1. La Qualité en 7 chapitres
(ou 200 transparents)
Chapitre 1 : sensibilisation
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 1
QUALITE

2. Sommaire
1. Eléments d’appréciation
2. Définitions
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 2
QUALITE

3. e
d’histoi
r Notre histoire (1/2)
Nos compétences
Un peu
Technique
Qualité
Métier Méthode
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 3
QUALITE

4. e
d’histoi
r Notre histoire (2/2)
 Compétence technique
Un peu
 il s’agit des fondamentaux de notre métier d’informaticien : l’algorithmique,
la programmation, la veille technologique pratiquée sur les réseaux, les
systèmes d’exploitation, les protocoles, … .
 Compétence métier
 représente la connaissance applicative, sectorielle, plus simplement celle de
l ’entreprise dans laquelle nous exerçons notre fonction … et de notre
capacité d ’apprendre le métier.
 Compétence méthode
 recouvre tous les aspects relatifs à la méthode, au savoir-faire, aux aspects
procéduraux, à la déclinaison de processus dûment définis.
==> la qualité relève du cadre méthodologique.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 4
QUALITE

5. e
d’histoi
r De 1664 à 2006
 Que s’est-il passé le 3 août 1664 ?
Un peu
 Passage de l’artisanat à l’ère industrielle
 L’après-guerre
 La situation économique et sociale en 2006
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 5
QUALITE

6. Un peu
e
d’histoi
r
Que s’est-il passé le 3 août 1664 ?
« Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos
produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur
argent affluera dans le Royaume. »
Colbert - 3 août 1664
Constitue le point de départ retenu pour le présent exposé
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 6
QUALITE

7. e
d’histoi
r
De l’Artisanat à l’Industrie
L’évolution de la relation client-fournisseur
Un peu
, de l’Artisanat à l’Industrie,
a conditionné l’histoire de la Qualité.
Artisanat Industrie
Le producteur est
Le client est
Les relations sont fondées sur
La qualification des opérateurs est
Les tâches sont
La qualité est
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 7
QUALITE

8. e
d’histoi
r
L’après-guerre (1/2)
 Le plan Marshall et le miracle japonais
 Parallèlement au plan Marshall en Europe, plan destiné à assurer le
redressement du vieux continent, les Etats-Unis envoient leurs « gourous »
Un peu
de la Qualité au Japon.
 FEIGENBAUM, DEMING, JURAN et d’autres vont ainsi inculquer les concepts
de la qualité aux dirigeants japonais : bon nombre de spécialistes expliqueront
le miracle japonais par cet apport.
 Les trente glorieuses
 En Europe après la libération « on manque de tout » : il suffit de produire pour
vendre. On produit en faisant fi de bon nombre de critères qualitatifs, les grands
ensembles urbains érigés dans les années 60 constituant un exemple probant.
 Le choc pétrolier
 Le premier choc pétrolier de 1973 (qui coïncide quasiment avec l ’atteinte de
l ’équilibre « Offre-Demande ») va obliger les entreprises à mieux contrôler
leurs coûts de production. Il va falloir désormais « produire différemment ».
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 8
QUALITE

9. L’après-guerre (2/2)
La Conformité L’Efficacité La Performance
Artisanat Contrôle de Assurance de Management par
la Qualité la Qualité la Qualité
1970 1990
1950
Prévoir Prévoir Améliorer
Faire Faire Vérifier Vérifier
Faire
Faire Vérifier
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 9
QUALITE

10. La situation économique et
e r sociale en 2006
d’histoi
 Les facteurs ci-dessous sont fortement incitatifs
à la mise en
Un peu
place d’une démarche Qualité
 Le consumérisme
 Les nouveaux droits des consommateurs
 Les innovations technologiques
 La complexité des projets
 L’approche par les risques
 La médiatisation extrême
 Le contrôle par les organismes internationaux
 L’extension du référentiel normatif
 …
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 10
QUALITE

11. tration Quelques « bogues » … (1/3)
 La non qualité des systèmes informatiques a des
conséquences qui peuvent être très graves.
démons
 Les erreurs involontaires de conception et de codage
représentent 40% du coût des sinistres
informatiques
 La malveillance quant à elle cause 60% de ce coût.
ite
Une pet
 Exemples
 Mission Vénus : passage à 5 000 000 de Km de la
planète, au lieu de 5 000 Km prévus.
Cause : remplacement d'une virgule par un point (au
format US des nombres).
 Y2K Le bogue de l'an 2 000
La lutte contre le bogue de l'an 2000 a coûté à la France
500 milliards de francs.
Cause : la donnée "année" était codée sur deux
caractères, pour gagner un peu de place.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 11
QUALITE

12. tration Quelques « bogues » … (2/3)
 La carte bleue: Algorithme publié sur un newsgroup !
 Terminaux. Le 22 décembre 2001 les 750 000 terminaux de payement chez les commerçants ne
démons
répondaient plus, ce qui entraîné de longues files d'attente en cette période d'achats de Noël.
Cause : saturation des serveurs de la société Atos chargés des autorisation de paiements
dépassant 600F. Les autorisation de débit prennent habituellement quelques dizaines de
secondes, l'attente a frôlé la demi-heure.
ite
Conséquence : des clients abandonnent leurs chariots pleins.
Une pet
Le groupe Leclerc a chiffré son préjudice à
2 millions d'euros.
 Echec du premier lancement d'Ariane V.
 Au premier lancement de la fusée Ariane V, celle ci a explosé en vol.
La cause : logiciel de plate forme inertielle repris tel quel d'Ariane IV sans nouvelle validation.
Ariane V ayant des moteurs plus puissants s'incline plus rapidement que Ariane IV,
pour récupérer l'accélération due à la rotation de la Terre.
Les capteurs ont bien détecté cette inclinaison d'Ariane V, mais le logiciel l'a jugée non conforme
au plan de tir (d'Ariane IV), et a provoqué l'ordre d'auto destruction.
En fait tout se passait bien…
Coût du programme d'étude d'Ariane V : 38 milliards de Francs.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 12
QUALITE

13. tration Quelques « bogues » … (3/3)
 Perte de Mars Climate Orbiter, le 23 septembre 1999, après 9 mois de voyage.
Coût : 120 M$
démons
Cause : confusion entre pieds et mètres!!!
ite
Une pet
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 13
QUALITE

14. tration Représentations graphiques 1/4
Besoins - Exigences - Réalisation
démons
Besoins
1
ite
Ce qu’il faut (ou qu’il faudra) au client
pour effectuer la tâche
Une pet
6 2
7
5 3
Réalisation
4
Exigences
Ce que le client obtient =
produit ou service livré
Ce que le client demande =
L’expression des besoins = spécifications
= exigences
(exemple : cahier des charges)
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 14
QUALITE

15. tration Représentations graphiques 2/4
La boucle de la Qualité
démons
ite
Une pet
Modèle conceptuel des activités interdépendantes qui influent sur la qualité lors des différentes phases
s'échelonnant de l'identification des besoins à l'évaluation de leur satisfaction.
Plus simplement, la qualité se construit tout au long de l'élaboration du produit (service) fourni au client.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 15
QUALITE

16. tration Représentations graphiques 3/4
Les indicateurs de Qualité
démons
Client Fournisseur
ite
Qualité Qualité
Une pet
attendue voulue
Indicateurs Indicateurs
externes internes
Qualité Qualité
perçue offerte
Le concept de « Mesure » est omniprésent en Qualité :
il sera exposé ultérieurement de façon précise
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 16
QUALITE

17. tration Représentations graphiques 4/4
La documentation associée
démons
Diffusable
Besoin
Marché
Consultable
ite
MQ
Une pet
Organisation
Procédures Auditable
Processus
Savoir-faire Modes opératoires de Référence
Formulaires
Outils
Guides
Produit ou service Enregistrements Engagements
qualité de service
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 17
QUALITE

18. ques Les vieux griefs ...
 Perfectionnisme  Monopole
un système parfait supporté par mes seuls
Les ris
... sur le papier représentants de la qualité
 Bureaucratie  Bachotage
une cathédrale documentaire un seul objectif, la certification
 Taylorisme  ...
des documents décrivant les
moindres détails
 Nombrilisme
oubli du client
 Sur protection
une assurance tous risques
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 18
QUALITE

19. ns
Definiti
o Sommaire
1. Eléments d’appréciation
2. Définitions
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 19
QUALITE

20. ns
Quelques propositions
 J. JURAN
o
Definiti
« La Qualité, c’est l’aptitude à l’emploi. »
 P. CROSBY
« La Qualité, c’est la conformité aux spécifications. »
 C. HERSAN
« La Qualité, c’est la conformité aux besoins. »
 P. LYONNET
« La Qualité, c’est la satisfaction du besoin apprécié par le
client ou l ’utilisateur. »
 H. SERIEYX
« La Qualité, c’est zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro
délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris. »
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 20
QUALITE

21. ns
La définition de la QUALITE
Ensemble des caractéristiques et
o
Definiti
propriétés d’un produit ou service
qui lui confèrent l’aptitude à
satisfaire des besoins exprimés et
implicites.
Bien décomposer l ’ensemble des concepts contenus dans cette définition
• Caractéristiques et propriétés
• produit ou service
• aptitude à satisfaire
• besoins exprimés et implicites
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 21
QUALITE

22. ns
Définitions « en vrac »
 Processus
o
Definiti
 Norme
 Certification
 Essai
 Contrôle
 Audit
 Système de management de la Qualité
 Assurance Qualité
 Manuel Qualité
 Plan Qualité
 Développement durable
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 22
QUALITE

23. ns
Definiti
o Processus
Ensemble de moyens et d ’activités liés
qui transforment des éléments entrants en
éléments sortants.
Ces moyens peuvent inclure le personnel,
les installations, les équipements, les
techniques et les méthodes.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 23
QUALITE

24. ns
Definiti
o Norme
Document établi par consensus et approuvé
par un organisme reconnu qui fournit, pour des
usages communs et répétés, des règles, des
lignes directrices ou des caractéristiques pour
des activités ou leurs résultats, garantissant un
niveau d ’ordre optimal dans le contexte
donné.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 24
QUALITE

25. ns
Definiti
o Certification
Procédure par laquelle une tierce partie
donne une assurance écrite qu’un produit,
un processus, un service ou une entreprise
est conforme aux exigences spécifiées.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 25
QUALITE

26. ns
Definiti
o Essai
Opération technique qui consiste à déterminer
ou à vérifier une ou plusieurs caractéristiques
d’un produit, d’un processus ou d’un service,
selon un mode opératoire spécifié.
Généralement le mode opératoire met en jeu
l’application de diverses contraintes.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 26
QUALITE

27. ns
Definiti
o Contrôle
Action de mesurer, examiner, essayer, passer
au calibre une ou plusieurs caractéristiques
d ’un produit, processus ou service et de
comparer les résultats aux exigences
spécifiés en vue de vérifier leur conformité.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 27
QUALITE

28. ns
Definiti
o Audit
Examen méthodique et indépendant en vue
de déterminer si les activités et les résultats
relatifs à la qualité satisfont aux dispositions
préétablies, et si ces dispositions sont mises
en œuvre de façon efficace et apte à atteindre
les objectifs.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 28
QUALITE

29. Système de management
ns o
de la qualité
Système de management permettant
Definiti
d ’orienter et de contrôler un organisme en
matière de qualité.
Il s’agit de l’ensemble des structures, des
dispositions et des moyens nécessaires
pour mettre en œuvre le management de
la Qualité.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 29
QUALITE

30. ns
Definiti
o Assurance qualité
Ensemble des actions préétablies et systématiques
nécessaires pour donner la confiance appropriée
en ce qu’un produit ou service satisfera aux
exigences données, relatives à la qualité.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 30
QUALITE

31. ns
Definiti
o Manuel Qualité
Document énonçant la politique qualité de
l’entreprise et décrivant les dispositions
générales prises pour obtenir la qualité de
ses produits ou services.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 31
QUALITE

32. ns
Definiti
o Plan Qualité
Document énonçant les modes opératoires,
les ressources et la séquence des activités
liées à la qualité, se rapportant à un produit,
service, contrat ou projet particulier.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 32
QUALITE

33. ns
Definiti
o Développement durable
Développement qui permet aux générations
présentes de satisfaire leurs besoins sans
remettre en cause la capacité des
générations futures à satisfaire les leurs.
Le terme « durable » est défini comme la
« capacité d’être poursuivi selon un futur à
long terme ».
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 33
QUALITE

34. Approche processus
Chapitre 2 - Les processus -
Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 34
QUALITE

35. Sommaire
1. A propos de processus ...
2. Les processus en questions
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 35
QUALITE

36. Le marché
Entreprise
L’entreprise
existe pour
couvrir un
besoin du
Offre marché.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 36
QUALITE

37. L’organisation
Entreprise
Offre
Organisation
Le client fait
appel à cette
entreprise pour
son
organisation et
ses
compétences
sur son offre.
Compétences
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 37
QUALITE

38. Le savoir faire
Entreprise
Offre
Organisation
Compétences
Savoir Faire
L’entreprise
exploite ses
méthodes et
son savoir
faire afin de
réaliser les
produits et
Méthodes services.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 38
QUALITE

39. Les outils
Entreprise
Offre
Organisation
Compétences
Savoir Faire
Méthodes
L’entreprise
met en
œuvre ses
outils au
travers de
ses
méthodes et
de son
Outils savoir-faire.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 39
QUALITE

40. Questions ?
Entreprise
Offre Quoi Où
Organisation
Compétences
Qui
Savoir Faire
Comment Combien
Pourquoi Méthodes
Avec quoi
Quand
Outils
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 40
QUALITE

41. Processus
Organisation Savoir Faire
Outils
Compétences Méthodes
Entreprise
Offre
Pour conduire ses activités et réaliser les produits et services, l ’entreprise met en œuvre
des processus intégrant de façon cohérente :
 l ’organisation et les compétences
 le savoir faire et les méthodes
 les outils
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 41
QUALITE

42. Processus
Processus : système
d ’activités qui utilise
Événement des ressources pour
enclenchant transformer des
les processus éléments d ’entrée en
élément de sortie.
Produit ou
service
clôturant
les processus
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 42
QUALITE

43. Étude d ’un exemple
Un bouquet
personnalisé pour le
premier anniversaire de
mariage avec ma 13ème
épouse, pour vendredi.
C ’est possible ?
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 43
QUALITE

44. Processus de l’entreprise artisanale
Bouquet
Cde BL
client Composer Emballer client
Décorer
Stock
Fleurs
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 44
QUALITE

45. Les non-conformités ou anomalies
Cde BL
client Bouquet client
R
NCE
Composer NCER MMEEmballer
ME CO
CO
M RE
RE R
CE
Décorer MMEN
Stock EC
O
R
Fleurs
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 45
QUALITE

46. Toujours plus
Réclamat°
Refus
Cde BL
client Bouquet client
R
NCE
Composer NCER MMEEmballer
ME CO
CO
M RE
RE R
CE
Décorer MMEN
Stock EC
O
R
Fleurs
Rupture Retard
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 46
QUALITE

47. ...
Réclamat°
Refus
Cde BL
client Bouquet client
R
NCE
Composer NCER MMEEmballer
ME CO
CO
M RE
RE R
CE
Décorer MMEN
Stock EC
O
R
Fleurs
Rupture
Retard
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 47
QUALITE

48. Du contrôle
Faire.
Vérifier que ce que l ’on a fait est satisfaisant.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 48
QUALITE

49. À l ’assurance
Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire.
Faire ce que l ’on a prévu.
Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 49
QUALITE

50. Et à la maîtrise
Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire.
Faire ce que l ’on a prévu.
Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu.
Chercher à s ’ améliorer.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 50
QUALITE

51. Prévoir - Faire - Vérifier - Améliorer
L ’entreprise planifie la mise en œuvre des processus
pour assurer la qualité des produits et services.
Faire ce que l ’on a prévu.
L ’entreprise effectue des contrôles sur les produits et les services
à différents niveaux des processus.
L ’entreprise cherche à améliorer la qualité des processus en
améliorant l ’organisation, les compétences, les méthodes, les outils.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 51
QUALITE

52. La roue de Deming
Le responsable
qualité est non
seulement garant
de l’application Prévoir Faire
des dispositions
du système Améliorer Vérifier
qualité, mais
également de son
suivi et de son
perfectionnement. Ensemble
SQ des acteurs
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 52
QUALITE

53. Sécurisation du processus
Cde BL
client Bouquet client
F F
Événement
Produit
enclenchant Composer Emballer
clôturant
F
Décorer
Stock
Fleurs
Cde BL
Compo Compo
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 53
QUALITE

54. Sécurisation du processus
V V
BL
Cde Vérif. Vérif. finale client
client
compo
F
Ordonnancement Bouquet Emballer
Fiche
suiveuse
P V
Préparer F
Vérif. décor
support Composer Fiche
fleurs F contrôle
décor
Décorer
V
Cde Vérif
Compo Stock BL
Fleurs
livraison
Compo
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 54
QUALITE

55. Sommaire
1. A propos de processus ...
2. Les processus en questions
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 55
QUALITE

56. essus
les proc
Qu’est-ce que le management par processus ?
Le management par les processus consiste pour l’entreprise à :
 identifier les processus et les activités qui les composent
 à les décrire
r
ment pa
 à préciser les acteurs
 à désigner leur propriétaire (pilote)
 à définir les dispositifs de pilotage
Manage
 à améliorer en permanence les processus et leurs activités
Le management par les processus distingue :
 l’efficacité ou l’atteinte des résultats
 l’efficience ou la performance du triplet
« fonctionnement-productivité-rendement »
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 56
QUALITE

57. Comment intégrer l’approche processus dans
us l ’organisation traditionnelle ? (1/2)
process
Direction générale
pproche
O O
B B
J J
E E
’a
C C
ion de l
T T
I I
F F
S
Intégrat
S
Engagements Titres Contentieux Informatique
Vision dite traditionnelle ou pyramidale
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 57
QUALITE

58. Comment intégrer l’approche processus dans
us l ’organisation traditionnelle ? (2/2)
process
pproche
Direction
’a
ion de l
Objectifs Objectifs
Intégrat
Concevoir et développer un produit financier
Qualifier le produit financier
Assurer le service après-vente
Exigences clients Satisfaction clients
Vision transverse et verticale
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 58
QUALITE

59. Quelles avantages offre une démarche de
management par processus ?
ntages
En mettant en œuvre une telle démarche, l’entreprise à :
Les ava
 intègre les besoins de ses clients,
 optimise et diminue ses coûts de fonctionnement,
 améliore sa productivité interne,
 pilote de bout en bout selon une véritable stratégie,
 formalise ses procédures, ses modes opératoires,
 fait de l ’amélioration continue un principe de fonctionnement,
 entre dans une démarche améliorant le professionnalisme,
 limite les problèmes liés aux interfaces,
 améliore sa réactivité dans le traitement des anomalies,
 permet à tous de se situer au sein de l ’entreprise et de mieux
appréhender les finalités de ses activités.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 59
QUALITE

60. Existe-t-il différents types de processus ?
logie
La typo
Processus Déterminent la politique et le déploiement
de des objectifs dans l’organisme
Direction
Processus de Contribuent directement à la
Réalisation réalisation du produit ou du service
Processus Contribuent au bon déroulement de
Support la réalisation en leur apportant les
ressources nécessaires
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 60
QUALITE

61. Que recouvrent les termes « Processus »,
Termin
ologie « Procédures » et « Modes opératoires » ?
Démarche transformant des éléments
Processus entrants en éléments sortants
Document qui décrit de façon formalisée
les tâches à accomplir pour mettre en
Procédure
œuvre le processus : c’est le mode
d ’emploi opérationnel
Document qui décrit au niveau le plus fin
Mode les différentes opérations qui permettent
Opératoire de réaliser la procédure
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 61
QUALITE

62. Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat,
urs
Indicate un indicateur de fonctionnement ? (1/2)
Indicateur permettant de mesurer l ’écart
Résultat entre l ’objectif fixé et le résultat attendu
Efficacité
Fonctionnemen Indicateur permettant de contrôler le bon
t déroulement du processus
Efficience
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 62
QUALITE

63. Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat,
un indicateur de fonctionnement ? (2/2)
Importance de la représentation graphique :
urs
exemple du KIVIAT
Indicate
Processus 2
Processus 1
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 63
QUALITE

64. Comment représenter schématiquement
ationnt le processus ?
Représe
5 6 3 2
FOURNISSEURS E E CLIENTS
X X
I I
G G
ENTREES E ENTREPRISE E SORTIES
4 N N 1
C C
Matières E 4 Domaines E Produit
Données S internes S Service
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 64
QUALITE

65. Sommaire
1. A propos de processus ...
2. Les processus en questions
3. Le modèle CMM
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 65
QUALITE

66. le CMM
Sensibilisation
" La généralisation d'un processus au
niveau de l'organisation en facilite
è
Le mod
l'adoption par chacun et rend sa mise en
œuvre naturelle "
" La mise en place d'un processus augmente la
capacité de l'équipe et améliore la qualité en
renforçant la cohérence des activités des uns et des
autres, et en les focalisant sur la réalisation des
objectifs du projet "
" Sans processus, pas de véritable
travail d'équipe, donc pas
d'efficacité "
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 66
QUALITE

67. le CMM
è
Objet
Le mod
Permettre de visualiser simplement l’état courant de l ’organisation et
contribuer à faire prendre conscience au personnel des dimensions de la
Qualité.
C’est l’objet du modèle CMM
Capability Maturity Model for software
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 67
QUALITE

68. le CMM
Les 5 niveaux du modèle
Optimisé
Processus en (5)
amélioration
continue
è
Le mod
Géré
Processus (4)
prédictible
Défini
Processus (3)
standard,
cohérent
Répétable
Processus (2)
structuré
Initial
(1)
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 68
QUALITE

69. le CMM
è
Niveau 1 : INITIAL
Le mod
è Quelques processus sont définis, le succès dépend essentiellement des
efforts individuels.
è Les plannings, les budgets, la qualité du produit sont généralement non
respectés.
$ Illustration : gestion de projet rarement formalisé (sous forme de plan de
développement) et opérationnelle, pas d ’estimation de coût.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 69
QUALITE

70. le CMM
è
Niveau 2 : REPETABLE
Le mod
è Il y a un suivi de coût, une planification pour chaque projet, une définition
des exigences.
è Un management de projet est mis en place, il est fondé sur la réussite de
projets antérieurs.
$ Illustration : existence de mécanisme de suivi de projet,
mais difficulté de faire face à des changements importants de personnel
ou de technologie.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 70
QUALITE

71. le CMM
è
Niveau 3 : DEFINI
Le mod
è Les processus de réalisation du logiciel sont institutionnalisés au niveau
de l’entreprise, c’est-à-dire documentés et appliqués au niveau du projet.
$ Illustration : bonne visibilité de l ’encadrement sur les projets, car les
processus, activités et livrables sont conformes aux plans définis au niveau
de l’entreprise.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 71
QUALITE

72. le CMM
è
Niveau 4 : GERE
Le mod
è Des métriques ou indicateurs sont mis en place pour contrôler le bon
déroulement des projets et le respect des objectifs qualité.
$ Illustration : identification des écarts par rapport aux plans établis à l ’aide
de mesures, et de leur cause (d ’origine structurelle ou accidentelle).
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 72
QUALITE

73. le CMM
è
Niveau 5 : OPTIMISE
Le mod
è L’entreprise a mis en place une action d’amélioration
continue pour optimiser les processus de réalisation dans
le but de prévenir des défauts.
$ Illustration : maîtrise optimisée des coûts, des délais et de
la qualité.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 73
QUALITE

74. Zoom
« Référentiel normatif »
Chapitre 3
LE REFERENTIEL NORMATIF
Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 74
QUALITE

75. Sommaire
1. Sensibilisation
2. Présentation ISO 9001 Version 2000
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 75
QUALITE

76. Principaux organismes
1. Les organismes internationaux
2. Les organismes de normalisation européens
3. L’organisme français
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 76
QUALITE

77. INTERNATIONAL ORGANIZATION
FOR STANDARDIZATION
anismes
ionaux
 Créé en 1946
internat
Les org
 118 pays, siège à Genève
 FRANCE représentée par l ’AFNOR
 Couvre tous les secteurs à l ’exception de l ’électricité et de
 l ’électronique
 Plus de 10000 normes
 S ’appuie sur 3000 instances
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 77
QUALITE

78. COMMISSION ELECTRONIQUE
INTERNATIONALE
anismes
ionaux
internat
Les org
 Créée en 1906
 47 pays, siège à Genève
 FRANCE représentée par l ’UTE
(Union Technique de l ’Electricité)
 Plus de 3000 normes
 S’appuie sur 80 comités techniques
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 78
QUALITE

79. COMITE EUROPEEN DE NORMALISATION
ns
europée
anismes
 Créé en 1961
 25 pays de l ’Union Européenne
+ Islande, Norvège, Suisse, siège à Bruxelles
Les org
 FRANCE représentée par l ’AFNOR
 Plusieurs milliers de normes
 S ’appuie sur 280 comités techniques
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 79
QUALITE

80. LES ORGANISMES SPECIALSES
ns
europée
anismes
 Comité Européen de Normalisation Electronique
 L’Association Européenne des Constructeurs
Les org
de Matériel Aérospatial
 L’Europan Workshop for Open Systems (Réseaux informatiques)
 L’European Telecom Standards Institute (Télécommunications)
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 80
QUALITE

81. ASSOCIATION FRANCAISE
nçais DE NORMALISATION
sme fra
 Décret du 26.01.84 : statut officiel de normalisation
i
L’organ
 Association 1901 d ’intérêt publique,
sous contrôle du Ministère de l’Industrie
 16000 références, enrichissement de 1000 normes par an
 Organisée en Comités d’Orientation Stratégique
spécialisés par secteur
 21 GPN : Grands Programmes de Normalisation
(Exemple : GP2 = Technologie de l ’information et applications)
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 81
QUALITE

82. Certification de produit &
tificatio
ns Certification d’entreprise
On peut certifier un produit, un service,
tout ou partie d’une entreprise
Les cer
CERTIFICATION De produit D’Entreprise
La certification porte sur
Elle est réalisée par
rapport à
Elle est effectuée par
Selon une méthodologie
fondée sur
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 82
QUALITE

83. Sommaire
1. Sensibilisation
2. Présentation ISO 9001 Version 2000
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 83
QUALITE

84. Les FONDAMENTAUX (1/2)
2000
version
 Le Système de Management de la Qualité
1
 Ensemble des dispositions prises par l’organisme en matière
ISO 900
de qualité.
 « Remplace » le concept d’assurance qualité de la
précédente version.
e
La norm
 3 principes de management déterminants :
 l’orientation client
 l’approche processus
 l’amélioration continue
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 84
QUALITE

85. Les FONDAMENTAUX (2/2)
2000
version
 Pour qu’un organisme soit certifié, celui-ci doit apporter la
preuve formelle que les activités décrites au travers des
1
processus tiennent compte des trois principes
ISO 900
déterminants fondant les principes de management de la
Qualité.
 De plus, les acteurs de l’organisme doivent démontrer leur
e
maturité à suivre lesdits processus et apporter la preuve du
La norm
respect de leur déroulement moyennant la production
d’enregistrements et la gestion d’indicateurs représentatifs
de l’activité.
 Ceux-ci servent les instances de décisions dans la quête
d’une amélioration continue du service rendu aux clients en
s’appuyant sur une gestion optimale des ressources.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 85
QUALITE

86. Cartographie des normes
$ $ $$$$ $$$ $$$
Système Qualité
1994
ISO ISO ISO ISO ISO ISO ISO
9000-1 8402 9004-1 -2 -3 -4 9001 9002 9003 10011-1 -2 -3
Concepts, Terminologie Management de la qualité : Assurance de la qualité Audit qualité
Sélection lignes directrices
$ $ $ $
Système Qualité
2000
ISO ISO ISO ISO
9000 9004 9001 19011
Systèmes de management Systèmes de management Systèmes de management Audit du système
de la qualité - de la qualité - de la qualité - de la qualité et de
Conceps et vocabulaire Lignes directrices du systèmeExigences
Audit de management l’environnement
$
$ $
Environnement
environnemental
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 86
QUALITE

87. Les 4 domaines de la norme
2000 ISO 9001 version 2000
version
 Responsabilité de la direction
1
ISO 900
 Management des ressources
e
La norm
 Réalisation du produit
 Mesures, analyses et amélioration
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 87
QUALITE

88. 9001
che ISO Schéma général
Système de Management de la Qualité
Amélioration continue
L’appro
Responsabilité S
de la direction a
E
C x t C
L i i
s
L
g Management Mesure, analyse
I f I
e des ressources et amélioration
E n a E
c c
N t N
e Réalisation
T s Données Données Produit i T
du produit o
d’entrée de sortie Service
et/ou service
n
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 88
QUALITE

89. Zoom Risques
Chapitre 4
LES RISQUES D’UN PROJET
Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 89
QUALITE

90. Sommaire
1. Sensibilisation
2. Démarche
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 90
QUALITE

91. ilisation Quelques définitions « Qualité » (1/2)
$ Non-conformité
Non-satisfaction à un exigence spécifiée.
Sensib
$ Défaut
Non-satisfaction à une exigence ou à une attente
raisonnable liées à une utilisation prévue,
ycompris celles qui ont trait à la sécurité.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 91
QUALITE

92. Quelques définitions « Qualité »
ilisation (2/2)
$ Action préventive
Action entreprise pour éliminer les causes d’une
Sensib
non-conformité, d’un défaut ou de tout autre
événement indésirable potentiels, pour empêcher
qu’ils ne se produisent .
$ Action corrective
Action entreprise pour éliminer les causes d’une
non-conformité, d’un défaut ou de tout autre
événement indésirable existants, pour empêcher
leur renouvellement .
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 92
QUALITE

93. ilisation Les concepts
$ Risque
- Un risque est un événement indésirable potentiel
Sensib
pouvant, s’il n’est pas anticipé et maîtrisé, empêcher ou
entraver de manière significative la marche d’un projet
ou le déroulement d ’une activité vers ses objectifs.
- Un risque est une éventualité qu’un événement
provoque un sinistre sur un objet.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 93
QUALITE

94. ilisation Les concepts
$ Risque et difficulté
- Il convient de ne pas confondre difficulté et risque,
Sensib
la difficulté étant déjà présente, contrairement
au risque qui appartient encore au domaine de la
probabilité.
- Risque et difficulté doivent être identifiés et
maîtrisés.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 94
QUALITE

95. ilisation Les concepts
$ Probabilité - Gravité - Indétectabilité
- Le risque étant du domaine de l’éventualité, on
lui affecte une probabilité.
Sensib
- Le concept de gravité est à rapprocher de
celui de l’impact : à l’impact est associé une
quantification, le niveau de gravité, qui est calculé
en fonction de l’empêchement ou de l’entrave à
l’atteinte des objectifs.
- L’indétectabilité : c’est l ’absence de signes
précurseurs de l ’apparition du risque.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 95
QUALITE

96. ilisation Les concepts
$ Niveau de risque
- Le niveau de risque (ou le niveau de criticité
Sensib
du risque) est la combinaison des deux facteurs
Probabilité et Gravité.
- Certaines « écoles » préconisent d’y ajouter
le facteur d’indétectabilité.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 96
QUALITE

97. Sommaire
1. Sensibilisation
2. Démarche
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 97
QUALITE

98. Les quatre temps
che
$ Identification des risques
Démar
$ Analyse des risques
$ Détermination des actions préventives
$ Suivi des risques
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 98
QUALITE

99. Identification des risques
che
$ Détecter les risques
Démar
$ Partir de la typologie
$ Être le plus exhaustif (pessimiste)
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 99
QUALITE

100. Analyse des risques
che
$ Déterminer la probabilité
Démar
$ Déterminer les impacts et leur gravité
$ En déduire le niveau de risque
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 100
QUALITE

101. Détermination des actions
che préventives
 Identifier les actions préventives
Démar
 Étudier leur coût et leur mise en œuvre
 Décider
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 101
QUALITE

102. Suivi des risques
che
 Suivre la survenance
Démar
 Mesurer les actions préventives
 Étudier l’évolution dans le temps
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 102
QUALITE

103. Outils de la Qualité
Chapitre 5
QUELQUES OUTILS DE LA QUALITE
Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 103
QUALITE

104. Sommaire
1. Remue-Méninges
2. Les 5 « S »
3. Diagramme Causes-Effet
4. Outils statistiques
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 104
QUALITE

105. éninge
s
Qu’est-ce que c’est ?
 Le brainstorming est un moyen pour les groupes de
mue-M
générer très rapidement un maximum d’idées en mettant
à profit la dynamique du groupe et la créativité des participants.
Le Re
 Cette méthode a été élaborée par A.F. OSBORNE dans les
années 30.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 105
QUALITE

106. éninge
s
Quand l’utiliser ?
 Le brainstorming est particulièrement utile lorsque l’on essaye
mue-M
de générer des idées au sujet de problèmes, de secteurs
susceptibles d’être améliorés, de causes possibles, d’autres
solutions et des résistances au changement.
Le Re
 En dégageant de nombreuses idées originales en peu de
temps et en encourageant tous les membres du groupe à
participer, cet outil utile donne des idées nouvelles aux
participants et leur permet d’élargir leurs horizons.

Elle permet aux idées de se développer en symbiose.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 106
QUALITE

107. éninge
s
Comment l’utiliser (1/4) ?
1ère étape : présentez le sujet
mue-M
 Ecrivez la question ou le point à examiner par le « brainstorming »
sur un tableau-papier ou à tout autre endroit qui pourra être vu
Le Re
de tout le monde.
 Assurez-vous que tout le monde a bien saisi le sujet à traiter.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 107
QUALITE

108. éninge
s
Comment l’utiliser (2/4) ?
2ème étape : rappelez les règles du jeu
mue-M
 Passez en revue les règles du brainstorming
Le Re
 • Ne débattez pas d’idées lors du brainstorming.
 • Ne passez pas de jugement: il n’est pas permis de critiquer les
idées d’autres participants.
 • Toute idée est acceptable : libérez-vous des carcans!
 • Développez les idées d’autrui.
 • La qualité des idées compte.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 108
QUALITE

109. éninge
s
Comment l’utiliser (3/4) ?
Mode structuré ou non structuré
mue-M
 Le brainstorming peut être structuré ou non structuré.
 Dans le deuxième cas, chaque personne exprime les idées qui lui
viennent à l’esprit.
Le Re
Cette méthode donne de bons résultats si les participants sont expansifs et
sont à l’aise les uns avec les autres.
 Lorsque le brainstorming est structuré, chaque participant émet une
idée à tour de rôle [une personne peut demander à ce que l’on passe à la
suivante si elle n’a pas d’idée quand vient son tour].
Le brainstorming structuré marche bien lorsque les gens ne se connaissent
pas bien ou ne sont pas bavards : chacun à une occasion de parler.
 Donnez aux gens le temps de réfléchir à quelques idées avant de commencer.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 109
QUALITE

110. éninge
s
Comment l’utiliser (4/4) ?
3ème étape : déroulez le remue-méninges
mue-M
 Ecrivez toutes les idées sur un tableau-papier.
Le Re
 Lorsque toutes les idées ont été formulées (généralement au bout de 30’),
revenez sur chacune d’entre elles pour qu’elles soient claires et associez
les idées connexes sur la liste.
 Entendez-vous sur la manière dont les idées seront jugées et utilisez la
collecte de données, la mise aux voix, les matrices ou les courbes de Pareto
pour faire un choix entre les diverses options.
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 110
QUALITE

111. éninge
s
Derniers conseils …
Attention !
mue-M
 Le brainstorming est une technique pour générer des idées,
mais chaque idée devra être ensuite validée.
Le Re
 La discussion ou l’évaluation d’idées pendant le brainstorming
ralentira le processus et entravera l’apport d’idées originales.
 Ne débattre des idées qu’à la fin.
 Au cas où quelques personnes domineraient le débat, l’animateur
peut décider de revenir à un format de brainstorming structuré .
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 111
QUALITE

112. 5S » Les Opérations
Traduction littérale Action à réaliser
Les «
Seiri Débarras Supprimer l'inutile
Seiton Rangement Situer les choses
Seiso Nettoyage Scintiller
Seiketsu Ordre Standardiser
Shitsuke Rigueur Suivre et évoluer
uverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - 112
QUALITE