Table des matières 
6.1. Choix des outils 
6.2. Critères d’évaluation 
6.3. Le système de pointage 
7.1. Mention 
7.2. Soc...
En 2014, les médias sociaux font partie intégrante du quotidien des Québécois et Québécoises. C’est un endroit où l’on tro...
Qu’une marque utilise les réseaux sociaux ou non, la conversation à son sujet aura lieu. C’est pour cette raison que de pl...
L’utilisation des réseaux sociaux continue son expansion grâce à la multiplication des plateformes ainsi qu’à la conquête ...
6.1. Choix des outils 
Des outils provenant de trois catégories de prix ont été retenus pour répondre à différents types d...
6.3. Le système de pointage 
Pour tous les critères des quatre premiers sous-groupes, une note a été accordée. L’outil obt...
Le volume des conversations peut varier grandement en fonction du type d’entreprise, ce qui justifie la grande variété d’o...
7.1. Mention 
Mention est une plateforme de veille française offerte sur Windows, iPhone, Android, Chrome et en WebApp qui...
Le plus grand inconvénient de Mention est sa limite de 250 mentions par mois. Il convient donc aux très petites entreprise...
7.2. Social Mention 
Social Mention est un moteur de recherche social en temps réel canadien qui scrute de nombreuses plat...
L’algorithme de Social Mention est très sensible au format du mot-clé. Ainsi, lorsqu’on entre une marque avec un nom compo...
7.3. Topsy 
Topsy est un outil de veille sur Twitter qui se divise en deux volets : les recherches sociales et les données...
La seconde fonctionnalité présente un graphique comparant jusqu’à trois marques quant au volume de mentions obtenues sur u...
Les outils présentés dans cette section sont des compromis entre les outils gratuits, qui offrent des fonctionnalités rédu...
Sur une période de cinq jours, les outils ont récolté des volumes de mentions bien différents pour les mêmes mots- clés et...
récent de plusieurs langages, Trackur rejoint Alerti comme plateforme pouvant analyser la tonalité en français, en plus de...
8.2. Alerti 
Alerti se présente comme un service de veille et de gestion des médias sociaux sur une interface collaborativ...
** Exclusif à la version entreprise (70 $/mois) Facebook peut être mieux surveillé grâce à l’offre d’Alerti, permettant no...
Trackur est une entreprise de veille américaine existant depuis 2008. Elle présente la fonction de recherche à travers le ...
Outre l’analyse de la tonalité et de l’influence des auteurs, Trackur n’intègre pas d’autres fonctions d’analyses. Le tabl...
8.4. PeopleBrowsr 
Le concept de l’outil de veille de PeopleBrowsr, une organisation américaine établie depuis 2006, est u...
PeopleBrowsr a également sa propre mesure d’influence, le Kred, qui attribue aux mentions un pointage relatif à leur poids...
8.5. Mention 
Rappelons également Mention, étudié précédemment dans l’analyse des outils gratuits, qui offre une version e...
9. 
Pour les entreprises et les organisations dont on parle beaucoup en ligne, que ce soit au quotidien ou en raison d’une...
9.1. En comparaison 
En plus d’inclure le volume de résultats retourné pour une même requête de mot-clé — sans filtre de l...
Les résultats de ce graphique démontrent à quel point les outils automatisés ont encore du chemin à faire du côté de l’ana...
9.2. Radian6 
Radian6, fondé au Canada en 2006, puis racheté par l’américain Salesforce en 2011, est une plateforme de typ...
widgets analytiques et y creuser en profondeur. On peut, par exemple, ouvrir un widget qui donne le nombre de mentions pou...
9.3. Engagor 
Engagor, comme son nom l’indique, est un outil dédié à l’engagement d’une marque avec son public. Pour perme...
La collaboration des membres d’une équipe est bien intégrée puisqu’elle ne se limite pas à l’assignation de tâches, mais é...
9.4. SDL SM2 
Acquise en 2012 par l’entreprise anglaise SDL, la plateforme d’intelligence d’affaires SM2 a maintenant cinq...
dictionnaire de sentiments. L’utilisateur peut ainsi ajouter ou supprimer des mots qui ont une connotation précise pour so...
9.5. MediaMiser 
MediaMiser est une entreprise de veille fondée en 2003 à Ottawa dédiée au monde des relations publiques, ...
Ce qui est intéressant de MediaMiser, c’est l’information fournie avec la mention, selon la source. Par exemple, lorsque l...
9.6. Simply Measured 
Simply Measured, qui a obtenu 68 % à notre évaluation, est un outil américain de mesure d’engagement...
La variété des rapports offerts est très intéressante; on en recense un peu plus de 25. On peut obtenir des rapports spéci...
9.7. Semeon 
Contrairement aux autres, la solution québécoise Semeon n’a pas comme fonction première la veille des médias ...
l’utilisateur et elle peut remarquer plusieurs tonalités dans la même mention, nuançant les phrases où l’on retrouve des s...
Il y a définitivement une solution de veille adaptée aux besoins de chaque organisation, que ce soit l'une de celles prése...
des besoins spécifiques et qu’aucun outil ne peut tous les couvrir; il faut penser en premier au problème que vous avez à ...
ANNEXE 1 
GRILLES D’ÉVALUATION DES OUTILS 
Critère d’évaluation 
Capacité d’analyse 
Identification de nouvelles tendances...
Critère d’évaluation 
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Identification de nouvelles tendances 
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Collecte de données en temps rée...
Critère d’évaluation 
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Collecte de données en temps ré...
Critère d’évaluation 
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Collecte de données en temps ré...
Les outils à plus de 500 $ par mois 
Critère d’évaluation 
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Identification de nouvelles tendances 
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Collecte de données en temps ré...
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Etude sur les_outils_de_veille_2014_v1.1

  1. 1. Table des matières 6.1. Choix des outils 6.2. Critères d’évaluation 6.3. Le système de pointage 7.1. Mention 7.2. Social Mention 7.3. Topsy 8.1. En comparaison 8.2. Alerti 8.4. PeopleBrowsr 8.5. Mention 9. 9.1. En comparaison 9.2. Radian6 9.3. Engagor 9.4. SDL SM2 9.5. MediaMiser 9.6. Simply Measured 9.7. Semeon ANNEXE 1
  2. 2. En 2014, les médias sociaux font partie intégrante du quotidien des Québécois et Québécoises. C’est un endroit où l’on trouve de l’information, où l’on échange avec ses amis, mais aussi où l’on entretient des relations avec les entreprises. Les organisations doivent mettre en place des façons efficaces de répondre à ces attentes et la veille devient un enjeu stratégique pour les entreprises : elles veulent savoir qui parlent d’eux, quand on parle d’eux et sur quelles plateformes afin de répondre aux questions, d’adapter les processus, et surtout, de compiler les quantités impressionnantes d’information qui s’échangent à propos de leurs produits ou services au quotidien. C’est dans cette optique qu’Adviso donne suite à son étude de 2011, Monitoring des médias sociaux : Analyse comparative des outils de veille. La présente version inclut de nouveaux joueurs sur le marché, mais a aussi pour vocation de dresser un portrait plus large de l’offre : nous avons analysé cette année des solutions gratuites et des solutions à faible coût, en plus des solutions plus élaborées. Au total, douze solutions de veille ont été retenues pour convenir à tout besoin et type d’entreprise : trois gratuites (Mention, Social Mention et Topsy), trois à moins de 150 $ par mois (Trackur, Alerti et PeopleBrowsr) et six à plus de 400 $ par mois, pour les moyennes et grandes entreprises et les agences (Semeon, MediaMiser, Engagor, SDL SM2, Simply Measured et Radian6). Les critères d’évaluation ont été regroupés sous cinq libellés : la capacité d’analyse, la convivialité, la collecte de données et la précision des résultats. À titre comparatif, le volume de mentions, la précision dans l’analyse de tonalité et la répartition des sources de provenance des mentions ont également été relevés pour les outils à faible coût et les plus coûteux. Parmi les outils gratuits, Mention est celui qui s’est démarqué en intégrant un nombre de fonctionnalités supérieur aux autres outils de sa catégorie. En ce qui concerne les outils à faibles coûts, Alerti a surpassé la concurrence grâce à la qualité de sa collecte de données et les multiples possibilités de les interpréter. Finalement, dans la catégorie des grands joueurs, Engagor a remporté à l’évaluation grâce à la performance de l’ensemble de ses fonctionnalités et sa convivialité. En ce qui a trait aux données quantitatives, Simply Measured est capable d’aller chercher la plus grande quantité de mentions, en comparaison à ses concurrents. Deux des outils analysés ne tiennent compte des mentions que dans quatre langues ou moins. En ce qui concerne l’analyse de tonalité, aucune solution ne présente des résultats exceptionnels. Tous oscillent entre une précision de 62 % à 71 %. En règle générale, les mentions négatives sont plus difficiles à identifier correctement pour un outil automatisé. L’analyse de la tonalité reste donc encore un enjeu important en 2014. Le futur des outils de monitoring sur le Web est donc la maîtrise de l’analyse du contenu : trouver des résultats est désormais chose facile, mais les qualifier correctement n’est pas donné à tous.
  3. 3. Qu’une marque utilise les réseaux sociaux ou non, la conversation à son sujet aura lieu. C’est pour cette raison que de plus en plus de gestionnaires considèrent comme important de veiller leur réputation en ligne et, éventuellement, de se préparer pour une crise. Les moyens pour les consommateurs de faire connaître leur opinion n’ont comme limites que la créativité de l’auteur. Après les publications sur les forums, les blogues dédiés et les vidéos visant à rendre publique une mauvaise expérience client, 2013 a vu la première publicité payée par un consommateur pour frapper sur une marque. En effet, un client ayant eu une mauvaise expérience avec son transporteur aérien a décidé de faire un tweet sponsorisé pour que son message soit vu par un maximum de personnes. C’est pour le moment un phénomène isolé, reste que ça ne prend qu’un pionnier pour inspirer un mouvement! Pour éviter qu’un commentaire négatif sur la marque ne devienne viral et n’atteigne un plus grand public, pour répondre à une question ou simplement pour relayer une mention d’appréciation, une organisation doit se munir d’un outil de veille qui lui donnera accès à des conversations ciblées en temps réel. En effet, plus un outil est performant, moins une personne doit consacrer de temps à travailler manuellement à analyser ses résultats. C’est ce qui explique les différences majeures de coûts des outils. Les outils généralement coûteux donnent accès à du contenu social en plus de développer des applications permettant d’analyser les données, de les raffiner et de les organiser. En termes de fonctionnalités, on attend, pour les outils payants, des analyses statistiques et graphiques, une plus grande personnalisation ainsi que la possibilité d’extraire les données brutes pour effectuer ses propres analyses et croiser les données sociales avec les autres données de l’entreprise. Du côté des outils gratuits, on ne propose souvent qu’une liste de résultats avec des analyses superficielles. La présente étude a donc pour mission de dresser un portrait du marché des solutions de veille qui répondent aux besoins de différents types d’organisations en les comparant les unes aux autres. Les solutions ont été évaluées selon des critères bien précis, analysées pour leurs fonctionnalités et lacunes, puis recommandées pour une utilisation plus précise. On pense à plusieurs besoins tels que l’étude de marché, l'étalonnage (benchmark), la mesure de performance et les tests de nouveaux produits ou de nouvelles offres.
  4. 4. L’utilisation des réseaux sociaux continue son expansion grâce à la multiplication des plateformes ainsi qu’à la conquête de nouvelles générations. En effet, un peu plus de la moitié des utilisateurs d’Internet se connectent sur Facebook au moins une fois par mois.1 Au Canada, c’est 19 millions d’internautes qui se connectent à leur compte au moins une fois par mois, alors que 14 millions le font au moins une fois par jour.2 Alors que Twitter fêtait ce printemps sa septième année d’existence, elle annonçait un rythme d’utilisation d’un peu plus de 400 millions de tweets par jour.3 Non seulement les internautes se servent de ces réseaux pour le divertissement, mais ils les utilisent dorénavant à des fins de consommation. Bref, les internautes en attendent toujours davantage de la part des marques qui ont une présence sociale. Comme le révèle cette étude d’eMarketer, de plus en plus, les internautes utilisent les réseaux sociaux comme tribune pour relayer leur expérience par rapport à une marque : 11 % des internautes se connectent à une marque sur un réseau social pour partager une bonne ou mauvaise expérience client, 9 % pour interagir avec la marque et 5 % pour avoir accès au service à la clientèle.4 Le CEFRIO, de son côté, affirme qu’en un an seulement, la proportion des utilisateurs utilisant les plateformes sociales pour suivre un organisme a doublé, passant de 22,9 % en 2011 à 48,4 % en 2012.5 Les cinq raisons principales pour lesquelles les internautes utilisent les réseaux sociaux d’une marque pour le service à la clientèle6 sont : 1 – Obtenir une réponse de la part d’une compagnie par rapport à un problème précis 2 – Vanter une compagnie suite à une bonne expérience de service 3 – Partager de l’information sur une expérience de service à un auditoire plus large 4 – Exprimer une frustration causée par une mauvaise expérience de service 5 – S’informer auprès des autres utilisateurs sur les façons d’obtenir de meilleures expériences de service 1 eMarketer - Which Social Networks Are Growing Fastest Worldwide? 2 http://www.radio-canada.ca/nouvelles/societe/2013/08/14/001-facebook-canadiens-visites.shtml 3 https://blog.twitter.com/2013/celebrating-twitter7 4 eMarketer – Reasons social media users connect worldwide are attracted to brands’ social media sites 5 http://www.cefrio.qc.ca/media/uploader/NETendances1-reseauxsociauxLR.pdf 6 eMarketer – Top 5 reasons US internet users use social media for customer service
  5. 5. 6.1. Choix des outils Des outils provenant de trois catégories de prix ont été retenus pour répondre à différents types d’environnements : des versions gratuites, des versions à faibles coûts et des solutions complètes destinées aux moyennes et grandes entreprises, voire aux agences. Ces outils ont été tirés d’une longue liste d’outils évoqués par des pairs, cités à de nombreuses reprises dans des revues d’outils ou encore avec une présence forte sur le Web. La sélection, pour en arriver à ces douze solutions, s’est faite selon la réponse des outils aux besoins de clients, la disponibilité des versions d’essais ainsi que d’après les fonctionnalités décrites par la marque. 6.2. Critères d’évaluation Pour comparer les outils entre eux et pouvoir cerner le meilleur de chacun, une grille de critères a été établie. Quatre groupes de critères ont été retenus : la capacité d’analyse, la convivialité, la collecte de données et la précision des résultats. Les autres éléments sont donnés à titre informatif, mais n’ont pas influencé les résultats de l’analyse. Critères d’évaluation Capacité d’analyse Identification de nouvelles tendances Collecte de données en temps réel Capacité d’identification des influenceurs Convivialité Publication à l’intérieur de l’outil Accessibilité d’outils de formation Facilité d’utilisation Assignation de tâche Nombre d’utilisateurs7 Collecte de données Personnalisation Ampleur des sources explorées Capacité de stockage Extraction des données Disponibilité des alertes par courriel Précision des résultats Analyse des sentiments Gestion des spam Segmentation sociodémographique Gestion de la duplication de contenu Langues prises en charge Coûts Durée des contrats Différents forfaits ($ par mois) Nombre de mots-clés admis Nombre de mentions admises Les plus (exemples) Application mobile Suivi de liens White labelling 7 Ce critère n’est pas noté, mais donne le nombre réel d’utilisateurs permis par forfait.
  6. 6. 6.3. Le système de pointage Pour tous les critères des quatre premiers sous-groupes, une note a été accordée. L’outil obtenait la note d’un (1) s'il n’intégrait pas ou mal la fonctionnalité, de trois (3) s'il l’intégrait moyennement bien, ou de cinq (5) l’intégrait bien. Les notes ont ensuite été transposées en pourcentage pour faciliter la lecture des résultats.
  7. 7. Le volume des conversations peut varier grandement en fonction du type d’entreprise, ce qui justifie la grande variété d’outils disponibles sur le marché. En règle générale, les outils gratuits sont peu axés sur l’analyse et fournissent donc rarement des statistiques et graphiques pour mieux visualiser les résultats. La quantité de sources analysées est également moindre, soit due à des restrictions de la part des diffuseurs ou à la performance de l’algorithme de recherche. Il faut donc les utiliser avec vigilance, considérant qu’il s’agit d’une vue d’ensemble seulement et qu’une mention d’une grande importance pourrait passer sous le radar. Nous avons donc comparé plusieurs outils gratuits afin de déterminer les plus performants et le meilleur contexte d’utilisation selon les fonctionnalités offertes. Pour cette partie de l’étude, il ne s’agit pas d’une comparaison entre les outils, mais plutôt d’une revue des forces et faiblesses de différents types d’outils de veille gratuits, vu la disparité entre les fonctionnalités offertes par chacun. Les outils qui ont retenu notre attention sont Mention, Social Mention et Topsy qui ont respectivement obtenus les notes de 69 %, 55 % et 55 % se basant sur la capacité d’analyse, la convivialité de l’interface, la collecte de données et la précision des résultats. Outils Fonctions Mention Social Mention Topsy Scan Facebook !   Scan Twitter  !  Scan Web (blogues, forums, actualités, etc.)    Identification des influenceurs    Publications à partir de l’outil    Alerte par courriel  !  Extraction des données    Analyse des sentiments   ! Segmentation géographique     Fonctionnalité disponible  Fonctionnalité absente Fonctionnalité présentant un problème
  8. 8. 7.1. Mention Mention est une plateforme de veille française offerte sur Windows, iPhone, Android, Chrome et en WebApp qui permet de surveiller l’environnement d’une marque sur Facebook, Twitter, les blogues, les forums et actualités. Un maximum de 250 mentions par mois peut être récolté pour une ou deux alertes, et ce, dans une possibilité de dix langues. Mention récupère les mentions une fois par jour, analyse leur tonalité, identifie les influenceurs et permet d’avoir accès au contexte de la publication. Une publication Twitter comportant le mot-clé sera donc entourée de l’échange complet dont fait partie la mention, en plus d’afficher les informations de son auteur. L’outil de recherche de Mention remonte une très grande quantité de résultats. En observant la division des mentions par sources, on comprend que Mention est très efficace sur Twitter, mais n’accorde que très peu d’attention à Facebook, aux actualités, au Web, aux vidéos et images ainsi qu’aux forums et blogues. L’outil est réellement conçu dans le but de récolter des résultats pertinents; en plus d’avoir la gestion de spam intégrée, Mention permet également à l’utilisateur de signaler des résultats comme spam et de supprimer définitivement le contenu provenant d’un auteur en particulier. De plus, le système apprend au fur et à mesure, en supprimant les mentions futures similaires à celles qui ont été supprimées par l’utilisateur. Mention est relativement efficace pour trouver les mentions, mais pas sur toutes les plateformes. En effet, sur près de 10 000 mentions, aucune n’a été relevée sur Facebook, alors que plusieurs autres outils nous révèlent qu’il y en a eu des centaines. Avec un outil qui retrace autant de contenu, il aurait été souhaitable d’avoir accès au volet statistique, ou encore, à un format d’exportation des mentions qui permet l’analyse des résultats. L’absence de filtre se fait également remarquer, puisqu’on ne peut sélectionner un intervalle précis pour mesurer un volume de mention par période, on ne peut comptabiliser la part de mentions dans chacune des langues, ni même regrouper les mentions comportant la même tonalité.
  9. 9. Le plus grand inconvénient de Mention est sa limite de 250 mentions par mois. Il convient donc aux très petites entreprises Coup de coeur : La qualité d’évaluation de la tonalité en français, la technologie antibruit et la quantité de résultats remontés par l’outil. Déception : L’impossibilité de sélectionner les mentions sur un intervalle de temps, l’inexistence de filtres de tri pour visualiser les mentions et l’exportation limitée aux flux RSS. Recommandé pour : Petites entreprises, soutien service à la clientèle, études de marché
  10. 10. 7.2. Social Mention Social Mention est un moteur de recherche social en temps réel canadien qui scrute de nombreuses plateformes afin de recueillir les publications des utilisateurs (UGC) contenant les mots-clés recherchés. Le système de requête de l’outil est simple : soit on inscrit un mot-clé dans la barre de recherche et on tri ensuite les résultats avec les filtres à l’écran, soit on effectue une recherche avancée pour limiter les résultats qui apparaitront à l’écran et à l’importation. La recherche avancée permet d’exclure des mots qui ne sont pas associés à la marque et de choisir une source ou une langue particulière. Les filtres applicables à l’écran, quant à eux, permettent également d’afficher une seule source, mais aussi de faire ressortir une tonalité ou un influenceur précis. Quant à l’exportation, elle est possible pour l’ensemble des mentions sans filtre, au format CSV.
  11. 11. L’algorithme de Social Mention est très sensible au format du mot-clé. Ainsi, lorsqu’on entre une marque avec un nom composé, les multiples façons de l’écrire donneront des résultats différents. Il est donc très difficile d’obtenir des résultats constants provenant de l’ensemble des sources. Dans le même ordre d’idée, le raffinement dans la recherche avancée est peu recommandable, puisqu’il élimine certains résultats qui devraient figurer, malgré le filtre. Aussi, le volume de mentions relevées est excessivement faible, omettant même fréquemment les résultats du réseau social public Twitter. En comparaison avec le volume de mentions trouvées par Radian6, Social Mention obtient un maigre 0,19 %. Finalement, la fonction d’analyse de la tonalité est discutable, attribuant une mention positive automatique à toutes les mentions provenant du réseau Delicious, vu la connotation positive du nom. La combinaison de cet outil et d’un autre qui récupère les mentions Twitter, par exemple HootSuite ou Tweetdeck, est avantageuse, puisqu’ensemble, ils couvrent mieux la totalité des sources. Coup de coeur : La possibilité de voir toutes les publications d’un influenceur et la communauté à l’écoute des besoins des utilisateurs. Déception : La rigueur de recherche (volume et correspondance), le rendement des filtres (langue, source, période de temps) et la sensibilité de l’algorithme. Recommandé pour : Petites entreprises, support au service à la clientèle, étude de marché, veille concurrentielle
  12. 12. 7.3. Topsy Topsy est un outil de veille sur Twitter qui se divise en deux volets : les recherches sociales et les données analytiques comparatives. La compagnie américaine, qui existe depuis 2006, offre à l’utilisateur un échantillon des 100 meilleurs ou plus récents résultats pour la recherche effectuée. La première fonctionnalité permet de rechercher des termes spécifiques se retrouvant dans les publications Twitter, incluant les liens, les images et les vidéos, en plus de ressortir les influenceurs. L’outil offre la possibilité de remonter plus de cinq ans en arrière — pour voir d’anciennes mentions marquantes — de choisir un intervalle précis de dates, ou encore de voir les mentions plus récentes datant d’il y a trente jours, jusqu’à la dernière heure. L’outil, tel un moteur de recherche, affiche les résultats par pertinence de façon plutôt efficace. D’ailleurs, Topsy permet d’épurer la liste de résultats en regroupant les retweets et réponses d’une mention originale sous une icône de conversation.
  13. 13. La seconde fonctionnalité présente un graphique comparant jusqu’à trois marques quant au volume de mentions obtenues sur une période d’un mois. Le principal intérêt de cette section, outre un benchmark visuel, est de montrer une des mentions parmi les plus importantes de la journée. L’inconvénient, avec les outils de type « moteur de recherche », c’est qu’ils ne permettent pas l’archivage des résultats. Topsy n’offre pas non plus la possibilité d’exporter les données récoltées, rendant tous les résultats très éphémères. Les alertes courriel ne suffisent pas pour la conservation de données non plus, puisqu’elles ne comportent que cinq mentions et le nombre total de mentions trouvées pour la période. L’analyse de la tonalité effectuée par Topsy ne peut être considérée comme une donnée fiable. Indiquant seulement le nombre de publications positives et négatives, il est impossible de les voir pour vérifier la précision de son évaluation, ni même la pertinence des mentions sélectionnées. Topsy s’avère un choix d’outil de veille judicieux pour une marque active, volontairement ou à son insu, sur Twitter. Avec un maximum de 100 mentions visibles, la stratégie la plus efficace consiste à faire une veille quotidienne. La section Analytics fournit un graphique intéressant à mettre en rapport mensuel, permettant de comparer sa position par rapport à celle de ses concurrents ou de mesurer le succès d’une campagne promotionnelle. Pour s’assurer de couvrir l’ensemble du Web, Topsy ferait bon ménage avec un outil tel que Talkwalker Alert, une alternative à Google Alerts, dont les résultats sont de moins en moins intéressants. Coup de coeur : La pertinence des mentions relevées, la gestion de la duplication sous forme de conversation, ainsi que la vue des influenceurs par langue ou intervalle de temps. Déception : L’impossibilité de télécharger les résultats de recherches et les graphiques produits, les alertes courriel limitées à 5 mentions et l’analyse des sentiments. Recommandé pour : Service à la clientèle, support au service à la clientèle sur Twitter
  14. 14. Les outils présentés dans cette section sont des compromis entre les outils gratuits, qui offrent des fonctionnalités réduites et présentant certaines lacunes, et les solutions destinées aux entreprises et agences, qui sont très coûteuses, mais couvrant l’ensemble des besoins éventuels des organisations de grande taille. De manière générale, elles permettent d’économiser du temps, par rapport aux solutions gratuites, en proposant suffisamment de fonctionnalités pour s’en tenir à une seule plateforme. Parmi ces fonctionnalités on compte une plus grande personnalisation, un système d’archivage des mentions et l’exportation des données brutes. Les solutions à moindres coûts sélectionnées, soit Alerti, Trackur et PeopleBrowsr, proposent des forfaits de base entre 19 et 149 $ par mois. Outils Fonctions Alerti Trackur PeopleBrowsr Scan Facebook   ! Scan Twitter    Scan Web (blogues, forums, actualités, etc.)   ! Identification des influenceurs    Publications à partir de l’outil    Alerte par courriel    Extraction des données    Analyse des sentiments    Segmentation géographique  !  8.1. En comparaison Pour les évaluations quantitatives des outils, nous avons choisi d’évaluer deux thématiques : le volume de résultats pour une même requête de mot-clé, sans filtre de langue, de pays ou de source, et la précision dans l’analyse de la tonalité.  Fonctionnalité disponible  Fonctionnalité absente Fonctionnalité présentant un problème
  15. 15. Sur une période de cinq jours, les outils ont récolté des volumes de mentions bien différents pour les mêmes mots- clés et paramétrages de langues. Dans l’absolu, c’est PeopleBrowsr qui a comptabilisé le plus de mentions, avec plus de 25 000 résultats. Par contre, comme l’outil permet d’en exporter et d’en visualiser seulement 500 à la fois, il est impossible d’en compter plus de 2500. Alerti, de son côté, est assez incohérent dans ses résultats selon les paramétrages de langues. Par exemple, le même mot-clé, paramétrer pour toutes les langues, ne donne pas un résultat supérieur, ni même égal à la somme de mentions relevées pour les paramètres de langues anglaise et française. Trackur recense le plus grand nombre de résultats, ce qui n’est pas forcément un signe de qualité du moteur de recherche, l’objectif étant d’avoir seulement des résultats pertinents. L’analyse de la tonalité révèle que les joueurs du marché à faible coût sont à performance égale avec les solutions complètes plus coûteuses. Trackur est la solution qui se démarque le plus, grâce à la qualité de son analyse de la tonalité positive, bien que son analyse des mentions négatives ne soit guère mieux que les autres. Avec son ajout 3468 9345 2500 0 2000 4000 6000 8000 10000 Alerti Trackur PeopleBrowsr Volume de mentions du mot-clé 47% 56% 53% 56% 90% 60% 52% 73% 56% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Alerti Trackur PeopleBrowsr Précision de l'analyse de la tonalité Négatif Positif Général
  16. 16. récent de plusieurs langages, Trackur rejoint Alerti comme plateforme pouvant analyser la tonalité en français, en plus de l’anglais. Ces deux outils supportent également les changements manuels de la tonalité, si l’utilisateur juge que l’analyse automatique est erronée.
  17. 17. 8.2. Alerti Alerti se présente comme un service de veille et de gestion des médias sociaux sur une interface collaborative unique. L’entreprise parisienne, qui a été fondée en 2010, offre un nombre de mentions illimitées concernant 50 recherches pour 30 $ par mois. Alerti possède pratiquement toutes les fonctionnalités dont un expert de veille peut avoir besoin : mentions illimitées, interaction Twitter à même l’outil, exportation des mentions sous plusieurs formats, analyses graphiques, analyse de la tonalité, statistiques Twitter, tag des mentions et assignation de tâches. La plateforme présente bon nombre de fonctions automatisées. On compte parmi celles-ci l’analyse de la tonalité des mentions, quelques graphiques de bases (le nombre de résultats par date, le nombre de résultats par source et les proportions de mentions positives, neutres et négatives) et un système intelligent d’apprentissage. En effet, les résultats de recherche peuvent être constamment raffinés en éliminant les auteurs dont le contenu est inapproprié. Il suffit d’exclure le compte manuellement une fois pour qu’il le soit dans le futur. À l’inverse, Alerti offre également beaucoup de latitude à l’utilisateur en rendant de nombreuses fonctions personnalisables. Notamment, beaucoup de graphiques peuvent être ajoutés à ceux de bases en sélectionnant les informations à utiliser pour faire ressortir l’information dont il a réellement besoin.
  18. 18. ** Exclusif à la version entreprise (70 $/mois) Facebook peut être mieux surveillé grâce à l’offre d’Alerti, permettant non seulement de connecter sa page entreprise, de la gérer à partir de la plateforme et d’en récolter des statistiques, mais également de tirer tous les commentaires d’une page Facebook concurrente pour les faire apparaître dans la liste des mentions. Ce qu’on peut reprocher à Alerti, c’est une configuration assez stricte. Pour obtenir les résultats de toutes les sources rendues disponibles sur la plateforme, il faut utiliser un seul mot-clé, sans opérateur ET/OU/SAUF. Il faut également créer une alerte dans chacune des langues voulues, si l’on ne désire pas obtenir les résultats dans toutes les langues. À ce propos, nous avons relevé une incohérence dans les résultats selon la division des langues. Il est donc recommandé de tester quelle configuration (une alerte par langue, une alerte pour toutes les langues) donne les meilleurs résultats pour un mot-clé déterminé. Coup de coeur : Sa convivialité, la personnalisation des rapports et graphiques et son système d’apprentissage. Déception : L’impossibilité de segmenter par zone géographique, le faible volume de mentions relevées et la configuration stricte des alertes Recommandé pour : Petites et moyennes entreprises, rapport ponctuel (visuels), veille concurrentielle, mesure de performance des campagnes
  19. 19. Trackur est une entreprise de veille américaine existant depuis 2008. Elle présente la fonction de recherche à travers le Web, Facebook, Twitter et les forums, analyse la tonalité, mesure l’influence des auteurs et intègre la réponse Twitter. Son offre de base, à 27 $ par mois, donne droit à cinq profils de recherche ainsi qu’un nombre illimité de mentions. Trackur présente une interface claire : un tableau de bord présentant l’évolution de la recherche enregistrée et un panneau de recherche latéral pour ajouter de nouveaux mots-clés à suivre. À même les résultats, l’utilisateur peut réagir sur Twitter, sélectionner un intervalle de temps précis, supprimer les noms de domaines non pertinents et sélectionner des mentions à conserver à part pour un usage futur (bookmarked). Autrement, les données sont exportables sous forme de flux RSS, au format CSV et par alertes courriel. D’ailleurs, l’alerte courriel de Trackur est réellement utile, puisqu’elle contient l’ensemble des nouvelles mentions depuis la dernière alerte, et non un échantillon. Trackur se distingue par sa stratégie de faibles coûts pour le volume de mentions trouvées, mais également par l’accompagnement dont bénéficie un nouvel utilisateur à l’abonnement. On compte parmi les méthodes des vidéos explicatives, des webinaires et un forum de questions/réponses administré par le CEO lui-même.
  20. 20. Outre l’analyse de la tonalité et de l’influence des auteurs, Trackur n’intègre pas d’autres fonctions d’analyses. Le tableau de bord affiche certes quelques graphiques et statistiques, mais il est impossible de changer les paramètres pour déterminer, par exemple, l’intervalle de temps sur lequel on aimerait voir les résultats. En ce qui concerne l’identification des influenceurs, aucune description n’est faite sur la façon dont leur est attribué le pointage, c’est donc une donnée difficilement réutilisable. Outre cela, la segmentation géographique n’est pas optimale, puisqu’elle intègre beaucoup de résultats de l’international lorsqu’on segmente pour un seul pays. Définitivement, Trackur n’est pas un outil d’analyse, mais réellement un outil de surveillance. Par contre, avec une exportation en CSV, il devient possible de faire ses analyses maison et générer des rapports de mesure de performance très complets. Avec son nombre de mentions illimité, il peut convenir aux organisations de toutes tailles et de tout volume de discussions en ligne. Coup de coeur : La simplicité d’utilisation, les outils d’aide et les résultats relevés par la variété de sources. Déception : Le temps d’actualisation des résultats (30 minutes) et le manque de personnalisation. Recommandé pour : Toute organisation qui souhaite faire une veille complète sans besoin de rapports automatisés, service à la clientèle, veille concurrentielle, mesure de performance, rapports ponctuels.
  21. 21. 8.4. PeopleBrowsr Le concept de l’outil de veille de PeopleBrowsr, une organisation américaine établie depuis 2006, est un « terrain de jeux » (Playground) regroupant un outil de recherche sociale (1), une console d’engagement (2), un tableau de bord de statistiques (3) et une grille de manipulation des données. La plateforme offre un nombre de profils de recherche illimité, des statistiques pour un nombre de mentions illimité et la visualisation de 500 mentions par jour pour 149 $ par mois. Le design sortant de l’ordinaire de PeopleBrowsr intègre la recherche sociale d’une façon un peu différente des autres outils. En effet, la recherche sociale effectue un scan des 1000 derniers jours pour un mot-clé donné et en fait un graphique de variation de popularité. L’outil affiche également quelques statistiques sociodémographiques (sexe, pays, thématiques de la biographie Twitter, tonalité) sur les auteurs des mentions des dernières 24 heures.
  22. 22. PeopleBrowsr a également sa propre mesure d’influence, le Kred, qui attribue aux mentions un pointage relatif à leur poids social. C’est à l’aide de cette fonctionnalité que l’outil peut également donner des détails concernant la portée d’une mention en particulier : on peut connaître le nombre de retweets, le nombre de nouveaux abonnés dû à cette mention, les réponses à la mention, ainsi que le nombre de clics sur le lien bit.ly. Malgré le concept intéressant, la plateforme est difficile à utiliser et à comprendre. Par exemple, on peut retrouver la liste des mentions à trois endroits différents : dans la console d’engagement (pour interagir avec les auteurs), dans la grille (pour pouvoir les manipuler et les exporter) et dans la recherche directement (page d’accueil). Si l’on peut voir rapidement les résultats apparaître dans la console d’engagement et sur la page de recherche, le téléchargement dans la grille est déraisonnablement long et s’arrête quelques fois en cours d’exécution, demandant un redémarrage de la plateforme. Dans la même veine, l’outil se dit capable de dénicher les mentions provenant du Web et de Facebook, mais n’affiche aucune mention pour toutes requêtes effectuées. Pour Twitter, il semble pouvoir toutes les compter, mais n’en affiche qu’un échantillon d’un maximum de 500. Coup de coeur : Le concept du « playground » et les détails fournis par le Kred. Déception : La lenteur des téléchargements, la complexité de l’outil, et les défaillances techniques (bogues). Recommandé pour : Étude de marché, rapports ponctuels graphiques
  23. 23. 8.5. Mention Rappelons également Mention, étudié précédemment dans l’analyse des outils gratuits, qui offre une version entreprise très complète pour près de 70 $ par mois par utilisateur. Cette version inclut 50 000 mentions, une prise en charge de 10 langues, le stockage de données illimité, l’analyse de la tonalité, la publication à même l’outil et la console d’administration pour le partage des tâches. C’est une option très intéressante pour gérer le service à la clientèle sur le Web pour les entreprises qui ont un volume de conversation plus grand que les 250 mentions par mois admises.
  24. 24. 9. Pour les entreprises et les organisations dont on parle beaucoup en ligne, que ce soit au quotidien ou en raison d’une crise, l’importance d’avoir un outil de veille puissant est plus grande. Une fausse information véhiculée, un client très mécontent ou une question peuvent rapidement enflammer les réseaux sociaux. Comparativement aux outils gratuits et aux outils à faible coût, ces solutions présentent un algorithme plus performant, des options d’analyses plus poussées et un accès à un plus grand nombre de sources. Les outils que nous avons sélectionnés sont parmi les plus importants et les plus populaires sur le Web, bien qu’ils soient loin de représenter l’intégralité de l’offre. Nous avons donc choisi d’analyser Radian6, Engagor, SDL SM2, MediaMiser, Simply Measured et Semeon. Outils Fonctions Radian6 MediaMiser Engagor SDL SM2 Simply Measured Semeon Scan Facebook       Scan Twitter       Scan Web (blogues, forums, actualités, etc.)       Identification des influenceurs       Publications à partir de l’outil       Alerte par courriel       Extraction des données       Segmentation géographique       Temps réel       Personnalisation       Facilité d’utilisation        Fonctionnalité disponible  Fonctionnalité absente
  25. 25. 9.1. En comparaison En plus d’inclure le volume de résultats retourné pour une même requête de mot-clé — sans filtre de langue, de pays ou de source — et la précision dans l’analyse de la tonalité, la répartition des sources de provenance des mentions a été ajoutée à l’évaluation quantitative des outils à plus de 400 $ par mois. Simply Measured arrive en première position pour le plus grand nombre de mentions retrouvées, suivi de près par Radian6. Par contre, le volume de mentions n’indique en aucun cas la qualité des mentions retrouvées. Cela permet de donner un aperçu global de ce qui est recensé sur le Web, démontrant une tendance à rater peu de mentions. D’un autre côté, un petit volume peut montrer un raffinement dans la recherche et des résultats plus pertinents pour la marque. Il est à noter que MediaMiser ne prend en charge que deux langues (français, anglais) et Semeon quatre (français, anglais, espagnol, allemand), ce qui diminue assurément le nombre de mentions trouvées. Notons que toutes les solutions proposées permettent l’exportation des données brutes pour les croiser avec d’autres ou réaliser d’autres types d’analyses. 12636 21170 26931 16530 38965 35811 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000 Semeon MediaMiser Engagor SDL SM2 Simply Measured Radian6 Volume de mentions sur une période de 5 jours Volume de mentions 70% 70% 83% 73% 77% 70% 53% 50% 53% 67% 70% 62% 67% 63% 71% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Semeon MediaMiser Engagor SDL SM2 Radian6 Précision de l'analyse de tonalité Positif Négatif Moyenne
  26. 26. Les résultats de ce graphique démontrent à quel point les outils automatisés ont encore du chemin à faire du côté de l’analyse des sentiments, et ce, sans compter que seulement une infime partie des mentions sont catégorisées comme positives ou négatives. Bien sûr, il est difficile pour un outil de décoder du sarcasme, mais également de déterminer le sentiment gagnant lorsqu’une mention comporte des mots à connotation positive ou négative. Il en va de même pour tous les jurons employés dans le but d’ajouter du poids à une affirmation : ils ne sont pas nécessairement un gage du sentiment négatif de l'auteur, mais peuvent être interprété comme tel par l'outil. Simply Measured a été omis de ce graphique puisque l’analyse de la tonalité est offerte seulement en module complémentaire, moyennant un supplément mensuel s’ajoutant au tarif de la solution. L’analyse de la tonalité ne fait pas d’office partie du forfait et n’est pas mise de l’avant par la compagnie. Pour cette comparaison, il faut noter que MediaMiser et Simply Measured captent des résultats provenant d’autres sources que les microblogues, mais en proportion trop faible pour apparaître sur le graphique. La répartition des sources illustre principalement Twitter comme fournissant le plus grand volume de mentions. C’est un résultat très prévisible, dans la mesure où Twitter est un réseau presque entièrement public et dont plusieurs fournisseurs d’outils de veille ont acheté les accès au fil exhaustif de mentions. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Semeon MediaMiser Engagor SDL SM2 Simply Measured Radian6 Répartition des sources de conversation Autre Forums Blogues Nouvelles Vidéos Réseaux sociaux (Facebook, G+) Microblogs (Twitter)
  27. 27. 9.2. Radian6 Radian6, fondé au Canada en 2006, puis racheté par l’américain Salesforce en 2011, est une plateforme de type « tableau de bord » construite pour écouter, analyser et engager la conversation tout en étant conscient de la présence de sa marque sur le Web à travers son industrie. L’outil comprend également une console d’engagement pour interagir directement à partir de la plateforme. La force première de Radian6 est de permettre à l’utilisateur de ressortir les analyses dont il a besoin pour des mentions pertinentes. Pour ce faire, l’outil se présente comme un tableau de bord sur lequel on peut ouvrir plusieurs 87 63 83 79 100 80 100 100 Capacité d'analyse Convivialité Collecte de données Précision des résultats Radian6 Moyenne
  28. 28. widgets analytiques et y creuser en profondeur. On peut, par exemple, ouvrir un widget qui donne le nombre de mentions pour le mot-clé, puis le segmenter par source, puis par langue selon la source sélectionnée, et ce jusqu’à ce qu’on ait épuisé les segmentations offertes ou qu’il n’y ait plus de mention à afficher. Autrement, l’outil parvient à ressortir des mentions pertinentes grâce à la configuration rigoureuse que l’on peut faire, notamment, en créant des groupes de mots-clés bien définis, en réglant les paramètres qui déterminent qu’un influenceur l’est, en indiquant l’industrie et les concurrents de la marque, et plus encore. La quantité de mentions relevées par Radian6 est impressionnante, bien qu’il ne relève pas encore celles de Google+ et manque une bonne partie du contenu public de Facebook. En terme de volume, Radian6 permet d’accéder à 30 jours d’archives lors de la configuration d’une alerte. Il est toutefois plus problématique de ressortir les bonnes mentions à analyser, puisqu’il faut une bonne connaissance de l’outil pour en arriver au résultat désiré. Par chance, plusieurs vidéos explicatives sont disponibles, mais on peut difficilement apprendre à l’utiliser à son plein potentiel sans une introduction au produit. La console d’engagement, bien que simple à utiliser, se trouve à l’extérieur de l’outil, s’éloignant donc d’une solution dite tout-en-un. On notera également que l’analyse des sentiments se fait seulement sur les mentions en anglais, ce qui est dommage pour le marché bilingue du Québec. Radian6 a gagné sa popularité grâce à son efficacité à récupérer la majorité des mentions d’une marque, mais également en permettant aux organisations de créer des requêtes complexes comportant les produits, l’industrie et les entreprises concurrentes. L’outil est principalement destiné à la veille quotidienne et à la génération d’analyse en profondeur. C’est une option intéressante pour les organisations gravitant dans un environnement sensible, puisque la console d’engagement est tout indiquée pour la gestion de crise en temps réel. Coup de coeur : La profondeur de raffinement de la recherche, la vaste couverture du Web et l’accès automatique à 30 jours de données historiques lors de la création d’une alerte. Déception : Le manque d’intuition pour la configuration et la récolte des analyses, la lenteur de la génération de l’analyse des influenceurs (peut prendre plus de 24 heures pour un mot-clé ayant un volume important de mentions) et la console d’engagement externe à l’analyse de la conversation. Recommandé pour : gestion de crise en temps réel, rapports automatisés, analyse de marché
  29. 29. 9.3. Engagor Engagor, comme son nom l’indique, est un outil dédié à l’engagement d’une marque avec son public. Pour permettre l'interaction, l’outil fait une veille extensive des contenus que l’on retrouve sur le Web et les réseaux sociaux, permet à l’utilisateur de sélectionner toutes les métriques qui l’intéressent dans son tableau de bord et, bien sûr, de prendre la parole directement sur l’outil pour engager la conversation sociale. L’entreprise belge fondée en 2011, qui a obtenu 93 % à notre évaluation, présente son forfait de bases à 100 000 mentions pour 500 $ par mois. L’avantage d’Engagor est non seulement qu’il inclut pratiquement toutes les fonctions dont un utilisateur a besoin pour être efficace et réactif avec sa marque, mais il est simple à configurer et à utiliser. L’utilisateur peut gérer toutes ses présences sociales (Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn, YouTube, Instagram, etc.) à même Engagor, répondre aux auteurs dans le fil de mentions, créer des widgets avec les analyses qui l’intéressent réellement et paramétrer des alertes courriel spéciales pour une requête précise. Malgré une automatisation de beaucoup de fonctionnalités, pratiquement tout demeure modifiable manuellement pour une utilisation personnalisée à chaque utilisateur. L’outil offre également plusieurs niveaux de profondeur où l’on peut raffiner la recherche en appliquant filtre par-dessus filtre. 87 63 83 79 100 100 92 84 Capacité d'analyse Convivialité Collecte de données Précision des résultats Engagor Moyenne
  30. 30. La collaboration des membres d’une équipe est bien intégrée puisqu’elle ne se limite pas à l’assignation de tâches, mais également au suivi de ce qui a été effectué. On peut, d’une part, vérifier si les tâches ont été effectuées, par qui et à quel moment, mais également faire un suivi comparatif de la performance des membres de l’équipe. Bien que ce soit intéressant, les quelque 100 widgets proposés pour constituer le tableau de bord de la marque rendent la tâche un peu plus longue. On remarque également des disparités entre les résultats, selon que les filtres de raffinement sont appliqués avant la requête ou après, pour l’affichage. Finalement, l’extraction des fichiers, lorsqu’effectuée en format Excel, offre une limite de 100 mentions par fichier. Il faut donc joindre l’ensemble des fichiers manuellement si l’on souhaite les obtenir en un seul document. D’ailleurs, c’est aussi seulement sur Excel que l’on pourra exclure la duplication par un tri manuel. Engagor est surtout utile pour les organisations qui sont actives sur les réseaux sociaux. Comme la conversation est facilitée par les fonctionnalités (assignation de tâches, connexion aux comptes sociaux), il est aisé de s’en servir pour le service à la clientèle et la gestion de crise en temps réel. Coup de coeur : Sa simplicité d’utilisation, la profondeur de raffinement de la recherche et sa réactivité. Déception : Les limitations dans l’exportation des données dans Excel, les alertes courriel ne recensant pas toutes les mentions et la gestion de la duplication peu efficace. Recommandé pour : grandes entreprises, service à la clientèle, gestion de crise en temps réel
  31. 31. 9.4. SDL SM2 Acquise en 2012 par l’entreprise anglaise SDL, la plateforme d’intelligence d’affaires SM2 a maintenant cinq ans d’existence. Ses robots indexent les mentions des mots-clés choisis et retournent même jusqu’en 2007. Les données peuvent ensuite être analysées et mises en graphiques pour créer des rapports plus visuels. Pour 10 000 mentions trouvées, les tarifs sont fixés à 400 $ par mois. Une des choses intéressantes avec SM2, c’est que d’une part, on peut voir les résultats, et de l’autre des graphiques correspondant aux analyses choisies. Ces graphiques sont tous cliquables, permettant ainsi de voir les mentions comprises dans une section déterminée, par exemple, une source. Également, dans son analyse de la tonalité, l’outil précise à l’utilisateur quel mot lui indique que la mention est positive ou négative, en plus de lui donner accès au 87 63 83 79 100 60 92 68 Capacité d'analyse Convivialité Collecte de données Précision des résultats SDL SM2 Moyenne
  32. 32. dictionnaire de sentiments. L’utilisateur peut ainsi ajouter ou supprimer des mots qui ont une connotation précise pour son industrie. Finalement, un avantage majeur de l’outil est qu’en effaçant les mentions non pertinentes ou que l’on a déjà vues, le compteur de mentions redescend et permet d’en recevoir de nouvelles. L’outil aurait pu être plus performant en ce qui concerne la gestion du spam. En effet, SM2 se veut pertinent à un point tel qu’il supprime même de nombreuses sources n’étant pas du spam. Ces résultats sont donc exclus de la liste de mentions et des analyses, à moins de les sortir manuellement de la boîte de spam. Également, à cause du design de la plateforme (filtre en haut, rapports à gauche), il est relativement facile d’oublier un filtre, réduisant ainsi considérablement les résultats affichés à l’écran. Avec son tableau de bord garni de multiples widgets, SM2 est tout indiqué pour la présentation de rapports ponctuels de veille de marque ou d’industrie. Vu les analyses possibles et la possibilité de configurer le dictionnaire de tonalité dans de multiples langues, on l’utilisera aussi pour mesurer la performance d’efforts promotionnels et les tests de nouveaux produits ou nouvelles offres. Le forfait de base est adapté aux organisations qui souhaitent parcourir les mentions à leur propos sur une courte période de temps. Coup de coeur : Le dictionnaire de mots pour l’analyse de tonalité, la possibilité d’obtenir de nouvelles mentions en supprimant les anciennes ainsi que la possibilité de cliquer sur chacune des zones des graphiques pour afficher les résultats à travers ce filtre. Déception : La gestion du spam, la limite de 100 résultats dans l’alerte courriel et l’application des filtres. Recommandé pour : moyennes et grandes entreprises, rapports ponctuels, veille concurrentielle, support au service à la clientèle
  33. 33. 9.5. MediaMiser MediaMiser est une entreprise de veille fondée en 2003 à Ottawa dédiée au monde des relations publiques, puisqu’elle étend son champ d’action jusque dans les médias traditionnels selon le forfait choisi. Pour 495 $ par mois, il permet de prendre connaissance de ce qui est dit sur la marque à raison de 25 000 mentions, de faire ressortir les données les plus importantes sous forme de graphique et d’interagir directement à partir de la plateforme. 87 63 83 79 73 60 84 68 Capacité d'analyse Convivialité Collecte de données Précision des résultats MediaMiser Moyenne
  34. 34. Ce qui est intéressant de MediaMiser, c’est l’information fournie avec la mention, selon la source. Par exemple, lorsque l’outil sort une mention de Reddit, il nous donne également le pointage qu’a reçu cette mention. Pour YouTube, c’est plutôt le nombre de visionnements, et ainsi de suite. À travers la liste de mentions, on peut appliquer les principaux filtres — la langue, la source de provenance ou la tonalité de la mention — en plus d’une barre de recherche pour cibler les mentions contenant le mot-clé principal de la recherche et un terme spécifique qui vous intéresse à un moment précis pour une période de temps limitée. Cela permet de ne pas modifier les requêtes déjà lancées, puisque l’affichage de ces résultats n’est que temporaire. Avec MediaMiser, tout est automatisé, il est donc difficile de personnaliser les résultats et l’impact se fait sentir sur les graphiques, où, par exemple, on ne peut connaître le volume de mention par jour que sur une période d’une semaine, constituée des sept derniers jours. L’outil, qui présente relativement peu de fonctions (cinq filtres et cinq options de graphiques), est tout de même compliqué à utiliser. La fonction de sauvegarde des données n’est pas mise de l’avant, ce qui peut occasionner une perte de données au départ, puisqu'on ne sait pas qu’on doit sauvegarder les mentions en créant des alertes. MediaMiser pourrait être utilisé dans un contexte où l’organisation n’a pas ou peu de présence sociale, mais souhaite tout de même faire de l’écoute passive de ce qui se dit sur elle. L’outil peut également être utile pour ceux qui ne désirent pas faire la configuration et la collecte des analyses, sans toutefois manquer de mentions via leur service de rapports et d’analyses de veille. Coup de coeur : La recherche par mot-clé dans le fil de mentions et l’information accompagnant la mention. Déception : La complexité de l’outil pour le nombre limité de fonctions, la difficulté d’exporter les données sur une période de temps précise et le manque de personnalisation. Recommandé pour : moyennes entreprises, veille concurrentielle
  35. 35. 9.6. Simply Measured Simply Measured, qui a obtenu 68 % à notre évaluation, est un outil américain de mesure d’engagement social. Existant depuis 2010, il recense l’ensemble de ce qui est dit sur une marque sur les réseaux sociaux pour produire des rapports de performance. Pour 500 $ par mois, on peut y connecter 10 comptes sociaux, mais également les comparer avec la concurrence pour se positionner et choisir les meilleures actions à poser, en plus des 50 000 mentions admises. 87 63 83 79 73 50 60 90 Capacité d'analyse Convivialité Collecte de données Précision des résultats Simply Measured Moyenne
  36. 36. La variété des rapports offerts est très intéressante; on en recense un peu plus de 25. On peut obtenir des rapports spécifiques à chacun des réseaux sociaux et également des rapports toutes sources confondues comprenant un mot- clé préétabli. Le Klout, cette mesure populaire de l’influence des internautes, est intégré aux résultats des rapports Twitter. Également, le volume de résultats est impressionnant, compte tenu du fait qu’il ne recense pas les sites Web et les actualités. Par contre, certaines fonctions sont réellement manquantes pour utiliser l’outil pour une veille complète. Par exemple, il est impossible de voir les mentions directement dans l’outil; on doit les télécharger ou les visualiser dans un rapport Web. Il n’est pas non plus possible de recevoir d’alertes courriel concernant les mentions, ni d’interagir directement à partir de l’outil. Finalement, Simply Measured permet l’analyse des sentiments seulement à l’achat d’un module optionnel. Simply Mesured est un bon choix pour les organisations qui ont de multiples présences sociales à mesurer et des concurrents à surveiller Coup de coeur : La comparaison de la mesure d’engagement de deux marques sur Facebook, la production de rapport par canal et la variété de rapports par canal de diffusion. Déception : Devoir générer des rapports pour voir les mentions, l’option payante pour l’analyse des sentiments et l’impossibilité de recevoir les mentions par courriel. Recommandé pour : moyennes et grandes entreprises, veille concurrentielle, rapports de mesure de performance sur les réseaux sociaux
  37. 37. 9.7. Semeon Contrairement aux autres, la solution québécoise Semeon n’a pas comme fonction première la veille des médias sociaux. L’ancien Acuity4 Social (2011-2013) est plutôt un outil d’analyse des conversations grâce à son système d’analyse sémantique. Ce qui fait sa force, c’est la catégorisation automatique des mentions, selon leur sens, dans différents groupes. Ainsi, il est possible d’analyser plus rapidement les mentions en fonction du sujet dont elles traitent. L’entreprise offre des forfaits sur mesure, en fonction des besoins des organisations, qui débutent à 1100 $ pour 25 000 mentions. Semeon se démarque pour ses capacités d’analyses. En plus de regrouper les mentions dans des groupes distincts, il pratique son analyse sur ces mêmes groupes, permettant de détecter : des tendances propres à chacun, les auteurs les plus influents sur un sujet précis, le lieu où l'on en parle et la tonalité reliée à l’aspect précis. D’ailleurs, l’analyse des sentiments est intéressante pour deux fonctionnalités rares : elle apprend des corrections faites par 87 63 83 79 73 30 68 68 Capacité d'analyse Convivialité Collecte de données Précision des résultats Semeon Moyenne
  38. 38. l’utilisateur et elle peut remarquer plusieurs tonalités dans la même mention, nuançant les phrases où l’on retrouve des sentiments opposés. Également, après une sélection et un regroupement manuel des catégories générées automatiquement, les résultats continuent d’entrer dans ces catégories, lorsqu'elles s'appliquent. Sinon, on verra alors apparaître une nouvelle catégorie, ce qui signifie rapidement aux analystes qu’il y a un nouveau sujet à propos de l’organisation et potentiellement une crise. Lors de la configuration de la récolte de mentions, il est possible d’ajouter des sources privées, telles que des forums à accès restreints, des intranets et extranets. Cela permet d’inclure les résultats de ces conversations dans les catégories générées par l’outil. Dans notre système d’évaluation, Semeon perd beaucoup de points parce qu’il ne vise pas les mêmes objectifs que les autres outils. Notamment, il ne permet pas de recevoir les mentions par courriel, de faire des graphiques mesurant le volume de mentions quotidiennes, ni d’engager la conversation avec les internautes. La notion des langues est également différente : étant donné l’analyse sémantique, l’outil doit être très à l’aise avec la langue et non seulement la reconnaître. Semeon en maîtrise quatre, soit le français, l’anglais, l’espagnol et l’allemand (italien et arabe à venir sous peu). Pour ce qui est de l’utilisation, la plateforme offre des fonctionnalités avancées qui nécessitent une configuration conséquente. Il est difficilement pensable de commencer à utiliser l’outil sans avoir reçu de formation préalable. C’est pourquoi, à l’adhésion, Semeon offre une session de type webinaire de 2 h 30. L’utilisation de Semeon Analytique est recommandée pour les organisations qui ont des besoins d’analyse de contenu très poussés et segmentés par thématiques clés. La force de Semeon est aussi d’intégrer des méthodes de géolocalisation et de permettre l’envoi de rapports périodiques automatiquement dans le gabarit PowerPoint de l’utilisateur. Coup de coeur : Les capacités d’analyse et l’apprentissage continuel de l’outil selon les actions de l’utilisateur. Déception : Sa complexité de configuration, la limitation dans les types de rapport et le manque de réactivité (pas de plateforme d’engagement, pas d’alertes courriel). Recommandé pour : grandes entreprises, analyses de clientèles, nouvelles campagnes, analyses de marché
  39. 39. Il y a définitivement une solution de veille adaptée aux besoins de chaque organisation, que ce soit l'une de celles présentées dans cette étude, ou une autre. À notre classement, les solutions les plus coûteuses qui ont récolté le meilleur pointage sont Engagor, Radian6 et SM2. Pour les solutions à faible coût, Alerti remporte la palme, alors que du côté des outils gratuits, c'est Mention qui se démarque. Engagor a été choisi comme outil le plus performant de sa catégorie grâce à l’intégration réussie de l’ensemble des fonctions recherchées par les utilisateurs. En effet, la plateforme, qui est très intuitive, permet aux utilisateurs d’avoir une vue d’ensemble de ce qui est dit sur leur marque, de transformer ces données en statistiques évocatrices via des widgets analytiques très précis et de gérer les multiples présences sociales. Engagor correspond réellement à la définition d’un outil tout-en-un, puisque tout est conçu pour fonctionner à même la plateforme, encourageant même les utilisateurs en fournissant des données sur les performances de l’équipe quant à leurs interactions avec les internautes. Alerti, en plus d’être très abordable, allie convivialité et qualité dans sa collecte de données. Ses fonctions de personnalisation poussées pour les analyses graphiques et ses capacités d’apprentissage l’ont élevé au-dessus de ses compétiteurs. Finalement, Mention s’est révélé être un outil gratuit intéressant pour se familiariser avec les outils de veille en général. Sa version gratuite, calquée de sa version payante aux fonctionnalités plus nombreuses, performe très bien en ce qui concerne la collecte de données : une bonne couverture (excluant Facebook) et une qualité de résultats. Bien que le pointage témoigne de leur performance, leur prescription d’usage change également la donne, puisque certains besoins nécessitent des fonctionnalités spécifiques. Il faut donc garder en tête que la veille est une solution à Social Mention Topsy Mention 69% 55% 55% Trackur Alerti People Browsr 91% 62% 69% Semeon60% MediaMiser 67% Simply Measured68% SM2 79% Radian6 92% Engagor93%
  40. 40. des besoins spécifiques et qu’aucun outil ne peut tous les couvrir; il faut penser en premier au problème que vous avez à résoudre et non à l’outil que vous voulez utiliser!
  41. 41. ANNEXE 1 GRILLES D’ÉVALUATION DES OUTILS Critère d’évaluation Capacité d’analyse Identification de nouvelles tendances 1 5/15 Collecte de données en temps réel 1 Capacité d’identification des influenceurs 3 Convivialité Publication à l’intérieur de l’outil 5 16/20 Accessibilité d’outils de formation 5 Facilité d’utilisation 5 Assignation de tâche 1 Nombre d’utilisateurs8 1 + illimité en lecture seule Collecte de données Personnalisation 1 19/25 Ampleur des sources explorées 5 Capacité de stockage 5 Extraction des données 3 Disponibilité des alertes par courriel 5 Précision des résultats Analyse des sentiments 3 19/25 Gestion des spam 5 Segmentation sociodémographique 1 Gestion de la duplication de contenu 5 Langues prises en charge 5 Coûts Durée des contrats N.D. Différents forfaits ($ par mois) 0 $/7 $/20 $/65 $ Nombre de mots-clés admis 2 /5 /20 /50 Nombre de mentions admises 250 /2000 /10 000 /50 000 Les plus Application mobile API disponible 69 % 8 Ce critère n’est pas noté, mais donne le nombre réel d’utilisateurs permis par forfait.
  42. 42. Critère d’évaluation Capacité d’analyse Identification de nouvelles tendances 1 9/15 Collecte de données en temps réel 5 Capacité d’identification des influenceurs 3 Convivialité Publication à l’intérieur de l’outil 1 12/20 Accessibilité d’outils de formation 5 Facilité d’utilisation 5 Assignation de tâche 1 Nombre d’utilisateurs9 1 Collecte de données Personnalisation 1 11/25 Ampleur des sources explorées 3 Capacité de stockage 1 Extraction des données 5 Disponibilité des alertes par courriel 1 Précision des résultats Analyse des sentiments 3 15/25 Gestion des spam 5 Segmentation sociodémographique 3 Gestion de la duplication de contenu 1 Langues prises en charge 3 Coûts Durée des contrats Différents forfaits Nombre de mots-clés admis Nombre de mentions admises Les plus API disponible pour usage non commercial – moins de 100 requêtes par jour 55 % 9 Ce critère n’est pas noté, mais donne le nombre réel d’utilisateurs permis par forfait.
  43. 43. Critère d’évaluation Capacité d’analyse Identification de nouvelles tendances 1 11/15 Collecte de données en temps réel 5 Capacité d’identification des influenceurs 5 Convivialité Publication à l’intérieur de l’outil 5 10/20 Accessibilité d’outils de formation 1 Facilité d’utilisation 3 Assignation de tâche 1 Nombre d’utilisateurs10 1 Collecte de données Personnalisation 1 9/25 Ampleur des sources explorées 3 Capacité de stockage 1 Extraction des données 1 Disponibilité des alertes par courriel 3 Précision des résultats Analyse des sentiments 3 17/25 Gestion des spam 5 Segmentation sociodémographique 1 Gestion de la duplication de contenu 5 Langues prises en charge 3 Coûts Durée des contrats Différents forfaits Nombre de mots-clés admis Nombre de mentions admises Les plus Étalonnage de 3 marques (volume de mentions) 55 % 10 Ce critère n’est pas noté, mais donne le nombre réel d’utilisateurs permis par forfait.
  44. 44. Critère d’évaluation Capacité d’analyse Identification de nouvelles tendances 1 9/15 Collecte de données en temps réel 5 Capacité d’identification des influenceurs 3 Convivialité Publication à l’intérieur de l’outil 5 20/20 Accessibilité d’outils de formation 5 Facilité d’utilisation 5 Assignation de tâche 5 Nombre d’utilisateurs11 1 Collecte de données Personnalisation 5 25/25 Ampleur des sources explorées 5 Capacité de stockage 5 Extraction des données 5 Disponibilité des alertes par courriel 5 Précision des résultats Analyse des sentiments 5 23/25 Gestion des spam 5 Segmentation sociodémographique 3 Gestion de la duplication de contenu 5 Langues prises en charge 5 Coûts Durée des contrats Mensuel/Annuel Différents forfaits ($ par mois) 30 $/50 $/70 $/ Nombre de mots-clés admis 50 /100 /200 Nombre de mentions admises Illimité Les plus Application mobile White labelling 91 % 11 Ce critère n’est pas noté, mais donne le nombre réel d’utilisateurs permis par forfait.
  45. 45. Critère d’évaluation Capacité d’analyse Identification de nouvelles tendances 1 9/15 Collecte de données en temps réel 3 Capacité d’identification des influenceurs 5 Convivialité Publication à l’intérieur de l’outil 3 14/20 Accessibilité d’outils de formation 5 Facilité d’utilisation 5 Assignation de tâche 1 Nombre d’utilisateurs12 Illimité Collecte de données Personnalisation 1 21/25 Ampleur des sources explorées 5 Capacité de stockage 5 Extraction des données 5 Disponibilité des alertes par courriel 5 Précision des résultats Analyse des sentiments 5 15/25 Gestion des spam 5 Segmentation sociodémographique 3 Gestion de la duplication de contenu 1 Langues prises en charge 1 Coûts Durée des contrats N.D. Différents forfaits ($ par mois) 27 $/97 $/197 $/447 $ Nombre de mots-clés admis 5 /50 /250 /Illimité Nombre de mentions admises Illimité Les plus White labelling pour le plus gros forfait 69 % 12 Ce critère n’est pas noté, mais donne le nombre réel d’utilisateurs permis par forfait.
  46. 46. Critère d’évaluation Capacité d’analyse Identification de nouvelles tendances 5 15/15 Collecte de données en temps réel 5 Capacité d’identification des influenceurs 5 Convivialité Publication à l’intérieur de l’outil 5 12/20 Accessibilité d’outils de formation 1 Facilité d’utilisation 1 Assignation de tâche 5 Nombre d’utilisateurs13 1 Collecte de données Personnalisation 5 11/25 Ampleur des sources explorées 1 Capacité de stockage 1 Extraction des données 3 Disponibilité des alertes par courriel 1 Précision des résultats Analyse des sentiments 3 15/25 Gestion des spam 5 Segmentation sociodémographique 5 Gestion de la duplication de contenu 1 Langues prises en charge 1 Coûts Durée des contrats N.D. Différents forfaits ($ par mois) 19 $/149 $/300 $ Nombre de mots-clés admis Illimité Nombre de mentions admises Illimité Les plus Mesure d’influence intégrée (Kred) 62 % 13 Ce critère n’est pas noté, mais donne le nombre réel d’utilisateurs permis par forfait.
  47. 47. Les outils à plus de 500 $ par mois Critère d’évaluation Capacité d’analyse Identification de nouvelles tendances 5 15/15 Collecte de données en temps réel 5 Capacité d’identification des influenceurs 5 Convivialité Publication à l’intérieur de l’outil 5 16/20 Accessibilité d’outils de formation 5 Facilité d’utilisation 1 Assignation de tâche 5 Nombre d’utilisateurs14 Illimité Collecte de données Personnalisation 5 25/25 Ampleur des sources explorées 5 Capacité de stockage 5 Extraction des données 5 Disponibilité des alertes par courriel 5 Précision des résultats Analyse des sentiments 5 25/25 Gestion des spam 5 Segmentation sociodémographique 5 Gestion de la duplication de contenu 5 Langues prises en charge 5 Coûts Durée des contrats N.D. Différents forfaits ($ par mois) Env. 1000$/mois Nombre de mots-clés admis Nombre de mentions admises Les plus Application mobile Suivi de liens Intégration à Google Analytics 92 % 14 Ce critère n’est pas noté, mais donne le nombre réel d’utilisateurs permis par forfait.
  48. 48. Critère d’évaluation Capacité d’analyse Identification de nouvelles tendances 5 15/15 Collecte de données en temps réel 5 Capacité d’identification des influenceurs 5 Convivialité Publication à l’intérieur de l’outil 5 20/20 Accessibilité d’outils de formation 5 Facilité d’utilisation 5 Assignation de tâche 5 Nombre d’utilisateurs15 1 /4 /10 Collecte de données Personnalisation 5 23/25 Ampleur des sources explorées 5 Capacité de stockage 5 Extraction des données 5 Disponibilité des alertes par courriel 3 Précision des résultats Analyse des sentiments 3 21/25 Gestion des spam 5 Segmentation sociodémographique 5 Gestion de la duplication de contenu 3 Langues prises en charge 5 Coûts Durée des contrats 1 an Différents forfaits ($ par mois) 500 $/1500 $/3000 $ Nombre de mots-clés admis 10 /40 /100 Nombre de mentions admises 100 000 /250 000 /500 000 Les plus Suivi de liens Connexion de compte à 12 réseaux sociaux Discussion instantanée entre les utilisateurs d’une même équipe 93 % 15 Ce critère n’est pas noté, mais donne le nombre réel d’utilisateurs permis par forfait.
  49. 49. Critère d’évaluation Capacité d’analyse Identification de nouvelles tendances 5 15/15 Collecte de données en temps réel 5 Capacité d’identification des influenceurs 5 Convivialité Publication à l’intérieur de l’outil 1 12/20 Accessibilité d’outils de formation 5 Facilité d’utilisation 3 Assignation de tâche 3 Nombre d’utilisateurs16 2 + Illimité en lecture seule Collecte de données Personnalisation 5 23/25 Ampleur des sources explorées 5 Capacité de stockage 5 Extraction des données 5 Disponibilité des alertes par courriel 3 Précision des résultats Analyse des sentiments 3 17/25 Gestion des spam 1 Segmentation sociodémographique 3 Gestion de la duplication de contenu 5 Langues prises en charge 5 Coûts Durée des contrats Mensuel Différents forfaits ($ par mois) 400 $/600 $/+ Nombre de mots-clés admis Illimité Nombre de mentions admises 10 000 /20 000 /+ Les plus Suivi de liens 79 % 16 Ce critère n’est pas noté, mais donne le nombre réel d’utilisateurs permis par forfait.
  50. 50. Critère d’évaluation Capacité d’analyse Identification de nouvelles tendances 1 7/15 Collecte de données en temps réel 5 Capacité d’identification des influenceurs 1 Convivialité Publication à l’intérieur de l’outil 5 12/20 Accessibilité d’outils de formation 3 Facilité d’utilisation 3 Assignation de tâche 1 Nombre d’utilisateurs17 1 /3 /5 /+ Collecte de données Personnalisation 3 21/25 Ampleur des sources explorées 5 Capacité de stockage 3 Extraction des données 5 Disponibilité des alertes par courriel 5 Précision des résultats Analyse des sentiments 3 17/25 Gestion des spam 5 Segmentation sociodémographique 3 Gestion de la duplication de contenu 3 Langues prises en charge 3 Coûts Durée des contrats N.D. Différents forfaits ($ par mois) 495 $/895 $/+ Nombre de mots-clés admis 10 /25 /40 /Illimité Nombre de mentions admises 25 000 /100 000 /250 000 /Illimité Les plus Application mobile payante 67 % 17 Ce critère n’est pas noté, mais donne le nombre réel d’utilisateurs permis par forfait.
  51. 51. Critère d’évaluation Capacité d’analyse Identification de nouvelles tendances 3 11/15 Collecte de données en temps réel 3 Capacité d’identification des influenceurs 5 Convivialité Publication à l’intérieur de l’outil 1 10/20 Accessibilité d’outils de formation 5 Facilité d’utilisation 3 Assignation de tâche 1 Nombre d’utilisateurs18 Illimité Collecte de données Personnalisation 1 15/25 Ampleur des sources explorées 3 Capacité de stockage 5 Extraction des données 5 Disponibilité des alertes par courriel 1 Précision des résultats Analyse des sentiments N.D. 18/20 Gestion des spam 5 Segmentation sociodémographique 5 Gestion de la duplication de contenu 3 Langues prises en charge 5 Coûts Durée des contrats N.D. Différents forfaits ($ par mois) 500 $/1500 $/2500 $/+ Nombre de mots-clés admis 10 /25 /50 /+ Nombre de mentions admises 50 000 /200 000 /500 000 /+ Les plus White labelling Suivi de liens Intégration de Google Analytics Comptes sociaux non propriétaires 68 % 18 Ce critère n’est pas noté, mais donne le nombre réel d’utilisateurs permis par forfait.
  52. 52. Critère d’évaluation Capacité d’analyse Identification de nouvelles tendances 5 11/15 Collecte de données en temps réel 1 Capacité d’identification des influenceurs 5 Convivialité Publication à l’intérieur de l’outil 1 6/20 Accessibilité d’outils de formation 3 Facilité d’utilisation 1 Assignation de tâche 1 Nombre d’utilisateurs19 N.D. Collecte de données Personnalisation 3 17/25 Ampleur des sources explorées 5 Capacité de stockage 5 Extraction des données 3 Disponibilité des alertes par courriel 1 Précision des résultats Analyse des sentiments 5 17/25 Gestion des spam 5 Segmentation sociodémographique 1 Gestion de la duplication de contenu 3 Langues prises en charge 3 Coûts Durée des contrats Min. 6 mois Différents forfaits ($ par mois) Sur mesure (à partir de 1100 $) Nombre de mots-clés admis Sur mesure Nombre de mentions admises 25 000 Les plus Analyse sémantique Suivi de liens Source privée À venir : Mesure de l’engagement sur Facebook 60 % 19 Ce critère n’est pas noté, mais donne le nombre réel d’utilisateurs permis par forfait.

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