PME – STARTUP
COMMENT ME FAIRE CONNAITRE ?
Aurélie Couvreur – Serendipities
Aurélie Couvreur
Serendipities
aurelie.couvreur@serendipities.be
@ A_Couvreur
OBJECTIFS

DEFINITION…S DU MARKETING

1. Mise en perspective du marketing dans l’univers PME
2. Faire le lien entre différ...
AGENDA
MARKETING
• DéfinitionS du marketing
• Qu’est-ce que le marketing ?

ME FAIRE CONNAITRE
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Construi...
DEFINITION…S DU MARKETING
Définition du marketing

American Marketing Association

Double dimension : stratégie et opérationnelle
Les 4 P : Price-Pr...
Une nouvelle définition du marketing

Lendrevie-Levy, Mercator 2013 – Théories et nouvelles pratiques du marketing

Double...
DEFINITION…S DU MARKETING

You can’t just ask customers
what they want and then try
to give that to them. By the
time you ...
DEFINITION…S DU MARKETING
DEFINITION…S DU MARKETING

Le marketing est chargé des relations d’une organisation;
• les relations entre les utilisateur...
QU’EST-CE QUE LE MARKETING ?
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Etudes de marchés, sondages
Comportement du consommateur
Analyse de la concurrence
Mesure du suivi et de l’effica...
COMMUNICATION FINANCIERE

Faire acheter et fidéliser

Répondre à des obligations
légales
Informer et inluencer les
investi...
QU’EST CE QUE LE MARKETING ?

Le marketing est une attitude et une culture
Curiosité personnelle
Etudes de marché
Comportement du
consommateur

S’ADAPTER AU MARCHE
New River Valley Skyfest -Dublin,...
CULTURE MARKETING
CULTURE MARKETING

Le marketing c’est :
 Manière de répondre au téléphone
 La mise en page de vos factures
 Votre polit...
COMMENT ME FAIRE CONNAITRE ?
Construire
un produit remarquable
Une marque

≠ logo
≠ une entreprise
≠ produit

Une marque c’est la perception
qu’en ont les gens

Etre une purple cow
une ...
Elaborer une proposition de valeur
• Position unique pour construire
une proposition de valeur
remarquable
• Distinguer le...
Proposition de valeur :
Bière artisanale, locale, bio et
élaborée en co-création

Valeurs:
Authenticité, transparence
Goût...
Business Model Canvas (VIDEO)

The Business Model Canevas, Alexander Osterwalder
PROPOSITION DE VALEUR

SEGMENTATION

• proposition de valeur claire
• facteur de différenciation par
rapport à la concurre...
EXEMPLE : Nespresso
Connaître ses clients
Profil :
Homme/femme
Age
Célibataire/marié/divorcé
Enfants ? Age ?
Education
Employé/indépendant/dirigeant…
Revenus
Connec...
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Profil personnel
Quel type d’entreprise (PME, grande,..)
Quel secteur ? (industrie, services aux person...
STRATEGIE MARKETING

Processus de décision
SEGMENTER ET ADAPTER

DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE
STRATEGIE MARKETING

EXERCICE : carte d’empathie
Opter pour des canaux
adaptés
Créer une marque
MARQUE
Image
émotionnelle
percue

IDENTITE

LOGO

Aspects visuels
faisant partie
de la marque

Identificateur
sous la form...
MARQUE
Image
émotionnelle
percue
Porsche =
performance

IDENTITE

LOGO

Aspects visuels
faisant partie
de la marque

Ident...
IDENTITÉ

Identité visuelle..plus qu’un logo…plus qu’un nom
• Une véritable identité (couleurs, typos, ..)
• Un message
• ...
STRATEGIE MARKETING
DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE

Définir la mission
Avoir une vision
Fixer des objectifs
S’accorder sur des valeurs
Mission – Vision – Valeurs - Objectifs

Ex : Google : organiser l’information mondiale utile et la rendre accessible
unive...
Cibler les influenceurs
STRATEGIE MARKETING

Processus de décision
◊

Malcolm Gladwell, The Tipping Point

STRATEGIE MARKETING

10/90
STRATEGIE MARKETING
ECONOMIQU
E
& FINANCIER

SECTEUR

POLITIQUE

ANALYSTE
REGULATEUR
STRATEGIE MARKETING

Aussi belle soit la stratégie, n’oubliez pas de
regarder le résultat
Winston Churchill
STRATEGIE MARKETING

L’INFLUENCE COMME STRATEGIE
Raconter une histoire
STRATEGIE MARKETING

◊

◊

Make the customer the hero of your story.
Ann Handley, Chief Content Officer, MarketingProfs
STRATEGIE MARKETING

Aussi belle soit la stratégie, n’oubliez pas de
regarder le résultat
Winston Churchill

Make the cust...
DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE

Développer un message
EXEMPLE

United Networks
We provide a wide range of solutions for your company.
Discover Smooz 4 Corporate edition, full o...
PRODUIT B2C

PRODUIT B2B

Centré
entreprise

Centré
entreprise

Forte visibilité

Faible visibilité

B2C

B2B
SERVICE B2C
...
• Plaquettes, brochures, flyers
• Publicité
• Communication
conjointe/partenariat
• (Grandes) photos
• Actions points de v...
Derek Sivers, 1 idée est un multiplicateur de son exécution
EXECUTION

Derek Sivers, 1 idée est un multiplicateur de son exécution
Engager la conversation
DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE

Aussi belle soit la stratégie, n’oubliez pas de
regarder le résultat
Winston Churchill
1. Adressez-vous au
client
2. Proposez-lui de
l’information
3. Posez-lui des
questions
4. Répondez à ses
attentes
5. Ecout...
DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE

Développer son réseau
Site web

DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE
DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE

 H a v belleS T O R Ystratégie, l n’oubliez
Aussi e a soit la t o t e l
 Ma k e s u r e i...
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STRATEGIE MARKETING
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Les réseaux sociaux expliqués

OUTILS
DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE

Aussi belle soit la stratégie, n’oubliez pas de
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Winston Churchill
Fideliser vos clients
La fidélisation est un levier d’accroissement de la rentabilité

STRATEGIE MARKETING

IL EST MOINS COUTEUX DE CONSERVER DE...
STRATEGIE MARKETING
1. Identifier les déterminants de la
satisfaction
2. Analyser le taux de satisfaction
3. Créer un baromètre de la
satisfac...
Aussi belle soit la stratégie, n’oubliez
pas de regarder le résultat
Winston Churchil

Mesurer
MESURER
POUR CONCLURE
Mailing, newsletter : www.ymlp.com - www.mailchimp.com www.madmimi.com - www.netatlantic.com

Gestion simultanée de réseau...
Aussi belle soit la stratégie, n’oubliez pas de
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Winston Churchill
Comment se faire connaitre quand on est une PME ?
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  • Comprendre le marché - Le mot COMPRENDRE pas PENSER ou IMAGINER-> vérifier vos HYPOTHESES-> Rencontrer les utilisateurs, futurs clients= éviter 60% des faillittes – 30% dues à un manque d’alignement du projet avec le marché !« J’entends souvent le marché est intéressé »=quoi ?À quel prix ?Qu ont ils imaginé ? Next slide
  • Qui a déjà acheté un produit sur APPLE on line ?
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  • People are selfish, lazy, uninformed and impatient. Start withthat and you’llbepleasantlysurprised.”SP: No one cares thatyouthinkyourwidgetisgreat. No one cares thatyouthinkthat a picture of your office communicatesthatyou’re a legitimateoperation. They care about themselves – and theirproblems. Use yourwebsite, blog and marketing materials to help yourcustomerssolveTHEIRproblems. More willconvert. More willappreciate – and be loyal to you. And more will tell theirfriends.
  • Ou le trouver ?
  • Exemple de segmentation d’un produit B2B et B2C
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  • Qu est ce qu il lit / reagrde / écoute ?
  • -Faites appel à un professionnel..de l’identitéPour un logo, 2 propositions, 2 versions : 750 eurosPour une identité complète : charte, papeterie etc. : 1.500 eurosComment le trouver ? Via des identités qui vous « parlent »Exigez une rencontre/un briefing. Il faut que le courant passe, que le graphiste vous pose des questionsDéliverables :-logos sous différents formats-Cartes de visite – 500 exemplaires-Carte de compliment-Auto-collant au lieu d’enveloppes
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  • Conférence de presse
  • Vu avec Olivier MAIS 5 conseils :Faites appel à un professionnel = pas un voisin = ni un indépendant - Fuyez les packagesPrivilégier le CONTENU ..j’ai dit contenu PAS REMPLISSAGE (voir mission vision message) et les IMAGESInsérer les flux sociauxMaintenez le à jourE commerce : attentin au critère de confiance - > OgoneEx : site web Toiture
  • On ne le répétera jamais assez Content is king= CLE dans le référencement !Incorporez les témoignages, remerciements de vos clients avec coordonnées ou initiales, focntion et ville
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  • Le club :-Caméléon/ nespresso : sentiment d’appartenance, d’exclusivitéLe couponing/bons de réduction/essai gratuit :Ex Ecopostale !! Effets induits, attirer l’attention
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  • Sans doute la partie la plus oubliée ou négligée
  • Oui mais POURQUOI ?
  • Ouil : SURVEYMONKEY.comGratuitBaromètre : dessin sur un mur, une courbe => fierté ET un emotivationIndicateur de la perte potentielle d’un clientAccumulation pointsEx : Green miles Motivation : collecter des points => cadeauxCibles : réceptionnistes, office managers, secrétairesN’ont pas la décision/choix mais bien l’exécutionAttention !! La cible du marketing n’est pas toujours = clients
  • Plan de com – objectif – résultats – évaluation – AdaptionROMI
  • Le tableau de bord de mes actions marketing
  • “Chooseyourcustomers. Fire the onesthathurtyourability to deliver the right story to the others.”SP: Stop trying to be all things to all people. I can’t tell you how many times small business owners tell me thattheirtarget audience iseveryone. Stop it. Everyoneis not your audience. Start withyour best existingcustomers and explainwhyyou love them. Whytheybuy. What sort of relationshipyou have withthem. Then look for ways to amplify. Do the samethingswithyourworstcustomers. If youcan’tmaketheminto clones of your best customers…firethem. And don’tallowanymorebadcustomers on board.
  • Comment se faire connaitre quand on est une PME ?

    1. 1. PME – STARTUP COMMENT ME FAIRE CONNAITRE ? Aurélie Couvreur – Serendipities
    2. 2. Aurélie Couvreur Serendipities aurelie.couvreur@serendipities.be @ A_Couvreur
    3. 3. OBJECTIFS DEFINITION…S DU MARKETING 1. Mise en perspective du marketing dans l’univers PME 2. Faire le lien entre différents outils et leur intérêt pour le marketing et la communication 3. Favoriser une approche marketing cohérente 4. Faire connaître mon entreprise/produit de manière efficiente
    4. 4. AGENDA MARKETING • DéfinitionS du marketing • Qu’est-ce que le marketing ? ME FAIRE CONNAITRE • • • • • • • • • Construire un produit remarquable Connaître ses clients Opter pour des canaux adaptés Crée une marque Cibler les influenceurs Raconter une histoire Engager la conversation Fidéliser les clients Mesurer POUR CONCLURE
    5. 5. DEFINITION…S DU MARKETING
    6. 6. Définition du marketing American Marketing Association Double dimension : stratégie et opérationnelle Les 4 P : Price-Product-Promotion-Place Objet : bien ou service Finalité : satisfaction mutuelle DEFINITION…S DU MARKETING « Le marketing consiste à planifier et mettre en œuvre : • L’élaboration • La tarification • La promotion • La distribution D’un bien ou d’un service en vue d’un échange mutuellement satisfaisant pour les organisations et les individus. »
    7. 7. Une nouvelle définition du marketing Lendrevie-Levy, Mercator 2013 – Théories et nouvelles pratiques du marketing Double dimension : stratégie (influence) et opérationnelle (action) Finalité : influencer le comportement Rôle : créer une valeur perçue supérieure Contexte : Univers concurrentiel Effort constant d’adaptation DEFINITION…S DU MARKETING « Le marketing est l’effort d’adaptation des organisations à des marchés concurrentiels pour influencer en leur faveur le comportement des publics dont elles dépendent, par une offre dont la valeur perçue est durablement supérieure à celle des concurrents »
    8. 8. DEFINITION…S DU MARKETING You can’t just ask customers what they want and then try to give that to them. By the time you get it built, they’ll want something new.
    9. 9. DEFINITION…S DU MARKETING
    10. 10. DEFINITION…S DU MARKETING Le marketing est chargé des relations d’une organisation; • les relations entre les utilisateurs et la marque • Les relations entre les consommateurs
    11. 11. QU’EST-CE QUE LE MARKETING ?
    12. 12. • • • • Etudes de marchés, sondages Comportement du consommateur Analyse de la concurrence Mesure du suivi et de l’efficacité des actions marketing (ROMI) Marketing stratégique • • • • • Positionnement Cibles, marchés et segmentation Offre (produit et/ou marque) – politique de produit Politique de prix Plan marketing • Marque • Stratégie de communication Marketing opérationnel • • • • • • Mise en œuvre des campagnes Actions d’aide à la vente et marketing direct Marketing relationnel Réseaux sociaux Merchandising Relations clients COMPOSANTSES DU MARKETING Marketing d’études
    13. 13. COMMUNICATION FINANCIERE Faire acheter et fidéliser Répondre à des obligations légales Informer et inluencer les investisseurs Prospects et clients Influenceurs Investisseurs Autorités COMMUNICATION CORPORATE COMMUNICATION INTERNE Faire connaître l’entreprise Légitimer ses actions La rendre attractive pour le recrutement Cohésion interne, esprit d’équipe Faire adhérer à la stratégie d’entreprise Citoyens Décideurs Collaborateurs Collaborateurs TYPES DE COMMUNICATION COMMUNICATION MARKETING
    14. 14. QU’EST CE QUE LE MARKETING ? Le marketing est une attitude et une culture
    15. 15. Curiosité personnelle Etudes de marché Comportement du consommateur S’ADAPTER AU MARCHE New River Valley Skyfest -Dublin, Virginia - 2012 Développer une offre INFLUENCER LE MARCHE Proposition de valeur forte Communication forte Source : Lendrevie-Levy, Mercator 2013 ATTITUDE MARKETING COMPRENDRE LE MARCHE
    16. 16. CULTURE MARKETING
    17. 17. CULTURE MARKETING Le marketing c’est :  Manière de répondre au téléphone  La mise en page de vos factures  Votre politique de retour/service après-vente  Votre sourire  La propreté de votre voiture  ….
    18. 18. COMMENT ME FAIRE CONNAITRE ?
    19. 19. Construire un produit remarquable
    20. 20. Une marque ≠ logo ≠ une entreprise ≠ produit Une marque c’est la perception qu’en ont les gens Etre une purple cow une marque charismatique un produit remarquable = un produit/service/ une marque pour laquelle le consommateur ne voit pas de substitut
    21. 21. Elaborer une proposition de valeur • Position unique pour construire une proposition de valeur remarquable • Distinguer le principal (le cœur) des dérivés, accessoires • Inclure le feedback des utilisateurs dans le processus même d’évolution du produit/service afin d’améliorer sans cesse celui-ci • Grâce à la différenciation, le branding de votre entreprise n’en sera que simplifié 
    22. 22. Proposition de valeur : Bière artisanale, locale, bio et élaborée en co-création Valeurs: Authenticité, transparence Goût, plaisir
    23. 23. Business Model Canvas (VIDEO) The Business Model Canevas, Alexander Osterwalder
    24. 24. PROPOSITION DE VALEUR SEGMENTATION • proposition de valeur claire • facteur de différenciation par rapport à la concurrence • Les clients sont-ils intéressés pas cette proposition de valeur ? • A qui vendre mon produit/solution ? • A qui correspond ma réponse ? • Quelles déclinaisons ? CANAUX RELATION CLIENTS • Comment les clients acquièrent les produits/services ? • Comment va se passer la relation avec mes clients ? Ex : Parfum BIC
    25. 25. EXEMPLE : Nespresso
    26. 26. Connaître ses clients
    27. 27. Profil : Homme/femme Age Célibataire/marié/divorcé Enfants ? Age ? Education Employé/indépendant/dirigeant… Revenus Connecté/nomade… Habitat (appart/maison) Proprio/locataire Ville/campagne… Loisirs (hockey, théatre,…) Alimentation (bio, fast-food,…) Causes (nature, sans abris,..) STRATEGIE MARKETING Portrait-robot de mes clients
    28. 28. • • • • • • • • • Profil personnel Quel type d’entreprise (PME, grande,..) Quel secteur ? (industrie, services aux personnes) Fonction et titre Responsabilités Challenges Processus de décision Quels centres d’intérêt ? Quelles lectures (blogs, magasines, TV,..) ? STRATEGIE MARKETING Check list de questions
    29. 29. STRATEGIE MARKETING Processus de décision
    30. 30. SEGMENTER ET ADAPTER DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE
    31. 31. STRATEGIE MARKETING EXERCICE : carte d’empathie
    32. 32. Opter pour des canaux adaptés
    33. 33. Créer une marque
    34. 34. MARQUE Image émotionnelle percue IDENTITE LOGO Aspects visuels faisant partie de la marque Identificateur sous la forme la plus simple
    35. 35. MARQUE Image émotionnelle percue Porsche = performance IDENTITE LOGO Aspects visuels faisant partie de la marque Identificateur sous la forme la plus simple
    36. 36. IDENTITÉ Identité visuelle..plus qu’un logo…plus qu’un nom • Une véritable identité (couleurs, typos, ..) • Un message • Une baseline • Un univers
    37. 37. STRATEGIE MARKETING
    38. 38. DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE Définir la mission Avoir une vision Fixer des objectifs S’accorder sur des valeurs
    39. 39. Mission – Vision – Valeurs - Objectifs Ex : Google : organiser l’information mondiale utile et la rendre accessible universellement Vision = l’ambition de l’entreprise, de son dirigeant. => où allons-nous ?La vision est précise (marché/niche), quantifiable (chiffrée), ancrée dans le temps (date)… et inspirante ! Ex : Google : Devenir n°1 LVMH : Représenter à travers le monde les marques les plus raffinées symbolisant l’art de vivre « ouest-européen » Valeurs = déterminent la culture et la personnalité de l’entreprise, elles guideront toute l’équipe. Ex : Google : Intégrité – Respect – Utilité – Liberté d’expression Créativité-innovation-excellence-détermination passionnée – Strive to the best in all we do Objectifs = la traduction chiffrée de la vision => Comment y arriver ? Ex : 1. Capter 100% du trafic Internet via le moteur de recherche 2. Atteindre 80% part de marché des navigateurs Internet 3. Représenter 20% du temps passé sur Internet DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE Mission = Raison d’être => Qu’offrez-vous à vos clients ?
    40. 40. Cibler les influenceurs
    41. 41. STRATEGIE MARKETING Processus de décision
    42. 42. ◊ Malcolm Gladwell, The Tipping Point STRATEGIE MARKETING 10/90
    43. 43. STRATEGIE MARKETING
    44. 44. ECONOMIQU E & FINANCIER SECTEUR POLITIQUE ANALYSTE REGULATEUR
    45. 45. STRATEGIE MARKETING Aussi belle soit la stratégie, n’oubliez pas de regarder le résultat Winston Churchill
    46. 46. STRATEGIE MARKETING L’INFLUENCE COMME STRATEGIE
    47. 47. Raconter une histoire
    48. 48. STRATEGIE MARKETING ◊ ◊ Make the customer the hero of your story. Ann Handley, Chief Content Officer, MarketingProfs
    49. 49. STRATEGIE MARKETING Aussi belle soit la stratégie, n’oubliez pas de regarder le résultat Winston Churchill Make the customer the hero of your story. Ann Handley, Chief Content Officer, MarketingProfs
    50. 50. DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE Développer un message
    51. 51. EXEMPLE United Networks We provide a wide range of solutions for your company. Discover Smooz 4 Corporate edition, full of new features.
    52. 52. PRODUIT B2C PRODUIT B2B Centré entreprise Centré entreprise Forte visibilité Faible visibilité B2C B2B SERVICE B2C SERVICE B2B Centré équipe Centré équipe Forte visibilité Faible visibilité SERVICE DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE PRODUIT
    53. 53. • Plaquettes, brochures, flyers • Publicité • Communication conjointe/partenariat • (Grandes) photos • Actions points de vente • Communication de positionnement • Expérience utilisateur VISIBILITE FAIBLE - EXEMPLES • • • • • Vision Formation de la force de vente Relations clients Relations publiques Positionnement prix DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE VISIBILITE FORTE - EXEMPLES
    54. 54. Derek Sivers, 1 idée est un multiplicateur de son exécution
    55. 55. EXECUTION Derek Sivers, 1 idée est un multiplicateur de son exécution
    56. 56. Engager la conversation
    57. 57. DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE Aussi belle soit la stratégie, n’oubliez pas de regarder le résultat Winston Churchill
    58. 58. 1. Adressez-vous au client 2. Proposez-lui de l’information 3. Posez-lui des questions 4. Répondez à ses attentes 5. Ecoutez-le STRATEGIE MARKETING Engager la discussion
    59. 59. DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE Développer son réseau
    60. 60. Site web DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE
    61. 61. DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE  H a v belleS T O R Ystratégie, l n’oubliez Aussi e a soit la t o t e l  Ma k e s u r e i t i s A U T H E N T I C regarder le résultat  I t i s a l l a b o u t P E OP L E  S h a r e F I GURE S  Be CREAT I VE  LI STEN t o f e e d b a c k pas de Winston Churchill
    62. 62. Newsletter STRATEGIE MARKETING
    63. 63. Acquisition de clients STRATEGIE MARKETING
    64. 64. DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE
    65. 65. Les réseaux sociaux expliqués OUTILS
    66. 66. DE LA STRATEGIE A LA TACTIQUE Aussi belle soit la stratégie, n’oubliez pas de regarder le résultat Winston Churchill
    67. 67. Fideliser vos clients
    68. 68. La fidélisation est un levier d’accroissement de la rentabilité STRATEGIE MARKETING IL EST MOINS COUTEUX DE CONSERVER DES CLIENTS QUE D’EN ACQUERIR DE NOUVEAUX
    69. 69. STRATEGIE MARKETING
    70. 70. 1. Identifier les déterminants de la satisfaction 2. Analyser le taux de satisfaction 3. Créer un baromètre de la satisfaction client 4. Se comparer aux concurrents Lendrevie-Levie, Mercator 2013 AMELIORER LA SATISFACTION CLIENTS 1. Ecouter 2. Etre fiable 3. Répondre aux attentes de base 4. Bien traiter les réclamations 5. Dépasser les attentes des clients 6. Etre équitable 7. Développer l’esprit d’équipe 8. Enquêter auprès du personnel 9. Montrer l’exemple Parasuraman et Zeithalm, 10 lessons for improving service quality STRATEGIE MARKETING MESURER LA SATISFACTION CLIENTS
    71. 71. Aussi belle soit la stratégie, n’oubliez pas de regarder le résultat Winston Churchil Mesurer
    72. 72. MESURER
    73. 73. POUR CONCLURE
    74. 74. Mailing, newsletter : www.ymlp.com - www.mailchimp.com www.madmimi.com - www.netatlantic.com Gestion simultanée de réseaux sociaux : Tweetdeck – Hootsuite – Seesmic Suivi de votre « score » social : Klout Réseaux sociaux à audience en Belgique : Facebook – Twitter - Linked In – Google+ - Pinterest – YouTube – Flickr => Storify Monitoring presse : Auxipress - Belga OUTILS Sondages, enquêtes : www.surveymonkey.com
    75. 75. Aussi belle soit la stratégie, n’oubliez pas de regarder le résultat Winston Churchill

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