Le métier, les compétences et les outils du community management

Le métier, les compétences et les outils du community management By Jérôme Deiss & Mounira HamdiVeilleDigitale www.veille-digitale.com

Les activités du community manager Verbatims : Animateur de communauté web, Médiateur de conversations interactives, Gestionnaire de communautés, Manager de Le métier communautés, Responsable de réseaux sociaux, Animateur de réseaux sociaux. 1 Développer la présence numérique de la marque Animer la communauté sur les différents canaux de communication 4 Organiser et agréger une veille en Community Manager Fédérer la communauté de la lien avec l’activité de la marque marque 2 Suivre et mesurer ses actions 3VeilleDigitale www.veille-digitale.com

1. Animer une communautéVeilleDigitale www.veille-digitale.com

Comment animer une communauté ? Le métier Animer Publier Contenu Ecouter Répondre Quelle fréquence ? Adapter son contenu ? Faut-il répondre ? Quelle réponse ?VeilleDigitale www.veille-digitale.com

Page fans : Cas Emission France 3 Une thématique liée à l’émission «Pièces à conviction» - 3 angles pour animer la communauté qui en découle Le métier Animer 1 Sonder sa communauté 2 Proposer du contenu exclusif 3 Prolonger la thématiqueVeilleDigitale www.veille-digitale.com

Twitter : Cas PriceMinister1 Ecouter et répondre aux inquiétudes des clients Le métier 2 Rediriger vers le SAV en cas de question spéciﬁque Animer 3 Partager du contenu professionnel en lien avec l’e-commerce 5 Informer sur les promos et/ou bons plans 4 Partager des infos ludiques

Blog : Cas Igen.fr1 Informer ses lecteurs Le métier 2 Augmenter l’engagement via un «petit plus» Animer 4 Mesurer les retours et remercier les plus engagés 3 Susciter lintérêt des internautes

Multicanal : Cas Oasis, jeu Noel 2012 2 Lancement du jeu sur Twitter et Facebook Le métier 1 Teasing sur Twitter Animer 2 Lancement du jeu sur Twitter et Facebook Jeu déployé sur tous les supports du dispositif Digital d’Oasis : • Facebook, • Twitter, • Pinterest,2 Mise en place du règlement sur Google+ 3 Relai du jeu sur Twitter et sites partenaires • Google+, • YouTube, • Appli Be Fruit, • Site ofﬁciel, • Dailymotion, • Wikipedia, • QR Code des canettes.

2. Fédérer la communauté de la marqueVeilleDigitale www.veille-digitale.com

Comment fédérer une communauté ? Le métier Le métier Fédérer Animer Contenu Adapter (Re)Connaitre Innover Qualitatif, attractif Quel besoin? Quel support? Détecter les plus actifs pour les remercier Evolution de la relation et du contenu essentielsVeilleDigitale www.veille-digitale.com

Brand content : transformer la marque en média Déﬁnition : Le métier Le métier • Fond de marque qui va permettre à l’entreprise de trouver un positionnement spéciﬁque et se distinguer Fédérer Animer • Territoire d’expression propre à la marque autour duquel elle peut fédérer une communauté à part entièreVeilleDigitale www.veille-digitale.com

La curation ou comment rendre le contenu plus attractif Le métier Le métier FédérerObjectifs de la curation : Animer - Transformer la marque en média - Devenir une référence et une source de veille sur une thématique liée de près ou de loin à l’activité de la marque 1 Organiser et agréger une veille sur une thématique donnée 4 Partager le contenu agrégé Sélectionner les informations Curation personnalisé sur les canaux adéquats les plus pertinentes 2 Editorialiser le contenu agrégé aﬁn de le personnaliserVeilleDigitale 3 www.veille-digitale.com

Curation : vaccin contre l’infobésité Le métier Le métier Fédérer Animer Face à la surabondance d’information qu’engendre les outils du Web social. La curation peut-être l’un des moyens les plus efﬁcace pour une marque d’être visible sur une thématique donnée et d’en devenir une véritable source référente. Photo: Information Overload, source: Flickr, galerie de Intersection Consulting, licence : CC BY-NC 2.0VeilleDigitale www.veille-digitale.com

Curation de produit : Cas Pinterest Présentation de la plateforme : Le métier Le métier Fédérer Animer • Pinterest est un service web de collection, il est dédié aux médias photos et vidéos. • L’un des points forts de Pinterest réside dans la possibilité de rediriger une photo vers n’importe quelle URL. Burberry présente ainsi à travers son Pinterest: Oasis présente ainsi à travers son Pinterest: • Son univers • Son originalité • Ses produits de beauté • Son univers fruité avec ses personnages • Ses lignes de mode • Ses campagnes vidéos • Ses déﬁlés • Ses créations spéciﬁques pour sa page FanVeilleDigitale www.veille-digitale.com

Curation de contenu : Cas scoop.it Le métier Le métier Fédérer AnimerPrésentation de la plateforme : • Scoop It est une plateforme de curation qui a un pouvoir d’indexation important dans les différents moteurs de recherche. • Le service vous permet ainsi de bénéficier d’un référencement rapide sur une thématique spécifique et d’en devenir une source référente. • Scoop It permet de mettre sa curation sous des formes variées comme illustrées ci-dessous. 1 Compte business Intégration dans une page fans 2 Utilisation des API 3 URL :http://hdslrnews.planet5d.com/ URL : http://blog.midem.com/new-music-industry URL : http://bit.ly/scoopit_orangeVoici 3 exemples d’utilisation de scoop.it par les marques :1. Planet5D utilise de la version business qui permet entre autre de personnaliser le bandeau d’accueil (menu, bannière de publicité...)2. Le blog du midem qui intègre l’ensemble de sa curation sur son blog officiel via les API de scoop.it *3. Orange intègre sa curation sur sa page Facebookwww.veille-digitale.com * API : Interface de programmation, permet linteraction des programmes les uns avec les autres

Le transmedia mis en scène par Louis VuittonDéfinition : Le métier Le métier Fédérer AnimerLe transmédia est un contenu narratif disponible sur plusieurs médias mais développé en fonction dechaque média afin d’y créer des interactions spécifiques.6 comptes Twitter internationaux, une chaine Youtube dédiée, et biensur, une page Facebook Amble est un véritable service numérique à destination des amateurs de voyages, de découvertes et de ceux qui aiment partager leurs bonnes adressesEspace dédié personnel dans lequel on peut accéder à sescontenus favoris, ses wishlists, ainsi qu’aux informations sur sescommandes antérieures.

B4 : web-doc et storytelling un cocktail gagnant 1 Un site Web Le métier Le métierA travers son web-documentaire « B4, fenêtres Fédérer Animersur TOUR » France télévisions fait découvrir 12étages, 1 appartement par étage, 12 portraits. Un 3 Relai des sites partenairesvoyage entre l’habitat et l’habitant.12 portraits qui se dessinent, intimes, les fenêtresde cet immeuble regorgent de vie, de momentsinguliers et d’atmosphères particulières.En cliquant sur unefenêtre on lance descourts ﬁlms dequelques minutes«des petits haïkuscinématographiques» URL : http://www.francetv.fr/b4/ 4 Mise en place d’un concours photos 2 Mis en avant sur la page Facebook Parallèlement à B4 un concours photos invite les internautes à raconter l’histoire de leur cité, leurs regards sur les banlieues, leurs souvenirs, etc., permettant d’apporter un regard différent sur les zones d’habitations péri- urbaines. Lancement le 12 juin par 20 minutes : +3000 pages vues 15 000 visites URL : http://www.concoursb4.fr/

3. Suivre et mesurer les actionsVeilleDigitale www.veille-digitale.com

Surveiller et mesurer : cas Facebook Le métier Le métier Mesurer Fédérer Animer HyperAlerts est un service Web qui vous permettra de recevoir par mail l’ensemble des posts et commentaires d’une page Fans même si vous n’en êtes pas l’administrateur. URL : http://www.hyperalerts.no/ Momentus Média vous permettra de connaitre des statistiques de n’importe quelle page fans. Le service vous permet ainsi de faire ressortir : • Le nombre de like, • Le nombre de posts quotidiens publiés par l’administrateur, • Le nombre de likes et commentaires de la communauté. Copiez-collez l’url suivante qui vous conduira au service de Momentus Media suivie de l’url de la page Fan que vous souhaitez sonder http://momentusmedia.com/publisher/index.php/momentus/submitGrade?fb_page=VeilleDigitale www.veille-digitale.com

Connaitre sa communauté : cas Twitter Le métier Le métier Mesurer Fédérer AnimerIdentifier sur le web les "influenceurs", véritables ambassadeurs (ou pas) de votre marque nest pas chose A partir d’un Hashtag / veille sémantiqueaisée, ils ne sont pas facilement détectables dans les conversations sur Twitter. Hashtracking est basé sur la recherche d’un hashtag sur Twitter, dans la limite de 1500 tweets dans la version gratuite. C’est sous la forme d’un graphique que vous pourrez retrouver • Le nombre de tweets originaux, • Le nombre de retweets, URL : http://www.hashtracking.com/ • Les mentions qui ont été faites dans les dernières 24 heures. TweetReach est un alter ego de Hashtracking mais avec quelques petites différences tout demême : outre la fonction de statistiques autour d’un hashtag, TweetReach permet également defaire une recherche sur• Un profil Twitter,• L’URL d’un billet de blog. URL : http://tweetreach.com/ Followerwonk est un puissant outil d’analyse de la communauté Twitter, il pourra en outre vous permettre de • Comparer vos followers entre eux, • Rechercher un thème spécifique dans les biographies des twitteurs et twitteuses, • Déterminer l’heure où votre communauté est la plus active... URL : https://followerwonk.com/

Evaluer la viralité : Cas Pinterest et Instagram Le métier Le métier Mesurer Fédérer AnimerUne récente infographie mettait l’accent sur l’augmentation de la viralité des photos par rapport à lavidéo notamment sur les pages Fans des marques. Pinterest et Instagram sont deux des réseaux les plusutilisés par les marques. Instagram a récemment lancé un blog dédié aux «best practices» de l’utilisationd’Instagram par les marques : http://business.instagram.com/ Reachli est entièrement dédié à votre Pinterest et à vos pinboards. Il permet : d’analyser la viralité de son contenu sur cette plateforme de par : • Le nombre de like, • De repin, • De visites, • De pages vues... URL : http://www.reachli.comNitrogram est un service Web qui permet d’interagir avecInstagram. Sa fonctionnalité première est la mesure del’engagement :• Nombre de «like»,• De commentaires des photos postées sur Instagram. URL : http://nitrogr.am

4. Organiser sa veilleVeilleDigitale www.veille-digitale.com

Pourquoi et comment veiller? Le métier Le métier Mesurer Fédérer Animer Veiller Pour qui? Pour quoi? Comment? Partager Déﬁnir les cibles Qualitatif, attractif Quels besoins? Quels objectifs? Quelles sources? Quels outils? Analyses et décisionsVeilleDigitale www.veille-digitale.com

Les prémices de la veille Le métier Le métier La chronologie d’une veille sur Internet est constituée de 5 grandes étapes Mesurer Fédérer Animer Veiller 1 Déﬁnir son périmètre de veille (les objectifs) 5 2 Archiver votre veille Veille Repérer et surveiller les sources à analyser Partager la veille Capitaliser, trier et qualiﬁer les résultats 4 3VeilleDigitale www.veille-digitale.com

Les outils génériques : les abonnements A partir d’un blog / site Web Le métier Le métier Mesurer Fédérer Animer Veiller Quelle est la fréquence d’information dont j’ai besoin ? Twitter un flux d’information en * continu en suivant les hashtags dédiés à votre thématique Les flux RSS une information au rythme des nouveaux articles parus sur un blog La newsletter si je n’ai besoin que de peu d’information, une fois par jour, semaine, mois,... Les flux RSS Le compte Twitter Le profil LinkedIn Le compte Flickr * Hashtag : mot-clic permettant de suivre une thématique donné exemple #ereputationVeilleDigitale www.veille-digitale.com

Organiser une veille sur Facebook Le métier Le métier Mesurer Fédérer Animer VeillerVous pouvez effectuer une veille sur vos concurrentsen utilisant l’outil « listes dintérêts » de Facebook, ilsufﬁt de vous rendre sur la page fans de chaque entitéà surveiller et de vous abonner (vous n’avez pasbesoin de liker la page fans).Dans l’outil listes dintérêts vous retrouverez :• Vos listes que vous avez créées• Les listes auxquelles vous êtes abonnéEn cliquant sur chaque liste vous accédez au contenude vos différents abonnements.VeilleDigitale www.veille-digitale.com

Organiser une veille sur TwitterTout comme sur Facebook vous pouvez vous abonnez à des comptes Twitter pour effectuer votre veille. Le métier Le métier Mesurer Fédérer AnimerMais lorsque votre liste s’agrandit la lecture de celle-ci devient de plus en plus problématique. VeillerIl existe des services Web spécialisés dans l’analyse de votre communauté sur Twitter.Twitonomy est un service Web qui va vous permettre d’effectuer une veille Twitter sur :• Des mots clés ou hashtags Voir aussi• Des comptes BottlenoseMais aussi de vous donner des statistiques approfondis sur : Un puissant outil de veille et de statistiques sur• Vos tweets (nombre de retweet, mention,...) Twitter, Facebook,• Vos abonnés LinkedIn...• Vos abonnements URL : http://bottlenose.comURL : http://twitonomy.com/

Organiser une veille sur un site, un blog Le métier Le métier Mesurer Fédérer Animer VeillerEffectuer la surveillance d’un site ou d’un blog peut être un véritable enjeu dans votre stratégie deveille.Il n’est pas facile de détecter la moindre actualisation sur un site Web ou le moindre changement demot dans un article,Page monitor est une extension qui s’intègre à votre navigateur Google Chrome et qui permet de : • Surveiller autant de sites, blogs et pages Web que vous souhaitez • De comparer les changement détectés • De définir une alerte sonore ou visuel • De définir lintervalle de temps entre chaque vérification (de 5s à plusieurs minutes) URL : http://bit.ly/VeilleDigitale_PageMonitorVeilleDigitale www.veille-digitale.com

Organiser une veille multicanale Le métier Le métier Mesurer Fédérer AnimerMention est un outil de veille transverse aux différents médias et réseaux sociaux. Créez des alertes et Veillersoyez informé en temps réel de chaque nouvelle mention. Les atouts et fonctionnalités de Mention : • Veille médias et réseaux sociaux : des millions de sources en 42 langues • Une technologie anti-bruit : supprimez le bruit venant des homonymes et des "spams" • Travail en équipe : partagez vos alertes à vos partenaires et assignez des tâches à vos collaborateurs • Alertes en temps réel : soyez informé en temps réel, par email ou par notiﬁcation push de vos nouvelles mentions • Actions intelligentes : réagissez intelligemment à toutes vos mentions. Retweetez, repostez, partagez un article élogieux sur Twitter et Facebook. Astuce• Intégrer facilement vos «mentions favoris» sur votre page Fans Augmenter votre quota Plus vous inviterez d’amis à ouvrir un compte sur mention plus vous augmenterez votre quota URL : https://fr.mention.net/

Où nous retrouver ? By Jérôme Deiss & Mounira Hamdi http://bit.ly/Veille_Digitale

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by Veille Digitale on Dec 11, 2012

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