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Etudes de marchés et focus groups
I nu ti
« Il ne s’agit pas de convaincre les gens d’acheter ce
dont ils n’ont pas besoin. Nous déterminons ce que
nous voulons [pour nous et que nous recommanderions
à nos amis] »
Steve Jobs
« Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils voulaient, ils
m’auraient répondu “un cheval plus rapide”. »
Henri Ford
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Culture clients : utilisez la communication pour la fidélisation client, et fidéliser avant, pendant et après la vente
Le document traite de l'importance de la fidélisation des clients en soulignant que la mise à disposition gratuite et la protection de la propriété intellectuelle sont essentielles. Il aborde les concepts clés du marketing moderne, dont les 4 P du marketing mix et l'analyse SWOT, tout en insistant sur la nécessité de comprendre et d'écouter les besoins des clients. La fidélisation est présentée comme une culture et un état d'esprit qui doit être intégré dans la stratégie de marketing.
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- 32. Comprendre le client> Analyser ses besoins et SONCAS Les besoins La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
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- 39. Comprendre le client> Analyser ses besoins et SONCAS Les besoins B ien-être E goïsme S écurité O rgueil I ntérêt financier N ouveauté La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
- 40. Comprendre le client> Analyser ses besoins et SONCAS Les besoins B ien-être E goïsme S écurité O rgueil I ntérêt financier Trouvez le N ouveauté bon canal ! La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
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- 42. Comprendre le client De manière générale La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
- 43. lis er près Fi dé nt, a en da nt,p ava La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
- 44. Fidéliser avant Balayez devantvotre porte La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
- 45. Fidéliser avant Trouvez votre différence Peaufinez votre message Sélectionnez canaux et outils La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
- 46. Fidéliser avant Mettez-la en veille ! La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
- 47. Fidéliser avant Apprenez à vous taire Ouvrez les yeux en permanence Anticipez les attentes et besoins La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
- 48. Fidéliser avant Planifiez àfond… sans en avoir l’air La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
- 49. Fidéliser avant (Re)créez l’expérience IKEA Donnez envie Facilitez l’action La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
- 50. Fidéliser pendant Confirmez la1ère impression La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
- 51. Fidéliser pendant Montrez-vous à la hauteur Appuyez sur vos points forts Tenez vos positions La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
- 52. Fidéliser pendant Allezau-delà de l’attendu La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
- 53. Fidéliser pendant Offrez mieux que ce que le client attend Pensez à tout dans votre périmètre Soyez clair sur ce que vous apportez La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
- 54. Fidéliser pendant Soyez transparent La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
- 55. Fidéliser pendant Soyez clair sur vos limites Evitez l’achat « chat dans un sac » Parlez du prix La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
- 56. Fidéliser après Délivrez ! La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
- 57. Fidéliser après Servez haut Répondez vraiment présent Soyez souple et rendez service La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
- 58. Fidéliser après Assurez lesuivi et l’adoption La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
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- 68. Fred Colantonio +32 48699 58 68 contact@fredcolantonio.com www.fredcolantonio.com : FredColantonio Crédit images : www.sxc.hu | www.istockphotos.com La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source : © Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
Notes de l'éditeur
- #2 \n
- #3 Qui pourra remplacer le besoin par l’envie ?\n
- #4 De quoi parle-t-on ?\n
- #5 4P dépassés (Prix, Produit, Promotion, Placement)\nSWOT incomplet\nEtudes de marché et focus groupes inutiles\n
- #6 4P dépassés\n
- #7 SWOT incomplet\n\n
- #8 Etudes de marché et focus groupes inutiles\n
- #9 Etudes de marché et focus groupes inutiles\n
- #10 Etudes de marché et focus groupes inutiles\n
- #11 Etudes de marché et focus groupes inutiles\n
- #12 Etudes de marché et focus groupes inutiles\n
- #13 La cible, c’est le client\n90% des internautes ne croient pas en la pub\n78% croient en l’avis d’internautes, même inconnus\n
- #14 \n
- #15 \n
- #16 \n
- #17 Ou «qui sommes-nous ?»\n
- #18 Ou «qui sommes-nous ?»\n
- #19 4P dépassés\n
- #20 La confiance se crée surtout à travers l’attitude\nLes outils aident mais ne changent pas la culture de l’entreprise\nLa vraie attention pour le client suppose une démarche active, consciente et pratiquée\n
- #21 \n
- #22 «Etre à l’écoute de ses clients c’est bien ; les connaître, c’est mieux !» (Steve Jobs)\n
- #23 Le client, c’est vous et moi (client mystère)\n
- #24 «I think company owners and chairmen should get out from behind their desks and go on sample their own products as often as possible.» (Branson)\n
- #25 Du suspect à l’avocat !\n
- #26 \n
- #27 \n
- #28 \n
- #29 \n
- #30 \n
- #31 \n
- #32 \n
- #33 \n
- #34 \n
- #35 http://www.ecompedia.net/index.php?title=SONCAS\n
- #36 C’est quand vous ne vendez rien que vous vendez le mieux\nFaites mieux avant de faire plus\nAdoptez la logique IKEA\n
- #37 Créez une expérience client propice à la fidélisation\nIntégrez tout le cycle de vente\n
- #38 Quand on vous trouve ça doit être nickel !\n
- #39 Comment on souviendra de vous ? Quel message les clients passeront aux autres ?\nMaîtrisez en 1 phrase\nOù et cmt vs trouver ? Vous contacter ?\n
- #40 \n
- #41 Ecoute active et +\nLa vie est un labo\nPour le cycle suivant\n
- #42 \n
- #43 Faites pointer les projecteurs : Utilisez les prescripteurs / Magie du réseau / Sortez du bois\nMontrez l’exemple : Rassurez / Soyez une référence / Donnez\n
- #44 Soyez cohérent : vous avez créé des attentes, honorez-les !\n
- #45 \n
- #46 Progressivement\nFaire un pas de plus que ce que le client attend (la petite chose en plus qui fait que)\nSinon fait peur\n\n
- #47 \n
- #48 L’inverse de l’image\n
- #49 Périmètre d'action ; Sachez dire "non" si vous ne le sentez pas (ou si le budget ne vous permet pas de délivrer à hauteur…)\n \nPrix :\nSi c'est pas cher, dites pourquoi\nSi c'est cher, faites en sorte qu'on ne fixe pas là-dessus ("c'est le meilleur !") Stratégie du cadeau | Cohérence avec la valeur\n
- #50 Servez haut peu importe le client\nRépondez vraiment présent\nSoyez souple et rendez service\n
- #51 \n
- #52 La vente ne s'arrête pas quand la prestation a été délivrée\n
- #53 Soyez disponible et à l’écoute / facilitez la feedbacks / mesurez quali/quanti\n Prenez des nouvelles / demandez à vous améliorer / tenez informés de ce que vous pouvez (encore) faire pour eux\n \n
- #54 Remerciez\nDevenez «amis» avec vos clients, fournisseurs… ou les 2\nDemandez à vos clients de s’impliquer\n
- #55 Qui pourrait avoir besoin de ce que vous offrez ?\nVous recommanderont-ils ?\nComment parler de vous ?\n
- #56 Cerise sur le gâteau\n
- #57 Canaux\nOutils\nPlans d’action\n
- #58 \n
- #59 Processus\nAmélioration permanente\nInnovation\n
- #60 \n
- #61 Ca coûte moins cher\nC’est transparent et éthique\nC’est durable et aide la réputation\n\n
- #62 \n