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Comment combiner les démarches
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PROGRAMME
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l’efficience !
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L'Association France Qualité
Performance - AFQP
Portail de la Qualité et de la Performance, elle est née en 2012 du
regrou...
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opérationnelle et RSE ?
JEUDI 27 JANVIER 2014
Collège des Directeurs
du Développement Durable - C3D
Association créée 2007, il réunit aujourd’hui près de 100 Directeurs...
Le MEDEF
(Mouvement des Entreprises de France)
Le MEDEF est la première organisation d'entrepreneurs de France,
le MEDEF r...
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l’efficience !
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Excellence opérationnelle & RSE
ou le pragmatisme
au service de l’efficience

Fabrice BONNIFET
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ECONOMIE
Vivable

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Viable

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NT

Comment combiner les démarches d’excellence
opérationnelle et RSE ?
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QUALITE
1988

QSE

ENVIRONNEME
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DURER C’EST D’ABORD MAITRISER SES RISQUES

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ECONOMIE
Prévention des nonconformités, achats
responsables, gouvernanc...
L’excellence opérationnelle consiste à renforcer la :
- pérennité et la compétitivité de l’entreprise,
- prévention et la ...
La question qui prévaut c’est comment progresser ?
Act
Analyse du cycle
de vie,
éco-conception

Management
environnemental...
La démarche Qualité au service de la
Responsabilité Sociétale des Entreprises…
et vice versa !

Déploiement
des enjeux

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Considérer les méthodes comme des leviers
de la performance globale
Nombreuses sont les entreprises qui :
 négligent les ...
L’OBJECTIF DEMEURE TOUJOURS LE MEME
PERFORMANCE PRODUIT/SERVICE/SOLUTION

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ORGANISATION FLEXIBLE &
INNOVANTE
EVOLUTI...
Conclusions
 La reconnaissance comme
premier levier du changement …

 L’amélioration continue
ne se décrète pas…

D’abo...
« Ce qu'il y a de bien avec les fêlés ...c'est que çà laisse passer la lumière »
Michel Audiard

Construire l’avenir c’est...
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l’efficience !
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La Qualité et la RSE…
Divergentes ou complémentaires
?
Patrick MONGILLON et Gérard CAPPELLI,
Président et Vice-Président d...
Les évolutions de la qualité
1. Être conforme à des règles
2. Fabriquer des produits adaptés à leur utilisation - CLIENT

...
L’enchantement des clients
• Dans quelle mesure votre client
est-il prêt à recommander votre
entreprise à un collègue ou a...
Net Promoter Score
• Sur une échelle de 0 à 10, c’est la différence entre les
promoteurs et les détracteurs ( les passifs ...
Clients

Schéma des années 1980…
Entreprise
Action
-naires

Salariés

Comment combiner les démarches d’excellence
opératio...
4 Parties prenantes

Comment combiner les démarches d’excellence
opérationnelle et RSE ?
JEUDI 27 JANVIER 2014
Avant =>

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Fournis
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Collectiv.

Clients
Entreprise

Entreprise
Action
-naires

Action
-naires

Sa...
à la RSE

Du D.D.

Kofi Annan
Secrétaire général
des Nations-Unies

Gro Harlem
Brundtland

(de 1997 à
2006)

Ministre
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Amélioration continue
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opérationnelle et RSE ?
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Le développement durable :
People / Planet / Profit !

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opérationnelle et RSE ?...
Du développement durable à la RSE

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Entrepris
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Société

Salariés
Banques
Collectivité

Clients

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Partenaires

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Performances durables…
grâce au management par la qualité

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Entreprise
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Société

Salariés
Banques
Collectivité

Cli...
Les référentiels de RSE

Normes
:
AA100
0,
SA800
0,
ISAE30
00,
…

Comment combiner les démarches d’excellence
opérationnel...
Les 7 « questions centrales »
Communautés
et
développement
local
Questions
relatives
aux
consommateurs

Gouvernance
ORGANI...
Cohérence Excellence / ISO
26000
Communautés
et
développement
local
Questions
relatives
aux
consommateurs

Droits
de l’Hom...
Qualité - RSE
L’Excellence !
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opérationnelle et RSE ?
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RSE-Excellence, même combat :
PERFORMANCE

Allons-y tous ensemble.
Le progrès nous rassemble !
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service de l’efficience !
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Excellence et Responsabilité sociétale :
le même combat
ou une mine de compétitivité !

Marc BAZINET

Comment combiner les...
Quels sont les facteurs de réussite ?
Deux certitudes :

• L’existence de bonnes pratiques, d’outils et méthodes de la qua...
Six thèmes essentiels
• Des résultats qui satisfont toutes les parties prenantes ;
• Une gouvernance transparente et effic...
Conclusion
• La cohérence et la simplification du mille-feuilles existant.
• L’Excellence procure des avantages considérab...
TABLE RONDE
• Christelle CAPDUPUY, Directrice Développement durable
& QSE de Bouygues Immobilier
• Jean-Pierre GENESLAY, D...
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l’efficience !
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l’efficience !
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L’AFQP (Association France Qualité Performance) et le C3D (Collège Des Directeurs Du Développement Durable) se sont associés en 2013 pour démontrer la complémentarité des démarches d’excellence et de RSE dans les entreprises.

Le 27 janvier 2014, ils ont organisés une conférence pour livrer les premiers de leurs travaux.

Retrouvez également sur le site www.qualiteperofmrance.org le dossier de presse complet de l'événement contenant les organisateurs, le programme, les contenus de la conférence, les biographies des intervenants ainsi que les contributions du groupe de travail Qualité & RSE.

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Diaporama de la conférence Excellence Opérationnelle et RSE

  1. 1. BIENVENUE Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? 27 janvier 2014 Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  2. 2. PROGRAMME 17h30 | Excellence opérationnelle & RSE ou le pragmatisme au service de l’efficience ! 17h45 | Le nouveau « discours de la méthode » 18h00 | L’excellence opérationnelle est-elle soluble dans la RSE ? 19h00 | Clôture 19h30 | Cocktail Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  3. 3. L'Association France Qualité Performance - AFQP Portail de la Qualité et de la Performance, elle est née en 2012 du regroupement de 3 entités : la FAR/MFQ, le CNQP et la FQP. L'Association France Qualité et Performance a pour vocation de fédérer, animer et coordonner l’ensemble des réseaux des acteurs français publics et privés traitant de la qualité, des démarches de progrès et des systèmes de management. Elle fédère aujourd'hui 16 réseaux régionaux, et représente plus de 1500 acteurs sur tout le territoire. Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  4. 4. Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  5. 5. Collège des Directeurs du Développement Durable - C3D Association créée 2007, il réunit aujourd’hui près de 100 Directeurs du développement durable et de la responsabilité sociale d’entreprises et d’organisations des sphères privées et publiques représentant plus 2 millions de salariés en France. L’objectif est triple, permettre l’échange sur les expériences et bonnes pratiques respectives, dialoguer avec les autres acteurs concernés, porter dans le débat public des propositions visant à renforcer le mouvement d’implication des organisations en faveur du développement durable. Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  6. 6. Le MEDEF (Mouvement des Entreprises de France) Le MEDEF est la première organisation d'entrepreneurs de France, le MEDEF représente 750.000 entreprises de toutes tailles. Fin 2013, il a initié le projet "2020 - Faire Gagner la France" Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  7. 7. PROGRAMME 17h30 | Excellence opérationnelle & RSE ou le pragmatisme au service de l’efficience ! 17h45 | Le nouveau « discours de la méthode » 18h00 | L’excellence opérationnelle est-elle soluble dans la RSE ? 19h00 | Clôture 19h30 | Cocktail Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014 par Fabrice BONNIFET, Directeur Central Développement Durable & QSE du Groupe Bouygues
  8. 8. Excellence opérationnelle & RSE ou le pragmatisme au service de l’efficience Fabrice BONNIFET Directeur Central Qualité Sécurité Environnement & Développement Durable du Groupe Bouygues Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  9. 9. ECONOMIE Vivable Durabl e Viable ENVIRONNEME NT Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014 Equitable SOCIALE SOCIETALE
  10. 10. QUALITE 1988 QSE ENVIRONNEME NT 1996 Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014 SECURITE SANTE 1999 SOCIETALE 2012
  11. 11. ENVIRONNEME SOCIALE NT Vivable SOCIETALE Durable Viable ENVIRONNEMEES NT SECURITE SANTE EQ QSE SQ Equitable ECONOMIE QUALITE Combler pour fidéliser le Ethique client Environnement Qualité Sécurité Parties Santé Parties
  12. 12. DURER C’EST D’ABORD MAITRISER SES RISQUES QUALITE ECONOMIE Prévention des nonconformités, achats responsables, gouvernance.. Ressources Prévention des accidents, éthique, droits de l’homme, lutte contre corruption… Les hommes Le produit Produits ENVIRONNEMENT Les installations SOCIETALE / SOCIALE SECURITE SANTE Prévention des pollutions, préservation des ressources, de la biodiversité… L ’environnement EN FAISANT EVOLUER SON MODELE ECONOMIQUE ECONOMIE NEGATIVE ECONOMIE CONTRIBUTIVE ECONOMIE NEUTRE  Extraire  Fabriquer  Gaspiller  Substituer  Produire  Réduire  Réutiliser  Recycler Modèle d'activité à haute consommation énergétique Modèle d'activité régénérant Consommation énergétique maîtrisée Création de nouveaux revenus
  13. 13. L’excellence opérationnelle consiste à renforcer la : - pérennité et la compétitivité de l’entreprise, - prévention et la maîtrise des risques globaux, - satisfaction des parties intéressées, afin de créer du capital immatériel et ainsi atteindre pour le produit ou le service la qualité requise d'une manière économiquement efficace. Coût de la sur et Coût des sinistres environnementaux non-qualité Coût d’image Coût de l’accidentologie Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014 Perte de la confiance des clients Coût des maladies prof.
  14. 14. La question qui prévaut c’est comment progresser ? Act Analyse du cycle de vie, éco-conception Management environnemental Check Ethique Commerce équitable Stratégie carbone Sécurité nationale Rendement énergétique et sources renouvelables Sécurité sociale SOCIALE (dont ENVIRONNEMENT Eau, sol et qualité de l'air sécurité) Durable SOCIETALE Protection des travailleurs Ohsas 18001 découplage Gestion des déchets Protection du consommateur ECONOMIE QUALITE Innovation et dissémination des nouvelles technologies Atténuation de la pauvreté Promouvoir les bonnes pratiques business Economies émergentes Animation commerciale Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014 Management qualité 9001 Plan Do
  15. 15. La démarche Qualité au service de la Responsabilité Sociétale des Entreprises… et vice versa ! Déploiement des enjeux Identification des enjeux ISO 26000 Analyse du cycle de vie, éco-conception Management environnemental Ethique ISO 31000 Commerce équitable Stratégie carbone Sécurité nationale Rendement énergétique et sources renouvelables Enjeux Qualité & Economiques Enjeux Environnementaux Démontrer & communiquer ISO 9001 Autres outils ISO 14001 Ecolabels & similaires & 50001 Sécurité sociale SOCIALE (dont Eau, sol et qualité de l'air ENVIRONNEMENT sécurité) Durable SOCIETALE Protection des travailleurs Ohsas 18001 découplage Gestion des déchets Protection du consommateur Innovation et dissémination des nouvelles technologies Atténuation de la pauvreté Promouvoir les bonnes pratiques business Economies émergentes Animation commerciale Management qualité 9001 Parties intéressées Pilotage & Stratégie globale systèmes de management & approches produits Santé et Sécurité au Travail Ressources Humaines Labels Diversité Egalité Éthique sociale Enjeux Sociaux ILO-OSH OHSAS 18001… SA 8000… Affichage des conditions sociales e production et de distribution ECONOMIE QUALITE EFQM AFAQ 26000 Références Evaluation & Reporting SMI 9004 ISO
  16. 16. Considérer les méthodes comme des leviers de la performance globale Nombreuses sont les entreprises qui :  négligent les investissements d’apprentissage des méthodes : conséquence les démarches ne sont pas choisies mais subies !  croient, à tort, que la compréhension des principes des méthodes de management présage automatiquement de leur bonne utilisation,  oublient que l’approche processus qui au cœur du principe d’amélioration continue induit souvent un changement de culture… Les méthodes de « l’amélioration continue » des processus ne sont que des « instruments » de la performance…de leur utilisation appropriée dépend le retour sur investissement… …si la démarche d’amélioration continue n’apporte pas les effets escomptés, il ne sert à rien de s’en prendre aux « méthodes » ! “ Ce qui est au cœur du changement de nos organisations, c’est un changement de regard. Quand on aborde les problèmes de demain avec les organisations d’hier, on a les drames d’aujourd’hui ” H. SERIEYX Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  17. 17. L’OBJECTIF DEMEURE TOUJOURS LE MEME PERFORMANCE PRODUIT/SERVICE/SOLUTION MIEUX ORGANISATION FLEXIBLE & INNOVANTE EVOLUTION DU MODELE ECONOMIQUE PLUS VITE DELAI / PARTENAIRES MOINS CHER COÛTS INUTILES « Qu’est ce qui n’est pas possible de faire aujourd’hui dans l’entreprise, et qui, si cela devenait possible, améliorerait significativement sa performance ? »
  18. 18. Conclusions  La reconnaissance comme premier levier du changement …  L’amélioration continue ne se décrète pas… D’abord qui… ! Valeur ajoutée environnementale  Promouvoir l’innovation et utiliser le meilleur de la technologie Valeur ajoutée sociétale Développement durable Valeur ajoutée économique  Un but sans méthode ….  Le bien est l’ennemi de l’excellent!  Elargir le champ du système d’évaluation…  Affronter la brutalité des faits… Le problème n’est plus de discerner qui a raison ou qui a tort, mais de faire en sorte que tous contribuent à la mise en évidence des dysfonctionnements et à leur solution, pour la meilleure satisfaction du client et des parties intéressées
  19. 19. « Ce qu'il y a de bien avec les fêlés ...c'est que çà laisse passer la lumière » Michel Audiard Construire l’avenir c’est @FBonnifet notre plus belle aventure Retrouvez moi sur www.bouygues.com Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  20. 20. Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  21. 21. PROGRAMME 17h30 | Excellence opérationnelle & RSE ou le pragmatisme au service de l’efficience ! 17h45 | Le nouveau « discours de la méthode » 18h00 | L’excellence opérationnelle est-elle soluble dans la RSE ? 19h00 | Clôture 19h30 | Cocktail Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014 par Patrick MONGILLON et Gérard CAPPELLI, Président et Vice-Président de l'AFQP Ile de France
  22. 22. La Qualité et la RSE… Divergentes ou complémentaires ? Patrick MONGILLON et Gérard CAPPELLI, Président et Vice-Président de l'AFQP Ile de France Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  23. 23. Les évolutions de la qualité 1. Être conforme à des règles 2. Fabriquer des produits adaptés à leur utilisation - CLIENT 3. Améliorer la productivité et maîtriser les coûts 4. Capter les attentes latentes des clients – CLIENT 5. Assurer la qualité (en amont) et l’améliorer continûment 6. Viser la performance dans tous les domaines 7. Dépasser la satisfaction des clients pour les enthousiasmer 8. Accélérer le rythme des progrès partout, tout le temps Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  24. 24. L’enchantement des clients • Dans quelle mesure votre client est-il prêt à recommander votre entreprise à un collègue ou ami ? • C’est la « question ultime » créée par Frederick Reichheld chercheur au MIT • Cela a donné naissance au NPS Net Promoter Score Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  25. 25. Net Promoter Score • Sur une échelle de 0 à 10, c’est la différence entre les promoteurs et les détracteurs ( les passifs ne sont pas comptés) • NPS = (% 9+% 10) – (% 0 à 6) Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  26. 26. Clients Schéma des années 1980… Entreprise Action -naires Salariés Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  27. 27. 4 Parties prenantes Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  28. 28. Avant => Après Clients Fournis seurs Etat, Collectiv. Clients Entreprise Entreprise Action -naires Action -naires Salariés Salariés Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014 Environnement global
  29. 29. à la RSE Du D.D. Kofi Annan Secrétaire général des Nations-Unies Gro Harlem Brundtland (de 1997 à 2006) Ministre en Norvège, Notre avenir à tous (« Rapport Brundtland ») (1987) (1972 Club de Rome) 1987 Rapport Brundtland 1992 Sommet de Rio 1997 Protocole de Kyoto ….. ….. ….. Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  30. 30. Amélioration continue Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  31. 31. Le développement durable : People / Planet / Profit ! Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  32. 32. Du développement durable à la RSE CLIEN Entrepris T e Société Salariés Banques Collectivité Clients … Partenaires Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014 Fournisseurs
  33. 33. Performances durables… grâce au management par la qualité CLIEN Entreprise T Société Salariés Banques Collectivité Clients … Partenaires Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014 Fournisseurs
  34. 34. Les référentiels de RSE Normes : AA100 0, SA800 0, ISAE30 00, … Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  35. 35. Les 7 « questions centrales » Communautés et développement local Questions relatives aux consommateurs Gouvernance ORGANISATIO N Loyauté des pratiques Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014 Droits de l’Homme Relations & Conditions de travail Environnement
  36. 36. Cohérence Excellence / ISO 26000 Communautés et développement local Questions relatives aux consommateurs Droits de l’Homme Gouvernance ORGANISATION Loyauté des pratiques Relations & Conditions de travail Environnement Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014 AFQP-C3D-MEDEF 27/01/14 36
  37. 37. Qualité - RSE L’Excellence ! Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  38. 38. RSE-Excellence, même combat : PERFORMANCE Allons-y tous ensemble. Le progrès nous rassemble ! Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  39. 39. PROGRAMME 17h30 | Excellence opérationnelle & RSE ou le pragmatisme au service de l’efficience ! 17h45 | Le nouveau « discours de la méthode » 18h00 | L’excellence opérationnelle est-elle soluble dans la RSE ? 19h00 | Clôture 19h30 | Cocktail Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014 Table ronde animée par Marc BAZINET, Directeur Système de Management et Contrôle Interne à EDF
  40. 40. Excellence et Responsabilité sociétale : le même combat ou une mine de compétitivité ! Marc BAZINET Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  41. 41. Quels sont les facteurs de réussite ? Deux certitudes : • L’existence de bonnes pratiques, d’outils et méthodes de la qualité qu’il faut utiliser. • En économie marchande ouverte, il faut être compétitif. Oui, mais comment ? L’Excellence : Une potion magique, publiquement disponible, en libre-service, et pour trois fois rien Excellence et la Responsabilité sociétale combinées : une approche globale du management et de la performance Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  42. 42. Six thèmes essentiels • Des résultats qui satisfont toutes les parties prenantes ; • Une gouvernance transparente et efficace ; • La primauté de la création de valeur dans l’intérêt des clients et bénéficiaires ; • La mobilisation des talents et le respect des collaborateurs ; • Être manœuvrant et agile ; • Contribuer à un avenir commun durable. Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  43. 43. Conclusion • La cohérence et la simplification du mille-feuilles existant. • L’Excellence procure des avantages considérables en compétitivité • L’Excellence accessible aux plus petites entreprises : intrinsèquement gratuite, fuyant la bureaucratie, et utile même et surtout sous avis de tempête. A tous les débutants, « confiance » et « bonne chance » ! Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  44. 44. TABLE RONDE • Christelle CAPDUPUY, Directrice Développement durable & QSE de Bouygues Immobilier • Jean-Pierre GENESLAY, Directeur Général de Révillon Chocolatier • Anne FERRAND, Responsable Qualité et Excellence de Bosch Rodez • Jean-François REVEL, Directeur de SCLE Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  45. 45. PROGRAMME 17h30 | Excellence opérationnelle & RSE ou le pragmatisme au service de l’efficience ! 17h45 | Le nouveau « discours de la méthode » 18h00 | L’excellence opérationnelle est-elle soluble dans la RSE ? 19h00 | Clôture 19h30 | Cocktail Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014 Avec Hélène VALADE, Présidente du C3D, Claude CHAM, Président de l’AFQP et Jérôme FRANTZ, Président de la FIM - Réseau MEDEF
  46. 46. PROGRAMME 17h30 | Excellence opérationnelle & RSE ou le pragmatisme au service de l’efficience ! 17h45 | Le nouveau « discours de la méthode » 18h00 | L’excellence opérationnelle est-elle soluble dans la RSE ? 19h00 | Clôture 19h30 | Cocktail Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014 Retrouvez les présentations et le dossier de presse sur www.qualiteperformance.org et sur www.cddd.fr
  47. 47. Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  48. 48. MERCI DE VOTRE PARTICIPATION Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014
  49. 49. Comment combiner les démarches d’excellence opérationnelle et RSE ? JEUDI 27 JANVIER 2014

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