Les KPI dans la stratégie sur les réseaux sociaux

24/11/2011 LP Marketing Digital

K ey
Pourquoi ?
Lesquels ?

P erformance

I ndicators

Philippe Guelpa-Bonaro & Romain Vallucci Stratégie et optimisation sur les réseaux sociaux Bertrand Gutty


INTRODUCTION
Identifier les indicateurs de mesure de performance et
d’efficacité d’un réseau social en fonction des objectifs



SOMMAIRE

Quels objectifs ? Quels réseaux sociaux ?

√ Notoriété
√ Vente
√ Marketing viral
√ Fidélisation
√ Conception/évolution d’un service/produit
√ Recrutement
√ Gestion de crise
√ Image de marque

+ Sites corporate + Blogosphère + Forums



NOTORIETE
Degré de présence d’une marque dans l’esprit des individus

Caractéristique : se construit sur le long terme

Actions pour améliorer l’efficacité :
 communication fréquente multicanale
 proposer des services/produits dont la cible est large

KPI :
- Nombre d’inscrits sur le site corporate/communautaire
- Nombre de partages des publications de la marque
- Nombre de personnes qui aiment/suivent
- Nombre de commentaires
- Inscrits au flux RSS du blog corporate
- Nombre d’abonnés à la chaîne sur une plateforme vidéo
- Nombre de blogueurs qui parlent de la marque
- Nombre de clients (site e-commerce)



NOTORIETE



VENTE
Concrétisation pécuniaire d’une confiance qu’accorde le client à la marque

Caractéristique : peut demander une longue réflexion en amont de la part du
client

 proposer des nouveautés régulièrement
 proposer des offres promotionnelles

KPI :
- Nombre de partages des objets en vente
- Nombre de clics sur les liens ramenant au site de la marque
- Nombre de ventes
- Nombre de clients
- Panier moyen
- Horaires d’achat
- Horaires où sont le plus relayés les articles sur Facebook
- Nombre et qualité des avis sur des sites e-commerce



VENTE



MARKETING VIRAL
Mode de communication ayant pour objectif de donner envie aux
destinataires du message de le relayer d’eux-mêmes à leurs connaissances

Caractéristique : utile pour booster ponctuellement la notoriété

 proposer des contenus attractifs, divertissants
 s’adresser en priorité aux leaders d’opinion

KPI :
- Nombre de « J’aime » sur Facebook
- Nombre de partages
- Nombre de retweets
- Nombre de résultats Google Discussions
- Nombre de blogs qui en parlent



FIDELISATION
Technique marketing dont l’objectif est de construire un lien étroit
de collaboration et de confiance avec les bons clients

Caractéristique : actions « micro » pour conséquences « macro »

 récompenser ses clients les plus fidèles (promos, avant-premières…)
 les solliciter régulièrement pour des améliorations, connaître leur avis

KPI :
- Nombre de partages
- Nombre de personnes le plus touchées par les publications
- Nombre de fans/followers sur les pages
- Nombre de retweet moyen
- Inscrits aux flux RSS
- Inscrits à la newsletter
- Inscrits au forum
- Nombre de contributions par inscrits sur les espaces de discussions
(blog, forums, DM…)



FIDELISATION



CONCEPTION/EVOLUTION D’UN SERVICE OU
D’UN PRODUIT
Caractéristique : Traduit un nouvel élan dans une stratégie de marque ou
d’entreprise

 Questionner les internautes pour connaître leurs besoins
 Lancer des beta test avec un nombre restreint d’utilisateurs

KPI :
- Nombre d’interactions avec les fans sur les sujets lancés
- Nombre d’inscrits à la newletter
- Nombre de fans/followers/abonnés
- Nombre d’abonnés à la page entreprise sur LinkedIn
- Nombre d’inscrits à la Beta Test
- Nombre de contributions sur les espaces de discussions
- Nombre de visualisations de vidéos tutoriels ou de teasing



CONCEPTION/EVOLUTION D’UN SERVICE OU
D’UN PRODUIT



RECRUTEMENT
Embaucher un nouveau collaborateur ayant si possible une pré-
connaissance de la marque ou de l’entreprise

Caractéristique : Pour gagner du temps : cibler les meilleurs canaux de
communication des offres (éviter Skyrock pour recruter un rédacteur de communiqué de presse (cf Elysée))

 Faire fonctionner l’ensemble de son réseau pro et perso INFO : Sur Twitter , en
français, chaque jour,
KPI : environ 4 500 offres et
- Nombre de visites sur l’onglet Recrutement de la page Facebook des demandes de stage
- Nombre de visiteurs sur l’offre d’emploi sur le site corporate ou d'emploi
- Nombre de partage de l’annonce sur les réseaux sociaux
- Nombre de retweets de l’annonce
- Nombre de CV reçus par les formulaire en ligne
- Nombre de sollicitations des agences de recrutement



RECRUTEMENT

Enqûete : Les community managers en France en 2011 (RegionsJob et Anov)



IMAGE DE MARQUE
Degré de qualité qu’attribuent les consommateurs à une marque

Caractéristique : L’image de marque est principalement la traduction des
valeurs que la marque fait ressortir. Volontairement ou involontairement.

Actions pour l’améliorer :
 Appuyer sa communication sur des valeurs partagées par le grand public
 Centrer sa communication sur les clients et non la marque

KPI :
- Nombre d’interactions sur les publications axées image de marque
- Qualité des commentaires sur ces publications (balance +/-)
- Nombre de bad buzz
- Nombre d’articles de blogs sur la marque positifs
- Nombre de partages d’articles ou de vidéos sur la marque
- Nombre de résultats dans Google Blogs et Discussions
- Nombre de fans/followers/abonnés
- Nombre de clients



IMAGE DE MARQUE



CONCLUSION
Certains objectifs plus adaptés à la communication sur les réseaux sociaux
que d’autres (marketing viral, recrutement)

D’autres objectifs sont identifiables :
-Gestion de crise
-Refonte de site web
-Refonte de charte graphique

Chaque marque, chaque client, chaque entreprise a des objectifs différents,
une histoire différente et donc potentiellement des KPI différents.

Facebook Insight :



SOURCES
http://easydashboard.fr/?p=680
http://www.pay-per-results.com/0216-kpi-social-media/
http://www.nodesway.com/tableaudebord/choisir-un-indicateur-de-performance.htm
http://www.agence-modedemploi.com/buzz/fr/liab-definit-les-kpi-specifique-aux-medias-sociaux/
http://www.levidepoches.fr/weblog/2011/09/quels-keyp-performance-indicataors-kpi-pour-les-reseaux-sociaux-.html
http://www.mycommunitymanager.fr/infographie-travail-quotidien-du-community-manager-en-france/
http://semiocast.com/publications/2011_11_21_le_marche_francais_de_l_emploi_sur_Twitter
http://www.blogdumoderateur.com/index.php/post/Insight-les-nouvelles-statistiques-Facebook-sont-arrivees
http://www.e-marketing.fr/Breves/Heinz-lance-un-nouveau-produit-sur-Facebook-42239.htm

https://www.facebook.com/lefilgrenoblois
https://www.facebook.com/converse
https://www.facebook.com/lushfrance
https://www.facebook.com/natureetdecouvertes
https://www.facebook.com/Bref
http://www.youtube.com/user/yelle

http://fr.vente-privee.com/
http://www.ciao.fr/
http://www.lush.fr/


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