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La « Smart news » de la Chaire MIS


Inventons,
                                       destinée aux entreprises




Avançons
                                         Et si vous repensiez
                                            les
                                                       que vous
                                               laissez aux
                                          collaborateurs pour
                                         faire progresser leur
                                             contribution à
                                                l’activité ?




    Contact : e.denis@ieseg.fr
INTRO : Ce que peut coûter le
        manque de « libération »
DEFI : L’innovation provient notamment de votre relation aux parties prenantes ?
Capitaliser vous sur la qualité de vos employés en leur permettant de participer
activement à l’optimisation de l’activité (en particulier la leur) ?


                 : Avec la crise, les dirigeants ont tendance à vouloir
accroitre le contrôle sur leurs collaborateurs. Cela implique plus de
reporting et plus de respects des règles. Cette démarche est pointé par
des sociologues qui dénoncent l’efficacité réelle de ce type de
pratiques. Par ailleurs, les entreprises entreprennent t-elles réellement   La marque Lush produit des
de libérer la créativité et la possibilité d’innovation et de création de   cosmétiques à partir de produits
valeur des employés ?                                                       frais. Les créateurs sont des
       Démotivation (manque de visibilité vs capacité de                   anciens salariés de Body Shop
                                                                            qui avaient proposé leur idée à
        proposer)                                                           leur   entreprise.   Celle-ci    a
       Temps perdu : reporting vs production de valeur                     refusé, argumentant le fait qu’il
       Culture du fonctionnement vs culture                                s’agissait d’un process trop
                                                                            contraignant       pour       leur
        d’expérimentation
                                                                            organisation.




                                                                                                                 2
L’entreprise sous tensions
                             Le point de vue de chercheurs
                                                                                                           SINON…
Nécessité de recréer des conditions d’implication émotionnelle et psychologique                            Désinvestissement
«Dans une société mondialisée et une économie agile), les organisation transversales déprotègent           qualitatif et quantitatif
le travail. Le deal loyauté-protection a volé en éclat. Du coup, on assiste à un désinvestissement         Manque de captation
dans le travail.                                                                                           de     signaux      faibles
Pour mieux contrôler, on a développer du process et du reporting, dont l’excès nuisent aux                 venant de l’extérieur et
résultats. Le management va dans le mur. »                                                                 de          l’organisation,
                                                                             François Dupuy, sociologue    manque de liens avec
La peur du face à face à amener l’édification de règles pour créer du contrôle.                            ses collaborateurs
Or le moyen d’avancer dans les organisations est de créer du « partage de rationalité ».
                                                                                           Jacques Rojot

                                                                                                           SINON…
Nécessité de créer des zones de liberté                                                                    Création de mimétisme
« La logique même d’une entreprise bureaucratique et hiérarchique, régit par des procédures, le            et de suivisme, perte de
premier réflexe en temps de crise est de resserrer les boulons et le contrôle. Dans ce type                production critique qui
d’organisation, on ne peut se permettre aucune zone de liberté, pas même le moindre petit îlot, dans       accompagne innovation
la mesure où chaque mauvaise décision peut couler le bateau.
En période de crise ou de durcissement du marché, ce modèle montre rapidement ses limites. Le fait
de manquer d’agilité, de réactivité, de ne pas mobiliser chaque parcelle d’intelligence pour capter les
signaux faibles empêchent d’apporter des solutions en temps réel et met en danger la survie de
l’organisation. »
Isaac GETZ                                                                                                  SINON…
                                                                                                            Difficulté à risquer de
Nécessité de créer des incitations autour la proposition et de la responsabilisation                        modifier            ses
Le changement passe par des modifications de micro-comportements. Cela passe par des incitations            comportements,       de
immatérielles.                                                                                              perdre ses habitudes
Jacques Rojot
Tony Hsiesh




                                                                                                                                  3
Alertes                                               !
Sondages
Ces 12 derniers mois, combien avez vous créé de
dispositifs de responsabilisation permettant à vos
salariés d’inventer ou de tester des inventions de
                   leurs pairs ?


Ces 12 derniers mois, combien avez vous créé de
zones d’échanges et de convivialité significatives
pour développer la coopération et libérer la parole
                        ?


  Ces 12 derniers mois, combien de dispositifs
         avez vous créer pour le travail
  « d’accouchement » des idées et des projets
                 d’innovation ?


       Votez en ligne.
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                                                          4
BEST PRATICES
                ni titres, ni organigramme mais des
                                    et un comité de pilotage pour                            , les signes de pouvoir sont
étudier les rémunérations et les recrutements.                      abandonnés depuis 2009 (plus de parking, ni de
Carlos Verkaeren, PDG des biscuiteries Poult précise que « le       grand bureau, ni de titre « ronflant »), histoire de
seul avantage concurrentiel, c'est la façon d'organiser le          commencer par créer un langage commun. Des
management ».                                                       sortes                                        se mettent
                                                                    en place, chacun formant son voisin sur ce qu'il sait
                                                                    faire, afin de monter en compétences tous les
              , le "leader" de chaque mini-usine, ancien ouvrier    collaborateurs. Les primes sont décidées
expérimenté n'impose aucune directive à son équipe sans en          collectivement et partagées par le groupe. Pour le
expliquer l'origine, le "pourquoi". Il les laisse en revanche       PDG Alexandre Gérard, « un changement était
                      , chacun trouvant alors des améliorations.    nécessaire : le sien. »
Zobrist le PDG constate qu'il n'y a "pas de performance sans
bonheur", et "pas de bonheur sans responsabilité".



Professeur de leardership et d'innovation à l'ESCP Europe, Isaac Getz a défini le concept
d'entreprise libérée qui favorise l'initiative et la responsabilisation des collaborateurs, gage
de rentabilité. Il a ainsi étudié ces « entreprises libérées » et rencontré leurs dirigeants et
leurs salariés. Sa recherche a permis de mettre en évidence le type de leadership que
requiert une telle révolution managériale.
" Les entreprises les plus performantes sont agiles, démantèlent la bureaucratie et savent
créer un environnement au sein duquel les salariés peuvent donner le meilleur d'eux-
mêmes ", indique le chercheur. Un concept qui signe la fin des modèles de gestion
traditionnelle, issus du taylorisme, devenus totalement inefficaces.

                                                                                                                         5
Décryptage : Zappos,
                                l’entreprise libérée n 1
Fondée en 1999, Zappos est un leader de la distribution en ligne aux Etats-Unis spécialisé depuis sa création dans la
distribution de chaussures (plus de 1000 marques) qui représente encore autour de 80% de son chiffre d’affaires.
Depuis quelques années l’entreprise s’est diversifiée dans la distribution de vêtements, d’accessoires, de matériel de
plein                               air                                ou                               d’électronique.
-                  1,2                  milliards                de                   chiffre                d’affaires.
- Cinq sites : Zappos.com (site de vente de chaussures et quatre sites spécialisés : chaussures haut de gamme, street
wear,                                running                                 et                               outdoor).
-                                                   1500                                                     employés.

L’ambition de Zappos est de se distinguer par l’expérience qu’elle fait vivre à ses clients. Deux indicateurs témoignent
de      son     niveau     de       performance,       exceptionnel       dans      son       secteur     d’activité      :
-         75%         des         ventes          sont          réalisées          par          d’anciens          clients.
-   43%       des    nouveaux       acheteurs      sont    attirés      par     la     recommandation       d’un       ami.

Zappos est aussi classée parmi les « best companies to work for » (6ème en 2011). Le moteur du succès de Zappos
est la mission de l’entreprise : « live and deliver Wow ! » (vivre et livrer du Wow !). Cela nécessite selon le PDG :
       – une offre pertinente mais surtout à la qualité de la relation de service que Zappos entretient avec eux, basée
            sur la transparence, l’authenticité et une réelle empathie.
       – Pour que les parties prenantes (employés, partenaires) impliqués dans la création et la livraison du service
            se soucient du bonheur des clients, il est nécessaire que Zappos s’intéresse à leur propre bonheur et crée
            les                   conditions                    de                   leur                  épanouissement.




                                                                                                                              6
Décryptage : Zappos,
                              l’entreprise libérée n 1
   Parti pris et leviers d’empowerment autour de zones de liberté :
      Sortir de la standardisation des comportements de plateforme client : encourager à échanger avec les
          clients, hors d’un script préétabli, sans vente obligatoire afin de créer de l’empathie
      Organiser de la souplesse dans l’activité et son organisation : organisation de livraison de produits tiers (par
          exemple, pizza en cas d’impossibiilité du client), organisation des lieux (en accord avec leur manager)
      Permettre une expression libre régulière autour de la culture d’entreprise (Zappos broadcasts chaque
          semaine, Zappos book annuel…), créer des zones d’échanges avec les clients : animation et co-
          organisation du Zappos tour des locaux de l’entreprise
      Développer une culture de la prise de risque en facilitant les expérimentations sur les changements de poste
          sans pénalisation d’un retour à son poste en cas d’expérience insatisfaisante

   Incitations du management :
       recherche de transparence : expression régulière des dirigeants (sur l’actualité générale, de l’entreprise,
          réponses aux employés)
       création de socialisation et d’accompagnement par managers et ambassadeurs de culture : invitation à
          connaître tous les employés de la société, invitation à organiser des fêtes régulières pour dynamiser les
          relations entre les salariés
       permettre d’éprouver de la confiance, créer des moments forts au contact avec les clients, générer du
          bouche à oreille, faire revenir au contact
       embauche de personnes culturellement compatibles, accompagnement dans leur épanouissement
          personnel



                                                                                                                          7
Serious game:
                           Expérimentez les ZELI
 Echanger avec vos équipes et identifier les
zones d’exploration : zones de business sans
  solutions, zones d’insatisfaction clientèle,
 zones de pauvreté de l’innovation, tensions      Et si vous commenciez à construire des
             dans l’organisation…                 marges de liberté pour favoriser
                                                  l’innovation (utiles à de l’innovation
                                                  process, de l’amélioration des
Identifier les leviers conduisant à des erreurs
        dues à des postures de rigidité           relations, de l’innovation sur l’offre) ?


Définir de manière collaborative le périmètre
de zone de liberté : périodes et/ou espaces           Les gains immédiats
    concernés, temps alloué, processus                •   Rapport à l’activité :
 organisationnels, rôle inscrit dans fiche de
          poste, sujets concernés…                        solutions, optimisation
                                                      •   Rapport à ma tâche :
Organiser un schéma de ressources et une                  solutions, optimisation
organisation permettant d’effectuer un retour
 sur expérimentation ponctuel puis régulier           •   Rapport à mes moyens :
                                                          création de liens, de temps pour
                                                          échanges, de partage
Identifier et mettre en place les mécanismes
            de valorisation des ZELI



                                                                                              8

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  • 1. La « Smart news » de la Chaire MIS Inventons, destinée aux entreprises Avançons Et si vous repensiez les que vous laissez aux collaborateurs pour faire progresser leur contribution à l’activité ? Contact : e.denis@ieseg.fr
  • 2. INTRO : Ce que peut coûter le manque de « libération » DEFI : L’innovation provient notamment de votre relation aux parties prenantes ? Capitaliser vous sur la qualité de vos employés en leur permettant de participer activement à l’optimisation de l’activité (en particulier la leur) ? : Avec la crise, les dirigeants ont tendance à vouloir accroitre le contrôle sur leurs collaborateurs. Cela implique plus de reporting et plus de respects des règles. Cette démarche est pointé par des sociologues qui dénoncent l’efficacité réelle de ce type de pratiques. Par ailleurs, les entreprises entreprennent t-elles réellement La marque Lush produit des de libérer la créativité et la possibilité d’innovation et de création de cosmétiques à partir de produits valeur des employés ? frais. Les créateurs sont des  Démotivation (manque de visibilité vs capacité de anciens salariés de Body Shop qui avaient proposé leur idée à proposer) leur entreprise. Celle-ci a  Temps perdu : reporting vs production de valeur refusé, argumentant le fait qu’il  Culture du fonctionnement vs culture s’agissait d’un process trop contraignant pour leur d’expérimentation organisation. 2
  • 3. L’entreprise sous tensions Le point de vue de chercheurs SINON… Nécessité de recréer des conditions d’implication émotionnelle et psychologique Désinvestissement «Dans une société mondialisée et une économie agile), les organisation transversales déprotègent qualitatif et quantitatif le travail. Le deal loyauté-protection a volé en éclat. Du coup, on assiste à un désinvestissement Manque de captation dans le travail. de signaux faibles Pour mieux contrôler, on a développer du process et du reporting, dont l’excès nuisent aux venant de l’extérieur et résultats. Le management va dans le mur. » de l’organisation, François Dupuy, sociologue manque de liens avec La peur du face à face à amener l’édification de règles pour créer du contrôle. ses collaborateurs Or le moyen d’avancer dans les organisations est de créer du « partage de rationalité ». Jacques Rojot SINON… Nécessité de créer des zones de liberté Création de mimétisme « La logique même d’une entreprise bureaucratique et hiérarchique, régit par des procédures, le et de suivisme, perte de premier réflexe en temps de crise est de resserrer les boulons et le contrôle. Dans ce type production critique qui d’organisation, on ne peut se permettre aucune zone de liberté, pas même le moindre petit îlot, dans accompagne innovation la mesure où chaque mauvaise décision peut couler le bateau. En période de crise ou de durcissement du marché, ce modèle montre rapidement ses limites. Le fait de manquer d’agilité, de réactivité, de ne pas mobiliser chaque parcelle d’intelligence pour capter les signaux faibles empêchent d’apporter des solutions en temps réel et met en danger la survie de l’organisation. » Isaac GETZ SINON… Difficulté à risquer de Nécessité de créer des incitations autour la proposition et de la responsabilisation modifier ses Le changement passe par des modifications de micro-comportements. Cela passe par des incitations comportements, de immatérielles. perdre ses habitudes Jacques Rojot Tony Hsiesh 3
  • 4. Alertes ! Sondages Ces 12 derniers mois, combien avez vous créé de dispositifs de responsabilisation permettant à vos salariés d’inventer ou de tester des inventions de leurs pairs ? Ces 12 derniers mois, combien avez vous créé de zones d’échanges et de convivialité significatives pour développer la coopération et libérer la parole ? Ces 12 derniers mois, combien de dispositifs avez vous créer pour le travail « d’accouchement » des idées et des projets d’innovation ?  Votez en ligne. Les résultats dans la prochaine Smart News 4
  • 5. BEST PRATICES ni titres, ni organigramme mais des et un comité de pilotage pour , les signes de pouvoir sont étudier les rémunérations et les recrutements. abandonnés depuis 2009 (plus de parking, ni de Carlos Verkaeren, PDG des biscuiteries Poult précise que « le grand bureau, ni de titre « ronflant »), histoire de seul avantage concurrentiel, c'est la façon d'organiser le commencer par créer un langage commun. Des management ». sortes se mettent en place, chacun formant son voisin sur ce qu'il sait faire, afin de monter en compétences tous les , le "leader" de chaque mini-usine, ancien ouvrier collaborateurs. Les primes sont décidées expérimenté n'impose aucune directive à son équipe sans en collectivement et partagées par le groupe. Pour le expliquer l'origine, le "pourquoi". Il les laisse en revanche PDG Alexandre Gérard, « un changement était , chacun trouvant alors des améliorations. nécessaire : le sien. » Zobrist le PDG constate qu'il n'y a "pas de performance sans bonheur", et "pas de bonheur sans responsabilité". Professeur de leardership et d'innovation à l'ESCP Europe, Isaac Getz a défini le concept d'entreprise libérée qui favorise l'initiative et la responsabilisation des collaborateurs, gage de rentabilité. Il a ainsi étudié ces « entreprises libérées » et rencontré leurs dirigeants et leurs salariés. Sa recherche a permis de mettre en évidence le type de leadership que requiert une telle révolution managériale. " Les entreprises les plus performantes sont agiles, démantèlent la bureaucratie et savent créer un environnement au sein duquel les salariés peuvent donner le meilleur d'eux- mêmes ", indique le chercheur. Un concept qui signe la fin des modèles de gestion traditionnelle, issus du taylorisme, devenus totalement inefficaces. 5
  • 6. Décryptage : Zappos, l’entreprise libérée n 1 Fondée en 1999, Zappos est un leader de la distribution en ligne aux Etats-Unis spécialisé depuis sa création dans la distribution de chaussures (plus de 1000 marques) qui représente encore autour de 80% de son chiffre d’affaires. Depuis quelques années l’entreprise s’est diversifiée dans la distribution de vêtements, d’accessoires, de matériel de plein air ou d’électronique. - 1,2 milliards de chiffre d’affaires. - Cinq sites : Zappos.com (site de vente de chaussures et quatre sites spécialisés : chaussures haut de gamme, street wear, running et outdoor). - 1500 employés. L’ambition de Zappos est de se distinguer par l’expérience qu’elle fait vivre à ses clients. Deux indicateurs témoignent de son niveau de performance, exceptionnel dans son secteur d’activité : - 75% des ventes sont réalisées par d’anciens clients. - 43% des nouveaux acheteurs sont attirés par la recommandation d’un ami. Zappos est aussi classée parmi les « best companies to work for » (6ème en 2011). Le moteur du succès de Zappos est la mission de l’entreprise : « live and deliver Wow ! » (vivre et livrer du Wow !). Cela nécessite selon le PDG : – une offre pertinente mais surtout à la qualité de la relation de service que Zappos entretient avec eux, basée sur la transparence, l’authenticité et une réelle empathie. – Pour que les parties prenantes (employés, partenaires) impliqués dans la création et la livraison du service se soucient du bonheur des clients, il est nécessaire que Zappos s’intéresse à leur propre bonheur et crée les conditions de leur épanouissement. 6
  • 7. Décryptage : Zappos, l’entreprise libérée n 1  Parti pris et leviers d’empowerment autour de zones de liberté :  Sortir de la standardisation des comportements de plateforme client : encourager à échanger avec les clients, hors d’un script préétabli, sans vente obligatoire afin de créer de l’empathie  Organiser de la souplesse dans l’activité et son organisation : organisation de livraison de produits tiers (par exemple, pizza en cas d’impossibiilité du client), organisation des lieux (en accord avec leur manager)  Permettre une expression libre régulière autour de la culture d’entreprise (Zappos broadcasts chaque semaine, Zappos book annuel…), créer des zones d’échanges avec les clients : animation et co- organisation du Zappos tour des locaux de l’entreprise  Développer une culture de la prise de risque en facilitant les expérimentations sur les changements de poste sans pénalisation d’un retour à son poste en cas d’expérience insatisfaisante  Incitations du management :  recherche de transparence : expression régulière des dirigeants (sur l’actualité générale, de l’entreprise, réponses aux employés)  création de socialisation et d’accompagnement par managers et ambassadeurs de culture : invitation à connaître tous les employés de la société, invitation à organiser des fêtes régulières pour dynamiser les relations entre les salariés  permettre d’éprouver de la confiance, créer des moments forts au contact avec les clients, générer du bouche à oreille, faire revenir au contact  embauche de personnes culturellement compatibles, accompagnement dans leur épanouissement personnel 7
  • 8. Serious game: Expérimentez les ZELI Echanger avec vos équipes et identifier les zones d’exploration : zones de business sans solutions, zones d’insatisfaction clientèle, zones de pauvreté de l’innovation, tensions Et si vous commenciez à construire des dans l’organisation… marges de liberté pour favoriser l’innovation (utiles à de l’innovation process, de l’amélioration des Identifier les leviers conduisant à des erreurs dues à des postures de rigidité relations, de l’innovation sur l’offre) ? Définir de manière collaborative le périmètre de zone de liberté : périodes et/ou espaces Les gains immédiats concernés, temps alloué, processus • Rapport à l’activité : organisationnels, rôle inscrit dans fiche de poste, sujets concernés… solutions, optimisation • Rapport à ma tâche : Organiser un schéma de ressources et une solutions, optimisation organisation permettant d’effectuer un retour sur expérimentation ponctuel puis régulier • Rapport à mes moyens : création de liens, de temps pour échanges, de partage Identifier et mettre en place les mécanismes de valorisation des ZELI 8