Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013

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Cas cm fb monop sandwichmonop janv2013

  1. 1. Formation IFOCOP Community Manager Promotion 5 - « CM5R » ;-) février 2013 ETUDE DE CAS Community Management « Buzz : jusqu’où aller dans les commentaires Facebook ? » http://bit.ly/casCMMonopFormateur :Jean-Luc RAYMOND Auriane KNAPP@jeanlucr @aurianegk
  2. 2. Sommaire Aujourd’hui : Pourquoi ? Un exemple : Monoprix Les solutionsLe Rôle du CM dans les commentaires sur Facebook Un bon exemple de Guide RS Mon opinion Sources : web & slideshare Bibliographie L’exemple en intégral…
  3. 3. Aujourd’huiLe consommateur prend le pouvoir avec le web 3.0- Rapidité d’échange d’infos- Hyperconnectivité mobile- Nouvelles générations de consommateurs webconnectedFacebook, N 1 sur les réseaux sociaux outil indispensable pour développer la notoriété des marques sur le web.
  4. 4. Syndrôme actuel :« qui veut se faire une marque… » Forcément ça peut fait rire…. ça fait le buzz…. MAIS….
  5. 5. Un exempleFacebook MONOPRIX8 janvier 2013 ≈ 24 heures ≈ 18 000 Like ≈ 900 Commentaires
  6. 6.
  7. 7. Dernier message avantsuppression du message +commentaires sur page FB
  8. 8. « Bad Buzz »sur les Commentaires Facebook, jusqu’où aller ?Ça n’arrive pas qu’aux autres… Restez zen mais réagissez « vite »
  9. 9. Les solutions• VEILLER et AGIRaucune recette type mais…le Community manager (CM) a un rôle stratégiqueIl n’est pas seulement modérateur, mais le « leader » des échanges• ANTICIPERpour ne pas subir :avoir une équipe prête et formée pour agirRéfléchir d’avance aux risques potentiels liés à la marque et aux produits• S’AMELIORERL’expérience et les difficultés permettent de se perfectionner
  10. 10. Le Rôle du CMdans les commentaires sur Facebook- Veiller – Ecouter – Mesurer : en temps réel- Ne pas laisser les internautes sans réponses.- Répondre « rapidement » mais sans précipitation- Etre transparent, être dans l’empathie- Etre humain et diplomate- Ouvrir la discussion- Dire la vérité - Admettre ses torts- Savoir s’excuser si nécessaire avec simplicité et authenticité- Affirmer les valeurs de la marque / produits- Offrir des solutions- Rediriger les questions dans les bons services (Services après-vente, RH,…) et en informer l’internaute.- Savoir utiliser la MP = Message Privé sur Facebook
  11. 11. Un bon exemple de Guide RS en entreprise http://www.orange.com/sirius/smg/FR_Guides_Medias_Sociaux.pdf
  12. 12. Mon opinion idem ;-)Monoprix a mis trop longtemps à réagir…Le CM doit faire partie intégrante de l’équipe marketing/digital ,Il doit respirer, s’imprégner, vivre la marque au quotidienIl doit être en interne avec les équipes, pour pouvoir réagir au mieux et au plus « vite ».Le Community Management est une fonction stratégique, difficile de la faire gérer en externe…
  13. 13. Sources web Sourceset pour aller plus loin :• http://www.psycheduweb.fr/le-buzz-sur-les-medias-sociaux-pour-le-meilleur-mais-surtout- pour-le-pire/• http://www.e-marketing.fr/Breves/Bad-buzz-Mieux-vaut-prevenir-que-subir-51078.htm• http://www.webmarketing-com.com/2012/12/05/17704-les-bad-buzz-sont-ils-inevitables- sur-les-medias-sociaux• http://www.mycommunitymanager.fr/comment-legitimer-la-prise-de-parole-du-community- manager/Slideshare• http://fr.slideshare.net/rboussicaud/la-marque-face-aux-bad-buzz• http://fr.slideshare.net/49009061/gestion-de-crise-20• http://fr.slideshare.net/Mehdi/bad-buzz-comment-faire-face-un-mauvais-buzz-par-mehdi- lamloum-byblos-interactive-presentation
  14. 14. BibliographieTout savoir sur... Les Marques et les Réseaux SociauxIntégration Marketing des Réseaux Sociaux par les entreprisesDe Paul CORDINAEditions Kawa Tout savoir sur... La marque face aux bad buzz Anticiper et gérer les crises sur les médias sociaux De Ronan Boussicaud et Antoine Dupin Editions Kawa Communication de crise et médias sociaux: Anticiper et prévenir les risques dopinion - Protéger sa e-reputation - Gérer les crises De Emmanuel Bloch Editions Dunod La communication de crise De Thierry Libaert Editions Dunod
  15. 15. l’intégrale :
  16. 16. Dernier message avantsuppression du message +commentaires sur page FB

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