Comment se faire connaitre quand on est une PME ?
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Marketing et communication pour PME, starter, startups
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- 1. PME – STARTUP COMMENT ME FAIRE CONNAITRE ? Aurélie Couvreur – Serendipities
- 3. OBJECTIFS DEFINITION…S DU MARKETING 1. Mise en perspective du marketing dans l’univers PME 2. Faire le lien entre différents outils et leur intérêt pour le marketing et la communication 3. Favoriser une approche marketing cohérente 4. Faire connaître mon entreprise/produit de manière efficiente
- 4. AGENDA MARKETING • DéfinitionS du marketing • Qu’est-ce que le marketing ? ME FAIRE CONNAITRE • • • • • • • • • Construire un produit remarquable Connaître ses clients Opter pour des canaux adaptés Crée une marque Cibler les influenceurs Raconter une histoire Engager la conversation Fidéliser les clients Mesurer POUR CONCLURE
- 6. Définition du marketing American Marketing Association Double dimension : stratégie et opérationnelle Les 4 P : Price-Product-Promotion-Place Objet : bien ou service Finalité : satisfaction mutuelle DEFINITION…S DU MARKETING « Le marketing consiste à planifier et mettre en œuvre : • L’élaboration • La tarification • La promotion • La distribution D’un bien ou d’un service en vue d’un échange mutuellement satisfaisant pour les organisations et les individus. »
- 7. Une nouvelle définition du marketing Lendrevie-Levy, Mercator 2013 – Théories et nouvelles pratiques du marketing Double dimension : stratégie (influence) et opérationnelle (action) Finalité : influencer le comportement Rôle : créer une valeur perçue supérieure Contexte : Univers concurrentiel Effort constant d’adaptation DEFINITION…S DU MARKETING « Le marketing est l’effort d’adaptation des organisations à des marchés concurrentiels pour influencer en leur faveur le comportement des publics dont elles dépendent, par une offre dont la valeur perçue est durablement supérieure à celle des concurrents »
- 8. DEFINITION…S DU MARKETING You can’t just ask customers what they want and then try to give that to them. By the time you get it built, they’ll want something new.
- 10. DEFINITION…S DU MARKETING Le marketing est chargé des relations d’une organisation; • les relations entre les utilisateurs et la marque • Les relations entre les consommateurs
- 11. QU’EST-CE QUE LE MARKETING ?
- 12. • • • • Etudes de marchés, sondages Comportement du consommateur Analyse de la concurrence Mesure du suivi et de l’efficacité des actions marketing (ROMI) Marketing stratégique • • • • • Positionnement Cibles, marchés et segmentation Offre (produit et/ou marque) – politique de produit Politique de prix Plan marketing • Marque • Stratégie de communication Marketing opérationnel • • • • • • Mise en œuvre des campagnes Actions d’aide à la vente et marketing direct Marketing relationnel Réseaux sociaux Merchandising Relations clients COMPOSANTSES DU MARKETING Marketing d’études
- 13. COMMUNICATION FINANCIERE Faire acheter et fidéliser Répondre à des obligations légales Informer et inluencer les investisseurs Prospects et clients Influenceurs Investisseurs Autorités COMMUNICATION CORPORATE COMMUNICATION INTERNE Faire connaître l’entreprise Légitimer ses actions La rendre attractive pour le recrutement Cohésion interne, esprit d’équipe Faire adhérer à la stratégie d’entreprise Citoyens Décideurs Collaborateurs Collaborateurs TYPES DE COMMUNICATION COMMUNICATION MARKETING
- 14. QU’EST CE QUE LE MARKETING ? Le marketing est une attitude et une culture
- 15. Curiosité personnelle Etudes de marché Comportement du consommateur S’ADAPTER AU MARCHE New River Valley Skyfest -Dublin, Virginia - 2012 Développer une offre INFLUENCER LE MARCHE Proposition de valeur forte Communication forte Source : Lendrevie-Levy, Mercator 2013 ATTITUDE MARKETING COMPRENDRE LE MARCHE
- 17. CULTURE MARKETING Le marketing c’est : Manière de répondre au téléphone La mise en page de vos factures Votre politique de retour/service après-vente Votre sourire La propreté de votre voiture ….
- 18. COMMENT ME FAIRE CONNAITRE ?
- 20. Une marque ≠ logo ≠ une entreprise ≠ produit Une marque c’est la perception qu’en ont les gens Etre une purple cow une marque charismatique un produit remarquable = un produit/service/ une marque pour laquelle le consommateur ne voit pas de substitut
- 22. Elaborer une proposition de valeur • Position unique pour construire une proposition de valeur remarquable • Distinguer le principal (le cœur) des dérivés, accessoires • Inclure le feedback des utilisateurs dans le processus même d’évolution du produit/service afin d’améliorer sans cesse celui-ci • Grâce à la différenciation, le branding de votre entreprise n’en sera que simplifié
- 23. Proposition de valeur : Bière artisanale, locale, bio et élaborée en co-création Valeurs: Authenticité, transparence Goût, plaisir
- 24. Business Model Canvas (VIDEO) The Business Model Canevas, Alexander Osterwalder
- 26. PROPOSITION DE VALEUR SEGMENTATION • proposition de valeur claire • facteur de différenciation par rapport à la concurrence • Les clients sont-ils intéressés pas cette proposition de valeur ? • A qui vendre mon produit/solution ? • A qui correspond ma réponse ? • Quelles déclinaisons ? CANAUX RELATION CLIENTS • Comment les clients acquièrent les produits/services ? • Comment va se passer la relation avec mes clients ? Ex : Parfum BIC
- 29. Profil : Homme/femme Age Célibataire/marié/divorcé Enfants ? Age ? Education Employé/indépendant/dirigeant… Revenus Connecté/nomade… Habitat (appart/maison) Proprio/locataire Ville/campagne… Loisirs (hockey, théatre,…) Alimentation (bio, fast-food,…) Causes (nature, sans abris,..) STRATEGIE MARKETING Portrait-robot de mes clients
- 30. • • • • • • • • • Profil personnel Quel type d’entreprise (PME, grande,..) Quel secteur ? (industrie, services aux personnes) Fonction et titre Responsabilités Challenges Processus de décision Quels centres d’intérêt ? Quelles lectures (blogs, magasines, TV,..) ? STRATEGIE MARKETING Check list de questions
- 31. STRATEGIE MARKETING Processus de décision
- 32. SEGMENTER ET ADAPTER DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE
- 34. STRATEGIE MARKETING EXERCICE : carte d’empathie
- 36. Opter pour des canaux adaptés
- 37. Créer une marque
- 38. MARQUE Image émotionnelle percue IDENTITE LOGO Aspects visuels faisant partie de la marque Identificateur sous la forme la plus simple
- 39. MARQUE Image émotionnelle percue Porsche = performance IDENTITE LOGO Aspects visuels faisant partie de la marque Identificateur sous la forme la plus simple
- 40. IDENTITÉ Identité visuelle..plus qu’un logo…plus qu’un nom • Une véritable identité (couleurs, typos, ..) • Un message • Une baseline • Un univers
- 43. DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE Définir la mission Avoir une vision Fixer des objectifs S’accorder sur des valeurs
- 44. Mission – Vision – Valeurs - Objectifs Ex : Google : organiser l’information mondiale utile et la rendre accessible universellement Vision = l’ambition de l’entreprise, de son dirigeant. => où allons-nous ?La vision est précise (marché/niche), quantifiable (chiffrée), ancrée dans le temps (date)… et inspirante ! Ex : Google : Devenir n°1 LVMH : Représenter à travers le monde les marques les plus raffinées symbolisant l’art de vivre « ouest-européen » Valeurs = déterminent la culture et la personnalité de l’entreprise, elles guideront toute l’équipe. Ex : Google : Intégrité – Respect – Utilité – Liberté d’expression Créativité-innovation-excellence-détermination passionnée – Strive to the best in all we do Objectifs = la traduction chiffrée de la vision => Comment y arriver ? Ex : 1. Capter 100% du trafic Internet via le moteur de recherche 2. Atteindre 80% part de marché des navigateurs Internet 3. Représenter 20% du temps passé sur Internet DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE Mission = Raison d’être => Qu’offrez-vous à vos clients ?
- 46. STRATEGIE MARKETING Processus de décision
- 47. ◊ Malcolm Gladwell, The Tipping Point STRATEGIE MARKETING 10/90
- 50. STRATEGIE MARKETING Aussi belle soit la stratégie, n’oubliez pas de regarder le résultat Winston Churchill
- 51. STRATEGIE MARKETING L’INFLUENCE COMME STRATEGIE
- 53. STRATEGIE MARKETING ◊ ◊ Make the customer the hero of your story. Ann Handley, Chief Content Officer, MarketingProfs
- 54. STRATEGIE MARKETING Aussi belle soit la stratégie, n’oubliez pas de regarder le résultat Winston Churchill Make the customer the hero of your story. Ann Handley, Chief Content Officer, MarketingProfs
- 55. DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE Développer un message
- 56. EXEMPLE United Networks We provide a wide range of solutions for your company. Discover Smooz 4 Corporate edition, full of new features.
- 57. PRODUIT B2C PRODUIT B2B Centré entreprise Centré entreprise Forte visibilité Faible visibilité B2C B2B SERVICE B2C SERVICE B2B Centré équipe Centré équipe Forte visibilité Faible visibilité SERVICE DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE PRODUIT
- 58. • Plaquettes, brochures, flyers • Publicité • Communication conjointe/partenariat • (Grandes) photos • Actions points de vente • Communication de positionnement • Expérience utilisateur VISIBILITE FAIBLE - EXEMPLES • • • • • Vision Formation de la force de vente Relations clients Relations publiques Positionnement prix DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE VISIBILITE FORTE - EXEMPLES
- 59. Derek Sivers, 1 idée est un multiplicateur de son exécution
- 60. EXECUTION Derek Sivers, 1 idée est un multiplicateur de son exécution
- 62. DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE Aussi belle soit la stratégie, n’oubliez pas de regarder le résultat Winston Churchill
- 63. 1. Adressez-vous au client 2. Proposez-lui de l’information 3. Posez-lui des questions 4. Répondez à ses attentes 5. Ecoutez-le STRATEGIE MARKETING Engager la discussion
- 64. DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE Développer son réseau
- 66. Site web DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE
- 67. DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE H a v belleS T O R Ystratégie, l n’oubliez Aussi e a soit la t o t e l Ma k e s u r e i t i s A U T H E N T I C regarder le résultat I t i s a l l a b o u t P E OP L E S h a r e F I GURE S Be CREAT I VE LI STEN t o f e e d b a c k pas de Winston Churchill
- 69. Acquisition de clients STRATEGIE MARKETING
- 71. DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE
- 72. Les réseaux sociaux expliqués OUTILS
- 73. DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE Aussi belle soit la stratégie, n’oubliez pas de regarder le résultat Winston Churchill
- 75. La fidélisation est un levier d’accroissement de la rentabilité STRATEGIE MARKETING IL EST MOINS COUTEUX DE CONSERVER DES CLIENTS QUE D’EN ACQUERIR DE NOUVEAUX
- 77. 1. Identifier les déterminants de la satisfaction 2. Analyser le taux de satisfaction 3. Créer un baromètre de la satisfaction client 4. Se comparer aux concurrents Lendrevie-Levie, Mercator 2013 AMELIORER LA SATISFACTION CLIENTS 1. Ecouter 2. Etre fiable 3. Répondre aux attentes de base 4. Bien traiter les réclamations 5. Dépasser les attentes des clients 6. Etre équitable 7. Développer l’esprit d’équipe 8. Enquêter auprès du personnel 9. Montrer l’exemple Parasuraman et Zeithalm, 10 lessons for improving service quality STRATEGIE MARKETING MESURER LA SATISFACTION CLIENTS
- 78. Aussi belle soit la stratégie, n’oubliez pas de regarder le résultat Winston Churchil Mesurer
- 79. MESURER
- 81. POUR CONCLURE
- 86. Mailing, newsletter : www.ymlp.com - www.mailchimp.com www.madmimi.com - www.netatlantic.com Gestion simultanée de réseaux sociaux : Tweetdeck – Hootsuite – Seesmic Suivi de votre « score » social : Klout Réseaux sociaux à audience en Belgique : Facebook – Twitter - Linked In – Google+ - Pinterest – YouTube – Flickr => Storify Monitoring presse : Auxipress - Belga OUTILS Sondages, enquêtes : www.surveymonkey.com
- 87. Aussi belle soit la stratégie, n’oubliez pas de regarder le résultat Winston Churchill
Notes de l'éditeur
- Comprendre le marché - Le mot COMPRENDRE pas PENSER ou IMAGINER-> vérifier vos HYPOTHESES-> Rencontrer les utilisateurs, futurs clients= éviter 60% des faillittes – 30% dues à un manque d’alignement du projet avec le marché !« J’entends souvent le marché est intéressé »=quoi ?À quel prix ?Qu ont ils imaginé ? Next slide
- Qui a déjà acheté un produit sur APPLE on line ?
- -Passez tout au crible aujourd hui-Manière de s’exprimer : NUMERIZIKVotre carte de visite
- Qualité du produit/service délivréMais aussi la qualité de l’ensemble de l’expérience (prensez à la culture d’entreprise)Contre exemple : Ryanair
- Proposition de valeur : l’ensemble de l’offre – pensez au business model Ex : FreemiumEx : Olivier : frais de livraisonQui a un Ipod ?
- People are selfish, lazy, uninformed and impatient. Start withthat and you’llbepleasantlysurprised.”SP: No one cares thatyouthinkyourwidgetisgreat. No one cares thatyouthinkthat a picture of your office communicatesthatyou’re a legitimateoperation. They care about themselves – and theirproblems. Use yourwebsite, blog and marketing materials to help yourcustomerssolveTHEIRproblems. More willconvert. More willappreciate – and be loyal to you. And more will tell theirfriends.
- Ou le trouver ?
- Exemple de segmentation d’un produit B2B et B2C
- Cfr The long Tail
- Qu est ce qu il lit / reagrde / écoute ?
- -Faites appel à un professionnel..de l’identitéPour un logo, 2 propositions, 2 versions : 750 eurosPour une identité complète : charte, papeterie etc. : 1.500 eurosComment le trouver ? Via des identités qui vous « parlent »Exigez une rencontre/un briefing. Il faut que le courant passe, que le graphiste vous pose des questionsDéliverables :-logos sous différents formats-Cartes de visite – 500 exemplaires-Carte de compliment-Auto-collant au lieu d’enveloppes
- Ex Swift – créé dans les années 70Dans le contexte actuel, c’est indispensableEXERCICE
- Mais ou le strouver ?=QUI vos clients écoutent ? Qui sont leurs influenceursPressePolitiqueFinancierstrendsetters
- Exemple : Beerproject
- Ex : Riotivo
- ET soyez un bon conteur !Connaissez votre audience
- Que faut il dans une histoire ?Un héros !Faites de votre client, un héros, au centre de votre histoire
- Utilisez un ton en ligne avec votre produit/entrepriseClairPrécisHonnêteTransparent
- 2 à 3 phrasesRépétez les inlassablement, quelque soit l’audienceToujours positif !
- Sensibilisation / Notoriété / Image / préférence achatSensibilisation : X% de la population belge souffre d’intolérance lourde au gluten. Outre, le sproblèmes de bienêtre qui en découlent, l’intolérance est une exckusion sociale. En effet, en Belgique, il n’est pas, à l’heure actuelle d’avoir une information claire et transparente ou de trouver des fournisseurs spécialisés. Encor eplus difficiel dans des événements privés, diners, mariage, communuion. awareness, knowledge, images, attitudes, preferences, or purchase intentions.Create a brand awareness for your companyDefining a need the product or service can fulfillEncouraging action from the target
- Ex réseaux sociaux Incroyable la somme d’informations qu on peut y récolter -> nouvelles opportunités de business !!
- Toujours dans l’idée de travailler en cercle, en ciblant les influenceurs, on va cibler les CANAUX appropriés aux CIBLES identifiées.Et c’est là, que cela commence à chiffrer. Parmi ceux qui on un produit B2C, quel budget pensez vous consacrer à la communiction/canaux ?José : 500.000 eurosB2B : 100.000 eurosLever des fondsEn attendant :Media « bons marchés »-PR :Sortez de chez vous, rendez vous aux evenements de votre secteur, conférences, aux réceptions de fin/début année/prises de parole … TOUT EN ETANT SELECTIF : objectif : # cartes de visites (ex Alichec)Votre propre événement : du temps + catering (15 euros/personne) : suojet/orateur + drink. Ex : Riotivo Pop Up Store : 2.000 euros-Bouche à oreille : vous ne le maitrisez pas MAIS il vient du personnel, amis, famille, clients -Relations presseCommuniqué de presse/conférence de presse/démo presse !! HistoireRefusez les packs « Dossier spécial »En B2B, profitez de la notoriété de vos clients : communication conjointeConcours, award, prises de paroleBannering : non (à part l’échange par amitié)SEA : B2C !! Concurrence » »=> EFFET DE LEVIER
- Conférence de presse
- Vu avec Olivier MAIS 5 conseils :Faites appel à un professionnel = pas un voisin = ni un indépendant - Fuyez les packagesPrivilégier le CONTENU ..j’ai dit contenu PAS REMPLISSAGE (voir mission vision message) et les IMAGESInsérer les flux sociauxMaintenez le à jourE commerce : attentin au critère de confiance - > OgoneEx : site web Toiture
- On ne le répétera jamais assez Content is king= CLE dans le référencement !Incorporez les témoignages, remerciements de vos clients avec coordonnées ou initiales, focntion et ville
- Kit d’accueil = dérouler le tapis rougeMail de bienvenue avec login etc.Petit cadeau par la poste : ex : Green IT : envoi d’une pousse d’arbre dans une petite boite : « Nous venons de planter les bases d’une collaboration que nous espérons fructueuse et inscrite dans la durée. Nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour vous satisfaire » Cout : 15 euros/pieceNewsletter :=outil pour rester « top of mind »Je vis toujours et j’ai plein de bonnes nouvelles, de beaux clientsPartager la vie de l’équipePartager la vie de l’entreprise/ récompenses, déménagementsCorrolaire : base de données
- Le club :-Caméléon/ nespresso : sentiment d’appartenance, d’exclusivitéLe couponing/bons de réduction/essai gratuit :Ex Ecopostale !! Effets induits, attirer l’attention
- Indeed…Outil de conversation : facile, pas cher, reach élevéOutil de fidélisationPas un outil de LEADS .. Quoique voir CowePensez CONTENU – CONVERSATION – PARTAGE - TRANSPARENCE
- Sans doute la partie la plus oubliée ou négligée
- Oui mais POURQUOI ?
- Ouil : SURVEYMONKEY.comGratuitBaromètre : dessin sur un mur, une courbe => fierté ET un emotivationIndicateur de la perte potentielle d’un clientAccumulation pointsEx : Green miles Motivation : collecter des points => cadeauxCibles : réceptionnistes, office managers, secrétairesN’ont pas la décision/choix mais bien l’exécutionAttention !! La cible du marketing n’est pas toujours = clients
- Plan de com – objectif – résultats – évaluation – AdaptionROMI
- Le tableau de bord de mes actions marketing
- “Chooseyourcustomers. Fire the onesthathurtyourability to deliver the right story to the others.”SP: Stop trying to be all things to all people. I can’t tell you how many times small business owners tell me thattheirtarget audience iseveryone. Stop it. Everyoneis not your audience. Start withyour best existingcustomers and explainwhyyou love them. Whytheybuy. What sort of relationshipyou have withthem. Then look for ways to amplify. Do the samethingswithyourworstcustomers. If youcan’tmaketheminto clones of your best customers…firethem. And don’tallowanymorebadcustomers on board.