUR est un visionnaire. »
Citation : Louis Jacques Filion, Vision et relations : clés du succès de l'entrepreneur, Montréal, Les Éditions de l'entrepreneur, 1991
Source : Paul A. Fortin, Devenez entrepreneur : pour un Québec plus entrepreneur, Fondation de l'Entrepreneurship, Publications Transcontinental inc,
Les Presses de l'Université Laval, 1992

15
Naît-on entrepreneur ou devient-on entrepreneur?
Psychologues, sociologues et spécialistes des affaires se sont souvent penchés sur ces questions. Les
résultats de leurs recherches semblent confirmer que les entrepreneurs partagent certaines
caractéristiques communes et qu'ils sont motivés par des valeurs assez similaires.
Vous reconnaissez-vous…?
• Personne indépendante • N'aime pas la routine
• Autonome • Beaucoup d'énergie
• Besoin de se réaliser • Se dépasser
• Aime créer • Confiance en soi
• Estime de soi • Accepte le risque
• Positif et optimiste • Aime les défis
• Leadership • Capable d'affronter un problème
• Sait demander de l'aide • Ne compte pas sur la chance
• Discipliné • Sens des responsabilités
• Esprit d'initiative • Facilité à communiquer
• Motivateur • Empathie
• Aime le succès • Ambitieux
Identifiez « 6 » qualités, attitudes ou caractéristiques que vous considérez comme essentielles à un
entrepreneur et qui vous caractérisent.

Conseils d’entrepreneurs chevronnés…
• Grosse dose de volonté
• Passionné du début à la fin
• Tenir le coup
• Ne pas se décourager devant un faux pas
• Aimer vraiment son produit
• Avoir un bon moral
• Grande motivation
• Bien connaître le secteur dans lequel on veut partir en affaires
• Avoir un bon plan d'affaires
• Avoir des ressources financières suffisantes
• Savoir s'entourer de gens positifs et stimulants
• Penser grand, mais dépenser petit
• Continuer sa formation
• Aimer les gens
• Capable de travailler avec des partenaires
• Capable de demander conseil et de les recevoir
• Avoir une idée viable, innovatrice
• Avoir un produit de qualité
• Connaître sa concurrence
• Avoir de la vision
• Se garder des moments uniquement pour soi
• Être capable de se remettre en question, d'apporter les changements nécessaires
• Savoir gérer sa vie professionnelle et sa vie privée
• Être déterminé et persévérant
• Savoir gérer son temps
Source :
À partir de témoignages tirés de « Québec en affaires»
Paul A. Fortin, Devenez entrepreneur : pour un Québec plus entrepreneur, Fondation de l'Entrepreneurship, Publications Transcontinental inc, Les
Presses de l'Université Laval,

17
Réflexion personnelle
Étape essentielle, mais peut-être moins facile qu'on ne le pense. Exprimez-vous honnêtement et non
pas en fonction de ce que vous croyez qui devrait être dit ou répondu. Il n'y a pas de bonnes ou
mauvaises réponses. Cette réflexion n'est pas une évaluation, mais un moyen de vous permettre de
mieux connaître vos motivations, vos intérêts et vos prédispositions à l'entrepreneuriat.
Votre projet, votre rêve… mijotait depuis combien de temps dans votre tête?
Quelles sont les raisons qui vous motivent ou qui vous ont motivé à démarrer votre entreprise?
Quelles caractéristiques entrepreneuriales possédez-vous?
Vous sentez-vous appuyé et encouragé par votre entourage immédiat?
(conjoint(e), parents, famille, amis(es), collègues.) Développez.

Si votre réponse est non, quels sont les motifs invoqués par les personnes?
Pourquoi croyez-vous qu'ils soient réticents à votre décision de concrétiser votre projet d'entreprise?
Quel a été « l'élément déclencheur » dans votre décision de démarrer votre entreprise? Expliquez.
Qui sont vos exemples? Les personnes qui vous inspirent? Pourquoi?
Y a-t-il des situations, des réactions ou des considérations qui vous freinent, qui vous amènent à douter
de vous, voire à remettre en question la concrétisation de votre projet? Expliquez.

19
Quelles sont vos craintes concernant votre projet? Expliquez.
Quels sont les changements importants qui pourraient survenir ou qui sont survenus dans votre vie à la
suite du démarrage de votre entreprise? (famille, conjoint(e), enfants, amis(es)?
Qu'attendez-vous de votre vie d'entrepreneur?
Quels sont, selon vous, les éléments de gestion qui vous manquent comme entrepreneur?
Comment vous voyez-vous dans 1 an ?

Dans 3 ans?
Dans 5 ans?
Croyez-vous être un entrepreneur individuel ou un entrepreneur collectif?
Avez-vous songé à vous associer avec d’autres personnes ou entrepreneurs en utilisant la formule
coopérative?
Quels avantages il y aurait pour vous d’adopter la formule collective?
Quelles seraient vos craintes si vous alliez en formule collective?

21
LES APTITUDES ET LES ATTITUDES
Exercice 1 - Caractéristiques entrepreneuriales*
CARACTÉRISTIQUES
1
++
2
+
3
+-
4
-
1 Ténacité, détermination et volonté
2 Esprit d'initiative
3 Sens des responsabilités
4 Capable de se contrôler
5 Bonne santé – Bonne résistance (stress et fatigue)
6 Empathie (mettre à la place des autres)
7 Curiosité – Vision d'avenir
8 Enthousiaste
9 Intuition - flair
10 Leadership
11 Sens de l’organisation, discipline
12 Facilité à communiquer
13 Facilité à gérer son temps
14 Capable de décider rapidement
15 Sociable
16 Facilité à s'adapter au changement
17 Confiance en soi
18 Humilité
19 Créativité
L’aptitude fait référence à vos caractéristiques psychologiques en
terme d'intérêts, de traits de personnalité et d'attitude et aux valeurs qui
permettent de s'adapter aux réalités entrepreuneuriales : confiance en
soi, énergie, persévérance et capacité à réagir au stress, etc.
Vos aptitudes sont-elles favorables à votre carrière?
L’attitude fait référence à votre possibilité d'action et de réaction
(positive ou négative). Comment réagirez-vous devant certaines
situations : stress, conflits, succès, échec?
Votre attitude vous permettra-t-elle de prendre les bonnes
décisions

CARACTÉRISTIQUES
1
++
2
+
3
+-
4
-
20 Bon motivateur
21 Ambitieux
22 Capable (et aime) de prendre des risques calculés
24 Autonome
25 Capable de diriger un groupe
26 Ouvert au changement
*27
*28
*Ajoutez des caractéristiques que vous possédez mais non mentionnées dans ce tableau.
*Test d’aptitude « Harmonie » disponible pour les entreprises collectives auprès des CDR de votre région, voir détails
page 27.
Exercice 2 - Mon profil entrepreneurial
À partir de vos réponses de l'exercice 1, élaborez votre profil entrepreneurial, par ORDRE DE
PRIORITÉ. Vous pouvez inscrire des caractéristiques non citées dans le tableau précédent et qui vous
apparaissent importantes (dans les 4 catégories du présent tableau)
Principales forces Forces pouvant être améliorées Principales faiblesses Besoin de soutien
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

23
Ceux qui sont
capables, en toute
humilité, de
reconnaître et de
mettre en valeur
leurs capacités
personnelles :
- Font preuve
d'assurance.
- Ont de la
« présence, du
charisme ».
- Sont capables de
défendre des points
de vue impopulaires.
- Peuvent prendre
des risques qu'ils
estiment justes.
- Sont résolus et
capables de prendre
des décisions
Trois caractéristiques qui vous définissent tout à fait
Savoir s'autoévaluer, c'est savoir connaître ses ressources, ses capacités
et ses limites
Ceux qui possèdent ces compétences sont :
• Conscients de leurs forces et de leurs faiblesses;
• Réfléchis, capables de tirer des leçons de leurs expériences;
• Ouverts aux avis sincères, aux nouvelles perspectives;
• Capables d'apprendre et de s'enrichir sans cesse;
• Capables d'humour et de recul sur eux-mêmes.
Un outils d’évaluation du potentiel de réussite d’une équipe entrepreneuriale : e
test Harmonie :
L’entrepreneurship prend plusieurs formes. Elle se retrouve sous la forme
individuelle mais aussi sous la forme collective. Pour explorer la possibilité
d’entreprendre collectivement le test d’aptitude « Harmonie » est disponible
pour les entreprises collectives auprès de la Coopérative de développement
régionale de votre région.
Pour connaître la Coopérative de développement régionale la plus près de chez
vous : http://cdrm.fcdrq.coop

La perception,
c’est l'image que
les autres ont ou
véhiculent de
nous; elle est
souvent très
différente de la
nôtre, de celle
que l'on a de
nous ou que l'on
voudrait.
Jeu de la perception
6. Pour chacune des personnalités artistiques citées, inscrivez un mot qui,
selon vous, la décrit bien.
7. Comparons nos PERCEPTIONS.
MA PERCEPTION CELLES DES AUTRES
Jean-Luc Mongrain
Julie Snyder
Jeanette Bertrand
Les Bougons
Marie-Chantal Toupin
René Angelil
Petit test amical ! (voir référence : page 19-20 et 21)
Demander à un de vos amis en qui vous avez confiance, tant dans son jugement
que dans son impartialité, de vous faire part de « SA PERCEPTION » de votre
profil entrepreneurial.
Quelles sont les plus grandes différences « perçues » par votre ami(e)…?
Qu'est-ce qui vous surprend le plus?
Quels sont ses commentaires et ses suggestions?

25
ATTENTION
Quelques attitudes
d'aveuglément… et
d'insouciance
pouvant être
coûteuses!
Nourrir une ambition
aveugle: vouloir
gagner ou avoir
raison à tout prix;
Se fixer des buts
irréalistes;
Travailler sans répit;
Faire pression sur
les autres;
Être assoiffé de
pouvoir;
Montrer un insatiable
besoin de
reconnaissance;
Être obsédé par les
apparences;
Vouloir paraître
parfait.
Et maintenant faisons un voyage dans le temps
Aujourd'hui, c'est votre anniversaire. Vous avez 90 ans. Vous avez vécu une vie
dont vous êtes fier et qui suscite l'admiration de tous. Quatre personnes
viennent vous rendre hommage : votre conjoint(e), un de vos enfants, un(e)
ami(e) et un(e) ancien(ne) employé(e).
Que voudriez-vous qu'ils disent de vous? Quelle différence avez-vous faite dans
leur vie? Quelles caractéristiques et quelles qualités aimeriez-vous qu'ils
mentionnent?
Conjoint(e) Enfants
Ami(e) Ancien(ne) employé(e)

Une haie entre
deux amis garde
l’amitié verte!
Citation anonyme
LES EXIGENCES DE LA PROFESSION ET LA
SAUVEGARDE DE SES VALEURS PERSONNELLES
Il est fort à parier que cette partie de l'atelier vous fera froncer les sourcils et
qu’elle sera même difficile à croire pour vous.. Vous serez probablement tenté
de vous dire : « Ben voyons donc…pour voir si … »! L'objectif n'est pas d'être
prophète de malheur, défaitiste ou même négatif, mais plutôt de vous
conscientiser et de vous amener à réfléchir sur l'importance que vous devrez
accorder à la gestion de vos émotions et de vos valeurs personnelles en sachant
maintenir l'équilibre entre votre vie professionnelle et votre vie personnelle ainsi
que dans vos relations interpersonnelles. Ce n'est souvent que le temps,
l'expérience et les aléas de la profession qui pourront vous permettre de
découvrir certains bouleversements et questionnements qui vous sont
présentement inconnus.
Un entrepreneur, par sa situation publique, son engagement dans sa
communauté et sa participation sociale à différentes activités professionnelles,
est une personne presque constamment entourée de gens. Mais, c'est souvent
aussi une personne seule. Vous serez toujours seul et responsable relativement
à vos décisions, à vos choix d'affaires et à la gestion quotidienne de votre
entreprise; souvent porté aux nues et envié; adulé et cité en exemple lors de vos
succès, mais aussi jalousé et pouvant être facilement délaissé à la suite d’un
échec. Certaines personnes de votre entourage (famille, amis) surveilleront de
très près le moindre signe de faiblesse de votre part, le moindre faux pas et
prendront peut-être même un (malin) plaisir de vous rappeler… : « Je te l'avais
bien dit! ».
Vous devez comprendre que tous ces « judicieux conseils » vous sont prodigués
avec les meilleures intentions et que, dans certaines situations, ils sont plus
que réalistes et peuvent vous amener à une réflexion tout à fait pertinente de
votre part..
Votre décision de démarrer votre entreprise « déstabilise et insécurise » votre
entourage proche. Vous allez prendre un chemin inconnu, peut-être abandonné
un emploi qui vous assure une certaine sécurité financière et des avantages
sociaux. Soyez honnête, votre enthousiaste peut vous amener à ne (vouloir) voir
que les bons côtés et à (naïvement) repousser (même nier) la véracité de certains de ces conseils.
N'êtes-vous pas CONVAINCU que vous allez réussir!?! Que VOUS, vous ne réagirez pas comme les
autres! Bref, que VOUS, vous ne ferez pas les mêmes erreurs! Vous ne connaîtrez pas l'échec!

27
Ce qui déstabilise et insécurise également le plus votre entourage c'est que vous allez « changer de
camp »! Vous allez passer du côté de ceux qui prennent des risques, des décisions et qui peuvent
gagner! Vous allez devenir « un patron »!!!
Notes

L'INTELLIGENCE
ÉMOTIONNELLE
peut vous aider à
résoudre un
problème épineux
avec un collègue
ou un employé, à
conclure une vente
avec un client
difficile, à formuler
une critique, à
avoir l'énergie
nécessaire pour
parachever une
tâche; elle peut
aussi intervenir
dans d'autres
aspects influant
sur votre réussite
professionnelle et
personnelle.
L’intelligence émotionnelle
Le développement et la croissance de votre entreprise passeront en premier lieu
par votre propre épanouissement personnel. Vos intérêts professionnels devront
aller de pair avec les intérêts de votre personne et de vos proches. Une fois la
frénésie et l'excitation des premiers mois passées, vous devrez veiller à votre
qualité de vie, à vos relations familiales et interpersonnelles et être en mesure
d'apporter les ajustements nécessaires à l'établissement d'un sain équilibre,
d’une harmonie féconde entre travail et vie privée. Soyez toujours vigilant à cet
égard!
Nous allons nous pencher maintenant sur les exigences rattachées à la carrière
d'entrepreneur et sur les valeurs personnelles et émotionnelles que vous devrez
développer et protéger afin de maintenir votre qualité de vie et votre équilibre
personnel.
L'expression « INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE » signifie-t-elle quelque chose
pour vous? Si oui, quelle en est votre définition pour vous?
Définitions selon des experts du sujet
Selon H. Gardner, l'intelligence émotionnelle comporte les caractéristiques
suivantes : l'empathie, l'aptitude à se motiver ou à persévérer dans l'adversité, à
maîtriser ses pulsions et à attendre avec patience la satisfaction de ses désirs;
la capacité de conserver une humeur égale et de ne pas se laisser dominer par
le chagrin au point de ne plus pouvoir penser; la capacité d'espérer.
Selon Hendrie Weisinger, l'intelligence émotionnelle consiste simplement en
l'utilisation intelligente de nos émotions; nous utilisons volontairement nos
émotions à notre avantage pour qu'elles guident nos comportements et nos
réflexions de façon à obtenir les résultats attendus.
Ex. : Avant de prononcer une conférence, vous êtes stressé, angoissé. Votre intelligence émotionnelle
vous conduit à entreprendre un certain nombre d'actions pour vous aider à réduire votre anxiété :
grandes respirations, marcher de long en large, etc.
Source et lecture recommandée
Hendrie Weisinger, L'Intelligence émotionnelle au travail, Éditions Transcontinentales, 1998

29
• Apprenez à reconnaître les manifestations physiques
Bien que les sentiments soient intérieurs, ils se manifestent souvent par des signes extérieurs. Si
votre visage devient chaud au cours d'une conversation, c'est peut-être que vous êtes embarrassé.
Votre estomac se noue… Seriez-vous nerveux? Vous êtes détendu vous êtes probablement à l'aise
avec votre interlocuteur.
• Apprenez à reconnaître les comportements… qui révèlent vos sentiments.
Vous serrez le bras de votre chaise au cours d'une conversation, vous êtes peut-être en colère.
Vous tapotez votre crayon sur le bureau… Anxieux?
Essayez d’imaginer quelles seraient les manifestations physiques si vous étiez confronté à l'une de ces
situations?
Vous êtes dans la salle d'attente de votre banquier à qui vous devez demander un prêt additionnel ?
Un client mécontent vous fait des reproches devant d'autres clients?
Conseil
Soyez à l’écoute de vos sentiments

Vous devez appeler un fournisseur pour demander un report du paiement pour une facture déjà échue?
Un de vos employés arrive encore une fois en retard?
Les ventes du mois sont faibles, il y a peu de clients?
Un client retourne un produit, disant l'avoir trouvé moins cher ailleurs?
Un de vos principaux concurrents entre dans votre entreprise?

31
Exercice 4 - Exigences de la profession et valeurs personnelles
(évaluez votre intelligence émotionnelle).
Aptitude FAIBLE à ÉLEVÉE
Avant de répondre, essayez de penser à des situations réelles ou déjà vécues.
1
- -
2
-
3
-+
4
+
5
++
1. Je relève les changements dans ma stimulation physiologique
2. Je sais me relaxer dans des situations stressantes
3. Je reste efficace lorsque je suis en colère
4. Je me calme rapidement lorsque je suis en colère
5. J'associe différentes réactions physiques à différentes émotions
6. Je communique facilement et efficacement mes sentiments
7. Je reste efficace dans les situations qui provoquent l'anxiété
8. Je communique mes sentiments efficacement
9. Je réfléchis à mes sentiments négatifs sans être bouleversé
10. Je reste calme lorsque je suis la cible de la colère des autres
11. Je sais lorsque des pensées négatives m'assaillent
12. Je sais lorsque mon dialogue intérieur est constructif
13. Je sais reconnaître que je suis en colère
14. Je sais interpréter les événements que je vis
15. Je sais communiquer ce que je ressens
16. Je reconnais mes changements d'humeur
17. Je sais quand je me mets sur la défensive
18. Je sais quel impact a mon comportement sur autrui
19. Je me ressaisis rapidement après un échec
20. Je démontre de l'empathie envers les autres
21. Je fournis beaucoup d'énergie quand j'accomplis un travail ennuyeux
22. Je cesse ou je change des habitudes inefficaces
23. Je résous des conflits
24. Je cherche à établir un consensus avec les autres
25. J'agis comme médiateur dans les conflits concernant d'autres personnes
26. J'influence les autres directement ou indirectement
27. Je fonde mes relations avec les autres sur la confiance
28. J'aide les autres à se sentir bien
29. Je sais reconnaître quand les autres sont bouleversés
30. J'aide les autres à gérer leurs émotions
Source : SYNOR, Centre de services-conseils aux entreprises, tiré de la formation et des notes de cours de l’atelier sur « l'intelligence émotionnelle ».

Exercice 5
Voici une liste de valeurs que l'on rencontre le plus couramment chez les gens. Inscrivez dans la
colonne de droite les valeurs par ordre d'importance « pour vous »
1 Aider les autres
2 Amitié
3 Amour
4 Argent
5 Attitude positive
6 Aventure - défis
7 Changement et variété
8 Communauté
9 Compétences
10 Connaissances
11 Contact avec les autres
12 Courage
13 Créativité
14 Croyances religieuses
15 Développement personnel
16 Discipline
17 Équilibre
18 Famille
19 Intégrité
20 Intelligence
21 Liberté
22 Tranquillité d'esprit
23 Plaisir
24 Pouvoir
25 Reconnaissance
26 Respect
27 Responsabilité
28 Santé
29 Succès
30 Sécurité
31 Stabilité
32 Statut social

33
Maîtriser les habiletés de communication
Autoévaluation des habiletés de communication
Consigne : Vous trouverez ci-dessous des attitudes et des comportements qui favorisent la réussite des
communications interpersonnelles dans le monde du travail. Procédez à votre autoévaluation pour
chacun des énoncés en utilisant l’échelle proposée.
Très peu 1 2 3 4 5 6 7 Beaucoup
A. Je porte attention aux indices non verbaux émis par les autres.
B. Je cherche à comprendre des idées différentes des miennes.
C. J’essaie de saisir le cadre de référence de mon interlocuteur.
D. Je reformule les propos de l’autre avec justesse.
E. Je suis à l’aise dans le monde des émotions.
F. J’accepte les suggestions de mes collaborateurs.
G. Je demande des précisions, des clarifications.
H. Je veille avec soin à distinguer entre les faits et les opinions.
I. J’encourage l’autre à clarifier sa pensée.
J. Je donne de la rétroaction critique (« feed-back ») quand c’est nécessaire.
K. Je souligne les actions ou comportements que j’apprécie.
L. J’ai conscience des effets de mon comportement chez les autres.
M. J’accepte que les autres me donnent une rétroaction critique (« feed-back »).
N. Je reconnais ouvertement mes erreurs.
O. Je demande aux autres d’être critiques dans leur rétroaction (« feed-back »).
P. Je m’adapte aux personnes avec lesquelles j’interagis.
Q. Je prends l’initiative de régler les malentendus dès qu’ils surviennent.
R. Quand on me conteste, je suis capable d’en discuter calmement.
S. J’exprime clairement mon désaccord.
T. Je m’excuse quand c’est approprié, sans me justifier outre mesure.
TOTAL
Source : « La communication et la gestion » de Solange Cormier, Collection Organisations en changement

Maîtriser les habiletés de communication – Corrigé
Autoévaluation des habiletés de communication
Interprétation des résultats
• Votre total se situe entre 20 et 50.
De toute évidence, vous êtes plus à l’aise dans les tâches que vous pouvez acquitter seul que dans
les rapports interpersonnels ; à moins que vous ne soyez très sévère envers vous-même!
Vous possédez certaines habiletés de communication, mais d’autres sont moins développées.
Cependant, vous êtes conscient de vos limites ce qui constitue un levier important pour le
développement personnel.
Vous semblez parfaitement à l’aise dans le monde des rapports interpersonnels ; il ne vous reste
qu’à raffiner les habiletés que vous possédez déjà et à enrichir le répertoire de vos réponses.
• Votre total se situe au-delà de 110.
Vous maîtrisez très bien l’ensemble des habiletés de communication ; mais, vous connaissez-vous
bien ?
L’autoévaluation de nos habiletés de communication n’est pas toujours facile ; nous avons tendance à
nous surévaluer. Les gestionnaires notamment évaluent difficilement leur modèle de communication
interpersonnelle (Mabe et West, 1982 ; Webber, 1980). Et comme dans le domaine de la
communication, les autres sont meilleurs juges que soi, vous pouvez aussi demander à des collègues, à
des collaborateurs ou à votre supérieur hiérarchique, de procéder à votre évaluation.
Validation des résultats
Les écarts entre les résultats de votre autoévaluation et ceux de l’évaluation faite à votre sujet par
d’autres personnes doivent être analysés.
Pour procéder à cette analyse, il est important de clarifier et de préciser le sens des énoncés pour les
personnes concernées. Par exemple, si l’un de vos collaborateurs vous a attribué la cote 2 au dernier
énoncé, T (s’excuse quand c’est approprié, sans se justifier outre mesure) et que vous vous êtes donné
la cote 6, il faudrait voir avec cette personne les situations auxquelles elle référait en lisant cet énoncé.
Il faut rappeler, toutefois, que les perceptions relèvent de la subjectivité de chacun. Chercher à savoir
quelle est la perception qui n’est pas pertinente.

35
Maîtriser les habiletés de communication (suite)
Mon degré de tolérance à l’ambiguïté
Consigne : Lisez attentivement chacun des énoncés suivants. Puis, à l’aide de l’échelle allant de 1 à 7,
indiquez jusqu’à quel point vous êtes en accord ou en désaccord avec chaque énoncé.
Complètement d’accord 1 2 3 4 5 6 7 Complètement en désaccord
A. Être incapable de fournir une réponse définitive dans son domaine d’expertise est un signe
d’incompétence
B. Il y a toujours une bonne manière de faire les choses.
C. Si nous pouvions avoir des valeurs semblables, ce serait beaucoup mieux.
D. Ne rien laisser au hasard est un indicateur clair d’une bonne gestion.
E. Les gens se compliquent la vie inutilement.
F. À toute question, il y a une réponse claire et précise.
G. Il ne sert à rien de discuter de problèmes pour lesquels il n’y a pas de solutions.
H. Souvent, il vaut mieux agir que réfléchir ou discuter.
I. Il n’y a pas de problème qui ne puisse être résolu.
J. Je trouve important de dire aux gens leurs vérités, même si je risque de les blesser.
K. Les gens sont efficaces quand ils connaissent les détails de la tâche à exécuter.
L. Je dis toujours ce que je pense.
M. Je préfère les rencontres où je connais la plupart des gens à celles où je ne connais personne.
N. Je trouve plus stimulant de résoudre un problème simple que de travailler sur un problème
compliqué.
O. Je n’aime pas tellement les imprévus.
TOTAL
Source : « La communication et la gestion » de Solange Cormier, Collection Organisations en changement
Notes

Maîtriser les habiletés de communication – Corrigé
Mon degré de tolérance à l’ambiguïté
Comme il ne s’agit pas d’un test, mais bien d’une activité de réflexion, il n’y a pas d’interprétation
précise correspondant au résultat obtenu1.
Cependant, tous les énoncés sont formulés selon une position plutôt intolérante à l’ambiguïté. Donc,
plus votre total est faible, plus vous êtes intolérant à l’ambiguïté. Par contre, si vous avez obtenu le
total le plus élevé possible, soit 105, ou vous vous êtes amusé à être complètement en désaccord, ou
vous êtes tout à fait intolérant à toute forme de structure et de certitude.
Commentaires relatifs aux énoncés
A. Il arrive qu’une personne très compétente n’ait pas de réponse pertinente à une question concernant son
domaine.
B. Ah oui ! Intéressant !
C. Si nous avions des valeurs semblables, il n’y aurait ni changement, ni évolution.
D. Les gestionnaires doivent souvent laisser certaines choses au hasard ; certains choisissent de le faire
expressément et ils peuvent être d’excellents gestionnaires.
E. Certaines personnes ont des vies très compliquées.
F. Il arrive qu’une question soit trop complexe pour qu’il soit possible d’y répondre de façon claire et précise.
G. La discussion de certains problèmes n’ayant pas de solution peut créer une synergie entre les personnes,
ce qui leur permettra éventuellement de résoudre plus facilement d’autres problèmes.
H. L’action sans réflexion, ni discussion peut parfois devenir de l’activisme et donner des résultats plus ou
moins éphémères ou superficiels.
I. Certains problèmes ne doivent-ils pas être acceptés plutôt que résolus ?
J. Qu’est-ce que vous entendez par « leurs vérités » aux gens ? S’agit-il de vos perceptions ?
K. Certaines personnes sont plus efficaces quand elles ont l’initiative des modalités d’exécution d’une tâche.
L. Est-il possible de toujours dire ce qu’on pense ?
* Les trois derniers énoncés (M,N,O) concernent vos préférences personnelles.
Notes
1 Si vous êtes contrarié par cette phrase, voilà une première indication à l’effet que vous êtes une personne
qui tolère plus ou moins facilement l’ambiguïté.

37
« Ce ne sont pas
les grandes
choses qui nous
rendent fous, pas
la perte d'un
amour, mais le
lacet de soulier
qui se casse au
moment où on est
le plus pressé. »
Charles Bukowski
Gérer ses émotions
Pour le corps, il n'existe pas de séparation entre la vie professionnelle et la vie
privée. Pour bien gérer vos émotions, vous devez bien maîtriser ces deux types
de pensée :
Pensée de changements physiologiques
Vous devez garder à l'esprit que ce sont vos propres pensées, vos changements
physiques et vos comportements qui déterminent vos réactions émotionnelles, et
non les gestes d'autrui ou un événement quelconque.
Exemple : votre patron cherche à vous humilier.
Vos poings serrés, les battements accélérés de votre cœur et vos pensées
concernant votre patron sont les éléments qui ont fait déclencher votre colère.
C'est vous qui êtes maître de votre colère et non lui..
Être à l'écoute de ses pensées automatiques
Elles surgissent spontanément et elles ont des caractéristiques communes :
• Elles ont tendance à être irrationnelles et généralisatrices.
• En général, nous y croyons!
• Elles sont souvent codées.
Ex. : « Pauvre type », « Menteur », etc.
• Elles engendrent souvent d'autres pensées automatiques
(ce qui fait persister la colère et la rend plus vive).
• Elles peuvent déformer votre pensée.
Les situations pénibles ont tendance à déformer la pensée et à ainsi fausser
notre perception de la réalité. Ne pas laisser l'autre parler ou avoir peu
d'information peut nous faire sauter à des conclusions hâtives et erronées.
• Ne généralisez pas trop.
Ne serait-il pas plus approprié de dire « parfois » à la place de « toujours » ou
de « jamais »?
• Évitez de cataloguer les autres de manière négative.
• Évitez de lire dans les pensées des autres.
Nous ne connaissons pas toujours les intentions dea autres. En présumant… en pensant… qu'ils
pensent…, nous devenons anxieux pour rien. Vaudrait mieux poser la question directement au lieu de
tirer des conclusions sans avoir toute l'information.

CONSEIL
GARDER LA
MAÎTRISE DE
SES ÉMOTIONS
Dominer ses
impulsions et ses
angoisses
Rester calme,
positif dans les
moments
éprouvants
Rester concentré
malgré le stress
• N'établissez pas de règles sur la façon dont les autres devraient agir.
Cela évitera d'engendrer de la colère et de la déception, car les autres agissent
rarement comme nous le souhaiterions. Nous nous croyons alors victimes
d'injustice. De plus, nous voyons l'autre selon « notre point de vue. »
• N'exagérez pas la signification d'un événement.
Voici quelques exemples qui vous aideront à vous préparer à faire face à une
personne en colère :
• « Je vais bien écouter ce que (untel) a à dire ».
• « Je ne vais pas l'interrompre ».
• « Je vais parler lentement et calmement ».
• « Je vais admettre ses préoccupations ».
• « Je vais poser des questions si quelque chose n'est pas clair ».
• « Je vais demander à la personne comment nous pourrions résoudre le
problème ensemble ».
Notes

39
SAVOIR
PRENDRE UN
TEMPS
D’ARRÊT…
pour mieux
revenir!
Réflexion personnelle
Vous est-il déjà arrivé de vous laisser dominer par votre colère? De dire des
choses qui dépassaient votre pensée? Comment vous sentiez-vous après?
Comment avez-vous réussi à régler la situation?
Les intentions, les paroles ou les actions de l'autre étaient-elles comme vous les
aviez interprétées?
Quelles sont les émotions ou les actions qui pourraient vous amener à avoir des
« pensées automatiques »?
Notes

Comme entrepreneur, quels sont les comportements, les situations ou les actions des personnes
mentionnées ci-dessous qui risqueraient de vous faire sortir de vos gonds, de vous mettre en colère et
de vous amener à dire des pensées automatiques?
1. Conjoint ou conjointe
2. Associé (si le cas) ou collègue
3. Fournisseur
4. Employé

41
5. Ami(e)
6. Famille
Notes

Moyens pour
s'aider
Fixer des périodes
de travail intense
Dresser la liste des
priorités
Ne pas être et
accepter d'être
dérangé
Se créer un
environnement de
travail agréable
L’intelligence émotionnelle au travail
« Je déteste préparer la facturation reliée à mon travail et j'avais le tour de
trouver des moyens d'éviter cette tâche. Toutefois, je prenais tellement de retard
que cela occasionnait de sérieux problèmes, comme un faible flux de trésorerie.
Je devais changer cette situation.
Maintenant, chaque semaine, habituellement le jeudi après-midi, je dis à mon
adjoint que je ne veux pas être dérangée. Je vais alors dans mon bureau et je
fais la facturation. Rien d'autre. Pas de visiteurs, pas de téléphone. Que de la
facturation. Deux heures plus tard, je me sens vraiment bien parce que j'ai
réussi à faire ce travail. Auparavant, cela m'aurait pris une semaine, et non deux
heures ».
( Madeleine T., propriétaire d'un service de traiteur)
Se motiver
La motivation est essentielle à l'exécution complète d'un travail.
La manière dont les gens utilisent les sources de motivation et font face aux
revers varie d'une personne à l'autre, mais les éléments de motivation sont les
mêmes pour tous : confiance, optimisme, ténacité, enthousiasme et
détermination.
Tout comme Madeleine T., dans l'exemple du début, si vous apprenez à vous
réserver des « périodes intenses de travail » en dressant une « liste des tâches
à accomplir par ordre de priorité » et en mettant en place les « moyens pour ne
pas être dérangé », vous arriverez à ne pas remettre le travail au lendemain, à
ne pas essayer de l'éviter et à ne pas être amorphe.
Le début de semaine (ou la journée la moins occupée) est souvent un moment
propice pour ces périodes de travail (et non votre journée de congé!).
L'environnement de travail a un effet extrêmement bénéfique sur notre
motivation.
• Rendre votre espace de travail le plus sain possible;
• S'entourer d'objets qui vous inspirent;
• Organiser votre espace de travail pour le rendre fonctionnel;
• Écouter des sons agréables et éviter ceux qui nuisent au travail;
• Une lumière adéquate.

43
Dans mon entreprise les tâches qui me rebutent le plus?
Des moyens pour me motiver?
Notes

La critique tout
comme la discipline
repose sur le QUOI
et non sur le QUI.
Prévoir un endroit
confortable influe sur
la réceptivité.
Faire part qu'il s'agit
de vos perceptions
Donnez des
exemples précis
Éviter de dénigrer
l'autre.
Surveiller le
comportement non
verbal
Laisser-lui la chance
de parler
Être franc et concis
Inclure des éléments
positifs tout au long
et terminer sur une
note positive.
Résoudre les problèmes
La critique est difficile à faire et à recevoir parce qu'elle rend le destinataire
vulnérable.
Les gens sont souvent sur la défensive lorsqu'ils reçoivent une critique ce qui
rend la personne qui doit la faire si inquiète.
La critique est comme une pilule amère : elle est habituellement difficile et
désagréable à donner et à recevoir, mais elle est très utile.
Rendre la critique fructueuse et l'utiliser judicieusement :
• Reconnaître que faire une critique est une forme d'aide;
• Vérifier si le moment et l'endroit sont appropriés;
• Préserver l'estime de soi et de l'autre personne;
• Insister sur l'amélioration;
• Montrer de l'intérêt;
• Gérer ses propres émotions.
Préparer la critique
• Quel est le comportement à critiquer?
• Déterminez pourquoi c'est un problème.
• Quelles sont les lacunes?
• Prévoyez les réactions de l'autre en fonction de son caractère.
• Dressez une liste des changements à apporter.
• Prévoir un échéancier (si nécessaire).
• Apporter un suivi.
Source et lecture recommandée
Hendrie Weisinger, L'Intelligence émotionnelle au travail, Éditions Transcontinentales, 1998

45
Mériter le respect!
Les gens préfèrent dire oui aux personnes qu’ils apprécient. Soyez authentique. Tout en établissant un
bon contact visuel, serrez fermement la main de votre vis-à-vis sans toutefois lui broyer les os. Dans le
doute, avouez votre ignorance et engagez-vous à trouver la réponse dans les plus brefs délais.
Les êtres humains ont tendance à apprécier davantage les personnes qui leur ressemblent. Nous
trouvons plus difficile de faire confiance à une personne qui ne partage aucun point commun avec nous.
Vous pouvez augmenter l’appréciation que les autres ont à votre égard en vous trouvant des points
communs avec eux. L’habillement, les valeurs, les goûts, les passe-temps, le vocabulaire en sont des
exemples.
Le fait de rechercher activement des compliments à adresser à une personne fera grimper votre propre
appréciation à son égard. Il vous sera alors plus facile d’entrer en contact avec elle et de viser un
objectif faisant deux gagnants. Intéressez-vous sincèrement aux autres. Étonnez-vous!
Les gens apprécient davantage des interlocuteurs qui se présentent à eux en partenaires plutôt qu’en
adversaires. Ils préfèrent travailler à l’atteinte d’un objectif commun en entretenant la certitude que
l’autre n’abusera pas d’eux et qu’ils n’ont pas à se méfier. Si vous pouvez vous asseoir à côté de la
personne que vous tentez d’influencer, vous favorisez l’impression que vous êtes dans la même équipe,
que vous naviguez dans le même bateau. Les gens aiment davantage les personnes qu’ils peuvent
associer à des pensées positives. Nous n’aimons pas les personnes porteuses de mauvaises nouvelles.
Notes

Complétez la liste des relations humaines. Répondre « oui » ou « non ». Si « non », inscrire l’action à
entreprendre pour vous améliorer. Révisez tous les 90 jours jusqu’à ce que vous soyez satisfait de vos
relations humaines au travail.
Oui Non
1. Est-ce que je démontre un intérêt sincère envers mes interlocuteurs?
Mon action :
2. Suis-je généralement d’humeur égale?
Mon action :
3. Est-ce que je tiens mes promesses?
Mon action :
4. Suis-je patient avec les membres de l’équipe ainsi qu’avec les interlocuteurs?
Mon action :
5. Est-ce que je suis empathique avec les gens? (je me mets facilement à leur place?)
Mon action :
6. Est-ce que j’accepte les autres personnes malgré certaines manies?
Mon action :
7. Est-ce que je fais part de mon objectif à mes interlocuteurs?
Mon action :
8. Est-ce que je remercie les gens d’avoir accepté de me rencontrer?
Mon action :
9. Est-ce que je peux dire « non » sans fâcher quelqu’un?
Mon action :
10. Suis-je prêt à apprécier le point de vue d’une autre personne?
Mon action :
11. Est-ce que j’évite les remarques sarcastiques?
Mon action :
12. Suis-je courtois avec les gens?
Mon action :
13. Est-ce que j’accepte la critique constructive?
Mon action :

47
Oui Non
14. Est-ce que je me souviens de nommer les gens par leur nom?
Mon action :
15. Est-ce que j’utilise la règle d’or dans les relations avec les membres de l’équipe et les
interlocuteurs (faire à autrui ce que tu voudrais qu’on te fasse à toi-même)?
Mon action :
16. Est-ce que je suis positif et souriant?
Mon action :
Ces qualités sont à la fois des outils qui facilitent le travail de persuasion et des balises qui peuvent
nous empêcher de sombrer dans la manipulation. Ils agissent à la fois sur la capacité persuasive et sur
la moralité de ceux qui les possèdent.
Notes

De nos jours, on
reconnaît sans
équivoque que la
personnalité des
individus a
presque autant
de lien avec le
rendement au
travail que
l’aptitude, et
dans certains
cas, encore
davantage.
Les types de personnalité
La connaissance de soi et des autres
Dans un travail qui met les gens en relation avec d’autres personnes (vente,
service, promotion etc.), il est essentiel de bien se connaître afin de pouvoir
cerner efficacement ses forces et ses obstacles nous permettant ainsi d’une part
d’adapter nos méthodes de travail et d’approche en fonction de ces forces et de
ces obstacles et d’autre part, d’être en mesure de reconnaître chez l’autre
(client, collègue, fournisseur,) les différentes composantes de sa personnalité
qui peuvent influencer son attitude et ses aptitudes.
Votre future profession va vous amener à être en contact presque
continuellement avec d'autres. Vous devrez apprendre à reconnaître et à prévoir
leurs réactions selon les circonstances et les différentes situations.
Comprendre les principaux types de personnalité et
savoir qui l'on est nous aidera à mieux comprendre les
autres et à adapter notre approche et notre
communication en fonction de leurs réactions
Il n'y a pas de style PUR, il y a un style plus
PRÉDOMINANT.
Il n'y a pas un style bon ou meilleur.
Nos comportements varient selon notre type et la
situation vécue.

49
Comment réagissez-vous lorsque vous êtes en présence d'une personne « plus lente » de vous?
Quelles réactions provoquent chez vous une personne qui ne parle pas beaucoup?
Comment réagissez-vous en face d’une personne qui est de type plus agressif?
Avec quel(s) type(s) de personne(s) vous sentez-vous le plus à l'aise?
Le moins à l'aise?

Les quatre styles
ANALYTIQUE MENEUR
CONTRÔLE PLUS LEURS ÉMOTIONS
AMIABLE EXPRESSIF
DÉMONTRE PLUS LEURS ÉMOTIONS
Notes

51
L'ANALYTIQUE ET L'AIMABLE
Seront plus du type à questionner.
LE MENEUR ET L'EXPRESSIF
Seront plus du type à affirmer.
AUCUN STYLE N'EST MEILLEUR OU PIRE.
Chaque personne a un style prédominant qui varie en fonction de son rôle, de la situation ou des gens
qui l'entourent!
Notes

Type À faire À éviter
LE MENEUR
• S’en tenir aux affaires
• Être concis, direct, précis
• Poser des questions pertinentes
• QUOI?
• Démontrer vos aptitudes à passer
rapidement à l’action
• Être réaliste
• Offrir des choix et des options
• Engager des relations personnelles
• Diriger, commander
• Les questions vagues et inutiles (pour
la forme)
• Donner l’impression d’avoir tout son
temps
• Prendre la décision pour lui
L’EXPRESSIF
• Être stimulant, enthousiaste
• Avoir du temps
• Une écoute très active
• Toujours garder l’objectif de la discussion
• Renforcer et demander de confirmer
• Démontrer de l’intérêt pour ses réalisations
• Démontrer de l’enthousiasme pour les
actions et les solutions proposées
• Confirmer son engagement
• Être brusque, froid ou indifférent
• Être impersonnel et strictement orienté
vers la tâche
• Les détails et l’indécision
• S’attarder aux chiffres, aux options
• Brusquer
• Se mettre à rêver avec lui (perdre du
temps)
L’AIMABLE
• Établir une relation chaleureuse
• Trouver les points communs
• Allure détendue, familière
• Patiemment découvrir les buts personnels
• Écouter et être sympathique
• Présenter les faits en relation avec leur
impact sur les gens et leur environnement
• Présenter une solution avec calme, sans
l’ombre d’une menace
• Être rassurant
• Lui assurer votre appui et soutien
• Être abrupt et rapide
• Se lancer à fond de train dans les
affaires
• Culpabiliser
• Offrir des options avec des probabilités
• Précipiter ses décisions
• Devenir impersonnel
L’ANALYTIQUE
• S’en tenir aux affaires
• Être direct, persistant, cohérent, constant et
exhaustif
• Perdre le temps à faire le tour de la question
• Donner du temps
• Soutenirr ses principes
• Utiliser une approche prudente
• Présenter des faits
• Être désorganisé, désordonné
• Présumer
• Dramatiser
• Utiliser l’opinion des autres en tant
qu’évidence
• Utiliser des artifices ou des manœuvres
rapides
• Devenir personnel

53
Type À faire À éviter
• Bâtir votre crédibilité en dressant la liste des
avantages pour chacune de vos suggestions
• Établir un échéancier, étape par étape
• Être précis et réaliste

LES LOIS sont
des normes et
des valeurs
de la société que
l'on applique en
cour.
Dans certain cas,
le caractère
« illégal » d'une
action est aussi
contraire à
l'éthique.
L’ÉTHIQUE ET L’ENTREPRISE
L'éthique définit la « bonne chose » à faire tant pour les individus que pour les
entreprises. Souvent, les décisions d'éthique partent de valeurs personnelles et
d'un ensemble de principes moraux. Honnêteté, générosité, justice, respect, etc.
L'éthique sert de guide aux règles de conduite justes et équitables à adopter
devant une décision d'ordre moral.
Exemple : la publicité trompeuse est illégale et elle est contraire à l'éthique
parce qu'elle va à l'encontre des principes moraux d'honnêteté et de justice. Par
contre, la surfacturation n'est pas considérée comme illégale…! Mais, contre
l'éthique! Accepter un pot-de-vin ou une ristourne en échange de… est illégal et
contre l'éthique.
Le code de déontologie (code d'éthique) est un texte réglementaire énonçant
les principes moraux et les règles de conduite.
Une entreprise ou une association qui se dote d'un code de déontologie indique
clairement à ses clients qu'elle veut bien se conduire et qu'elle met en place les
valeurs et les principes d'éthique qu'elle veut voir respecter par ses employés.
La responsabilité sociale consiste à tenir compte, dans ses décisions, de
l'environnement et des facteurs sociaux de l'entreprise. Il est évident que les
consommateurs sont de plus en plus critiques et font de plus en plus de pression
sur les entreprises pour que celles-ci adoptent des attitudes qui respectent la
société.
Exemple : respect de l'environnement, des ressources naturelles, réduction des
produits d'emballage, produits équitables, produits sans gras, sans pesticides,
etc.
Notes

55
Quels sont les facteurs de responsabilité sociale qui pourraient être (ou sont) prônés par votre
entreprise?
Sont-ils connus de votre personnel?
De vos clients?
Si oui, comment?
Notes

Les facteurs qui influencent l’éthique
La culture et les moeurs
La culture réunit des valeurs qui sont transmises de génération en génération. La culture, étant un
facteur social, influence donc l'éthique en dictant ce qui est bon et juste « pour les gens appartenant à
cette culture ».
Exemple : au Canada, on considère comme contraire à l'éthique le fait de fausser les prix, de tromper
les consommateurs, de vendre des produits dangereux. Une position qui n'est pas partagée par toutes
les cultures. Comme autre exemple : l'appropriation d'idées d'autrui, de marques de commerce, du droit
d'auteur est considérée ici comme illégale et contraire à l'éthique. Cependant, en Chine, au Mexique et
en Corée, peu ou pas d'entreprises seront poursuivies pour utilisation ou reproduction d'idées d'autrui.
En fait, en Corée surtout, ces agissements font pratiquement partie de la culture.
La culture organisationnelle et la pratique des affaires…
influent sur le comportement éthique, sur les relations d'échange entre vendeurs et acheteurs et sur le
comportement concurrentiel.
L'espionnage industriel et la corruption sont parmi les comportements contraires à l'éthique.
L'espionnage industriel consiste à obtenir clandestinement des secrets commerciaux ou de l'information
confidentielle d'une entreprise concurrente. - Recettes, photographies, échantillons, liste de prix,
informations d'employés, ristournes, pots-de-vin, etc.
Exemple : en Amérique, l'acceptation de pots-de-vin est illégale; par contre, en France et en Grèce, les
pots-de-vin offerts aux entreprises étrangères sont considérés (et acceptés) comme des dépenses
d'entreprise.
La culture organisationnelle et les attentes
L'éthique d'en entreprise sera influencée par les valeurs, les principes et les buts partagés par les
employés.
La tenue vestimentaire, le service à la clientèle, la manière de travailler en équipe sont des éléments de
la culture d'une entreprise.
Le comportement de la direction et des collègues et l'observation des réactions concernant des
comportements inacceptables exerceront une grande influence sur les comportements individuels.

57
L'éthique et les organisations
L'objectif de tout gestionnaire est de générer des profits. Cependant, les gestionnaires d'aujourd'hui
doivent respecter certains principes qui contribueront `équilibrer les ressources et les profits
• L'entreprise doit contribuer à l'amélioration de la société;
• Les gens passent avant l'argent;
• Les risques doivent être assumés par les fournisseurs ou le producteur;
• Le respect et la dignité du personnel;
• Les gestionnaires sont redevables de rendre des comptes aux actionnaires ou à des groupes;
• Faire participer les membres au processus décisionnel;
• Respect des groupes minoritaires;
• Respect des lois;
• Respect de l'environnement;
• Préserver et miser sur les valeurs d'éthique de l'entreprise.
Le personnel et l'éthique
Peu importe l'importance, la grosseur ou le type d'entreprise, l'éthique professionnelle des employés
représente leurs convictions dans l'exécution de leur travail. Chaque entreprise a ses priorités à partir
desquelles elle établit son code d'éthique (de déontologie) qui représente les caractéristiques
communes à l'ensemble de l'entreprise et qui la caractérisent (la démarque) vis-à-vis les autres. C'est
ce que l'on appelle la « culture organisationnelle ».
Il est impératif que les employés adhèrent à ces valeurs pour le bon fonctionnement de toute entreprise
mais aussi pour la préservation de la qualité des relations humaines à l'intérieur du groupe. C'est au
moment de l'embauche que la direction doit faire part de ses priorités d'ordre éthique et de sa volonté
de faire en sorte que son personnel les comprenne, les assume et les mette en pratique. La manière
dont l'entreprise assure la direction et le contrôle aura une très grande influence sur l'efficacité et le
rendement, mais aussi sur les relations entre la direction et son personnel, entre les collègues et les
équipes, entre l'entreprise et ses clients.
Le code d'éthique devrait être affiché à la vue de tous, même des clients!

Écrivez votre propre code d’éthique
EXEMPLE D’UN CODE D’ÉTHIQUE D’UNE ENTREPRISE
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

59
CODE D’ÉTHIQUE DE MON ENTREPRISE
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Les consommateurs…
devant l'éthique et à la responsabilité sociale
Il n'y a pas que les entreprises qui doivent se responsabiliser par rapport à des valeurs d'éthique, de
morale et de responsabilité sociale. C'est aussi l'affaire des consommateurs. Malheureusement, l'on
observe depuis quelques années une détérioration de plus en plus grande et l'utilisation de pratiques
douteuses (voir illégales) de la part des consommateurs.
Exemples : demande de respect de garantie après la date d’expiration, utilisation de bons de réduction
frauduleux, demande d'échange ou retour de marchandise malhonnête, fausses soumissions de
concurrents, fausses déclarations lors d'une demande de crédit, utilisation clandestine de réseaux
téléphoniques ou de satellites, débranchement du compteur électrique, copie et enregistrement de films
et disques sans oublier le vol à l'étalage, les poursuites non fondées contre d'autres individus et les
demandes d'indemnité à la moindre occasion ne sont que quelques exemples d'attitudes
comportementales douteuses.
Notes

61
Conclusion
Les gouvernements, les grandes, moyennes et petites entreprises, les institutions financières, les
médias et les personnalités connues sont aux premières loges pour donner l'exemple aux
consommateurs. Mais les consommateurs ont aussi un rôle important à jouer comme individu
membre à part entière d'une collectivité et d'une société.
« À l'époque d'un marketing sociétal, la préoccupation de l'entreprise ne peut plus être
unidimensionnelle; le profit et la satisfaction des consommateurs doivent se faire en équilibre avec
les trois objectifs suivants :
• Le profit de l'entreprise… sans lequel, cette dernière n'est pas économiquement viable;
• La satisfaction des besoins et des désirs du consommateur… sans laquelle, ce dernier
n'achète pas;
• Le respect de l'intérêt de la société… sans lequel nous nous appauvrissons en tant qu'êtres
humains et hypothéquons l'avenir des générations futures ».
En affaires, il important de bien se connaître pour comprendre ses réactions dans des situations
pouvant survenir et pour mieux évaluer l’impact de votre comportement sur la gestion de notre
entreprise. La connaissance de ses forces et de ses faiblesses est un atout majeur pour tout
entrepreneur qui veut percer. Il n’est pas toujours facile d’admettre ses faiblesses, mais en les
reconnaissant, c’est ce qui permet de mieux s’outiller pour gérer efficacement son entreprise.
La connaissance de soi et de l’éthique est des atouts majeurs pour développer et conserver de
bonnes relations d’affaires qui seront profitables à l’entrepreneur.
Lecture complémentaire :
Pourquoi l'éthique s'affaiblit, par Jean-Luc Landry, Landry Morin inc, novembre 2004, Les Affaires.com
Sources
LE MARKETING, Berkowitz, Crane, Kerin, Hartley, Rudelius, - Denis Pettigrew, Stéphane Gauvin, William Menvielle, Chenelière/McGraw-Hill, 2003 -
Traduction de Marketing Fourth Canadian Edition, 2000
Le Marketing, De l'idée à l'action, 2e édition, Jean-Paul Sallenave, Alain D'astous, Éditions Vermettes inc. 1994, page 502
L'Éthique et la responsabilité sociale des entreprises, notes de cours, Maxime Dubeau-Marcoux, Francis Morissette, Kim Racine, étudiants en gestion des
organisations, 2003 - Albert Davoine, porfesseur, Collège Lionel Groulx

Annexe I
Complément d’information pour les
entreprises coopératives

Information pour les entreprises coopératives
LA DIFFÉRENCE COOPÉRATIVE
Tableau comparatif entre une coopérative, une compagnie et un organisme à but non lucratif
Ce tableau permet de mieux saisir ce qui différencie une coopérative d'une compagnie et d'un organisme à but non
lucratif.
COOPÉRATIVE COMPAGNIE ORGANISME À BUT NON LUCRATIF
(OBNL)
L.R.Q., chapitre C-67.2
Loi sur les coopératives
L.R.Q., chapitre C-38
Loi sur les compagnies
Partie IA
L.R.Q., chapitre C-38
Loi sur les compagnies
Partie III
La loi est administrée par la Direction des
coopératives du ministère du Développement
économique, de l’Innovation et de
l’Exportation (MDEIE).
La loi est administrée par le Registraire des
entreprises (REQ).
La loi est administrée par le Registraire des
entreprises (REQ).
PARTICIPATION À LA PROPRIÉTÉ
Part nominative Action au porteur Capital social ou capital-actions
La part sociale est nominative.
Article 39
Un certificat d’actions au porteur donne, à
celui qui en est le porteur, le droit aux actions
désignées.
Article 54 ( par. 1 et 2)
Inexistant
Article 224
La part sociale a une valeur nominale de 10 $,
sauf dans une coopérative en milieu scolaire.
Articles 41 et 221.5
Le capital-actions est sans valeur nominale,
sauf disposition contraire des statuts.
Article 123.38
La part sociale est rachetable L’action est rachetable
Un membre peut obtenir, à certaines
conditions, le remboursement de ses parts
sociales à leur valeur nominale.
Articles 38, 38.1, 44 et 202
La loi contient certaines dispositions
spécifiques régissant l’achat et le rachat des
actions à la valeur du marché.
Articles 123.52 et s.
Ne s’applique pas.
Responsabilité des membres Responsabilité des actionnaires Responsabilité des membres
La responsabilité des membres est limitée au
montant de leur souscription en capital social.
Article 315 du Code civil du Québec
La responsabilité des actionnaires est limitée
au capital souscrit.
Article 41
La responsabilité des membres est limitée à
l’obligation de verser une cotisation fixée par
règlement.
Article 222
Les membres ne sont pas personnellement
responsables des dettes de la coopérative.
responsables des dettes de la compagnie.
responsables des dettes de l'organisme.
Article 226

PARTICIPATION AU POUVOIR
COOPÉRATIVE COMPAGNIE
ORGANISME À BUT NON LUCRATIF
(OBNL)
Un membre, un vote Une action, un vote Un membre, un vote
Un membre n’a droit qu’à une seule voix, quel que
soit le nombre de parts qu’il détient.
Articles 4 et 68
Chaque actionnaire a droit à autant de
votes qu’il possède d’actions votantes de la
compagnie.
Article 102
Un membre n’a droit qu’à une seule voix.
Toutefois, les règlements peuvent limiter le
droit de vote à certaines catégories de
membres.
Article 225
Le vote par procuration est interdit Le vote par procuration est permis Le vote par procuration est interdit
Un membre ne peut voter par procuration.
Article 4
Chaque actionnaire peut voter par fondé de
pouvoir.
Articles 102 et 103
Un membre ne peut voter par procuration.
Article 224
Il a le droit de se faire représenter par son conjoint
ou son enfant majeur non membre, sous réserve
des règlements
Articles 69 et 70
Responsabilité des administrateurs Responsabilité des administrateurs Responsabilité des administrateurs
Rôle et devoirs de mandataires de la coopérative.
Article 91
Articles 2130 et suiv. C.c.Q.
Rôle et devoirs de mandataires de la
compagnie.
Article 123.83
Rôle et devoirs de mandataires de
l’organisme.
Article 321 C.c.Q.
Devoirs et responsabilités d’administrateurs d’une
personne morale.
Articles 321 à 330 C.c.Q.
Devoirs et responsabilités d’administrateurs
d’une personne morale.
Devoirs et responsabilités d’administrateurs
d’une personne morale.
Responsabilité dans certains cas.
Article 90 (par. 1 et 2)
Articles 96, 123.58, 123.64, 123.69, 123.71,
etc.
Article 95
Responsabilité en vertu d’autres lois. Responsabilité en vertu d’autres lois. Responsabilité en vertu d’autres lois.

PARTICIPATION AUX RÉSULTATS
(OBNL)
Intérêt sur le capital social Le dividende sur les actions n’est pas
limité
La loi décrète qu’aucun intérêt ne sera
payable sur la part sociale. Par ailleurs, elle
prévoit qu’un intérêt peut être payé sur la part
privilégiée et que cet intérêt doit être limité par
résolution du conseil d’administration. Enfin,
un intérêt peut également être payé sur la part
privilégiée participante, mais celui-ci doit être
limité par règlement de la coopérative.
Articles 4 ( par. 3), 42, 46, 49.1 et 49.4
Pourvu que :
-la compagnie ne soit pas insolvable;
-le paiement d’un dividende ne la rende pas
insolvable ou ne diminue pas son capital.
Article 123.70
La part sociale ne peut avoir de plus-
value
L’action ordinaire peut prendre une plus-
value
L’article 147 décrète que la réserve ne peut
être partagée entre les membres ou les
membres auxiliaires. L’article 38.1 stipule que
seulement les sommes payées sur les parts
sociales des membres démissionnaires ou
exclus leur sont remboursées. Une personne
non membre n’est généralement pas
intéressée à payer à un membre un prix plus
élevé pour ses parts que le prix d’émission,
puisqu’elle peut en acheter à ce prix de la
coopérative. La valeur de la réserve et la
rentabilité de la coopérative n’influent pas sur
la valeur des parts.
Un actionnaire peut vendre ses actions à une
autre personne, à un prix convenu avec elle.
La rentabilité de la compagnie et la valeur des
bénéfices non répartis influent sur la valeur
des actions.
Affectation des trop-perçus ou des
excédents
Affectation des profits Affectation des excédents
Les trop-perçus annuels sont affectés à la
réserve ou attribués aux membres ou aux
membres auxiliaires, sous forme de
ristournes, au prorata des opérations de
chacun avec la coopérative, ou attribués au
paiement d’un intérêt sur les parts privilégiées
participantes à titre de participation aux trop-
perçus ou excédents, le cas échéant.
Articles 4, 143 et 149
Les profits peuvent être distribués sous forme
de dividendes, si les administrateurs en
déclarent selon les droits prévus pour les
différentes catégories d’actions. Ils peuvent
être également réinvestis dans la compagnie.
Article 123.70
Les membres d’un organisme à but non
lucratif n’ont aucun droit sur les biens ou les
revenus de cette personne morale. De plus,
un tel organisme n’attribue pas de ristourne à
ses membres.

(OBNL)
Liquidation Liquidation Liquidation
Le détenteur de parts, dans le cas d’une
liquidation, n’a droit qu’aux sommes versées
sur ses parts.
Le détenteur d’actions ordinaires, dans le cas
d’une liquidation, participe à la distribution de
l’actif net. Article 123.40
Le membre, dans le cas d’une liquidation, ne
participe généralement pas à la distribution
des biens de l’organisme.
Le liquidateur paie d’abord les dettes de la
coopérative ainsi que les frais de liquidation et
rembourse ensuite aux membres les sommes
versées sur leurs parts, suivant la priorité
établie par règlement ou résolution du conseil.
Après ces versements, le solde de l’actif est
dévolu à une coopérative, à une fédération, à
une confédération ou au Conseil de la
coopération du Québec, par une résolution
adoptée à la majorité des voix exprimées.
Article 185
Cette disposition ne concerne pas les
coopératives agricoles.
Article 208
Le liquidateur paie d’abord les dettes de la
compagnie ainsi que les frais de liquidation et
distribue ensuite le solde de l’actif entre les
actionnaires suivant leurs droits et intérêts
dans la compagnie
Article 12 de la Loi sur la liquidation des
compagnies, L.R.Q., c. L-4
En effet, les lettres patentes de la plupart des
organismes à but non lucratif ordonnent que
le résidu des biens soit remis à un autre
organisme poursuivant des fins similaires.
Dans ce cas, les membres n’ont aucun droit
sur les biens de l’organisme.
Articles 28(2), 31(Q) et 224
Toutefois, si les lettres patentes sont muettes
sur cette question, les membres ont droit à
ces biens au prorata entre eux.
Ministère du Développement économique, de l'Innovation et de l'Exportation
Source : http://www.mdeie.gouv.qc.ca/

QUELS SONT LES 7 PRINCIPES DE BASE DÉTERMIANT LE CHOIX D’ENTREPRENDRE COLLECTIVEMENT
ET D’OPTER POUR LA FORMULE COOPÉRATIVE?
1er principe : Adhésion volontaire et ouverte à tous
Les coopératives sont des organisations fondées sur le volontariat et ouvertes à toutes les
personnes aptes à utiliser leurs services et déterminées à prendre leurs responsabilités en tant que
membres, et ce sans discrimination fondée sur le sexe, l´origine sociale, la race, l´allégeance
politique ou la religion.
2e principe : Pouvoir démocratique exercé par les membres
Les coopératives sont des organisations démocratiques dirigées par leurs membres qui participent
activement à l'établissement des politiques et à la prise de décisions. Les hommes et les femmes
élus comme représentants des membres sont responsables devant eux. Dans les coopératives de
premier niveau, les membres ont des droits de vote égaux en vertu de la règle - un membre, une
voix - ; les coopératives de d'autres niveaux sont aussi organisées de manière démocratique.
3e principe : Participation économique des membres
Les membres contribuent de manière équitable au capital de leurs coopératives et en ont le
contrôle. Une partie au moins de ce capital est habituellement la propriété commune de la
coopérative. Les membres ne bénéficient habituellement que d'une rémunération limitée du capital
souscrit comme condition de leur adhésion. Les membres affectent les excédents à tout ou enpartie
des objectifs suivants : le développement de leur coopérative, éventuellement par la dotation de
réserves dont une partie au moins est impartageable, des ristournes aux membres en proportion de
leurs transactions avec la coopérative et le soutien à d'autres activités approuvées par les
membres.
4e principe : Autonomie et indépendance
Les coopératives sont des organisations autonomes d'entraide, gérées par leurs membres. La
conclusion d'accords avec d'autres organisations, y compris des gouvernements, ou la recherche de
fonds à partir de sources extérieures, doit se faire dans des conditions qui préservent le pouvoir
démocratique des membres et maintiennent l'indépendance de leur coopérative.
5e principe : Éducation, formation et information
Les coopératives fournissent à leurs membres, leurs dirigeants élus, leurs gestionnaires et leurs
employés l'éducation et la formation requises pour pouvoir contribuer effectivement au
développement de leur coopérative. Elles informent le grand public, en particulier les jeunes et les
dirigeants d'opinion, sur la nature et les avantages de la coopération.

6e principe : Coopération entre les coopératives
Pour apporter un meilleur service à leurs membres et renforcer le mouvement coopératif, les
coopératives oeuvrent ensemble au sein de structures locales, régionales, nationales et
internationales.
7e principe : Engagement envers la communauté
Les coopératives contribuent au développement durable de leur communauté dans le cadre
d'orientations approuvées par leurs membres.
Sources :
Ministère du Développement économique, de l'Innovation et de l'Exportation :http://www.mdeie.gouv.qc.ca/
site du gouvernement du Canada au www.canada.gc.ca
Fédération des CDR du Québec : http://cdrm.fcdrq.coop/

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