Le document présente l'impact des réseaux sociaux sur le secteur du tourisme, soulignant l'importance d'une bonne écoute et interaction avec les clients pour gérer leur e-réputation. Il met en avant la nécessité de s'adapter aux nouvelles attentes des consommateurs, qui privilégient les expériences partagées via internet. Les chiffres illustrent la viralité des avis en ligne, suggérant que la gestion de la présence sur le web est désormais essentielle pour les marques.

1. LES RÉSEAUX ET MÉDIAS SOCIAUX

2. PRÉSENTATION DISPONIBLE SUR HTTP://WWW.SLIDESHARE.NET/DUBLANCHET

3.  NOUVEAUX COMPORTEMENTS

4. DES BOULEVERSEMENTS MAJEURS

5. WEB SOCIAL

6. MOBILITE

7. LES TECHNOLOGIES EVOLUENT

8. © Jason Hawkes DANS UN MONDE HYPERCONNECTÉ

9. HYPERCONNECTÉ ET MOBILE

10. OÙ LES VACANCES IDÉALES RESTENT LES MÊMES !

11. CE NE SONT PAS LES OUTILS QUI COMPTENT

13.  ÊTRE À L’ÉCOUTE DE SES CLIENTS

14. ON A TOUS UNE IDENTITÉ NUMÉRIQUE, UNE E-RÉPUTATION

15. BLOG PROFESSIONNEL PARTAGE DE PPT RÉSEAU SOCIAL RÉSEAU SOCIAL RECHERCHE « IDENTITAIRE » REVUE TOURISTIQUE RÉSEAU SOCIAL PRO RÉSEAU SOCIAL PRO RECHERCHE « IDENTITAIRE »

16. ECOUTER REAGIR DIALOGUER

17. QU’EST CE QUI SE DIT SUR MA MARQUE? QUI LE DIT ? QUELS SONT MES DÉTRACTEURS ? QUI EST FAVORABLE? Y A-T-IL DES RUMEURS DANGEREUSES ? COMMENT INFLUER SUR L’OPINION ? INTERAGIR AVEC SES CLIENTS

18. © Jason Hawkes SOYEZ DES VIGIES !

19. INTERAGIR AVEC SES CLIENTS

20. INTERAGIR AVEC SES CLIENTS

21. INTERAGIR AVEC SES CLIENTS GREENPEACE VS NESTLE

22. Trevor Edwards Vice-Pdt Global Brand & Category management, Nike – October 2007 “ WE’RE NOT IN THE BUSINESS OF KEEPING THE MEDIA COMPANIES ALIVE. WE’RE IN THE BUSINESS OF CONNECTING WITH CONSUMERS”. « Notre métier, ce n’est pas de faire tourner l’industrie du média. Notre métier, c’est d’interagir avec nos clients. »

25. OK, VOUS N’ÊTES PAS NI NI MAIS…

26. VOUS GÉREZ UN PRODUIT TOURISTIQUE VOUS ÊTES ACTEURS DE MARQUES FORTES GERS GASCOGNE ARMAGNAC FOIE GRAS D’ARTAGNAN JAZZ IN MARCIAC

27. « NE VOUS DEMANDEZ PAS CE QUE VOTRE PAYS PEUT FAIRE POUR VOUS , DEMANDEZ-VOUS CE QUE VOUS POUVEZ FAIRE POUR VOTRE PAYS . »

28. « NE VOUS DEMANDEZ PAS CE QUE LE GERS PEUT FAIRE POUR VOUS , DEMANDEZ-VOUS CE QUE VOUS POUVEZ FAIRE POUR LE GERS . »

29.  IMPACT SUR LE TOURISME

30. LE TOURISTE ATTEND… QU’ON LE SÉDUISE QU’ON L’INFORME, QU’ON L’AIDE À PLANIFIER, QU’ON LUI PERMETTE DE RÉSERVER, QU’ON LE RASSURE, QU’ON L’ACCUEILLE, QU’ON LE GUIDE, QU’ON L’ACCOMPAGNE, QU’ON GÈRE SES INSATISFACTIONS, ET PEUT-ÊTRE… QU’IL DEVIENDRA FIDÈLE , QU’IL DEVIENDRA AMBASSADEUR, PRESCRIPTEUR .

31. LE TOURISTE ATTEND… DE PLUS EN PLUS QU’ON LUI PERMETTE DE GÉRER TOUT CELA À TRAVERS DES INTERFACES INTERNET, PARFOIS EN MOBILITÉ ! IL EXPRIME… DE PLUS EN PLUS SA SATISFACTION / SON INSATISFACTION À TRAVERS INTERNET, LUI PROCURANT UNE EXTRÊME VIRALITÉ !

32. ON NOTE : DES GENS, UN PRODUIT, UNE ENTREPRISE ON AIME / ON N’AIME PAS ON CLASSE ON TEMOIGNE : TEXTES, PHOTOS, FILMS ON RECOMMANDE ON CHERCHE DES AVIS TOURISME ET WEB SOCIAL, POURQUOI ÇA MARCHE

33. PARTAGER

34. LA TRIBU

35. NOUVEAUX MODES DE COMMUNICATION

36. LES TEMPS ONT CHANGE

37. ETRE EN VEILLE

38. ON NE PEUT PLUS SURVENDRE UN PRODUIT LES INTERNAUTES Y VEILLENT…

42. SEULS 14% DES CONSOMMATEURS ONT CONFIANCE DANS LES MESSAGES PUBLICITAIRES

43. 78% DES CONSOMMATEURS ONT CONFIANCE DANS LES AVIS DES AUTRES CONSOMMATEURS

44. LE WEB COMME MÉDIA + LE WEB COMME PRESCRIPTEUR + LE WEB COMMUNAUTAIRE = BIENVENUE DANS L’ÈRE DU CONSOM’ACTEUR !

45.  LE WEB SOCIAL

46. De nouveaux modes de communication avec beaucoup plus : de viralité, d’échanges, d’instantanéité, de collaboration, de participation, … Rendus possibles par l’évolution technologique : matériel plus puissant, connexion plus rapide, et surtout, plus besoin d’être un technicien pour “publier”, “poster”, “téléverser”, … L’INTERNAUTE REPREND LE CONTRÔLE D’INTERNET ! Le Web social, ou Web 2.0

48. Facebook est un réseau social créé par Mark Zuckerberg et destiné à rassembler des personnes proches ou inconnues. Depuis décembre 2009, il rassemble plus de 400 millions de membres à travers la planète, dont 15 en France. Facebook est né à Harvard : il est à l'origine le réseau social fermé des étudiants de cette université avant de devenir accessible aux autres universités américaines. Facebook permet à ses utilisateurs d'entrer des informations personnelles et d'interagir avec d'autres utilisateurs. Les informations susceptibles d'être mises à disposition du réseau concernent l'état civil, les études et les centres d'intérêt. Ces informations permettent de retrouver les utilisateurs partageant des mêmes centres d'intérêt. Usages : une liste de ses amis ; une liste des amis qu'il a en commun avec d’autres amis ; une liste des réseaux auxquels l'utilisateur et ses amis appartiennent ; une liste des groupes auxquels l'utilisateur appartient ; une boîte pour accéder aux photos/vidéos associées au compte de l'utilisateur ; un « mini-feed » résumant les derniers événements concernant l'utilisateur ou ses amis, sur Facebook ; un « mur » ( wall , en anglais) permettant aux amis de l'utilisateur de laisser de petits messages auxquels l'utilisateur peut répondre ; des applications, et des connexions avec d’autres réseaux sociaux, des sites.

50. YouTube est un site web d’hébergement de vidéos sur lequel les utilisateurs peuvent envoyer, visualiser et partager des séquences vidéos. Il a été créé en février 2005 par trois anciens employés de PayPal. En 2009, 350 millions de personnes visitent chaque mois ce site de partage de vidéos. La plupart des vidéos du site peuvent être visualisées par tous les internautes, tandis que seules les personnes inscrites peuvent envoyer des vidéos de façon illimitée. Les vidéos sont accessibles par catégorie et à l'aide de mots-clés (tags), et peuvent être importées sur un blog personnel. Tout internaute inscrit peut poster des commentaires et noter les vidéos en ligne. Liberté d'expression YouTube étant une entreprise américaine, son contenu est évalué selon la constitution américaine qui garantit la liberté d'expression totale. Il est donc possible d'y trouver un contenu normalement censuré en France. Certaines vidéos ont donc des tendances négationnistes (vidéos de Robert Faurisson notamment), antisémites, homophobes ou discriminatoires (liste non exhaustive). Les dissemblances constitutionnelles entre l'Amérique et les autres pays du monde amènent certains à dénoncer leur propre politique en matière de liberté d'expression, politique souvent considérée comme plus restrictive.

52. Twitter est un outil de réseau social et de microbloggage qui permet à l’utilisateur d’envoyer gratuitement des messages brefs (140 caractères maximum, soit une ou deux phrases), appelés tweets (« gazouillis »), par Internet, par messagerie instantanée ou par SMS. Outre cette concision imposée, la principale différence entre Twitter et un blog traditionnel réside dans le fait que Twitter n’invite pas les lecteurs à commenter les messages postés. Le slogan d'origine de Twitter, What are you doing?, le définissait comme un service permettant de raconter ce qu’on fait au moment où on le fait. Prenant acte de l'utilisation du service pour s'échanger des informations et des liens, Twitter le remplace par What's happening? (« Quoi de neuf ? » dans la version française). Quand on se connecte sur Twitter en tant que membre inscrit, on voit les tweets postés par ses propres followings , les personnes que l'on a choisi de « suivre ». Si l'utilisateur Alice « suit » l'utilisateur Bob, on dit qu'Alice est un « follower » de Bob, alors que Bob est un « following » d'Alice. Dans la traduction française de l'interface, un follower est appelé abonné, un following, abonnement. Mais les traductions sont assez controversées, et les utilisateurs venus avant la traduction mettent un point d'honneur à conserver les termes d'origine. Twitter est un réseau social asymétrique, contrairement à Facebook : il est parfaitement possible qu'une personne choisisse de suivre très peu de ses followers. Typiquement, une célébrité peut avoir plusieurs millions de followers (d'abonnés), et très peu de followings (d'abonnements). Le ratio followers/following permet d'ailleurs de déterminer à quelle catégorie d'utilisateur appartient une personne.

54. Wikipédia (prononcé /wi.ki.pe.dja/) est une encyclopédie, multilingue, universelle, librement diffusable, disponible sur le web et écrite par les internautes grâce à la technologie wiki. Elle a été créée en janvier 2001 et est devenue un des sites web les plus consultés au monde. Elle est hébergée par une fondation américaine, la Wikimedia Foundation. Les mêmes principes fondateurs sont partagés par toutes les différentes versions linguistiques, mais les pratiques d'écriture sont convenues indépendamment par les internautes pour chacune d'elle. Lors du 5 e symposium international sur le journalisme en ligne, Jonathan Dee du New York Times et Andrew Lih ont mentionné l'importance de Wikipédia, non seulement comme une encyclopédie de référence mais aussi comme une ressource d'actualités très fréquemment mise à jour. L'attention a cependant été attirée à de nombreuses reprises sur des problèmes éditoriaux internes à l'encyclopédie. LES CONTENUS DE CES QUATRE DIAPOSITIVES PROVIENNENT EXCLUSIVEMENT DE WIKIPEDIA

55. Les sites qui utilisent la participation des utilisateurs font partie des plus grosses audiences mondiales : Le Web social, ou Web 2.0 Top 15 Worldwide Properties Ranked by Total Worldwide Unique Visitors (000)* Age 15+, Home & Work Locations December 2008 Source: comScore World Metrix Property Total Unique Visitors (000) % Reach of Total Worldwide Internet Audience Total Worldwide Internet Audience 1,007,730 100.0% Google Sites 775,980 77.0% Microsoft Sites 646,915 64.2% Yahoo! Sites 562,571 55.8% AOL LLC 273,020 27.1% Wikimedia Foundation Sites 272,998 27.1% eBay 240,947 23.9% Facebook 221,791 22.0% Amazon Sites 187,354 18.6% CBS Corporation 178,844 17.7% Fox Interactive Media 172,841 17.2% Ask Network 164,513 16.3% Apple Inc. 161,500 16.0% Tencent Inc. 158,617 15.7% Baidu.com Inc. 152,447 15.1% Adobe Sites 123,623 12.3%

56. Plus de 400 millions d’utilisateurs actifs, dont 15 en France, 50% se connectent tous les jours, 60 millions de changements de statuts quotidiens, 3 milliards de photos mises en ligne, 55mn quotidiennes passées sur Facebook en moyenne, 130 amis en moyenne, 100 millions d’utilisateurs ont accès à Facebook via une application portable. Quelques chiffres

57. 350 millions de visiteurs uniques mensuels, 34,6 millions de français ont vu une vidéo en ligne en septembre 2009 (+36% en un an), correspondant à une moyenne de vidéos vues/utilisateur de … 156 !!! (+77% en un an), et à un temps moyen de 11,7 heures dans le mois !!! 21h/mois pour les 15-24 ans, 67 vidéos/mois pour les femmes de +55 ans ! (47 pour les hommes). Quelques chiffres

58.  LE GERS SUR LE WEB SOCIAL

59. VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES MAIS CE QUE GOOGLE EN DIT ! CHRIS ANDERSON, RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED

60. VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES MAIS CE QUE LES INTERNAUTES EN DISENT !

61. LA MARQUE « GERS »

62. « GERS » SUR FLICKR

64. « GERS » SUR TWITTER

65. TRIPADVISOR

66. NE FAITES PAS L’AUTRUCHE

68. UN CONCURRENT POUR

69. LE MOT LE PLUS IMPORTANT SUR INTERNET N’EST PLUS « RECHERCHE » LE MOT PLUS IMPORTANT SUR INTERNET EST « PARTAGER »

70. AUX US, FACEBOOK DEPASSE GOOGLE !

71. 400 MILLIONS DANS LE MONDE, 16 EN FRANCE

75. LE PROFIL DOIT ÊTRE UNE PERSONNE PHYSIQUE

76. LA PAGE EST L’OUTIL POUR LES MARQUES, ENTREPRISES, TERRITOIRES

77. « GÎTES DE FRANCE GERS » SUR GOOGLE MAPS

78. « GERS » SUR GOOGLE MAPS + PHOTOS + VIDEOS + WIKIPEDIA

79. ALIMENTER LES CONVERSATIONS

80. CRÉER DES PASSERELLES

81. ECOUTER REAGIR DIALOGUER

82.  QUELLE EXPÉRIENCE ?

83. EXPERIENCES “ UN PRODUIT TOURISTIQUE EST CE QUE L’ON ACHÈTE, UNE EXPÉRIENCE TOURISTIQUE EST CE QUE L’ON RETIENT !” Boîte à outils éditée par la Commission Canadienne du Tourisme http://www.corporate.canada.travel/fr/ca/about_ctc/brandtoolkit/index.html?sc_cid=corpdomain20

84. TEXTES ET POSITIONNEMENT

85. LES PHOTOS

86. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

87. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

88. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

89. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

90. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

91. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

92. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

93. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

94. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

95. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

96. VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?

97. VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?

98. VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?

99. VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?

100. VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?

101. VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?

102.  POUR CONCLURE…

103. L’EMAIL , UN OUTIL 1.0… POUR FAIRE DE LA GRC 2.0

104. Bonjour, Nous espérons que vous avez passé un agréable séjour dans notre gîte, et vous remercions de votre visite. Nous sommes très sensibles à la satisfaction de nos hôtes, et si malgré nos efforts, vous avez noté des aspects perfectibles dans notre accueil, connu des désagréments durant votre séjour, n’hésitez pas à nous le faire savoir par retour de mail afin que nous puissions y remédier. Si vous avez été satisfaits de votre séjour chez nous, vous pouvez le partager avec vos amis et les internautes sur notre fiche Tripadvisor . Par ailleurs, je vous invite à devenir « mon ami » sur Facebook pour continuer de partager les saveurs croustillantes de notre belle région, et à « devenir fan » de notre gîte . Enfin, si vous souhaitez partager vos photos et vidéos de bons moments passés en notre compagnie, vous pouvez nous les transmettre afin que nous les intégrions dans notre site internet ; rien ne vaut l’expérience vécue par nos hôtes pour témoigner auprès de nos futurs clients ! Espérant avoir le plaisir de vous revoir prochainement, Amicalement.

105. OTEZ VOS OEILLERES !

106. QUI VOUS NOURRIT ?

107. PARTAGEZ !

108. DENSIFIEZ VOTRE PRÉSENCE ! © Beer Bergman ( Slideshare )

109. 06/03/09 « Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s'adaptent le mieux aux changements. »