L’entreprise dans le cadre de ses activités pour la création et la préservation de la valeur elle est confrontée à des risques inhérents dont elle cherche à identifier, apprécier et traiter. Le management par la qualité constituera un soutien à un processus de management des risques efficace. Principaux points couverts: • Le système de management qualité • La qualité selon la norme ISO 9001-2015 en tant qu’action de maîtrise des risques de l’entreprise • La synergie entre le management par la qualité et le management des risques Presenter: Le webinaire est présenté par Zied Boudriga, formateur certifié par PECB et Directeur des risques Opérationnels et des Marchés à l’Arab Tunisian Bank et formateur certifié PECB. Link of the recorded session published on YouTube: https://youtu.be/XwAhLhhOxjA

2. Zied BOUDRIGA
Zied Boudriga est: Directeur des risques opérationnels et Marchés au sein de
l’Arab Tunisian Bank, formateur accrédité par PECB, directeur du « Tunisia
GARP chapter » (Global Association Of Risk Profesionals), président de
l’Association Tunisienne du Management des Risques et du Contrôle Interne
Contact Information
+ 216 97 348 931
boudriga.zied@hotmail.com
linkedin.com/in/zied-boudriga-06131412/en

3. Présenté par Zied BOUDRIGA
1er Novembre 2016
3
Le management par la qualité selon l’ISO 9001-2015 au
service de la maîtrise des risques de l’entreprise

4. 4
 Le système de management qualité.
 La qualité selon la norme ISO 9001-2015 en tant qu’action de maîtrise
des risques de l’entreprise.
 La synergie entre le management par la qualité et le management des
risques.
Au cours de ce webinar

5. 5
Le système de management qualité

6. Système management de la qualité
Un Système de management de la qualité, abrégé SMQ , est l’ensemble des
activités par lesquelles l’organisme définit, met en œuvre et revoit sa politique et
ses objectifs qualité conformément à sa stratégie.
6
Le SMQ d’un organisme est constitué de processus corrélés et interactifs utilisant
des ressources pour atteindre les résultats visés et créer de la valeur.
L’adoption d’un système de management de la qualité relève d’une décision
stratégique de l’organisme qui peut l’aider à améliorer ses performances globales
et fournir une base solide à des initiatives permettant d’assurer sa pérennité.

7. Système management de la qualité -suite-
7
En mettant en œuvre un système de management de la qualité fondé sur la norme
ISO 9001-2015, les avantages potentiels pour un organisme sont les suivants:
a. aptitude à fournir en permanence des produits et des services conformes aux
exigences du client et aux exigences légales et réglementaires applicables;
b. plus grandes opportunités d’amélioration de la satisfaction du client;
c. prise en compte des risques et opportunités associés au contexte et aux
objectifs de l’organisme;
d. aptitude à démontrer la conformité aux exigences spécifiées du système de
management de la qualité.

8. Système management de la qualité -suite-
8
Le management de la qualité repose sur les principes suivants:
- orientation client;
- leadership;
- implication du personnel;
- approche processus;
- amélioration;
- prise de décision fondée sur des preuves;
- management des relations avec les parties intéressées.

9. 9
La qualité selon la norme ISO 9001-2015 en tant
qu’action de maîtrise des risques de l’entreprise

10. 10

11. Définition de la qualité
11
La qualité peut se définir de différents points de vue.
Pour le client:
La qualité est liée à sa satisfaction. Elle est le résultat de la comparaison entre ce
qu’il perçoit (reconnaît) d’un produit ou d’un service, et ce qu’il en attend.
Pour l’entreprise:
La qualité répond davantage à un objectif d’évaluation de la conformité d’un
produit (service) à des spécifications. À partir des attentes du client (perspective
externe), il s’agit de concevoir puis de réaliser un produit (service) conforme aux
spécifications (perspective interne).

12. Définition de la qualité -suite-
12
La satisfaction du client (la qualité pour le client) résulte de la comparaison entre :
- ce qu’il attend (une qualité attendue): le client attend qu’un produit (service)
possède un certain nombre de caractéristiques ;
- ce qu’il perçoit (une qualité perçue): une fois le produit (service) conçu
et réalisé, le client perçoit des caractéristiques qu’il compare à ses attentes.
Ce qu’attend le client est différent de ce qu’il veut (tout ce qu’il désire) et de ce
dont il a besoin (toutes ses exigences de base). En général, nous pouvons
considérer que nos attentes sont raisonnables.
Comme les attentes, les perceptions des clients sont individuelles. La qualité
perçue par le client est le résultat de ses expériences antérieures, de son âge, de
ses revenus, de ses façons de consommer, de la situation dans laquelle il se trouve,
etc.

13. Définition de la qualité -suite-
13
Attentesduclient
Perceptionsduclient
Écart
Attentes > Perceptions
Attentesduclient
Perceptionsduclient
Attentes = Perceptions
Attentesduclient
Perceptionsduclient
Écart
Attentes < Perceptions
- +

14. Définition de la qualité -suite-
14
Comme l’indique le schéma précèdent:
 Si le client perçoit un produit (service) comme égal ou supérieur à celui qu’il
attend, alors la qualité est perçue comme bonne ou élevée: le client est
satisfait ou très satisfait;
 Si le client perçoit un produit (service) comme inférieur à ce qu’il attend,
alors la qualité est perçue comme mauvaise, et il est insatisfait.

15. Définition de la qualité -suite-
15
La norme internationale ISO 9000 définit la qualité comme étant « aptitude d'un
ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire des exigences ».
« Intrinsèque », par opposition à « attribué », signifie présent dans l'objet.
Exigence : besoin ou attente qui est formulé, généralement implicite ou
obligatoire.
Autrement dit, la qualité est dans le produit, dans des caractéristiques qui
permettent de le définir, celle que l’on peut lire dans les fiches, les notices
techniques des produits.

16. Définition de la qualité -suite-
16
Qualité attendue Qualité conçue
Qualité réaliséeQualité perçue
1
3
24

17. Définition de la qualité -suite-
17
ORGANISATIONLES CLIENTS

18. Autres concepts
18
Le management de la qualité :
Activité coordonnée permettant d’orienter et de contrôler un organisme en
matière de qualité.
L’assurance de la qualité :
Partie du management de la qualité visant à donner confiance en ce que les
exigences des clients seront satisfaites.
L’amélioration de la qualité :
Partie du management de la qualité axée sur l’accroissement de la capacité à
satisfaire aux exigences des clients.

19. 19
Objectifs d’une organisation

20. Objectifs d’une organisation
20
Dans le cadre de la mission de l’organisation ainsi que de sa vision, la direction
détermine des objectifs stratégiques, conçoit une stratégie et décline les objectifs
qui en découlent à tous les niveaux de l’organisation.
Une organisation a comme objectif de premier niveau la création de la valeur et
sa préservation.

21. Objectifs d’une organisation -suite-
21
LES RISQUES
LA NON QUALITÉ

22. Risque de non qualité
22
L’entreprise livre un produit à un client qui constate que le produit livré ne répond
pas au cahier des charges contractuel.
Et si à la suite de cette réclamation l’entité perd le client ?
Et si cet incident engendre une mauvaise publicité et une atteinte à la réputation de
l’entreprise.

23. Risque de non qualité -suite-
23
Perte client
Perte d’une part du marché
Perte du marché
Entreprise en difficulté
Faillite de l’entreprise
Destruction de la valeur

24. Risque de non qualité -suite-
24
Le coût de la non-qualité est très important, ce qui rend
judicieux l’approche de management par la qualité.

25. Action de maîtrise risque de non qualité
25
Actions de prévention
Actions de détection
Actions de correction

26. Le management par la qualité
26
Mode de management d’une organisation, centré sur la qualité, basé sur la
participation de tous ses membres en visant au succès à long terme par la
satisfaction du client, et à des avantages pour tous les membres de l’organisation.

27. Le management par la qualité -suite-
27
 Client: Organisme ou personne qui reçoit un produit / un service.
 Le client est au centre de toute démarche qualité.
 Il faut :
- Identifier ses besoins
- Satisfaire au mieux ses besoins (explicites et implicites)
- Mesurer sa satisfaction pour adapter constamment l’offre
Le client au cœur de la démarche

28. Le management par la qualité -suite-
28
 Client: Organisme ou personne qui reçoit un produit / un service.
 Le client est au centre de toute démarche qualité.
 Il faut :
- Identifier ses besoins
- Satisfaire au mieux ses besoins (explicites et implicites)
- Mesurer sa satisfaction pour adapter constamment l’offre
Le client au cœur de la démarche

29. Le management par la qualité -suite-
29
 Fournisseur: Organisme ou personne qui fournit ou produit un service.
 Les activités sous-traitées à un fournisseur doivent être maîtrisées afin
de garantir que les éléments entrant dans la fabrication du produit (ou
du service) n’ait pas d’influence négative sur la qualité finale.
Le fournisseur acteur externe dans la démarche

30. Le management par la qualité -suite-
30
EntrepriseFournisseur Client
Exige Exige
Satisfait Satisfait

31. Le management par la qualité -suite-
31
MPQ PréventiveDétective
Corrective
Corrective Maîtrise
des risques
Maîtrise
des risques

32. 32
La synergie entre le management par la qualité et le
management des risques

33. 33
A.4 Approche par les risques
Annexe A (informative) ISO 9001-2015
Le concept de l’approche par les risques était implicite dans les éditions
précédentes de la présente Norme internationale, par exemple par le biais
des exigences relatives à la planification, à la revue et à l’amélioration. La
présente Norme internationale exige que l’organisme comprenne son
contexte (voir 4.1) et détermine les risques comme base de planification
(voir 6.1). Cela représente l’application de l’approche par les risques à la
planification et à la mise en œuvre des processus du système de
management de la qualité (voir 4.4) et aidera à déterminer l’étendue des
informations documentées.

34. Etablissement du contexte
Identification des risques
Analyse des risques
Évaluation des risques
Traitement des risques
Surveillance
Communicationetconcertation
Appréciation des risques
34
Le processus de management des risques selon l’ISO 31000

35. 35
Le modèle ORICO
Objectif Risque
Contrôle

36. Formations ISO 9001
 ISO 9001 Foundation
Formation de 2 jours
 ISO 9001 Lead Implementer
Formation de 5 jours
 ISO 9001 Lead Auditor
Formation de 5 jours
Les frais d’examen et de certification sont compris dans les frais de la formation.
https://www.pecb.com/iso-9001-training-courses| www.pecb.com/events

37. Merci pour votre attention
?
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