Médias sociaux TPE / PME - ZFU Toulouse 28 mars 2012

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Présentation ZFU / EADS / Mairie de Toulouse du 28 mars 2012 Présentation de vulgarisation destinée à un public d’entrepreneur TPE/ PME dans le cadre du club d'entreprises ZFU

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Médias sociaux TPE / PME - ZFU Toulouse 28 mars 2012

  1. 1. Votre TPE / PME  V t TPE / PME sur les médias sociaux sur les médias sociaux Pertinence ? Bénéfices ? Dangers ? D ? Catherine Epstein catherine@captin.fr th i @ ti f® 1 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  2. 2. Agenda Médias sociaux / Réseaux sociaux Web 2.0 et essor des médias sociaux Web 2.0 et essor des médias sociaux Opportunités  Risques Votre stratégie « e réputation Votre stratégie « e‐réputation »® 2 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  3. 3. Médias sociaux / réseaux sociaux Médias sociaux / réseaux sociauxRéseau (étymologie) : du latin retiolus petit filet diminutif de retis filet : du latin retiolus, petit filet, diminutif de retis, filet. Ensemble formé de lignes ou d’éléments  qui communiquent ou s entrecroisent. qui communiquent ou s’entrecroisent Partage de ressources Circulation d’éléments matériels ou  immatériels entre chacune de ces entités Réseau socialEnsemble de personnes dassociations détablissements personnes, d associations, d établissements,dorganismes ou dentités sociales qui ont le même objectifet qui sont en relation pour agir ensemble. Source : www.scribd.com ® 3 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  4. 4. Médias sociaux / réseaux sociaux Médias sociaux / réseaux sociaux « Les médias sociaux désignent un ensemble de services  permettant de développer des conversations et des  interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité » Frédéric CAVAZZA ‐ mediassociaux.fr  Communautés « Une communauté, c’est un lieu de partage composé de  membres réunis suivant un ou plusieurs critères et qui  b é l è interagissent entre eux ».  Camille Jourdain ‐ Up 2 Social Partage de ressources et Conversations ® 4 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  5. 5. Web 2 0 ? Web 2.0 ? Données et connaissances Personnes et échanges Web 1.0 Web 1 0 Web 2.0 Web 2 0 Site « vitrine »  / Site « collaboratif » L’internaute ne subit plus l’information, il en devient acteur® 5 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  6. 6. De la promotion à la conversation De la promotion à la conversationCommunication top‐down :  Communication horizontale :verticale et non participativeverticale et non participative Elle n’est plus unilatérale p On ne maîtrise pas la conversation on y participe ! On ne maîtrise pas la conversation, on y participe ! Nouvelles règles du jeu : participation et accessibilité g j p p ® 6 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  7. 7. « point de vue international »® 7 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  8. 8. ® 8 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  9. 9. Evolution rapide Evolution rapide 23, 5 millions dutilisateurs ( + 1 en  6 mois)  36,43% de la population  92% des lycéens ont un profil Facebook 92% des lycéens ont un profil Facebook5,2 millions(+ 1 en 3 mois) 3 millions 70% ont plus de 35 ans 4,5  millions 4 5 illi ® 9 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  10. 10. Importance des recommandations Importance des recommandations9 internautes sur 10 (86%) consultent internet avant d acheter un produit  9 internautes sur 10 (86%) consultent internet avant d’acheter un produit * 88% des internautes qui consultent des avis  se déclarent influencés dans leur achat *• Qype (restaurants sites touristiques hôtels) : 22 M de visiteurs /mois (restaurants, sites touristiques, hôtels) : 22 M de visiteurs /mois• Yelp (multi sujets) : 66 M• Nomao (recommandations personnalisées) 4 millions de lieux en France  (20 millions dans le monde) et plus de 6 M de visiteurs (20 millions dans le monde) et plus de 6 M de visiteurs• Toulouseweb : 450.000 visiteurs par mois ® * FEVAD 2010 10 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  11. 11. Recommandations® 11 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  12. 12. Incontournable ? Incontournable ? 77 % d i t % des internautes français sont aujourdhui membres  t f i t j dh i b dun réseau social (sondage IFOP 2011).Impact sur les comportements des clients‐ Rôle croissant d’internet dans le processus de décision‐ Recherche de l’immédiateté et de l’accessibilitéImpact sur l organisation de l entrepriseImpact sur l’organisation de l’entreprise‐ Ventes ‐ Support ‐ Marketing  Marketing‐ Logistique ‐ RH ® 12 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  13. 13. Opportunités (1/2) Opportunités (1/2)Promotion de l’entrepriseAmener les clients à jouer les ambassadeurs et recommander vos solutions On fait confiance aux avis de nos amis…  f f Penser à les solliciter ! P àl lli it !Amélioration des produits / Création de nouvelles offresRecueillir les avis et suggestions des clientsR illi l i i d liFidélisationEcouter les clients, accroitre la fréquence des contacts et rester accessibleAméliorer la visibilité de l’entreprise et de son siteAméliorer la visibilité de l’entreprise et de son siteOptimiser le référencement naturel, créer du trafic sur le site  ® 13 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  14. 14. Opportunités (2/2) Opportunités (2/2)Faire connaître l’offre de produits et servicesEn utilisant un canal moins « intrusif »Promouvoir les événementsEfficacité / e‐mailing ? Délivrabilité …Renforcer les liens avec les partenaires et fournisseursEn intensifiant la régularité des relationsRendre plus accessible le SAVEventuellement réduire les coûts du centre d’appel ppPromouvoir sa marque employeurRenforcer l attractivité pour recruter les meilleurs profils Renforcer l’attractivité pour recruter les meilleurs profils ® …  C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12 14
  15. 15. Comment ? Comment ? Présence écouter Contribution  Participation® 15 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  16. 16. Facebook et l’entreprise p61 % des salariés détiennent et utilisent un compte Facebook 61 % des salariés détiennent et utilisent un compte Facebook37% des salariés se déclarent « fans » de leur entreprise p10 % des cadres parlent de leur entreprise sur des réseaux externes10 % des cadres parlent de leur entreprise sur des réseaux externes43 % prêts à s exprimer en cas de critique43 % prêts à s’exprimer en cas de critique * Observatoire CEGOS 2012 * Sondage Atelier / IFOP mars 2012 ® 16 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  17. 17. Potentiel à estimer Potentiel à estimer Forte compétition des marques entre elles Forte compétition des marques entre elles Faible engagement des internautes français : 27 % indiquent des  «like» sur les pages de marque (52% au niveau mondial)* like sur les pages de marque (52% au niveau mondial) 17% des fans verraient les statuts postés par les pages marques Engagement à construire Engagement à construire Fan / activité ? Recrutement Animer la communauté Animer la communauté... Animation A i i Engagement * Etude Wave6 – UM * www.blogdumoderateur.com ® 17 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  18. 18. ExemplesCommunautés d’infirmières libérales Le réseau des formateurs L é d f t 256 membres® 18 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  19. 19. Twitter ? Twitter ? Messages brefs, appelés tweets (« gazouillis ») Très forte réactivité Service client Retourner un commentaire négatif en avis positif, extrêmement valorisant Diffusion de promotions  Offres d’emploi ® 19 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  20. 20. Réseaux sociaux professionnels Réseaux sociaux professionnels42% des collaborateurs français interrogés estiment que les réseaux sociaux leur ont permis dobtenir de nouveaux clients au cours des trois dernières années. Variable selon secteurs d’activité et régions Sources : étude Regus – septembre 2011 ® Observatoire CEGOS 2012 20 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  21. 21. Valoriser son expertise Valoriser son expertise  Les réseaux sociaux professionnels  Les blogs Les blogs  Les forums Et … Construire un réseau de partenaires professionnels Diffuser de l’information commerciale Diffuser de l information commerciale  Recruter de nouveaux collaborateurs… ® 21 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  22. 22. Présence / Contribution / Participation Recherche de nouveaux clients Publier des offres d’emplois Cé Créer ou participer à des groupes de discussions professionnels.  ti i àd d di i f i l  Bien identifier les objectifs j  Créer votre profil Identité numérique  Construire votre réseau Relations  Choisir les groupes de discussion  Participer Transactions  Suivre Principes Savoir donner pour recevoir Savoir être patient ® 22 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  23. 23. ® 23 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  24. 24. Groupes et discussions Immobilier :  260 groupes de discussion® 24 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  25. 25. Léo, graphiste free lance Léo graphiste free lanceSuite S i www.behance.net b h t‐ au remplissage de mes profils Viadeo et LinkedIn, ‐ à une grande implication sur un forum de discussion LinkedIn "graphistes & créatifs",‐ à loptimisation de mon portfolio Behance et à des échanges de commentaires sur Behance également,  g ,‐ à lobtention dune recommandation sur LinkedIn ‐ avoir fait évoluer mon site internet. Il s est passé ceci …Il sest passé ceci Source : www.emploi‐2‐0.com ® 25 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  26. 26. BlogEspace d’expression qui vous permet de communiquer sur vosactivités et vos produits, de valoriser votre savoir‐faire, d’engager p , , g gla conversation… Le blog vous appartient… Référencement Google Du temps Une ligne éditoriale claire De la régularité® 26 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  27. 27. ® 27 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  28. 28. Valoriser son expertise Valoriser son expertise® 28 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  29. 29. Utiliser la puissance de la vidéo Utiliser la puissance de la vidéo source :  étude Yahoo! novembre 2011 30 M de vidéonautes en décembre 2011 30 M de vidéonautes en décembre 2011 Source : Médoamétrie® 29 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  30. 30. Favoriser l innovation avec la co‐créationFavoriser l’innovation avec la co création Impliquer les clients  Impliquer les clients dans la création  de nouveaux produits et services Identifier des axes d’innovation Alimenter en temps réel les services de R&D et d’innovation Plusieurs niveaux de coopération, de la suggestion à la co‐ création Appels à création Panel international de 150 000 membres / 91 pays P li t ti l d 150 000 b / 91 ® 30 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  31. 31. RecruterEn 2011 aux Etats unisE 2011 Et t i 18,4 millions de jobs trouvés sur Facebook  10,2 millions sur Linkedin 0 2 illi i k di 8 millions sur Twitter Source: fr.mashable.comEn France Utilisation régulière des réseaux sociaux  par plus d’un recruteur sur 2 Source: viadeo ® 31 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  32. 32. Favoriser la cooptation Favoriser la cooptation Contexte : Contexte :  Pénurie de candidats IT et candidats hyper sollicités  9 recrutements en 2011 dont 5 via les réseaux sociaux Processus de recutement d Une alternative qui peut se révéler efficace Une alternative qui peut se révéler efficace® 32 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  33. 33. Sur le lieu de travail ? Sur le lieu de travail ? Principales menaces  p Sécurité (risque de fuite de données, diffusion d’images critiques) ( q , g q ) Utilisation de la bande passante Utilisation de la bande passante  Frein potentiel à la productivité Frein potentiel à la productivité ® 33 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  34. 34. Inconvénients ? Risques ? Inconvénients ? Risques ? Usurpation d’identité ? RéputationCommentaires négatifs, fausses informations, diffusion d informations Commentaires négatifs fausses informations diffusion d’informationsconfidentielles, diffamation, atteinte à la vie privée, …Employabilité l bili éTemps passé ?Temps passé ?Budget  ?Budget ? ® 34 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  35. 35. Commentaires négatifs Commentaires négatifsLes plus exposés : Les plus exposés :la grande consommation et le high‐tech Les clients ont déjà ce choix ! S’appuyer sur les clients existants, susciter les témoignages Accepter la critique, y répondre publiquement, privilégier le  dialogue. ® 35 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  36. 36. Réagir… Réagir Réactivité Transparence Persévérance® 36 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  37. 37. Relativiser… Relativiser 25 % à affirmer être en mesure de mobiliser leur réseau pour  l appeler à boycotter une organisation lappeler à boycotter une organisation 75 % se déclarent opposés à ce type de pratiques 75 % se déclarent opposés à ce type de pratiques Source : journaldunet.com ® 37 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  38. 38. Stratégie « e réputation Stratégie « e‐réputation » et présence sur les médias sociauxe‐réputation : perception que les internautes ont de vous, de votre marque ou de votre organisation en se basant sur la somme des  d i i b l dinformations qu’ils sont en mesure de trouver sur le web  L’entreprise  L di i Les dirigeants t  Les salariés ® 38 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  39. 39. Veille régulière Veille régulière® 39 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  40. 40. Prendre le contrôle ? Les commentaires négatifs  ne s’effacent pas… ’ ff Des contributions régulières,  g , du contenu positif…® 40 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  41. 41. Ethique q Faux avis positifs, cadeaux bloggers… cadeaux bloggers® 41 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  42. 42. Comment s y prendre ? Comment s’y prendre ?Des questions . . . Les clients ont ils le temps d’entretenir une relation avec la  marque et quelle importance a‐t‐elle dans leur vie ?  q q p Où sont les clients / prospects ? Quel type d’intervention ? Par où commencer ? Par où commencer ?…® 42 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  43. 43. Les étapes Les étapes® 43 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  44. 44. Analyse préalable Analyse préalable Ecoute de l’environnement de l’entreprise : Secteur d’activité, clients, collaborateurs, influenceurs … QQOQCP ? QQOQCP ?® 44 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  45. 45. Stratégie cohérente  (1/2) Stratégie cohérente (1/2)Définition d’objectifs Cohérents avec la communication de l’entrepriseCiblesCiblQui veut‐on attendre ? Priorités ?RessourcesInterne ? Budget ?Interne ? Budget ? ® 45 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  46. 46. Stratégie cohérente (2/2) Stratégie cohérente (2/2)Choix des médiasChoix des médiasLigne éditoriale et supports de communication adéquatsPlans d’animationCalendrier de publicationMesure et suivi é f l f d éVérifier la performance des actions et opérations ® 46 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  47. 47. Quelques recommandations (1/2) Quelques recommandations (1/2)Le tonLe ton Authentique « comme dans la vraie vie » Relation privilégiée entre deux individus. Relation privilégiée entre deux individus Etre ouvert, chaleureux et proche des personnes  Humour autorisé (et dosé)  Humour autorisé (et dosé)Patience et régularitéP ti t é l ité Fréquence des interventionsFédérer et intégrer toute l’entreprise h d’ l d éd Charte d’utilisation interne des médias sociaux ® 47 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  48. 48. Quelques recommandations (2/2) Quelques recommandations (2/2) Partager   Réciprocité Régularité de participation Ethique, transparence, sincérité Ouverture, tolérance Eviter la polémique Rechercher l’interaction Qualité du contenu : qualité vs quantité Ne pas vendre Répondre aux sollicitations Ne pas supprimer les avis défavorables® 48 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12
  49. 49. Ressources• Cédric DENIAUD : cdeniaud.canalblog.com Céd i d i d lbl• www.blogdumoderateur.com• Frédéric CAVAZZA : www.mediassociaux.fr• www.minutebuzz.com• Christophe ASSELIN http://influx.joueb.com• Bernard MARTINEZ  www.emploi‐2‐0.com ‐ www.scoop.it/u/bernard‐martinez Bernard MARTINEZ www emploi 2 0 com www scoop it/u/bernard martinez• www.commentcamarche.net• www.journaldunet.com• E‐marketing.fr • www.comscore.com• www.viadeo.com• fr.mashable.com• www.fevad.com• … ® 49 C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre  PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12

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