Marketing & bibliothèques [email_address] Réinventer les services en ligne de bibliothèques
Marketing et bibliothèques <ul><li>Un contexte de transformation intense </li></ul><ul><li>L’apport du marketing relationn...
Un contexte de transformation intense <ul><li>Transformation des usages du public des bibliothèques </li></ul><ul><li>Évol...
Transformation des usages du public <ul><li>Essor de la flânerie et des usages non documentaires </li></ul>Usages et usage...
Transformation des usages du public <ul><li>Modification des pratiques culturelles </li></ul>Lecture d’un quotidien
Ecoute de musique enregistrée tous les jours Approche générationnelle des pratiques culturelles et médiatiques par le Dépa...
Evolution du web bouscule les usages   Internet de plus en plus présent  <ul><li>55 % des français connectés à l’ADSL </li...
Evolution du web bouscule les usages Autonomisation de l’usager <ul><li>Simplification des accès aux outils de recherche <...
Evolution du web bouscule les usages Autonomisation de l’usager <ul><li>Explosion de l’autopublication  </li></ul><ul><ul>...
 
Evolution du web bouscule les usages la désintermédiation <ul><li>Enquête Credoc sur la fréquentation des bibliothèques </...
Où se situe la bibliothèque sur cette carte?
Marketing et bibliothèques <ul><li>Un contexte de transformation intense </li></ul><ul><li>L’apport du marketing relationn...
L’apport du marketing relationnel <ul><li>Définition et implications en bibliothèques </li></ul><ul><li>Segmentation & cus...
Marketing relationnel ? <ul><li>«  Technique marketing qui vise a établir une  relation continue et enrichie  avec le cons...
L’ apport du marketing relationnel en bibliothèque <ul><li>Prendre en compte les concepts du marketing relationnel dans l’...
La bibliothèque apprivoisée <ul><li>Qu'est-ce que signifie &quot;apprivoiser&quot; ? dit le petit prince.  </li></ul><ul><...
Placer l’usager au centre des préoccupation de l’organisation <ul><li>maximisation de l’échange  </li></ul><ul><li>Fidélis...
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Adapter les services La customisation  <ul><li>développer une  relation de plus en plus personnalisée  et individualisée a...
L’apport du marketing relationnel <ul><li>Satisfaction de </li></ul><ul><li>l’usager </li></ul><ul><li>et  </li></ul><ul><...
<ul><li>Bouscule un positionnement historique des bibliothèques :  </li></ul><ul><li>un service égale à tous les usagers ?...
Olivier Ertzscheid … <ul><li>Usagers fatigués … </li></ul><ul><ul><li>des catalogues et des OPACs actuels ==> sous utilisé...
Les bibliothèques 2.0 : 5 piliers Délivrer de nouveaux  services Auteur : Krajewski Pascal http://bibliotheque20.wordpress...
Marketing et bibliothèques <ul><li>Un contexte de transformation intense </li></ul><ul><li>L’apport du marketing relationn...
Du catalogue au portail de services en ligne <ul><li>Un catalogue « séduisant » enrichi de/par l’usager </li></ul><ul><li>...
Des contenus séduisants … <ul><li>Une information tabulaire, simple, efficace </li></ul><ul><ul><li>3 à 4 clics pour arriv...
http://www.bfm.limoges.fr
www.la-bibliotheque.com
http://www.hclib.org/
Des contenus séduisants … <ul><li>La segmentation des contenus …. </li></ul><ul><ul><li>Enfants </li></ul></ul><ul><ul><li...
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Des notices séduisantes … <ul><li>L’utilisation du web service Amazon pour les couvertures, résumés et extraits </li></ul>
www.la-bibliotheque.com
 
 
Des contenus enrichis de l’usager <ul><li>Le commentaire, l’appréciation & la recommandation </li></ul>
 
 
 
Des contenus enrichis par l’usager <ul><li>Le commentaire, l’appréciation  & la recommandation </li></ul><ul><ul><li>L’OPA...
 
www.contra-costa.lib.ca.us/
Des contenus enrichis de l’usager <ul><li>La recommandation statistique : </li></ul><ul><li>le modèle de la longue traîne ...
 
Des contenus enrichis par l’usager <ul><li>La recommandation statistique : </li></ul><ul><ul><li>La mise en valeur du cata...
Du catalogue au portail de services en ligne <ul><li>Un catalogue « séduisant » enrichi de/par l’usager </li></ul><ul><li>...
Un service sur mesure La réappropriation des contenus <ul><li>Le permalien </li></ul><ul><li>Les fils RSS </li></ul><ul><l...
 
 
Une réappropriation des contenus <ul><li>Le permalien </li></ul><ul><li>Les tags </li></ul><ul><li>Les fils RSS </li></ul>
http://www.bibliothequediscothequebourglareine.net AFI OPAC 2.0 Pergame
Une réappropriation des contenus <ul><li>Le permalien </li></ul><ul><li>Les tags </li></ul><ul><li>Les fils RSS </li></ul>
www.dole.org/mediatheque/  Archimed
 
http://www.mediatheques.pays-romans.org
 
 
Du service sur mesure  à la relation unique <ul><li>Les services AskA </li></ul><ul><li>(questions / réponses ) </li></ul>
www.guichetdusavoir.org/
 
 
 
Du service sur mesure  à la connivence … <ul><li>Blog de bibliothèque  un outil de séduction, un outil de proximité. </li>...
Une proximité de ton,  facteur de connivence <ul><ul><li>Social et non institutionnel </li></ul></ul><ul><ul><li>Ton perso...
Catégorie : Enfer ou paradis http://everitoutheque.viabloga.com
 
Catégorie : cuisine et dépendances
Impliquer l’usager c’est aussi  l’intéresser
Partager son expérience, son savoir “bien se connaître” <ul><li>Raconter  les  décisions   de la bibliothèque,  les   coul...
Catégorie : cuisine et dépendances
Catégorie : le jargon du bibliothècaire
Ouvrir le blog à ceux qui participent à la vie de la bibliothèque « bien se bibliothèque » <ul><li>Les usagers : co-auteur...
Catégorie : Enfer ou paradis
 
 
<ul><li>Même démarche avec </li></ul><ul><ul><li>les partenaires, </li></ul></ul><ul><ul><li>les libraires, </li></ul></ul...
Du catalogue au portail de services en ligne <ul><li>Un catalogue « séduisant » enrichi de/par l’usager </li></ul><ul><li>...
Disséminer la bibliothèque <ul><li>Être présent là où les usagers sont … </li></ul>
 
 
 
 
 
 
 
http://www.lastfm.fr/group/Discothecaires
 
 
<ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>http://www.ziki.com/fr/lioneldujol </li></ul>
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    1. 1. Marketing & bibliothèques [email_address] Réinventer les services en ligne de bibliothèques
    2. 2. Marketing et bibliothèques <ul><li>Un contexte de transformation intense </li></ul><ul><li>L’apport du marketing relationnel </li></ul><ul><li>Du catalogue au portail de services en ligne </li></ul>
    3. 3. Un contexte de transformation intense <ul><li>Transformation des usages du public des bibliothèques </li></ul><ul><li>Évolution du web bouscule les usages </li></ul>
    4. 4. Transformation des usages du public <ul><li>Essor de la flânerie et des usages non documentaires </li></ul>Usages et usagers dans une bibliothèque récente : l'Alcazar, BMVR de Marseille / Catherine Roux. Mémoire DCB 13
    5. 5. Transformation des usages du public <ul><li>Modification des pratiques culturelles </li></ul>Lecture d’un quotidien
    6. 6. Ecoute de musique enregistrée tous les jours Approche générationnelle des pratiques culturelles et médiatiques par le Département des études, de la prospective et des statistiques (Culture et prospective. Pratiques et publics, 2007-3 60% des 12/17 ans téléchargent de la musique – Credoc 2007
    7. 7. Evolution du web bouscule les usages Internet de plus en plus présent <ul><li>55 % des français connectés à l’ADSL </li></ul><ul><li>Temps de navigation en constante progression et surtout à domicile. </li></ul>
    8. 8. Evolution du web bouscule les usages Autonomisation de l’usager <ul><li>Simplification des accès aux outils de recherche </li></ul><ul><li>Démocratisation de l'accès à l'information </li></ul><ul><ul><li>internet, première source d'information </li></ul></ul>
    9. 9. Evolution du web bouscule les usages Autonomisation de l’usager <ul><li>Explosion de l’autopublication </li></ul><ul><ul><li>L’internaute actif, contributeur, créateur d’informations. </li></ul></ul><ul><ul><li>Des outils en ligne qui favorisent la participation, le partage et les communautés </li></ul></ul><ul><ul><li>L’internaute est même producteur de méta données par la socialisation de l’indexation – la folksonomie. </li></ul></ul>
    10. 11. Evolution du web bouscule les usages la désintermédiation <ul><li>Enquête Credoc sur la fréquentation des bibliothèques </li></ul><ul><ul><li>recherche d'informations pratiques 26% utilisent Internet et 7% une bibliothèque </li></ul></ul><ul><ul><li>pour l'aide aux devoirs, ils sont 49% à se tourner vers Internet et 19% vers une bibliothèque. </li></ul></ul>
    11. 12. Où se situe la bibliothèque sur cette carte?
    12. 13. Marketing et bibliothèques <ul><li>Un contexte de transformation intense </li></ul><ul><li>L’apport du marketing relationnel </li></ul><ul><li>Du catalogue au portail de services en ligne </li></ul>
    13. 14. L’apport du marketing relationnel <ul><li>Définition et implications en bibliothèques </li></ul><ul><li>Segmentation & customisation </li></ul>
    14. 15. Marketing relationnel ? <ul><li>«  Technique marketing qui vise a établir une relation continue et enrichie avec le consommateur en dehors même des moments de consommation ou d’achat (marketing transactionnel). Cette relation se construit par l’établissement d’un dialogue entre la marque et le consommateur s’effectuant sur différents canaux (courrier, téléphone, Internet,..). Le marché cible peut correspondre aussi bien à la clientèle établie qu'aux clients potentiels ». </li></ul><ul><li>http://www.definitions-marketing.com </li></ul>
    15. 16. L’ apport du marketing relationnel en bibliothèque <ul><li>Prendre en compte les concepts du marketing relationnel dans l’élaboration de services en ligne qui instaurent un autre type de relation avec l’usager. </li></ul>
    16. 17. La bibliothèque apprivoisée <ul><li>Qu'est-ce que signifie &quot;apprivoiser&quot; ? dit le petit prince. </li></ul><ul><li>C'est une chose trop oubliée, dit le renard. ça signifie &quot;créer des liens...&quot; (Le Petit Prince, Antoine de Saint-Exupéry) </li></ul>
    17. 18. Placer l’usager au centre des préoccupation de l’organisation <ul><li>maximisation de l’échange </li></ul><ul><li>Fidélisation / rétention </li></ul>
    18. 19. Adapter les services La segmentation <ul><li>c’est la prise en compte de la spécificité des usagers dans leurs usages, leurs niveaux de connaissances, leurs comportements, leurs finalités de recherche </li></ul>
    19. 20. Adapter les services La customisation <ul><li>développer une relation de plus en plus personnalisée et individualisée avec l’usager. </li></ul><ul><li>la connivence, le contact personnalisé, la customisation   (construire une relation assez unique), la proximité. </li></ul><ul><li>l’engagement de l’organisation et la confiance de l’usager </li></ul>
    20. 21. L’apport du marketing relationnel <ul><li>Satisfaction de </li></ul><ul><li>l’usager </li></ul><ul><li>et </li></ul><ul><li>valorisation des </li></ul><ul><li>compétences du </li></ul><ul><li>bibliothécaire </li></ul>
    21. 22. <ul><li>Bouscule un positionnement historique des bibliothèques : </li></ul><ul><li>un service égale à tous les usagers ? </li></ul>
    22. 23. Olivier Ertzscheid … <ul><li>Usagers fatigués … </li></ul><ul><ul><li>des catalogues et des OPACs actuels ==> sous utilisés ==> dévalorisés </li></ul></ul><ul><ul><li>Veulent de l’Amazon </li></ul></ul><ul><li>Bibliothécaires fatigués (?) </li></ul><ul><ul><li>des SIGB actuels </li></ul></ul><ul><li>Remettre au cœur … </li></ul><ul><ul><li>le SERVICE à l’USAGER. </li></ul></ul><ul><li>SIGB ? Non. SUCP. </li></ul><ul><ul><li>(Services à L’Usager alliant Compétence & Plaisir) </li></ul></ul>
    23. 24. Les bibliothèques 2.0 : 5 piliers Délivrer de nouveaux services Auteur : Krajewski Pascal http://bibliotheque20.wordpress.com Améliorer les outils existants Se promouvoir Etre le cœur de la communauté Ouvrir à l’usager
    24. 25. Marketing et bibliothèques <ul><li>Un contexte de transformation intense </li></ul><ul><li>L’apport du marketing relationnel </li></ul><ul><li>Du catalogue au portail de services en ligne </li></ul>
    25. 26. Du catalogue au portail de services en ligne <ul><li>Un catalogue « séduisant » enrichi de/par l’usager </li></ul><ul><li>Du service sur mesure à la connivence </li></ul><ul><li>Disséminer la bibliothèque sur le web </li></ul>
    26. 27. Des contenus séduisants … <ul><li>Une information tabulaire, simple, efficace </li></ul><ul><ul><li>3 à 4 clics pour arriver à l’information/service recherché </li></ul></ul><ul><ul><li>Évitons de trop prendre l’ascenseur </li></ul></ul>
    27. 28. http://www.bfm.limoges.fr
    28. 29. www.la-bibliotheque.com
    29. 30. http://www.hclib.org/
    30. 31. Des contenus séduisants … <ul><li>La segmentation des contenus …. </li></ul><ul><ul><li>Enfants </li></ul></ul><ul><ul><li>Adolescents </li></ul></ul><ul><ul><li>Seniors </li></ul></ul><ul><ul><li>Communautés linguistiques </li></ul></ul><ul><ul><li>Le public handicapé </li></ul></ul>
    31. 32. http://www.bm-lille.fr
    32. 35. http://www.lapl.org/
    33. 40. http://sfpl.org/
    34. 44. Des notices séduisantes … <ul><li>L’utilisation du web service Amazon pour les couvertures, résumés et extraits </li></ul>
    35. 45. www.la-bibliotheque.com
    36. 48. Des contenus enrichis de l’usager <ul><li>Le commentaire, l’appréciation & la recommandation </li></ul>
    37. 52. Des contenus enrichis par l’usager <ul><li>Le commentaire, l’appréciation & la recommandation </li></ul><ul><ul><li>L’OPAC, un espace d’échanges </li></ul></ul><ul><ul><li>Modération a posteriori : favorise l’interactivité </li></ul></ul><ul><ul><li>L’usager devient une personne ressource et créateur de méta données </li></ul></ul><ul><ul><li>Pas d’inscription obligatoire : élargir le territoire de la bibliothèque > vers l’e-usager ? </li></ul></ul>
    38. 54. www.contra-costa.lib.ca.us/
    39. 55. Des contenus enrichis de l’usager <ul><li>La recommandation statistique : </li></ul><ul><li>le modèle de la longue traîne appliquée aux bibliothèques </li></ul>
    40. 57. Des contenus enrichis par l’usager <ul><li>La recommandation statistique : </li></ul><ul><ul><li>La mise en valeur du catalogue à partir des usages </li></ul></ul><ul><ul><li>Colle à un usage courant dans la bibliothèque : le butinage </li></ul></ul><ul><ul><li>Colle à un usage courant de l’internet : la sérendipité </li></ul></ul><ul><ul><li>«  trouver ce que l’on ne cherche pas » </li></ul></ul><ul><ul><li>« chercher faux, trouver juste » </li></ul></ul>
    41. 58. Du catalogue au portail de services en ligne <ul><li>Un catalogue « séduisant » enrichi de/par l’usager </li></ul><ul><li>Du service sur mesure à la connivence </li></ul><ul><li>Disséminer la bibliothèque sur le web </li></ul>
    42. 59. Un service sur mesure La réappropriation des contenus <ul><li>Le permalien </li></ul><ul><li>Les fils RSS </li></ul><ul><li>Les tags </li></ul>
    43. 62. Une réappropriation des contenus <ul><li>Le permalien </li></ul><ul><li>Les tags </li></ul><ul><li>Les fils RSS </li></ul>
    44. 63. http://www.bibliothequediscothequebourglareine.net AFI OPAC 2.0 Pergame
    45. 64. Une réappropriation des contenus <ul><li>Le permalien </li></ul><ul><li>Les tags </li></ul><ul><li>Les fils RSS </li></ul>
    46. 65. www.dole.org/mediatheque/ Archimed
    47. 67. http://www.mediatheques.pays-romans.org
    48. 70. Du service sur mesure à la relation unique <ul><li>Les services AskA </li></ul><ul><li>(questions / réponses ) </li></ul>
    49. 71. www.guichetdusavoir.org/
    50. 75. Du service sur mesure à la connivence … <ul><li>Blog de bibliothèque un outil de séduction, un outil de proximité. </li></ul>
    51. 76. Une proximité de ton, facteur de connivence <ul><ul><li>Social et non institutionnel </li></ul></ul><ul><ul><li>Ton personnel et non formel </li></ul></ul><ul><ul><li>Une parole libérée, un regard décalé </li></ul></ul><ul><ul><li>La force de l’anecdotique </li></ul></ul>
    52. 77. Catégorie : Enfer ou paradis http://everitoutheque.viabloga.com
    53. 79. Catégorie : cuisine et dépendances
    54. 80. Impliquer l’usager c’est aussi l’intéresser
    55. 81. Partager son expérience, son savoir “bien se connaître” <ul><li>Raconter les décisions de la bibliothèque, les coulisses , la technique </li></ul><ul><li>Rendre compte des animations </li></ul><ul><li>Rendre la bibliothèque plus transparente </li></ul>
    56. 82. Catégorie : cuisine et dépendances
    57. 83. Catégorie : le jargon du bibliothècaire
    58. 84. Ouvrir le blog à ceux qui participent à la vie de la bibliothèque « bien se bibliothèque » <ul><li>Les usagers : co-auteurs des contenus </li></ul><ul><ul><li>Même présentation, catégorisation de son information </li></ul></ul><ul><ul><li>Reconnaissance de son “expertise” au sein de la bibliothèque. </li></ul></ul>
    59. 85. Catégorie : Enfer ou paradis
    60. 88. <ul><li>Même démarche avec </li></ul><ul><ul><li>les partenaires, </li></ul></ul><ul><ul><li>les libraires, </li></ul></ul><ul><ul><li>les auteurs de passage , </li></ul></ul><ul><ul><li>les collègues bibliothécaires </li></ul></ul><ul><li>Restituer la vitalité des bibliothèques avec des contenus spécifiques </li></ul>
    61. 89. Du catalogue au portail de services en ligne <ul><li>Un catalogue « séduisant » enrichi de/par l’usager </li></ul><ul><li>Du service sur mesure à la connivence </li></ul><ul><li>Disséminer la bibliothèque sur le web </li></ul>
    62. 90. Disséminer la bibliothèque <ul><li>Être présent là où les usagers sont … </li></ul>
    63. 98. http://www.lastfm.fr/group/Discothecaires
    64. 101. <ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>http://www.ziki.com/fr/lioneldujol </li></ul>

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