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Atelier 18 VEM7 - Optimiser la relation client avec l’outil numérique

  • 1. Salle #VEM7 Voyage en Multimédia | 3 - 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Optimiser la relation client avec l’outil numérique Atelier E18 Animateur : Thomas YUNG Gilles GRANGER Vinivi Thomas Mathieu Guest app Rodolphe Begard Wombee
  • 2. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Introduction La technologie a un taux de pénétration extraordinaire
  • 3. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Introduction 70% des Français ont un smartphone, on vit avec, il modifie notre perception de l’environnement
  • 4. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Introduction Comme pour le reste, la relation client est en train de s’y déporter (que cela nous plaise ou non)
  • 5. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Introduction C’est celui qui sera dans la poche du client, à tous les instants, qui aura la relation
  • 6. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Introduction Enjeux à maitriser la relation client sur la cycle avant/pendant/après le séjour
  • 7. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Introduction • Comment aborder ces mutations ? • Quels sont les besoins et attentes de la clientèle en terme de relation numérique ? • Quelles opportunités pour l’hébergeur ? • Quels messages, quels supports, quels canaux ?
  • 8. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Thomas Mathieu @GuestApp www.guestapp.me
  • 9. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Rodolphe Begard @Wombee_fr www.wombee.com
  • 10. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Gilles Granger @Vinivi_fr www.vinivi.com
  • 11. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Thomas Mathieu Relation client avant le séjour
  • 12. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 12#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Attentes & besoins Recherche d’informations Comparaison Sites d’avis/OTA Votre site internet Réservation Il faut informer, rassurer et orienter le client
  • 13. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Quelles opportunités pour les professionnels ? Faire découvrir votre offre Rassurer le client Sites d’avis/OTA Votre site internet Réservation Augmenter vos ventes en direct Proposez des offres spéciales Proposer des services additionnels Améliorer l’expérience du voyageur
  • 14. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Quelles actions à mener ? Sites d’avis/OTA Optimisez Ecoutez Répondez Dans 77% des cas, un établissement qui répond à ses client donne l’impression de se préoccuper davantage d’eux. Plus de 60 % des internautes interrogés qu’en général, lire ce type de réponses leur donne plus envie d’acheter. TripAdvisor /PhoCusWright
  • 15. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Quelles actions à mener ? Votre site internet Moteur de réservation Affichage des avis Place aux visuels
  • 16. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Quelles actions à mener ? Réservation Expérience utilisateur Emails pre-stay Réactivité
  • 17. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Rodolphe Begard Relation client pendant le séjour
  • 18. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Recherche de lien social ≠ anonymat • Vivre de nouvelles expériences de séjour • Enrichir leur séjour par la création et le partage de moments uniques • Rester libres dans l’utilisation du service • Etre rassurés par l’usage final • Avoir un accès privilégié = « service plus » gratuit • Attiser leur curiosité = principe des réseaux sociaux 1#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com ATTENTES/BESOINS des clients
  • 19. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Fidélisation et recrutement de nouveaux clients • Opportunité de vous différencier par l’innovation • Etat d’esprit vecteur de convivialité dans votre établissement = communautaire OPPORTUNITES POUR LES EXPLOITANTS
  • 20. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Votre fiche hôtel = humeur du moment à animer. • Interface utilisateurs = humeur du moment à animer + coup de cœur. • Email/SMS pour informer votre fichier clients que votre hôtel offre un nouveau service. • Email de confirmation de réservation = signature de mail Wombee. • Réseaux sociaux = partage hôtels/Wombee. LES CANAUX A UTILISER
  • 21. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com WOMBEE, Nos Utilisateurs
  • 22. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Gilles Granger Relation client après séjour
  • 23. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 2#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Après le séjour • Attentes et besoins des clients
  • 24. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 2#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Après le séjour • Attentes et besoins des clients 1% 15% 23% VOUS… si vous demandez
  • 25. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Opportunités de l’exploitant – Savoir si le client est content – Comprendre ce qui peut être amélioré – Faire savoir – Fidéliser – Et surtout ne pas 2#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Après le séjour
  • 26. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Supports – E-mail – Tablette • Messages – Merci – Encore ? 2#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Après le séjour
  • 27. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Canaux – Internet - Téléphone – Votre site – Les carrefours d’audience 2#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Après le séjour
  • 28. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Les attentes de la clientèle, les enjeux Quelles opportunités ? Quels besoins ? Qu'est ce qui marche aujourd'hui ? Quelles conditions pour réussir ? Quels contenus ? Quels supports ? Quels canaux ? Quels services à valeur ajoutée ? Table ronde
  • 29. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Questions - réponses
  • 30. #VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Retrouvez toutes les informations et les coordonnées des intervenants sur: http://www.salon- etourisme.com/intervenants-vem Ou cliquez directement leur nom sur la première slide Infos Intervenants
  • 31. Salle #VEM7 Voyage en Multimédia | 3 - 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com MERCI Animateur : Thomas YUNG Gilles GRANGER Vinivi Thomas Mathieu Guest app Rodolphe Begard Wombee

Notes de l'éditeur

  1. Qui a samartphone, une tablette ? Ou plutôt qui n'a pas Ca va tres vite, la technologie modifie le comportement des voyageurs qui modifient le comportement des hebergeurs
  2. Smartphone a été inventé e janvier 2007 par steve jobs, 20 millions vendus en 2014 en fr