Nf Service Offices De Tourisme Nf237

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Les rencontres du Tourisme Développement Local - Brive-la-Gaillarde

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Nf Service Offices De Tourisme Nf237

  1. 1. DEMARCHE QUALITE Offices de Tourisme & Syndicats d’Initiative
  2. 2. D’une démarche qualité locale… ..vers une norme nationale <ul><li>Besoins : </li></ul><ul><ul><li>Améliorer la qualité de l’accueil des touristes </li></ul></ul><ul><ul><li>Qualité de l’accueil = Élément déterminant pour fidéliser la clientèle </li></ul></ul><ul><li>Outil : NORME </li></ul><ul><li>Objectifs : </li></ul><ul><ul><li>Partager un savoir faire et mieux répondre aux attentes des clients dans le but de les fidéliser </li></ul></ul><ul><ul><li>Définir des niveaux de performance permettant à l’OT d’offrir des services de qualité </li></ul></ul><ul><ul><li>Démarche qualité = Moyen de… </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>structurer les prestations d’accueil et d’information </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>engager ou approfondir le dialogue avec les élus et les prestataires locaux </li></ul></ul></ul></ul>
  3. 3. Quelle est l’origine ? <ul><li>Mars 1997 - Publication de la norme NF X 50-730 </li></ul><ul><li>Mai 1997 - Création de la marque NF Service « Accueil et information des OT&SI » </li></ul><ul><li>Juin 1997 - Premier certificat </li></ul><ul><li>Octobre 2008 - 72 Offices de Tourisme certifiés </li></ul>
  4. 4. Qui est concerné ? <ul><li>Le demandeur </li></ul><ul><ul><li>Office de Tourisme régi par la loi n°92-1341 du 23 décembre 1992 </li></ul></ul><ul><ul><li>Syndicat d’Initiative </li></ul></ul><ul><ul><li>Entité juridique propre </li></ul></ul><ul><li>Les caractéristiques certifiées </li></ul><ul><ul><li>Facilité de l’approche </li></ul></ul><ul><ul><li>Accueil des visiteurs sur place, par téléphone et par courrier </li></ul></ul><ul><ul><li>Aménagement des locaux </li></ul></ul><ul><ul><li>Informations mises à disposition et consultables </li></ul></ul><ul><ul><li>Disponibilité et compétence du personnel </li></ul></ul><ul><ul><li>Formation du personnel </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestion de la satisfaction des visiteurs </li></ul></ul>
  5. 5. Les engagements à respecter Exigences de la norme NF X 50 730 <ul><li>Approche Positionnement de l’OT, accès, horaires, information en vitrine, aménagement de l’espace d’accueil </li></ul><ul><li>Contact Prise en considération des visiteurs, disponibilité et accueil, attitude d’écoute, espace d’attente, gestion du temps d’attente </li></ul><ul><li>Information Fournir des informations actualisées, par écrit, proposition d’alternative et de complément </li></ul><ul><li>Accueil téléphonique Décroché, enregistrement, délai de réponse </li></ul><ul><li>Service par courrier Délai de réponse </li></ul><ul><li>Accueil des visiteurs en langue étrangère Compétence linguistique du personnel d’accueil, documentation traduite </li></ul><ul><li>Norme NF X 50 730 en cours de révision > sortie Avril 2009 </li></ul><ul><li>Élargissement du champ de certification au delà de l’accueil et de l’information </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>promotion & communication </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>production et vente de prestations et produits touristiques </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>boutique </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>activités événementielles </li></ul></ul></ul></ul>
  6. 6. Les engagements à respecter Exigences complémentaires – Règles de certification <ul><li>Politique et engagements qualité Engagements clients, déclinés en objectifs opérationnels </li></ul><ul><li>Responsabilités Organigramme, correspondant qualité </li></ul><ul><li>Processus de production de service Moyens et disposition permettant d’attester de l’efficacité de son organisation pour garantir son offre de service (dispositions d’organisation, enregistrement qualité minimum) </li></ul><ul><li>Gestion du personnel / recrutement et formation Recrutement, fiches de poste, plan de formation </li></ul><ul><li>Gestion de la documentation qualité Assurance de la traçabilité et de la diffusion des informations </li></ul><ul><li>Gestion des réclamations client Garantie une organisation pour le recensement, la gestion et le suivi des réclamations et des recours clients. </li></ul><ul><li>Évaluation de la qualité perçue par le client Garantie la mesure de la satisfaction client ayant bénéficié du service (enquêtes et auto évaluation) </li></ul><ul><li>Évaluation de la qualité de service Dysfonctionnement concernant les prestations de l’OT et l’entité touristique </li></ul>
  7. 7. Les bénéfices ? Accompagner la profession dans l’amélioration de la qualité de ses prestations Doter les professionnels d’un signe de qualité personnalisé et reconnu Mobiliser les professionnels autour de la qualité de service Valoriser l’image de la profession et de l’entreprise Apporter aux Clients une garantie sur la qualité de service rendue Fidéliser les clients Améliorer l’organisation et la performance
  8. 8. Ils nous font confiance AIX EN PROVENCE METZ AMIENS DIJON BIARRITZ ISSY LES MOULINEAUX LYON BISCARROSSE LE TOUQUET SAINTES MARIES DE LA MER AURILLAC LE HAVRE REIMS BOURGES TROYES SAINT ETIENNE COLMAR BRIVE LA GAILLARDE PAU MARSEILLE SAINT CYPRIEN AJACCIO GERARDMER ARGELES KAYSERSBERG PERPIGNAN ROUEN LUCHON SAUMUR GRENOBLE DUNKERQUE TOULOUSE PORT BARCARES VIENNE NANCY CHAMONIX LAVAL LA BAULE THIONVILLE SETE VALENCE CANET EN ROUSILLON CHOLET FREYMING MERLEBACH CAP D'AGDE SAINT PAUL PORNICHET CASSIS ALBI MENTON ANGOULEME TOULON MILLAU MONTPELLIER SAINT JEAN DE MONTS ANGERS LILLE FREJUS AVIGNON MEGEVE DEAUVILLE LES SABLES D'OLONNES MULHOUSE SAINT RAPHAEL LA GRANDE MOTTE ARLES TOURS MARTIGUES LE GRAU DU ROI SAINT TROPEZ SAINT AVOLD SARREGUEMINES…
  9. 9. Vos Interlocuteurs <ul><li>Responsable de la Marque Raphaëlle BOUYSSOU </li></ul><ul><ul><ul><li> 01 41 62 86 16 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>@ [email_address] </li></ul></ul></ul><ul><li>Gestionnaires de la Marque Mélanie MENTION / Marie Agnès MAYER </li></ul><ul><ul><ul><li> 01 41 62 80 53 </li></ul></ul></ul><ul><ul><li> @ [email_address] org </li></ul></ul><ul><ul><li> @ marieagnes.mayer @ afnor . org </li></ul></ul>

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