Présentation ZFU / EADS / Mairie de Toulouse du 28 mars 2012 Présentation de vulgarisation destinée à un public d’entrepreneur TPE/ PME dans le cadre du club d'entreprises ZFU
1. Votre TPE / PME
V t TPE / PME
sur les médias sociaux
sur les médias sociaux
Pertinence ?
Bénéfices ?
Dangers ?
D ?
Catherine Epstein
catherine@captin.fr
th i @ ti f
® 1
C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
2. Agenda
Médias sociaux / Réseaux sociaux
Web 2.0 et essor des médias sociaux
Web 2.0 et essor des médias sociaux
Opportunités
Risques
Votre stratégie « e réputation
Votre stratégie « e‐réputation »
® 2
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3. Médias sociaux / réseaux sociaux
Médias sociaux / réseaux sociaux
Réseau (étymologie) : du latin retiolus petit filet diminutif de retis filet
: du latin retiolus, petit filet, diminutif de retis, filet.
Ensemble formé de lignes ou d’éléments
qui communiquent ou s entrecroisent.
qui communiquent ou s’entrecroisent
Partage de ressources
Circulation d’éléments matériels ou
immatériels entre chacune de ces entités
Réseau social
Ensemble de personnes d'associations d'établissements
personnes, d associations, d établissements,
d'organismes ou d'entités sociales qui ont le même objectif
et qui sont en relation pour agir ensemble. Source : www.scribd.com
® 3
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4. Médias sociaux / réseaux sociaux
Médias sociaux / réseaux sociaux
« Les médias sociaux désignent un ensemble de services
permettant de développer des conversations et des
interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité
interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité »
Frédéric CAVAZZA ‐ mediassociaux.fr
Communautés
« Une communauté, c’est un lieu de partage composé de
membres réunis suivant un ou plusieurs critères et qui
b é l è
interagissent entre eux ». Camille Jourdain ‐ Up 2 Social
Partage de ressources et Conversations
® 4
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5. Web 2 0 ?
Web 2.0 ?
Données et connaissances Personnes et échanges
Web 1.0
Web 1 0 Web 2.0
Web 2 0
Site « vitrine » / Site « collaboratif »
L’internaute ne subit plus l’information, il en devient acteur
® 5
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6. De la promotion à la conversation
De la promotion à la conversation
Communication top‐down : Communication horizontale :
verticale et non participative
verticale et non participative Elle n’est plus unilatérale
p
On ne maîtrise pas la conversation on y participe !
On ne maîtrise pas la conversation, on y participe !
Nouvelles règles du jeu : participation et accessibilité
g j p p
® 6
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8. ® 8
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9. Evolution rapide
Evolution rapide
23, 5 millions d'utilisateurs ( + 1 en 6 mois)
36,43% de la population
92% des lycéens ont un profil Facebook
92% des lycéens ont un profil Facebook
5,2 millions
(+ 1 en 3 mois) 3 millions
70% ont plus de 35 ans
4,5 millions
4 5 illi
® 9
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10. Importance des recommandations
Importance des recommandations
9 internautes sur 10 (86%) consultent internet avant d acheter un produit
9 internautes sur 10 (86%) consultent internet avant d’acheter un produit
*
88% des internautes qui consultent des avis
se déclarent influencés dans leur achat *
• Qype (restaurants sites touristiques hôtels) : 22 M de visiteurs /mois
(restaurants, sites touristiques, hôtels) : 22 M de visiteurs /mois
• Yelp (multi sujets) : 66 M
• Nomao (recommandations personnalisées) 4 millions de lieux en France
(20 millions dans le monde) et plus de 6 M de visiteurs
(20 millions dans le monde) et plus de 6 M de visiteurs
• Toulouseweb : 450.000 visiteurs par mois
® * FEVAD 2010 10
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11. Recommandations
® 11
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12. Incontournable ?
Incontournable ?
77 % d i t
% des internautes français sont aujourd'hui membres
t f i t j d'h i b
d'un réseau social (sondage IFOP 2011).
Impact sur les comportements des clients
‐ Rôle croissant d’internet dans le processus de décision
‐ Recherche de l’immédiateté et de l’accessibilité
Impact sur l organisation de l entreprise
Impact sur l’organisation de l’entreprise
‐ Ventes
‐ Support
‐ Marketing
Marketing
‐ Logistique
‐ RH
® 12
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13. Opportunités (1/2)
Opportunités (1/2)
Promotion de l’entreprise
Amener les clients à jouer les ambassadeurs et recommander vos solutions
On fait confiance aux avis de nos amis…
f f
Penser à les solliciter !
P àl lli it !
Amélioration des produits / Création de nouvelles offres
Recueillir les avis et suggestions des clients
R illi l i i d li
Fidélisation
Ecouter les clients, accroitre la fréquence des contacts et rester accessible
Améliorer la visibilité de l’entreprise et de son site
Améliorer la visibilité de l’entreprise et de son site
Optimiser le référencement naturel, créer du trafic sur le site
® 13
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14. Opportunités (2/2)
Opportunités (2/2)
Faire connaître l’offre de produits et services
En utilisant un canal moins « intrusif »
Promouvoir les événements
Efficacité / e‐mailing ? Délivrabilité …
Renforcer les liens avec les partenaires et fournisseurs
En intensifiant la régularité des relations
Rendre plus accessible le SAV
Eventuellement réduire les coûts du centre d’appel
pp
Promouvoir sa marque employeur
Renforcer l attractivité pour recruter les meilleurs profils
Renforcer l’attractivité pour recruter les meilleurs profils
® …
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14
15. Comment ?
Comment ?
Présence écouter
Contribution
Participation
® 15
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16. Facebook et l’entreprise
p
61 % des salariés détiennent et utilisent un compte Facebook
61 % des salariés détiennent et utilisent un compte Facebook
37% des salariés se déclarent « fans » de leur entreprise
p
10 % des cadres parlent de leur entreprise sur des réseaux externes
10 % des cadres parlent de leur entreprise sur des réseaux externes
43 % prêts à s exprimer en cas de critique
43 % prêts à s’exprimer en cas de critique
* Observatoire CEGOS 2012
* Sondage Atelier / IFOP mars 2012
® 16
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17. Potentiel à estimer
Potentiel à estimer
Forte compétition des marques entre elles
Forte compétition des marques entre elles
Faible engagement des internautes français : 27 % indiquent des
«like» sur les pages de marque (52% au niveau mondial)*
like sur les pages de marque (52% au niveau mondial)
17% des fans verraient les statuts postés par les pages marques
Engagement à construire
Engagement à construire
Fan / activité ? Recrutement
Animer la communauté
Animer la communauté... Animation
A i i
Engagement
* Etude Wave6 – UM
* www.blogdumoderateur.com
® 17
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18. Exemples
Communautés d’infirmières libérales
Le réseau des formateurs
L é d f t
256 membres
® 18
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19. Twitter ?
Twitter ?
Messages brefs, appelés tweets (« gazouillis »)
Très forte réactivité
Service client
Retourner un commentaire négatif en avis positif, extrêmement valorisant
Diffusion de promotions
Offres d’emploi
® 19
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20. Réseaux sociaux professionnels
Réseaux sociaux professionnels
42% des collaborateurs français interrogés estiment que les réseaux sociaux leur
ont permis d'obtenir de nouveaux clients au cours des trois dernières années.
Variable selon secteurs d’activité et régions
Sources : étude Regus – septembre 2011
® Observatoire CEGOS 2012 20
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21. Valoriser son expertise
Valoriser son expertise
Les réseaux sociaux professionnels
Les blogs
Les blogs
Les forums
Et …
Construire un réseau de partenaires professionnels
Diffuser de l’information commerciale
Diffuser de l information commerciale
Recruter de nouveaux collaborateurs…
® 21
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22. Présence / Contribution / Participation
Recherche de nouveaux clients
Publier des offres d’emplois
Cé
Créer ou participer à des groupes de discussions professionnels.
ti i àd d di i f i l
Bien identifier les objectifs
j
Créer votre profil Identité numérique
Construire votre réseau
Relations
Choisir les groupes de discussion
Participer Transactions
Suivre
Principes
Savoir donner pour recevoir
Savoir être patient
® 22
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23. ® 23
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24. Groupes
et discussions
Immobilier :
260 groupes de discussion
® 24
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25. Léo, graphiste free lance
Léo graphiste free lance
Suite
S i www.behance.net
b h t
‐ au remplissage de mes profils Viadeo et LinkedIn,
‐ à une grande implication sur un forum de discussion LinkedIn "graphistes &
créatifs",
‐ à l'optimisation de mon portfolio Behance et à des échanges de commentaires
sur Behance également,
g ,
‐ à l'obtention d'une recommandation sur LinkedIn
‐ avoir fait évoluer mon site internet.
Il s est passé ceci …
Il s'est passé ceci
Source : www.emploi‐2‐0.com
® 25
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26. Blog
Espace d’expression qui vous permet de communiquer sur vos
activités et vos produits, de valoriser votre savoir‐faire, d’engager
p , , g g
la conversation…
Le blog vous appartient…
Référencement Google
Du temps
Une ligne éditoriale claire
De la régularité
® 26
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27. ® 27
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28. Valoriser son expertise
Valoriser son expertise
® 28
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29. Utiliser la puissance de la vidéo
Utiliser la puissance de la vidéo
source :
étude Yahoo! novembre 2011
30 M de vidéonautes en décembre 2011
30 M de vidéonautes en décembre 2011
Source : Médoamétrie
® 29
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30. Favoriser l innovation avec la co‐création
Favoriser l’innovation avec la co création
Impliquer les clients
Impliquer les clients
dans la création de nouveaux produits et services
Identifier des axes d’innovation
Alimenter en temps réel les services de R&D et d’innovation
Plusieurs niveaux de coopération, de la suggestion à la co‐
création
Appels à création
Panel international de 150 000 membres / 91 pays
P li t ti l d 150 000 b / 91
® 30
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31. Recruter
En 2011 aux Etats unis
E 2011 Et t i
18,4 millions de jobs trouvés sur Facebook
10,2 millions sur Linkedin
0 2 illi i k di
8 millions sur Twitter
Source: fr.mashable.com
En France
Utilisation régulière des réseaux sociaux
par plus d’un recruteur sur 2
Source: viadeo
® 31
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32. Favoriser la cooptation
Favoriser la cooptation
Contexte :
Contexte :
Pénurie de candidats IT et candidats hyper sollicités
9 recrutements en 2011 dont 5 via les réseaux sociaux
Processus de recutement
d
Une alternative qui peut se révéler efficace
Une alternative qui peut se révéler efficace
® 32
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33. Sur le lieu de travail ?
Sur le lieu de travail ?
Principales menaces
p
Sécurité (risque de fuite de données, diffusion d’images critiques)
( q , g q )
Utilisation de la bande passante
Utilisation de la bande passante
Frein potentiel à la productivité
Frein potentiel à la productivité
® 33
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34. Inconvénients ? Risques ?
Inconvénients ? Risques ?
Usurpation d’identité ?
Réputation
Commentaires négatifs, fausses informations, diffusion d informations
Commentaires négatifs fausses informations diffusion d’informations
confidentielles, diffamation, atteinte à la vie privée, …
Employabilité
l bili é
Temps passé ?
Temps passé ?
Budget ?
Budget ?
® 34
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35. Commentaires négatifs
Commentaires négatifs
Les plus exposés :
Les plus exposés :
la grande consommation et le high‐tech
Les clients ont déjà ce choix !
S’appuyer sur les clients existants, susciter les témoignages
Accepter la critique, y répondre publiquement, privilégier le
dialogue.
® 35
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36. Réagir…
Réagir
Réactivité
Transparence
Persévérance
® 36
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37. Relativiser…
Relativiser
25 % à affirmer être en mesure de mobiliser leur réseau pour
l appeler à boycotter une organisation
l'appeler à boycotter une organisation
75 % se déclarent opposés à ce type de pratiques
75 % se déclarent opposés à ce type de pratiques
Source : journaldunet.com
® 37
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38. Stratégie « e réputation
Stratégie « e‐réputation »
et présence sur les médias sociaux
e‐réputation : perception que les internautes ont de vous, de votre
marque ou de votre organisation en se basant sur la somme des
d i i b l d
informations qu’ils sont en mesure de trouver sur le web
L’entreprise
L di i
Les dirigeants
t
Les salariés
® 38
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39. Veille régulière
Veille régulière
® 39
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40. Prendre le contrôle ?
Les commentaires négatifs
ne s’effacent pas…
’ ff
Des contributions régulières,
g ,
du contenu positif…
® 40
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41. Ethique
q
Faux avis positifs,
cadeaux bloggers…
cadeaux bloggers
® 41
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42. Comment s y prendre ?
Comment s’y prendre ?
Des questions . . .
Les clients ont ils le temps d’entretenir une relation avec la
marque et quelle importance a‐t‐elle dans leur vie ?
q q p
Où sont les clients / prospects ?
Quel type d’intervention ?
Par où commencer ?
Par où commencer ?
…
® 42
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43. Les étapes
Les étapes
® 43
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44. Analyse préalable
Analyse préalable
Ecoute de l’environnement de l’entreprise :
Secteur d’activité, clients, collaborateurs, influenceurs …
QQOQCP ?
QQOQCP ?
® 44
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45. Stratégie cohérente (1/2)
Stratégie cohérente (1/2)
Définition d’objectifs
Cohérents avec la communication de l’entreprise
Cibles
Cibl
Qui veut‐on attendre ? Priorités ?
Ressources
Interne ? Budget ?
Interne ? Budget ?
® 45
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46. Stratégie cohérente (2/2)
Stratégie cohérente (2/2)
Choix des médias
Choix des médias
Ligne éditoriale et supports de communication adéquats
Plans d’animation
Calendrier de publication
Mesure et suivi
é f l f d é
Vérifier la performance des actions et opérations
® 46
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47. Quelques recommandations (1/2)
Quelques recommandations (1/2)
Le ton
Le ton
Authentique « comme dans la vraie vie »
Relation privilégiée entre deux individus.
Relation privilégiée entre deux individus
Etre ouvert, chaleureux et proche des personnes
Humour autorisé (et dosé)
Humour autorisé (et dosé)
Patience et régularité
P ti t é l ité
Fréquence des interventions
Fédérer et intégrer toute l’entreprise
h d’ l d éd
Charte d’utilisation interne des médias sociaux
® 47
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48. Quelques recommandations (2/2)
Quelques recommandations (2/2)
Partager Réciprocité
Régularité de participation
Ethique, transparence, sincérité
Ouverture, tolérance
Eviter la polémique
Rechercher l’interaction
Qualité du contenu : qualité vs quantité
Ne pas vendre
Répondre aux sollicitations
Ne pas supprimer les avis défavorables
® 48
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49. Ressources
• Cédric DENIAUD : cdeniaud.canalblog.com
Céd i d i d lbl
• www.blogdumoderateur.com
• Frédéric CAVAZZA : www.mediassociaux.fr
• www.minutebuzz.com
• Christophe ASSELIN http://influx.joueb.com
• Bernard MARTINEZ www.emploi‐2‐0.com ‐ www.scoop.it/u/bernard‐martinez
Bernard MARTINEZ www emploi 2 0 com www scoop it/u/bernard martinez
• www.commentcamarche.net
• www.journaldunet.com
• E‐marketing.fr
• www.comscore.com
• www.viadeo.com
• fr.mashable.com
• www.fevad.com
• …
® 49
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