Atelier J8 Comment choisir son prestataire numérique et négocier avec lui…
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- 3. Prestation € Projet numérique = complexité Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 3
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- 7. Le modèle en 6 points Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 7
- 8. Le contexte Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
- 9. Expression du contexte 1. Qui suis-je ? 2. Quel est mon besoin ? 3. Mon planning du besoin : 4. Mon budget : 5. Mes compétences et ressources humaines : • • • • • • • • • • • • • OT ADT-CDT Hôtel * ou hôtel ***** Chambres d’hôtes Site Internet Application mobile Gestion de ma « Community management » Demain Dans 6 mois Dans 1 an Investissement à la création Récurrent annuel Qui fait quoi en interne ? Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
- 10. Le positionnement Marketing Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
- 11. Le positionnement marketing Attention! Il faut étudier le sujet à l’aide d’une veille afin d’avoir un minimum de connaissance sur le sujet… Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
- 12. Contexte et Positionnement Illustration : « Bleu Azur » 1. Qui suis-je ? 2. Mes cibles : • • • • • • Chambres d’hôtes de 3 chambres et gites Table d’hôtes Prix moyen 130€/nuit 55% français / 16% anglais / 14% belges / 8% hollandais et 7% international Utilisation smartphones et réseaux sociaux Habitude à réserver en ligne 3. Mon budget : 4. Mes compétences et ressources humaines : • • • Entre 2000 et 4000€ HT 300€ HT pour les mises à jour 1 gérant avec un niveau moyen Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
- 13. Les objectifs Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
- 14. Les objectifs Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
- 15. Les objectifs • Augmenter le trafic de 50% en 6 mois ; • Augmenter les ventes de X produits en ligne de 20% au cours du mois prochain ; • Ajouter 1500 nouveaux abonnés à la newsletter de la prochaine année ; • Gagner 10 « likes » par semaine sur Facebook ; • Augmenter fidélité à la marque sur les médias sociaux en encourageant les fans à donner au moins 1 message rétroaction positive par jour… Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
- 16. Les exigences Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
- 17. Les exigences Ce qu’on demande au prestataire… • • • • • • les services exigences techniques Les Fonctionnalités Volume Arborescence Etc Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 17
- 18. Les exigences Le site devra : Donner priorité au visuel Un plan du site en bas de page Le logo systématiquement haut et gauche cliquable Tous les éléments touristiques pourront être imprimés directement Etre lisible pour toutes les résolutions d’écran Ne devra pas utiliser d’ascenseur de navigation Etc… Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 18
- 19. Les exigences Attention ! Laisser un espace de liberté à votre prestataire…. Éviter qu’il vous donne une solution toute faite si elle ne répond pas à votre besoin Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 19
- 20. Cadre de la réponse Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
- 21. Comment se déroule l’appel d’offre ou la consultation Dossier Délais Procédure … Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 21
- 22. Procédure de sélection Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
- 23. Procédure de sélection Du devis qualifié à l’appel d’offre… Les 7 critères pour bien sélectionner votre prestataire : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Son expérience Ses références Son respect des délais Sa capacité à évoluer Son prix Sa créativité Sa localité Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
- 24. Procédure de sélection LE PROJET Le Bordereau des prix : Comparer avec les mêmes critère dans le même cadre Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
- 25. Traitement des réponses Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
- 26. Source : http://www.centerblog.net/image-blog/234505-653-sublime-envolee-de-papillons-multicolores- Traitement des réponses
- 27. Traitement des réponses •Enquêter ! •Sur papier : Analyse des offres et capacité de chacun à répondre à vos exigences : – – – – Contenance technique Délai Prix Etc •Par oral : Jaugé l’adéquation avec l’écrit et le « feeling » Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
- 28. Le Cabinet HAAS Société d’avocats « Celui qui ne défend pas ses droits dans l’économie numérique mérite de les perdre ». Gérard HAAS 87 boulevard de Courcelles 75008 PARIS Tel :01.56.43.68.80 contact@haas-avocats.com www.haas-avocats.com 28
- 29. Les vérifications préalables au choix du prestataires 29
- 30. 1. LES POINTS DE VERIFICATION ESSENTIELS DU CONTRAT INFORMATIQUE Les bonnes pratiques 30
- 31. Lire attentivement le contrat 31
- 32. Focus sur les ventes « one shot » 32
- 33. Focus sur les ventes « one shot » Quelques exemples jurisprudentiels 33
- 34. Infogérance: quel impact sur votre contrat? 34
- 35. Les modalités de résiliation du contrat 35
- 36. Exemple de clause de résiliation « En cas d’inexécution par l’une des parties de ses obligations nées du présent contrat, chacune des parties peut mettre l’autre en demeure de respecter ses obligations par lettre recommandée avec accusé de réception. Dans l’hypothèse où la lettre de mise en demeure resterait infructueuse, le présent contrat sera présumé résilié de plein droit dans les 15 jours suivant la réception de cette lettre. » 36
- 37. Faut il prévoir des pénalités de retard? 37
- 39. Exemple de clause de propriété intellectuelle « La propriété des résultats de l'étude, objet des présentes, est transférée au Client après paiement complet intégral de ladite prestation. Ainsi, le Client acquiert tous les droits de propriété intellectuelle attachés aux résultats de cette prestation et notamment, sans que cette liste ne soit limitative, le droit de représentation, de publication, de traduction, de correction, d'adaptation, d'arrangement, de modification ainsi que le droit de mise sur le marché à titre gratuit ou onéreux. Les présents droits sont cédés sans limitation de territoire, et pour la durée légale de protection intellectuelle ». 39
- 40. La clause de responsabilité 40
- 41. Les modalités de recette 41
- 42. La clause de confidentialité 42
- 43. Exemple de clause de confidentialité « Le prestataire considèrera comme strictement confidentiel, et s’interdit de divulguer, toute information, document, donnée ou concept dont il pourra avoir connaissance à l’occasion du présent contrat. Pour l’application de la présente clause, le prestataire répond de ses salariés comme de lui-même. Le prestataire s’engage à assurer la confidentialité des données hébergées et à ne les communiquer à aucun tiers, même si le présent contrat arrive à son terme ou se trouve résilié ». 43
- 44. La clause de réversibilité 44
- 45. 2. L’ESPACE DE NEGOCIATION Les clauses a négocier 45
- 46. L’espace large de négociation 46
- 47. L’espace restreint de négociation 47
- 48. MERCI POUR VOTRE ATTENTION ET BRAVO POUR VOTRE IMPLICATION! Nous avons des réponses, avez-vous des questions? 48
- 49. Atelier J8 COMMENT CHOISIR SON PRESTATAIRE NUMÉRIQUE ET NÉGOCIER AVEC LUI… Salle Jérôme FORGET Guest et Stratégy www.guestetstrategy.com Gerard HASS Cabinet HAAS-Société www.haas-avocats.com Jean Marc GAIGNARD Agence Raccourci www.raccourci.fr Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5 Benoit DUDRAGNE
Notes de l'éditeur
- À ce stade il est important de rester objectif, de détailler chaque méthodologie, de trouver un consensus entre collaborateurs. Il est nécessaire de prendre un peu de recul afin de mesurer le poids attribué à chaque élément de la grille. Ne pas hésiter à détailler chaque méthodologie proposée pour les mettre en comparaison. Enfin, ne pas ignorer l’intuition et le sentiment donné par les prestataires car il s’agira de travailler en équipe avec le prestataire retenu. Il faut donc penser à : Vérifier l’existence et la santé de l’entreprise (sur le site www.société.com) en utilisant le numéro SIRET pour éviter toute confusion avec une autre entreprise. S’il s’agit d’une jeune société (moins de 3 ans d’existence), demander les qualifications et diplômes du futur intervenant ; Faire attention aux prix trop bas qui peuvent démontrer l’incapacité du prestataire à évaluer le prix de sa prestation, des choix de solutions inappropriés ou encore un manque de compétence ; Si l’entreprise prétend avoir des certifications, aller sur le site en relation avec la certification et effectuez une recherche sur le référencement de cette société pour voir si elle réellement certifiée ; Demander des références clients pour des prestations similaires vérifiez l'existence des « références » (ex. sur www.societe.com) et contactez-les : non pas avec le numéro qu'il vous donne mais avec le numéro que vous vous êtes vous procurer sur les www.pagesjaunes.fr.
- Avant toute chose il est primordial de lire attentivement le contrat avant de le signer et cela, même si une offre correspondant à vos attentes vous est présentée et que vous avez déjà pris la décision de signer. Chaque clause est importante et mérite votre attention. Lisez chaque disposition, même (et surtout) celles figurant en petits caractères peu lisibles.
- Ne vous laissez pas convaincre de donner un accord immédiat. Les professionnels que vous sollicitez ou qui vous sollicitent par démarchage auront recours à plusieurs arguments pour vous vendre leur produit ou prestation, tels que l’accroissement ou la fidélisation de la clientèle de votre entreprise, le renfoncement de l’attractivité et de la visibilité de votre entreprise. La vente « one-shot » est une technique commerciale utilisée par certaines Sociétés du Web proposant la création de sites « clé en main ». Elle désigne une méthode visant à obtenir la signature d’un client lors de la première et unique rencontre. Ainsi, à l’aide d’une argumentation commerciale agressive, le client certes professionnel mais généralement novice en la matière est poussé à signer le contrat sur-le-champ, trop souvent sans avoir pris connaissance des différentes modalités de l’engagement qu’il contracte. La méthode « one shot » : 1- le commercial de l’agence web contacte le prospect en lui présentant une offre particulièrement attractive. Gain à un concours fictif, création de références commerciales dans le cadre d’un lancement d’activité, les arguments sont nombreux pour justifier des prix d’appel défiant toute concurrence. Il arrive même que l’argumentation commerciale soit poussée jusqu’à la proposition d’un site gratuit… 2- En cas d’approche réussie, rendez-vous est rapidement pris dans les locaux du client. Dans ce deuxième temps, le commercial va parfois être tenté de profiter de l’ignorance du prospect en matière informatique pour l’inviter à signer le contrat proposé, sans réelle étude des engagements prévus. 3- Le client s’aperçoit (trop tard !) qu’il est engagé pour une durée d’abonnement de 48 mois avec une redevance mensuelle particulièrement élevée, le tout pour un site qui ne lui appartient pas et dont les fonctionnalités s’avèrent rapidement inadaptées à sa situation. Le client se trouve alors dans une situation captive : simple locataire de son site et du nom de domaine qui y est attaché, il ne peut résilier le contrat sous peine de se voir totalement dépossédé de ce qu’il pensait à tors être sa propriété outre le versement des mensualités restant à payer jusqu’à la fin de l’abonnement. Les conséquences de la méthode « one shot » : - Le client n’est finalement ni propriétaire de son site web, ni titulaire du nom de domaine alors qu’il croyait l’être. - Le coût de l’opération et des redevances mensuelles demandées sur une période longue s’avèrent généralement au dessus des prix du marché.
- Exemple jurisprudentiel de la méthode illégale dite « one shot » : Arrêt rendu par la Cour d’appel de Bordeaux en date du 8 Mars 2011 qui récapitule le procédé de la vente « one shot » et illustre le caractère systématique du démarchage opéré par les Web agencies: dans ce cas, une société (cliente) avait signé un contrat de location de prestations informatiques après avoir été démarchée. Simultanément, ladite société avait signé un procès verbal de réception (sans qu’aucune prestation n’ait été effectuée). La cour d’appel a donc décidé que « le loueur ne peut sans déloyauté faire réceptionner par le client un espace d’hébergement dont le bon fonctionnement aurait été contrôlé avant d’avoir pu fournir la moindre prestation ». Arrêt de la Cour d’appel de Lyon en date du 10 Février 2011 : une société a été condamnée pour avoir pressé son client de signer le contrat et pour lui avoir fait miroiter l’urgence à profiter de conditions commerciales prétendument exceptionnelles et précaires.
- Demandez- vous qui assure les prestations de référencement et de maintenance ; à quelles conditions ; pour quel prix (si la prestation de création du site est présentée comme gratuite, qu’en est-il des autres services proposés ?) ; pour quelle durée ? (une durée de plusieurs années avec une clause tacite de reconduction peut présenter un investissement non négligeable). Attention: Une offre de prestation de site internet peut être présentée comme gratuite et, en réalité, occasionner des frais. En effet, certains prestataires font croire aux client que la prestation sera sans coût et facturent, par la suite, d’autres prestations comme le prêt de matériel, la maintenance du ultérieure du site ou autre. Cela constitue une pratique commerciale trompeuse (article L. 121-1 I du Code de la consommation).
- En vertu de l’article 1184 du Code civil, un contrat peut être résilié à la demande d’une des parties en cas d’inexécution par l’autre partie de ses obligations (prévues au contrat). La résiliation est l’anéantissement du contrat pour l’avenir. Ainsi le contrat prend fin à la date de sa résiliation. C’est pourquoi il faut lire attentivement la clause de résiliation du contrat afin de voir les modalités de sa mise en œuvre. Il faut aussi étudier en détail les obligations qui incombent à chaque partie au contrat pour vérifier si elles ne sont pas disproportionnées ou impossible à effectuer. Les éléments essentiels de la clause de résiliation sont: Les cas dans lesquels la clause pourra jouer La mise en demeure de respecter les obligations du contrat. La forme de la mise en demeure doit être prévue (LRAR) Le cas de la mise en demeure restée infructueuse: attention à mettre un délai à partir duquel le contrat pourra être résilié de plein droit et un point de départ précis pour ce délai.
- La clause de pénalités de retard a pour objet d’imposer le paiement d’une somme forfaitaire au prestataire pour chaque jour de retard au regard du calendrier contractuel. Le plus souvent, quand le prestataire vous propose un contrat qu’il a rédigé, cette clause n’apparait pas. Toutefois, il est important de l’imposer et de fixer un montant de pénalités suffisamment dissuasif pour forcer le prestataire a respecter les délais visés au contrat. Ex: les pénalités journalières sont souvent fixées à 500 euros par jour calendaire de retard pour les gros projets informatiques.
- Etudiez la clause de droits de propriété intellectuelle ! En effet, par la création du site internet, des éléments tels que des documents et des résultats vont être crées. Pour votre confort, il est très utile de prévoir que ces documents seront votre propriété, afin d’éviter tout conflit ultérieur avec le prestataire. L’article L.131-3 du Code de la propriété intellectuelle (CPI) impose pour que la clause soit valable que: - La clause soit écrite Chaque droit cédé fasse l’objet d’une mention distincte dans la clause ; Le domaine d'exploitation des droits cédés soit délimité quant à son étendue et à sa destination, quant au lieu et quant à la durée. En cas de non respect de cet article, la clause sera réputée nulle et non-écrite. Faites donc attention : Au respect des prescriptions de l’article L. 131-3 du CPI Au transfert des résultats de la prestation au client ; L’acquisition par le client des droits de propriété intellectuelle attachés aux résultats ; La cession desdits droits sans limitation de territoire et pour la durée légale de protection intellectuelle ;
- L’article 1147 du Code civil traite de la responsabilité contractuelle qui vaut pour tous les contrats en l’absence de clause spécifique. Il est donc important de lire très attentivement la clause de responsabilité car dans la plupart des contrats informatiques sont insérées des clauses limitatives ou exclusives de responsabilité. Celles-ci ont pour objet d’exclure ou de limiter tout ou partie des responsabilités d’une partie à un contrat, souvent le prestataire. Pour les contrats conclus entre professionnels et consommateurs, les clauses exclusives ou limitatives de responsabilité sont réputées non écrites car abusives selon l’article L. 132-1 du Code de la consommation. Pour les contrats conclus entre professionnels, les clauses exclusives ou limitatives de responsabilité sont en principe considérées comme valables, au nom de la liberté contractuelle. Toutefois, selon la jurisprudence, la clause de responsabilité ne peut exclure la responsabilité en cas de manquement à une obligation essentielle du contrat, non-accessoire. La clause sera, dans ce cas, réputée non écrite.
- Lisez (ou prévoyez le cas échéant) une clause de réception de la prestation et de contrôle de conformité, souvent appelée clause de recette. Souvent, la clause de recette se divise en deux parties : une clause de recette provisoire (par laquelle la recette des logiciels s’effectue sur la base de tests réalisés sur des jeux d’essai) et (2)une clause de recette définitive (qui intervient après la recette provisoire et par laquelle le système est enfin « mis en route » et testé réellement). Ces étapes donnent lieu à la signature d’un procès verbal de recette définitive signé par les parties au contrat.
- Insérez une clause de confidentialité au contrat. En effet, le prestataire informatique aura sans doute accès à des données de l’entreprise que vous souhaitez garder confidentielles. Il est donc important de prévoir ce type de clause. Les éléments essentiels de cette clause sont: l’interdiction de divulguer qui doit être clairement énoncée la liste des informations confidentielles, à affiner selon les cas l’extension de la clause aux salariés du prestataire pour qu’ils soient soumis à la même obligation de confidentialité que le prestataire
- La réversibilité consiste en la réappropriation, par le client, des éléments confiés au prestataire de l’infogérance en cas de survenance de certains événements, souvent la fin du contrat . (Pour mémoire, l’infogérance est définie par la norme AFNOR XP Z 67-801-1 comme « le résultat de l’activité intégrant un ensemble cohérent de services élémentaires ayant pour but la prise en charge totale ou partielle, par le partenaire, du système informatique du client, dans le cadre d’un contrat généralement pluriannuel et, avec une base forfaitaire, définissant précisément une durée et un niveau de service »). Il est donc extrêmement utile d’insérer une clause de réversibilité dans les contrats. Cette clause doit prévoir les conséquences de la fin des relations contractuelles. En effet, la réversibilité de l'externalisation du système informatique permet au client de reprendre l'exploitation en interne ou de la confier à un nouvel infogérant. Ce processus intervient à la fin du contrat, et ce, quelle qu'en soit la cause : échéance normale, force majeure, convenance du client, manquement non réparé du fait du client ou de l'infogérant. L'entreprise doit disposer de garanties contractuelles : celle que la réversibilité aura bien lieu quel que soit le motif de cessation du contrat, même s'il est de son fait. La clause garantie qu'en cas de défaillance de l'infogérant, celui-ci continuera, durant la restitution, à fournir les prestations dans les conditions de qualité, de sécurité et financières du contrat. La clause garantie, enfin, qu'il assistera son client ou son concurrent. Deux évidences : - une réversibilité doit être ajustée à l'objet du contrat. elle peut être totale ou partielle et son périmètre doit être défini et décidé par le client.
- Un espace important de négociation : certaines clauses ne poseront pas de soucis, elles seront insérées au contrat et leur contenu sera « classique ». C’est le cas : Pour la clause de propriété intellectuelle ; Pour le prix de la prestation ; Pour la clause de confidentialité ; Pour la clause de résiliation du contrat. Ces clauses sont régulièrement, voire toujours, insérées dans les contrats informatiques et leur contenu est souvent de la même teneur (clauses types). C’est pourquoi l’espace de négociation est assuré, il y a peu de risques de se heurter à des oppositions catégoriques de la part de la partie adverse. Ce n’est pas pour cela qu’il faut négliger la rédaction du contenu de ces clauses.
- Un espace plus restreint de négociation : certaines clauses majeures sont plus difficiles à négocier. Cela tient notamment au fait que ces clauses représentent un enjeu financier et matériel plus important. C’est notamment le cas : Pour la clause de réversibilité ; Pour la clause de recette ; Pour la clause de pénalités de retard ; Pour la clause de responsabilité ; Dans bien des cas, les contrats proposés par les prestataires informatiques comporteront des clauses types à leur avantage. Toutefois, il est nécessaire d’imposer une négociation sur les points précités pour: parvenir à la signature d’un contrat équitable, satisfaisant pour les parties ; parvenir à la signature d’un contrat qui serait voué à régler toutes les situations problématiques qui pourraient survenir.