E transformation du parcours clients - MBA MCI 2015

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Comment l'essor du digital fait évoluer les parcours clients ?
Sommaire : Quelques notions de base, les impacts détaillés pour les clients, les entreprises, les enjeux et un exemple d'application pour l'automobile.
Contexte : Une conférence de 3h réalisée par un groupe d'étudiants du MBA Marketing et Commerce sur Internet à Leonard de Vinci (#MBAMCI) en juin 2015.

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E transformation du parcours clients - MBA MCI 2015

  1. 1. E-TRANSFORMATION du Parcours client Présentation du 25 juin 2015 Travail de groupe MBA Marketing et Commerce sur Internet, Institut Leonard de Vinci (#MBAMCI), La Défense Promo Part Time 2014/2015
  2. 2. ● Introduction ● Côté clients ● Outils de l’e-transformation ● Impacts entreprises ● Un exemple : le parcours client voiture ● Conclusion
  3. 3. Le Parcours Itinéraire Trajet Définition Larousse Etapes
  4. 4. Notre parti-pris Parcours client : Ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients : - à l’initiative de l’entreprise ou du client - depuis l’intérêt jusqu’ à l’après-vente, l’utilisation du produit/service, le SAV, la recommandation
  5. 5. “ L’influence des technologies issues du web sur les interactions entreprises - clients
  6. 6. Une petite histoire du commerce «Achète-moi et tu feras une bonne affaire » Lécythe attique datant de 500 av JC
  7. 7. Une petite histoire du commerce Achat délocalisé Achat local Communication réduite au point d’échange / de vente Echange d’expérience Moyen-Age 15ème Imprimerie 17ème Réclame Presse 19ème Révolution industrielle 1898 Pub ciné 1922 Pub radio 1968 Pub TV 1990 Web Antiquité 2004 FB 2015
  8. 8. Le Parcours client en 3 étapes Les mêmes étapes depuis la naissance du commerce Concept de Customer Relationship Life Cycle développé en 1983 par Grönroos PRE ACHAT ACHAT POST ACHAT Recommencer Critiquer Quitter Réacheter Se réengager Interagir Etre aidé Etre informé Recevoir Activer Consommer Acheter Sélectionner Comparer Evaluer Considérer S’informer Rechercher
  9. 9. Chaque étape impactée par la digitalisation Multi devices Nouveaux médias Participation Collaboration Cross canal 4 phénomènes
  10. 10. FMOT Considération Achat SMOT Usage ExpérienceStimulus ZMOT Social Discovery UMOT Shared Experience AVANT MAINTENANT De nouveaux moments d’interaction ZMOT : Google / UMOT : Brian Solis
  11. 11. L’ère du “constant moment of truth” Google
  12. 12. Une nouvelle conception du marketing Client Coût Commodité Communication Produit Prix Place Promotion 4P 4P : Kotler / 4C : Leuterborn
  13. 13. De nouvelles manières d’envisager la relation clients Une expérience fluide à travers les canaux Le numérique est décisif tout au long du parcours Micro segments Contenu et vente cohabitent Réinventer le parcours client multi-canal pour booster la rentabilité - par Mac Kinsey pour une conférence Enjeux du e-commerece de la FEVAD - juin 2013
  14. 14. Le parcours client est mort Vive les parcours clients
  15. 15. ● Introduction ● Côté clients ● Outils de l’e-transformation ● Impacts entreprises ● Un exemple : le parcours client voiture ● Conclusion - prospective
  16. 16. Evolution des comportements clients
  17. 17. Le comportement client évolue avec le digital
  18. 18. “Nous devons être un compagnon de voyage toujours présent, discret, mais à disposition du client” voyage-sncf.com Les clients sont de plus en plus exigeants. Ils attendent ubiquité, instantanéité et présence humaine. Source : voyage-sncf.com page 40 AFRCMag N°9
  19. 19. Les clients sont tous ATAWAD ...AW... Omni-canal vs multi-canal AT... Fin des barrières temporelles ...AD Multi-devices
  20. 20. Abolition des frontières physique / numérique Cross-canal 88% Full Digital 41% Full magasin physiques 78% ROPO 41% Showroomers Agence Synaptic_Stratégie et marekting digital crossmedia
  21. 21. Les 4 tendances de comportement Le client devient ... Trace Social Pirate Collaboratif
  22. 22. LE CONSOMMATEUR DEVIENT TRACE - Partage d’expérience systématique amplifié par les réseaux sociaux - Une “trace client” au fort pouvoir détracteur La marque est devenue l’ expérience qu’en ont les clients Crédit Mutuel - 1M de vues United Airlines - 15M de vues Sortie d’un livre et nombreuses conférenceshttps://youtu.be/D-V4Qb_IJlo https://youtu.be/5YGc4zOqozo
  23. 23. Les avis de consommateurs Une arme pour les clients ?
  24. 24. 90% des Français consultent des avis de consommateurs en ligne Source : Etude Easy Panel-Testntrust - août 2012
  25. 25. 68% des internautes consultent les sites d’ avis de consommateurs en phase de pré-achat Source : Étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015
  26. 26. Créé en 2000 Créé en 2008 Créé en 2007 Créé en 1993
  27. 27. Birchbox.fr
  28. 28. Produits achetés par d’autres clients du même profil
  29. 29. Avis des consommateurs
  30. 30. Les avis des consommateurs utilisés comme arguments Affichage métro de la marque Birchbox
  31. 31. 86% des consommateurs jugent les avis en ligne utiles pour leurs achats Source : Baromètre Testntrust - 2013
  32. 32. mais 44% de ces avis seraient biaisés Source : enquête DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) - 2013
  33. 33. La valeur des avis de consommateurs ? Avis fiables → si associés à une solution de paiement en ligne Faux avis clients → non contrôlés → toujours plus nombreux sur des sites puissants
  34. 34. Les 4 tendances de comportement Le client devient ... Trace Social Pirate Collaboratif
  35. 35. LE CONSOMMATEUR DEVIENT SOCIAL - Rôle prépondérant des communautés - Economie de partage → menace pour les économies traditionnelles - Besoin de relation humaine avec la marque “Nous avons constaté qu’un nouveau produit commençait à bien se vendre en magasin lorsqu’il avait recueilli un nombre suffisant d’avis sur la Toile. » Marc-Antoine Hennel, directeur marketing chez Philips.
  36. 36. LE CONSOMMATEUR DEVIENT COLLABORATIF - Sollicitations clients pour co-construction et amélioration produits - Développement de nouveaux outils de collaboration
  37. 37. LE CONSOMMATEUR DEVIENT PIRATE “ Chaque expérience malheureuse d'un client va lui apprendre à contourner, et prendre ainsi une nouvelle habitude, sans que la marque ne le détecte et donc développe les capacités de répondre.” Thierry Spencer, Blog “Le sens du client” - Recours à des stratégies de “contournement” - De nombreuses questions sans réponses - Un impact négatif sur l’image de marque
  38. 38. 20%des clients prêts à quitter une entreprise parce qu’ils considèrent devoir faire un effort important pour obtenir une réponse ou une solution. Source: Baromètre AFRC de l’Effort Client 2013, page 85 AFRC Mag N°8)
  39. 39. De nouvelles attentes
  40. 40. Les 5 principales attentes clients Immédiateté Personnalisation Facilité Emotion Continuité
  41. 41. Immédiateté: Je veux tout, tout de suite... - Les contraintes des magasins sont dorénavant mal vécues - Les standards du web deviennent des attentes dans le monde réel Le temps réel devient un pré-requis
  42. 42. 85%des réponses données en moins de 10 minutes sur Twitter, et 94% en moins de 30 min Source: Baromètre AFRC de l’Effort Client 2013, page 85 AFRC Mag N°8)
  43. 43. Personnalisation : Je veux être reconnu, quel que soit le canal... Personalisation - de la relation - des offres (en PDV, sur le site…) Reconnaissance - de l’historique - de ses préférences Tracking - Des clients prêts à accepter l’ usage de leurs données - Oportunité pour marketing prédictif
  44. 44. Facilité : Je veux une expérience d’achat simple et rapide... - Priorité donnée aux expériences d’achat simples, rapides et peu coûteuses en temps et argent - Plus de moyens et d’expertise pour les équipes en front office Une exigence accrue sur l’aide offerte par l’entreprise Source : étude " Connecting with Customers Report ", LivePerson /Loudhouse
  45. 45. Parmi les raisons qui poussent les e-acheteurs à quitter un site : Source : étude " Connecting with Customers Report ", LivePerson /Loudhouse Manque d'informations sur un produit, un service ou la livraison,56% Difficultés à obtenir de l’aide sur le site30%
  46. 46. Fluidité : Je veux un parcours “sans couture” ... Une sensibilité croissante aux expériences fluides quelque soit le device / le canal / le lieu / le média Continuité de parcours Unicité du discours Le client ne veut voir qu’une entité, quelque soit le canal, avec une information homogène en 360°
  47. 47. Emotion : Surprends moi et je parlerai de toi... Les clients se détournent des expériences trop conventionnelles Rompre l’indifférence et créer de la connivence → enjeu de fidélité et recommandation pour les marques Une soif d’émotions fortes déterminantes pour l’engagement Oeufs de Pâques dans la relation → Quelque chose à découvrir, qui fait plaisir, qui fait sourire
  48. 48. “Nous devons polariser le client. Il doit adorer ou détester. Mais jamais rester indifférent. Nous appelons cela la provocation positive. Une soif d'émotions fortes génératrices d'engagement “ “ PDG Infini
  49. 49. Les gains
  50. 50. Le client reprend le pouvoir sur la marque KEEP CALM, CUSTOMER IS KING
  51. 51. Les 4 principaux gains pour le client Pouvoir Infos & choix Autonomie Temps
  52. 52. Point Community management Vos bonnes expériences d’achat
  53. 53. 1h après, réponse de la marque “Capitaine Train” citée par Solange... Exemple de réactivité d’une marque sur les réseaux sociaux
  54. 54. Un exemple concret
  55. 55. ● Introduction ● Côté clients ● Outils de l’e-transformation ● Impacts entreprises ● Un exemple : le parcours client voiture ● Conclusion - prospective
  56. 56. Rappel des grandes tendances
  57. 57. 68% des achats physiques commencent par le WEB! Une source informative inépuisable pour les prospects, une vitrine ouverte 24/7 Source : étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015
  58. 58. CROSS CANAL: Evolution depuis 2010
  59. 59. NUAGE DE POINTS DES OUTILS DU PARCOURS CLIENTS Tchat Mobile In Store Applications Comparateurs Avis Clients Réalité Augmentée Store locator RFID Beacons Réseaux SociauxReconnaissance Faciale Click & Collect Social Shopping catalogue connectéRéseaux Sociaux Avis Clients Le SOLOMO est en nous! Trip Advisor PRE ACHAT ACHAT POST ACHAT
  60. 60. Zoom sur le top 5
  61. 61. 1) Virtual Shopping
  62. 62. VIRTUAL SHOPPING: VERS L’AUTONOMIE DU CLIENT ZOOMDLE Flasher et acheter sur une plate-forme unique des articles vus dans un magazine. Appli qui se rémunère sur les transactions opérées
  63. 63. L’ENJEU DU SOCIAL SHOPPING
  64. 64. LA SIMPLIFICATION DU SHOPPING POUR LE CLIENT Le mot d’ordre simplifier, simplifier, simplifier…... Une tendance en développement avec l’apparition des boutons “acheter”
  65. 65. Intégration de solutions publicitaires d’achats intégrés Ex : YouTube et son bouton « Click-to-Shop », pour acheter directement à partir d’une vidéo Le bouton d’achat intégré aux réseaux sociaux
  66. 66. 2) Le Click & Collect
  67. 67. Le Click & Collect
  68. 68. Le Click & Collect
  69. 69. Quel est le secteur ou le click & collect connait sa plus grande réussite? Le secteur du Jouet…. La Grande Récré l’exemple en chiffres: +27% en up sales +35% en taux satisfaction et… un panier moyen supérieur lorsque les parents sont sans les enfants… A méditer
  70. 70. Le click & collect La réponse des “anciens modèles” aux nouveaux entrants NOTORIETE UPSALE
  71. 71. 3) Le Wallet
  72. 72. LE WALLET: L’exemple Apple Pay “An easy way to pay”!! Autonomie et indépendance avec 1 seul device
  73. 73. LE WALLET Installation en UK depuis le 8 Juin en partenariat avec toutes les banques, 70% des cartes bancaires couvertes 250.000 points de ventes couverts La confiance point a travailler
  74. 74. 900 millions de codes CB Le prochain métier d’Apple ? BANQUIER ! Source : Etude Easy Panel-Testntrust - août 2012
  75. 75. 4) Les Applis
  76. 76. Les Applis facilitant le Parcours Clients ● Affichage en temps réel ● Saisie directe et incrémentation
  77. 77. Les Applis facilitant le Parcours Clients ● Préparez le parcours shopping ● Trouvez les corners ● Consultez les informations
  78. 78. Les Applis facilitant le Parcours Clients ● Planifier ● Gérer ● Anticiper ● Simplifier ● Personnaliser Un véritable service client dématérialisé
  79. 79. Les Applis facilitant le Parcours Clients Les vendeurs sont équipés d’un terminal Apple: ● Historique des achats / One click ● Fidélisation ● Pop up discount ● Geo loc store ● Set up automatique des retours
  80. 80. 5) Les Réseaux Sociaux
  81. 81. Les 5 utilisations des réseaux sociaux dans le parcours client... Commenter S’informer Rêver SAV Publicité
  82. 82. COMMENTER
  83. 83. S’INFORMER
  84. 84. RÊVER
  85. 85. RÊVER
  86. 86. RÊVER
  87. 87. PUBLICITÉ
  88. 88. Comment une marque peut-elle utiliser les réseaux sociaux dans le parcours client ? En développant des stratégies immersives et coordonnées
  89. 89. Communiquer avec des tiers Communiquer avec les influenceurs 84% Développer une relation avec les autres contacts non-clients 74% Baromètre Médias sociaux : Quels usages dans l’entreprise ? Source : Baromètre Hootsuite - Mars 2014 Communiquer avec des tiers
  90. 90. Communiquer directement avec les consommateurs Renforcer la relation avec les clients existants 84% Générer de nouvelles ventes 74% Répondre aux questions et aux plaintes éventuelles 73% Baromètre Médias sociaux : Quels usages dans l’entreprise ? Source : Baromètre Hootsuite - Mars 2014 Communiquer directement avec les consommateurs
  91. 91. Ecouter les conversations au sujet de notre entreprise M’aider à suivre la notoriété de mon entreprise 81% Suivre les conversations externes au sujet de mon entreprise 79% Baromètre Médias sociaux : Quels usages dans l’entreprise ? Source : Baromètre Hootsuite - Mars 2014 Ecouter les conversations au sujet de notre entreprise
  92. 92. 1. EVALUER l’efficacité des actions conduites sur les médias sociaux Principaux enjeux liés à la diffusion sur les médias sociaux pour une marque ? 2. EXPLOITER les données recueillies sur les médias sociaux pour agir concrètement 3. CONCEVOIR une stratégie globale sur les médias sociaux 4. FORMER le personnel de l’entreprise à l’ utilisation des médias sociaux
  93. 93. Exemple : organisation d’EDF & son ancrage territorial Source : Salem Kadouri, Responsable e-influence / Senior Community Manager, EDF ORGANISATION : Complémentarité entre la communication nationale et régionale. Une quinzaine de délégations régionales ont accès à l’outil Hootsuite EVALUATION : Les posts localisés génèrent 3 fois plus d’interaction que les posts nationaux Compte Twitter “national” EDF Officiel Compte Twitter “régional” EDF Corse
  94. 94. Exemple : Air France & sa présence internationale Air France Stratégie digitale fondée sur 3 piliers : Social servicing / Social brand / Social commerce https://www.youtube.com/watch?v=4SJZ7HmQurw&index=3&list=PL6484C40CCC5ACC0C
  95. 95. Une organisation pensée au niveau international Organisation interne pour gérer les réseaux sociaux - En “Follow the sun” (non stop) - Equipe française gére le Français et l’Anglais - 65 agents répartis dans le monde entier (natifs des pays) avec un site important à Canton en Chine Volume - 40 000 interactions par jour sur les réseaux sociaux - Pendant la crise (grève de 3 semaines) de Septembre 2014 : 4000 à 7000 demandes par jour Soit une demande toute les 14 secondes Objectif - Montrer qu’il y a une personne derrière chaque message (charge de travail gigantesque)
  96. 96. Refonte globale de l’image Air France Refonte de l’image avec l’agence BETC
  97. 97. Adaptation de la nouvelle image sur les réseaux sociaux Présence multipliée et chartée sur les réseaux sociaux https://www.youtube.com/user/airfranceonair App Apple Watch
  98. 98. Le social CRM : Devenir l’ami de votre client ! Businesses on Messenger de Facebook En place depuis le 25 mars 2015 Messenger (l’application de chat de Facebook) permet aux marques de créer directement le dialogue avec leurs clients. Les clients peuvent poser leurs questions sur leurs achats ou bien encore suivre leurs commandes > Nouvelle interaction avec les clients (+ de proximité, + de flexibilité dans le rapport aux marques) ? A suivre !
  99. 99. Exemple : Everlane
  100. 100. Le Retour de l’Humain
  101. 101. Le retour de l’humain dans le parcours client Tchat Click to call Web to call back
  102. 102. Le retour de l’humain dans le parcours client Chat : Le cas des Gites de France ● Une interconnexion immédiate ● 80% des statuts devis connectés confirmés en live ● Une réassurance produits et + 40% en commentaires postés
  103. 103. Le social Média selon EDF avec Laura ● Plus de 10 000 questions par jour et les conversations se terminent avec succès dans 87% des cas, ● Stephanie une utilisatrice convaincue!! Le retour de l’humain dans le parcours client
  104. 104. Le retour de l’humain dans le parcours client Click to call back ● Repondre immédiatemment aux clients ● Qualifier les prospects ● Concrétiser des ventes additionnelles
  105. 105. Le Click to community Avis des consommateurs + Aide d’un conseiller de la marque
  106. 106. Vers une forme de tchat hybride Qu’est-ce que le Click to community ? Nouveau type de communication CtoC intégré à un site e-commerce Expérience plus enrichie qu’un système de live tchat classique. Solution iadvize Complémentarité entre une communauté et des conseillers professionnels.
  107. 107. POUR LES CLIENTS - Dialogue en temps réel - Prendre conseil auprès d’une communauté captive - Etre rassuré par une assistance - Participer à la vie du site - Récompenses attribuées en fonction de l’activité - Expérience enrichie Quels sont les intérêts du Click to community ? POUR LA MARQUE - Capter les visiteurs de son site - Les accompagner vers la conversion - Tracer les parcours d’achats - Profils résumant les activités des clients - Inciter le retour sur le site - Surveiller les conversations - Identifier les membres actifs - Transformer ses clients fidèles en ambassadeurs
  108. 108. Solution utilisée par Price Minister depuis 2014 https://youtu.be/pvIbcTrSrw4?t=30s Témoignages d’une cliente et des équipes de Price Minister Source : Vidéo de promotion de la solution Howtank
  109. 109. 84% des internautes estiment que la rapidité des réponses du Click to Community est bonne, voire très bonne Source : étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015
  110. 110. ● Introduction ● Côté clients ● Outils de l’e-transformation ● Impacts entreprises ● Un exemple : le parcours client voiture ● Conclusion - prospective
  111. 111. Si internet a donné le pouvoir au consommateur dans sa relation aux marques, il a aussi permis aux marques d’en apprendre beaucoup plus sur son compte et de lui proposer des offres et une relation adaptées à son profil ... “
  112. 112. Les 5 principaux impacts entreprises Big Data Logistique Culture de service Paiement Digitalisation PDV
  113. 113. Le parcours d’achat e-commerce Source: étude Digital Window Shopping: The Long Journey to Buy Logistique Paiement Les coûts de livraison répercutés sur l’acheteur Manque de qualité et de fluidité de l’expérience de paiement
  114. 114. La logistique : point faible du commerce électronique Contraintes physiques Contraintes SI Contraintes économiques Contraintes pour le client Comment avoir une photographie fiable en temps réel de l’ état des stocks en magasin afin de communiquer l’ information sur le site e-commerce ? Le coût de livraison sont répercutés sur l’ acheteur représentant un frein à l’achat à distance Le client doit s’ organiser pour commander à temps et être présent lors de l’arrivée du livreur Stockage, Expédition, Transport et Livraison Comment gérer les cas de retour en garantissant la même qualité de service et d’écoute quel que soit le canal choisi par le client ?
  115. 115. La prochaine bataille : la livraison le jour-même Le dernier kilomètre de la livraison sera le challenge technologique des années 2015-2020 Des flottes de véhicules de livraison traverseront stratégiquement les quartiers, remplis de biens choisis par les algorithmes des distributeurs, sur la base de l’analyse des comportements d’achat Ces drones seront électriques et autonomes, sans pilote au sol. Pour cela, la livraison sera limitée à un rayon de 15 km autour des entrepôts d’ Amazon. Mais elle sera garantie en 30 minutes après la commande
  116. 116. Les freins liés au paiement Réticences consom mateurs Complexité de gestion le piratage (70%), la géolocalisation (63%) le stockage des données (54%) Selon étude PwC Démultiplication des solutions de paiement Samsung, Visa, Mastercard Site WebMagasin
  117. 117. Le paiement mobile dans le parcours client La solution de paiement doit intégrer toutes les dimensions du shopping •Paiement •Fidélité •Dématérialisation •Historisation du ticket de caisse Pay@table
  118. 118. Démarche culture de service Améliorer la qualité délivrée & la qualité perçue par les clients dans tous les points de contact Se base sur les “Moments de vérité” de la relation client Une démarche impliquant l’ensemble des acteurs de la chaîne de traitement
  119. 119. Culture de service : une démarche structurée LES MISSIONS LA PROMESSE LES POSTURES LES MOMENTS DE VERITE LES RITUELS Valorise les service rendu au client Le collaborateur... Le client perçoit... Professionnalisme et service rendu Connait les priorités des clients Positivement les moments importants Maîtrise le comportement qu’il va mettre en évidence une identité associée à la marque Sait comment il doit agir Une cohérence globale chez le prestataire de service Connait le sens de son action clairement ce qu’il peut attendre
  120. 120. Les objets connectés canal de la relation client Selon le cabinet d’études Mc Kinsey, les objets connectés figurent à la 3ème place des technologies susceptibles d’avoir le plus d’impact d’ici 2025 avec entre 2,5 et 6 trillions de dollars de revenus générés Selon Cisco le monde comptera 50 milliards d’objets connectés pour 7,6 milliards d’ habitants d’ici 2020
  121. 121. Apporter de façon automatique des solutions intelligentes Un réseau omniprésent fait d’objets qui communiquent entre eux : comme c’est déjà le cas avec le RFID, chaque objet aura une adresse IP. L’objet connecté est un nouveau canal de la relation client, il faudra intégrer les interactions produites par les objets, dans les logiciels de la relation client Cela déchargera l’homme de 2025 d’une partie de ses taches : en voiture un logiciel intelligent communiquera avec le logiciel du garage : “dans 3 semaines, à la vitesse où vous roulez, il faudra faire une révision. La lecture des 2 agendas fait apparaitre une possibilité lundi matin à 9h30” Définition Promesse Impact marketing
  122. 122. Les enjeux liés aux objets connectés Enjeux de conver gence Enjeux techno- logiques Enjeux de responsa- bilisaiton Enjeux de sécurité Enjeux éco- nomiques Développer l’ interopérabilité des objets Limiter les coûts de connexion Intégrer de l’ innovation dans des objets longue durée Garantir la sécurité des utilisateurs et la protection des données Déterminer l’ acteur responsable d’une défaillance
  123. 123. BigData Stratégie 360°
  124. 124. Ordinateur Pro Ordinateur Familial ● Complexification du parcours client ● Mobile de plus en plus présent ● De plus en plus de Data
  125. 125. Vision 360° du Client
  126. 126. Analyser & Segmenter Collecter & Qualifier Personnaliser Processus
  127. 127. Temps Leviersutilisés 1 Budgets 2 Formations et recrutement 3 Réorganisation de l’entreprise Conséquences sur l’entreprise
  128. 128. Le cas Macy’s Développement d’une Strategie 360°
  129. 129. ● Acteur historique du retail americain ● Création en 1851 ● 800 magasins ● 24 milliards de $ de CA ● www.Macys.com
  130. 130. “We don’t need any more customers, we need the customers we already have to spend more with us” Peter Sachse CEO Macy’s
  131. 131. Données Offline ■ Profil Sociaux demographiques ■ Nombre de visite du magasin ■ Produit achetés ■ Etc ... Données Online ■ Transaction sur le site marchand ■ Réctions sur les réseaux sociaux ■ Provenances des visites (source et device) ■ Etc ... Collecter & Qualifier
  132. 132. My Customer Loyalty My Customer Engagement My Customer Behavior Analyser & Segmenter
  133. 133. Source : Personnaliser ■ Formation de 140 000 vendeurs ■ Campagnes email marketing ■ Application mobile
  134. 134. Résultats Analyser & Segmenter Collecter & Qualifier Personnali- ser Résultats ■ Gain de temps ■ Gain d’efficacité ■ Optimisation des dépenses marketing ■ Nouvelle techno en point de vente
  135. 135. https://youtu.be/L62N0XOsmgU
  136. 136. Que faire quand les clients expriment leur insatisfaction ? S’en servir !
  137. 137. L’insatisfaction client comme levier d’amélioration +mobile, +influent, + collaboratif, +interactif, +exigeant... Le client ne manque plus de manifester son mécontentement via les canaux traditionnels et digitaux Limiter les réclamations et Maîtriser sa réputation Eviter une plainte Un client bien traité est un client fidélisé Générer la proposition d’ idées RENFORCER LA RELATION CLIENT
  138. 138. Profiter de la situation !
  139. 139. Un cas vécu en direct !
  140. 140. Digitalisation du point de vente
  141. 141. L’impact induit par les points de vente et les marques Objectifs et impacts sur le client: ● Rendre la visite plus ludique et efficace ● Améliorer l’expérience ● Renforcer l’authenticité de la relation avec les interlocuteurs ● Être attrayant FAIRE ACHETER
  142. 142. La technologie au service du parcours clients Jeu sur smartphone pour gagner un coupe-fil de 15min Terminaux de paiement mobiles pour éviter le passage en caisse Bouton Darty sur le frigo : rappel du Service clients en moins d’1 min, 24/24h NORDSTORM Tête de gondole selon les produits plébiscités sur Pinterest Physical Cookie McDonald’s : Messages push d’ offres promos, questionnaires de satisfaction Nike : Personnalisation grâce aux bornes tactiles
  143. 143. Physical Cookie https://youtu.be/yfrLVMWW5vc
  144. 144. La technologie au service de l’expérience clients “Shop analytics” en live Heatmaps grâce à l’ analyse du trafic en magasin grâce aux caméras HIKU : scan de produits pour liste de course automatique BURBERRY : SAV 24/24 sur twitter Sephora : Conseillères équipées d’ Iphone Cabines connectées de Rebecca Minkoff
  145. 145. Exemple d’un parcours clients connecté Accueil personnalisé grâce à reconnaissance faciale, iBeacon ou NFC “essayage” virtuel et interactif grâce à un miroir avec réalité augmentée, partage sur les réseaux sociaux Notification eBeacon envoyée au client avec promo sur des lunettes de soleil impression des verres en 3D de la monture Pas d’attente en caisse, paiement par Wallet en approchant son téléphone de la tablette du vendeur
  146. 146. Point Community management Vos mauvaises expériences
  147. 147. Une mauvaise expérience partagée par Simon et Christelle :( Et aucun tweet de réponse de la part de @SFR...
  148. 148. Tous vos témoignages sur Facebook !
  149. 149. Finalement tout est dit ! (Merci Laurence ;))
  150. 150. ● Introduction ● Côté clients ● Outils de l’e-transformation ● Impacts entreprises ● Un exemple : le parcours client voiture ● Conclusion - prospective
  151. 151. 83% des ménages français ont une voiture 11,7% du budget des ménages français x 3 : Il se vend 3 voitures d’occasions pour 1 voiture neuve 5,5 ans : temps moyen de conservation d’une voiture Source:NSEE2013etCCFA2015 Un peu de statistiques (Base : Population française)
  152. 152. Le parcours client dans l’automobile Estimation voiture actuelle FMOT SMOT Utilisation & Entretien Recherches et comparaisons 2 à 3 mois en moyenne Livraison du véhicule Besoin / Stimuli Visite de concessions et essais Vente voiture actuelle ACHAT UMOT > 5 ans en moyenne
  153. 153. Le Social, un touch point clé pour l’automobile Source:DigitalDelaerDay2014 UMOT (source : CapGemini, Etude Cars Online 2014) + 60% des possesseurs de voiture ont déjà posté un commentaire sur leur voiture sur les RS
  154. 154. Le parcours client type pour une nouvelle voiture
  155. 155. Les constructeurs peinent à être visibles Faible visibilité constructeur sur Google 95% des acheteurs dans l’automobile font fait des recherches sur le web « Dans notre secteur, le client va de plus en plus tard et de moins en moins souvent en concession. L’essentiel de la préparation à l’achat se fait sur Internet » Guillaume Couzy. - directeur du marketing de Peugeot (source : CapGemini, Etude Cars Online 2014) Ford incite ses concessionnaires à acheter des Adwords
  156. 156. Avec la digitalisation, l’essor de nouveaux acteurs Une concurrence délocalisée ➔ De nouveaux acteurs ont profité du retard (voire de l’inertie) des acteurs traditionnels Evolution des requêtes “Le bon coin auto” vs “la centrale” (source : Google) Un nouvel acteur incontournable Les mandataires et courtiers profitent du digital
  157. 157. Vers une généralisation de l’achat online ?ACHAT Des acteurs alternatifs proposent déjà l’achat en quelques clics “ L’industrie automobile figure parmi les groupes marketing les plus conservateurs et les moins évolutifs de l’économie mondiale “ Alain Visser, senior-vice président VOLVO (présentation stratégie Way to Market incluant de la vente en ligne pour 2016) Des constructeurs conservateurs, mais quelques initiatives e-commerce 40% des acheteurs de VO préféreraient ne pas se déplacer 48% des français se disent prêts à acheter leur voiture en ligne (source : Netpop Research, 2014 (source : CapGemini , 2014
  158. 158. Du online au offline : une difficile continuité “En 2010, en France, le consommateur se rendait 5 fois en concessions pour l’achat d’une voiture. En 2015, seule 1,2 visite suffit.” Nick Leeder, Directeur Général, Google France ➔ Créér une expérience forte en PDV Pré-personnalisation online et sur mobile FMOT Web in store : Faire venir en PDV avec une promesse spéifique. Ex : Audi City Lien video Web to Store : Réserver un essai, localiser la concession, voir le stock ● Une visite très préparée ● Re-découverte des besoins par le vendeur
  159. 159. Encore peu de simplification pour le client ➔ La contrainte du financement : Crédit / Leasing / Location longue durée ? « Dans un horizon assez proche, la LOA sera la technique de financement la plus répandue pour l’automobile neuve » Christophe Michaëli - directeur Marché Auto. Cetelem ACHAT Achat comptant = 30% des voitures Prix moyen voiture neuve 2014 : 24 000 € Prix catalogue, étude ARgus 2015 Du prix clé en main au budget mensuel tout inclus Une fastidieuse phase de négociation (source : ACF - juin 2015
  160. 160. Le moment parfait pour l’émotion et le service Toyota en France théâtralise la remise des clés d'un nouveau véhicule en le couvrant d'une bâche et en offrant un bouquet de fleur ou une bouteille de champagne La cérémonie de rémise des clés Nouveaux services : Se faire livrer à domicile ➔ Le 2° poste de dépenses des ménages mérite bien quelques attentions SMOT
  161. 161. Ré-enchanter et entretenir la relation Le garagiste, toujours mal aimé Le Gorafi ENTRETIEN Etude Auto MD - juin 2014 Budget moyen Entretien : 700€ à 1600 € / an Entretenir la relation avec le client Une forte concurrence On & offline
  162. 162. Améliorer la satisfaction ET gérer son e-reputationUMOT Améliorer la satisfaction client (source : Etude Auto MD, marché US, 2014) 65% des possesseurs de voiture aux USA regardent les avis avant de se rendre chez un réparateur auto « La meilleure des publicités est un client satisfait » Bill Gates Récolter les avis, les publier et y répondre
  163. 163. "La nouvelle mondialisation, c'est partager plutôt que posséder" Jeremy Rifkin
  164. 164. ● Les alternatives fleurissent : ○ Nouvelles formes de location ○ Location entre particuliers ○ Co-voiturage ○ Auto-partage ● Initiatives des constructeurs automobiles Le développement d’alternatives à la possession Audi Select : location Audi propose de louer des occasions récentes sur 6 à 12 mois pour découvrir la gamme. Le client peut tester jusqu'à trois véhicules différents. Prix assurance et entretien inclus Ford : Auto-partage à Londres Toyota Auto-partage
  165. 165. Encore de nouveaux acteurs pour la voiture de demain La Google Car bientôt sur les routes californiennes ⅓ des français se dit prêt à utiliser une voiture autonome Et peut-être une Apple Car... Jeff Williams, Apple’s senior VP of operations at Code Conference, mai 2015 De nouvelles perspectives avec la voiture connectée
  166. 166. Voiture connectée, Google Car ou Apple Car… Quelle est notre voiture pour demain ? https://youtu.be/9pTluy9KpYU
  167. 167. ● Introduction ● Côté clients ● Outils de l’e-transformation ● Impacts entreprises ● Un exemple : le parcours client voiture ● Conclusion - prospective
  168. 168. L’avis d’une spécialiste des Parcours clients Nathalie Innocenti Projets d’optimisation de la Relation Client en Cross Canal Fédérer et mobiliser les collaborateurs autour d’une vision partagée de la Relation Client pour demain.
  169. 169. Histoire des PC dans les entreprises D’un accompagnement sur les outils à un accompagnement au changement Omnicanal . simultanéité . RC et vente sur tous les canaux Crosscanal . retail . orienté ventes Multicanal . CRM . accostage BDD
  170. 170. 1 Définition des évènements à travailler réclamation, souscription, SAV…. 2 Décomposition en moments clés + de flux + de business + d’insatisfaction 3 Focus groupes multi-métiers . salariés dans la peau des clients . amorce en douceur la conduite du changement 4 Mise en place . séminaires collaboratifs . roadmap CT/MT/LT . concrétiser de petits projets rapidement Comment propose-t-elle de traiter les Parcours Client ?
  171. 171. L’humain : l’enjeu majeur Evolution des postures des vendeurs : . initiatives . attention sincère . implication Evolution des postures des managers : . coach . symétrie des attentions
  172. 172. En cohérence avec les chantiers des CDO Nuit des CDO - 2015 Gestion du changement Pédagogie permanente Voix du client Efficacité Diplomatie Innovation appliquée Y. Tyrode - SNCF B. Coquart - Legrand BM. Florette - Engye
  173. 173. Le mot de la fin de Nathalie Innocenti... “Avant, les clients comparaient des produits ou services dans un même secteur d’activité. Maintenant, le meilleur devient le standard que le client attend quel que soit le secteur Ils comparent désormais plus la relation clients et en multi secteurs.” “Les Parcours Clients : une subtile alchimie de technique et d’humain.”
  174. 174. Un grand MERCI à nos témoins ! Bertrand de la Selle EQUANCY Frédérique Bartaud Concessionaire Alfa Romeo Vendée Equipe Toyota Marechal Concessionnaire Toyota 95 Jean Marc Bouwyn Google Nathalie Innocenti Mission Capital Clients
  175. 175. Sources non citées sur les slides https://www.youtube.com/watch?v=Qfl22i3Xo08 https://www.youtube.com/watch?v=tk_7Sv4Q6m4&feature=youtu.be&t=25m43s http://bigdatainfo.fr/sas.html http://www.retailcustomerexperience.com/blogs/macys-omnichannel-strategy-moving-engagement-as-well-as-sweaters/ http://d3u9yejw7h244g.cloudfront.net/wp-content/uploads/2013/12/Macys-Builds-Comprehensive-View-of-the-Customer-Case- Study-Full-Written-Version-6-4-13.pdf https://youtu.be/tk_7Sv4Q6m4?t=24m43s http://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/cercle-119789-les-regles-dor-de-lexperience-client-1073548.php?WMZPctqSmAVStyIs. 99 http://www.rfidjournal.com/articles/view?12183 http://www.rfid24-7.com/2014/09/15/macys-updates-its-rfid-and-omnichannel-retail-strategy/ http://www.zdnet.com/article/macys-rolls-out-retails-largest-beacon-installation/ Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés Etude Easy Panel-Testntrust - août 2012 Étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015 Source : Baromètre Testntrust - 2013 enquête DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) - 2013 Baromètre Hootsuite - Mars 2014 Salem Kadouri, Responsable e-influence / Senior Community Manager, EDF / HUBDAY “La data au service de la performance de marque” 28 mai 2015 Arnaud Bourge, Head of Social Media, E-Marketing & E-CRM chez Air France / HUBDAY “Future of Social Media” Du service client à la relation attentionnée Site Businesses for Messenger - Facebook L’insatisfaction client : donnez-vous les moyens d’agir au bon moment ! - Capgemini 2012
  176. 176. MERCI !!! Anne-Claude, Christelle, Delphine, Jérôme, Maryse, Muriel, Véronique, Violaine
  177. 177. Nous contacter Delphine Courallet delphine.courallet@ilv.fr Jérôme Monteil http://fr.linkedin.com/in/jeromemonteil jerome.monteil1331@gmail.com Maryse Arnal http://fr.linkedin.com/in/marysearnal maryse.m.arnal@gmail.com Violaine Vaubourgoin http://fr.linkedin.com/pub/violaine-vaubourgoin-bigot/95/a23/3a4 @Tweetpouic violainevaubourgoin@sfr.fr Muriel Mussard http://fr.linkedin.com/in/murielmussard @DigitaleDiva muriel.mussard@gmail.com Anne-Claude Doré http://fr.linkedin.com/in/anneclaudedore @DoreAcd anneclaude.dore.acd@gmail.com Christelle Austruy http://fr.linkedin.com/in/christelleaustruy @Christelle_33 Christelle.austruy@outlook.com Véronique Colbert http://fr.linkedin.com/in/veroniquecolbert @VeroColbert veronique.colbert@gmail.com

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