Démarche qualité dans les services info-documentaires (SID)
1. La démarche
qualité en
bibliothèques
« Si vous ne savez pas où vous voulez
aller,
vous risquez de vous retrouver
ailleurs… et de ne pas le savoir »
Mager
Travail élaboré par :
El Houri Mohamed
Enseignante :
Ait belaid Zahra
AMROUSS Naila La démarche qualité en bibliothèques
Mme
2. Plan
•
I.
Introduction
La démarche qualité :
Définition
Origines
II. La démarche qualité appliquée aux
bibliothèques :
•
Démarche qualité, évaluation et marketing : quels
liens ?
les enjeux d’une démarche qualité
Démarche qualité en bibliothèques : spécificités
Outils de la démarche qualité
Démarche qualité en bibliothèques : étapes
Les freins rencontrés dans une démarche qualité
Exemples
Conclusion
La démarche qualité en bibliothèques
4. « La démarche qualité peut se définir
comme l’ensemble des actions que met
en place une organisation pour
assurer sa mission et atteindre la
satisfaction du public »
Anne Mayère
La démarche qualité en bibliothèques
7. La qualité : un concept qui a évolué
dans le temps
Qualité
totale
Contrôle
qualité
Assurance
qualité
La démarche qualité en bibliothèques
8. Démarche qualité : Origines
• Evaluation
• Saracevic, Loncaster, Roland Ducasse,Erneste De Prospo…
• Mesures de performances
• DÉMARCHE QUALITE
La démarche qualité en bibliothèques
9. Démarche qualité,
évaluation et marketing :
quels liens ?
• démarche qualité et …
•PRATIQUE
EVALUATION MANAGERIALE
•MARKETING ET
MARKETING
SERVICE PUBLIC!
La démarche qualité en bibliothèques
12. Démarche qualité en bibliothèques :
Spécificités
la bibliothèque n’est pas
une entreprise
«Nous ne sommes pas une entreprise
qui fabriquons des voitures ou
mettons des haricots en conserve,
nous n’avons
pas à faire du profit… ».
La démarche qualité en bibliothèques
13. Démarche qualité en bibliothèques :
Spécificités
• La bibliothèque : un lieu de
servuction et de consommation
Les clients forment une partie de la
matière première traitée et du
produit final
La démarche qualité en bibliothèques
14. Démarche qualité en bibliothèques :
Spécificités
• Des prestations individualisées
l’adaptation des réponses à des
besoins individuels
La démarche qualité en bibliothèques
15. Démarche qualité en
bibliothèques : Spécificités
• Adéquation des attentes des
usagers et du service rendu
Les défauts
la surqualité
la qualité intuitive/qualité
plus
Spécifi
cation
La double
allusion/spécifications inutiles
Les besoins non satisfaits
QUALITÉ
Le gaspillage
MAITRISÉE
MAIS SURTOUT
Réalisation
Besoin
SUTTER(Eric).Services d’information et qualité p.21
La démarche qualité en bibliothèques
16. Démarche qualité en bibliothèques :
Spécificités
• personne n’a à nous apprendre ce
qu’est la qualité
« Nous sommes des professionnels
confirmés et nous savons très bien
ce qu’est un catalogage de qualité
: nous respectons intégralement
les normes et autres règles de
traitement des documents ».
Eric Sutter
La démarche qualité en bibliothèques
17. Outils de la démarche
qualité
Outils
d’évaluati
on
Outils
d’aide
•Diagramme
de Pareto
•*diagramm
e causeseffets
Norme iso
9001: audit
LibQUAL+
•*QQOQCCP
La démarche qualité en bibliothèques
18. Outils de la démarche
qualité
La démarche qualité en bibliothèques
21. les étapes de la mise en place d’une
démarche qualité
1-définir l’objet de l’organisme
2-Définir et communiquer la/les
politique(s) de l’organisme
3-Déployer des objectifs
cohérents et mesurables
4-Déterminer les processus de
l’organisme
5-Définir les activités et les
4
séquences des processus
La démarche qualité en bibliothèques
22. les étapes de la mise en place d’une
démarche qualité ( suite)
6-Définir les responsabilités des processus
7-Définir la documentation des processus
8-Définir les activités de surveillance et de
mesure de l’efficacité des processus
9-Mesurer et améliorer les performances
10-Continuer sans cesse !
La démarche qualité en bibliothèques
23. Les freins rencontrés dans
une démarche qualité
Le
statut
public
La
résistan
ce au
changem
ent
Le
client/us
ager
Freins
La
Le
manque
de temps
«
paperas
se »
Les coûts
de la
qualité
Les
outils de
la
démarch
e
qualité
La démarche qualité en bibliothèques
24. Les freins rencontrés dans
une démarche qualité
« ce n’est pas parce que les
choses sont difficiles, qu’on
n’ose pas. c’est parce qu’on
n’ose pas qu’elles sont
difficiles. »
Sénèque
La démarche qualité en bibliothèques
25. Exemples
mise en Œuvre d’une demarche
QUALITE A LA
bibliotheque de l’universite lYon i
La démarche qualité en bibliothèques
27. Bibliographie/webographie
• SUTTER, Éric. bbf. T. 43 N° 1 1997 P.20-23
• SUTTER, Eric. La Démarche Qualité En
Bibliothèque. Questions-Réponses. In
Dossier « La Démarche Qualité », Bulletin
Des Bibliothèques De France, 1998, .43,N°1
• MUET Florence, MAYÈRE Anne. bbf T. 43 N°
1 1997 P.11-19
• BEAU Joël, BLANCHE Frédéric, GARCIN
Mathilde, MORICE Frédérique |DCB 14 |
Mémoire De Recherche | Juin 2005
La démarche qualité en bibliothèques
28. Bibliographie/webographie
• Le management de la qualité dans
une bibliothèque publique: Analyse
et proposition pour une démarche
de type ISO 9001 appliquée à une
bibliothèque de lecture publique/
Sylvie LAVALLÉE
• Démarche qualité et satisfaction
des usagers dans les bibliothèques
universitaires : Cas de la
bibliothèque centrale de
La démarche qualité en bibliothèques
