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2.
Les présentations seront
sur WWW.FOLON.COM
3.
4.
Wake up ! We are in a network society !
5.
1. LES MEDIA SOCIAUX
6.
7.
Qu’est-ce que les réseaux sociaux numériques ont contribué à changer ? 26
8.
Qu’est-ce qu’ils ont contribué à changer ? 27 Source de l’image: http://www.maniacworld.com/copy-and-paste-babies.html
9.
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10.
29 http://guidesocialmedia.com/2011/12/la-fin-du-six-degres-de-separation/
11.
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12.
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13.
SOCIAL MEDIA GROWTH
14.
http://dstevenwhite.com/wp-content/uploads/2013/02/Social-Media-Growth-2006-to-2012.jpg 8 years !
15.
2 LE CONSOM-ACTEUR ET L’E-COMMERCE
16.
16
17.
17
18.
19.
20.
The new consumer, important to
know it is !
21.
REMEMBER « You » is the new
customer
22.
MOBILITY
23.
24.
MOBILE PICTURES
25.
26.
The various actions of the new consumer
27.
28.
28
29.
MULTIDEVICES CUSTOMERS OMNICHANNEL
30.
30
31.
31
32.
32
33.
Customer is cross channel
34.
35.
• les consommateurs n’hésitent pas à croiser les sources d’informations, se renseignant sur le web et directement en magasin • 50% des habitués d’une enseigne adoptent ainsi un comportement cross-canal et seulement 32% visitent aujourd’hui un magasin sans passer par son site web. •
De leur côté, les enseignes ne sont pas perdantes puisque le panier moyen des visiteurs « cross-canal » est 30% plus élevé que ceux des autres consommateurs. http://frenchweb.fr/infographie-quelles-sont-les-attentes-des-consommateurs-a-lere-digitale/98564
36.
MOBILE COMMERCE
37.
37
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38
39.
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42.
43.
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44.
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45.
« Le showrooming: fléau ou vraie opportunité ? • Les distributeurs du monde entier s’inquiètent de voir leurs magasins physiques se transformer en véritables "showrooms" de leurs concurrents en ligne. Et leur crainte est légitime! • Le showrooming consiste à entrer dans un magasin à la recherche d’un produit en particulier, puis le prendre en photos ou le scanner, pour partir et finalement l’acheter en ligne à un prix inférieur à celui affiché en magasin. » 23/1/2013Source Source: http://merchandisingmatters.com/wp-content/uploads/2012/11/showrooming-visual- merchandising.jpg
Source: http://rack.1.mshcdn.com/media/ ZgkyMDEyLzEyLzA0LzU0L2FyZXlvdXNob3dyLmFGYS5qcGcKcAl0aHVtYgk5NTB4NTM0IwplCWpwZw/e0011ef5/31f/ are-you-showrooming-this-holiday-season-poll--1d082855a1.jpg
46.
• 79% des commerçants indépendants estiment que le Showrooming est devenu un fléau pour leur commerce. • Si les Européens sont plus de la moitié à le pratiquer (54 %), ils sont encore loin des Américains (60 %) et des Asiatiques (71 %). •
Pour contre attaquer ce phénomène, il suffit pour les commerces traditionnels – et surtout les indépendants- de lancer leur site internet et de développer des systèmes d’affiliation. • La boucle est bouclée : l’inter-connectivité des canaux de ventes sur le net et en magasins. http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/56939/enseignes---quel-devenir-face-a-la-montee-du-e-commerce.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_meilleurspoisso
47.
As far as consumers compare prices… the shops adapt their prices
48.
As far as the consumer compares prices, shops begin to adapt
49.
The worst case : attracting consumers that are geolocalized in competitor’s shops
50.
51.
Speak with your customers
52.
53.
Give customers a tool that works … only for your brand
54.
Amazon Dash
55.
Amazon gère nos frigos • L’Amazon Dash (voir ci-contre) est un petit scanner en forme de télécommande, doté d’une fonction vocale, qui permet de faire ses courses de chez soi – y compris les aliments frais – et d’être livré le jour même (ou le lendemain matin). • Concrètement, utiliser la télécommande Dash, c’est bête comme chou : soit on scanne le code-barres d’un produit qu’on a déjà chez soi grâce au lecteur LED intégré, soit on dit « pomme » ou « saumon frais » dans le micro, et le Wi-Fi fait le reste : notre liste de courses s’agrandit d’autant dans l’appli dédiée, et il n’y a plus qu’à valider la commande derrière pour que la livraison soit ordonnée. •
La télécommande n’est actuellement disponible que dans certaines villes américaines (Seattle, Los Angeles, San Francisco...) ayant accès à la plateforme Amazon Fresh, l’hypermarché en ligne lancé par le géant du e-commerce. http://rue89.nouvelobs.com/2014/04/07/nouveau-gadget-amazon-met-pied-porte-frigo-251308
56.
AMAZON En dégainant son Dash, la firme de Jeff Bezos mise cette fois sur la démocratisation de la livraison rapide de produits frais. Quand on sait qu’Amazon assure déjà 75% des livraisons aux Etats-Unis, c’est un pari qui semble tenable. Signe qu’ils y croient fort, la version allemande d’Amazon Fresh débarque en septembre 2014; si ça prend bien, la télécommande Dash devrait suivre. http://rue89.nouvelobs.com/2014/04/07/nouveau-gadget-amazon-met-pied-porte-frigo-251308
57.
Dress your avatar that really looks like you… and it is social
58.
Kinnect for retail
59.
10.000 new shops
QR codes and an app
60.
61.
LIVRAISON RAPIDE 61
62.
62
63.
64.
http://frenchweb.fr/infographie-quelles-sont-les-attentes-des-consommateurs-a-lere-digitale/98564
65.
le nouveau consommateur et son mobile http://dashburst.com/infographic/modern-smartphone-users-mobile-trends/
66.
67.
68.
69.
70.
71.
72.
73.
74.
75.
76.
77.
78.
79.
http://www.journaldunet.com/ebusiness/le-net/infographie-les-5-7-millions-de-francais-accros-aux-reseaux-sociaux.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_meilleurspoisso
80.
http://www.journaldunet.com/ebusiness/le-net/infographie-les-5-7-millions-de-francais-accros-aux-reseaux-sociaux.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_meilleurspoisso
81.
http://www.journaldunet.com/ebusiness/le-net/infographie-les-5-7-millions-de-francais-accros-aux-reseaux-sociaux.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_meilleurspoisso
82.
83.
Les fraudes en e-commerce • Comment des entreprises françaises fabriquent et vendent de faux avis sur le Net • Serveurs basés en Europe alimentés de Madagascar, connexions au site Tripadvisor avec une clé 3G ou depuis un cybercafé pour brouiller l’identification de l’ordinateur utilisé… Tous les moyens sont bons pour ces sociétés étrangères et françaises qui alimentent en faux avis les sites Internet de leurs clients. Une stratégie de com’ illégale, discrète et très rentable. http://www.lesinrocks.com/2011/07/19/actualite/comment-des-entreprises-francaises-fabriquent-et-vendent-de-faux-avis-sur-le-net-1112206/ 19/7/2011
84.
Fraude en e-commerce en France http://www.journaldunet.com/ebusiness/magazine/ce-qu-il-faut-savoir-sur-le-paiement-en-ligne.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_start-upe-marke
85.
1% de tous les clients escamotent la moitié des bénéfices des sites de vente en ligne • 5% de tous les clients sont à l’origine de 80% des retours ; • ✓ 1% de tous les clients retournent près de 90% de leurs achats ; •
✓ Si ces retours n’étaient pas si nombreux, les profits des détaillants en ligne seraient 50% plus élevés. • La gestion de ces retours leur coûte 4 à 12 euros chacun, sans parler de la perte associée aux produits devenus invendables. • A partir de 2014, une nouvelle loi de l'UE accordera 14 jours aux consommateurs pour leur permettre de retourner les produits achetés sur un site de vente en ligne sans avoir à justifier leur retour • A new study by Christian Schulze of the Frankfurt School of Finance and Management http://www.economist.com/news/business/21591874-e-commerce- firms-have-hard-core-costly-impossible-please-customers-return-santa
86.
Comment se débarrasser de clients non rentables? • Pourtant, il n'est pas facile de se débarrasser de ces clients, qui ont toujours la possibilité de se plaindre sur les réseaux sociaux et de ruiner la réputation du site de vente en ligne, risquant ainsi de semer le doute parmi les bons clients avec lesquels le site n'a pas de problème. • Les détaillants en ligne doivent bien clarifier les clauses de leur politique de retour et proposer des incitations à leurs gros clients pour qu’ils réduisent le nombre de leurs retours. Et lorsqu’ils souhaitent se débarrasser de clients trop exigeants, ils doivent prendre des mesures pour adoucir cette exclusion. Par exemple, lorsque le fournisseur d’accès internet 1&1 a décidé de ne plus servir un groupe de clients qui avaient un usage jugé excessif de l’internet, il leur a adressé un chèque de 100 euros à titre de compensation… et de cadeau d’adieu. •
source: http://www.express.be/business/?action=view&cat=marketing&item=1- de-tous-les-clients-escamotent-la-moitie-des-benfices-des-sites-de-vente-en- ligne&language=fr&utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaig n=
87.
Importance de la relation client • Selon une étude Accenture, 54 % des clients confient qu’ils ont changé de fournisseur à cause de l’insuffisance du service client. L’enjeu est ici de proposer un support adapté aux visiteurs à des moments clés de leur navigation (ajout d’un article au panier, consultation de la page Offres…). • Source : http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/56792/e-commercants---la-relation-client- en-pleine-mutation.shtml? utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_datassurfigaro
88.
http://www.journaldunet.com/ebusiness/magazine/ce-qu-il-faut-savoir-sur-le-paiement-en-ligne.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_start-upe-marke
89.
E-commerce et prospection
90.
L’e-commerce, tout comme le commerce nécessite plusieurs contacts
91.
Why marketers should keep sending you e-mails ? It works ! taux d’acquisition de clients par email 40% de plus que Facebook+Twitter
92.
Email et prospection • 45% des emails sont ouverts sur des mobiles • Si la page vers laquelle on renvoie concerne le message envoyé il y a 25% de taux de conversion de plus •
Si la page n’est pas utile ou utilisable, 61% des prospects ne retourneront pas sur le site et 40% iront sur un site concurrent • Source McKinsey • http://www.mckinsey.com/Insights/Marketing_Sales/Why_marketers_should_keep_sending_you_emails?cid=other-eml-alt-mip-mck-oth-1401
93.
Un email doit être personnalisé • Flash-sale site Gilt Groupe sends more than 3,000 variations of its daily e-mail, for example, each tailored based on past user click-throughs, browsing history, and purchase history. • Source McKinsey •
http://www.mckinsey.com/Insights/Marketing_Sales/Why_marketers_should_keep_sending_you_emails?cid=other-eml-alt-mip-mck-oth-1401
94.
home-goods retailer Williams-Sonoma reported a tenfold improvement in response rates by adopting personalized e-mail offerings based on individuals’ on-site and catalog shopping behavior. • Source McKinsey • http://www.mckinsey.com/Insights/Marketing_Sales/Why_marketers_should_keep_sending_you_emails?cid=other-eml-alt-mip-mck-oth-1401
95.
Les comparateurs de prix
96.
Web to store
97.
http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/infographie-noel-2013-e-commerce.shtml
98.
Drive to shop source: http://www.rtbf.be/video/detail_e-commerce-dans-les-grandes-surfaces?id=1871911
99.
localisation du magasin (si pas mieux…)
100.
101.
Card Linked offer "L'idée est de pousser des offres ciblées de cashback pour stimuler les achats en magasin ou en ligne. Par exemple, à l'issue d'une commande sur son site, le marchand propose à l'acheteur 50% de cashback à valoir dans tel magasin de son réseau. Le client paie avec sa carte bancaire habituelle, l'offre s'applique." http://www.baypayforum.com/opinions/entry/card-linked-offer-clo-solutions-a-peek
102.
CLOs (Card Linked Offers) have been around for quite some time now – since around 2009. As the name suggests, the concept revolves around offers based on credit/debit/prepaid cards and their usage. It is a transaction-based marketing program. The program- with a well crafted model – delivers immense benefits to the consumers, merchants and the banks. Consumers love coupons and savings – what if they don’t have to search, clip, print, save and use it at the right place - to avail the benefits? This is what a CLO does. Once you register your card with a CLO program, everything is automatic! Merchants love precise targeting of customers. They love loyal customers. They love to attract new customers. Yes – all this is possible with a CLO program. What if you throw in pay-for-performance pricing for joining this marketing program? It is nothing less than heaven!! Banks need engagement with their customers. They need their customers to think of them not as just a money-storage machine, but as a partner – helping them save more money and earn more rewards. They also need to think of new revenue channels and increase their revenues from their card programs and DDAs http://www.baypayforum.com/opinions/entry/card-linked-offer-clo-solutions-a-peek
103.
http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/e-commercant-francais-infographie.shtml? utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_feedlye-commer
104.
Vente-privée se lance dans le mobile in store avec son Pass+ Vente-Privée montre son intérêt pour le mobile to store en lançant le Pass, un outil pour e-commerçants pour générer du trafic dans les points de vente en proposant des opérations spécifiques. Son principe : des promotions sont envoyées aux personnes ayant téléchargé l'application Vente-privée grâce aux données de géolocalisation. Les e-commerçants pourront installer un boîtier à l'entrée de leur point de vente pour que leurs clients ayant téléchargé l'appli, à l'entrée dans le magasin, reçoivent des informations et promotions spécifiques. Les cartes de fidélité pourront également être enregistrées dans l'application pour pouvoir garder en mémoire l'historique et les goûts des clients et cibler les promotions.
105.
Store to web
106.
107.
Commander en magasin des produits en ligne
108.
108 Ma boutique express : le web dans la boutique
109.
110.
Rue du Commerce descend dans la rue. Le pionnier de l'e-commerce français, a placé des bornes connectées dans des boutiques Relay de six gares parisiennes. Elles donnent accès à une centaine d'articles issus du catalogue du site. Les bornes prennent la forme de grandes tablettes tactiles de 80 centimètres, conçues pour être à hauteur d'homme et garantir l'intimité du processus d'achat que n'offrirait pas un mur digital. Les clients ont la possibilité de se faire livrer dans le Relay de leur commande, en plus des options de livraison habituelles . nç Source journal du net
111.
http://fr.slideshare.net/synaptic/21-dispositifs-pour-le-ecommerce-hybride
112.
Achat - impression chez soi en 3D
113.
Evolution des magasins
114.
Self scanning Le Self Scanning évolue pour: • Devenir une aide à l’achat (suggestion de produits complémentaires ou de recette en fonction des achats) • Intégrer un moyen de paiement mobile et supprimer complètement le passage aux caisses •
Se connecter à l’historique des achats en ligne pour favoriser les interactions entre ses systèmes • Intégrer la gestion des bons de réduction, des coupons etc. • commander des produits non disponibles en magasin http://fr.slideshare.net/synaptic/21-dispositifs-pour-le-ecommerce-hybride
115.
http://fr.slideshare.net/synaptic/21-dispositifs-pour-le-ecommerce-hybride
116.
Ventes Flash • Faire de la boutique une plateforme ludique d’achat pour augmenter le trafic et les ventes. • Proposer aussi l’achat en magasin par le mobile et utiliser le wifi pour permettre d’accroitre les ventes en magasin. •
Un freemium d’accès, voici une idée de renouvellement de business model pour les boutiques. • L’utilisation de la géolocalisation permettrait de proposer des ventes flash en magasins sur des produits en promotion générant ainsi des flux de ventes. • Voilà une idée qu’a mis en place Sephora pour éviter le showrooming : résultat +150% de croissance de ventes sur mobiles en 2013. http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/56939/enseignes---quel-devenir-face-a-la-montee-du-e-commerce.shtml? utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_meilleurspoisso
117.
les nouveaux modes de payement
118.
119.
120.
Master Pass Cette plateforme numérique signée MasterCard a pour vocation de faciliter les achats en ligne effectués depuis des appareils connectés à Internet tels que PC, tablettes et smartphones. Elle ne nécessite aucune information de livraison ou autres données bancaires pour autoriser un achat en ligne sur un site e-commerce, pour peu que celui-ci ait mis à
disposition des consommateurs en ligne le bouton « Buy with MasterPass » sur sa page de paiement. La simplification du processus d’achat induite par cette plateforme vise à apporter toute la garantie d’un paiement par carte. Pour les e-commerçants, elle devrait aussi permettre d’augmenter leur taux de transformation (qu’on sait endémiquement bas en dépit du succès grandissant du e-commerce) et favoriser le développement du commerce sur plateformes mobiles (m-commerce). Source IT Expresso
121.
Exemples de secteur : le jouet en France
122.
Le trafic envoyé par les moteurs de recherche aux principaux sites marchands de jouets provient à 46% de requêtes brandées, c'est-à-dire contenant le nom du site (par exemple "poupée Maxitoys"). Les requêtes génériques (du type "corde à sauter") comptent donc pour 54% du trafic que les moteurs envoient à ces e- boutiques. Autrement dit, quasiment la moitié des internautes qui recherche des jouets sur les moteurs a déjà une idée précise du site marchand sur lequel elle compte se rendre.
123.
124.
Exemple de secteur: la mode en France
125.
126.
L'examen de la répartition des sources de trafic pour chacun des sept principaux sites d'habillement révèle de fortes disparités. Zalando obtient un score de 306 en réseaux sociaux par rapport à l'indice 100 de la moyenne des sept sites. Le seul autre e-commerçant d'habillement à se situer au dessus de la moyenne est Sarenza, avec un score de 120. A l'inverse, on notera combien Kiabi est peu dépendant des comparateurs de prix. Il se contente d'un score de 15 par rapport à l'indice 100 de la moyenne des sept sites, alors qu'un Galeries Lafayette se situe à 200.
127.
Evolutions PREVISIBLES ??? de l’e-commerce
128.
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130.
131.
Nécessité de rapidité Une page web trop lente à s'ouvrir et le client abandonne son achat La moitié des internautes quitte une page web si elle met plus de quatre secondes à s’ouvrir Plus un site est rapide,plus l'internaute est enclin à cliquer sur les bannières publicitaires Si la rapidité d'ouverture des pages est cruciale depuis un ordinateur à la maison ou au bureau, elle l'est encore plus sur les mobiles Source:http://www.7sur7.be/7s7/fr/4134/Internet/article/detail/1760240/2013/12/18/Les-sites-d-e-commerce-forces-d-etre-toujours-plus-rapides.dhtml
132.
Rapidité d’affichage ou webperf • La rapidité d'affichage des pages Web, est cruciale pour les sites. • Le lien entre la rapidité de chargement des pages web et le chiffre d'affaires d'un site est réel. •
Google a pu le mesurer, et a conclu que s'il affichait ses pages de résultats quatre dixièmes de seconde moins vite, il traiterait 15 millions de requêtes par jour en moins. • Un test mené chez Amazon avait également pu révéler qu'un dixième de seconde gagné améliorait de 1% le chiffre d'affaires. http://www.journaldunet.com utm_source=greenarrow&utm
133.
Ambient commerce • Après avoir couru 300 km une autre paire arrive automatiquement chez le client s’il s’inscrit au service
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136.
Conclusion Le monde change Les
média sociaux ont changé le comportement des acteurs de l’e- commerce Le nouveau consommateur est très différent Ce n’est pas une question de génération Et cela bouge très vite
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GOOD LUCK
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140.
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