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Salle
#VEM6 Voyage en Multimédia | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Des outils numériques de séjour pour les
prestataires touristiques
Atelier E11
Mathieu POLLET
Loungeup
Mathieu@loungeup.com
Rodolphe DELAUNAY
FMC NEWTECH
rodolphe@fmc-newtech.com
Vendredi 6 février 9h

#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 2
Des outils numériques de séjour pour
les prestataires touristiques

#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Révolution mobile

38 millions de smartphones en France
50% du parc en 2015

40% de la population est mobinaute

Le trafic mobile data double chaque année
depuis 2008

"le mobile a changé nos vies: la manière dont
nous communiquons, créons et consommons,
celle dont nous achetons et dont nous
interagissons. Ce mouvement va se poursuivre
dans le futur : nous devons nous y préparer"
Neelie Kroes,
Vice-présidente de la Commission
Européenne, 27 février 2012

"Le téléphone mobile est devenu doudou
numérique, nomade, géolocalisé, intégrant toutes
les dimensions personnelles, privées, publiques,
professionnelles, culturelles, informatives, sociales,
écologiques, générationnelles, politiques du
citoyen. Ce doudou numérique est devenu le
symbole de notre société des numériques. Nous ne
nous quittons plus !"
Marc Jolivet

"Entre téléphone mobile et tourisme, on
assiste à un mariage parfait, car le touriste
est forcément en situation de mobilité"
Guy Raffour

L'usage du mobile modifie la manière
d'aborder le séjour car il est toujours
possible d'adapter son programme à la
dernière minute
(météo, offre, envies, etc.)

C’est celui qui sera dans la poche du
voyageur qui fera la relation client

C’est celui qui sera dans la poche du
voyageur qui fera la vente

Les enjeux
• Relation client
• Fidélisation
• Enrichir l'expérience du client
• Ventes complémentaires
• Récolter des données
14

L'internet de séjour: Une relation client à part
entière
Les attentes
de la clientèle,
les enjeux
Quelles
utilisations ?
Qu'est ce que
l'internet de
séjour ?Qu'est ce qui
marche
aujourd'hui ?
Quelles
conditions
pour réussir ?
Quels contenus ?
Qui produit ?
Quel matériel ?
Quels outils ?
Quels logiciels ?

Rodolphe DELAUNAY
FMC NEWTECH
rodolphe@fmc-newtech.com

1
L’enjeu du parcours client

1
8
Le cycle client
Séjour
Information pendant le séjour du
client
Accompagner le client PENDANT
SON SEJOUR
Information sur
L’établissement
mais pas seulement
Cycle d’accueil
Préparation du séjour
Traitement de la
resa MAIS PAS
SEULEMENT
Après séjour
Enquête de satisfaction
Avis …
Reconquête

1
Je recherche sur le digital mais pas
seulement …
Votre
client
Moteur de
recherche
Agences en
ligne
Comparateur
Economie
partagée
Réseaux
sociaux
Canal de
vente direct

Pré-réservation
Correspondance email une chance pour vous
Madame, Monsieur,
Votre séjour approche et je me réjouis toujours autant à l’idée de vous recevoir au sein de ma maison d’hôtes.
Afin que vous trouviez facilement votre chemin, je vous invite à vous rendre sur notre page « Accès » de notre
site Internet. Vous arriverez ainsi sereinement à la maison.
Afin de préparer au mieux votre séjour, je vous invite à consulter notre page « Activités ». Parmi les activités les
plus appréciées par mes hôtes : Le Château de Versailles à 50km, la Cathédrale de Chartres à 30km, le Château de
Maintenon à 11km, le Parc animalier de Thoiry à 34km, France-Miniature à Elancourt à 40km, la Montgolfière à
Maintenon à11km ou encore la Bergerie Nationale de Rambouillet à 17km.
Si vous avez choisi la table d’hôtes ou le panier gourmand, il est toujours temps de me faire part de vos
éventuelles allergies.
Je me réjouis à l'idée de vous recevoir ou revoir.
Dans cette attente et je demeure à votre écoute.
Au plaisir de vous recevoir

Pré-réservation
Correspondance email une chance pour vous

2
2
Préparer le séjour de vos clients

Je recherche des infos sur la vie
LOCALE
?

2
4
Organisation de visites

Organisation de visite

2
Mise en place d’information
Selon l’étude menée par MCD Partners, 80% des clients
souhaitent aujourd’hui découvrir les services de l’hôtel et les
recommandations des réceptionnistes ou des concierges de
leur smartphones et désirent avoir la possibilité de commander
ces services de leur mobile également.

2
Ce que je peux mettre en place
Off line

2
Imaginer de nouveaux services
Ecouter sa
musique (à la
carte)
Journal en
ligne dans la
langue
Revue de
presse de
l’hôtel des
activités du
jour
Communiquez
la qualité de
l’air en indoor
et outdoor

2
9
Faites le savoir sur vos canaux de
vente

3
Ne vendez pas uniquement votre
produit d’hébergement …

Mathieu POLLET
Loungeup
Mathieu@loungeup.com

3
Rechercher Trouver Réserver Préparer Arriver Séjourner Quitter Recommander Re-réserver
“Ensemble des intéractions entre le clients
et l’hébergeur qui impactent la satisfaction
et la fidélisation des clients”

3
Tendance à la digitalisation de ce parcours
Les clients sont demandeurs
Les géants du digital s’y mettent
Les hébergeurs ont la chance de pouvoir mixer le
physique, l’humain et le digital dans le parcours
client qu’ils proposent à leurs clients

Quelque soit le type d’hébergement, les clients
sont équipés en mobile
34
Le mobile support essentiel du
parcours

Vendre présta
complémentaires

Faire revenir le client en
direct

Collecter des données
clients

• Tous les clients n’attendent pas la même
chose
• Heure/jour, profil utilisateur,
emplacement…influencent le type
d’informations diffusées aux clients
• L’app évolue toute seule en fonction de ces
paramètres
44
Contextualisation et
personnalisation

Au cours des 2 derniers mois :
• 1130 utilisateurs, soit 30%
• 4600 pages consultés
• 5 minutes en moyenne
• 142 enquêtes de satisfaction
• 10 commandes ou réservations
• Pages les plus vues :
« Restaurants », « Votre hôtel »,
« Services + », « Offers »,
« Tourisme », « Room Service »
45
Cas client : 80 chambres, 4*, Paris

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Notes de l'éditeur