Satisfaction du client

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Quelques pratiques et astuces sur la satisfaction du client

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Satisfaction du client

  1. 1. Rien que pour le client. Cours animé par SEIBOU Amadou CIPMEN
  2. 2. Ce séminaire traite d’un aspect important du succès dans les affaires : mettre l’accent sur la satisfaction du client, au risque de sacrifier les profits à court terme. Un client satisfait revient et fait venir plus de clients. Si vous vous concentrez sur la satisfaction du client, il vous sera plus facile d’accroître vos profits.
  3. 3. satisfaction du client
  4. 4. le participant apprendra à gagner plus d'argent sans trop se préoccuper du profit immédiat, en apportant simplement des solutions aux besoins des clients.
  5. 5. Section I: Le concept de satisfaction du client Section II: Activités Section III: Comment satisfaire son client Section IV: Clôture
  6. 6. LE CONCEPT DE SATISFACTION DU CLIENT
  7. 7. “Contente ton client, et le profit viendra automatiquement.”
  8. 8. Un client satisfait, c’est mille de gagnés.
  9. 9. ACTIVITES
  10. 10. Activités 1. Dans un magasin A, où les produits coûtent moins cher, de nombreux clients transpirent et se bousculent dans une file interminable, pendant que le caissier envoie un sms à sa fiancée. 2. « Foutez- moi la paix » s’écrit un vendeur à un client qui marchande le prix d’un produit. 3. Dans un magasin C, les mêmes produits coûtent 2 fois plus cher que dans le magasin D, où ils sont soigneusement emballés après achat.
  11. 11. Consigne: Relever les anomalies constatées dans ces différents cas et faites des propositions allant dans le sens de la satisfaction du client.
  12. 12. COMMENT SATISFAIRE SON CLIENT
  13. 13.  Satisfaire d’abord le client créer, innover à partir des besoins du client (démarche orientée vers le client).  Satisfaire ensuite le client offrir des produits de bonne qualité, qui correspondent réellement aux besoins du client.  Satisfaire le client encore et toujours le satisfaire toujours, quoi qu’il en coûte et rester à son écoute. Ne jamais être fatigué du client. Assurer le SAV.
  14. 14. Qui me sert ?
  15. 15. Le Directeur Général ? Le Directeur Administratif et Financier ? Le Directeur Commercial ? N O N N O N N O N N O N Le Service Clientèle ? Le Service Réception ? N O N N O N L’ agent d’entretien ? Toute l’entreprise ? O U I
  16. 16. La satisfaction du client est de la responsabilité de tous. Chaque personne, quelque soit son niveau de responsabilité, quelque soit le poste qu’il occupe dans l’entreprise, doit avoir cela à l'esprit, chaque fois qu'il traite avec un client.
  17. 17. La satisfaction du client part de l’accueil à la prestation du service ou à l’offre du bien. C’est pourquoi, toute entreprise doit disposer d’un service « accueil » compétent et irréprochable, reflétant une bonne image de l’entreprise. Accueillir le client, c’est appliquer la règle des trois DIX. Faire les 10 premiers pas, Sourire de 10 cm, Dire les 10 premiers mots.
  18. 18. Que fait – on à un roi ?
  19. 19. Les 5 comportements à adopter  Traitez toujours votre client avec considération  Offrez toujours, tant qu’il est possible, les conditions les meilleures à votre client  Prenez toujours soin de vos clients à tous les échelons de la hiérarchie  Réglez toujours un problème la première fois qu’il se crée  Soyez prêt à perdre la partie quelquefois
  20. 20. Les 5 erreurs à ne pas commettre  Ne jamais tromper un client  Ne jamais manquer à vos promesses  N’exagérez pas vos promesses, mais dépassez les espérances du client  Ne focalisez pas toute votre attention sur le profit  Ne jamais négliger un client quelque soit sa bourse
  21. 21. L a meilleure solution n’est pas forcément de baisser les prix pour augmenter les ventes; mais plutôt de chercher à améliorer la qualité et les avantages du produit.
  22. 22. se référer à l’éventail des stratégies de prix L’ écrémage La pénétration Les prix différentiés ou discriminatoires
  23. 23. Que répondiez vous si l’on vous proposait un produit à un prix très bas?
  24. 24. Satisfaire le client est pour l’entrepreneur l'une des deux clés pour gagner beaucoup d'argent. La seconde étant d‘avoir une longueur d’avance sur le concurrent.
  25. 25. “L'excellence dans la gestion d'une entreprise signifie procurer au client des produits ou des services fiables à des prix compétitifs avec un minimum d’inconvénients.”
  26. 26. CLOTURE
  27. 27. « LE CLIENT EST ROI » Ne laissons pas le roi ployer sous le poids de ses besoins. Identifions plutôt ses besoins et offrons lui les prestations les meilleures correspondantes.
  28. 28. Nous devons nous mettre dans la peau du client et le comprendre; anticiper sur ses besoins, le surprendre dans ses désirs, lui donner envie de venir, de venir encore et de venir toujours. Nous devons veiller à ce que le client se sente dans l’entreprise comme chez lui. Ce n’est qu’à ce prix que nous réussirons à gagner de l’argent. (stratégie souris )
  29. 29. N’oubliez pas Le client est le premier patron de l’entreprise, car c’est lui qui paye les salaires de tout le personnel, à commencer par celui du PDG.
  30. 30. Partez et faites de votre client, le roi de votre entreprise.
  31. 31. Merci de votre aimable attention.

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